Transcript جهت دانلود پاورپوینت مدیریت مشتریان ناراضی کلیک نمایید

‫مدیریت مشتریان ناراضی‬
‫دکتر احمد روستا‬
‫خرداد‪1389‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫«بازاریابی وفروش را‬
‫از نقطه پایان آغاز کنید‬
‫نقطه پایان‬
‫رضایت‪،‬خشنودی ووفاداری‬
‫است»‬
‫احمد روستا‬
‫‪2‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫همیشه سکوت‬
‫عالمت «رضایت »نیست‬
‫بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است‬
‫‪3‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫پدیده کوه یخ ونارضایتی‬
‫حداکثر ‪%15‬از کلیه مشتریان‬
‫ناراضی شکایت می کنند‬
‫حدود ‪ %85‬مشتریان ناراضی‬
‫خاموش می مانند‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫آثارنارضایتی(شاکی وساکت)‪:‬‬
‫• تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب‬
‫• بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید‬
‫• عدم توصیه به دیگران‬
‫• گسترش تقاضای منفی‬
‫‪5‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• رنجش ودلسردی مشتریان‬
‫• ادامه فعالیت با بی عالقگی واز روی ناچاری‬
‫• کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاری‬
‫• گرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی‬
‫دیگران‬
‫‪6‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• سرزنش ‪،‬نکوهش وشکایت از شرکت با‬
‫دیگران‬
‫• ایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاه‬
‫• از دست دادن ارزش عمر مشتری‬
‫• محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان‬
‫مشتری‬
‫‪7‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها‬
‫(‪)8As‬‬
‫• گوش دادن فعال‬
‫• پوزش وهمدلی‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫‪8‬‬
‫پرسش‬
‫راهنمایی(توصیه)‬
‫پذیرش‬
‫اقدام‬
‫قدردانی وسپاسگذاری‬
‫مراقبت پیگیر‬
‫‪ACTIVE LISTENING‬‬
‫‪APOLOGISE & EMPATHIES‬‬
‫‪ASK & ANSWER‬‬
‫‪ADVISE‬‬
‫‪ACCEPTANCE‬‬
‫‪ACTION‬‬
‫‪APPRECIATION‬‬
‫‪AFTERCARE‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫بازگردانی‬
‫ناراضیان‬
‫شناسایی‬
‫ناراضیان‬
‫مدیریت‬
‫نارضایتی‬
‫عارضه یابی‬
‫نارضایتی ها‬
‫واکنش‬
‫مناسب‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪9‬‬
‫اقدام عمومی‬
‫جستجو برای جبران زیان توسط بنگاه‬
‫اقدام‬
‫اقدام قانونی‬
‫نارضایتی‬
‫گله وشکایت به بنگاه ‪،‬نهاد دولتی و‪...‬‬
‫اقدام خاص‬
‫توقف خرید و بازدارندگی‬
‫بیان نارضایتی از محصول وبنگاه‬
‫به آشنایان‬
‫سکوت‬
‫مدیریت رسیدگی به شکایت برای افزایش وفاداری‬
‫وفاداری مشتری‬
‫افزایش وفاداری پس از‬
‫رسیدگی سریع ورفع‬
‫نارضایتی‬
‫عامل ایجاد شکایت‬
‫وفاداری مشتری پیش‬
‫از شکایت‬
‫کاهش وفاداری ناشی از‬
‫عدم رسیدگی درست به‬
‫شکایت‬
‫زمان‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مراحل رسیدگی به شکایات‬
‫• تعامل‬
‫• جبران‬
‫• بهبود‬
‫• پیشگیری‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫پیش نیازهای مدیریت شکایات‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫تعهد مدیریت ارشد‬
‫تخصیص منابع الزم‬
‫اهداف ‪،‬سیاستها ورویه ها‬
‫داده ها‪،‬تحلیلها وارزیابی‬
‫فرهنگ انتقادپذیری‬
‫صالحیت وآمادگی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫عوامل موثر درنارضایتی مشتری‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫بی اعتمادی‬
‫عدم صالحیت ودانش الزم‬
‫خالفکاری‬
‫عدم انجام تعهدات‬
‫بی تفاوتی و بی اعتنایی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫عوامل گوناگون مدیریت شکایت‪:‬‬
‫‪-1‬اولویت واهمیت به مدیریت شکایت‬
‫‪-2‬تحریک وترغیب مشتریان برای اظهار شکایت‬
‫‪-3‬پذیرش شکایت‬
‫‪-4‬پردازش شکایت‬
‫‪-5‬واکنش به شکایت‬
‫‪-6‬تحلیل شکایت‬
‫‪-7‬کنترل ومهار شکایت‬
‫‪-8‬گزارش دادن شکایت‬
‫‪-9‬بهره برداری از اطالعات شکایت‬
‫‪-10‬منابع انسانی مدیریت شکایت‬
‫‪-11‬زمینه سازمانی مدیریت شکایت‬
‫‪-12‬زمینه فن آوری مدیریت شکایت‬
‫گروه بندی مشتریان‪:‬‬
‫درصد مشتریان خود را در هر یک از گروههای زیر‬
‫مشخص کنید‪.‬‬
‫‪ AMBASSADOR‬سفیر‪:‬‬
‫مشتریانی که فعاالنه به ترویج وتبلیغ وتعریف شما می‬
‫پردازند ‪،‬به مطبوعات نامه می نویسند‪،‬شمارابه دیگران‬
‫توصیه می کنند وبا دادن کارت ویزیت شما به دیگران از‬
‫آنها می خواهند که با شما کارکنند‪.‬‬
‫این نوع مشتریان ‪،‬خودرا شریک شما می دانند‪.‬‬
‫شعار‪«:‬بیایید آینده را با هم بسازیم»‬
‫‪ ADVOCATE‬هوادار‪:‬‬
‫با دوستان وهمکاران خود از شما به نیکی ومثبت یاد می‬
‫کند وصمیمانه شما را در برابر دیگران تأیید می کند‬
‫‪.‬شعار‪ «:‬اصرار دارم با شما کار کنم»‬
‫‪ LOYAL‬وفادار‪:‬‬
‫بارها به طرف شما می آید ومکرر خرید می کند وآخرین‬
‫محصوالت شما را حتی با قیمت نسبتا ً گرانتر می خرد‪.‬‬
‫برای بهبود محصوالت پیشنهاد ونظر می دهد وبه سادگی‬
‫بطرف رقبایتان نمی رود‪ .‬شعار‪ «:‬ترجیح می دهم‬
‫ارتباطم را با شما حفظ کنم »‬
‫‪ ACQUAINTANCE‬آشنا ‪:‬‬
‫ازشما چیزهایی شنیده اما عقیده محکمی ندارد‪.‬اگر‬
‫محصولتان مناسب باشد ممکن است از شما بخرد‬
‫وبه سادگی امکان دارد از رقیب شما خریداری کند‪.‬‬
‫شعار‪ « :‬میدانم هستید ‪،‬با شما آشنا هستم»‬
‫‪ STRANGER‬بیگانه‪:‬‬
‫ایده ونظری در مورد شما ندارد‪.‬‬
‫شعار‪ « :‬بین شما ودیگران تفاوتی نمی بینم »‬
‫‪ DISAPOINTED‬دلخور‪:‬‬
‫قصد ندارد دیگر با شما کار کند‪.‬‬
‫شعار ‪ «:‬به شما اعتماد ندارم ودیگر نمی خواهم با‬
‫شما کار کنم»‬
‫‪ ANGRY CUSTOMER‬مشتری عصبانی‪:‬‬
‫تجربه بدی از شما دارد وبه شدت وفعاالنه شمارا رد‬
‫می کند‪.‬‬
‫شعار‪ «:‬شما به من ضربه زده اید ‪،‬شما نمی توانید‬
‫جبران کنید »‬
‫‪TERRORIST‬قاتل‪:‬‬
‫مصمم است شهرت شما را خدشه دار کند‪.‬‬
‫شعار‪ « :‬در جستجوی انتقام هستم‪،‬دیگران را از‬
‫انجام هر کار مثبتی برای شما دلسرد می کنم»‬
‫مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان ‪،‬بویژه‬
‫مشتریان ناراضی خاموش‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬
‫نبود یا کمبود عوامل وفرصتهای ارتباط با بنگاه‬
‫سیری‪،‬غرور بنگاه ها وبی اعتنائی به مشتریان فعلی‬
‫رفتار سرد وبی تفاوتی گروههای گوناگون مرتبط با بنگاه‬
‫گرفتاری ودرگیری های گوناگون بنگاه ونادیده گرفتن مشتریان‬
‫بی توجهی یا کم توجهی به حقوق مشتریان واصول مشتری مداری‬
‫حق انتخاب آزاد در خرید‬
‫حق اطالع یافتن واطالع داشتن‬
‫حق رسیدگی به خواسته ها وگله های مشتری‬
‫حق حریم شخصی‬
‫حق جبران خسارت‬
‫حق احترام وادب وارزشهای انسانی ومردم داری‬
‫حق زیست محیطی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫عدم رسیدگی درست وبه هنگام به درخواستها ونارضایتی های‬
‫گذشته‬
‫بدقولی وعدم انجام بموقع قول وقرارها وتعهدات‬
‫نادرستی‪ ،‬خالفکاری ودروغگوئی‬
‫عدم پاسخگوئی به صدای مشتری وگله وشکایت ها‬
‫کهنگی‪ ،‬یکنواختی وعدم خالقیت ونوآوری کاالها و خدمات‬
‫ضعف مدیریت عناصر آمیزه بازاریابی‬
‫برخوردهای سلیقه ای ‪،‬احساسی ‪،‬ناقص‪،‬هیجانی وگنگ‬
‫مدیریت نمایشی ‪،‬فرمایشی‪،‬فرسایشی‬
‫تبعیض ‪ ،‬تهدید ‪ ،‬تزویر‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫گامهای مدیریت مراقبت مشتریان ناراضی خاموش‪:‬‬
‫‪ICARE‬‬
‫‪ -1‬شناسائی مشتریان ناراضی خاموش‬
‫‪IDENTIFICATION OF UNSATISFIED SILENT‬‬
‫‪CUSTOMERS‬‬
‫‪ ‬مدیریت ارتباط با مشتریان‬
‫‪ ‬تحلیل گزارشهای فروش مشتریان کلیدی‬
‫‪ ‬سیستم شکایات وپیشنهادها‬
‫‪ ‬نظرسنجی های موردی‪ ،‬دوره ای وسیستمی‬
‫‪ ‬رضایت سنجی مشتریان‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -2‬ارتباط وتماس با مشتریان ناراضی خاموش شناسائی شده‬
‫‪CONTACT & COMMUNICATION WITH IDENTIFIED –UNSATISFIED SILENT‬‬
‫‪CUSTOMERS‬‬
‫‪ ‬دعوت از مشتریان خاموش‬
‫‪ ‬تماس حضوری یا غیرحضوری‬
‫‪ ‬تماس مستقیم یا غیرمستقیم‬
‫‪ ‬تماس فردی یا گروهی‬
‫‪ ‬تماس برنامه ریزی شده‪،‬ناگهانی‪،‬تصادفی‬
‫‪ ‬دلجوئی مشتری‬
‫‪ ‬بسترسازی وایجاد انگیزه برای شکست سکوت مشتری خاموش وبنیان‬
‫شکایات‬
‫‪ ‬پذیرش وپوزش‬
‫‪ ‬اعالم آمادی برای جبران‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪-3‬ارزیابی وتحلیل علل وعوامل نارضایتی مشتریان خاموش‬
‫‪ ‬علت یابی وعارضه یابی نارضایتی وخاموشی‬
‫‪ ‬بخش بندی عوامل واقعی ومرتبط با بنگاه وسایر عوامل‬
‫‪ ‬اولویت بندی عوامل وعلل مرتبط با بنگاه‬
‫‪ ‬گروه بندی واولویت بندی سایر عوامل‬
‫‪ ‬تهیه وارائه گزارش ریشه یابی وعلت یابی نارضایتی‬
‫وخاموش مشتری‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -4‬واکنش مناسب(بازپروری ورفع نارضایتی)‬
‫) ‪RIGHT RESPONSE ( RECOVERY & RESOLVING‬‬
‫‪ ‬رسیدگی سریع به نارضایتی وشکایت مشتری‬
‫‪ ‬پیگیری عوامل ودالیل نارضایتی وخاموشی‬
‫‪ ‬رفع عوامل نارضایتی وخاموشی در اولین فرصت‬
‫‪ ‬اعالم نتایج پیگیری‬
‫‪ ‬پیشگیری موارد مشابه‬
‫‪ ‬مراقبت ویژه از مشتری ناراضی وخاموش‬
‫‪ ‬بازپروری مشتری‬
‫‪ ‬اقدامات جبرانی مادی ومعنوی‬
‫‪ ‬اعطای امتیازات ویژه یا تسهیالت خاص‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ ‬تسهیالت وشرایط ویژه برای مشتریان وفادار وکلیدی‬
‫‪ ‬مدیریت رسیدگی به شکایات‬
‫‪ ‬انجمن وباشگاه مشتریان‬
‫‪ ‬استفاده از فن آوریهای نوین‬
‫‪ ‬ابتکار‪،‬نوآوری‪،‬خالقیت در بهبود خدمات مشتریان‬
‫• حداقل ‪ 5‬روش بهبود فرایند بازپروری واصالح شکایات‬
‫را بنویسید‪.‬‬
‫• حداقل ‪ 5‬روش برای جلوگیری از ریزش مشتریان‬
‫بنویسید‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫چگونه مشتریان خاموش‪ ،‬شاکی خواهند شد؟‬
‫• نگرش مثبت بنگاه ها نسبت به شکایت وانتقاد‬
‫وسازنده بودن آنها‬
‫• شرایط و آمادگی برای جبران خسارت وناراحتی ها‬
‫• معرفی نتایج وآثار و تجربیات مربوطه‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫ده فرمان مدیریت سکوت مشتری‪:‬‬
‫‪ -1‬خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و‬
‫مراقب آفت های مدیریت خود باشید‪.‬‬
‫‪ -2‬به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها‬
‫حساس باشید وآنهارا بشناسید‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -3‬به همان اندازه که به مدیریت شکایت‬
‫مشتریان توجه می کنید به مدیریت سکوت‬
‫مشتریان توجه کنید‪.‬‬
‫‪ -4‬مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین‬
‫رکن بازاریابی نوین وارزشمندترین وظیفه‬
‫بشناسید واجرا کنید‪.‬‬
‫‪32‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -5‬فرهنگ مشتری مداری وبازارگرائی همگانی‬
‫را تقویت وترویج کنید‪.‬‬
‫‪-6‬خدمات را ازآغاز درست انجام دهید‪.‬‬
‫‪DOING RIGHT THE FIRST TIME‬‬
‫‪33‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -7‬به عوامل انسانی ورفتاری واخالقی توجه‬
‫ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانی)‬
‫‪ -8‬تحول گرائی وتنوع طلبی مشتریان را‬
‫پاسخگوباشید‪.‬‬
‫‪34‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -9‬ازالگوها وشیوه های خالقانه ‪،‬هوشمندانه‪،‬‬
‫نوآورانه وساده برای مدیریت سکوت مشتری‬
‫استفاده کنید‪.‬‬
‫‪-10‬حرفه ای باشید وحرفه ای بمانید وحرفه ای‬
‫عمل کنید‪.‬‬
‫‪35‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫تکامل‬
‫توکل‬
‫تعهد‬
‫حرفه ای‬
‫تخصص‬
‫تداوم‬
‫تعلق‬
‫‪36‬‬
‫تحول‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫دردرا باید گفت‬
‫حرف را باید زد‬
‫رودباید شدو رفت‬
‫دشت باید شد و خواند‬
‫کوه باید شد و ماند‬
‫با سپاس‬
‫احمد روستا‬
‫‪37‬‬