Transcript Slide 1
www.drroosta.com 1 نیاز نیازمند بازاریابی عوامل رفع نیاز دادوستد ROOSTA www.drroosta.com بازارسازی بازارشناسی مدیریت دادوستد بازارداری ROOSTA www.drroosta.com بازاریابی چیست ؟ • بازاریابی عبارت است از شناخت نظام بازار و انجام مبادله مطلوب از طریق : محصول مناسب قیمت مناسب توزیع مناسب ترویج و تبلیغ مناسبROOSTA www.drroosta.com COMPANY (CORPORATE) )شرکت (بنگاه CUSTOMERS مشتریان بازارشناسی COMPETITORS CONDITIONS رقبا شرایط و عوامل محیطی COLLABORATORS همکاران وذینفعان ROOSTA چه مدت می خرد؟ از كجا می خرد؟ چه كسی میخرد؟ تجریه و تحلیل مصرف كننده چه موقع می خرد؟ چه چیزی می خرد؟ چرا می خرد؟ چگونه می خرد؟ ROOSTA www.drroosta.com رقیب كیست؟ انواع -ویژگیها رقیب شناسی رقیب چه میكند؟ رفتارها و برنامه ها www.drroosta.com مشتریان رقبا كدامند؟ نظرات و انتظارات صفات و ویژگیهای خدمت نا محسوس بودن خصوصیات دشواری در ارزیابی -ناتوانی در ارائه نمونه اقدامات محسوس کردن خدمت خدمات مجانی بعنوان نمونه بهتصمیم گیرندگان اصلی -ارجاع دادن به مشتریان گذشته -نگرانی و تردید -ناآشنایی با تمایزها تبلیغات درست و موثرROOSTA تفکیک ناپذیری خصوصیات همزمانی تولید و مصرف تفكیك ناپذیری خدمت و ارائهدهنده خدمت درگیر بودن و نقش داشتنسایر مشتریان اقدامات بهبود در گزینش كاركنان -بهبود روابط انسانی جلوگیری از برخورد مشتریانROOSTA متغير بودن خصوصیات دشواری استاندارد كردن -دشواری كنترل كیفیت اقدامات دقت در جذب و بهبود و توسعهمنابع انسانی -ارتباط كیفیت با عوامل محیطی -تجهیزات مناسب و جدید -ارتباط كیفیت با شرایط انسانها آموزش مستمر و همگانیROOSTA زوال پذیری خصوصیات اقدامات -خدمت قابل نگهداری نیست مدیریت تقاضا و عرضه شامل: ایجاد انگیزه برای مصرفدر شرایط غیر فصلی قیمت گذاری متفاوت سیستم رزرو كردن -چند مهارتی كردن كاركنان -مشكالت مدیریت تقاضا ROOSTA آمیخته بازاریابی خدمات SERVICE MARKETING MIX -1محصول یا خدمت PRODUCT -2قیمت خدمات PRICE -3محل فروش یا ارائه خدمات (توزیع) PLACE -4ترویج و توسعه خدمات PROMOTION ROOSTA -5کارکنان (ارائه دهنده خدمت) PERSONNEL -6دارائی های فیزیکی -7مدیریت فرآیند PHYSICAL ASSETTS PROCESS MANAGENET ROOSTA مدیریت خدمات مدیریت کیفیت خدمات تحقیقات بازاریابی و اطالع رسانی شناخت انتظارات ،نیازها و خواسته ها اولویت بندی نیازها و خدمات کارکنان و مدیران حرفه ای و عالقمند تقویت مهارتهای ارتباطی و رفتاری روحیه مشتری گرائی و بازارگرائی در همه کارکنان -قول و قرار به مشتری در حد توان و انجام تعهدات ROOSTA مدیریت خدمات مکان یابی خدمات جا انداختن خدمت و شرکت در ذهن مشتری انتخاب بازار هدف داشتن و پرورش مزیت متفاوت رقیب شناسی و مشتری شناسی تحکیم موضع و موقعیت خود در بازار ایجاد وفاداری مشتری نسبت به خدمت و شرکت -توجه به ”منافع“ و ”ارزش“ مورد نظر مشتری ROOSTA مدیریت خدمات مدیریت کارکنان خدمات گزینش درست برمبنای ضوابط معین آموزش و توجیه کارکنان انگیزش و روحیه کاری پاداش و ارتقاء اصولی سنجش و ارزیابی منصفانه و به موقع دادن اختیارات کافی زمینه مساعد برای نوآوریها وابتکارات -تعیین اهداف قابل دسترس و انتخاب کارکنان ممتاز ROOSTA مدیریت خدمات مدیریت بهره وری خدمات استفاده از تکنولوژی برای تسریع و تسهیل خدمت مشارکت دادن مشتری (سلف سرویس) تعدیل تقاضا شامل: قیمت های متفاوت تسهیالت و انگیزه برای خدمات خارج از فصل تعدیل عرضه شامل: استفاده از کارکنان نیمه وقت چند مهارتی کردن کارکنان -بهبود و دگرگونی روشها و منابعی ROOSTA برای مزیت خدمت PROMPTمدل -1مشتریان خود را اولویت بندی کنید PRIORITIZE YOUR CUSTOMERS مشتریان همیشگی مشتریان کلیدی مشتریان درحال رشد سایر مشتریان ROOSTA -۲قابل اتکاء و قابل اعتماد بودن RELIABILITY همواره قول و قرارها و وعده ها و تعهدات را به موقع انجام دهید تا قابل اعتماد و اتکاء باشید. ROOSTA -۳سازماندهی برای مشتریان ORGANIZING FOR CUSTOMERS ساختارها را براساس مشتریان سازماندهی کنید. ROOSTA -۴اندازه گیری رضایت مشتریان MEASURING CUSTOMER’S SATISFACTION شاخص رضایت مشتری مراکز نظر سنجی ارتباط دائمی با مشتریان ROOSTA -۵آموزش کارکنان PERSONNEL TRAINING برای آموزش و تعلیم به عنوان کلید تحول در مهارتها سرمایه گذاری کنید. دقت در انتخاب آموزش دهندگان ،محتوای آموزشی و آموزش گیرندگان. انواع آموزش های در جریان خدمت. ROOSTA -۶تکنولوژی گرایی TECHNOLOGY FOCUSING تاکید بر استفاده از تکنولوژی های نوین استفاده درست از تکنولوژی استفاده از تکنولوژی برای دستیابی مزیت رقابتی ROOSTA عوامل مهم ممیزی خدمات -1عوامل محسوس TANGIBLES آیا سازمان خدماتی تجهیزات مدرنی دارد؟ آیا ابزارها و وسائل تسهیالتی خدمات از نظر ظاهر چشمگیرهستند؟ آیا کارکنان از لحاظ ظاهر مرتب و آراسته هستند ؟ آیا لوازم وعوامل مرتبط با خدمت مانند کاتالوگ و بروشور صورتحسابها جالب و چشمگیر هستند؟ ROOSTA -2قابل اتکاء بودن RELIABILITY آیا وقتی قولی داده میشود به موقع انجام میشود؟ آیا وقتی مشتری مشکل یا مساله ای دارد ،با عالقمندی و احساس مسئولیت به آنها توجه می شود؟ آیا خدمات را از آغاز درست انجام می دهید؟ آیا خدمات را طبق قول وتعهدی که داده اید ارائه میدهید؟ آیا گزارشات را بدون اشتباه تهیه می کنید؟ ROOSTA -3واکنش پذیری RESPONSIVENESS آیا کارکنان سازمان خدماتی زمان دقیق انجام خدمات را به مشتریان اعالم میکنند؟ آیا خدمات مورد نظر مشتری را بدون اتالف وقت و فورا انجام میدهید؟ آیا همواره آماده کمک به مشتری هستید؟ آیا بدون عذر و بهانه به خواسته مشتری واکنش فوری نشان میدهید؟ ROOSTA -4اطمینان ASSURANCE آیا رفتار کارکنان باعث ایجاد اطمینان و اعتماد مشتریان میشود؟ آیا مشتریان درانجام معامالت احساس ایمنی و آرامش دارند؟ آیا با مشتریان مودب هستید؟ آیا برای پرسشهای مشتریان دانش و اطالعات کافی دارید؟ ROOSTA -5همدلی EMPATHY آیا توجه فردی به مشتریان نشان میدهید؟ آیا ساعات کار سازمان برای راحتی مشتریان تنظیم میشود؟ آیا کارکنان ویژه ای برای رسیدگی به مشتریان خاص دارید ؟ آیا نیازهای خاص و اضطراری مشتریان را پاسخ میدهید؟ ROOSTA -1مجموعه ای از ارزشهای اضافی ومکمل برای کاالها وخدمات فعلی خود آماده کرده وارائه دهید. • ارزشهای جانبی واضافی ومکمل را از دید ومنظر مشتری شناسائی کنید. 29 www.drroosta.com پرسشهای کلیدی برای فراهم کردن ارزشهای اضافی: چه ارزشهای اضافی و مکملی برای کاالها و خدمات فعلیشما مناسب هستند؟ چگونه می توانید نحوه وامکان استفاده مفیدتر وموثرترازکاالها وخدمات خود را با شناخت چگونگی استفاده آنها توسط مشتریان فعلی بهبود بخشید؟ مشتریانتان چه نوع محصوالت غیر مرتبطی با کاالها وخدماتشما می خرند واستفاده می کنند؟ 30 www.drroosta.com به چه نوع رویدادها یا مراسمی عالقمندند وچگونهمی توانید با دعوت مشتریان ارزش واهمیت آنها را یادآور شوید؟ چه کاالها وخدماتی را رقبایتان عرضه می کنندوچگونه می توانید مشابه یا بهتر از آنها برای مشتریان خود فراهم کنید؟ 31 www.drroosta.com -2از عوامل انگیزشی جدید برای فروش بیشتر استفاده کنید. • عوامل انگیزشی را با توجه به نوع مشتریانتان شناسائی کنید. • نکته مهم گرانی یا ارزانی عوامل انگیزشی نیست ،بلکه ارزش وجذابیت آنها از دید مشتری مهم است. • عوامل انگیزشی نامناسب ونامتناسب با مشتریان می توانند آثار منفی ومخرب داشته باشند وسود را کاهش دهند. 32 www.drroosta.com • عوامل انگیزشی متمایز وجدید که حاصل حساس شدن وآگاهی از سالئق وعالئق مشتریان هستند در حفظ وبازگرداندن مشتریان نقش مهمی دارند. • از ایده های نو برای معرفی عوامل انگیزشی استفاده کنید. 33 www.drroosta.com -3انجمن وباشگاه هواداران ومشتریان ایجاد کنید. • شرایطی فراهم آورید تا مشتریان بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کرده واز مزایا وکاربردهای محصوالت شما تبادل نظر کنند. 34 www.drroosta.com -4اعتماد سازی کنید. • اعتماد سازی نتیجه : درستی ودرستکاری همگانی و همیشگی ،تجربه خوب خرید،انصاف ،خوش قولی،قابل اتکا بودن ،شایستگی کارکنان ورعایت اصول حرفه ای و انسانی واخالق حرفه ای است. 35 www.drroosta.com -5اشتباهات وضایعات را به حداقل ممکن برسانید. • کارها را از آغاز درست انجام دهید. • اشتباهات وضایعات را عارضه یابی کنید و آنها را حذف نمائید. 36 www.drroosta.com -6نارضایتی ها را جدی بگیرید. • مراقب مشتریانتان باشید تا آنها مراقب شما باشند. • ناراضی ها ونارضایتی ها را بشناسید وعلل وعوامل آنها را بیابید. • مشتریان شاکی وخاموش را شناسائی کنید. • نارضایتی ها را جبران کنید. 37 www.drroosta.com • سکوت مشتری را جدی بگیرید .سکوت عالمت رضایت نیست ،درد شکایت است. • در برابر هر«یک» شکایتی که می شنوید26، شکایت شنیده نمی شوند. 38 www.drroosta.com -7بازاریابی وفروش را از نقطه پایان ،یعنی از آنچه باعث خشنودی ورضایت وماندگاری مشتری می شود آغاز کنید. • ارتباط دائم با بازار ومشتریان راپیش نیاز شناخت معیارهای خرید مشتریان بدانید. • معیارها،رفتارها وعالئق وسالئق مشتریان ثابت نیستند. 39 www.drroosta.com • ارزش وکیفیت را مشتری بیان کرده،فروشنده فراهم و عرضه می کند وبازار داوری وارزیابی می نماید. • شرایط الزم برای بازاریابی معکوس ،درخواستی ،سفارشی وانفرادی فراهم کنید. • «بازار رقابتی ،عبارت « بفروش -بساز»جایگزین «بساز-بفروش» کنید. 40 www.drroosta.com • واکنش سریع به انتظارات روز وارزشهای مورد نظر مشتریان،نوعی مزیت رقابتی برای حفظ و نگهداری مشتریان بدانید. • یکی از مهمترین روشهای جلوگیری از حبس سرمایه ناشی از کاالهای بدون مشتری ،بازار شناسی درست ودائمی است. 41 www.drroosta.com -8مدیریت پورتفوی (سبد)مشتریان را فراموش نکنید. • عالوه بر پورتفوی(سبد) محصوالت به پورتفوی مشتریان یعنی انواع گروههای مشتریان توجه ویژه داشته باشید. • مشتریان را گروه بندی کرده وبا هر گروه درست برخورد کنید. 42 www.drroosta.com -9مشتری مداری را باور کنید. • مشتری مداری را یک ارزش جمعی وسازمانی بدانید. • مردم داری پیش شرط مشتری مداری است. 43 www.drroosta.com گامهای اجرائی بهبود خدمات : -1برگزاری مسابقه بین کارکنان ازکارکنان خود بخواهید حداکثر در 100واژه توضیح دهند که چرا از ارائه خدمت برتر به مشتریان و همکارانشان احساس خوبی پیدا می کنند. همه پاسخها را برای مطالعه همه کارکنان منتشر کنید وسه نوشته برتر را انتخاب وبه آنها جایزه دهید. 44 www.drroosta.com -2تعدادی از بهترین مشتریان را برای مالقات با کارکنان دعوت کنید. از آنها بخواهید مهمترین ویژگیهای خدمات دریافتی از کارکنان را شرح دهند .اجازه ندهید کارکنان ومشتریان از یکدیگر سوال کنند. 45 www.drroosta.com -3چهار یا پنج شکایت نامه دریافتی در سال گذشته را انتخاب کنید. درجلسه کارکنان،نامه های شکایت آمیز را با صدای بلند بخوانید(با دقت از نام بردن هرکس خودداری کنید تا از تنش وانتقام جوئی پرهیز شود). از گروههای کوچک بخواهید تا در مورد هر شکایت وآثار بی توجهی برای رفع یا بهبود عامل نارضایتی بحث وگفتگو کنند. 46 www.drroosta.com -4مشتریان را گروه بندی کنید. درصد مشتریان خود را در هر یک از گروههای زیر مشخص کنید. AMBASSADORسفیر :مشتریانی که فعاالنه به ترویج وتبلیغ وتعریف شما می پردازند ،به انواع مطبوعات نامه می نویسند،شمارابه دیگران توصیه می کنند وبا دادن کارت ویزیت شما به دیگران از آنها می خواهند که با شما کارکنند. این نوع مشتریان ،خودرا شریک شما می دانند. شعار«:بیایید آینده را با هم بسازیم» 47 www.drroosta.com ADVOCATEهوادار :با دوستان وهمکاران خود از شما به نیکی ومثبت یاد می کند وصمیمانه شما را در برابر دیگران تأیید می کند .شعار «:اصرار دارم با شما کار کنم» LOYALوفادار :بارها به طرف شما می آید ومکرر خرید می کند وآخرین محصوالت شما را حتی با قیمت نسبتا گرانتر می خرد .برای بهبود محصوالت پیشنهاد ونظر می دهد وبه سادگی بطرف رقبایتان نمی رود .شعار «:ترجیح می دهم ارتباطم را با شما حفظ کنم » 48 www.drroosta.com ACQUAINTANCEآشنا :ازشما چیزهایی شنیده اما عقیده محکمی ندارد.اگر محصولتان مناسب باشد ممکن است از شما بخرد وبه سادگی امکان دارد از رقیب شما خریداری کند. شعار « :میدانم هستید ،با شما آشنا هستم» STRANGERبیگانه :ایده ونظری در مورد شما ندارد. شعار « :بین شما ودیگران تفاوتی نمی بینم » 49 www.drroosta.com THE DISAPOINTEDدلخور :قصد ندارد دیگر با شما کار کند. شعار «:به شما اعتماد ندارم ودیگر نمی خواهم با شما کار کنم» THE ANGRY CUSTOMERمشتری عصبانی :تجربه بدی از شما دارد وبه شدت وفعاالنه شمارا رد می کند. شعار «:شما به من ضربه زده اید ،شما نمی توانید جبران کنید » 50 www.drroosta.com THE TERRORISTقاتل: مصمم است شهرت شما را خدشه دار کند. شعار « :در جستجوی انتقام هستم،دیگران را از انجام هر کار مثبتی برای شما دلسرد می کنم» 51 www.drroosta.com -5حداقل از سه شرکت یا بنگاه شناخته شده با خدمات عالی بازدید کنید. با تعدادی از کارکنان آنها مصاحبه کنید ودالئل تعصب وتعلق وتعهد آنها را در مورد خدماتی که ارائه می دهند بپرسید .چه ایده هایی می توانید از آنها بگیرید ؟ ایا تیم شما مثل آنها متعهد هستند؟ تفاوتهای شما وآنها کدامند؟ از این تمرین چه آموخته اید؟ 52 www.drroosta.com -6خدمتگزاری را بعنوان یک ارزش جمعی بدانید. • خدمتگزاری واقعی نیازمند اندیشه ،احساس ورفتار ویژه خدماتی است • خدمتگزاری نوعی بینش ،نگرش وارزش است که با عث انگیزش بیشتر می شود • الزمه خدمتگزاری شش عامل مهم است که عبارتند از: دست ودلباز باشید همدل وعاطفی باشید مشکل گشا ومثبت باشید مشتاق یادگیری ورشد باشید مسئولیت پذیر باشید دنیا را از منظر مشتری ببینید 53 www.drroosta.com – 7خدمتگزاران واقعی وبرتر شرکت یا بنگاه را انتخاب کنید. از آنها بخواهید «رموز خدمتگزاری وخدمت رسانی » خود را بازگو کنند.نظر دیگران را بعنوان بازخورد جمع کرده ومنتشر وترویج کنید. -8برنامه تعلیماتی بر اساس « رموز خدمتگزاری » تنظیم کنید. 54 www.drroosta.com -9مشتری سازمان خودتان شوید یا مشتری بنگاهی مشابه خودتان . خود را در جای مشتریان قرار دهید تا اقدامات اصالحی یا بهبود خدمات را بهتر بشناسید وارائه دهید. -10به خدمتگزاران واقعی وصمیمی وصادق پاداش دهید. 55 www.drroosta.com -11موفقیت ها را جشن بگیرید و روحیه خدمت گزاری را ترویج و تقویت کنید. -12خدمت را عبادت بدانید وخادم بمانید. -13خدمات برتر را در هر هفته از هرجا وهرکس که دریافت کرده وشما را خشنود ساخته اند یادداشت کنید واز آنها قدردانی کنید. -14گاهی با تلفن به سازمانهای خدماتی نحوه پاسخگویی ،عالقمندی ،ادب،آگاهی ودلسوزی آنها را در خدمت رسانی بشناسید. 56 www.drroosta.com . کنیدSMART استاندارد خدمات خود را-15 S= SIMPLE,SPECIFIC,SAFE M=MEANINGFUL,MEASURABLE,MULTI LEVEL A =ACHIEVABLE,ACCESSABLE,ATTRACTIVE R= RELAVENT, RELIABLE, REALISTIC T= TIME-BOUND,TOTAL,TACTFUL www.drroosta.com 57 -16اعتماد سازی کنید. آنچه برای مخاطب مهم است ،بشناسید. قول دهید که برای او و آنچه برایش مهم است ،کاری خواهید کرد. انجام دهید آنچه را قول داده اند. بررسی وبازنگری کنید تا مطمئن شوید که آنها راضی هستند. 58 www.drroosta.com آثار خدمات خدمات مناسب • مشتریان خشنود • تبلیغات دهان به دهان مثبت • خوشنامی • افزایش مشتریان (بازگشت مشتری) • سود بیشتر • درآمد بیشتر برای کارکنان • مدیران با انگیزه • کارکنان متعصب وعالقمند • خدمات برتر • موفقیت بیشتر 59 خدمات نامناسب • مشتریان خشمگین • تبلیغات دهان به دهان منفی • بدنامی • کاهش مشتریان(عدم بازگشت مشتری) • کاهش سود • درآمد کمتری برای کارکنان • مدیران خسته و عصبانی • کارکنان غمگین • خدمات ضعیف www.drroosta.com کیفیت QUALITY تنوع VARIETY مشخصات FEATURES منافع BENEFITS انتظارات مشتریان قابلیت اتکا RELIABILITY انعطاف پذیری FLEXIBILITY مزایا ADVANTAGES سادگی SIMPLICITY www.drroosta.com 60 استفاده راحت توصیه درست رعایت حقوق مشتری انتظارات جدید از خدمات نوین تعمیر در محل پاسخگویی سریع 61 www.drroosta.com وب سایت راهنمایی و مشکل گشائی الکترونیک • CUSTOMER VALUES ARE CHANGING , CUSTOMER RETENTION IS AN ART THE ART OF KEEPING GOOD CUSTOMERS • ارزشها برای مشتریان تغییر می یابند حفظ مشتری(بازارداری) یک هنر است هنر نگهداری مشتریان خوب www.drroosta.com 62 ابزارهای پایش وسنجش رضایت مشتریان: • • • • • • 63 نظام شکایات وپیشنهادها نظرپرسی رضایت مشتریان خرید کاذب وساختگی تجزیه وتحلیل مشتریان از دست داده استفاده از نرم افزارهای CRM مالقاتهای عمودی وویژه www.drroosta.com رویکردهای اصالح وبهبود خدمات: • • • • 64 برخورد مورد به مورد وانفرادی CASE-BY-CASE نظام رسیدگی ومراقبت از مشتریان حل زودهنگام مشکالت ومسائل جایگزین کردن خدمات www.drroosta.com اهداف تحول: • تغییر،تأثیر،تقویت وبهبود«نادر»: نگرشانگیزشدانشرفتاروروش65 www.drroosta.com موتور شش سیلندر فروش دانش جامعه دانش صنعت دانش کسب و کار دانش محصول دانش فروش نگرش 66 www.drroosta.com ویژگیهای عناصر FABرا برای اثرگذاری بر مخاطب در فروش بشناسید و از آنها استفاده کنید. مشخصات FEATURES مزایا ADVANTAGES منافع BENEFITS 67 www.drroosta.com خوش خو و خوش اخالق خوش گو و خوش بیان خوش رو و خوش برخورد خنده رو وخوشرفتار خوش نام و خوش سابقه فروشنده خوش بخت خوش ظاهرو خوش تیپ خوش بین و خوش حال و امیدوار بانشاط 68 www.drroosta.com خوش دل و خوش قلب خوش فکرو خوش فهم عقیده عشق رمز موفقیت فروش عمل صالح (علمی) ُعرضه 69 www.drroosta.com عناصر وعوامل دهگانه «موفقیت فروش» م و ف ق ی ت ف ر و ش 70 مشکل شناسی ،مشکل گشائی واقع بینی،وضعیت شناسی فرصت یابی ،فرصت سازی قدرتمندی ،قاطعیت یادگیری،یارائی تحول گرائی،تأثیرگذاری فعال بودن ،فکور بودن رقابت پذیری ،ریسک پذیری ورزیدگی ،وظیفه شناسی شکیبائی ،شهرت www.drroosta.com عوامل قوه ومزیت رقابتی ب ا ز ا ر گ ر د ا ن 71 باور ،بصیرت ،برش ارتباط فراگیر ،اطالعات جامع ،احاطه کامل زیرکی ،زرنگی ،زبده بودن اخالقیات ،اعتماد ،اصالت راه حل یابی ،رقابت پذیری ،رشد دائم گرمی ،گیرائی ،گزینه سازی رفتار حرفه ای ،رضایت ،روحیه همکاری درایت ،درستکاری ،دل پذیری ارزش ،آرامش ،آسایش نوگرائی ،نتیجه جوئی ،نیکی www.drroosta.com نیک دل نیک اندیش نیک آثار نیک خواه نیک نام بازاریابی انسانی نیک خو نیک جو نیک بین نیک گفتار 72 www.drroosta.com نیک رفتار اعتقاد به مشتری ارتباط دائم با مشتری مراقبت ورسیدگی سریع ودرست 73 پاسخگوئی به انتظارات مشتری مشتری مداری آزادی انتخاب برای مشتری www.drroosta.com احترام وتکریم واقعی مشتری اطالع رسانی درست به مشتری اطالع یابی از مشتری ROOSTA تکامل توکل تعهد تحول حرفه ای تخصص تداوم تعلق ROOSTA 74 www.drroosta.com خویش را باور کن هیچ کس جز تو نخواهد آمد هیچکس بر در این خانه نخواهد کوبید شعله روشن این خانه تو باید باشی هیچکس چون تو نخواهد تابید چشمه جاری این دشت تو باید باشی هیچکس چون تو نخواهد جوشید سرو آزاده این باغ تو باید باشی هیچ کس چون تو نخواهد رویید 75 www.drroosta.com باز کن پنجره صبح آمده است در این خانه رخوت بگشای باز هم منتظری؟ هیچ کس بر در این خانه نخواهد کوبید و نمی گوید برخیز که صبح است،بهار آمده است 76 www.drroosta.com خانه خلوت تر از آن است که می پنداری سایه سنگین تر از آن است که می پنداری داغ،دیرین تر از آن است که می پنداری باغ،غمگین تر از آن است که می پنداری ریشه ها می گویند ما تواناتر از آنیم که می پنداری مرحوم مجتبی کاشانی 77 www.drroosta.com دردرا باید گفت حرف را باید زد رودباید شدو رفت دشت باید شد و خواند کوه باید شد و ماند با سپاس احمد روستا www.drroosta.com