Transcript Slide 1
www.drroosta.com
1
نیاز
نیازمند
بازاریابی
عوامل رفع
نیاز
دادوستد
ROOSTA
www.drroosta.com
بازارسازی
بازارشناسی
مدیریت دادوستد
بازارداری
ROOSTA
www.drroosta.com
بازاریابی چیست ؟
• بازاریابی عبارت است از شناخت نظام بازار و انجام
مبادله مطلوب از طریق :
محصول مناسب قیمت مناسب توزیع مناسب ترویج و تبلیغ مناسبROOSTA
www.drroosta.com
COMPANY
(CORPORATE)
)شرکت (بنگاه
CUSTOMERS
مشتریان
بازارشناسی
COMPETITORS
CONDITIONS
رقبا
شرایط و عوامل محیطی
COLLABORATORS
همکاران وذینفعان
ROOSTA
چه مدت می خرد؟
از كجا می خرد؟
چه كسی میخرد؟
تجریه و تحلیل
مصرف كننده
چه موقع می خرد؟
چه چیزی می خرد؟
چرا می خرد؟
چگونه می خرد؟
ROOSTA
www.drroosta.com
رقیب كیست؟
انواع -ویژگیها
رقیب شناسی
رقیب چه میكند؟
رفتارها و برنامه ها
www.drroosta.com
مشتریان رقبا كدامند؟
نظرات و انتظارات
صفات و ویژگیهای خدمت
نا محسوس بودن
خصوصیات
دشواری در ارزیابی -ناتوانی در ارائه نمونه
اقدامات
محسوس کردن خدمت خدمات مجانی بعنوان نمونه بهتصمیم گیرندگان اصلی
-ارجاع دادن به مشتریان گذشته
-نگرانی و تردید
-ناآشنایی با تمایزها
تبلیغات درست و موثرROOSTA
تفکیک ناپذیری
خصوصیات
همزمانی تولید و مصرف تفكیك ناپذیری خدمت و ارائهدهنده خدمت
درگیر بودن و نقش داشتنسایر مشتریان
اقدامات
بهبود در گزینش كاركنان -بهبود روابط انسانی
جلوگیری از برخورد مشتریانROOSTA
متغير بودن
خصوصیات
دشواری استاندارد كردن -دشواری كنترل كیفیت
اقدامات
دقت در جذب و بهبود و توسعهمنابع انسانی
-ارتباط كیفیت با عوامل محیطی
-تجهیزات مناسب و جدید
-ارتباط كیفیت با شرایط انسانها
آموزش مستمر و همگانیROOSTA
زوال پذیری
خصوصیات
اقدامات
-خدمت قابل نگهداری نیست
مدیریت تقاضا و عرضه شامل:
ایجاد انگیزه برای مصرفدر شرایط غیر فصلی
قیمت گذاری متفاوت سیستم رزرو كردن -چند مهارتی كردن كاركنان
-مشكالت مدیریت تقاضا
ROOSTA
آمیخته بازاریابی خدمات
SERVICE MARKETING MIX
-1محصول یا خدمت
PRODUCT
-2قیمت خدمات
PRICE
-3محل فروش یا ارائه خدمات (توزیع)
PLACE
-4ترویج و توسعه خدمات
PROMOTION
ROOSTA
-5کارکنان (ارائه دهنده خدمت)
PERSONNEL
-6دارائی های فیزیکی
-7مدیریت فرآیند
PHYSICAL ASSETTS
PROCESS MANAGENET
ROOSTA
مدیریت خدمات
مدیریت کیفیت خدمات
تحقیقات بازاریابی و اطالع رسانی شناخت انتظارات ،نیازها و خواسته ها اولویت بندی نیازها و خدمات کارکنان و مدیران حرفه ای و عالقمند تقویت مهارتهای ارتباطی و رفتاری روحیه مشتری گرائی و بازارگرائی در همه کارکنان -قول و قرار به مشتری در حد توان و انجام تعهدات
ROOSTA
مدیریت خدمات
مکان یابی خدمات
جا انداختن خدمت و شرکت در ذهن مشتری انتخاب بازار هدف داشتن و پرورش مزیت متفاوت رقیب شناسی و مشتری شناسی تحکیم موضع و موقعیت خود در بازار ایجاد وفاداری مشتری نسبت به خدمت و شرکت -توجه به ”منافع“ و ”ارزش“ مورد نظر مشتری
ROOSTA
مدیریت خدمات
مدیریت کارکنان خدمات
گزینش درست برمبنای ضوابط معین آموزش و توجیه کارکنان انگیزش و روحیه کاری پاداش و ارتقاء اصولی سنجش و ارزیابی منصفانه و به موقع دادن اختیارات کافی زمینه مساعد برای نوآوریها وابتکارات -تعیین اهداف قابل دسترس و انتخاب کارکنان ممتاز
ROOSTA
مدیریت خدمات
مدیریت بهره وری خدمات
استفاده از تکنولوژی برای تسریع و تسهیل خدمت
مشارکت دادن مشتری (سلف سرویس)
تعدیل تقاضا شامل:
قیمت های متفاوت تسهیالت و انگیزه برای خدمات خارج از فصل تعدیل عرضه شامل:
استفاده از کارکنان نیمه وقت چند مهارتی کردن کارکنان -بهبود و دگرگونی روشها و منابعی
ROOSTA
برای مزیت خدمت PROMPTمدل
-1مشتریان خود را اولویت بندی کنید
PRIORITIZE YOUR CUSTOMERS
مشتریان همیشگی
مشتریان کلیدی
مشتریان درحال رشد
سایر مشتریان
ROOSTA
-۲قابل اتکاء و قابل اعتماد بودن
RELIABILITY
همواره قول و قرارها و وعده ها و تعهدات
را به موقع انجام دهید تا قابل اعتماد و اتکاء
باشید.
ROOSTA
-۳سازماندهی برای مشتریان
ORGANIZING FOR CUSTOMERS
ساختارها را براساس مشتریان سازماندهی کنید.
ROOSTA
-۴اندازه گیری رضایت مشتریان
MEASURING CUSTOMER’S
SATISFACTION
شاخص رضایت مشتری
مراکز نظر سنجی
ارتباط دائمی با مشتریان
ROOSTA
-۵آموزش کارکنان
PERSONNEL TRAINING
برای آموزش و تعلیم به عنوان کلید تحول در مهارتها سرمایه
گذاری کنید.
دقت در انتخاب آموزش دهندگان ،محتوای آموزشی و آموزش
گیرندگان.
انواع آموزش های در جریان خدمت.
ROOSTA
-۶تکنولوژی گرایی
TECHNOLOGY FOCUSING
تاکید بر استفاده از تکنولوژی های نوین
استفاده درست از تکنولوژی
استفاده از تکنولوژی برای دستیابی مزیت رقابتی
ROOSTA
عوامل مهم ممیزی خدمات
-1عوامل محسوس
TANGIBLES
آیا سازمان خدماتی تجهیزات مدرنی دارد؟
آیا ابزارها و وسائل تسهیالتی خدمات از نظر ظاهر
چشمگیرهستند؟
آیا کارکنان از لحاظ ظاهر مرتب و آراسته هستند ؟
آیا لوازم وعوامل مرتبط با خدمت مانند کاتالوگ و بروشور
صورتحسابها جالب و چشمگیر هستند؟
ROOSTA
-2قابل اتکاء بودن RELIABILITY
آیا وقتی قولی داده میشود به موقع انجام میشود؟
آیا وقتی مشتری مشکل یا مساله ای دارد ،با عالقمندی و
احساس مسئولیت به آنها توجه می شود؟
آیا خدمات را از آغاز درست انجام می دهید؟
آیا خدمات را طبق قول وتعهدی که داده اید ارائه میدهید؟
آیا گزارشات را بدون اشتباه تهیه می کنید؟
ROOSTA
-3واکنش پذیری RESPONSIVENESS
آیا کارکنان سازمان خدماتی زمان دقیق انجام خدمات را به
مشتریان اعالم میکنند؟
آیا خدمات مورد نظر مشتری را بدون اتالف وقت و فورا
انجام میدهید؟
آیا همواره آماده کمک به مشتری هستید؟
آیا بدون عذر و بهانه به خواسته مشتری واکنش فوری نشان
میدهید؟
ROOSTA
-4اطمینان
ASSURANCE
آیا رفتار کارکنان باعث ایجاد اطمینان و اعتماد مشتریان
میشود؟
آیا مشتریان درانجام معامالت احساس ایمنی و آرامش دارند؟
آیا با مشتریان مودب هستید؟
آیا برای پرسشهای مشتریان دانش و اطالعات کافی دارید؟
ROOSTA
-5همدلی EMPATHY
آیا توجه فردی به مشتریان نشان میدهید؟
آیا ساعات کار سازمان برای راحتی مشتریان تنظیم میشود؟
آیا کارکنان ویژه ای برای رسیدگی به مشتریان خاص دارید ؟
آیا نیازهای خاص و اضطراری مشتریان را پاسخ میدهید؟
ROOSTA
-1مجموعه ای از ارزشهای اضافی ومکمل
برای کاالها وخدمات فعلی خود آماده کرده
وارائه دهید.
• ارزشهای جانبی واضافی ومکمل را از دید
ومنظر مشتری شناسائی کنید.
29
www.drroosta.com
پرسشهای کلیدی برای فراهم کردن ارزشهای
اضافی:
چه ارزشهای اضافی و مکملی برای کاالها و خدمات فعلیشما مناسب هستند؟
چگونه می توانید نحوه وامکان استفاده مفیدتر وموثرترازکاالها وخدمات خود را با شناخت چگونگی استفاده آنها
توسط مشتریان فعلی بهبود بخشید؟
مشتریانتان چه نوع محصوالت غیر مرتبطی با کاالها وخدماتشما می خرند واستفاده می کنند؟
30
www.drroosta.com
به چه نوع رویدادها یا مراسمی عالقمندند وچگونهمی توانید با دعوت مشتریان ارزش واهمیت آنها را
یادآور شوید؟
چه کاالها وخدماتی را رقبایتان عرضه می کنندوچگونه می توانید مشابه یا بهتر از آنها برای
مشتریان خود فراهم کنید؟
31
www.drroosta.com
-2از عوامل انگیزشی جدید برای فروش بیشتر
استفاده کنید.
• عوامل انگیزشی را با توجه به نوع مشتریانتان
شناسائی کنید.
• نکته مهم گرانی یا ارزانی عوامل انگیزشی نیست
،بلکه ارزش وجذابیت آنها از دید مشتری مهم
است.
• عوامل انگیزشی نامناسب ونامتناسب با مشتریان
می توانند آثار منفی ومخرب داشته باشند وسود را
کاهش دهند.
32
www.drroosta.com
• عوامل انگیزشی متمایز وجدید که حاصل حساس
شدن وآگاهی از سالئق وعالئق مشتریان هستند در
حفظ وبازگرداندن مشتریان نقش مهمی دارند.
• از ایده های نو برای معرفی عوامل انگیزشی
استفاده کنید.
33
www.drroosta.com
-3انجمن وباشگاه هواداران ومشتریان ایجاد
کنید.
• شرایطی فراهم آورید تا مشتریان بتوانند با
یکدیگر ارتباط برقرار کرده واز مزایا
وکاربردهای محصوالت شما تبادل نظر کنند.
34
www.drroosta.com
-4اعتماد سازی کنید.
• اعتماد سازی نتیجه :
درستی ودرستکاری همگانی و همیشگی ،تجربه خوب
خرید،انصاف ،خوش قولی،قابل اتکا بودن
،شایستگی کارکنان ورعایت اصول حرفه ای
و انسانی واخالق حرفه ای است.
35
www.drroosta.com
-5اشتباهات وضایعات را به حداقل ممکن برسانید.
• کارها را از آغاز درست انجام دهید.
• اشتباهات وضایعات را عارضه یابی کنید و آنها را
حذف نمائید.
36
www.drroosta.com
-6نارضایتی ها را جدی بگیرید.
• مراقب مشتریانتان باشید تا آنها مراقب شما باشند.
• ناراضی ها ونارضایتی ها را بشناسید وعلل وعوامل
آنها را بیابید.
• مشتریان شاکی وخاموش را شناسائی کنید.
• نارضایتی ها را جبران کنید.
37
www.drroosta.com
• سکوت مشتری را جدی بگیرید .سکوت عالمت
رضایت نیست ،درد شکایت است.
• در برابر هر«یک» شکایتی که می شنوید26،
شکایت شنیده نمی شوند.
38
www.drroosta.com
-7بازاریابی وفروش را از نقطه پایان ،یعنی از
آنچه باعث خشنودی ورضایت وماندگاری
مشتری می شود آغاز کنید.
• ارتباط دائم با بازار ومشتریان راپیش نیاز شناخت
معیارهای خرید مشتریان بدانید.
• معیارها،رفتارها وعالئق وسالئق مشتریان ثابت
نیستند.
39
www.drroosta.com
• ارزش وکیفیت را مشتری بیان کرده،فروشنده فراهم
و عرضه می کند وبازار داوری وارزیابی می نماید.
• شرایط الزم برای بازاریابی معکوس ،درخواستی
،سفارشی وانفرادی فراهم کنید.
• «بازار رقابتی ،عبارت « بفروش -بساز»جایگزین
«بساز-بفروش» کنید.
40
www.drroosta.com
• واکنش سریع به انتظارات روز وارزشهای مورد
نظر مشتریان،نوعی مزیت رقابتی برای حفظ و
نگهداری مشتریان بدانید.
• یکی از مهمترین روشهای جلوگیری از حبس
سرمایه ناشی از کاالهای بدون مشتری ،بازار
شناسی درست ودائمی است.
41
www.drroosta.com
-8مدیریت پورتفوی (سبد)مشتریان را فراموش نکنید.
• عالوه بر پورتفوی(سبد) محصوالت به پورتفوی
مشتریان یعنی انواع گروههای مشتریان توجه ویژه
داشته باشید.
• مشتریان را گروه بندی کرده وبا هر گروه درست
برخورد کنید.
42
www.drroosta.com
-9مشتری مداری را باور کنید.
• مشتری مداری را یک ارزش جمعی وسازمانی
بدانید.
• مردم داری پیش شرط مشتری مداری است.
43
www.drroosta.com
گامهای اجرائی بهبود خدمات :
-1برگزاری مسابقه بین کارکنان
ازکارکنان خود بخواهید حداکثر در 100واژه توضیح
دهند که چرا از ارائه خدمت برتر به مشتریان و
همکارانشان احساس خوبی پیدا می کنند.
همه پاسخها را برای مطالعه همه کارکنان منتشر کنید
وسه نوشته برتر را انتخاب وبه آنها جایزه دهید.
44
www.drroosta.com
-2تعدادی از بهترین مشتریان را برای مالقات با
کارکنان دعوت کنید.
از آنها بخواهید مهمترین ویژگیهای خدمات دریافتی از
کارکنان را شرح دهند .اجازه ندهید کارکنان
ومشتریان از یکدیگر سوال کنند.
45
www.drroosta.com
-3چهار یا پنج شکایت نامه دریافتی در سال گذشته را
انتخاب کنید.
درجلسه کارکنان،نامه های شکایت آمیز را با صدای
بلند بخوانید(با دقت از نام بردن هرکس خودداری
کنید تا از تنش وانتقام جوئی پرهیز شود).
از گروههای کوچک بخواهید تا در مورد هر شکایت
وآثار بی توجهی برای رفع یا بهبود عامل نارضایتی
بحث وگفتگو کنند.
46
www.drroosta.com
-4مشتریان را گروه بندی کنید.
درصد مشتریان خود را در هر یک از گروههای زیر
مشخص کنید.
AMBASSADORسفیر :مشتریانی که فعاالنه به
ترویج وتبلیغ وتعریف شما می پردازند ،به انواع
مطبوعات نامه می نویسند،شمارابه دیگران توصیه
می کنند وبا دادن کارت ویزیت شما به دیگران از
آنها می خواهند که با شما کارکنند.
این نوع مشتریان ،خودرا شریک شما می دانند.
شعار«:بیایید آینده را با هم بسازیم»
47
www.drroosta.com
ADVOCATEهوادار :با دوستان وهمکاران خود
از شما به نیکی ومثبت یاد می کند وصمیمانه شما
را در برابر دیگران تأیید می کند .شعار «:اصرار
دارم با شما کار کنم»
LOYALوفادار :بارها به طرف شما می آید ومکرر
خرید می کند وآخرین محصوالت شما را حتی با
قیمت نسبتا گرانتر می خرد .برای بهبود محصوالت
پیشنهاد ونظر می دهد وبه سادگی بطرف رقبایتان
نمی رود .شعار «:ترجیح می دهم ارتباطم را با شما
حفظ کنم »
48
www.drroosta.com
ACQUAINTANCEآشنا :ازشما چیزهایی
شنیده اما عقیده محکمی ندارد.اگر محصولتان
مناسب باشد ممکن است از شما بخرد وبه سادگی
امکان دارد از رقیب شما خریداری کند.
شعار « :میدانم هستید ،با شما آشنا هستم»
STRANGERبیگانه :ایده ونظری در مورد شما
ندارد.
شعار « :بین شما ودیگران تفاوتی نمی بینم »
49
www.drroosta.com
THE DISAPOINTEDدلخور :قصد ندارد دیگر
با شما کار کند.
شعار «:به شما اعتماد ندارم ودیگر نمی خواهم با
شما کار کنم»
THE ANGRY CUSTOMERمشتری
عصبانی :تجربه بدی از شما دارد وبه شدت
وفعاالنه شمارا رد می کند.
شعار «:شما به من ضربه زده اید ،شما نمی توانید
جبران کنید »
50
www.drroosta.com
THE TERRORISTقاتل:
مصمم است شهرت شما را خدشه دار کند.
شعار « :در جستجوی انتقام هستم،دیگران را از
انجام هر کار مثبتی برای شما دلسرد می کنم»
51
www.drroosta.com
-5حداقل از سه شرکت یا بنگاه شناخته شده با خدمات
عالی بازدید کنید.
با تعدادی از کارکنان آنها مصاحبه کنید ودالئل تعصب
وتعلق وتعهد آنها را در مورد خدماتی که ارائه می
دهند بپرسید .چه ایده هایی می توانید از آنها بگیرید ؟
ایا تیم شما مثل آنها متعهد هستند؟ تفاوتهای شما وآنها
کدامند؟ از این تمرین چه آموخته اید؟
52
www.drroosta.com
-6خدمتگزاری را بعنوان یک ارزش جمعی بدانید.
• خدمتگزاری واقعی نیازمند اندیشه ،احساس ورفتار ویژه
خدماتی است
• خدمتگزاری نوعی بینش ،نگرش وارزش است که با
عث انگیزش بیشتر می شود
• الزمه خدمتگزاری شش عامل مهم است که عبارتند از:
دست ودلباز باشید
همدل وعاطفی باشید
مشکل گشا ومثبت باشید
مشتاق یادگیری ورشد باشید
مسئولیت پذیر باشید
دنیا را از منظر مشتری ببینید
53
www.drroosta.com
– 7خدمتگزاران واقعی وبرتر شرکت یا بنگاه را
انتخاب کنید.
از آنها بخواهید «رموز خدمتگزاری وخدمت رسانی »
خود را بازگو کنند.نظر دیگران را بعنوان بازخورد
جمع کرده ومنتشر وترویج کنید.
-8برنامه تعلیماتی بر اساس « رموز خدمتگزاری »
تنظیم کنید.
54
www.drroosta.com
-9مشتری سازمان خودتان شوید یا مشتری بنگاهی
مشابه خودتان .
خود را در جای مشتریان قرار دهید تا اقدامات
اصالحی یا بهبود خدمات را بهتر بشناسید وارائه
دهید.
-10به خدمتگزاران واقعی وصمیمی وصادق پاداش
دهید.
55
www.drroosta.com
-11موفقیت ها را جشن بگیرید و روحیه خدمت گزاری را
ترویج و تقویت کنید.
-12خدمت را عبادت بدانید وخادم بمانید.
-13خدمات برتر را در هر هفته از هرجا وهرکس که
دریافت کرده وشما را خشنود ساخته اند یادداشت کنید
واز آنها قدردانی کنید.
-14گاهی با تلفن به سازمانهای خدماتی نحوه پاسخگویی
،عالقمندی ،ادب،آگاهی ودلسوزی آنها را در خدمت
رسانی بشناسید.
56
www.drroosta.com
. کنیدSMART استاندارد خدمات خود را-15
S= SIMPLE,SPECIFIC,SAFE
M=MEANINGFUL,MEASURABLE,MULTI LEVEL
A =ACHIEVABLE,ACCESSABLE,ATTRACTIVE
R= RELAVENT, RELIABLE, REALISTIC
T= TIME-BOUND,TOTAL,TACTFUL
www.drroosta.com
57
-16اعتماد سازی کنید.
آنچه برای مخاطب مهم است ،بشناسید.
قول دهید که برای او و آنچه برایش مهم است
،کاری خواهید کرد.
انجام دهید آنچه را قول داده اند.
بررسی وبازنگری کنید تا مطمئن شوید که آنها
راضی هستند.
58
www.drroosta.com
آثار خدمات
خدمات مناسب
• مشتریان خشنود
• تبلیغات دهان به دهان مثبت
• خوشنامی
• افزایش مشتریان (بازگشت
مشتری)
• سود بیشتر
• درآمد بیشتر برای کارکنان
• مدیران با انگیزه
• کارکنان متعصب وعالقمند
• خدمات برتر
• موفقیت بیشتر
59
خدمات نامناسب
• مشتریان خشمگین
• تبلیغات دهان به دهان منفی
• بدنامی
• کاهش مشتریان(عدم بازگشت
مشتری)
• کاهش سود
• درآمد کمتری برای کارکنان
• مدیران خسته و عصبانی
• کارکنان غمگین
• خدمات ضعیف
www.drroosta.com
کیفیت
QUALITY
تنوع
VARIETY
مشخصات
FEATURES
منافع
BENEFITS
انتظارات
مشتریان
قابلیت
اتکا
RELIABILITY
انعطاف پذیری
FLEXIBILITY
مزایا
ADVANTAGES
سادگی
SIMPLICITY
www.drroosta.com
60
استفاده راحت
توصیه درست
رعایت
حقوق مشتری
انتظارات جدید
از خدمات نوین
تعمیر در محل
پاسخگویی
سریع
61
www.drroosta.com
وب سایت
راهنمایی و
مشکل گشائی
الکترونیک
• CUSTOMER VALUES ARE CHANGING ,
CUSTOMER RETENTION IS AN ART THE
ART OF KEEPING GOOD CUSTOMERS
• ارزشها برای مشتریان تغییر می یابند
حفظ مشتری(بازارداری) یک هنر است
هنر نگهداری مشتریان خوب
www.drroosta.com
62
ابزارهای پایش وسنجش رضایت مشتریان:
•
•
•
•
•
•
63
نظام شکایات وپیشنهادها
نظرپرسی رضایت مشتریان
خرید کاذب وساختگی
تجزیه وتحلیل مشتریان از دست داده
استفاده از نرم افزارهای CRM
مالقاتهای عمودی وویژه
www.drroosta.com
رویکردهای اصالح وبهبود خدمات:
•
•
•
•
64
برخورد مورد به مورد وانفرادی CASE-BY-CASE
نظام رسیدگی ومراقبت از مشتریان
حل زودهنگام مشکالت ومسائل
جایگزین کردن خدمات
www.drroosta.com
اهداف تحول:
• تغییر،تأثیر،تقویت وبهبود«نادر»:
نگرشانگیزشدانشرفتاروروش65
www.drroosta.com
موتور شش سیلندر فروش
دانش جامعه
دانش صنعت
دانش کسب و کار
دانش محصول
دانش فروش
نگرش
66
www.drroosta.com
ویژگیهای عناصر FABرا برای اثرگذاری بر مخاطب در
فروش بشناسید و از آنها استفاده کنید.
مشخصات
FEATURES
مزایا
ADVANTAGES
منافع
BENEFITS
67
www.drroosta.com
خوش خو و
خوش اخالق
خوش گو و
خوش بیان
خوش رو و خوش برخورد
خنده رو
وخوشرفتار
خوش نام و
خوش سابقه
فروشنده
خوش بخت
خوش ظاهرو
خوش تیپ
خوش بین و خوش حال و
امیدوار
بانشاط
68
www.drroosta.com
خوش دل و
خوش قلب
خوش فکرو
خوش فهم
عقیده
عشق
رمز موفقیت
فروش
عمل صالح
(علمی)
ُعرضه
69
www.drroosta.com
عناصر وعوامل دهگانه «موفقیت فروش»
م
و
ف
ق
ی
ت
ف
ر
و
ش
70
مشکل شناسی ،مشکل گشائی
واقع بینی،وضعیت شناسی
فرصت یابی ،فرصت سازی
قدرتمندی ،قاطعیت
یادگیری،یارائی
تحول گرائی،تأثیرگذاری
فعال بودن ،فکور بودن
رقابت پذیری ،ریسک پذیری
ورزیدگی ،وظیفه شناسی
شکیبائی ،شهرت
www.drroosta.com
عوامل قوه ومزیت رقابتی
ب
ا
ز
ا
ر
گ
ر
د
ا
ن
71
باور ،بصیرت ،برش
ارتباط فراگیر ،اطالعات جامع ،احاطه کامل
زیرکی ،زرنگی ،زبده بودن
اخالقیات ،اعتماد ،اصالت
راه حل یابی ،رقابت پذیری ،رشد دائم
گرمی ،گیرائی ،گزینه سازی
رفتار حرفه ای ،رضایت ،روحیه همکاری
درایت ،درستکاری ،دل پذیری
ارزش ،آرامش ،آسایش
نوگرائی ،نتیجه جوئی ،نیکی
www.drroosta.com
نیک دل
نیک
اندیش
نیک آثار
نیک
خواه
نیک نام
بازاریابی
انسانی
نیک خو
نیک جو
نیک بین
نیک
گفتار
72
www.drroosta.com
نیک
رفتار
اعتقاد
به مشتری
ارتباط دائم
با مشتری
مراقبت ورسیدگی
سریع ودرست
73
پاسخگوئی به
انتظارات مشتری
مشتری مداری
آزادی
انتخاب برای
مشتری
www.drroosta.com
احترام وتکریم
واقعی
مشتری
اطالع رسانی درست
به مشتری
اطالع یابی از
مشتری
ROOSTA
تکامل
توکل
تعهد
تحول
حرفه ای
تخصص
تداوم
تعلق
ROOSTA
74
www.drroosta.com
خویش را باور کن
هیچ کس جز تو نخواهد آمد
هیچکس بر در این خانه نخواهد کوبید
شعله روشن این خانه تو باید باشی
هیچکس چون تو نخواهد تابید
چشمه جاری این دشت تو باید باشی
هیچکس چون تو نخواهد جوشید
سرو آزاده این باغ تو باید باشی
هیچ کس چون تو نخواهد رویید
75
www.drroosta.com
باز کن پنجره صبح آمده است
در این خانه رخوت بگشای
باز هم منتظری؟
هیچ کس بر در این خانه نخواهد کوبید
و نمی گوید برخیز
که صبح است،بهار آمده است
76
www.drroosta.com
خانه خلوت تر از آن است که می پنداری
سایه سنگین تر از آن است که می پنداری
داغ،دیرین تر از آن است که می پنداری
باغ،غمگین تر از آن است که می پنداری
ریشه ها می گویند
ما تواناتر از آنیم که می پنداری
مرحوم مجتبی کاشانی
77
www.drroosta.com
دردرا باید گفت
حرف را باید زد
رودباید شدو رفت
دشت باید شد و خواند
کوه باید شد و ماند
با سپاس
احمد روستا
www.drroosta.com