Transcript راهكار فروش در شرايط دشواربازار

‫دکتر احمد روستا‬
‫بهمن ماه ‪1389‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫اصول اولیه کسب وکار وفروش‬
‫‪‬هیچ چیز ثابت نیست‬
‫‪‬هیچکس کامل نیست‬
‫‪‬موفقیت وشکست نسبی است ووابسته به چیزهای‬
‫دیگر است‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪‬اگر مشتری شما را ترک می کند به دنبال محصول بهتر‬
‫نیست بلکه خواهان« محصول ِمحصول دلخواه» یا‬
‫انتظارات وارزشهای مورد نظرش می باشد‪.‬‬
‫‪‬در بازارهای دشوار که خریداران به راحتی نمی خرند‬
‫« محصول ِمحصول »را از زبان مشتری درک کنید و‬
‫عرضه کنید‪.‬‬
‫بهتر از رقبا به او َ‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫از آغاز باور کنید که‪:‬‬
‫‪‬شما ارباب واسباب موفقیت وشکست هایتان هستید‪.‬‬
‫‪‬بخش مهمی از موفقیت شما ناشی از نوع وکیفیت‬
‫پرسش ها ی برانگیزاننده ونیز تسلط شما برراه‬
‫کارها و چگونگی استفاده از آنها در شرایط گوناگون‬
‫کسب وکار وزندگی است‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر‬
‫‪ -1‬چرا مردم از ما می خرند؟ (علل وعوامل خرید‬
‫مشتریان از ما)‬
‫‪ -2‬چرا مردم از ما نمی خرند؟( علل وعوامل عدم خرید‬
‫مشتریان از ما)‬
‫‪ -3‬چه کنیم که مردم بیشتر از ما بخرند؟ ( راه کارها‬
‫وروشهای افزایش خرید از ما ونخریدن از رقبای ما)‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر‬
‫‪ -4‬چرا ما از فروشنده خاصی میخریم؟‬
‫‪-5‬چرا ما از فروشنده خاصی نمیخریم؟‬
‫‪-6‬فروشنده خاص چه باید انجام دهد تا ما از او بیشتر‬
‫بخریم؟‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر‬
‫‪ -7‬مهمترین علل وعوامل موفقیت فروشندگان موفق در‬
‫شرایط دشوار بازارچه هستند؟‬
‫‪ -8‬مهمترین علل وعوامل موفقیت ما در شرایط دشوار‬
‫بازار در گذشته چه بوده اند؟‬
‫‪ -9‬مجموعه عوامل وعلل خرید یا عدم خرید کدامند؟‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر‬
‫‪-10‬چگونه با استفاده از عوامل شناسائی شده‬
‫خرید یا عدم خرید ‪،‬به اهداف بازاریابی و‬
‫وظایف فروش خود سریعتر وبهتر دست یابیم؟‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪KISS‬‬
‫‪KEEP IT SIMPLE SOLUTIONS‬‬
‫حفظ راه حل های ساده‬
‫را‬
‫اولین راه کار فروش در بازار‬
‫دشواربدانید‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
KISS
KEEP IT SATISFYING SELLING
‫ فروش رضایتمندانه‬o
KEEP IT SUSTAINABLE SELLING
‫ فروش پایدار‬o
KEEP IT SUPERIOR SELLING
‫ فروش برتر‬o
KEEP IT SUCCESSFUL SELLING
‫ فروش موفق‬o
‫نیازها‬
‫نیازمندان‬
‫تحوالت‬
‫بازار‬
‫عوامل رفع نیاز‬
‫شرایط دادوستد‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫تأخیر‬
‫کاهش‬
‫واکنش‬
‫عمومی‬
‫خریداران‬
‫جایگزینی‬
‫توقف‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫تأثیرپذیران ترمز کننده‬
‫(ارزان گرا)‬
‫حسابگران جستارگر‬
‫(ارزنده گرا)‬
‫انواع‬
‫مشتریان‬
‫لذت جویان خرید‬
‫(دل خرج ها)‬
‫آسوده خاطرها‬
‫(برازنده گرا)‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫گروه بندی مشتریان در شرایط بازار دشوار‬
‫‪ -1‬تأثیرپذیران ترمز کننده ( ارزان گرا)‪:‬‬
‫• حذف خریدهای غیرضروری‬
‫• کاهش اقالم نیمه ضروری وضروری‬
‫• جایگزینی اقالم مورد نیاز گذشته با اقالم ارزان تر یا اقالم‬
‫معاوضه ای‬
‫• تأخیر در خرید اقالم با دوام تا حد ممکن‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• گرایش به محصوالت ساده‪،‬کاربردی واولیه‬
‫• قیمت های ارزان یا شرایط پرداخت مناسب‬
‫• بی توجهی به شناسه (برندها)‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• بسته بندی های کوچکتر‬
‫• کانالهای توزیع ارزان فروش یا دولتی‬
‫• تبلیغاتی که در آنها عوامل انگیزشی ‪،‬مالی وآنی پررنگ باشد‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• رفع نیازمندی با کمترین آسیب وزیان‬
‫• مراقب‪،‬نگران‪،‬کم خرج کن ویا دیرخرج کن‬
‫• خدمات اولیه ومشکل گشا‬
‫• خدمات ساده وموثر‬
‫‪‬استراتژی بازاریابی ارزان وساده‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫گروه بندی مشتریان در شرایط بازار دشوار‬
‫‪ -2‬حسابگر جستارگر( ارزنده گرا)‬
‫• حذف خریدهای بی مطالعه‬
‫• کاهش خریدهای آنی وعادی‬
‫• معاوضه یا جایگزین کردن اقالم قبلی با اقالمی ارزشمندتر‬
‫• تأخیر در خریدهای مهم‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• جستجوگرو منتظر بهترین فرصت وبهترین خریدها‬
‫• محصوالت ارزنده ( تناسب بین کیفیت‪ ،‬قیمت وارزش)‬
‫• گرایش به شناسه (برند) های معتبر وخوشنام‬
‫• قیمتهای مقایسه ای‪،‬مذاکره ای وجذاب‬
‫• کانالهای توزیع حرفه ای‪،‬مدرن‪ ،‬مطرح ودر دسترس‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• رسانه های معتبر وواقعی‬
‫• فروشندگان آگاه‪ ،‬مشاور وراهنما‬
‫• بسته های خدماتی متنوع و متناسب با نیازها‬
‫• بسته های کاالهای به صرفه واقتصادی‬
‫‪‬استراتژی بازاریابی ارزشی وارزنده‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫گروه لذت جویان خرید‬
‫(اهل دل وحال)‬
‫• ادامه خرید تا جائیکه دل می خواهد ومی طلبد‬
‫وتوان مالی هست‬
‫• جایگزین کردن کاالها وخدمات موجود با اقالمی‬
‫جذاب تر وبهتر‬
‫• تأخیر در بعضی از اقالم استراتژیک وبلند مدت‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• تنوع طلب‪،‬تازه پسند‬
‫• غالب بودن عواطف و عالئق بر منطق خرید‬
‫• محصوالت تازه‪،‬گیرا‪،‬نامی ‪،‬نمایشی ‪،‬خدمات جذاب‬
‫وجالب‬
‫• شرایط پرداخت مناسب وقیمت خوب‪،‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• فروشگاه های مناسب ‪،‬اینترنت‬
‫• تبلیغات نوگرا‪ ،‬جذاب‪،‬خالق‪،‬آگاه کننده ‪،‬ترغیبی‬
‫• فروشندگان صمیمی ‪،‬تأثیرگذار‬
‫‪‬استراتژی بازاریابی متنوع وجذاب‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫گروه آسوده خاطرها‬
‫(خرید برازنده)‬
‫• تداوم خرید مطابق با خواسته هایشان‬
‫• کاهش اقالم زائد وحاشیه ساز‬
‫• تنظیم خرید کاالها وخدمات بویژه کاالها وخدمات‬
‫تجملی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• کاالها وخدمات متمایز‪،‬ویژه ولوکس‬
‫• توجه به شناسه ها وبرندهای معتبر ومطرح‬
‫• بسته کامل یا متنوع خدمات‬
‫• توجه به اقالم انتخابی ‪،‬دلخواه واضافی‬
‫• توجه به سرعت‪ ،‬سهولت ‪،‬تنوع وتجمل‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• حساسیت به ارزشها‪،‬عالئق وسالئق به جای قیمت‬
‫• کانالهای توزیع خاص ‪،‬سهل وراحت‬
‫• عالقمندی به خریدکردن وآزادی انتخاب‬
‫• تبلیغات اختصاصی‪ ،‬مذاکره ای ومشاوره ای‬
‫• فروشندگان حرفه ای و اختصاصی‬
‫‪‬استراتژی بازاریابی متمایز‪،‬متمرکز‪،‬برازنده‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مشتریان فعلی‬
‫مشتریان رقبا‬
‫راهکارهای‬
‫فروش به انواع‬
‫مشتریان‬
‫مشتریان بالقوه‬
‫مشتریان ناراضی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫فروش بیشتر به مشتریان فعلی‬
‫• انتخاب مشتریان فعلی کلیدی وارزشمند با در نظر‬
‫گرفتن اصل ‪80/20‬‬
‫• آمادگی برای ارائه کاالها وخدمات درخواستی و‬
‫سفارشی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• تسهیالت وشرایط پرداخت ویژه‬
‫• تأمین کاالها وخدمات جانبی‪،‬اضافی‪،‬مکمل‪ ،‬جدید‬
‫وجذاب‬
‫• توجه به تقاضای پنهان ونیازهای پاسخ داده نشده‬
‫• احترام وخدمات ویژه ‪VIP‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫جذب وجلب خریداران کلیدی رقبا‬
‫• شناسائی رقبای اصلی ومشتریان ناراضی رقبا‬
‫بویژه مشتریان مهم ومفید‬
‫• شناسائی علل وعوامل نارضایتی وناراحتی اینگونه‬
‫مشتریان‬
‫• ارائه کاالها وخدماتی با ارزش اضافی وبیشتر نسبت‬
‫به رقبا‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• معرفی کاالها یا خدماتی خاص ودلخواه مشتریان‬
‫• حضور فعال در بازارها وبخش هائی که رقبا کنار‬
‫رفته یا فعالیت خود را محدود کرده اند‬
‫• پاسخگوئی به « حیف‪ ،‬اگر‪،‬ایکاش» مشتریان رقبا‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫جذب مشتریان بالقوه وجدید‬
‫• حضور فعال در صحنه تبلیغ ‪،‬ترویج وکانالهای‬
‫توزیع مناسب‬
‫• تسهیالت ویژه برای خریداران جدید یا اولین‬
‫خریدارها‬
‫• شرایط خاص برای موارد وموقعیت های ویژه‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• استفاده از بازاریابی ویروسی‬
‫• استفاده از بازاریابی توصیه ای ومعرف ها‬
‫• توجه به بخش های خاص جامعه ومشتریان آینده‬
‫(نوجوانان‪ ،‬جوانان‪ ،‬مجردها و‪)...‬‬
‫• حضور در بازارهای نوظهور‬
‫• فعال شدن در بازارهای نادیده گرفته شده داخلی ‪،‬صادراتی‬
‫واینترنتی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫بازگرداندن مشتریان ناراضی‬
‫• شناسائی مشتریان ناراضی شاکی وخاموش‬
‫• ارتباط با مشتریان ناراضی مهم‬
‫• پذیرش اشتباهات وآمادگی برای پوزش وجبران‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫• تسهیالت وامتیازات ویژه برای مشتریان ناراضی‬
‫وخدمات خاص‬
‫• آمیزه بازاریابی دلخواه اینگونه مشتریان‬
‫• رفتار دلجویانه‬
‫• مراقبت از مشتریان از دست رفته واز دست داده‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫رفتارشناسی بازار‬
‫ابزارهای جدید‬
‫الزامات‬
‫تحول‬
‫مهارتهای تازه‬
‫راه کارهای نوین‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫سبد خرید او چیست؟‬
‫از كجا می خرد ؟‬
‫چه كسی میخرد؟‬
‫تجریه و تحلیل‬
‫مصرف كننده‬
‫چه موقع مي خرد؟‬
‫چه چیزی می خرد؟‬
‫چرا می خرد؟‬
‫چگونه می خرد؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
ACCEPTABLE
PRODUCT
ADVANTAGEOUS
PORTFOLIO
‫محصوالت بازارپذیر‬
‫مجموعه سودمند‬
‫ابزارهای جدید بازاریابی‬
ADAPTABLE
PROMOTION
AFFORDABLE
PRICES
‫قیمت های قابل پرداخت‬
‫ترویج انطباقی‬
ACCESSABLE
PLACES
‫توزیع در دسترس‬
ROOSTA
‫مهارتهای‬
‫ارتباطی‬
‫مهارتهای‬
‫مذاکره‬
‫مهارتهای‬
‫تازه‬
‫مهارتهای‬
‫تکنیکی‬
‫مهارتهای‬
‫فروش‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫موتور شش سیلندر فروش‬
‫دانش جامعه‬
‫دانش بازار‬
‫دانش شرکت‬
‫دانش محصول‬
‫دانش فروش‬
‫نگرش مثبت‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مهارتها و نقش های فروشندگان‬
‫‪ ‬شریک مشتری‬
‫‪CUSTOMER PARTNER‬‬
‫‪ ‬هماهنگ کننده خریداران وفروشندگان‬
‫‪BUYER/SELLER CO-‬‬
‫‪ORDINATOR‬‬
‫‪ ‬تامین کننده خدمات مشتری‬
‫‪CUSTOMER SERVICE PROVIDER‬‬
‫ کارشناس در رفتار خریداران‬
BUYER BEHAVIOUR EXPERT
‫ محقق بازار‬
MARKET RESEARCHER
‫ تحلیل گر و طراح بازا ر‬
MARKET ANALYST AND
PLANNER
‫ پیش بینی کننده فروش‬
SALES FORCASTER
‫ تحلیل کننده هزینه بازاریابی‬
MARKETING COST ANALYST
‫ مشاور ومشکل گشای مشتری‬
CUSTOMER ADVISOR & PROBLEM SOLVER
‫متمرکز‬
‫موثر‬
‫راه کارهای نوین‬
‫متمایز‬
‫متنوع‬
‫متناسب‬
Pricing
High price
• Price increases
• Unfair pricing
• Deceptive pricing
Response to service failure
•
Negative response
• No response
• Reluctant response
•
Inconvenience
Location/hours
•Wait for appointment
• Wait for service
Competition
•
Core service failure
Service mistakes
• Billing errors
• Service catastrophe
•
Service encounter failures
Uncaring
• Impolite
• Unresponsive
• Unknowledgeable
•
•
Service
Switching
behavior
Found better service
Ethical problem
Cheat
• Hard sell
• Unsafe
• Conflict of interest
•
Involuntary switching
Customer moved
• Provider closed
•
‫دردرا باید گفت‬
‫حرف را باید زد‬
‫رودباید شدو رفت‬
‫دشت باید شد و خواند‬
‫کوه باید شد و ماند‬
‫با سپاس‬
‫احمد روستا‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪46‬‬