Transcript b2b marketing

B2B
MARKETING
‫بازاریابی شرکتی‬
‫دکتر احمد روستا‬
A.ROOSTA(Ph.D)
www.drroosta.com
‫‪ROOSTA‬‬
‫اهمیت و ارزش مشتریان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫رضایت مشتریان‪.‬‬
‫تعیین نیازها و توقعات مشتریان‪.‬‬
‫شیوه ارتباط با مشتریان‪.‬‬
‫روشها و رویه های ارائه خدمات به مشتریان ‪.‬‬
‫توجه نمودن به شكایات مشتریان‪.‬‬
‫تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان‪.‬‬
‫نتایج حاصل از تولید كاال بر رضا یت مشتریان‪.‬‬
‫ارزیابی میزان رضایت مشتریان‪.‬‬
‫معیارهای مربوط به اعطای جایزه ملی (( مالكوم بالدریج))‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫اهمیت و ارزش مشتریان‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪ ‬همگامی با نیاز مشتریان و تالش پیگیر برای ارضای این‬
‫نیازها‪.‬‬
‫‪ ‬هر مشتری یك پشتیبان مهم برای سازمان است‪.‬‬
‫‪ ‬توجه به مشتریان از آغاز به عنوان یك اصل پذیرفته شده‬
‫است‪.‬‬
‫‪ ‬ساختن فرآورده های مرغوب با بهای مناسب و مقدار زیاد‪.‬‬
‫‪ ‬وقت شناسی و دقت در پاسخ دادن به سفارشات‪.‬‬
‫‪ ‬بهبود كیفی و كمی معیشت مردم‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫كونوسی ماتسوشیتا‬
‫فرایند بازاریابی‬
‫محصول‬
‫قیمت‬
‫بازارهدف‬
‫ترویج‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫توزیع‬
‫اهداف اساسی بازار یابی عبارتند از ‪:‬‬
‫‪ ‬تشویق و ترغیب مشتریان فعلی برای خرید به مقدار‬
‫بیشتر و دفعات زیادتر‪.‬‬
‫‪ ‬جذب و جلب خریداران و مشتریان مربوط به رقبا‪.‬‬
‫‪ ‬جذب و جلب مشتریان و مصرف كنندگان جدید‪.‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ ‬بازگرداندن مشتریان از دست رفته یا از دست داده‬
‫‪ ‬ایجاد زمینه و روحیه وفاداری در خریداران فعلی‬
‫نسبت به محصول خود‬
‫‪ ‬ایجاد دیدگاه و طرز تلقی مناسب نسبت به شركت و‬
‫محصوالتش‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫نقش های مختلف خرید مصرف کننده‬
‫پیشقدم‬
‫تأثیر گذار‬
‫استفاده کننده‬
‫تصمیم گیری‬
‫خرید‬
‫خریدار‬
‫تصمیم گیرنده‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مشتری كیست؟‬
‫انواع ‪ -‬ویژگیها‬
‫مشتری شناسی‬
‫مشتری چه میخواهد؟‬
‫انتظارات‪ ،‬ترجیحات‪،‬‬
‫معیارها‬
‫مشتری چه میكند؟‬
‫رفتارها‪ ،‬امكانات‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫چه مدت یكبار خرید‬
‫صورت میگیرد؟‬
‫از كجا خرید میشود؟‬
‫چه كسی میخرد؟‬
‫تجریه و تحلیل‬
‫مصرف كننده‬
‫چه موقع خرید میشود؟‬
‫چه چیزی خریداری‬
‫میشود؟‬
‫چرا خریداری میگردد؟‬
‫چگونه خرید صورت‬
‫میگیرد؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫ممیزی رفتار خریداران و مشتریان‬
‫چه؟‬
‫?‪WHAT‬‬
‫‪ ‬مشتری بدنبال چه منافعی است؟‬
‫‪ ‬محصول چه نیازها و خواسته های او را تأمین می کند؟‬
‫‪ ‬چه معیارهایی در خرید مشتری اهمیت دارد؟‬
‫‪ ‬چه خدماتی مورد توجه مشتری قرار دارند؟‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫چه کسی؟‬
‫?‪WHO‬‬
‫‪ ‬اعضای بازار هدف یا مشتریان ما چه کسانی هستند؟‬
‫‪ ‬چه کسانی محصوالت ما را می خرند؟‬
‫‪ ‬چه کسانی محصوالت را مصرف می کنند؟‬
‫‪ ‬چه کسانی محصوالت ما را به دیگران توصیه می کنند؟‬
‫‪ ‬چه کسانی مشتریان وفادار ما هستند؟‬
‫‪ ‬چه کسانی رقبای ما هستند؟‬
‫‪ ‬چه کسانی بالقوه هستند؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫چگونه؟‬
‫?‪HOW‬‬
‫‪ ‬مشتری چگونه می خرد؟‬
‫‪ ‬قدرت خرید مشتری چگونه است؟‬
‫‪ ‬مشتری از محصول چگونه استفاده می کند؟‬
‫‪ ‬تمایل مشتری برای خرید چگونه است؟‬
‫‪ ‬نحوه پرداخت او چگونه است؟‬
‫‪ ‬تناسب و مطابقت محصول با سبک زندگی مشتری چگونه‬
‫است؟‬
‫‪ ‬هر یک از عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی (محصول‪،‬‬
‫قیمت‪ ،‬توزیع و تبلیغ) چه تأثیری بر هر مرحله فرآیند تصمیم‬
‫گیری خرید مشتری دارند؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫چه موقع؟‬
‫?‪WHEN‬‬
‫‪ ‬مشتری چه موقع یا مواقعی خرید می کند؟‬
‫‪ ‬تصمیم خرید چه موقع است؟‬
‫‪ ‬خریدهای عید و خاص مشتری چه موقع است؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫چرا؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫?‪WHY‬‬
‫‪ ‬مشتری چرا محصول را می خرد؟‬
‫‪ ‬مشتری چرا مارک خاصی را ترجیح می دهد؟‬
‫‪ ‬مشتری چرا از فروشگاه ها یا کانالهای توزیع معینی‬
‫خرید می کند؟‬
‫‪ ‬مشتری چرا از ما راضی یا ناراضی است؟ و از رقبا؟‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫کجا؟‬
‫?‪WHERE‬‬
‫‪ ‬مشتری اطالعات مورد نیازش را از کجا تهیه می کند؟‬
‫‪ ‬مشتری از کجا خرید می کند؟‬
‫‪ ‬تصمیم گیری خرید در کجا صورت می گیرد؟‬
‫‪ ‬مشتری کجاست؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫اصول واکنش به مشتری‬
‫‪ -1‬دالئل‪ ،‬انگیزه ها و «چرائی» اندازه گیری رضایت مشتری و‬
‫«چگونگی» استفاده از نتایج برای بهبود عملکرد را بشناسید‪.‬‬
‫‪ -2‬بگذارید مشریان بگویند چه چیزهائی را اندازه گیری کنید‪.‬‬
‫‪ -3‬عملکرد شرکت را در مقابل با رقبا به طور دائم ارزیابی کنید‪.‬‬
‫‪ -4‬فرآیند های داخلی و نتایج آنها را با توجه به رضایت مشتری بررسی‬
‫کنید‪.‬‬
‫‪ -5‬نتایج را در تمامی سازمان و برای کلیه نیروهای ارائه دهنده ارزش‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫ارائه دهید‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫پرسشهای عمومی برای شناخت رفتار‬
‫خریداران‬
‫‪ -1‬چه کسی آغاز کننده فرایند خرید است؟‬
‫‪ -2‬چه عوامل یا اتفاقاتی نیاز به خرید را تحریک‬
‫می کنند؟‬
‫‪ -3‬محدودیت های مربوط به تصمیم خرید کدامند؟‬
‫‪ -4‬آیا خرید یکباره است یا تکراری؟‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪ -5‬چه معیارهایی برای ارزیابی محصوالت متعدد‬
‫(گزینه ها) مورد استفاده قرار میگیرند؟‬
‫‪ -6‬چگونه این معیارها مشخص میشوند؟ مهمترین‬
‫معیارها کدامند و چگونه در طول زمان تغییر‬
‫می کنند؟‬
‫‪ -7‬در ارزیابی و خرید گزینه ها نظر چه کسی تاثیرگذار‬
‫است؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -8‬چه کسی تصمیم نهائی خرید را میگیرد؟ آیا‬
‫هیچکس بطور انفرادی حق مخالفت مؤثر دارد؟‬
‫‪ -9‬چه کسی معامله واقعی را انجام می دهد؟ (خرید‬
‫واقعی توسط چه کسی صورت میگیرد؟)‬
‫‪ -10‬مصرف کنندگان نهائی کیستند؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید سازمانی‬
‫عوامل اقتصادی‪ /‬سیاسی‬
‫فرهنگ سازمان‬
‫تكنولوژی‬
‫عوامل فردی و گروهی‬
‫محل و شرایط فیزیكی‬
‫ارزیابي عملكرد‬
‫عرضه كننده‬
‫و كاال‬
‫اقدام خرید‬
‫ارزیابی‬
‫گزینه ها‬
‫شناسائی‬
‫عرضه كنندگان‬
‫و انجام مناقصه‬
‫تعیین‬
‫مشخصات‬
‫كاال‬
‫تشخیص‬
‫مساله‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫گروه های مرجع‬
‫‪REFERENCE GROUP‬‬
‫هر گروهی که بر رفتار فرد اثر بگذارد به عنوان گروه مرجع در‬
‫بازاریابی است که مهمترین آنها که بر رفتار خریدار اثر‬
‫می گذارند عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬گروه اولیه یا مقدم‪:‬‬
‫‪PRIMARY GROUP‬‬
‫افرادی که ما با آنها زندگی کرده و وابستگی و عواطف شدیدی‬
‫بین ما و آنها حاکم است و ما خود را متعلق به آنها می دانیم‪.‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ ‬گروه عضویت‪:‬‬
‫‪MEMBERSHIP GROUP‬‬
‫گروه یا سازمانی که ما نسبت به آنها دارای تعهد و یا عضویت‬
‫سازمانی هستیم‪.‬‬
‫‪ ‬گروه اجتماعی‪:‬‬
‫‪SOCIAL GROUP‬‬
‫افرادی که وابستگی ما به آنها کمتر است و دارای عالیق یا‬
‫تجارب مشترک هستیم‪.‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ ‬گروه معنوی و انگیزه ای‪:‬‬
‫‪ASPIRATIONAL GROUP‬‬
‫افرادی که ما از بودن با آنها لذت برده و راضی هستیم‪.‬‬
‫‪ ‬گروه های غیر دلخواه (نامطلوب)‪:‬‬
‫‪UNDESIRABLE GROUP‬‬
‫افرادی که ما از آنها دوری کرده و تمایلی به آنها نداریم‪.‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫عوامل تأثیرگذار بر رفتار خریدار صنعتی‬
‫محیطی‬
‫بین شخصی‬
‫فردی‬
‫خریداران‬
‫سن‬
‫تحصیالت‬
‫وضعیت شغلی‬
‫شخصیت‬
‫مخاطره پذیری‬
‫اختیار‬
‫جایگاه‬
‫توانایی تلقین‬
‫توانایی متقاعد‬
‫کردن‬
‫سازمانی‬
‫سطح تقاضای اولیه‬
‫اهداف‬
‫دورنمای اقتصادی‬
‫سیاست ها‬
‫هزینه تأمین سرمایه‬
‫روش ها‬
‫شرایط عرضه‬
‫ساختار سازمانی‬
‫سرعت تحوالت‬
‫سیاسی‪ ،‬قانونی و‬
‫تکنولوژی‬
‫سیستم ها‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫تحوالت رقابتی‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫مراحل اساسی فرآیند خرید صنعتی بسته به‬
‫وضعیتهای خرید‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫وضعیتهای مختلف خرید‬
‫مراحل فرآیند خرید‬
‫خرید جدید‬
‫بلی‬
‫‪ -1‬شناخت مشکل‬
‫بلی‬
‫‪ -2‬شرح عمومی نیاز‬
‫بلی‬
‫‪ -3‬شرح مشخصات کاال‬
‫بلی‬
‫‪ -4‬جستجو برای فروشنده‬
‫بلی‬
‫‪ -5‬جمع آوری و بررسی پیشنهادات‬
‫بلی‬
‫‪ -6‬انتخاب فروشنده‬
‫بلی‬
‫‪ -7‬سفارش کاال‬
‫بلی‬
‫‪ -8‬ارزیابی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫خرید مجدد‬
‫اصالحی‬
‫خرید مجدد‬
‫معمولی‬
‫ممکن است‬
‫ممکن است‬
‫بلی‬
‫ممکن است‬
‫ممکن است‬
‫بلی‬
‫بلی‬
‫بلی‬
‫خیر‬
‫خیر‬
‫بلی‬
‫خیر‬
‫خیر‬
‫خیر‬
‫خیر‬
‫بلی‬
‫پرسشهای مطرح شده در فایده سنجی‬
‫‪ -1‬آیا استفاده از کاال فایدۀ مؤثری دارد؟‬
‫‪ -2‬آیا هزینه کاال با فایده آن تناسب دارد؟‬
‫‪ -3‬آیا به تمام ویژگیهای کاال نیاز است؟‬
‫‪ -4‬آیا برای استفاده مورد نظر چیز دیگری وجود ندارد؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -5‬می توان قطعه ای از آن را که زود مستهلک می شود با‬
‫روشی که مستلزم هزینه کمتری است تولید کرد؟‬
‫‪ -6‬آیا می توان کاالی استانداردی را به دست آورد که بتوان از‬
‫آن استفاده کرد؟‬
‫‪ -7‬آیا هزینه مواد اولیه مصرفی‪ ،‬نیروی کار‪ ،‬سربار و سود‪،‬‬
‫هزینه کل کاال را پوشش می دهند؟‬
‫‪ -8‬آیا فروشنده دیگری وجود دارد که بتوان از او کاال را ارزانتر‬
‫تهیه کرد؟‬
‫‪ -9‬آیا کسی دیگری هست که این کاال را ارزانتر تهیه کند؟‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫انواع بازارها از لحاظ‬
‫فعالیت شرکتها‬
‫بازار واسطه ای‬
‫یا فروش مجدد‬
‫بازار‬
‫صنعتی‬
‫جهانی‬
‫بازار‬
‫مصرف کننده‬
‫دولتی‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫انواع بازارها از لحاظ‬
‫فعالیت شرکتها‬
‫بازار واسطه ای‬
‫یا فروش مجدد‬
‫بازار دولتی و‬
‫غیر انتفاعی‬
‫بازار‬
‫صنعتی‬
‫بازار‬
‫واسطه ای‬
‫بازار‬
‫مصرف کننده‬
‫بازار‬
‫صنعتی‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫بازار سازمانی‬
‫بازار سازمانی شامل کلیه مؤسسات‪ ،‬مراکز و‬
‫سازمانهائی است که محصوالت را برای استفاده و‬
‫کاربری در تولید محصوالت دیگر یا فروش و اجارۀ‬
‫و ارائه به دیگران میخرند و معموالا از نظر حجم‬
‫معامالت و تعدد کاالها بیشتر و بزرگتر از بازار‬
‫مصرفی هستند و گروه های گوناگونی را در بر‬
‫میگیرند و نوعی زنجیره تأمین را بوجود می آورند‪.‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -1‬ساختار بازار و تقاضا‬
‫‪ ‬تعداد کمتر خریداران‬
‫‪ ‬خریداران بزرگ‬
‫‪ ‬ارتباط پایدار و قوی بین خریدار و فروشنده‬
‫‪ ‬تمرکز جغرافیائی یا خرید‬
‫‪ ‬مشتق بودن تقاضا‬
‫‪ ‬تقاضای بدون کشش (تقاضا در برابر قیمت یا تغییر نمی کند‬
‫و یا چندان محسوس نیست)‬
‫‪ ‬نوسان تقاضا (اصل شتاب‪ :‬تأثیر شدید تغییرات خرید کاالهای‬
‫مصرفی بر میزان سرمایه گذاری و توسعه امور تولید)‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -2‬ماهیت واحد خریدار‬
‫‪ ‬خریداران حرفه ای‬
‫‪ ‬تعداد تأثیرگذاران و افراد گوناگون برای‬
‫تصمیم گیری‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -3‬فرآیند تصمیم گیری‬
‫‪ ‬پیچیدگی و طوالنی بودن فرآیند خرید‬
‫‪ ‬تشریفات اداری و زیادی‬
‫‪ ‬همکاری و وابستگی زیاد خریدار و فروشنده‬
‫‪ ‬خرید مستقیم و بدون واسطه‬
‫‪ ‬معامالت متقابل‬
‫‪ ‬اجاره به جای خرید‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مفاهیم گوناگون كیفیت‬
‫دكتر ‪ K – ISHIKAVA‬كیفیت را در دو وجه معرفی می كند‪:‬‬
‫‪ Backward looking quality .1‬كیفیت گذشته نگر‬
‫پاسخ به نیاز بازار و مشتری به عنوان یك حركت انعكاسی و‬
‫حداقل‬
‫‪ Forward looking .2‬كیفیت آینده نگر‬
‫جنبه هائی از كیفیت كه روبه آینده دارد و مستلزم ابتكار و‬
‫خالقیت شركتها ست ‪.‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مفاهیم گوناگون كیفیت‬
‫دكتر ‪ KANO‬كیفیت را به انواع زیر تقسیم می كند‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪ – MUST – BE QUALITY‬كیفیت الزامی – حداقل‬
‫ارزش افزوده كه عدم آن باعث ورشكستگی است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪ ATTRACTIVE QUALITY‬كیفیت جذاب – خالقیت و‬
‫ابتكار و پیش بینی ویژگیهای جذاب و بیش از انتظارات‬
‫مشتری یا ارزش افزوده خاص‬
‫سازمانها و شركتهای پیشرو تأمین كننده كیفیت آینده نگر و‬
‫كیفیت جذاب هستند‪.‬‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫پرسشهای مربوط به كیفیت‬
‫‪‬‬
‫ویژگیها و معیار های كیفیت از نظر مشتری؟‬
‫‪‬‬
‫عوامل و دالئل رضایت یا عدم رضایت مشتری‬
‫كدامند؟‬
‫‪‬‬
‫برای پاسخ به یافته های فوق چه باید كرد؟‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
Customer Value
Customer
Complaints
Perceived
Quality
Perceived
Value
Customer
Satisfaction
Customer
Expectations
Customer
Loyalty
ROOSTA
www.drroosta.com
‫تعریف كردن بازار‬
‫بازار‬
‫تقسیم بندی یا بخش بندی‬
‫بازارها‬
‫فرایند تقسیم بندی‬
‫شناسائی كردن مبانی گوناگون‬
‫تقسیم بندی بازار‬
‫انتخاب بهترین مبنا یا‬
‫مبانی تقسیم بازار‬
‫شناسائی و انتخاب تقسیمات‬
‫بازار‬
‫مكان یابی‬
‫مكان یابی یا موضع بازار برای‬
‫هر بخش بازار هدف‬
‫پرورش آمیخته‬
‫تنظیم وپرورش آمیخته بازار یابی‬
‫برای هر بازار هدف‬
‫بازار یابی‬
‫‪ROOSTA‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫بازار یابي نوین‬
‫بازاریابي نوین‬
‫بازار یابي نوین‬
‫بازاریابي نوین بازار یابي نوین‬
‫بازاریابي نوین‬
‫بازار یابي نوین‬
‫بازاریابي نوین بازار یابي نوین بازار یابي نوین‬
‫بازاریابي نوین‬
‫بازار یابي نوین‬
‫بازاریابي نوین بازار یابي نوین‬
‫بازاریابي‬
‫موتور شش سیلندر فروش‬
‫دانش جامعه‬
‫دانش صنعت‬
‫دانش بنگاه‬
‫دانش محصول‬
‫دانش بازار‬
‫نگرش‬
‫بازاریابی رقابتی بازاریابی مبتنی بر چهار نوع‬
‫مدیریت است‬
‫مدیریت‬
‫ارتباطی‬
‫مدیریت‬
‫مالکیتی‬
‫‪RELATIONSHIP‬‬
‫‪OWNERSHIP‬‬
‫بازاریابی‬
‫رقابتی‬
‫مدیریت‬
‫شبکه ای‬
‫مدیریت‬
‫شراکتی‬
‫‪PARTNERSHIP‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪NETWORKSHIP‬‬
‫‪40‬‬
‫بازاریابی شرکتی یا سازمانی‬









PROFESSIONAL & PROBLEM SOLVING ‫ حرفه ای‬
RELATIONAL & REVERSE
‫ ارتباطی‬
APPLIED & ACCOUNTABLE
‫ کاربردی‬
CUSTOMIZED & CONSULTATIVE
‫ درخواستی‬
TACTFUL & TRUSTFUL
‫ سنجیده‬
INTEGRATED & INNOVATIVE
‫ یکپارچه‬
CO-OPRATIVE & CO-OPETITION
‫ مشترک‬
ADVANTAGEOUS & APPROVED
LIFELONG & LOYAL
‫ سودمند‬
PRACTICAL & PRODUCTIVE
‫ عمری‬
‫عملی و بهره ور‬
‫مقایسه مدلهای قدیم وجدید فروش‬
‫مدل جدید فروش‬
‫مدل قدیمی فروش‬
‫‪‬‬
‫تماس آشنایی‬
‫‪%10‬‬
‫‪‬‬
‫ارتباط واعتمادسازی‬
‫‪‬‬
‫آماده سازی مشتری‬
‫‪%20‬‬
‫‪‬‬
‫نیاز شناسی ومشکل شناسی ‪%30‬‬
‫‪‬‬
‫معرفی وارائه‬
‫‪%30‬‬
‫‪‬‬
‫معرفی م‪)FAB( 3‬‬
‫‪‬‬
‫بستن قرارداد‬
‫‪%40‬‬
‫‪‬‬
‫بستن قرارداد‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪%40‬‬
‫‪%20‬‬
‫‪%10‬‬
‫نکات ساده در فروش ‪B2B‬‬
‫‪FEATURES‬‬
‫‪‬‬
‫مشخصات ‪ :‬آنچه دارید‬
‫‪‬‬
‫مزایا ‪:‬آنچه برتر دارید‬
‫‪‬‬
‫‪BENEFITS‬‬
‫منافع ‪ :‬چگونگی مشکل گشائی آنچه دارید‬
‫‪ADVANTAGES‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫نکات ساده در فروش ‪B2B‬‬
‫‪ ‬از سه «م» مشخصات‪،‬منافع ومزایا (‪ )FAB‬برای‬
‫راهگشائی ومشکل گشائی امور مشتریان به درستی‬
‫استفاده کنید‪.‬‬
‫‪ ‬سه «م» ) ‪ ) FAB‬را با نیازهای شخصی و حرفه ای‬
‫مشتری ربط دهید‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫نکات ساده در فروش ‪B2B‬‬
‫‪PEOPLE DON’T CARE HOW‬‬
‫‪MUCH YOU KNOW ,UNTIL‬‬
‫‪THEY KNOW HOW MUCH YOU‬‬
‫‪CARE‬‬
‫مردم توجه نمی کنند تا چه اندازه می دانید‪ ،‬تا‬
‫اینکه بدانند تا چه اندازه توجه دارید‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫نکات ساده در فروش ‪B2B‬‬
‫‪THE BEST WAY TO LET‬‬
‫‪PEOPLEKNOW HOW MUCH YOU‬‬
‫‪CARE ,‬‬
‫« ‪IS» TO LISTEN‬‬
‫بهترین شیوه برای اینکه مردم بدانند چه اندازه به‬
‫آنها توجه دارید آن است که به آنها « گوش دهید»‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫چگونگی تعیین نیازهای مهم خریدار‬
‫مدل «‪»LOCATE‬‬
‫‪ -1‬گوش کنید‬
‫‪LISTEN‬‬
‫حیف‪ ،‬اگر‪ ،‬ایکاش ها را که بیانگر کمبودها‪،‬‬
‫آرزوها‪ ،‬ارزشها و انتظارات مشتری هستند با‬
‫دقت بشنوید و دریافت کنید‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -2‬ببینید‬
‫‪OBSERVE‬‬
‫به مشتری و اطراف او بنگرید‪ .‬فروشنده حرفه ای‬
‫می تواند با مشاهده ظاهر‪ ،‬پوشش و محل کسب و کار‬
‫زندگی مشتری نکات زیادی را پیدا کند‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -3‬ترکیب کنید وربط دهید ‪COMBINE .‬‬
‫فروشنده حرفه ای می کوشد مجموعه شنیده ها‪ ،‬دیده‬
‫ها و یافته ها و دریافت های ناشی از برخوردها‪،‬‬
‫گفت و شنودها‪ ،‬مشاهدات و مطالعات را به خوبی‬
‫بهم ربط دهد تا نیازهای مخاطب را بهتر بشناسد‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫سئوال کنید وجواب دهید‬
‫‪ASK & ANSWER‬‬
‫سئواالت درست‪ ،‬بجا‪ ،‬بموقع و کلیدی می توانند بسیاری‬
‫از نیازهای پنهان را آشکار کنند‪ .‬خوب سئوال کردن‬
‫یکی از مهارتهای مهم فروشندگان حرفه ای است‪.‬‬
‫پاسخهای درست باعث تسریع در انجام معامالت می شود‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪ -5‬صحبت کنید (حرف بزنید)‬
‫با همکاران‪،‬تأثیرگذاران واطرافیان مشتری در مورد‬
‫او و انتظارات و ویژگیهایش صحبت کنید تا واقعیت‬
‫ها و نیازها و اولویت هایش را بهتر بشناسید‪.‬‬
‫‪TALK‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫‪EMPATHIZE‬‬
‫‪ -6‬همدلی کنید‬
‫خود را به جای مشتری بگذارید و موقعیت و وضعیت او را‬
‫درک کنید‪.‬‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مدل ”شایستگی“‬
‫شایستگی‬
‫همبستگی‬
‫دلبستگی‬
‫پیوستگی‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مدل ”کار“‬
‫کار‬
‫ابتکار‬
‫پیکار‬
‫پشتکار‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫مدل چهار “ع“ موفقیت‬
‫عقیده‬
‫ُعرضه‬
‫عشق‬
‫عمل‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫تکامل‬
‫توکل‬
‫تعهد‬
‫حرفه ای‬
‫تخصص‬
‫تداوم‬
‫تعلق‬
‫‪www.drroosta.com‬‬
‫تحول‬
‫حرف را باید زد‬
‫درد را باید گفت‬
‫کوه باید شد و ماند‬
‫رودباید شدو رفت‬
‫دشت باید شد و خواند‬
‫با سپاس‬
‫احمد روستا‬
‫‪www.drroosta.com‬‬