Transcript دانلود
By: Dr K Mirzaei 1 2 مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد کیفیت در صنعت در دهه های 1940و 1950مورد توجه قرار گرفت تالش های اولیه روی بخش تولید متمرکز بود ولی بعدها بخش های خدماتی را نیز در بر گرفت By: Dr K Mirzaei فایگنبام :)1951( Fiegenbaum کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد کرازبی : Crosby کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات ( استانداردها) از پیش تعیین شده تعریف می کند الزامات شامل کلیه کارهای الزم برای تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت می باشد که مطابق انتظارات مشتری است وی بر ” انجام درست کار در بار اول ” تاکید دارد 3 By: Dr K Mirzaei کیفیت یک کاال یا خدمت را مناسب بودن آن کاال یا خدمت برای هدف یا استفاده خاصی که منظور شده ،تعریف می کند وی برای ارتقای کیفیت یک رویکرد سه قسمتی را بیان می کند: طراحی کیفیت : شامل شناخت و تعیین مشتریها و نیاز های آنان ،طراحی محصول بر اساس نیازها ،و باالخره طراحی فرآیندها برای تولید آن محصول کنترل کیفیت : ارزشیابی عملکرد بمنظور تعیین عملکرد واقعی و مقایسه آن با اهداف ارتقای کیفیت : ایجاد زیر ساخت مناسب و تشکیل تیم های ارتقا برای ارتقای فرآیندها 4 By: Dr K Mirzaei 5 وی تامین رضایت مشتریها و کاستن تغییرات عملکرد فرآیندها را مورد تاکید قرار داده است وی 14اصل دارد که بر انجام درست کارها در بار اول و برآوردن نیازها و انتظارات مشتریها تاکید دارد By: Dr K Mirzaei 6 برای ارتقای کیفیت ثبات داشته باشید فلسفه جدید را بپذیرید برای ارتقای کیفیت بازرسی انبوه را متوقف کنید برای تدارک مواد اولیه به کیفیت اولویت دهید نه به قیمت مشکالت را پیدا کرده و سیستم را بطور دائم ارتقا دهید از روش های جدید آموزش ضمن خدمت استفاده کنید روش های جدید سرپرستی را اتخاذ نمائید ترس را از بین ببرید موانع همکاری بین واحد ها و کارکنان را از میان بردارید شعارها و پوسترها را دور بریزید استانداردهای کاری را که سهمیه عددی تعیین می کنند ،دور بریزید موانع غرور کارکنانرا از میان بردارید آموزش مداوم و خودآموزی را برقرار کنید تعهد دائمی مدیریت ارشد را به ارتقای کیفیت نشان دهید By: Dr K Mirzaei کیفیت را می توان تعریف کرده و آن را سنجید کیفیت را می توان بر اساس الزامات پیش بینی شده و نیازها و انتظارات مشتریها تعریف کرد کیفیت پویا ست کیفیت از ارتقای مستمر حاصل می شود کیفیت یک مزیت است کیقیت رایگان است ،آنچه که هزینه در بر دارد کیفیت پائین است کیفیت و هزینه رابطه عکس دارند 7 By: Dr K Mirzaei کیفیت با انجام درست کار سروکار دارد کیفیت با نتایج مرتبط است باید بر دست آوردها تاکید کرد نه فقط انجام کار کیفیت مسئولیت هر کس می باشد باید تعهد به کیفیت از مدیریت اجرائی شروع و تا سطوح پائین سازمان ادامه یابد 8 کیفیت و عملکرد مترادف هستند By: Dr K Mirzaei سطحی از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش حرفه ای روز باشد 9 By: Dr K Mirzaei مناسب بودن خدمت سهولت دسترسی تداوم خدمت موثر بودن کارآیی بازدهی احترام و توجه ایمنی به موقع بودن 10 By: Dr K Mirzaei شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت میکند مشتری نامیده میشود. انواع مشتری - :داخلی خارجی.مشتری های داخلی :در یک واحد عرضه خدمات کارکنان و قسمت های مختلف مشتری هم می باشند مشتری های خارجی :بیمه وسایر سازمانهای عرضه خدمات بیمار واطرافیان او میباشند. مشتری نهایی :شخص یا گروهی است که موجودیت واحد عرضه خدمات وابسته به وجود اوست. به عبارت دیگر واحد عرضه خدمات فقط به منظور خدمت به مشتری نهایی دایر میشود. 11 By: Dr K Mirzaei " فرایند " یعنی کار. هرفرایند معموال از مراحل مختلف تشکیل شده است.تایپ یک نامه آزمایش قند خون و پذیرش یک بیمار هر کدام یک فرایند می باشد. 12 هرفرایند شامل درون دادهای است که تدارک کننده تدارک می کند،فعالیتهایی است که انجام می گیرند و نتیجه ای است که نصیب مشتری میشود. هر فرایند باید درست و به موقع تدارک شود،فعالیتها به طور صحیح انجام گیرند و نتیجه پاسخگوی نیازها وانتظارات مشتری باشد. By: Dr K Mirzaei کسی که حداقل دریکی از مراحل فرایند درگیرباشد صاحب فرایند نامیده میشود. برای مثال کسانی که درمراحل مختلف پذیرش بیمار کارمیکنند صاحبان فرایند پذیرش می باشند. صاحبان فرایند ممکن است درواحدهای مختلف شاغل باشند. صاحبان فرایند بیشترین اطالعات را درباره عملکرد آنها دارند. 13 By: Dr K Mirzaei هر عاملی که برعملکرد یک فرایند تاثیربگذارد متغیر نامیده می شود. برای مثال مهارت نیروی کاروتجهیزات و روشهای انجام کارهمه متغیرهای موثر برعملکرد فرایند می باشند. چون عوامل مختلفی بر عملکرد فرایند ها تاثیر می گذارند بنابراین همیشه در عملکرد آنها " تغییراتی" دیده می شود. 14 By: Dr K Mirzaei مجموعه ای از فرایندها یک سیستم را ایجاد می کنند. امور دبیر خانه،اداره بیمار دیابتی و انتقال یک بیمار هر یک سیستم هایی هستند که تعدادی فرایند را شامل می شوند. 15 By: Dr K Mirzaei (1 کیفیت یعنی : دستیابی به استانداردهای ازپیش تعیین شده. )2کیفیت یعنی : کار درست را بار اول درست انجام دادن و بار دوم بهتر از بار اول انجام دادن. )3کیفیت یعنی: به نیازها و انتظارات منطقی مشتریها پاسخ دادن. 16 By: Dr K Mirzaei کاستن تغییرات عملکرد فرایندها،یا به عبارت دیگر بهبود عملکرد فرایند ها و سیستم ها را ارتقای کیفیت می نامند. برای ارتقای کیفیت،نیازمند سنجش عملکرد فرایندها و سیستم ها می باشیم. 17 By: Dr K Mirzaei By: Dr K Mirzaei 18 .1فرایندی را برای ارتقاء پیدا کنید. Find .2در صورت لزوم ،تیمی که فرایند را می شناسد سازمان دهی کنید. Organize .3روشن کنید فرایند چگونه عمل می کند. Clarify . 4علل تغییرات عملکرد فرایند را درک کنید Understand .5قسمتی از فرایند را که نیاز به ارتقا دارد انتخاب کنید Select 19 By: Dr K Mirzaei -7اجرا کنید Do .6برنامه ریزی کنید Plan -8 ارزیابی کنید Check 20 By: Dr K Mirzaei -9اقدام کنید Act فرایندی را برای ارتقاء پیدا کنید. می خواهیم چه کاری انجام دهیم؟ تیمی که فرایند را میشناسد سازمان دهی کنید. چه کسی می داند که فرایند چگونه عمل می کند؟ روشن کنید فرایند چگونه عمل می کند. چگونه خواهیم دانست که تغییر در فرایند موجب ارتقا می شود؟ علل تغییرات فرایند را درک کنید. چه عواملی موجب می شود فرایند بگونه ای که عمل می کند،عمل کند؟ قسمتی از فرایند را که نیاز به ارتقاء دارد انتخاب کنید. برای ارتقای فرایند چه کاری رامی توانیم بکنیم و اول از کجا شروع کنیم؟ 21 By: Dr K Mirzaei برای ارتقا برنامه ریزی کنید. برنامه شما چیست؟ برنامه را اجرا کنید . چگونه برنامه ارتقا را ااجرا کردید؟ نتایج را ارزیابی کنید . آیا برنامه موجب ارتقا می شود؟ بر اساس نتایج اقدام کنید. بر اساس آنچه که می دانید،چه اقداماتی باید انجام دهید؟ 22 By: Dr K Mirzaei By: Dr K Mirzaei 23 برای اجرای موفقیت آمیز مرحله 1از مراحل ارتقای فرایند مالحظه “ تصویر بزرگ " از فرایند و درک آنچه را که قرار است انجام دهید بسیار مهم است. بدین منظور استفاده از دو نوع ابزار پیشنهاد می شود: نمودار قالبی بیان فرصت ارتقاء24 By: Dr K Mirzaei از قبل وجود دارد (جدید نیست) بسیار تکرار می شود. جمع آوری داده ها در رابطه با عملکرد آن آسان آست. در آن مشارکت فعال دارید. تغییر آن آسان می باشد. برای شما و سازمان مربوطه حائز اهمیت است. 25 By: Dr K Mirzaei بیان فرصت چهار چوبی است که برای بیان ابتدا وانتهای فرایند عملکرد جاری فرایند اهداف ارتقا و منافعی که از ارتقای آن بدست خواهد آمداستفاده می شود. 26 By: Dr K Mirzaei بیان فرصت باید شامل موارد زیر باشد: .1نام فرایندی که برای ارتقا انتخاب شده است. .2ابتدا و انتهای فرایند انتخاب شده. .3بیان عملکرد جاری فرایند ونتایجی که از ارتقای آن بدست خواهد آمد. .4بیان اینکه ارتقای فرایند به نفع چه کسی (کسانی)می باشد. .5بیان دالیل ضرورت و اهمیت ارتقای فرایند انتخاب شده. بیان فرصت یک سند غیر قابل تغییر نمی باشد بلکه ممکن است در مراحل بعدی ارتقای فرایند بارها تجدید نظر شده و تغییراتی در آن داده شود. 27 By: Dr K Mirzaei برای ارتقای فرایند ( نام فرایند ) فرصتی فراهم است. فرایند با ( ابتدای فرایند ) شروع و به ( انتهای فرایند ) ختم می شود. فرایند جاری موجب ( فواید ارتقا ( مشکالت فرآیند ) می شودو ارتقا موجب ) خواهد شد که به نفع ( مشتری ) می باشد . ارتقای فرایند به دالیل زیر حائز اهمیت است ( دالیل انتخاب 28 By: Dr K Mirzaei ) برای ارتقای فرایند پذیرش بیماران غیر فوریتی فرصتی فراهم است. فرایند با ثبت نام بیمار در پذیرش شروع به ارزیابی اولیه او در بخش بستری ختم می شود. فرایند جاری موجب طوالنی شدن زمان پذیرش بیمار دوباره کاری و نارضایتی کارکنان و بیماران می شود. و ارتقا موجب کوتاه تر شدن زمان پذیرش کاهش دوباره کاری ورضایت کارکنان و بیماران خواهد شد که به نفع بیماران و کارکنان می باشد. ارتقای فرایند به دالیل زیر حایز اهمیت است :فرایند پذیرش یک فرایند کلیدی است و اولین نقطه تماس بیمارستان با بیماران می باشد.پس خورندهایی که بیماران و کارکنان ارایه داده اند حاکی از این است که فرایند پذیرش نیاز به ارتقاء دارد. 29 By: Dr K Mirzaei یک ابزارساده برای نشان دادن مراحل اصلی جریان یک فرایند می باشد. هدف :برای ایجاد یک تصویر بزرگ از یک فرایند استفاده می شود. 30 By: Dr K Mirzaei فقط مراحلی را که بطور طبیعی درفرایند اتفاق می افتند نشان می دهد. نمودار قالبی معموال 8تا 12خانه اصلی دارد. نمودار قالبی معموال یک یا حداکثر 2خانه تصمیم گیری دارد. 31 By: Dr K Mirzaei .1شروع فرایند را در منتهی الیه سمت راست یک صفحه کاغذ می نویسیم. .2از اعضای تیم می پرسیم اولین قدم اصلی که در فرایند اتفاق می افتد کدام است؟ .3دور اولین قدم ،خانه مستطیلی می کشیم. .4قدمهای بعدی را تا مشخص شدن همه قدمهای اصلی تعیین می کنیم. .5ابتدا و انتهای مراحلی از فرایند را که تیم روی آنها کار خواهد کرد با گذاشتن ستاره مشخص می کنیم. .6ابتدا و انتهای فرایند را که در نمودار قالبی تعیین میکنیم.در بیان فرصت درج می کنیم. 32 By: Dr K Mirzaei پزشک نیاز به بستری را تعیین می کند. *بیمار توسط پرستار ارز یابی اولیه می شود. 33 بیمار در مطب راهنمایی می شود که کی و کجا برود. بیمار روی تخت بستری گذاشته می شود By: Dr K Mirzaei بیمار به بیمارستان مراجعه میکند بیمار به بخش منتقل می شود. *بیمار در پذیرش ثبت نام می کند. بیمار پذیرش می شود اساس مرحله 2از مراحل ارتقای این فرایند این است که اطمینان پیدا کنید گروهی را که برای ارتقای فرایند انتخاب کرده اید صاحبان فرایند می باشند. 34 By: Dr K Mirzaei برای ارتقای فرایندهمیشه تیم الزم نیست،ممکن است به تنهایی این کاررا انجام دهید. مسئولین واحدها اغلب ازعملکرد فرایندها چندان اطالعی ندارند،بنابراین باید کسانی که بطور مستقیم در گیر فرایند می باشند،صاحبان فرایند در تیم عضویت داشته باشند. بدیهی است که اعضای تیم های ارتقا بر حسب نوع فرایند ،متفاوت خواهند بود. اگر مشارکت فرد متخصصی الزم باشد به صورت میهمان دعوت شود سعی کنید تعداد اعضای تیم کمتر از 12نفر باشد. 35 By: Dr K Mirzaei برای اتمام موفقیت مرحله 3از مراحل ارتقای فرایند،درک جزئیات فرایند و عملکرد آن حیاتی است .برای انجام آن دو ابزار الزم است: ” نمودار جریان فرایند“ و ” نمودار جریان داده ها“ 36 By: Dr K Mirzaei تعداد مراحل فرایندمعموال باید زیر 20مرحله باشد. پس از رسم نمودار جریان فرایند ممکن است الزم باشد در بیان فرصت تجدید نظر کرده و مراحل فرایند را محدود تر کنید. برای آنکه بتوانیم فعالیتهای خود را به طور واضح روی قسمتی از فرایند که ارتقا خواهیم کرد متمرکز کنیم،تجدید نظر در بیان فرصت یک امر طبیعی است. توجه:زمانیکه نمودار جریان فرایند را رسم کردید ممکن است مشاهده کنید که ارتقای ساده ای امکان پذیر است ،نمودار اصالح شده را نمودار بهترین جریان جاری فرایند می نامند. 37 By: Dr K Mirzaei 38 با استفاده از نمودار قالبی ابتدا و انتهای فرایند را تعیین می کنیم. با نظرخواهی از اعضای تیم تمام مراحل فرایند را فهرست می کنیم . مراحل فرایند را به ترتیبی که اتفاق می افتند مرتب می کنیم. با استفاده از عالئم مناسب نمودار را رسم می کنیم . نمودار را از نظر کامل بودن آن بررسی می کنیم. نمودار را نهایی می کنیم. By: Dr K Mirzaei از بیضی برای نشان دادن ابتدا و انتهای فرایند استفاده می شود. از مستطیل برای نشان دادن یک فعالیت استفاده می شود.توصیف ساده ای از فعالیت در داخل مستطیل آورده می شود. از لوزی برای نشان دادن نقطه تصمیم گیری استفاده می شود .هر تصمیم گیری باید یک مسیر بلی یا خیر داشته باشد از دایره کو چک برای نشان دادن ادامه نمودار جریان فرایند در جای دیگر استفاده می شود .حرف داخل دایره نشان می دهد که فرایند در همان صفحه و عدد نشان می دهد که فرایند در صفحه دیگری ادامه دارد 39 برای نشان دادن مسیر از By: Dr K Mirzaei استفاده می شود. ابتدای فرایند فعالیت تصمیم گیری فعالیت فعالیت الف 40 By: Dr K Mirzaei فعالیت الف فعالیت فعالیت انتهای فرایند 41 By: Dr K Mirzaei By: Dr K Mirzaei 42 برای درک اینکه فرایند چگونه عمل می کند شما باید: .1 تصمیم بگیرد چه چیزی را خواهید سنجید. .2 آنچه را که خواهید سنجید تعریف کاربردی کنید. .3 برای جمع آوری داده ها برنامه ریزی کنید. .4 داده ها را توسط نمودار جریان داده ها نمایش داده و تحلیل کنید. پس از آنکه نمودار جریان فرایند را رسم کردید،با استفاده از "بارش افکار" انواع سنجشهای را که می توانند عملکرد فعلی فرایند را نشان دهند فهرست کنید. 43 By: Dr K Mirzaei 44 اطالعات ارزشمندی درباره عملکرد فرایند دراختیار شما بگذارند. به جریان ارتقای فرایند مرتبط باشند. جمع آوری داده ها آسان باشد. By: Dr K Mirzaei چه چیزی جمع آوری خواهد شد؟ چه مقدار جمع آوری خواهد شد؟ داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد؟ توسط چه کسی؟ آیا فرم جمع آوری داده ها الزم است؟ جمع آوری داده ها کی شروع خواهد شد؟ چه کسی گزارش را تهیه خواهد کرد؟ داده ها چگونه گزارش خواهد شد؟[مثال توسط نمودار جریان داده ها] اولین گزارش کی آماده خواهد شد؟ توجه:برای رسم نمودار جریان داده ها حداقل تعداد 20تا 25نمونه نیاز دارید. 45 By: Dr K Mirzaei تعریف :نمایش داده ها روی محورهای مختصات به ترتیبی که اتفاق می افتند. هدف:برای نشان دادن تغییرات عملکرد یک فرایند استفاده می شود. 46 By: Dr K Mirzaei )1روی کاغذ رسم یک خط عمودی و یک خط افقی عمود بر آن را رسم می کنیم. )2خط عمودی را به نام متغیر مورد نظر (مثال زمان پذیرش) نامگذاری می کنیم روی خط افقی شماره داده ها را به تر تیب زمان جمع آوری آنها مشخص می کنیم. )3مقیاس خط عمودی را تعیین می کنیم.مقیاس را با %20باالترین از بیشترین داده و %20 پایین تر از کمترین داده در نظر گرفته و فاصله بین آن دو را به قسمتهای مساوی تقسیم می کنیم )4برای هر داده نقطه ای را با استفاده از محور های افقی و عمودی پیدا می کنیم. )5نقاط بدست آمده را بهم وصل می کنیم )6میانه یا میانگین داده ها را تعیین می کنیم. )7خط میانه یا میانگین را به موازات محور افقی رسم می کنیم. 47 By: Dr K Mirzaei .1علل تغییرات عملکرد فرایند دو دسته می باشند: علل عام :علل عام هستند که در ساختار یا ذات فرایند وجوددارند به همین دلیل همواره بر عملکرد فرایند تاثیر میگذارند. تغییرات ناشی از تاثیر هر یک از علل عام : اوال کم بوده و دوما تصادفی می باشند. این قبیل تغییرات را تغییرات طبیعی یا تصادفی می گویند. طبیعی ازآن نظر که این نوع تغییرات جزطبیعت فرایند می باشند و مزمن از این بابت که همیشه این تغیییرات اتفاق می ا فتند. زمانی که فقط علل عام بر عملکرد فرایند تاثیرمی گذارند تغییراتی که در عملکرد فرایند اتفاق می افتند قابل پیش بینی هستند . بدین معنی که می شود حد و حدود تغییرات را با روشهای آماری محاسبه و آنها را در طول زمان پیش بینی کرد.به طوری که اگر زمانی تغییرات عملکرد فرایند از آن حد وحدود تجاوز کند می توان گفت که تغییرات مشاهده شده باید علت خاصی داشته باشد. 48 By: Dr K Mirzaei 49 فرایندی هم که فقط تغییرات طبیعی دارد فرایند پایدار و از نقطه نظر آماری فرایند تحت کنترل نامیده می شود. درک این مطلب حائز اهمیت است که پایدار یا تحت کنترل بودن فرایند به این معنی نیست که عملکرد فرایند خوب است. پایدار بودن فرایند فقط این مجال را برای ما فراهم می کند که در صورت عدم رضایت از عملکرد آن در راستای ارتقای عملکرد فرایند قدم برداریم. By: Dr K Mirzaei 50 )2علل خاص :علل خاص هستند که به دلیل تغییرات ناگهانی در شرایط بوجود می آیند و قابل پیش بینی نیستند. برای مثال غیبت یک فرد کلیدی یا بروز نقص غیر منتظره در تجهیزات،علل خاص می باشند. چون علل خاص حادث می شوند و جز ذات فرایند نمی باشند تغییرات ناشی از علل خاص را تغییرات غیر طبیعی یا حاد می گویند. از طرف دیگر چون علل خاص قابل پیش بینی نیستند بنابراین این فرایندی که بر عملکرد آن علل خاص نیز تاثیرمی گذارند (دقت کنید علل عام همیشه وجود دارند )فرایند ناپایدار (بی ثبات) و خارج از کنترل نامیده می شود. By: Dr K Mirzaei علل عام بیش از علل خاص مشکل ساز هستند. حدود %85عوامل موثر بر عملکرد فرایند را علل عام و %15را علل خاص تشکیل می دهند. درصدها این حقیقت را نشان می دهند که در ذات (ساختار،طراحی) همه فرایندها مشکل وجود علل عام با دارد. 51 By: Dr K Mirzaei علل خاص علل عام •علل حدود %85مشکالت •علل حدود %15مشکالت •باید قبل از پر داختن به علل عام •اگر فرایند پایدار نباشد قابل تشخیص نخواهند بود برطرف گردند •برای حل آنها مداخله و حمایت •صاحبان فرایند مناسب ترین مدیریت الزم است افراد برای رفع آنها می باشند •تشخیص آنها نسبتا آسان است •تشخیص آنها دشوار است •معموال راه حل های ساده الزم •حل آنها محتاج تغییر ساختار فرایند می باشد است 52 By: Dr K Mirzaei بیش از حل مشکالت علل عام باید سراغ علل خاص بروید. فقط پس از رفع عللل خلاص ملی توانیلد تغییلرات ناشلی از عللل علام را درک کنید. اگلللر ابتلللدا عللللل خلللاص را برطلللرف نکنیلللد،ممکن اسلللت دسلللت بللله تغیییرات غیر ضروری،غیر موثر و پر هزینه بزنید. تشخیص علل خاص نسبتا آسان است و صاحبان فراینلدها ملی تواننلد آنها را تشخیص داده و برای برطرف کردنشان بر نامه ریزی کنند. پس از برطرف کردن علل خاص می توانید به علل عام بپردازید. نکتلللللله مهللللللم ایللللللن اسللللللت کلللللله بللللللرای رفللللللع علللللللل عللللللام بایللللللد ساختار(طراحی)فرایند تغییر کند،بنابراین مداخلله و حمایلت ملدیریت ضروری است. 53 By: Dr K Mirzaei پرداختن به علل خاص بجای علل عام یا برعکس ،هردومنابع، وقت،پول و تالشها را هدر می دهند. دانستن اینکه با کدامیک از علل سرو کار دارید برای انتخاب اقدامات مناسب برای ار تقای فرایند ضروری است. 54 By: Dr K Mirzaei اقدامات علل علل خاص علل عام 55 اقدامات زیر را انجام دهید از اقدامات زیر پرهیز کنید •تالش کنید علل خاص را از علل عام افتراق دهید •اگر علت خاص اثر منفی داشت از وقوع یا تاثیر آن پیش گیری کنید. •اگر علت خاص اثر مثبت داشت،آنرا وارد فرایند کنید. تغییرات اساسی در طراحی وضع سیاستها یا مقررات جدید تغییرات اساسی در سیاستها و روال کاری روزمره •تغییرات از توانائیهای ذاتی فرایند ناشی می شود و فقط پس از بهبود یا تجدید نظر در طراحی فرایند،نتایج بهبود خواهند یافت. •ساختار فرایند را مطالعه کنید و عواملی را که موجب تغییرات می شوند شناسایی کنید.برای بهبود پایدار در عملکرد فرایند،ساختار آن را تغییر دهید. استفاده از داده های یک نقطه از سیستم برای توجیه تغییرات اقدام به ارتقا،بدون درک عملکرد واقعی فرایند اقدام به ارتقا،بدون در نظر گرفتن تواناییهای ذاتی فرایند By: Dr K Mirzaei .1در نمودار جریان داده ها به تغییرات منظم نگاه می کنیم: تغییرات منظم حاکی از وجود علل خاص می باشند.توجه کنید که تغییرات ناشی از علل عام همیشه وجود دارند. قاعده یک: وجود 8نقطه پشت سر هم یا بیشتر،در باال یا پایین خط میانه حاکی از وجود علل خاص می باشد.نقاط روی خط میانه را نادیده بگیرید. 56 By: Dr K Mirzaei By: Dr K Mirzaei 57 قاعده دو: اگر در نمودار جریان داده ها از میان خطوطی که نقاط را به هم وصل می کنند،شش خط یا بیشتر،سیر صعودی یا نزولی داشته باشند حاکی از وجود علل خاص می باشد. اگر دو یا چندین مقدار مساوی بهم وصل شوند،خط مابین آنها را نادیده بگیرید. 58 By: Dr K Mirzaei By: Dr K Mirzaei 59 )2اگر در نمودار جریان داده ها نشانه های علل خاص وجود نداشت بدین معنی نیست که فرایند،فرایند پا یدار بوده و تغییرات فقط از علل عام ناشی می شوند. اگر نقطه یا نقاطی از میانه یا میانگین فاصله زیادی داشته باشند ممکن است حاکی از وجود علل خاص باشد 60 By: Dr K Mirzaei By: Dr K Mirzaei 61 عوامل زیادی بر عملکرد فرایند ها تاثیر می گذارند. شناخت و دسته بندی این عوامل قدم کلیدی برای ارتقای هر فرایند می باشد. برای اتمام موفقیت آمیز مرحله 4از مراحل ارتقای فرایند،تشخیص، سازماندهی ،پاالیش و محدود کردن متغیرهای موثر بر فرایند امری حیاتی می باشد. برای انجام این مرحله ،سه ابزار مفید می باشند“:بارش افکار“ “،نمودار همگرایی و نمودار علت و معلول“ 62 By: Dr K Mirzaei الف)فهرست متغیر های موثر بر عملکرد فرایند را از طریق بارش افکار تهیه کرده و آنها را مرور کنید تا اطمینان کسب کنید: راحلها را فهرست نکرده اید علل را فهرست کرده اید نه مشکالت یا شکایات را. متغیرهایی را که مدتها وجود داشته اند فهرست کرده اید. ب)متغیر ها را با استفاده از نمودار همگرایی دسته بندی کرده و سپس یک نمودار علت و معلول تهیه کنید. ج)جزئی از نمودار علت و معلول را که ابتدا روی آن کار خواهید کرد انتخاب کردید 63 By: Dr K Mirzaei علل را تا دستیابی به موارد اختصاصی قابل سنجش ریز کنید. سپس چندین علت اختصاصی را که ابتدا روی آنها کار خواهید کرد،مشخص کنید. د)در صورت لزوم،برنامه جمع آوری داده های مربوط به مرحله 3 را تغییر داده و برای جمع آوری داده های مربوط به این علل استفاده کنید. 64 By: Dr K Mirzaei تعریف :برای جمع آوری و دسته بندی تعداد زیادی عقاید یا موضوعات استفاده می شود. هدف :به تیم اجازه می دهد که تعداد زیادی عقاید ،موضوعات و در اینجا علل را دسته بندی کند .این دسته بندی به درک ریشه مشکل و یافتن راه حلها کمک می کند. 65 By: Dr K Mirzaei )1 )2 )3 )4 )5 )6 66 موضوع مورد نظر را با عبارت کامل روی تخته می نویسیم. از طریق بارش افکار نقطه نظرات اعضا را در یافت و روی کارت های مجزا می نویسیم. کارت ها را در معرض دید همه اعضای تیم قرار می دهیم. نظرات را به لحاظ ارتباطی که با هم دارند به 5تا 10گروه تقسیم می کنیم. برای هر گروه یک عنوان مناسب انتخاب می کنیم. با قراردادن عنوان ها در خط افقی و گروه در زیر آنها،نمودار را رسم می کنیم. By: Dr K Mirzaei نمودار همگرایی علل عدم در یافت به موقع آزمایش ها تجهیزات •عدم تنظیم تجهیزات •جدید بودن تجهیزات •فرسوده بودن تجهیزات روش کار روش کار تهیهکار •عدمروش صحیح صحیح تهیه عدم • تهیه عدم • نمونه نمونه نمونه صحیح حمل عدمعدم • • حمل صحیح حمل عدم • نمونه صحیح نمونه انجام عدم نمونهبه صحیحانجام ••عدم به انجام •عدم موقع آزمایش آزمایش موقع آزمایش موقع بودن طوالنی •• بودن طوالنی فرایندبودن •طوالنی فرایند فرایند لوازم لوازم •اتمام فرم گزارش •اتمام فرم گزارش •مواد تاریخ گذشته •مواد تاریخ گذشته کمبود لوازم • • آزمایشگاهی •کمبود لوازم آزمایشگاهی کارکنان کارکنان جواب به •ارسال بخش دیگر جواب به •ارسال بخش دیگر •عدم گرفتن نمونه •عدم گرفتن نمونه •کمبود کارکنان •کمبود کارکنان •عدم اجرای دستور اجرای •عدم دستور فرایند فرایند •طوالنی بودن فرایندبودن •طوالنی فرایند •آزمایشهای زیاد همزمان زیاد •آزمایشهای همزمان برای تهیه نمودار باال ابتدا از طریق بارش افکار علل عدم در یافت به موقع جواب آزمایشهای در خواستی فهرست شده است.سپس گروه بندی شده و برای هر گروه یک عنوان مناسب انتخاب شده است. 67 By: Dr K Mirzaei تعریف :یک نمودار تصویری است که برای نشان دادن علل موثر بر عملکرد یک فرایند استفاده می شود. هدف :نشان دادن واضح علل موثر بر عملکرد یک فرایند 68 By: Dr K Mirzaei .1معلول را در سمت چپ صفحه می نویسیم. .2با استفاده ترین از روش بارش افکار،از همه علل ممکن فهرستی تهیه می کنیم. .3با استفاده از نمودار همگرایی علل را گروه بندی می کنیم. .4عنوانهای گروه نمودارهمگرایی را علل اصلی نمودارعلت و معلول قرار می دهیم. .5علل دسته بندی شده در زیرهریک از عناوین نمودار همگرایی را علل فرعی نمودار علت و معلول قرار می دهیم. 69 By: Dr K Mirzaei روش کار لوازم عدم انجام به موقع عدم تهیه صحیح نمونه آزمایش طوالنی بودن فرایند تجهیزات کمبود لوازم آزمایشگاهی فرسوده بودن تجهیزات اتمام فرم گزارش عدم حمل صحیح نمونه طوالنی بودن فرایند آزمایش های زیاد همزمان عدم اجرای دستور 70 عدم گرفتن نمونه ارسال جواب به بخش دیگر کارکنان By: Dr K Mirzaei جدید بودن تجهیزات مواد تاریخ گذشته کمبود کارکنان فرایند عدم تنظیم تجهیزات عدم در یافت به موفع آزمایش ها قسمت ج.قسمتی از نمودار علت و معلول را که تصور می کنید بیشترین تاثیر را بر عملکرد فرایند دارد و کارکردن روی آن تا حدودی آسان است انتخاب کنید. علل نامبرده شده در آن قسمت را مجددا تجزیه کرده و فهرستی از علل جزئی که کامال اختصاصی و قابل سنجش می باشند تهیه و نمودار علت و معلول دیگری رسم کنید. 71 By: Dr K Mirzaei الزم است تعداد عللی را که به منظور ارتقای فرایند روی آنها کار خواهید کرد محدودتر کنید. از بین عللی که در نمودار علت و معلول جدید نشان داده اید تعداد چهار علت یا کمتر را انتخاب کنید. 72 By: Dr K Mirzaei در پایان مرحله 4علل موثر بر عملکرد فرایند را به تعداد معدودی علل اختصاصی و قابل سنجش تقلیل دادید. به منظور تهیه برنامه ارتقا ،ابتدا از همه موارد ممکن ارتقا فهرستی تهیه کرده سپس اولین مورد ارتقا را از بین آنها انتخاب کنید. برای انجام این کار می توانید از ابزار زیر استفاده کنید. از ”بارش افکار“ و“روش گروه اسمی“ برای تهیه فهرست موارد ارتقا. از“ روش رای گیری متعدد“ و ”جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و انتخاب ” تعداد معدودی از موارد ارتقا. 73 By: Dr K Mirzaei از روش رای گیری متعدد برای انتخاب تعداد 10گزینه یا کمتر ،از میان تعداد زیادی گزینه ،استفاده می شود. از جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و انتخاب برای انتخاب یک گزینه از میان تعداد معدودی گزینه استفاده می شود 74 By: Dr K Mirzaei برای تهیه فهرست نظرات و انتخاب تعدادی معدودی از آنها ،از روش گروه اسمی استفاده می شود. روش گروه اسمی را به این دلیل اسمی می گویند که تعامل زیادی بین اعضای گروه صورت نمی گیرد .گروه فقط اسمش گروه است ،به طور عمده فردی کار می کنند. از این روش ،بیشتر هنگام بحث درباره موضوعاتی که اختالف نظر زیادی درباره آنها وجود دارد استفاده می شود. 75 By: Dr K Mirzaei )1ابتدا هر یک از اعضا گروه نظرات خود را در رابطه با موارد ارتقا می نویسند )2نظرات افراد را بدون بحث و گفتگو روی تابلو می نویسیم. )3برای رفع ابهامات و نهایی کردن فهرست نظرات بحث گروهی می کنیم. )4موارد ارتقا را با حروف مشخص کرده و از اعضای گروه می خواهیم آنها را رتبه بندی کنند (مثال اگر 6مورد ارتقا وجود دارد موارد را از 1تا 6رتبه بندی کنند). )5جدولی از موارد ارتقا تشکیل داده و رتبه هر یک از موارد را جمع می کنیم. )6گزینه حائز باالترین رتبه ها را انتخاب می کنیم. 76 By: Dr K Mirzaei روش رای گیری متعدد برای انتخاب تعداد معدودی گزینه ها استفاده می شود.این کار با انجام چندین بار رای گیری که هر بار تعداد گزینه ها به نصف تقلیل می یابد،انجام می گیرد.حتی یک فهرست 10تا 50تایی را می توان با 4تا 5بار رای گیری به تعداد مورد نظر تقلیل داد . معموال رای گیری متعدد بعد از بارش افکار انجام می گیرد. 77 By: Dr K Mirzaei )1از طریق بارش افکار از نظرات افراد فهرستی تهیه کرده و آنها را شماره گذاری می کنیم. )2موارد مشابه را را با نظر گروه ادغام می کنیم. )3معیار های انتخاب را با مشارکت اعضای گروه تعیین می کنیم. )4از اعضای گروه می خواهیم به 20تا 25در صد کل گزینه ها را ی داده و روی کاغذ بنویسید. )5برای هر یک از گزینه ها ،تعداد رای ها را خوانده و ثبت می کنیم. )6گزینه هایی را که کمتر از 3رای آورده اند حذف می کنیم. 78 By: Dr K Mirzaei جدول مقایسه ای برای اولویت بندی و انتخاب از تعدادی ردیف و تعدادی ستون تشکیل می شود. در ردیف ها موارد ارتقا و در ستونها معیار های انتخاب درج می شوند. 79 By: Dr K Mirzaei )1ابتدا 3تا 5مورد را از موارد ارتقا را با استفاده از روش های دیگر انتخاب می کنیم. )2از طریق بحث و اجماع معیارهای اولویت بندی را تعیین می کنیم. )3موارد ارتقای انتخاب شده را در ردیف ها،و معیار ها را در ستون می نویسیم. )4مقیاس نمره گذاری را تعیین می کنیم. )5از طریق بحث و اجماع ،به هر یک از موارد ارتقا نمره می دهیم. )6نمره هر یک از موارد ارتقا را جمع کرده و مورد دارای بیشترین نمره را انتخاب می کنیم. 80 By: Dr K Mirzaei کارکنان روی فرایند کنترل دارند. اصالح فرایند پذیرش بهبود تدارک قرص های پیشگیری از حاملگی پیگیری کسانی که در وقت تعیین شده مراجعه نمی کنند تغییر روش بایگانی پروندها 81 فرایند برای مراجعه کنندگان حائز اهمیت است. ++ ++ ++ ++ ++ 1 ++ + ++ 2 4 ++ ++ By: Dr K Mirzaei تغییر فرایند امکان پذیر است. موارد ارتقا برای ایجاد تغییر،منابع الزم موجود است. جدول اولویت بندی و انتخاب د رجه اولویت موارد ارتقا نام فرایند :دریافت قرص های پیش گیری ا ز حاملگی معیار های انتخاب ؟ - ++ ++ 3 برنامه اجرایی عنوان ارتقا ......................................................................................: ........................................................................................................... فعالیت و روش جمع آوری داده ها برای ارزیابی آن 82 مجری یا مجریان By: Dr K Mirzaei شروع و پایان فعالیت محل اجرا مال حظات تابلوی گزارش ابزاری است که برای مستند کردن فعالیت ها ی ارتقا استفاده می شود. مستندات،داده ها،تحلیل ها و تصمیم گیری های مربوط به فعالیت های ارتقا در آن ثبت می شود. به همین دلیل مرور فعالیت های ارتقا را تسهیل می کند،کارکنان دیگر را در جریان فعالیت های ارتقا قرار می دهدو باالخره به عنوان یک وسیله آموزشی برای آموزش کارکنان جدید استفاده می شود. برای تهیه تابلوی گزارش کاغذ مقوایی بزرگی را مطابق نمونه به قسمت های مختلف تقسیم کنید.هر قسمت را نامگذاری کرده و مدارک هر مرحله از مراحل ارتقای فرایند را در فضای پیش بینی شده بچسبانید. 83 By: Dr K Mirzaei تابلوی گزارش .1فرایندی را برای ارتقا پیدا کنید. •بیان فرصت •نمودار قالبی .3عملکرد فرایند را روشن کنید. •نمودار جریان واقعی فرایند •بهترین نمودار جریان جاری فرایند •برنامه جمع آوری داده ها •نمودار جریان داده ها .2تیمی را سازماندهی کنید. .4علل تغییرات عملکرد فرایند را درک کنید. •بارش افکار •نمودار همگرایی •نمودار علت و معلول •فهرست اعضای تیم .5مورد ار تقا را پیدا کنید. •بارش افکار •روش گروه اسمی •روش رای گیری متعدد •جدول اولویت بندی و انتخا ب .6برای ار تقا برنامه ریزی کنید. •برنامه اجرایی •برنامه جمع آوری داده ها .9بر اساس نتایج اقدام کنید. •اقدام برای تثبیت نتایج •برنامه اجرایی جدید 84 By: Dr K Mirzaei .7برنا مه را اجرا کنید. •داده های جمع آوری شده .8نتایج را ارزیابی کنید. •نمودار جریان داده ها •تحلیل داده ها از آنجا که بارش افکار یکی از شایعترین شیوهایی است که برای کسب نقطه نظرات اعضای تیم استفاده می شود بنابرین در رابطه با مقررات وروش انجام آن توضیحاتی داده می شود. مقررات بارش افکار هر نوع اظهار نظر از هر یک از اعضای گروه پذیرفته می شود . زمانیکه یکی از اعضای گروه اظهار نظر می کند کس ی سخن او را قطع نمی کند. از نقطه نظرات کس ی انتقاد نمی شود . در رابطه با نقطه نظرات کس ی سوال نمی شود مگر برای روشن تر شدن آنها . 85 By: Dr K Mirzaei .1مشکل را به طور خوانا واضح روی تابلو می نویسیم. .2سپس مقررات بارش افکار را مرور می کنی. .3از اعضای گروه می خواهیم علل احتمالی مشکالت را بیان کنند و نظر آنان را می نویسیم. .4نظر خواهی را تا آنجا ادامه میدهیم تا نقطه نظر جدیدی ارایه نشود. .5فهرست نظرات را از نظرواضح بودن آنها و حذف موارد تکراری مرور می کنیم. .6فهرست را نهایی می کنیم. 86 By: Dr K Mirzaei