Transcript اینجا
تحقيق مـديـريت كيفيـت جامع TOTAL QUALITY MANAGEMENT مدرس :استاد رحيمي فهرست : .1مقدمه .2تعريف کيفيت و نظر دانشمندان .3ابعاد کيفيت .4مديريت کيفيت .5سيستم مديريت کيفيت .6مديريت کيفيت فراگير .7نمونه سئواالت فصل مقدمه : مديريت کيفيت جامع يکی از کامل ترين و کارا ترين فلسفه های مديريتی است که به نحو شايسته ای مباحث کيفيت و رضايت مشتری را در بردارد. در دنيای امروز که از يک سو رقابت های ملی ،منطقه ای و بين المللی بسيار شديد و تنگاتنگ و از سوی ديگر تغييرات و تحوالت در تکنولوژی ،نياز بازار و ... بسيار سريع و پر شتاب بوده مسلما تجزيه و تحليل ,شناخت صحيح و به کارگيری مباحثی از قبيل مديريت کيفيت جامع می تواندبسيار راه گشا و موثر باشد… مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافته ای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیت های درونی یک سازمان تأکید می کند .هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصوالت و خدمات ،از طریق بهبود منابع انسانی ، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است . در تعریف دیگری از مدیریت کیفیت جامع :مدیریت کیفیت جامع ،فرآیندی است که براساس آن ،مدیریت با مشارکت کارکنان ،مشتریان ، اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیت می پردازد . تعریف كیفیت ازنظر دانشمندان ◄ كيفيت راهي روشن براي شناسايي و حل مسائل به منظور بهبود عملكرد است. (دمینگ) ◄ كشف آنچه مشتري ميخواهد ،آموزش به كاركنان براي برآورده ساختن نياز مشتري و تحويل به موقع خدمات به مشتری (كرازبي) ◄ كيفيت يعني برآوردساختن نيازهاي مشتري در صد در صد موار(هوگتون) ◄ كيفيت زماني حاصل ميشود كه مشتريان شما بازميگردند اما محصوالت برگشت نميشوند. (نولمان و شانون) مديريت كيفيت جامع: نگرشي كه بر مبناي آن مديريت سازمان با مشاركت تمامي كاركنان ،مشتريان و تأمينكنندگان به بهبود مستمر كيفيت كه منجر به جلب رضايت مشتري ميشود ،ميپردازد. ) 1مديريت :مديران ارشد به طور كامل پايبند به اجرا هستند. ) 2كيفيت :برآورده نمودن خواستههاي مشتريان ) 3جامع :هركس كه با سازمان در ارتباط است ،در فرآيند بهبود مستمر درگير ميشود. ابعاد مختلف کیفیت کيفيت يک ماهيت چند گانه دارد واز ابعاد مختلف می توان به آن نگريست.هشت بعد مختلف رايج کيفيت عبارتنداز: -1عملکرد ( :آيا محصول می تواند وظيفه مورد نظر راانجام دهد) -2قابليت اطمينان( :هرچند وقت يکبار محصول خراب می شود) -3قابليت دوام( :چه مدت محصول دوام می آورد) -4قابليت تعمير پذيری ( :آياتعمير محصول به سادگی قابل انجام است) -5زيبايی ( :محصول چگونه به نظر می رسد) -6ويژگی ها ( :محصول چه کارهايی انجام می هد) -7انطباق با استانداردها ( :آيا محصول دقيقا همان گونه که مدنظر طراح بوده است توليد گرديده است ) -8کيفيت درک شده(:محصول يا شرکت از چه شهرتی برخوردار است) • 4 نظر دانشمندان در ارتباط با کیفیت -1فليپس کرازبی :کيفيت تطابق با نيازمندی ها می باشد.يعنی تبديل نيازمندی ها رابه مشخصات قابل اندازه گيری محصول وخدمات ضروری می داند. -2ادوارد دمينگ :به نظر دمينگ %94تمامی مشکالت کيفيت به مديريت مربوط می شود. -3ژوزف ژوران :ژوران,کيفيت رابه معنای شايستگی جهت استفاده تعريف می نمايد. چهار اصل اساسی مدیریت کیفیت ازدیدگاه کرازبی -1کيفيت بصورت تطابق با نيازمندی ها تعريف ميگردد نه بصورت خوبی يا ظرافت پایه این سیاست این است که هر کاریرا یکبار وبه صورت صحیح انجام شود. -2سیستم تضمین کیفیت باید پیشگیرانه باشد نه ارزیابی وبازرسی کننده .اولین قدم برای پیشگیری ,تشخیص فرآیندهایی است که توسط آنها محصول تولید میگردد. -3استانداردهای عملکردی باید بصورت خطای صفر باشد .خطای صفرباید بصورت یک استانداردبرای هرکسی در سازمان ازمدیریت ارشد تا کارکنان خطوط تعریف گردد. -4کیفیت بوسیله هزینه عدم تطابق ها اندازه گیری می شود نه بوسیله شاخص ها .یک سیستم اندازه گیری هزینه های کیفیت ( ) COQبرای تجزیه تحلیل هزینه های کیفیت ضروری است. کرازبی برپايه اصول فوق 14قدم زير را برای برنامه بهبود کيفيت در يک سازمان پيشنهاد می کند -1 تعهد ميريت : -2 تيم های بهبودکيفيت : -3 معيارهای اندازه گيری کيفيت : -4 هزينه کيفيت : -5 آگاهی وشناخت از کيفيت : -6 اقدامات اصالحی : -7 طرح ريزی برنامه خرابی صفر: -8 آموزش سرپرستان : -9 روز خرابی صفر: -10 تنظيم اهداف : -11 رفع علل ايراد : -12 تقدير از کارکنان : -13 شورای کيفيت : -14 تکرار چرخه بهبود : • ادوارد دمينگ • متولد 1900و اخذ درجه دكترا در سال 1928 • پس از جنگ جهاني به دعوت اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپني به ژاپن رفت .به عنوان مشاور آماري براي بازسازي صنايع تخريب شده به ژاپن رفت. دوره آموزش براي مديران عامل 21شركت اصلي ژاپن برگزار نمود. • پيام دمينگ به ژاپنيها نگرش سيستماتيك حل مسأله و PDCAبود. • پايه اوليه ))TQMبوسيله ادوارددمينگ که يک دانشمند آمريكايي بود در سالهاي پس از جنگ جهاني دوم در ژاپن پي ريزي شد .وي در تجديد حيات اقتصادي ژاپن كمك زيادي كرد تا آن كشور بصورت يك غول صنعتي و توليدي دردنيا مطرح گرديد. سير تكاملي روند مديريت كيفيت جامع )(TQM -1تالشهاي ابتدايي در ايجاد آگاهي در مورد كيفيت جامعه: امروزه صنايع بيشتر كشورهاي پيشرفته در تب و تاب جنبش بهبود كيفيت هستند .اين امر تا اندازه اي ناشي از پيدايش ژاپن به عنوان يك نيروي اقتصادي جهاني است و تا اندازه اي هم ناشي از افول آمريكا بعنوان سردمدار نيروي اقتصادي جهان آزاد است .در سالهاي اخير در آمريكا به شكل فزاينده يك تجديد نظر اساسي در صنايع و كسب كار شركتهاي اين كشور بوجود آمده تمركز اين تجديد نظر برمقوله كيفيت وبهبود فرايند هاي مربوط آن است كه در شكل گيري روندي كه ما امروزه آن را «مديريت كيفيت جامع» مي ناميم نقشي بس موثر دارد. • اقدامات دمينگ در آغاز بر پايه فنون آماري كنترل كيفيت قرار داشت كنترل آماري با بازبيني فرآيندها وبهره گيري از داده هاي كنترل شده گسترده اي( شامل حدود باال وپايين قابل پذيرش) براي يك فعاليت را مشخص مي كند .چنانچه فرايندي در چارچوب اين گستره قرار گيرد گفته مي شود كه فرآيند زير كنترل آماري است در غير اين صورت فرايند بيرون از كنترل بوده و بايد بهبود الزم در آن بوجود آيد تا يك فرايند قابل تكرار تلقي شود. • آموزههاي چهاردهگانه دمينگ • ) 1ثبات در هدف و وحدترويه در تصميمگيري براي حصول به بهبود كيفيت • ) 2پذيرش فلسفه جديد بهبود كيفيت • ) 3پرهيز از وابستگي به بازرسي تودهاي • ) 4پايان دادن به توجه صرف به قيمت • ) 5بهبود دائمي سيستم توليد و خدمات • ) 6دادن آموزش روشهاي مدرن كار • ) 7برقراري رهبري • ) 8بيرون راندن ترس از محيط • ) 9برداشتن سدبيني بخشها • ) 10حذف شعارها و اهداف كمي براي نيروي كار • ) 11حذف مقادير كمي يا استاندارد براي نيروي كار • ) 12حذف موانع ،افتخار به انجام كار خوب • ) 13ايجاد يك برنامه آموزش قومي • ) 14اقدام براي عملي كردن انتقال • ژورف ژوران : • ژورف ژوران در دهه 1950کتاب راهنمای کنترل کیفیت را که هم اکنون نیزبه عنوان مرجع کیفیت در سراسر دنیا شناخته می شود منتشر نمود . • ژوران ,کيفيت را به معنای شايستگی جهت استفاده تعريف می نمايد • با توجه به اینکه محصول یا خدمات باید خواسته های افرادی را که از آن استفاده می کنند برآورده نماید می توان گفت تعریف فوق یک تعریف کامل وساده از کیفیت می باشد. پیام اساسی ژوران به مدیران • سه فرآیند بنیادی مرتبط با کیفیت : • -1طرح ريزی کيفيت • -2کنترل کيفيت • -3بهبود کيفيت مثلث ژوران طرح ريزی کيفيت -1استقرار پرژه -2تعيين مشتريان -3تشخيص نياز مشتريان -4توسعه محصول -5توسعه فرآيند -6توسعه کنترل ها کنترل کيفيت بهبود کيفيت ارزيابی عملکرد واقعی -1اثبات نياز ها مقايسه عملکرد واقعی -2استقرارزير ساخت ها -3تعيين پروژه های توسعه با اهداف اقدام روی اختالف ها -4تعيين تيم همراه با آموزش وتخصيص منابع برای تشخيص علل ويافتن راه چاره ها -5اسقرارکنترل هايی برای دستيابی به سود ومنفعت شکاف کيفيت یکی دیگر از نظرات حائز اهمیت دکتر ژوران در حوزه کیفیت ,شکاف کیفیت وراه حل طرح ریزی کیفیت او می باشد • طرح ريزی کيفيت ,يک فرآيند ساختار يافته برای توسعه محصول ( هم کاال وخم خدمات )بوده است ونيازهای مشتری را تضمين ودر محصول نهايی ارائه می نمايد کنترل کيفيت طرح ريزی کيفيت علل خاص کنترل منطقه ای سابق منطقه ای جديد از کنترل کيفيت توسعه کيفيت هزينه فقرکيفيت ياد گيری شکاف کیفیت شکاف تشخيص درک نيازها انتظارات مشتری شکاف طراحی طراحی محصول شکاف فرآيند توانايی در تحويل طرح شکاف کيفيت تحويل واقعی شکاف آگاهی ودرک درک مشتری از تحويل راه حل طرح ریزی کیفیت • طرح ریزی کیفیت ,فرآیند ها ,ابزارها وفنونی را برای مسدود کردن یا به حداقل رساندن هر یک از شکاف های فوق ارایه می نماید. . مراحل طرح ريزی کيفيت در ذيل آمده است : .1استقرارپروژه (تعيين اولويت ,آماده کردين يک وضعيت ماموريتی ,تعيين تيم ,برنامه ريزی پروژه ) .2تعيين مشتريان ( -1مشتريان داخلی -2 ,مشتريان خارجی ) .3تشخيص نيازها ی مشتريان ( برنامه ريزی ,تحليل واولويت بندی ,ترجمه نياز ,اسقرارواحد های اندازه گيری) .4توسعه محصول .5توسعه فرآيند .6توسعه کنترل (تعيين اينکه کدام هدف وويژگی محصول برای مشتری مهم است ,تعيين چگونگی تحويل صحيح ) توسعه فرآیند : پس از آنکه ويژگی ها ,مشخصات فنی ,قطعات واجزاء محصول تعيين گرديد ,بايد فرآيند های الزم برای توليد اين محصول طراحی گردد .اين فرآيند ها شامل کليه فعاليت های تامين مواد وقطعات , انتخاب پيمانکار ,حمل ونقل ,کليه فرآيند های توليد ,بسته بندی ,انبارش و .... را شامل می گردد. فعاليت های عمده در توسعه فرآيند : .1 بازنگری اهداف محصول -7طراحی برای خطاهای انسانی وفاکتور های بحرانی .2 تعيين شرايط عمليات -8بهينه سازی اهداف وويژگی های فرآيند .3 جمع آوری اطالعات مربوط به فرآيندها -9استقرار قابليت فرآيند .4 انتخاب طرح فرآيند کلی .5 تعيين اهداف وويژگی های فرآيند .6 تعيين اهداف وويژگی های فرآيند بصورت تفصيلی -10تنظيم وانتشار اهداف وويژگی های فرآيند -11تنظيم وانتشار طرح فرآيند نهايی مدیریت کیفیت : • مدیریت کیفیت تمامی فعالیت هایی که برای برنامه ریزی برای کیفیت وبرآورده کردن اهداف کیفیت در یک سازمان الزم است را در برمیگیرد بهبود کيفيت تضمين کيفيت مديريت کيفيت برنامه ريزی کيفيت کنترل کيفيت برنامه ریزی کیفیت : برنامه ریزی کیفیت شامل چهار بخش اصلی می باشد -1اسقرار اهداف کيفيت : کیفی را در برمی گیرد اهداف بلند مدت کلیه اهداف بلند مدت و کوتاه مدت بهبود کیفیت ,چه کمی وچه -2تعیین نیازمندی های کیفیت : • نيازمندی های کيفيت را می توان به دو دسته اصلی تقسيم بندی کرد : -1نيازمندی های کيفيت مرتبط با فرآيند ,که نيازمندی های کيفيت سيستم هم ناميده می شود. -2نيازمندی های کيفيت مرتبط با محصول . برنامه ريزی کيفيت هردو دسته اين نيازمندی ها رادر برمی گيرد استانداردهای سيستم مديريت کيفيت متعددی ( مانند استاندارد ) ISO90001:2000 وجود دارند. که نيازمند های سيستم کيفيت رااستاندارد کرده اند -3برنامه ریزی برای سیستم مدیریت کیفیت : برنامه ریزی سیستم مدیریت ,برنامه ریزی تمامی اجزاء سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان که برای برآورده کردن نیازمندی های کیفیت الزم است را شامل می شود. اهم برنامه ريزی ها عبارتند از: .1برنامه ريزی برای استقرار فرآيند های پشتيبانی وتوسعه محصول .2برنامه ريزی برای استقرار نقاط کنترلی ومعيارهای کنترلی ورودی وخروجی مرتبط با هرمرحله .3برنامه ريزی برای تعريف روش های توليد .4برنامه ريزی برای استقرار استاندارد های کاری .5برنامه ريزی برای تعيين منابع مورد نياز .6برنامه ريزی برای تعيين وتعريف محصوالت ميانی ونهايی .7برنامه ريزی برای استقرار راهنماهايی برای سازماندهی فرآيند های بهبود محصول -4برنامه ریزی برای اجرای فرآیند ها: • اين مرحله شامل برنامه ريزی برای اجرايی کردن سيستم مديريت کيفيت يا به عبارتی برنامه ريزی برای اجرای فرآيند ها ,مطابق با سيستم مديريت کيفيت تعريف شده می باشد. • خروجی اين برنامه ريزی مجموعه ای از مستند ات برنامه از قبيل : • -1برنامه پروژه • -2برنامه توسعه محصول • -3برنامه تست وبازرسی محصوالت می باشد کنترل کیفیت : • کنترل کيفيت ,روشی نسبتا سنتی است وبرپايه اين پيش فرض اصولی استوار است که خطا ها واشتباهات اجتناب ناپذيرند. • بنابراين راه اعمال کنترل کيفيت ,بازرسی يا کنترل رويداد ها بوده تا بتوان از انجام صحيح آن مطمئن شد. • واگر خطا يا اشتباهی وجود داشته باشد آن را اصالح نمود . • بطور کلی کنترل کيفيت بر اندازه گيری يا سنجش واقعی برون داد وميزان مطابقت آن با مشخصات تعيين شده تمرکز دارد ( روش انفعالی ) کنترل کیفیت بصورت کلی شامل فعالیت های زیر می باشد: -1فعاليت هايی برای ارزيابی يک فرآيند به منظور اطمينان از اينکه خروجی ها ی آن نيازمندی های کيفيت الزم را دارا می باشند 0 -2فعاليت هايی برای ارزيابی فرآيند در حين اجراء ,به منظور مقايسه فرآيند با فرآيند مورد انتظارو تسريع در شناسايی حاالت خارج از کنترل. -3فعاليت هايی برای انجام اقدامات اصالحی در زمانی که حاالت عدم انطباق در محصول يا خروجی فرآيند رخ می دهد. -4فعاليت هايی برای اصالح فرآيند وبهبود کارايی فرآيند. تضمین کیفیت • تضمين ,کيفيت ,تمامی فعالیت های برنامه ریزی شده وسیستماتیک تعریف شده در سیستم کیفیت که برای اثبات تطابق محصوالت یا خدمات با نیازمندی های کیفی بکارمی رود رادر برمی گیرد. • در بسیاری از مواقع عناوین کنترل کیفیت وتضمین کیفیت با همدیگریا به جای یکدیگربرای اشاره به فعالیت های الزم برای تضمین کیفیت محصوالت وخدمات بکار می روند اجزاء وفعالیت های اصلی یک سیستم تضمین کیفیت : اطمينان از کيفيت مرتبط با صحت تجهيزات اندازه گيری نمايش وارزيابی تضمين کيفيت تامين کننده بازخور اطالعات مرتبط با کيفيت به مديريت ارزيابی وکنترل کيفيت محصول در حين توليد اجزاء /فعاليت های سيستم مديريت سيستم تضمين کيفيت جامع وانجام مطالعات خاص کيفی توجه به نيازمندی های قابليت واطمينان و کيفيت در طول فرآيند توسعه توسعه منابع انسانی طرح ريزی ارزيابی وکنترل کيفيت محصول بهبود کیفیت : • بهبود کیفیت را می توان بصورت زیر تعریف کرد: • افزايش کارايی واثربخشی فرآيند ها وهمچنين افزايش سطح برآورده کردن نيازمندهای کيفيت در محصول • افزایش هر یک از دو عامل فوق می تواند منجر به توانایی سازمان در برآورده کردن انتظارات مشتری وهمچنین رضايت مشتريان گردد. • هر دوی این موارد ممکن است بصورت مستقیم برمشتریان خارجی تاثیری نداشته باشد • اما در نهایت بهبود کیفیت در داخل سازمان در رضايت مشتربان خارجی وداخلی تاثیر خواهد داشت . چرخه بهبود کیفیت دمینگ : • چرخه دمینگ از چهار مرحله : • -1برنامه ريزی • -2اجراء • -3ارزيابی • -4اصالح تشکیل شده است وبه همین خاطر به چرخه PDCA دمینگ معرف است. تعریف اهداف بهبود کیفیت : اهداف کيفی معرفی شده برای فرآيند يا محصول بايد معيارهای SMARTرا رعايت کرده باشند . معيارهای SMARTعبارتند از: -1مشخص بودن -2قابل اندازه گيری -3قابل تخصيص PLAN -4واقع بينانه -5محدوده زمانی طراحی يا بازبينی جزئيات فرايند ها برای بهبود نتايج استقرار برنامه واندازه گيری عملکرد آن DO اساس چرخه PDCAدمينگ تصميم گيری روی تغييراتمورد نيازبرای بهبود فرايند ACT ارزيابی شاخص ها وگزارش نتايج به تصميم گيرندگان CHECK 10مرحله بهبود کیفیت از دیدگاه ژوران : - 1در خصوص نياز ها وفرصت های بهبود ,آگاهی ببخشيد -2برای بهبود وبهسازی هدف گذاری کنيد -3به منظور دستيابی به اهداف برنامه ريزی شده ,سازمان دهی الزم را بوجود آوريد . -4برنامه آموزش را در کليه سطوح سازمان پياده واجرا کنيد. -5پروژه ها را برای مسائل سازمان برنامه ريزی واجراء کنيد. -6از پيشرفت کارها گزارش تهيه کنيد . -7از کارکنان قدردانی کنيد . -8نتايج را مورد بحث قرار دهيد . -9از روند موفقيت ها ,مدارک ومستندات تهيه نماييد. سیستم مدیریت کیفیت : QUALITY MANAGEMENT SYSTEM سيستم مديريت کيفيت ( ) QMS چيست : يک سيستم مديريت کيفيت ,ابزاری است که توسط آن شيوه مديريت کيفيت به يک بخش جامع از سازمان تبديل می گردد . يک QMSدارای يک ساختار ,يک محدوده تعريف شده ,مسئوليت های مشخص ,مضامين ضروری ( بصورت مستندات QMSوفرآيند های تعريف شده ) ومنابع الزم برای اجرای فعاليت های طرح ريزی کيفيت ,کنترل کيفيت ,تضمين کيفيت وبهبود مستمر کيفيت می باشد. بطور کلی ,QMSيک سيستم مديريت کيفيت شامل ساختار سازمانی ,رويه ها ,فرآيند ها و منابع مورد نياز برای استقرار مديريت کيفيت می باشد. دالیل استقرارسیستم مدیریت کیفیت: در اغلب سازمان ها ,انگیزه اولیه استقرار یک QMSبصورت نیاز مدیریت یا تقاضای مشتری بیان می شود. انگیزه های مدیریت برای استقرار QMSاز نیاز های اوبرای بهبود بهروری کیفیت محصول ,کاهش زمان عرضه به بازارودر نهایت دستیابی به نتایج رقابتی ایجاد میگردد. استقرار( ) QMSدر يک سازمان مزايای کوتاه مدت وبلند مدت زيادی از قبيل موارد ذيل دارد: QMS -1منجر به بهبود کارايی عمليات ها ميگردد QMS -2منجر به بهبود اثر بخشی سازمان ميگردد QMS -3منجر به بهبود مستمر سازمان ميگردد QMS -4منجر به بهبود مستمری در بهروری سازمان ,هزينه های دوباره کاری وتحويل به موقع می گردد QMS-5منجر به باالبردن سطح کيفيت محصول وخدمات ميگردد QMS -6منجر به سطح رضايت مندی مشتری ,حفظ ووفاداری آن ميگردد QMS-7منجر به افزايش سهم بازار وبه دست آوردن مشتريان جديد ميگردد QMS-8منجر به بهبود جايگاه رقابتی سازمان ميگردد QMS -9توانايی سازمان را برای تطابق بيشتر با نيازمندی های مشتری افزايش می دهد QMS -10منجر به کاهش وابستگی سازمان به پرسنل خاص ميگردد QMS -11منجر بهکاهش ضايعات منابع ودوباره کاری ميگردد QMS -12منجر باورکردن ومسئول بودن پرسنل در قبال کيفيت ميگردد QMS -13منجر به افزايش مشارکت پرسنل ,بهبود فرايند ودر نهايت رضايت مشتری ميگردد QMS -14منجر به افزايش بهبود ارتباطات داخلی وخارجی وروابط مشتريان وپيمانکاران ميگردد منافع غيرمستقيم حفظ مشتری خريد مجدد حجم خريد مجدد رشد سازمان وفاداری مشتری ازدست ندادن مشتری مشتريان جديد خريد جديد رضايت مشتری رضايت با پيشنهاد به ديگران تمايل به خريد مجدد تصوير احساس بهترين در همنوعان منافع مستقيم عملکردسازمانی کيفيت محصول کيفيت خدمات بهبود ارتباطات بهبوددر تحويل بموقع بهبود اثربخشی ازديد خارجی ازديد داخلی منافع غيرمستقيم بهبود بهبود کارايی بهبودبهروری کاهشزمانعرضهبه بازار صرفه جوييدر هزينه ها منافع مستقيم عملکردسازمانی آگاهی وتمرکز روی فرآيند کاهش تغييرپذيری فرآيند کاهش دوباره کاری بهبودارتباطات بهبوداثربخشی مدیریت کیفیت فراگیر: مديريت کيفيت فراگير ,فلسفه ای مديريتی است که با بکار گيری روش های مستمر سعی در استفاده بهينه از فرصت های موجود ومنافع در دسترس برای افزايش کيفيت با محور قرار دادن رضايت مشتری دارد مهم ترين اهداف : TQM -1افزايش بهروری -2کاهش زمان تحويل -3تضمين کيفيت مهم ترين داليل نياز : TQM -1درک خواسته مشتری -2توان درک تغييرات تدريجی در زمينه های فنی ,اجتماعی ,سياسی , -3پيش بينی نيازهای آتی وپيشی گرفتن از آن -4افزايش کيفيت محصوالت وخدمات مدیریت کیفیت فراگیر ,یک استراتژی سازمانی است تاريخچه :TQM پيدايش مديريت کيفيت جامع را می توان به تحقيقات سه دانشمند آمريکايی ( دمينگ ,ژوران ,فيگنبام ) در ژاپن در دهه 1950برموضوعات کنترل کيفيت آماری نسبت داد. 1980 1950 1924 در سال 1980کنترل کيفيت جامع به مديريت کيفيت جامع ارتقا يافت وتعريف کامل تری برای مديريت جامع ارائه گرديد. برای مثال: • TQMيک روش تفکر جديد درباره مديريت سازمان می باشد. • TQMيک روش فراگير برای بهبود کيفيت وعملکرد سازمان می باشد. در کل دو نگرش راجع به TQMبکار گرفته شده است : • نگرش سخت شامل بهبود مستمربا استفاده از روش های آماری • نگرش نرم که روی رهبری ,مشارکت کارکنان وتغييرات فرهنگی تکيه دارد تعریف آقای هیل در سال 1991درباره TQM TQMيک فلسفه ونظم وترتيب تجاری از مديريت است که برنامه ريزی درکل سازمان وبهبود مستمر تجاری را از طريق مشارکت وبکارگيری کارکنان ,به منظور افزايش رضايت مشتريان پيگيری می نمايد. برپايه اين نگرش از , TQMتعهد مديريت ,بهبود مستمر با استفاده از دانش علمی ومشارکت کارکنان سه رکن اساسی TQMبه حساب می آيد تاریخچه مدل جهانی ISO در سال 1924شوهارت مطالعه کنترل کيفيت آماری SQCرا آغاز نمود در سال 1950دکتر دمينگ با آشنايی با روش SQCمهندسان ومديران ارشد اجرايی سازمان های بزرگ ژاپنی را آموزش داد. درسال 1960اولين دوابر کنترل کيفيت به منظور بهبود کيفين ايجاد شد در دهه 1980مفهوم TQMمنتشر شد در دهه ISO9000 1990بعنوان مدل جهانی واستاندارد جهانی برای سيستم کيفيت شناخته شد بررسی TQMدر ژاپن در دهه های 1950تا 1960کاال های ژاپنی به کيفيت پايين وارزان بودن معروف بودند . ولی در دهه 1970وبعد از آن کاال های اين کشور به داشتن کيفيت باال وقيمت متعادل مشهور شدند .اين نتيجه انقالب کيفيت در صنايع ژاپن بود. عامل اصلی اين تغييرات وتحوالت عظيم اقتصادی در ژاپن , موفقيت آنها در فعاليت های فراگير کنترل کيفيت صنايع کوچک وبزرگ بوده است. مدیریت کیفیت فراگیر در آمریکا : در طی چند سال گذشته ,کشور امريکا در بازارجهانی با رقابت شديدی روبرو بوده است از يک طرف اتحاديه اروپا يی واز طرف ديگر کشورهای جنوب شرقی آسيا وجديدا کشور چين از رقبای عمده اياالت متحده امريکا در عرصه توليدات وتجارت واقتصاد هستند. انقالب بين المللی در کيفيت وبهروری ,فشارسنگينی را به اقتصاد امريکا وارد نموده است . امريکائيان دريافتند از قافله کيفيت عقب مانده و گسيل داشتن کارشناسان امريکايی به ژاپن وورود مشاوران ژاپنی به امريکا نشان دهنده اين امر بود. در دهه 1980امريکا ,شعار ملی خود را در سطح کشور شکار کيفيت قرارداد. QUESTIONS? سئواالت فصل اول : .1کيفيت جامع تعريف را تعريف نماييد؟ .2ابعاد مختلف کيفيت را نام ببريد؟ .3نظر دانشمندان در رابطه با کيفيت را شرح دهيد ؟ .4مرا حل طرح ريزی کيفيت را ذکر کنيد؟ .5مديريت کيفيت را شرح دهيد و مراحل آنرا ذکر نماييد؟ .6تضمين کيفيت را شرح دهيد؟ .7مديريت کيفيت فراگيررا توضيح دهيد؟ پایان تهیه کنندگان: آقایان :جاوید ,علیزاده ,صادقی ,شریفی ,رازقندی