Transcript Slide 1

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬
‫تقدیم به عزیزانی که ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫عقلشان بر احساسشان غلبه می کند‪.‬‬
‫برای تحمل آرائ دیگران تمرین می کنند‪.‬‬
‫به واسطه زحمتی که می کشند همیشه خسته اند‪.‬‬
‫برای چهل سال آینده خود برنامه ریزی می کنند‪.‬‬
‫فرق بین هشت وهشت ویک دقیقه را می دانند‪.‬‬
‫رنگهای شاد خلقت را در ظاهر خود سپاس می دارند‪.‬‬
‫با محاسبه حروف اضافه سخن می گویند‪.‬‬
‫قاعده مند فکر می کنند‪.‬‬
‫برای هر سوالی چندین پاسخ متفاوت دارند‪.‬‬
‫عصبانیت خود را به تاخیر می اندازند‪.‬‬
‫شئان را بر قدرت مقدم می شمارند‪.‬‬
‫در رفتار قابل پیش بینی اند‪.‬‬
‫معنای تناسب“ درصد وکار تدریجی را میدانند‪.‬‬
‫برای افزایش قدرت کشور تامل میکنند‪.‬‬
‫برای جلب اعتماد دیگران حتی در نگاه کردن دقت می کنند‪.‬‬
‫دغدغه وفای به عهد آنهارا شب از خواب بیدار می کند‪.‬‬
‫سوال ‪:‬‬
‫به نظر شما‬
‫تفاوت بین کشورهای پیشرفته و کمتر توسعه یافته در چیست؟‬
‫ اخالق به عنوان اصل پایه‬‫ وحدت و هم فکری‬‫ مسئولیت پذیری‬‫ احترام به قانون و مقررات‬‫ عشق به کار‬‫ تحمل سختی ها به منظور سرمایه گذاری روی آینده‬‫ میل به ارائه کارهای برتر و فوق العاده‬‫‪ -‬نظم پذیری‬
‫فهرست مطالب‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫فصل اول‪ :‬اخالق اخالق حرفه ای واخالق اداری‬
‫فصل دوم‪ :‬جایگاه کار در اسالم‬
‫فصل سوم‪ :‬ارزشها ومسئولیتهای اخالقی مدیران وکارمندان‬
‫فصل چهارم‪ :‬صفات اخالقی کارمندان‬
‫فصل پنجم‪ :‬رعایت اخالق حرفه ای در نظام اداری وارتباط‬
‫آن با بهره وری‬
‫فصل اول‪ :‬اخالق اخالق حرفه ای واخالق اداری‬
‫معني لغوي اخالق‪:‬‬
‫در فرهنگ معين اخالق به معني خلق و خوي ها‪ ،‬طبيعت باطني‪ ،‬سرشت دروني معني شده است‪.‬‬
‫ُُ‬
‫ُْ‬
‫اخالق جمع خلق و خلق مي باشداين دو واژه در اصل به يك ريشه باز مي گردد‪.‬‬
‫ُُ‬
‫ر‬
‫‪.‬خلق به معناي هيات و شكل و صو تي است كه انسان با چشم مي بيند ‪.‬‬
‫ْ‬
‫و ُخلق به معناي قوا و سجايا و صفات دروني است كه با چشم دل ديده مي شود‪.‬‬
‫ملكهاى است پايدار در نفس آدمى كه سبب مىشود‪ ،‬كارها به آسانى انجام پذيرد بدون نياز به‬
‫انديشه و نگرش ‪.‬‬
‫آنچه در این مجموعه مبنای مباحث اخالق حرفه ای قرار میگيرد تعریف زیر است‪:‬‬
‫الگوی رفتار ارتباطی درون شخص ی وبرون شخص ی مبتنی بر رعایت حقوق طرف‬
‫ارتباط‬
‫اخالق در آموزه های دین مبین اسالم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫اخالق از دیدگاه قران‬
‫اخالق از دیدگاه احادیث‬
‫اخالق از در کالم امام خمینی(ره)‬
‫مفهوم اخالق حرفه ای‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫در ابتدا مفهوم اخالق حرفه اي به معناي اخالق كار‬
‫واخالق مشاغل به كار میرفت‪ .‬در حالیكه امروز تعاریف‬
‫مختلفي از اخالق حرفه اي ارائه كرده اند‪:‬‬
‫ اخالق حرفه اي یكي از شعبه هاي جدید اخالق است كه‬‫میكوشدبه مسائل اخالقي حرفه هاي گوناگون پاسخ داده‬
‫وبراي آن اصولي خاص متصور شود‪.‬‬
‫ اخالق حرفه اي به مسائل وپرسشهاي اخالقي واصول‬‫وارزشهاي اخالقي یك نظام حرفه اي میپردازد‪.‬‬
‫و‪.....‬‬
‫هوش اخالقی‬
‫‪‬‬
‫توانایی درک درست از خالف‪ ،‬داشتن اعتقادات اخالقی قوی و عمل به آنهاست‪.‬‬
‫‪‬‬
‫اصول هوش اخالقی در مدیریت‬
‫لنینک وکیل هوش اخالقی را توانایی تشخیص درست از اشتباه می دانند که با اصول جهانی سازگار است‪ .‬به نظر آنان‬
‫چهار اصل هوش اخالقی‪ ،‬بدینگونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است‪:‬‬
‫‪‬‬
‫درستکاری‪ :‬یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنچه که به آن عمل می کنیم‪ .‬انجام آنچه که می دانیم‬
‫درست است وگفتن حرف راست در تمام زمانها‪ .‬کسی که هوش اخالقی باالیی دارد‪ ،‬به شیوه ای که با اصول و عقایدش‬
‫سازگار باشد‪ ،‬عمل می کند‪.‬‬
‫‪‬‬
‫مسئولیتپذیری‪ :‬کسی که هوش اخالقی باالیی دارد‪ ،‬مسئولیت اعمال و پیامدهای آن اعمال‪ ،‬همچنین اشتباهات و‬
‫شکست های خود را نیز می پذیرد‪.‬‬
‫‪‬‬
‫دلسوزی‪ :‬توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است‪ .‬اگر نسبت به دیگران مهربان ودلسوز بودیم‪ ،‬آنان نیز در زمان‬
‫نیاز با ما همدردی می کنند و مهربان خواهند بود‪.‬‬
‫‪‬‬
‫بخشش‪ :‬آگاهی از عیوب خود وتحمل اشتباهات دیگران (‪Lennick & Kiel, 2005‬‬
‫در تعریف اخالق حرفه ای به موارد زیر اشاره شده است‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬اخالق حرفه ای رفتار متداول در بین اهل یک حرفه است‪.‬‬
‫‪ -2‬اخالق حرفه ای مدیریت رفتار وکردار آدمی هنگام انجام یک حرفه است‪.‬‬
‫‪ -3‬اخالق حرفه ای رشته ای از دانش اخالق است که روابط شغلی را مطالعه میکند‪.‬‬
‫‪ -4‬اخالق حرفه ای عبارت است از مجموعه قوانین که از ماهیت حرفه وشغل به دست‬
‫میآید‪.‬‬
‫‪‬‬
‫ اخالقیات ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با ارزشها دارند و به عنوان ابزاری نگریسته میشوند که‬‫ارزشها را به عمل تبدیل میکنند‪ .‬اخالق‪ ،‬یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار‬
‫شخص یا گروه حاکم است‪ ،‬مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است؟ (دفت‪:1374 ،‬‬
‫‪.)638‬‬
‫ اخالق کار( )‪Business Ethics‬به معنی شناخت درست از نادرست در محیط کار و آنگاه‬‫انجام درست و ترک نادرست است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ویژگیهای اخالق حرفه ای‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ویژگیهای اخالق حرفه ای در مفهوم امروزی آن عبارتند از ‪:‬دارای هویت‬
‫علم ودانش بودن‪ -‬داشتن نقش کاربردی‪ -‬ارائه صبغه حرفه ای‪ -‬بومی‬
‫ووابسته بودن به فرهنگ‪ -‬وابستگی به یک نظام اخالقی‪ -‬ارائه دانش‬
‫انسانی‪ -‬دارای زبان روشن انگیزشی‪ -‬ارائه رویکرد میان رشته ای‪.‬‬
‫ویژگیهای افراد دارای اخالق حرفه ای‪:‬‬
‫‪ -2‬برتری جوئی ورقابت طلبی‬
‫‪ -1‬مسئولیت پذیری‬
‫‪ -4‬احترام به دیگران‬
‫‪ -3‬صادق بودن‬
‫‪ -6‬همدردی با دیگران‬
‫‪ -5‬عدالت وانصاف‬
‫‪ -8‬رعایت واحترام نسبت به ارزشها وهنجارهای‬
‫‪ -7‬وفاداری‬
‫اجتماعی (گاندی چند چیز را بهعنوان گناهان بزرگ برشمرده است‪ ،‬که چهارتایش اینها است‪:‬‬
‫عشق بدون ایثار‪ ،‬لذت‪ ،‬بیوجدان‪ ،‬سیاست بدون اصول‪ ،‬تجارت‪ ،‬بیاخالق‪) .‬‬
‫آرمان اخالق حرفه ای‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬ارائه مالک نهایی ارزشها‬
‫‪ -2‬ترسیم جدول فضائل ورذائل‬
‫‪ -3‬تحلیل مسائل عینی ‪ .‬موردی ومبتالبه در حوزه اخالق‪.‬‬
‫‪ -4‬تبیین معضالت اخالقی در حوزه فعالیتهای حرفه ای‪.‬‬
‫‪ -5‬حل تعارضات اخالقی‪.‬‬
‫‪ -6‬عطف توجه به زمینه های پیشگیری پیش ازدرمان‪.‬‬
‫‪ -7‬ارائه فرایند تغییر وتصحیح رفتار‬
‫‪ -8‬تهذیب نفس وتعالی شخصیت‪.‬‬
‫‪ -9‬ارائه اسوه های اخالقی‪.‬‬
‫مشکالات وموانع اخالق حرفه ای‬
‫‪ -1 ‬ارزش مداري به جاي مساله محوري‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -2‬غفلت از عوامل اثر گذار بر اخالق حرفه اي‪“.‬‬
‫‪ -3‬تحویلي نگري ‪(:‬تحویلینگری تحلیل پدیدارها یا مفاهیم به یکی از زیر مجموعههایشان است‪).‬‬
‫جنبه فردي جنبه سازماني جنبه محیطي“‬
‫الف‪ :‬تحویل اخالق حرفه اي به قانون مقررات وآیین نامه ها‬
‫ب‪ :‬تحویل مسئولیتهاي اخالقي در حرفه به مسئولیتهاي حرفه اي‬
‫ج‪ :‬تحویل اخالق حرفه اي به هنجارهاي رایج در مشاغل‬
‫د‪ :‬تحویل اخالق حرفه اي به مسئولیتهاي اخالقي منابع انساني‬
‫ه‪ : :‬تحویل منشور اخالق سازمان به عهدنامه اخالقي حرفه ها‬
‫فاكتورهاي اثرگذار بر رفتار اخالقي‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬سطح كالن‪:‬‬
‫فرهنگ – محیط سیاسي‪ -‬اقتصاد‪ -‬مذهب – فناوري – قانون‬
‫‪ -2‬سطح میاني‪:‬‬
‫رقابت‪ -‬نظام پاداش‪ -‬اصول رفتاري‪ -‬خصوصیات شغلي‪ -‬فرهنگ‬
‫سازماني‪ -‬اهداف سازماني‪ -‬رفتار مدیر – جو سازماني‪ -‬اختیار سمت‪-‬‬
‫ارزیابي عملكرد‪ -‬افراد مرجع‪.‬‬
‫‪ -3‬سطح خرد‪:‬‬
‫نگرش – قصد – قدرت نفس‪ -‬مركز كنترل‪ -‬وابستگي میداني‪ -‬تاثیر‬
‫والدین‪ -‬سطح توسعه اخالقي‪ -‬باورها‪.‬‬
‫وظایف مدیران در اخالقي كردن سازمان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الف‪ -‬ارزشیابي عملكردهاي اخالقي كاركنان‬
‫ب‪ -‬اخالق كردن اهداف سازمان‬
‫ج‪ -‬اشاعه ارزشها ومسائل اخالقي در سازمان‬
‫د‪ -‬اخالق ورزي در زندگي شخصي‬
‫ه‪ -‬اهمیت دادن به اخالق حرفه اي در شغل‬
‫و‪ -‬برخورد عقالني وروشمند در مواجهه بامشكالت اخالقي پیش آمده در‬
‫سازمان واقدام براي برطرف كردن آنها‬
‫ز‪ -‬عنایت خاص به آموزش اخالق حرفه اي‬
‫ح‪ -‬تهیه وتدوین منشور اخالقي مربوط به سازمان با مشاركت همه‬
‫اعضاي سازمان‬
‫فرهنگ سازماني چیست؟‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫فرهنگ سازماني به نظامي از معاني مشترك اطالق میشودكه اعضاي یك‬
‫سازمان بدانها باور دارند واین سازمان را از سازمانهاي دیگر متمایز‬
‫میكند‪ .‬تحقیقات نشان میدهدكه در مجموع هفت ویژگي اصلي جوهره‬
‫فرهنگ یك سازمان را به نمایش میگذارد‪:‬‬
‫ نوآوري وریسك پذیري‬‫ توجه به جزعیات‬‫ نتیجه گرایي‬‫ مردم گرایي‬‫ تیم گرایي‬‫ رقابتي وسخت كوشي‬‫‪ -‬ثبات‬
‫اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ اﺧﻼﻗﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮا ي ﺑﻪ وﺟﻮد آوردن ﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ اﺧﻼﻗﻲ ﭼﻪ‬
‫ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟ ﻣﺎ ﺗﺮﻛﻴﺒﻲ از روش ﻫﺎي زﻳﺮ را ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﻲﻛﻨﻴﻢ‪:‬‬
‫ﻳﻚ ﺳﺮﻣﺸﻖ ﻧﻤﺎﻳﺎن و در ﭼﺸﻢ ﻫﻤﮕﺎن ﺑﺎﺷﻴﺪ‪.‬‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات اﺧﻼﻗﻲ ﺧﻮد را ﺑﻪ دﻳﮕﺮان ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫آﻣﻮزش اﺧﻼﻗﻲ ﺑﺪﻫﻴﺪ‪.‬‬
‫آﺷﻜﺎرا اﻋﻤﺎل اﺧﻼﻗﻲ را ﭘﺎداش دﻫﻴﺪ و اﻋﻤﺎل ﻏﻴﺮاﺧﻼﻗﻲ را ﻣﺠﺎزات‬
‫ﻛﻨﻴﺪ‪.‬‬
‫ﺳﺎزوﻛﺎرﻫﺎي ﺣﻤﺎ ﻳﺘﻲ ﻓﺮاﻫﻢ ﻛﻨﻴﺪ‬
‫فصل دوم‪ :‬جایگاه کار در اسالم‬
‫‪‬‬
‫مفهوم كار وفرهنگ كار‪:‬‬
‫‪‬‬
‫از نظر لغوي ‪ :‬به معناي فعل وعمل وكردار انسان است ودر اصطالح‬
‫‪‬‬
‫فعالیتي است نسبتا دائمي كه به تولید كاال یا خدمت مي انجامد وبه آن‬
‫دستمزد تعلق میگیرد‪.‬‬
‫به تعبیري دیگر كار عبارت است از ” مجموعه عملیاتي كه انسان با‬
‫استفاده از مغز دستها ابزار وماشینها براي استفاده عملي از ماده روي آن‬
‫انجام میدهد واین اعمال نیز روي انسان متقابال اثر میگذارد واورا تغییر‬
‫میدهد بنا براین كار داراي سه خصوصیت است ‪ :‬مبتني بر فعالیت فكري‬
‫وبدني است – از طریق كار كاال یا خدمتي تولید میشود‪ -‬در قبال انجام‬
‫كار دستمزدي پرداخت میشود‪.‬‬
‫عوامل مؤثر برارتقاي فرهنگ كار‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬فرهنگ محیط كار مطلوب‬
‫‪ -2‬نقش نخبگان وسخت كوشي در ارتقاي فرهنگ كار‬
‫‪ -3‬نقش تشكلهاي صنفي در ارتقاي فرهنگ كار‬
‫‪ -4‬نقش خانواده در ارتقاي فرهنگ كار‬
‫‪ -5‬نقش مدیریت در ارتقاي فرهنگ كار‬
‫‪ -6‬نقش انگیزه در ارتقاي فرهنگ كار‬
‫اهمیت كار در سیره پیامبران‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫در سیره انبیا کار مساوی ارزش وجودی انسان است ‪.‬‬
‫پیامبر اسالم در گفتاری حکیمانه به شدت افراد بیکار‬
‫وتنبل وبی حال رانکوهش وآنان را سرزنش کرده است‬
‫ومیفرمایند‪:‬‬
‫(ازرحمت خدا دور است کسی که بار زندگی خود را به‬
‫گردن دیگران بیندازد ملعون است ملعون است کسی که‬
‫اعضای خانواده اش را (در اثر ندادن نفقه)تباه کند‪).‬‬
‫معیارهای کار شایسته از نظر اسالم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الف‪ -‬کار وکوشش برای رضای خداوند ودر انجام‬
‫کارخدا را در نظر داشتن‪.‬‬
‫ب‪ -‬کار بر اساس معیارهای کسب حالل باشد‪.‬‬
‫دیدگاه اسالم در مورد کار‪:‬‬
‫‪ -1‬کار به عنوان عنصری از تقوا پیشگی‪.‬‬
‫‪ -2‬کار به عنوان عامل رشد وپایداری خانواده‪.‬‬
‫‪ -3‬کار به عنوان عامل فزاینده عزت نفس‪.‬‬
‫اثرات ونتایج کار ازدیدگاه اسالم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -‬زمینه رستگاری‪.‬‬‫‪ -‬تامین مخارج زندگی‪.‬‬‫‪ -‬وسیله ارتباط سالم‪.‬‬‫‪ -‬آرامش روح ووجدان‪.‬‬‫‪ -‬بیدار نمودن روحیه خالقیت‪.‬‬‫‪ -‬تثبیت موقعیت اجتماعی‪.‬‬‫‪ --‬جلوگیری از مفاسد‪.‬‬
‫وظایف کارمند در ارتباط با دیگران‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫خود‪(.‬مراقبت ومحاسبه نفس )‬
‫الف‪ -‬وظایف کارمند نسبت به‬
‫ب‪ -‬وظایف کارمند در برابر همکاران‪( :‬صمیمیت‪-‬مشورت –‬
‫احساس تعهد – پرهیز از حسادت)‬
‫‪ ‬ج‪ -‬وظایف کارمند نسبت به زیر دست‪ (:‬الگو بودن‪ -‬تقسیم کار‬
‫مناسب‪ -‬انتقاد پذیری‪ -‬پرهیز از تبعیض‪ -‬تغافل‪ -‬ایجاد نظم‪ -‬ارتقای سطع‬
‫علمی وآگاهی)‬
‫‪‬‬
‫د‪ -‬وظایف کارمند در مقابل‬
‫گره گشایی‪ -‬مدارا)‬
‫مردم‪(:‬برخوردکریمانه‪ -‬فروتنی‪-‬‬
‫شهروند مداری وتکریم ارباب رجوع‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الف‪ -‬ضرورت واهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان‬
‫در سازمانهای امروزی‪.‬‬
‫ب‪ -‬مفهوم مشتری ومراجعان وتفاوت بین آنها‪.‬‬
‫ج‪ -‬مفهوم مشتری گرایی وتفاوت آن با شهروند گرایی‪:‬‬
‫‪ -‬مشتری مداری ( انتخاب بازار‪ -‬حداکثر فروش – روابط قاردادی‬‫ومبتنی بر نظریه بازار – بازاریابی – افزایش هزینه مشتری)‬
‫‪‬‬
‫‪ -‬شهروندمداری (محق دانستن وشایستگی – حداکثر مشارکت مردمی –‬‫پاسخگویی برای استفاده از منابع جامعه – بهینه کردن وحد اقل کردن هزینه های مردم‪).‬‬
‫تعریف ومفهوم رضایتمندی مراجعان(مشتری)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی‬
‫وکیفیت خدمات رسانی در سازمانهای دولتی است‪ .‬برای رضایت تعاریف‬
‫متعددی ذکر کرده اند‪:‬‬
‫‪ -1‬به حالت شادمانی ومطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها وبرآورده‬
‫کردن تقاضا واحتیاجهای مراجعه کنندگان توسط ارائه کننده خدمت در‬
‫مراجه کننده ایجاد میشود رضایتمندی گفته میشود‪.‬‬
‫‪ -2‬ادراک مراجعه کنندگان از عملکرد سازمان وخدمت دریافت شده‪.‬‬
‫‪ -3‬به عقیده کاتلر سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین ادراک از‬
‫عملکردوانتظار فرد‪.‬‬
‫‪ -4‬ارزیابی مراجعان از کیفیت کاالها وخدمات دریافت شده‪.‬‬
‫انواع مراجعان (مشتریها)‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬از لحاظ داخلی ویا خارجی بودن‪.‬‬
‫‪ -2‬از جنبه میزان رضایتمندی آنها‪(.‬خشمگین‪ -‬ناراضی‪-‬‬
‫راضی – شاد – شیفته)‬
‫‪ -3‬از نظر رفتاری‪ ( .‬پر حرف‪ -‬عصبی‪ -‬عجول‪-‬‬
‫پرحوصله‪ -‬ازخود راضی ‪ -‬کم ادب – معمولی)‬
‫‪ -4‬براساس زمان‪(.‬قدیمی – جدید)‬
‫شاخصهای رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬ملموس ومحسوس بودن‪.‬‬
‫‪ -2‬قابل اعتماد بودن کارکنان‬
‫‪ -3‬مسئولیت پذیری آنها‬
‫‪ -4‬صالحیت وشایستگی‪.‬‬
‫‪ -5‬تواضع وادب واحترام در برخورد با مراجعان‪.‬‬
‫‪ -6‬اعتبار‪(.‬معتبر بودن ومشروعیت ارائه دهنده خدمت)‬
‫‪ -7‬ایمنی‪ ).‬داﺷﺘﻦ آراﻣﺶ ﻛﺎﻓﻲ و دور از ﺧﻄﺮ ﺑﻮدن؛(‬
‫‪ -8‬در دسترس بودن‪.‬‬
‫‪ -9‬ارتباط مناسب‪.‬‬
‫‪ -10‬درک کردن‪.‬‬
‫)ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ و آﺳﺎن وﺳﺎﻳﻞ‪ ،‬ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻋﻨﺎﺻﺮ ارﺗﺒﺎﻃﻲ؛(‬
‫راههای جلب رضایتمندی مراجعان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند‪:‬‬
‫‪ – 1‬انتظارات اساسی‪ :‬ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی میداندودر‬
‫صورت حذف موجب نارضایتی میگردد‪.‬‬
‫‪ – 2‬نیازهای بیان شده‪ :‬ویژگیهایی ومواردی که توسط مشتری تقاضا‬
‫میشود‪.‬‬
‫‪ – 3‬نیازهای بیان نشده‪ :‬ویژگیهایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی‬
‫مشتری بیان نمیشود اما برای اومهم است‪.‬‬
‫‪ – 4‬تحریک کننده‪ :‬ویژگیهایی که به نیاز آینده مشتریان مربوط میشود‬
‫ودر صورت ارائه موجب شور وشعف مشتری میگردد‪.‬‬
‫انتظارات مشتريان از سازمان ومحصول‬
‫انتظارات مشتريان از سازمان‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬احترام به مشتري ورفتار مناسب با او‬
‫‪ -2‬صداقت ودرستي در معامله با مشتري‬
‫‪ -3‬محترم شمردن اعتقادات وعقايد ونظرات مشتريان‬
‫‪ -4‬اعتماد به مشتري‬
‫‪ -5‬رعايت عدالت وانصاف در معامله وارايه تخفيف به مشتري‬
‫‪ -6‬ايجاد امكان مشاركت مادي ومعنوي مشتريان در سازمان‬
‫‪ -7‬اطالع رساني به هنگام به مشتريان از نتايج عملكرد سازمان‬
‫‪ -8‬بر خورداري از حسن شهرت وپيشينه مطلوب‬
‫‪28‬‬
‫انتظارات مشتريان از سازمان ومحصول‬
‫انتظارات مشتريان ازمحصول ‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ -1‬برخورداري از كيفيت الزم‬
‫‪ -2‬كميت ومقدار مناسب محصول‬
‫‪ -3‬قيمت عادالنه‬
‫‪ -4‬دست يابي به محصول در حداقل زمان‬
‫‪ -5‬دسترس ي به محصول به آساني وكمترين هزينه‬
‫‪ -6‬دريافت تضمین وخدمات پس از فروش‬
‫‪ -7‬مطلوبيت شكل ‪،‬ابعاد‪،‬اندازه وبسته بندي محصول‬
‫‪ -8‬وجود تنوع در محصوالت عرضه شده‬
‫‪ -9‬خالقيت ونوآوري مستمر در محصوالت‬
‫‪29‬‬
‫مديريت كيفيت‪:‬‬
‫مديريت كيفيت زيربناي تحول اداري و طرح تكريم‬
‫مديريت كيفيت عبارت است از چگونگي استفاده از روشهاي بهبود مستمر به‬
‫منظور استفاده از فرصتهاي موجود و در دسترس براي افزايش كيفيت با‬
‫محور قراردادن رضايت مشتري‪.‬‬
‫اصول مديريت كيفيت‪:‬‬
‫مشتري گرائي‬
‫‪-1‬‬
‫رهبري در سازمان‬
‫‪-2‬‬
‫مشاركت كاركنان‬
‫‪-3‬‬
‫ديدگاه فرآيندي‬
‫‪-4‬‬
‫ديدگاه سيستمي به مديريت‬
‫‪-5‬‬
‫بهبود مستمر‬
‫‪-6‬‬
‫ديدگاه واقعگرايانه در تصميمگيري‬
‫‪-7‬‬
‫اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندگان‬
‫‪-8‬‬
‫‪30‬‬
‫ارکان دولت شهروند مدار‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ – 1‬شناخت مشتری‪.‬‬
‫‪ – 2‬ساختن عملیات سازمان بر اساس مشتریان‪.‬‬
‫‪ – 3‬مدیریت ارتباطات ذینفعان سازمان‪.‬‬
‫‪ – 4‬بهره گیری از شناخت مشتری برای ارائه ستاده‬
‫های هدفمند‪.‬‬
‫چرخه کیفیت مشتري مدار‬
‫نيازها و انتظارات مشتري‬
‫(کيفيت قابل انتظار)‬
‫تشخيص نيازهاي مشتري‬
‫برگردان به مشخصات خدمت‪/‬محصول‬
‫( کيفيت طرح )‬
‫(خروجي (کيفيت واقعي‬
‫(برداشت مشتري (کيفيت درک شده‬
‫اندازه گیري و بازخور‬
‫برداشت از کيفيت = کيفيت واقعي ‪ -‬کيفيت مورد انتظار‬
‫‪32‬‬
‫نارسائیهای نظام شهروند مداری‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ توجه نکردن به اصل مشتری مداری وجلب رضایت‬‫مردم‪.‬‬
‫ رفتار نامناسب با مردم از جانب کارگزاران دولت‪.‬‬‫ بازخورد نگرفتن از رضایت خدمت گیرندگان‪.‬‬‫ تفسیر شخصی قوانین ومقررات در ارتباط با مردم ‪.‬‬‫ اطالع رسانی نکردن به مردم در خصوص خدمات‬‫ونحوه ارائه آن‪.‬‬
‫مفهوم تکریم وارکان آن‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫تکریم یعنی گرامی داشتن عزیز وارجمند شمردن‪.‬‬
‫عناصر تکریم عبارتند از‪:‬‬
‫معرفت‪ :‬ذهنیت مثبت نسبت به ارباب رجوع‪.‬‬
‫عاطفه‪ :‬دوست داشتن ارباب رجوع‪.‬‬
‫رفتار ‪ :‬فداکاری نسبت به ارباب رجوع‪.‬‬
‫مبانی والزامات تکریم مردم در نظام اداری‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الف – مبانی اعتقادی‬
‫ب – مبانی حقوقی‬
‫مبنای حقوقی طرح تکریم مصوبه شماره‪/13/18540‬ط مورخ ‪ 1381/2/10‬شورای عالی‬
‫اداری است که در آن انجام امور زیر برای دستگاههای مشمول تکلیف شده است‪:‬‬
‫شفاف ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به مردم‪.‬‬
‫اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم‪.‬‬
‫تدوین منشور اخالقی سازمان‪.‬‬
‫بهبود واصالح روشهای ارائه خدمات به مردم‪.‬‬
‫نظر سنجی از مردم‪.‬‬
‫نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم‪.‬‬
‫تشویق وتقدیر از مدیرن وکارکنان موفق وبرخورد با قانونی با مدیران وکارکنانی که موجب‬
‫نارضایتی مردم میشوند‪.‬‬
‫شفاف و مستند سازي نحوه‬
‫ارايه خدمات به مردم‬
‫نظارت برحسن‬
‫رفتاركاركنان‬
‫دستگاههاي‬
‫اجرايي با مردم‬
‫كليّات‬
‫طرح تكريم‬
‫بهبود و اصالح روشهاي‬
‫ارائه خدمات به مردم‬
‫‪36‬‬
‫اطالع رساني‬
‫از نحوه ارائه‬
‫خدمات به‬
‫مردم‬
‫تدوين منشور اخالقي‬
‫سازمان درارتباط با مردم‬
‫چگونگی تحقق راههای ارائه خدمات با کیفیت‬
‫مستند سازی نحوه ارائه خدمت‬
‫تعریف مستند سازی‪:‬‬
‫‪ -1‬مستند سازی یعنی به رشته تحریر درآوردن فرآیند انجام کار‬
‫‪ -2‬مستند سازی یعنی مکتوب کردن روش انجام کار‬
‫‪ -3‬مستند سازی یعنی به تصویر کشیدن مراحل انجام کار‬
‫‪37‬‬
‫شفاف سازي موثرترین شیوه مبارزه با فساد اداري‬
‫‪‬‬
‫دالئل گوناگوني براي فساد اداري در جوامع مختلف وجود دارد‪:‬فقر‬
‫اقتصادي ونابسامانيهاي درآمدي كاركنان سازمانها ‪.‬فقر فرهنگي وعدم‬
‫وجود باورهاي استوار اخالقي ‪ .‬فقدان قوانین ومقررات بازدارنده‬
‫ونظامهاي كنترلي موثر و‪ .....‬اما شايد مهمترين دليل اشاعه فساد اداري‬
‫نبود ساختار هاي شفاف وروشن انجام امور در سازمانها ست‪ .‬در‬
‫محيطهاي اداري غیر شفاف ومبهم امكان كجرويهاي اداري افزايش مي‬
‫يابد‪ .‬بنابراين شايد به جرات بتوان ادعا كرد كه موثرترين شيوه هاي‬
‫مبارزه با فساداداري خروج از فضاي تاريك وسايه وشفاف سازي‬
‫وروشن ساختن محيط وساختار اداري است‪.‬‬
‫‪38‬‬
‫دالیل عدم شفافیت وپاسخگویي در نظام اداري ایران‬
‫‪ ‬خویشاوند گرایي‬
‫‪ ‬نبود قانون گرایي‬
‫‪ ‬موانع فرهنگي‬
‫‪ ‬موانع اجتماعي‬
‫‪ ‬نظام اداري‬
‫اجزا شفاف و مستند سازی فرایندها‬
‫‪ -1‬نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع‬
‫‪ -2‬مقررات مورد عمل‬
‫‪ -3‬مراحل انجام کار‬
‫‪ -4‬مدت زمان انجام کار‬
‫‪ -5‬مدارک مورد نیاز و شرکتهای مورد عمل‬
‫‪ -6‬عنوان واحد‪ ،‬نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه‬
‫‪ -7‬نوع فناوری مورد استفاده‬
‫مراحل مستند سازی‪:‬‬
‫‪ -1‬شناسایی فعالیتهای مختلف انجام کار هر فرد در سازمان‬
‫‪ -2‬نامگذاری هر فعالیت‬
‫‪ -3‬تعیین هدف از اجرای هر فعالیت‬
‫‪ -4‬معرفی خدمت گیرندگان‬
‫‪ -5‬معرفی خدمت دهندگان‬
‫‪ -6‬معرفی مدارک و اطالعات مورد نیاز برای ارائه خدمت‬
‫‪ -7‬معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می‬
‫گیرد‬
‫‪ -8‬معرفی شرح مراحل انجام کار‬
‫‪41‬‬
‫‪ -9‬معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می‬
‫گیرید‬
‫‪ -10‬معرفی نوع فن آوری مورد استفاده (مورد نیاز)‬
‫‪ -11‬معرفی مدت زمان الزم برای انجام هر مرحله از کار‬
‫‪ -12‬ترسیم نمودار جریان کار‬
‫‪42‬‬
‫اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الف‪ -‬رسانه های دیداری(تابلو اعالنات‪ -‬تبلیغات‬
‫تلویزیونی‪-‬نوارهای ویدئویی ولوحهای فشرده‪-‬پایگاه‬
‫اطالع رسانی)‬
‫ب‪ -‬رسانه های شنیداری(تلفن گویا – برنامه های‬
‫رادیویی)‬
‫ج – رسانه های نوشتاری(مطبوعات‪-‬اعالمیه های‬
‫دیواری‪ -‬کتابچه راهنما)‬
‫اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم‬
‫نحوه اطالع رسانی به مراجعین بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد‪:‬‬
‫‪ -‬نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين‬
‫ تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع‬‫ راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم‬‫ نصب نام و نام خانوادگی ‪ ،‬عوامل متصدی انجام کار ‪ ،‬پست سازمانی و‬‫رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار‬
‫ تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی‬‫‪44‬‬
‫منشور اخالقي واداري كاركنان‬
‫‪‬‬
‫این منشوربراي اشاعه واعتالي فرهنگ اسالمي‬
‫وارزشهاي انساني وسازماني در نظام اداري كشور‬
‫ونهادینه كردن ابعادآن دراندیشه وعمل كاركنان دولت‬
‫تدوین شده است ‪.‬‬
‫تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردم‬
‫جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل‬
‫می گردند ‪:‬‬
‫‪ .1‬رعايت ادب و نزاکت ‪ ،‬عدالت و انصاف ‪ ،‬همکاری و خوش برخوردی‬
‫‪ .2‬نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ‪ ،‬وقت شناس ی و آراستگی لباس و ‪....‬‬
‫‪ .3‬آمادگی برای ارائه اطالعات و توضيحات کافی‬
‫‪ .4‬اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين‬
‫‪ .5‬نصب نام و نام خانوادگی متصديان ‪ ،‬پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی‬
‫کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت‬
‫‪ .7‬ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين‬
‫‪46‬‬
‫منشور اخالقی سازمان‬
‫منشور اخالقي بر دو وجه استوار است ‪:‬‬
‫‪ .1‬كساني كه بعنوان مشتري و يا ارباب رجوع با سازمان ارتباط دارند ‪.‬‬
‫‪ .2‬كساني كه ارائه خدمت به مراجعان را بر عهده دارند ‪.‬‬
‫‪‬‬
‫محورهاي منشور اخالقي بر پايه ‪:‬‬
‫‪ – 1‬نظم و انضباط در محل كار‬
‫‪ – 2‬آراستگي ظاهري‬
‫‪ – 3‬وقت شناس ي‬
‫‪ – 4‬برخورد خوب با ارباب رجوع و رعايت ادب و احترام و نزاكت‬
‫‪ – 5‬انجام امور بر اساس عدل و انصاف‬
‫‪ – 6‬انجام امور ارباب رجوع در كمترين زمان ممكن‬
‫خدمات دهندگان و خدمات گيرندگان با رعايت منشور اخالقي در انجام هر چه بهتر امور بر اساس ضوابط و مقررات در‬
‫پويايي و رشد چشمگير سازمان نقش دارند ‪.‬‬
‫اصول حاكم بر منشور اخالقي كاركنان دولت‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ – 1‬اصل برابري‬
‫‪ – 2‬اصل حاكمیت قانون در مناسبات اداري‪.‬‬
‫‪ – 3‬اصل شهروند مداري ‪.‬‬
‫‪ – 4‬اصل احترام واعتماد‪.‬‬
‫‪ – 5‬اصل شفافیت‪.‬‬
‫‪ – 6‬اصل پاسخگویي‪.‬‬
‫‪ – 7‬اصل عدم سوء استفاده از موقعیت شغلي‪.‬‬
‫‪ – 8‬اصل تعهد ووفاداري به سازمان‪.‬‬
‫‪ – 9‬اصل به كار گیري مهارت وتخصص‪.‬‬
‫مفاد منشور‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫الف – انجام وظایف ومسؤلیتهاي شغلي وسازماني‪ :‬رعایت نظم‬
‫وانضباط‪ -‬به كارگیري علم ودانش‪ -‬خالقیت ونوآوري –بهره‬
‫وري – حفاظت از امكانات وتجهیزات – تقویت روخیه انتقاد‬
‫پذیري‪ -‬رضاي خدارا در نظر داشتن – عدم تبعیض قومي‬
‫فامیلي جنسي مذهبي نژادي و‪....‬‬
‫ب‪ -‬رفتار وبرخورد با ارباب رجوع وهمكاران‪:‬‬
‫حفظ آراستگي مشاركت جویي احترام پاسخگویي در چارچوب‬
‫قانون ارتباط مناسب با مردم برخورد عادالنه و‪...‬‬
‫بهبود واصالح روشهاي ارائه خدمت به مردم‬
‫‪ ‬انواع روشها‪:‬‬
‫‪‬‬
‫روشهای عمومی‬
‫‪ .1‬روشهای اختصاص ی‬
‫‪ .2‬روشهای مشترک‬
‫ابعاد بهبود واصالح روشهاي ارائه خدمت به مردم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ احصاي فرایندها‬‫ بررسي ضرورت انجام فرایند‬‫ بررسي افراد انجام دهنده فرایند‬‫ بررسي زمان انجام فرایند‬‫ بررسي مكان وواحد سازماني انجام دهنده فرایند‬‫‪ -‬بررسي چگونگي ونحوه اجراي فرایند‬
‫نظارت بررفتار کارکنان از طریق بازرسان ویژه‬
‫کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکرد‬
‫واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدامات ذيل را انجام دهند‪:‬‬
‫الف) تجهيز واحدهای بازرس ی و رسيدگی به شکايات جهت بازرس ی و رسيدگی به‬
‫شکايات ‪.‬‬
‫ب ) انتخاب حداقل ‪ 5‬بازرس ويژه از طرف وزير يا باالترين مقام مسؤل دستگاه‬
‫برای بازرس ی و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجرای مصوبه ‪.‬‬
‫‪52‬‬
‫نظارت بر حسن رفتار كاركنان با مردم‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫شاخصهاي ارزیابي كاركنان در ارتباط با مردم‪:‬‬
‫ عوامل ظاهري‬‫ اعتماد واطمینان‬‫ پایبندي به تعهدات‬‫ همدلي‬‫‪ -‬قانون مداري‬
‫فصل سوم‪ :‬ارزشها ومسئولیتهای اخالقی مدیران وکارمندان‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫مسئولیت اخالقي‪ :‬تعهد والزام فرد یا سازماندر قبال حقوق خویش یا‬
‫دیگران است‪.‬‬
‫عرصه هاي مسئولیت پذیري‪:‬‬
‫ مسئولیت فرد در حریم خصوصي‬‫ مسئولیت فرد در حریم خانواده‬‫ مسئولیت فرد در حریم شغلي‬‫ مسئولیت فرد در حریم سازمان‬‫ مسئولیت فرد در حریم اجتماع‬‫ مسئولیت فرد در حریم مخیط زیست‬‫‪ -‬مسئولیت فرد در حریم الهي‬
‫اخالق كارگزاران ‪:‬‬
‫يكي از زواياي مهم اخالقي كه درسطح جامعه به منظور ايجاد‬
‫ارتباط منطقي و صحيح ميان مردم و مسئولین و در جهت‬
‫نيل به اهداف نظام مردمساالري ديني مورد توجه بوده و هر‬
‫ُ ُ‬
‫كدام از اقشار جامعه بنا به فرموده رسول اكرم (ص) كلكم‬
‫َُ ُ‬
‫َ‬
‫ٌ‬
‫ُ‬
‫َ‬
‫َّ‬
‫َ‬
‫ر ٍاع وكلكم مسئول عن ر ِعي ِته‪ ،‬موظف به رعايت آن هستند ‪،‬‬
‫بحث اخالق كارگزاران ميباشد‪.‬‬
‫فضايل و رذايل اخالقي‬
‫• فضايل اخالق سرمايه نجات و رستگاري انسان و رساننده او به‬
‫سعادت جاويد است‪ ،‬و رذايل اخالق مايه بدبختي و شقاوت‬
‫هميشگي وي است‪.‬‬
‫• پس پاك ساختن نفس از رزايل و آراستن آن به فضايل از مهمترين‬
‫واجبات است‪ ،‬و بدون آن دست يافتن به زندگاني حقيقي محال‬
‫است‪.‬‬
‫• آدمي تا از صفات و اخالق رذيله پاك نشود به صفات و اخالق‬
‫فاضله آراسته نخواهد شد و نفس‪ ،‬آماده درك فيوضات و بهره هاي‬
‫قدس ي نخواهد گشت‪.‬‬
‫هدف بعثت پيامبر (صلى هللا عليه وآله وسلم)‬
‫• پيامبر اسالم هدف بعثت خود را كامل كردن ارزش هاى‬
‫اخالقى اعالم كردند ‪:‬‬
‫َ‬
‫َّ ُ ْ ُ ُ َ‬
‫َ‬
‫َ‬
‫َ‬
‫• إنما ب ِعثت ِالُت ِمم مكا ِرم األخال ِق ‪.‬‬
‫• من فقط براى كامل كردن مكرمت ها و ارزش هاى اخالقى به‬
‫پيامبرى برانگيخته شده ام ‪.‬‬
‫مصاديق حسن خلق‬
‫• آيات قرآن و روايات اين حقايق را از مكارم اخالق و ارزش هاى رفتارى و از‬
‫مصاديق حسن خلق دانسته اند ‪ :‬راستی در گفتار ‪ ،‬بذل و بخشش به تهي‬
‫دست ‪ ،‬تالفى كردن خوبى ديگران ‪ ،‬حفظ امانت ‪ ،‬صله ى رحم ‪ ،‬حفظ عهد‬
‫و امان و ضمان و حرمت و حق همسايه و رفيق ‪ ،‬حيا ‪ ،‬شجاعت ‪ ،‬صبر ‪،‬‬
‫مهماندارى ‪ ،‬وفاى به عهد ‪ ،‬نرمى ‪ ،‬مدارا ‪ ،‬مالطفت ‪ ،‬حفظ آبروى مردم ‪،‬‬
‫گذشت از كسانى كه به انسان ستم روا داشته اند ‪ ،‬انس و الفت با مردم ‪،‬‬
‫آسان گرفتن به ديگران ‪ ،‬انصاف ‪ ،‬عدالت ‪ ،‬قناعت ‪ ،‬احترام به بزرگ تر ‪،‬‬
‫ّ‬
‫ترحم به كوچك تر ‪ ،‬رعايت ايتام ‪ ،‬خیرخواهى ‪ ،‬دور بودن از حسد و تجاوز‬
‫و حرص و تكبر و ريا و خشم و سخت دلى و ‪. . . .‬‬
‫اخالق مثبت كارگزاران‬
‫‪ - 1‬گذشت‬
‫‪ - 2‬تهذيب نفس‬
‫‪ - 3‬مردم داري‬
‫‪ - 4‬جلوگيري از تملق و پرهيز از منش جباران‬
‫‪ - 5‬رازداري‬
‫‪ - 6‬پرهيز از خشم‬
‫‪ - 7‬پرهيز از تكبر‬
‫‪ - 8‬سعه صدر‬
‫‪ - 9‬مدارا‬
‫‪ - 10‬حلم و خويشتن داري‬
‫‪ - 11‬عدالت‬
‫اخالق منفي گارگزاران‬
‫ تبعيض و بيعدالتي‬‫ تکبر و تفاخر‬‫ عجب و خود پسندي‬‫رياست طلبي‬‫ افزون طلبي‬‫ حيف و ميل بيت املال‬‫ رشوه‬‫‪ -‬رانت خواري‬
‫اهميت اخالق مديران‬
‫بنابراين در تحقق اخالق اداري در هر مجموعه اي‪ ،‬بيش از هر‬
‫کس بايد بر اخالق مديران ارشد تأکيد شود ‪ ،‬و مديران‬
‫ارشد پيش از آنکه از ديگران انتظار رفتار و سلوک مبتني بر‬
‫اخالق اداري داشته باشند ‪ ،‬خود بايد جلوه گر چنین امري‬
‫باشند ؛ و نیز پيش از آنکه با زبان و فرمان خواهان اخالق‬
‫اداري باشند ‪ ،‬به کردار و رفتار خود چنین امري را سامان‬
‫دهنده باشند‬
‫سياستهاي اجرايي برنامهي ارتقا و حفظ كرامت مردم در‬
‫نظام اداري‬
‫‪ -1‬خدمت قابل ارايه به مردم‪ ،‬شفاف و مراحل انجام آن مشخص‪ ،‬زمانمند و با تضمین سطح‬
‫كيفيت مطلوب طراحي و به اطالع آنان رسانده شود‪.‬‬
‫‪ -2‬اصل در نظام اداري كشور‪ ،‬جلب رضايت شهروندان و ارباب رجوع است‪ .‬در موارد تضاد‬
‫منافع‪ ،‬جلب و رعايت منعفت مردم مالك عمل است‪.‬‬
‫‪ -3‬دستگاههاي اجرايي خدمتگزار و پاسخگو به مردم هستند و در قبال خسارات احتمالي وارده‬
‫بر مردم‪ ،‬مسئول و جبرانكننده ميباشند‪.‬‬
‫‪ -4‬تداوم خدمت و ارتقا كاركنان دولت‪ ،‬منوط به رضايتمندي مردم از ارباب رجوع است‪.‬‬
‫مقررات استخدامي كاركنان دولت براساس اين راهبرد اصالح و بازنگري شود‪.‬‬
‫‪ -5‬در انجام خدمات‪ ،‬اصل بر اعتماد به مردم است‪ .‬در موارد تخلف‪ ،‬با قاطعيت رفتار و برخورد‬
‫شود‪.‬‬
‫‪ -6‬ارايهي خدمات دولتي به مردم نبايد در گرو يكديگر قرار گیرد‪ .‬دستگاههاي دولتي انجام‬
‫وظايف را به تحقق وظايف ديگر دستگاهها موكول ننمايند‪.‬‬
‫‪62‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫‪63‬‬
‫‪ -7‬مديران و كاركنان كه بيشترين سطح رضايتمندي و كيفيت خدمات را براي‬
‫مردم و مراجعان فراهم ميكنند‪ ،‬مورد شناسايي‪ ،‬تقدير و تشويق قرار گیرند‪.‬‬
‫‪ -8‬نظام اطالعرساني خدمات دولتي به صورتي سهل و آسان طراحي شود‪ .‬به‬
‫نحوي كه مردم بتوانند به طرق مختلف به اطالعات مورد نياز خود از نظام‬
‫اداري كشور‪ ،‬دسترس ي داشته باشند‪.‬‬
‫‪ -9‬با پديدهي مذموم فساد اداري و انواع مصاديق آن‪ ،‬برخورد قاطع شود و‬
‫مقررات مناسب در ارتباط با جلوگیري و مبارزه با آن تدوين گردد‪.‬‬
‫‪ 10‬سازوكارهاي مناسب براي كسب پيشنهادهاي مردم و ارباب رجوع و استفاده از‬
‫آنها‪ ،‬پيشبيني شود و به طور منظم سطح رضايتمندي آنان از خدمات دولتي‪،‬‬
‫مورد ارزيابي قرار گیرد‪.‬‬
‫نظارت برحسن اجرای طرح تکريم‬
‫‪ -1‬نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه بر عهده سازمان مديريت و‬
‫برنامه ريزی و يا استا نداران است که اين امراز طريق کارشناسان‬
‫متعهد‪ ،‬متخصص و ذيصالح آنها که حکم بازرس ی دريافت کرده‬
‫اند‪ ،‬در چک ليستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذيرد ؛‬
‫‪ -2‬ايشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطالع وزيريا باالترين‬
‫مقام مسئول دستگاه برسانند ؛‬
‫‪64‬‬
‫نظارت برحسن اجرای طرح تکريم‬
‫‪ -3‬مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دليل عدم اجرای مصوبه‪ ،‬ضمن ارائه‬
‫راهنمايی های الزم مدت ‪ 1‬ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجرای آن را پيگيری کند ؛‬
‫‪ -4‬در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقرر‪ ،‬مراتب از طريق سازمان مديريت و برنامه‬
‫ريزی به رئيس جمهور گزارش می شود‪.‬‬
‫‪65‬‬
‫نظر سنجی از مراجعین‬
‫مرحله اول ‪ :‬تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل ‪:‬‬
‫‪ .1‬نحوه گردش کار‪.‬‬
‫‪ .2‬تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطالعات اعالم شده ‪.‬‬
‫‪ .3‬چگونگی رفتار متصديان ‪.‬‬
‫مرحله دوم ‪ :‬بررسی سه ماهه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور‪:‬‬
‫‪ .1‬اصالح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعین نسبت به آن‬
‫‪66‬‬
‫‪ .2‬تشويق کارکنان باالتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات‬
‫نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند‪.‬‬
‫تشویق و تنبیه كاركنان‬
‫بر اساس موارد ‪ 8‬و ‪ 12‬طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه كاركنان در جلسه‬
‫مورخ ‪ 20/10/1382‬شورايعالي اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل‬
‫بشرح ذيل مي باشد‪:‬‬
‫دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به مردم خدمت ارائه مي دهند‪.‬‬
‫مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعین مي باشد‪.‬‬
‫‪ 5‬درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت تشويق به رييس‬
‫دستگاه معرفي مي شوند‪.‬‬
‫از بین كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در‬
‫جشنواره شهيد رجايي معرفي مي شوند‪.‬‬
‫‪67‬‬
‫تنبيه كاركنان‬
‫• مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشد‪:‬‬
‫• نتايج نظرسنجي از ارباب رجوع‬
‫• گزارش بازرسان طرح تكريم‬
‫• شكايات واصله از ارباب رجوع‬
‫• ساير سازوكارهاي نظارتي‬
‫• ‪ 5‬درصد از كاركناني در ‪ 3‬ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد‬
‫نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري‬
‫با آنان برخورد مي شود‪.‬‬
‫‪68‬‬
‫در مورد مديران‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫‪69‬‬
‫الف‪ :‬مصاديق‬
‫در صورتي كه امتياز واحد تحت بررس ي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب‬
‫تشخيص داده شد‬
‫نسبت عدم رضايت مراجعین در كل واحد سازمان بيش از ‪ 20‬درصد باشد‪.‬‬
‫گزارش واصله از واحد رسيدگي به شكايات مبین عملكرد نامطلوب واحد‬
‫سازماني باشد‪.‬‬
‫ب‪ :‬نحوه اقدام‪:‬‬
‫در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گیرد‪.‬‬
‫در صورت تكرار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغيیر شغل داده مي شود‪.‬‬
‫ساير موارد اجرايی‬
‫‪ -‬تنظيم اليحه قانونی تشديد مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مديريت و برنامه ريزی‪.‬‬
‫ در اولويت قرار دادن اجرای اين مصوبه توسط وزراء و رؤسای دستگاههای مشمول و‬‫آموزش و توجيه مديران برای تحقق اين منظور ‪.‬‬
‫ اطالع رسانی و فراگیر سازی مفاد اين طرح با هماهنگی سازمان مديريت وبرنامه ريزی و صدا و‬‫سيمای جمهوری اسالمی ايران ‪.‬‬
‫ پيش بينی هزينه های اجرای اين مصوبه توسط دستگاههای اجرايی مشمول تا سقف‬‫اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزينه ای و سرمايه ای ‪.‬‬
‫ دستگاههای اجرايی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص اين مصوبه هر ‪ 3‬ماه‬‫يکبار به سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور ارسال و سازمان مذکور موظف است هر ‪ 6‬ماه يکبار‬
‫اطالعات واصله را جمعبندی و نتايج را بر حسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نمايد‬
‫‪70‬‬
‫خداقوت‬