Transcript Slide 1
بسم اهلل الرحمن الرحيم
تقدیم به عزیزانی که :
عقلشان بر احساسشان غلبه می کند.
برای تحمل آرائ دیگران تمرین می کنند.
به واسطه زحمتی که می کشند همیشه خسته اند.
برای چهل سال آینده خود برنامه ریزی می کنند.
فرق بین هشت وهشت ویک دقیقه را می دانند.
رنگهای شاد خلقت را در ظاهر خود سپاس می دارند.
با محاسبه حروف اضافه سخن می گویند.
قاعده مند فکر می کنند.
برای هر سوالی چندین پاسخ متفاوت دارند.
عصبانیت خود را به تاخیر می اندازند.
شئان را بر قدرت مقدم می شمارند.
در رفتار قابل پیش بینی اند.
معنای تناسب“ درصد وکار تدریجی را میدانند.
برای افزایش قدرت کشور تامل میکنند.
برای جلب اعتماد دیگران حتی در نگاه کردن دقت می کنند.
دغدغه وفای به عهد آنهارا شب از خواب بیدار می کند.
سوال :
به نظر شما
تفاوت بین کشورهای پیشرفته و کمتر توسعه یافته در چیست؟
اخالق به عنوان اصل پایه وحدت و هم فکری مسئولیت پذیری احترام به قانون و مقررات عشق به کار تحمل سختی ها به منظور سرمایه گذاری روی آینده میل به ارائه کارهای برتر و فوق العاده -نظم پذیری
فهرست مطالب
فصل اول :اخالق اخالق حرفه ای واخالق اداری
فصل دوم :جایگاه کار در اسالم
فصل سوم :ارزشها ومسئولیتهای اخالقی مدیران وکارمندان
فصل چهارم :صفات اخالقی کارمندان
فصل پنجم :رعایت اخالق حرفه ای در نظام اداری وارتباط
آن با بهره وری
فصل اول :اخالق اخالق حرفه ای واخالق اداری
معني لغوي اخالق:
در فرهنگ معين اخالق به معني خلق و خوي ها ،طبيعت باطني ،سرشت دروني معني شده است.
ُُ
ُْ
اخالق جمع خلق و خلق مي باشداين دو واژه در اصل به يك ريشه باز مي گردد.
ُُ
ر
.خلق به معناي هيات و شكل و صو تي است كه انسان با چشم مي بيند .
ْ
و ُخلق به معناي قوا و سجايا و صفات دروني است كه با چشم دل ديده مي شود.
ملكهاى است پايدار در نفس آدمى كه سبب مىشود ،كارها به آسانى انجام پذيرد بدون نياز به
انديشه و نگرش .
آنچه در این مجموعه مبنای مباحث اخالق حرفه ای قرار میگيرد تعریف زیر است:
الگوی رفتار ارتباطی درون شخص ی وبرون شخص ی مبتنی بر رعایت حقوق طرف
ارتباط
اخالق در آموزه های دین مبین اسالم
اخالق از دیدگاه قران
اخالق از دیدگاه احادیث
اخالق از در کالم امام خمینی(ره)
مفهوم اخالق حرفه ای
در ابتدا مفهوم اخالق حرفه اي به معناي اخالق كار
واخالق مشاغل به كار میرفت .در حالیكه امروز تعاریف
مختلفي از اخالق حرفه اي ارائه كرده اند:
اخالق حرفه اي یكي از شعبه هاي جدید اخالق است كهمیكوشدبه مسائل اخالقي حرفه هاي گوناگون پاسخ داده
وبراي آن اصولي خاص متصور شود.
اخالق حرفه اي به مسائل وپرسشهاي اخالقي واصولوارزشهاي اخالقي یك نظام حرفه اي میپردازد.
و.....
هوش اخالقی
توانایی درک درست از خالف ،داشتن اعتقادات اخالقی قوی و عمل به آنهاست.
اصول هوش اخالقی در مدیریت
لنینک وکیل هوش اخالقی را توانایی تشخیص درست از اشتباه می دانند که با اصول جهانی سازگار است .به نظر آنان
چهار اصل هوش اخالقی ،بدینگونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:
درستکاری :یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنچه که به آن عمل می کنیم .انجام آنچه که می دانیم
درست است وگفتن حرف راست در تمام زمانها .کسی که هوش اخالقی باالیی دارد ،به شیوه ای که با اصول و عقایدش
سازگار باشد ،عمل می کند.
مسئولیتپذیری :کسی که هوش اخالقی باالیی دارد ،مسئولیت اعمال و پیامدهای آن اعمال ،همچنین اشتباهات و
شکست های خود را نیز می پذیرد.
دلسوزی :توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است .اگر نسبت به دیگران مهربان ودلسوز بودیم ،آنان نیز در زمان
نیاز با ما همدردی می کنند و مهربان خواهند بود.
بخشش :آگاهی از عیوب خود وتحمل اشتباهات دیگران (Lennick & Kiel, 2005
در تعریف اخالق حرفه ای به موارد زیر اشاره شده است:
-1اخالق حرفه ای رفتار متداول در بین اهل یک حرفه است.
-2اخالق حرفه ای مدیریت رفتار وکردار آدمی هنگام انجام یک حرفه است.
-3اخالق حرفه ای رشته ای از دانش اخالق است که روابط شغلی را مطالعه میکند.
-4اخالق حرفه ای عبارت است از مجموعه قوانین که از ماهیت حرفه وشغل به دست
میآید.
اخالقیات ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با ارزشها دارند و به عنوان ابزاری نگریسته میشوند کهارزشها را به عمل تبدیل میکنند .اخالق ،یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار
شخص یا گروه حاکم است ،مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است؟ (دفت:1374 ،
.)638
اخالق کار( )Business Ethicsبه معنی شناخت درست از نادرست در محیط کار و آنگاهانجام درست و ترک نادرست است.
ویژگیهای اخالق حرفه ای
ویژگیهای اخالق حرفه ای در مفهوم امروزی آن عبارتند از :دارای هویت
علم ودانش بودن -داشتن نقش کاربردی -ارائه صبغه حرفه ای -بومی
ووابسته بودن به فرهنگ -وابستگی به یک نظام اخالقی -ارائه دانش
انسانی -دارای زبان روشن انگیزشی -ارائه رویکرد میان رشته ای.
ویژگیهای افراد دارای اخالق حرفه ای:
-2برتری جوئی ورقابت طلبی
-1مسئولیت پذیری
-4احترام به دیگران
-3صادق بودن
-6همدردی با دیگران
-5عدالت وانصاف
-8رعایت واحترام نسبت به ارزشها وهنجارهای
-7وفاداری
اجتماعی (گاندی چند چیز را بهعنوان گناهان بزرگ برشمرده است ،که چهارتایش اینها است:
عشق بدون ایثار ،لذت ،بیوجدان ،سیاست بدون اصول ،تجارت ،بیاخالق) .
آرمان اخالق حرفه ای
-1ارائه مالک نهایی ارزشها
-2ترسیم جدول فضائل ورذائل
-3تحلیل مسائل عینی .موردی ومبتالبه در حوزه اخالق.
-4تبیین معضالت اخالقی در حوزه فعالیتهای حرفه ای.
-5حل تعارضات اخالقی.
-6عطف توجه به زمینه های پیشگیری پیش ازدرمان.
-7ارائه فرایند تغییر وتصحیح رفتار
-8تهذیب نفس وتعالی شخصیت.
-9ارائه اسوه های اخالقی.
مشکالات وموانع اخالق حرفه ای
-1 ارزش مداري به جاي مساله محوري.
-2غفلت از عوامل اثر گذار بر اخالق حرفه اي“.
-3تحویلي نگري (:تحویلینگری تحلیل پدیدارها یا مفاهیم به یکی از زیر مجموعههایشان است).
جنبه فردي جنبه سازماني جنبه محیطي“
الف :تحویل اخالق حرفه اي به قانون مقررات وآیین نامه ها
ب :تحویل مسئولیتهاي اخالقي در حرفه به مسئولیتهاي حرفه اي
ج :تحویل اخالق حرفه اي به هنجارهاي رایج در مشاغل
د :تحویل اخالق حرفه اي به مسئولیتهاي اخالقي منابع انساني
ه : :تحویل منشور اخالق سازمان به عهدنامه اخالقي حرفه ها
فاكتورهاي اثرگذار بر رفتار اخالقي
-1سطح كالن:
فرهنگ – محیط سیاسي -اقتصاد -مذهب – فناوري – قانون
-2سطح میاني:
رقابت -نظام پاداش -اصول رفتاري -خصوصیات شغلي -فرهنگ
سازماني -اهداف سازماني -رفتار مدیر – جو سازماني -اختیار سمت-
ارزیابي عملكرد -افراد مرجع.
-3سطح خرد:
نگرش – قصد – قدرت نفس -مركز كنترل -وابستگي میداني -تاثیر
والدین -سطح توسعه اخالقي -باورها.
وظایف مدیران در اخالقي كردن سازمان
الف -ارزشیابي عملكردهاي اخالقي كاركنان
ب -اخالق كردن اهداف سازمان
ج -اشاعه ارزشها ومسائل اخالقي در سازمان
د -اخالق ورزي در زندگي شخصي
ه -اهمیت دادن به اخالق حرفه اي در شغل
و -برخورد عقالني وروشمند در مواجهه بامشكالت اخالقي پیش آمده در
سازمان واقدام براي برطرف كردن آنها
ز -عنایت خاص به آموزش اخالق حرفه اي
ح -تهیه وتدوین منشور اخالقي مربوط به سازمان با مشاركت همه
اعضاي سازمان
فرهنگ سازماني چیست؟
فرهنگ سازماني به نظامي از معاني مشترك اطالق میشودكه اعضاي یك
سازمان بدانها باور دارند واین سازمان را از سازمانهاي دیگر متمایز
میكند .تحقیقات نشان میدهدكه در مجموع هفت ویژگي اصلي جوهره
فرهنگ یك سازمان را به نمایش میگذارد:
نوآوري وریسك پذیري توجه به جزعیات نتیجه گرایي مردم گرایي تیم گرایي رقابتي وسخت كوشي -ثبات
اﻳﺠﺎد ﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ اﺧﻼﻗﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺮا ي ﺑﻪ وﺟﻮد آوردن ﻳﻚ ﻓﺮﻫﻨﮓ اﺧﻼﻗﻲ ﭼﻪ
ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ؟ ﻣﺎ ﺗﺮﻛﻴﺒﻲ از روش ﻫﺎي زﻳﺮ را ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﻲﻛﻨﻴﻢ:
ﻳﻚ ﺳﺮﻣﺸﻖ ﻧﻤﺎﻳﺎن و در ﭼﺸﻢ ﻫﻤﮕﺎن ﺑﺎﺷﻴﺪ.
اﻧﺘﻈﺎرات اﺧﻼﻗﻲ ﺧﻮد را ﺑﻪ دﻳﮕﺮان ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻛﻨﻴﺪ.
آﻣﻮزش اﺧﻼﻗﻲ ﺑﺪﻫﻴﺪ.
آﺷﻜﺎرا اﻋﻤﺎل اﺧﻼﻗﻲ را ﭘﺎداش دﻫﻴﺪ و اﻋﻤﺎل ﻏﻴﺮاﺧﻼﻗﻲ را ﻣﺠﺎزات
ﻛﻨﻴﺪ.
ﺳﺎزوﻛﺎرﻫﺎي ﺣﻤﺎ ﻳﺘﻲ ﻓﺮاﻫﻢ ﻛﻨﻴﺪ
فصل دوم :جایگاه کار در اسالم
مفهوم كار وفرهنگ كار:
از نظر لغوي :به معناي فعل وعمل وكردار انسان است ودر اصطالح
فعالیتي است نسبتا دائمي كه به تولید كاال یا خدمت مي انجامد وبه آن
دستمزد تعلق میگیرد.
به تعبیري دیگر كار عبارت است از ” مجموعه عملیاتي كه انسان با
استفاده از مغز دستها ابزار وماشینها براي استفاده عملي از ماده روي آن
انجام میدهد واین اعمال نیز روي انسان متقابال اثر میگذارد واورا تغییر
میدهد بنا براین كار داراي سه خصوصیت است :مبتني بر فعالیت فكري
وبدني است – از طریق كار كاال یا خدمتي تولید میشود -در قبال انجام
كار دستمزدي پرداخت میشود.
عوامل مؤثر برارتقاي فرهنگ كار
-1فرهنگ محیط كار مطلوب
-2نقش نخبگان وسخت كوشي در ارتقاي فرهنگ كار
-3نقش تشكلهاي صنفي در ارتقاي فرهنگ كار
-4نقش خانواده در ارتقاي فرهنگ كار
-5نقش مدیریت در ارتقاي فرهنگ كار
-6نقش انگیزه در ارتقاي فرهنگ كار
اهمیت كار در سیره پیامبران
در سیره انبیا کار مساوی ارزش وجودی انسان است .
پیامبر اسالم در گفتاری حکیمانه به شدت افراد بیکار
وتنبل وبی حال رانکوهش وآنان را سرزنش کرده است
ومیفرمایند:
(ازرحمت خدا دور است کسی که بار زندگی خود را به
گردن دیگران بیندازد ملعون است ملعون است کسی که
اعضای خانواده اش را (در اثر ندادن نفقه)تباه کند).
معیارهای کار شایسته از نظر اسالم
الف -کار وکوشش برای رضای خداوند ودر انجام
کارخدا را در نظر داشتن.
ب -کار بر اساس معیارهای کسب حالل باشد.
دیدگاه اسالم در مورد کار:
-1کار به عنوان عنصری از تقوا پیشگی.
-2کار به عنوان عامل رشد وپایداری خانواده.
-3کار به عنوان عامل فزاینده عزت نفس.
اثرات ونتایج کار ازدیدگاه اسالم
-زمینه رستگاری. -تامین مخارج زندگی. -وسیله ارتباط سالم. -آرامش روح ووجدان. -بیدار نمودن روحیه خالقیت. -تثبیت موقعیت اجتماعی. --جلوگیری از مفاسد.
وظایف کارمند در ارتباط با دیگران
خود(.مراقبت ومحاسبه نفس )
الف -وظایف کارمند نسبت به
ب -وظایف کارمند در برابر همکاران( :صمیمیت-مشورت –
احساس تعهد – پرهیز از حسادت)
ج -وظایف کارمند نسبت به زیر دست (:الگو بودن -تقسیم کار
مناسب -انتقاد پذیری -پرهیز از تبعیض -تغافل -ایجاد نظم -ارتقای سطع
علمی وآگاهی)
د -وظایف کارمند در مقابل
گره گشایی -مدارا)
مردم(:برخوردکریمانه -فروتنی-
شهروند مداری وتکریم ارباب رجوع
الف -ضرورت واهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان
در سازمانهای امروزی.
ب -مفهوم مشتری ومراجعان وتفاوت بین آنها.
ج -مفهوم مشتری گرایی وتفاوت آن با شهروند گرایی:
-مشتری مداری ( انتخاب بازار -حداکثر فروش – روابط قاردادیومبتنی بر نظریه بازار – بازاریابی – افزایش هزینه مشتری)
-شهروندمداری (محق دانستن وشایستگی – حداکثر مشارکت مردمی –پاسخگویی برای استفاده از منابع جامعه – بهینه کردن وحد اقل کردن هزینه های مردم).
تعریف ومفهوم رضایتمندی مراجعان(مشتری)
رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی
وکیفیت خدمات رسانی در سازمانهای دولتی است .برای رضایت تعاریف
متعددی ذکر کرده اند:
-1به حالت شادمانی ومطلوبیتی که در نتیجه تامین نیازها وبرآورده
کردن تقاضا واحتیاجهای مراجعه کنندگان توسط ارائه کننده خدمت در
مراجه کننده ایجاد میشود رضایتمندی گفته میشود.
-2ادراک مراجعه کنندگان از عملکرد سازمان وخدمت دریافت شده.
-3به عقیده کاتلر سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین ادراک از
عملکردوانتظار فرد.
-4ارزیابی مراجعان از کیفیت کاالها وخدمات دریافت شده.
انواع مراجعان (مشتریها)
-1از لحاظ داخلی ویا خارجی بودن.
-2از جنبه میزان رضایتمندی آنها(.خشمگین -ناراضی-
راضی – شاد – شیفته)
-3از نظر رفتاری ( .پر حرف -عصبی -عجول-
پرحوصله -ازخود راضی -کم ادب – معمولی)
-4براساس زمان(.قدیمی – جدید)
شاخصهای رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی
-1ملموس ومحسوس بودن.
-2قابل اعتماد بودن کارکنان
-3مسئولیت پذیری آنها
-4صالحیت وشایستگی.
-5تواضع وادب واحترام در برخورد با مراجعان.
-6اعتبار(.معتبر بودن ومشروعیت ارائه دهنده خدمت)
-7ایمنی ).داﺷﺘﻦ آراﻣﺶ ﻛﺎﻓﻲ و دور از ﺧﻄﺮ ﺑﻮدن؛(
-8در دسترس بودن.
-9ارتباط مناسب.
-10درک کردن.
)ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ و آﺳﺎن وﺳﺎﻳﻞ ،ﻛﺎرﻛﻨﺎن و ﻋﻨﺎﺻﺮ ارﺗﺒﺎﻃﻲ؛(
راههای جلب رضایتمندی مراجعان
ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند:
– 1انتظارات اساسی :ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی میداندودر
صورت حذف موجب نارضایتی میگردد.
– 2نیازهای بیان شده :ویژگیهایی ومواردی که توسط مشتری تقاضا
میشود.
– 3نیازهای بیان نشده :ویژگیهایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی
مشتری بیان نمیشود اما برای اومهم است.
– 4تحریک کننده :ویژگیهایی که به نیاز آینده مشتریان مربوط میشود
ودر صورت ارائه موجب شور وشعف مشتری میگردد.
انتظارات مشتريان از سازمان ومحصول
انتظارات مشتريان از سازمان:
-1احترام به مشتري ورفتار مناسب با او
-2صداقت ودرستي در معامله با مشتري
-3محترم شمردن اعتقادات وعقايد ونظرات مشتريان
-4اعتماد به مشتري
-5رعايت عدالت وانصاف در معامله وارايه تخفيف به مشتري
-6ايجاد امكان مشاركت مادي ومعنوي مشتريان در سازمان
-7اطالع رساني به هنگام به مشتريان از نتايج عملكرد سازمان
-8بر خورداري از حسن شهرت وپيشينه مطلوب
28
انتظارات مشتريان از سازمان ومحصول
انتظارات مشتريان ازمحصول :
-1برخورداري از كيفيت الزم
-2كميت ومقدار مناسب محصول
-3قيمت عادالنه
-4دست يابي به محصول در حداقل زمان
-5دسترس ي به محصول به آساني وكمترين هزينه
-6دريافت تضمین وخدمات پس از فروش
-7مطلوبيت شكل ،ابعاد،اندازه وبسته بندي محصول
-8وجود تنوع در محصوالت عرضه شده
-9خالقيت ونوآوري مستمر در محصوالت
29
مديريت كيفيت:
مديريت كيفيت زيربناي تحول اداري و طرح تكريم
مديريت كيفيت عبارت است از چگونگي استفاده از روشهاي بهبود مستمر به
منظور استفاده از فرصتهاي موجود و در دسترس براي افزايش كيفيت با
محور قراردادن رضايت مشتري.
اصول مديريت كيفيت:
مشتري گرائي
-1
رهبري در سازمان
-2
مشاركت كاركنان
-3
ديدگاه فرآيندي
-4
ديدگاه سيستمي به مديريت
-5
بهبود مستمر
-6
ديدگاه واقعگرايانه در تصميمگيري
-7
اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندگان
-8
30
ارکان دولت شهروند مدار
– 1شناخت مشتری.
– 2ساختن عملیات سازمان بر اساس مشتریان.
– 3مدیریت ارتباطات ذینفعان سازمان.
– 4بهره گیری از شناخت مشتری برای ارائه ستاده
های هدفمند.
چرخه کیفیت مشتري مدار
نيازها و انتظارات مشتري
(کيفيت قابل انتظار)
تشخيص نيازهاي مشتري
برگردان به مشخصات خدمت/محصول
( کيفيت طرح )
(خروجي (کيفيت واقعي
(برداشت مشتري (کيفيت درک شده
اندازه گیري و بازخور
برداشت از کيفيت = کيفيت واقعي -کيفيت مورد انتظار
32
نارسائیهای نظام شهروند مداری
توجه نکردن به اصل مشتری مداری وجلب رضایتمردم.
رفتار نامناسب با مردم از جانب کارگزاران دولت. بازخورد نگرفتن از رضایت خدمت گیرندگان. تفسیر شخصی قوانین ومقررات در ارتباط با مردم . اطالع رسانی نکردن به مردم در خصوص خدماتونحوه ارائه آن.
مفهوم تکریم وارکان آن
تکریم یعنی گرامی داشتن عزیز وارجمند شمردن.
عناصر تکریم عبارتند از:
معرفت :ذهنیت مثبت نسبت به ارباب رجوع.
عاطفه :دوست داشتن ارباب رجوع.
رفتار :فداکاری نسبت به ارباب رجوع.
مبانی والزامات تکریم مردم در نظام اداری
الف – مبانی اعتقادی
ب – مبانی حقوقی
مبنای حقوقی طرح تکریم مصوبه شماره/13/18540ط مورخ 1381/2/10شورای عالی
اداری است که در آن انجام امور زیر برای دستگاههای مشمول تکلیف شده است:
شفاف ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به مردم.
اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم.
تدوین منشور اخالقی سازمان.
بهبود واصالح روشهای ارائه خدمات به مردم.
نظر سنجی از مردم.
نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم.
تشویق وتقدیر از مدیرن وکارکنان موفق وبرخورد با قانونی با مدیران وکارکنانی که موجب
نارضایتی مردم میشوند.
شفاف و مستند سازي نحوه
ارايه خدمات به مردم
نظارت برحسن
رفتاركاركنان
دستگاههاي
اجرايي با مردم
كليّات
طرح تكريم
بهبود و اصالح روشهاي
ارائه خدمات به مردم
36
اطالع رساني
از نحوه ارائه
خدمات به
مردم
تدوين منشور اخالقي
سازمان درارتباط با مردم
چگونگی تحقق راههای ارائه خدمات با کیفیت
مستند سازی نحوه ارائه خدمت
تعریف مستند سازی:
-1مستند سازی یعنی به رشته تحریر درآوردن فرآیند انجام کار
-2مستند سازی یعنی مکتوب کردن روش انجام کار
-3مستند سازی یعنی به تصویر کشیدن مراحل انجام کار
37
شفاف سازي موثرترین شیوه مبارزه با فساد اداري
دالئل گوناگوني براي فساد اداري در جوامع مختلف وجود دارد:فقر
اقتصادي ونابسامانيهاي درآمدي كاركنان سازمانها .فقر فرهنگي وعدم
وجود باورهاي استوار اخالقي .فقدان قوانین ومقررات بازدارنده
ونظامهاي كنترلي موثر و .....اما شايد مهمترين دليل اشاعه فساد اداري
نبود ساختار هاي شفاف وروشن انجام امور در سازمانها ست .در
محيطهاي اداري غیر شفاف ومبهم امكان كجرويهاي اداري افزايش مي
يابد .بنابراين شايد به جرات بتوان ادعا كرد كه موثرترين شيوه هاي
مبارزه با فساداداري خروج از فضاي تاريك وسايه وشفاف سازي
وروشن ساختن محيط وساختار اداري است.
38
دالیل عدم شفافیت وپاسخگویي در نظام اداري ایران
خویشاوند گرایي
نبود قانون گرایي
موانع فرهنگي
موانع اجتماعي
نظام اداري
اجزا شفاف و مستند سازی فرایندها
-1نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
-2مقررات مورد عمل
-3مراحل انجام کار
-4مدت زمان انجام کار
-5مدارک مورد نیاز و شرکتهای مورد عمل
-6عنوان واحد ،نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه
-7نوع فناوری مورد استفاده
مراحل مستند سازی:
-1شناسایی فعالیتهای مختلف انجام کار هر فرد در سازمان
-2نامگذاری هر فعالیت
-3تعیین هدف از اجرای هر فعالیت
-4معرفی خدمت گیرندگان
-5معرفی خدمت دهندگان
-6معرفی مدارک و اطالعات مورد نیاز برای ارائه خدمت
-7معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می
گیرد
-8معرفی شرح مراحل انجام کار
41
-9معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می
گیرید
-10معرفی نوع فن آوری مورد استفاده (مورد نیاز)
-11معرفی مدت زمان الزم برای انجام هر مرحله از کار
-12ترسیم نمودار جریان کار
42
اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
الف -رسانه های دیداری(تابلو اعالنات -تبلیغات
تلویزیونی-نوارهای ویدئویی ولوحهای فشرده-پایگاه
اطالع رسانی)
ب -رسانه های شنیداری(تلفن گویا – برنامه های
رادیویی)
ج – رسانه های نوشتاری(مطبوعات-اعالمیه های
دیواری -کتابچه راهنما)
اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
نحوه اطالع رسانی به مراجعین بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد:
-نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين
تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم نصب نام و نام خانوادگی ،عوامل متصدی انجام کار ،پست سازمانی ورئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار
تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی44
منشور اخالقي واداري كاركنان
این منشوربراي اشاعه واعتالي فرهنگ اسالمي
وارزشهاي انساني وسازماني در نظام اداري كشور
ونهادینه كردن ابعادآن دراندیشه وعمل كاركنان دولت
تدوین شده است .
تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردم
جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل
می گردند :
.1رعايت ادب و نزاکت ،عدالت و انصاف ،همکاری و خوش برخوردی
.2نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ،وقت شناس ی و آراستگی لباس و ....
.3آمادگی برای ارائه اطالعات و توضيحات کافی
.4اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين
.5نصب نام و نام خانوادگی متصديان ،پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی
کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت
.7ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين
46
منشور اخالقی سازمان
منشور اخالقي بر دو وجه استوار است :
.1كساني كه بعنوان مشتري و يا ارباب رجوع با سازمان ارتباط دارند .
.2كساني كه ارائه خدمت به مراجعان را بر عهده دارند .
محورهاي منشور اخالقي بر پايه :
– 1نظم و انضباط در محل كار
– 2آراستگي ظاهري
– 3وقت شناس ي
– 4برخورد خوب با ارباب رجوع و رعايت ادب و احترام و نزاكت
– 5انجام امور بر اساس عدل و انصاف
– 6انجام امور ارباب رجوع در كمترين زمان ممكن
خدمات دهندگان و خدمات گيرندگان با رعايت منشور اخالقي در انجام هر چه بهتر امور بر اساس ضوابط و مقررات در
پويايي و رشد چشمگير سازمان نقش دارند .
اصول حاكم بر منشور اخالقي كاركنان دولت
– 1اصل برابري
– 2اصل حاكمیت قانون در مناسبات اداري.
– 3اصل شهروند مداري .
– 4اصل احترام واعتماد.
– 5اصل شفافیت.
– 6اصل پاسخگویي.
– 7اصل عدم سوء استفاده از موقعیت شغلي.
– 8اصل تعهد ووفاداري به سازمان.
– 9اصل به كار گیري مهارت وتخصص.
مفاد منشور
الف – انجام وظایف ومسؤلیتهاي شغلي وسازماني :رعایت نظم
وانضباط -به كارگیري علم ودانش -خالقیت ونوآوري –بهره
وري – حفاظت از امكانات وتجهیزات – تقویت روخیه انتقاد
پذیري -رضاي خدارا در نظر داشتن – عدم تبعیض قومي
فامیلي جنسي مذهبي نژادي و....
ب -رفتار وبرخورد با ارباب رجوع وهمكاران:
حفظ آراستگي مشاركت جویي احترام پاسخگویي در چارچوب
قانون ارتباط مناسب با مردم برخورد عادالنه و...
بهبود واصالح روشهاي ارائه خدمت به مردم
انواع روشها:
روشهای عمومی
.1روشهای اختصاص ی
.2روشهای مشترک
ابعاد بهبود واصالح روشهاي ارائه خدمت به مردم
احصاي فرایندها بررسي ضرورت انجام فرایند بررسي افراد انجام دهنده فرایند بررسي زمان انجام فرایند بررسي مكان وواحد سازماني انجام دهنده فرایند -بررسي چگونگي ونحوه اجراي فرایند
نظارت بررفتار کارکنان از طریق بازرسان ویژه
کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکرد
واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدامات ذيل را انجام دهند:
الف) تجهيز واحدهای بازرس ی و رسيدگی به شکايات جهت بازرس ی و رسيدگی به
شکايات .
ب ) انتخاب حداقل 5بازرس ويژه از طرف وزير يا باالترين مقام مسؤل دستگاه
برای بازرس ی و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجرای مصوبه .
52
نظارت بر حسن رفتار كاركنان با مردم
شاخصهاي ارزیابي كاركنان در ارتباط با مردم:
عوامل ظاهري اعتماد واطمینان پایبندي به تعهدات همدلي -قانون مداري
فصل سوم :ارزشها ومسئولیتهای اخالقی مدیران وکارمندان
مسئولیت اخالقي :تعهد والزام فرد یا سازماندر قبال حقوق خویش یا
دیگران است.
عرصه هاي مسئولیت پذیري:
مسئولیت فرد در حریم خصوصي مسئولیت فرد در حریم خانواده مسئولیت فرد در حریم شغلي مسئولیت فرد در حریم سازمان مسئولیت فرد در حریم اجتماع مسئولیت فرد در حریم مخیط زیست -مسئولیت فرد در حریم الهي
اخالق كارگزاران :
يكي از زواياي مهم اخالقي كه درسطح جامعه به منظور ايجاد
ارتباط منطقي و صحيح ميان مردم و مسئولین و در جهت
نيل به اهداف نظام مردمساالري ديني مورد توجه بوده و هر
ُ ُ
كدام از اقشار جامعه بنا به فرموده رسول اكرم (ص) كلكم
َُ ُ
َ
ٌ
ُ
َ
َّ
َ
ر ٍاع وكلكم مسئول عن ر ِعي ِته ،موظف به رعايت آن هستند ،
بحث اخالق كارگزاران ميباشد.
فضايل و رذايل اخالقي
• فضايل اخالق سرمايه نجات و رستگاري انسان و رساننده او به
سعادت جاويد است ،و رذايل اخالق مايه بدبختي و شقاوت
هميشگي وي است.
• پس پاك ساختن نفس از رزايل و آراستن آن به فضايل از مهمترين
واجبات است ،و بدون آن دست يافتن به زندگاني حقيقي محال
است.
• آدمي تا از صفات و اخالق رذيله پاك نشود به صفات و اخالق
فاضله آراسته نخواهد شد و نفس ،آماده درك فيوضات و بهره هاي
قدس ي نخواهد گشت.
هدف بعثت پيامبر (صلى هللا عليه وآله وسلم)
• پيامبر اسالم هدف بعثت خود را كامل كردن ارزش هاى
اخالقى اعالم كردند :
َ
َّ ُ ْ ُ ُ َ
َ
َ
َ
• إنما ب ِعثت ِالُت ِمم مكا ِرم األخال ِق .
• من فقط براى كامل كردن مكرمت ها و ارزش هاى اخالقى به
پيامبرى برانگيخته شده ام .
مصاديق حسن خلق
• آيات قرآن و روايات اين حقايق را از مكارم اخالق و ارزش هاى رفتارى و از
مصاديق حسن خلق دانسته اند :راستی در گفتار ،بذل و بخشش به تهي
دست ،تالفى كردن خوبى ديگران ،حفظ امانت ،صله ى رحم ،حفظ عهد
و امان و ضمان و حرمت و حق همسايه و رفيق ،حيا ،شجاعت ،صبر ،
مهماندارى ،وفاى به عهد ،نرمى ،مدارا ،مالطفت ،حفظ آبروى مردم ،
گذشت از كسانى كه به انسان ستم روا داشته اند ،انس و الفت با مردم ،
آسان گرفتن به ديگران ،انصاف ،عدالت ،قناعت ،احترام به بزرگ تر ،
ّ
ترحم به كوچك تر ،رعايت ايتام ،خیرخواهى ،دور بودن از حسد و تجاوز
و حرص و تكبر و ريا و خشم و سخت دلى و . . . .
اخالق مثبت كارگزاران
- 1گذشت
- 2تهذيب نفس
- 3مردم داري
- 4جلوگيري از تملق و پرهيز از منش جباران
- 5رازداري
- 6پرهيز از خشم
- 7پرهيز از تكبر
- 8سعه صدر
- 9مدارا
- 10حلم و خويشتن داري
- 11عدالت
اخالق منفي گارگزاران
تبعيض و بيعدالتي تکبر و تفاخر عجب و خود پسنديرياست طلبي افزون طلبي حيف و ميل بيت املال رشوه -رانت خواري
اهميت اخالق مديران
بنابراين در تحقق اخالق اداري در هر مجموعه اي ،بيش از هر
کس بايد بر اخالق مديران ارشد تأکيد شود ،و مديران
ارشد پيش از آنکه از ديگران انتظار رفتار و سلوک مبتني بر
اخالق اداري داشته باشند ،خود بايد جلوه گر چنین امري
باشند ؛ و نیز پيش از آنکه با زبان و فرمان خواهان اخالق
اداري باشند ،به کردار و رفتار خود چنین امري را سامان
دهنده باشند
سياستهاي اجرايي برنامهي ارتقا و حفظ كرامت مردم در
نظام اداري
-1خدمت قابل ارايه به مردم ،شفاف و مراحل انجام آن مشخص ،زمانمند و با تضمین سطح
كيفيت مطلوب طراحي و به اطالع آنان رسانده شود.
-2اصل در نظام اداري كشور ،جلب رضايت شهروندان و ارباب رجوع است .در موارد تضاد
منافع ،جلب و رعايت منعفت مردم مالك عمل است.
-3دستگاههاي اجرايي خدمتگزار و پاسخگو به مردم هستند و در قبال خسارات احتمالي وارده
بر مردم ،مسئول و جبرانكننده ميباشند.
-4تداوم خدمت و ارتقا كاركنان دولت ،منوط به رضايتمندي مردم از ارباب رجوع است.
مقررات استخدامي كاركنان دولت براساس اين راهبرد اصالح و بازنگري شود.
-5در انجام خدمات ،اصل بر اعتماد به مردم است .در موارد تخلف ،با قاطعيت رفتار و برخورد
شود.
-6ارايهي خدمات دولتي به مردم نبايد در گرو يكديگر قرار گیرد .دستگاههاي دولتي انجام
وظايف را به تحقق وظايف ديگر دستگاهها موكول ننمايند.
62
•
•
•
•
63
-7مديران و كاركنان كه بيشترين سطح رضايتمندي و كيفيت خدمات را براي
مردم و مراجعان فراهم ميكنند ،مورد شناسايي ،تقدير و تشويق قرار گیرند.
-8نظام اطالعرساني خدمات دولتي به صورتي سهل و آسان طراحي شود .به
نحوي كه مردم بتوانند به طرق مختلف به اطالعات مورد نياز خود از نظام
اداري كشور ،دسترس ي داشته باشند.
-9با پديدهي مذموم فساد اداري و انواع مصاديق آن ،برخورد قاطع شود و
مقررات مناسب در ارتباط با جلوگیري و مبارزه با آن تدوين گردد.
10سازوكارهاي مناسب براي كسب پيشنهادهاي مردم و ارباب رجوع و استفاده از
آنها ،پيشبيني شود و به طور منظم سطح رضايتمندي آنان از خدمات دولتي،
مورد ارزيابي قرار گیرد.
نظارت برحسن اجرای طرح تکريم
-1نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه بر عهده سازمان مديريت و
برنامه ريزی و يا استا نداران است که اين امراز طريق کارشناسان
متعهد ،متخصص و ذيصالح آنها که حکم بازرس ی دريافت کرده
اند ،در چک ليستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذيرد ؛
-2ايشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطالع وزيريا باالترين
مقام مسئول دستگاه برسانند ؛
64
نظارت برحسن اجرای طرح تکريم
-3مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دليل عدم اجرای مصوبه ،ضمن ارائه
راهنمايی های الزم مدت 1ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجرای آن را پيگيری کند ؛
-4در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقرر ،مراتب از طريق سازمان مديريت و برنامه
ريزی به رئيس جمهور گزارش می شود.
65
نظر سنجی از مراجعین
مرحله اول :تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل :
.1نحوه گردش کار.
.2تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطالعات اعالم شده .
.3چگونگی رفتار متصديان .
مرحله دوم :بررسی سه ماهه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور:
.1اصالح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعین نسبت به آن
66
.2تشويق کارکنان باالتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات
نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند.
تشویق و تنبیه كاركنان
بر اساس موارد 8و 12طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه كاركنان در جلسه
مورخ 20/10/1382شورايعالي اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل
بشرح ذيل مي باشد:
دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به مردم خدمت ارائه مي دهند.
مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعین مي باشد.
5درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت تشويق به رييس
دستگاه معرفي مي شوند.
از بین كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در
جشنواره شهيد رجايي معرفي مي شوند.
67
تنبيه كاركنان
• مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشد:
• نتايج نظرسنجي از ارباب رجوع
• گزارش بازرسان طرح تكريم
• شكايات واصله از ارباب رجوع
• ساير سازوكارهاي نظارتي
• 5درصد از كاركناني در 3ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد
نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري
با آنان برخورد مي شود.
68
در مورد مديران:
•
•
•
•
•
•
•
69
الف :مصاديق
در صورتي كه امتياز واحد تحت بررس ي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب
تشخيص داده شد
نسبت عدم رضايت مراجعین در كل واحد سازمان بيش از 20درصد باشد.
گزارش واصله از واحد رسيدگي به شكايات مبین عملكرد نامطلوب واحد
سازماني باشد.
ب :نحوه اقدام:
در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گیرد.
در صورت تكرار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغيیر شغل داده مي شود.
ساير موارد اجرايی
-تنظيم اليحه قانونی تشديد مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مديريت و برنامه ريزی.
در اولويت قرار دادن اجرای اين مصوبه توسط وزراء و رؤسای دستگاههای مشمول وآموزش و توجيه مديران برای تحقق اين منظور .
اطالع رسانی و فراگیر سازی مفاد اين طرح با هماهنگی سازمان مديريت وبرنامه ريزی و صدا وسيمای جمهوری اسالمی ايران .
پيش بينی هزينه های اجرای اين مصوبه توسط دستگاههای اجرايی مشمول تا سقفاعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزينه ای و سرمايه ای .
دستگاههای اجرايی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص اين مصوبه هر 3ماهيکبار به سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور ارسال و سازمان مذکور موظف است هر 6ماه يکبار
اطالعات واصله را جمعبندی و نتايج را بر حسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نمايد
70
خداقوت