Transcript اصول مدیریت ویژه ترم 3

‫کنترل کیفیت‬
‫مقدمه‬
‫• رهبران و مدیران پرستاری جهت ایجاد ارائه خدمات پرستاری با‬
‫کیفیت بال و برقراری استاندارد در سطوح پیشرفته مسئول می باشند‬
‫‪ .‬در همین راستا فرایند کنترل که آخرین بخش از فرایند مدیریت‬
‫محسوب می شود حائز اهمیت می باشد‪.‬‬
‫• نظارت و کنترل یکی از وظایف اصلی مدیر از ریاست عالی موسسه تا‬
‫سرپرستاران و مدیران پایه بشمار می آید‪.‬و از این راه می توانند به‬
‫حداکثر کارایی و اثربخش ی در استفاده از منابع سازمانی نائل شوند‪.‬‬
‫تعریف کنترل‪:‬‬
‫• مارکوئیز(‪ ) 2009‬می نویسد "در مرحله کنترل عملکرد با استانداردهای‬
‫مورد انتظار مقایسه شده و در صورت اختالف بین عملکرد واقعی و‬
‫استاندارد‪،‬اقدامات اصالحی انجام می گیرد‪.‬بعالوه کنترل راهی برای‬
‫یادگیری شخص ی و حرفه ای کارکنان نیز هست”‬
‫• هابر می نویسد"کنترل مرحله آخر فرایند مدیریت است که در طی آن‬
‫مدیر در جهت دستیابی موثر و کارا به اهداف سازمانی ‪ ،‬برنامه ها ‪،‬‬
‫فرایند و منابع را مورد بازبینی قرار می دهد‪".‬‬
‫تعریف کنترل‪:‬‬
‫• مقایسه میان برنامه و عملکرد ‪.‬‬
‫• فرایندی است که کارهای انجام شده با کارهای برنامه ریزی شده‬
‫مقایسه می گردد‪.‬‬
‫• سازمانها نیازمند کنترل برمواردی چون سوددهی و کیفیت دستاوردها‬
‫دارند‪.‬‬
‫• کنترل نباید بعنوان ابزاری برای تعیین پیروزی و شکست سازمان دیده‬
‫شود‪ ،‬بلکه باید به آن بعنوان راهی برای یادگیری و رشد شخص ی و حرفه‬
‫ای بکار رود‪.‬‬
‫• کنترل آخرین گام فرایند مدیریت است اما این به معنی پایان کار نیست‬
‫بلکه با توجه به اینکه مدیریت یک چرخه است ‪،‬کنترل و دیگر فازهای‬
‫مدیریت تکمیل کننده یکدیگر هستند‪.‬‬
‫تعریف کیفیت‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫سازگاری کال و خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان‬
‫کیفیت وقتی بدست می آیدکه تولید یا خدمت ‪ ،‬الزامات و انتظارات‬
‫مشتری را برآورده سازد‪.‬‬
‫کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کال و خدمات بدون‬
‫توجه به نظر مشتری ‪،‬الزاما کیفیت را بدنبال نخواهد داشت‪.‬‬
‫مجموعه مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمات که قادر به‬
‫برآورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است‪.‬‬
‫تعریف کنترل کیفیت‪:‬‬
‫• کنترل کیفیت نوع خاص ی کنترل است که به فعالیتهایی درجهت‬
‫ارزیابی ‪ ،‬پایش و یا تصحیح خدمات ارائه شده به مشتریان می‬
‫پردازد‪.‬‬
‫سیر مراحل تکامل کیفیت‬
‫کنترل کیفیت در مراقبت های بهداشتی‬
‫• سنجش کیفیت و حسابرس ی دستاوردها گل واژهایی هستند که از سال ‪1980‬‬
‫در بحث مراقبت بهداشتی پدید آمدند و امروزه به نقل تمام جلسات مربوط‬
‫به مراقبت بهداشتی بدل شده است‪)huston,2003(.‬‬
‫• برای یاسخگویی به بیمه ها‪،‬بیماران و هیئت های دولتی و قانونگذاری تعریف و‬
‫سنجش کیفیت مراقبت برای ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی ضروری‬
‫است‪.‬اما دستیابی به مراقبت کیفی تنها از طریق آموزش بهتر دست اندرکاران و‬
‫یا ارائه بیشتر مراقبت نیست و مسئله کنترل کیفیت یک موضوع چند بعدی‬
‫است و پیچیدگی آن مربوط به تعاریف متعدد از مراقبت کیفی است‪.‬‬
‫کیفیت مراقبت های بهداشتی‬
‫• انسیتو پزشکی ‪ IOM‬در سال ‪ 1994‬کیفیت مراقبت بهداشتی را بعنوان درجه‬
‫ای از خدمات بهداشتی برای اشخاص و جمعیت ها بیان می کند که احتمال‬
‫کسب نتایج مورد درخواست آنها را افزایش داده و با دانش حرفه ای جاری نیز‬
‫تطابق دارد‪.‬‬
‫• نکته ‪:‬بعض ی مواقع علی رغم اینکه بیمار بهترین مراقبت را دریافت می نماید‬
‫ولی دستاوردهای ایجادشده ضعیف هستند ویا بلعکس ممکن است با وجود‬
‫یک مراقبت ضعیف دستاوردهای بیمار خوب باشد‪ .‬لذا استفاده از نتایج به‬
‫تنهایی بعنوان راهی جهت سنجش کیفیت اشتباه است‬
‫برای اینکه یک برنامه کنترل کیفیت موثر باشد نیاز به‬
‫اجزاء معینی دارد ‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫ابتدا برنامه کنترل کیفیت باید مورد حمایت سطوح باالی سازمان باشد‪.‬برنامه‬
‫کنترل کیفیت تنها یک کار تمرینی برای خشنودی مقامات دولتی و استانی نیست‪.‬‬
‫دوم اینکه تعهد مخلصانه موسسه در حمایت مالی و نیروی انسانی میتواند یک‬
‫فاکتور قطعی در تعیین و بهبودی کیفیت خدمات باشد‪.‬البته سازمان باید در‬
‫مورد اقتصادی بودن خدمات ارائه شده واقع بین باشد‪.‬‬
‫سوم اینکه اگر پرستاری در جستجوی فضیلت است ‪،‬معیارهای پیشرفته کنترل‬
‫کیفیت باید از سطوح پایین قابل قبول به سوی سطوح باالتر سوق داده شوند‪.‬‬
‫و سرانجام ‪،‬کنترل کیفیت باید مداوم باشد و این موضوع باید منعکس شود که‬
‫جستجوی بهبود کیفیت دستاوردها دائمی است و کیفیت مراقبت همواره قابل‬
‫بهبود است‪.‬‬
‫کنترل کیفیت بعنوان یک فرایند‪:‬‬
‫• همانطور که ارائه یک تعریف مشخص برای کیفیت مراقبتهای بهداشتی‬
‫مشکل است ‪،‬سنجش آن نیز مشکل می باشد‪.‬برای اینکه فرایند کنترل‬
‫کیفیت موثر باشد باید مجموعه ای از اطالعات کمی و کیفی مورد‬
‫استفاده قرار گیرند‪.‬بطور ساده این فرایند شامل ‪ 3‬گام اصلی است‪:‬‬
‫‪ -1‬استانداردها و معیارها مشخص شده‬
‫‪ -2‬اطالعات گردآوری می شوند تا مشخص شود که آیا استانداردها محقق‬
‫شده اند یا نه؟‬
‫‪ -3‬فعالیت های آموزش ی و اصالحی درصورت عدم تحقق معیارها‬
‫گامهای فرایند کنترل ‪:‬‬
‫• تدوین استانداردها و معیارهای کنترل‬
‫• درصورتی که استانداردها به روشنی مشخص نشده باشند سنجش عملکرد غیر‬
‫ممکن است‪.‬باید توجه داشت که نه تنها استانداردها باید وجود داشته باشند‬
‫بلکه یک مدیر رهبر باید مراقب باشد که زیردستان او استانداردها را می دانند و‬
‫می فهمند‪.‬با توجه به اینکه استانداردها در سازمانهای مختلف متفاوت می باشند‬
‫کارمندان باید استانداردهای مورد قبول سازمان خود را بدانند و آگاه باشند که‬
‫عملکردشان مورد سنجش قرار می گیرد ‪.‬‬
‫• برای مثال یک پرستار ریکاوری باید مراقبت های پس از عمل بیماران را بر اساس‬
‫استانداردهای تدوین شده موسسه خود ارائه دهد‪.‬عملکرد این پرستارمی تواند از‬
‫طریق مقایسه با استانداردهای از پیش تعیین شده مورد سنجش قرار گیرد‪.‬‬
‫معیارسازی‪:‬‬
‫• از طرف دیگربسیاری از سازمانها استفاده از معیارسازی را شروع کرده‬
‫اند‪.‬معیارسازی به فرایند سنجش تولیدات ‪،‬عملکرد و خدمات در مقابل بهترین‬
‫عملکرد سازمانها گفته می شود ‪.‬برای انجام اینکار سازمان مشخص می کند‬
‫که چرا و چگونه عملکرد آنها با سازمانهای نمونه متفاوت است ‪،‬تا از این راه‬
‫مدلی برای پیشرفت و بهبود استانداردها استفاده کنند‪.‬‬
‫برنامه بهترین عملکرد‪:‬‬
‫• بسیاری از دولتها برنامه بهترین عملکرد را آغاز کرده اند ‪،‬که این برنامه‬
‫موسسات مراقبت بهداشتی را دعوت می کند تا یک برنامه در رابطه با بهبود‬
‫کیفیت زندگی ‪،‬کیفیت مراقبت ‪،‬ارتقاء پرسنل و فعالیتهای هزینه به صرفه‬
‫ارائه دهند‪.‬سپس کارشناسان با بررس ی نظریه ها و آزمون نتایج بهترین کار را‬
‫طراحی می کنند‪.‬‬
‫• تفاوت بین عملکرد سازمان و میانگین ملی‪ ،‬فاصله کیفیت (‪)quality gap‬‬
‫نامیده می شود‪.‬این میزان در صنایع مانند کارخانجات ‪،‬بانکها و صنعت‬
‫هوانوردی بسیار اندک است اما دربسیاری از مراقبتهای بهداشتی این میزان ‪20‬‬
‫درصد یا بیشتر می باشد‪.‬‬
‫شناسایی اطالعات مرتبط با معیارها‬
‫• دومین گام در فرایند کنترل کیفیت شناسایی اطالعات مرتبط با معیارها می‬
‫باشد‪.‬اما چه اطالعاتی برای سنجش معیارها مورد نیاز می باشد؟برای مثال در‬
‫مراقبت پس از عمل بیمار این اطالعات شامل عالئم حیاتی ‪،‬بررس ی پانسمان و‬
‫بررس ی حس ی و عصبی بیمار می باشد‪.‬‬
‫• "نوع اطالعاتی مورد نیاز بوسیله تحقیقات جاری و یا شواهد موجود مشخص می‬
‫شوند‪ ".‬بیمارانی که مراقبت الزم را براساس شواهد حاصل از پژوهش های‬
‫خوش ساختار دریافت می کنند ‪ 30‬درصد نتایج بهتری خواهند‬
‫داشت‪)Bennett,2007 (.‬‬
‫• ‪ Newhouse‬می گوید که آینده پرستاری در بحث حرکت کیفی وابسته به‬
‫تعهد رهبران پرستاری در بکارگیری شواهد در حیطه های فعالیتهای پرستاری‬
‫است‪.‬‬
‫سومین گام کنترل کیفیت تعیین راههای گردآوری‬
‫اطالعات می باشد‪:‬‬
‫• درگردآوری اطالعات و داده ها مدیر باید مطمئن باشد که از تمام‬
‫منابع مناسب استفاده کرده است‪.‬‬
‫• برای مثال در مراقبت بعد از عمل بیمار مدیر می تواند بسیاری از‬
‫اطالعات را از چارت بعد از عمل بیمار پیدا کند اما قطعا فلوشیت‬
‫بعد از عمل ‪،‬دستورت پزشک و گزارش پرستاری کمک کننده تر‬
‫است و حتی صحبت کردن با بیمار و پرستار او می تواند اطالعات‬
‫بیشتری را در اختیار مدیر قرار دهد‪.‬‬
‫چهارمین گام کنترل کیفیت گردآوری و آنالیز اطالعات‬
‫می باشد‪:‬‬
‫• برای مثال اگر استانداردهای مراقبت بعد از عمل می گوید که‬
‫عالئم حیاتی در ‪ 2‬ساعت اول هر ‪ 30‬دقیقه چک شود و سپس تا ‪8‬‬
‫ساعت هر یک ساعت کنترل شود‪.‬الزم است تا درمورد اینکه در ‪10‬‬
‫ساعت اول پس از عمل چگونه عالئم حیاتی کنترل شده است‬
‫بررس ی شود ‪.‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫گام پنجم مقایسه اطالعات گردآوری شده با معیارها و استانداردهای‬
‫تدوین شده است‪.‬‬
‫با توجه به اینکه دفعات چک عالئم حیاتی در فلوچارت پس از عمل ثبت‬
‫می شود لذا این چارت با استانداردهای بخش مقایسه شود‪.‬‬
‫گام ششم قضاوت در مورد کیفیت‪:‬‬
‫تفاوتهای بدست آمده از مقایسه اطالعات گردآوری شده با معیارها و‬
‫استانداردهای تدوین شده به مدیران این امکان را می دهد تا درمورد‬
‫کیفیت و تناسب مراقبت های پرستاری قضاوت کنند‪.‬‬
‫گام هفتم فراهم کردن اطالعات و درصورت لزوم عکس العمل اصالحی‬
‫دربرابریافته ها‪:‬‬
‫• برای مثال درمراقبت از بیمار پس از عمل چنانچه عالئم حیاتی به‬
‫میزان کافی چک نشده باشدمدیر نیاز دارد تا اطالعات بیشتری‬
‫درمورد اینکه چرا استانداردها اجرا نمی شوند گردآوری کند و حتی‬
‫در صورت لزوم با کارمندان مشورت کند‪.‬‬
‫گام پایانی در کنترل کیفیت‪ ،‬ارزشیابی است‪:‬‬
‫• اگر کنترل کیفیت در‪ 20‬چارت پس از عمل مورد سنجش قرار گرفت و میزان‬
‫باالیی از تطابق با استاندارد مشاهده شد نیاز به ارزشیابی کوتاه مدت کم‬
‫است اما اگر استاندارد ها غالبا دست نیافتنی بوده اند و یا تنها بخش ی از آنها‬
‫محقق شده است ارزشیابی مکرر ضروری به نظر می رسد‪.‬‬
‫چه کسانی در کنترل کیفیت نقش دارند؟‬
‫• بطور ایدئال هر کس در سازمان باید در کنترل کیفیت مشارکت‬
‫داشته باشد‪.‬زیرا تمام افراد از فواید بهبود کیفیت سود می برند‪.‬‬
‫• کنترل کیفیت به کارمندان درمورد کیفیت مراقبت ارائه شده و‬
‫چگونگی بهبود مراقبت فیدبک می دهد‬
‫• در سازمانهایی که پرسنل احساس می کنند در کیفیت عملکرد نقش‬
‫دارند ‪،‬رضایتمندی کارکنان بیشتر است‬
‫• در بعض ی از سازمانهای معاصر پستی تحت عنوان ‪patient‬‬
‫‪ safety officer‬طراحی شد که مسئولیت آن اغلب با پرستاران‬
‫بود‪.‬در این سازمانها کار گردآوری اطالعات و تهیه برنامه سالمتی‬
‫بیماران به عهده این افراد بود‪.‬‬
‫• مشکل این روش این بود که ممکن بود این ظن ایجاد شود که‬
‫کنترل کیفیت یک کار مشارکتی نیست‪.‬‬
‫• همچنین ممکن بود که گمان شود که مدیران از زیربار مسئولیت‬
‫سالمتی بیمار شانه خالی می کنند‪.‬‬
‫• نتیجه ‪:‬اگرچه درگیر کردن تمام پرسنل درفرایند کنترل کیفیت غیر عملی است‬
‫اما پرسنل باید تا حدممکن در تعیین معیارها یا استانداردها ‪،‬بازنگری‬
‫استانداردها ‪،‬گردآوری اطالعات یا گزارش دهی درگیر شوند‪.‬‬
‫• بیماران نیز باید بطور فعاالنه درتعیین کیفیت مراقبت های یک سازمان درگیر‬
‫شوند‪.‬‬
‫• البته این نکته را باید بخاطر داشته باشیم که همیشه مراقبت کیفی مساوی‬
‫با رضایتمندی بیمار نیست‬
‫نقش رهبر و عملکردهای مدیریت در کنترل کیفیت‬
‫• علی رغم اینکه بطور کلی کنترل کردن بعنوان مدیریت عملکرد تعریف شده‬
‫است‪،‬اما کنترل کیفیت موثر به مدیرانی نیاز دارد که هم در مدیریت و هم در‬
‫رهبری مهارت داشته باشند‪.‬‬
‫نقش رهبر و عملکردهای مدیریت در کنترل کیفیت‬
‫نقش رهبر‬
‫• تشویق پیروان به فعالیت مشتاقانه درفرایند کنترل کیفیت‬
‫• ابالغ روشن استانداردهای مراقبتی مورد انتظار برای زیردستان‬
‫• تشویق تدوین استاندارهای اصلی درجهت حداکثر کیفیت به جای تدوین استانداردهای حداقلی‬
‫سالمت‬
‫• حمایت از بهبود کیفیت به عنوان یک فرایند مداوم‬
‫• استفاده از کنترل درجهت مشخص شدن چرایی عدم دستیابی به اهداف‬
‫• تالش در جهت اظهار و ابالغ یافته های خود در کنترل کیفیت به دیگر حرفه های بهداشتی و‬
‫مشتریان‬
‫• فعالیت بعنوان یک مدل در مسئولیت پذیری در پرستاری برای پیروان‬
‫• حصول اطمینان از اینکه بیمار حداقل مراقبت کیفی قابل قبول را دریافت می نماید‪.‬‬
‫• حمایت و مشارکت فعاالنه درفعالیتهای پژوهش ی برای شناسایی و سنجش آندسته ازدستاوردهای‬
‫بیماران که به مراقبت پرستاری حساس است‪.‬‬
‫عملکردهای مدیریتی‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫با ارتباط با دیگر افراد سازمان ‪،‬استانداردهای مراقبتی روشن و قابل سنجش را تدوین کرده و‬
‫نسبت به تعیین بهترین روش سنجش استانداردهای محقق شده اقدام نماید‪.‬‬
‫انتخاب و استفاده مناسب از فرایند حسابرس ی بعنوان ابزار کنترل کیفیت‬
‫بررس ی منابع مناسب اطالعاتی در مرحله گردآوری اطالعات کنترل کیفیت‬
‫تعیین تفاوت بین مراقبت ارائه شده و استانداردهای بخش و جستجوی اطالعات بیشتربرای تعیین‬
‫علت عدم دستیابی به استانداردها‬
‫استفاده از یافته های کنترل کیفیت در جهت شناسایی نیازهای آموزش ی پرسنل و هدایت آنان‬
‫اطالع از نظام دولتی‪،‬آیین نامه ها و بخشنامه هایی که بر فرایند کنترل کیفیت تأثیر گذارند‪.‬‬
‫مشارکت فعاالنه در معیارسازی های ملی و استانی و ابتکار در مورد بهترین عملکرد‬
‫بررس ی مداوم بخش و محیط سازمانی برای شناسایی و طبقه بندی خطاهایی که صورت می گیرند‬
‫و اصالح فعاالنه فرایندهای منتهی به خطا‬
‫مدیریت کیفیت فراگیر‪T.Q.M‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫نگرش ی که برمبنای آن سازمان با مشارکت کارکنان ‪،‬مشتریان و تأمین کنندگان به‬
‫بهبود مستمر کیفیت که منجر به رضایت مشتری می شود ‪،‬می اندیشد‪.‬‬
‫هابر(‪:)2006‬فرایندی است که تمامی کارکنان را در جریان بهبود کیفیت محصول‬
‫یا خدمات در گیر می کند‪.‬‬
‫یکی از مدلهای مطرح مدیریت سیستمها در ژاپن می باشد‪.‬اساس این نطریه براین‬
‫فرض است که تولید و خدمات بر روی افراد تمرکز دارد و کیفیت می تواند بهبود‬
‫یابد‪.‬بنابراین شناسایی و انجام کارهای درست از راه درست در اولین مرتبه و‬
‫پیشگیری از بروز مشکل‪ -‬نه حل مشکل – باعث نتایج کیفی می شود‪.‬‬
‫این مدل از سالهای ‪ 1980‬جهت بهبود کییفیت و جلب رضایت مشتری در‬
‫خدمات بهداشتی درمانی مطرح شد‪.‬‬
‫پیشتازان بهبود کیفیت فراگیر‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫از پیشتازان این مدل ‪ Edward Deming‬بود که با اصول‬
‫چهارده گانه اش به صنعت ژاپن جانی دوباره بخشید‪.‬‬
‫پیشتازان حرکت بهبود کیفیت در دنیا عبارتند از‪:‬‬
‫‪Edward Deming‬‬
‫‪Joseph Juran‬‬
‫‪Philip Crosby‬‬
‫‪Avedis Donabedian‬‬
‫‪Donald Berwick‬‬
‫زنجیره عملکرد دمینگ‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫بهبود کیفیت‬
‫کاهش هزینه ها با کاستن از خطا‪،‬دوباره کاری‪،‬تأخیر و استفاده بهینه‬
‫از زمان و مواد اولیه‬
‫بهبود بهره وری‬
‫تسخیر بازار با ارائه کیفیت خوب و قیمت مناسب‬
‫تداوم در تجارت‬
‫فراهم کردن شغل‬
‫اصول چهارده گانه دمینگ‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫خلق اهداف پایدار جهت بهبود کیفیت کاال یا خدمات‬
‫اتخاذ یک فاسفه جدید که منفی گرایی و اشتباه درآن پذیرفتنی نیست‬
‫حذف روش بازرس ی انبوه تولید کاال یا ارائه خدمات در پایان کار‬
‫عدم اعطایی پاداش صرفا براساس قیمت نهایی کاال‪ .‬خریدار باید بهترین کیفیت را در‬
‫ارتباط با یک ارائه دهنده خاص در طوالنی مدت بدست آورد‪.‬‬
‫بهبود مداوم سیستم تولید و خدمات ‪.‬یعنی مدیران باید همیشه بدنبال راههایی جهت‬
‫کاهش تلفات و بهبود کیفیت باشند‪.‬‬
‫آموزش مداوم کارکنان‪.‬‬
‫برقراری رهبری مناسب‪ .‬مسئولیت مهم رهبر تشخیص کارکنانی است که نییاز به توجه‬
‫خاص دارند سپس با فراهم کردن یا یافتن مکان مناسب برای آنان در سازمان و کمک‬
‫به آنان جهت انجام بهینه وظایفشان ‪،‬مسئولیت خود را بعمل در می آورند‪.‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫فراهم کردن محیط کاری ایمن و از بین بردن جو ترس و ناامنی‬
‫از بین بردن موانع ایجاد ارتباط در فضای سازمان‬
‫پرهیز از شعار دادن ‪،‬نصیحت و تعیین اهداف چندگانه و غیرواقعی برای‬
‫کارکنان‪.‬‬
‫عدم تبعیض بین کارکنان‬
‫برداشتن موانع برسر راه عزت نفس و احترام کارکنان‬
‫برقراری برنامه آموزش و یادگیری دوباره(هم جهت مدیران و هم کارکنان)‬
‫فعالیت در جهت ایجاد نوآوری و تحوالت مناسب در سازمان‬
‫جوران معتقد است ‪ TQM‬از سه فعالیت تشکیل‬
‫شده است‬
‫• برنامه ریزی‬
‫• کنترل‬
‫• بهبود کیفیت‬
‫‪Toyota production system‬‬
‫• ‪ Thompson‬می گوید که ‪ TPS‬یک متد مدیریت تعهد افراد در‬
‫کار است که بر حل مسئله سریع و مکرر و طراحی مجدد کار تأکید‬
‫دارد‪.‬‬
‫• براساس این مدل حل فوری مشکالت از مشکالت بزرگتر پیشگیری‬
‫می کند‪.‬‬
‫• استفاده از این مدل آسان نیست ‪.‬و معموال به یک تغییر در فرهنگ‬
‫سازمانی‪،‬ارزشها و نفشها نیاز دارد‪.‬در این مدل مشکالت بزرگ یا‬
‫کوچک باید فورا مدنظر قرار گیرد‪.‬‬
‫ابزار کنترل کیفیت‬
‫• یکی از ابزار کنترل کیفیت ‪ AUDIT‬یا حسابرس ی است‬
‫حسابرس ی پرستاری‬
‫• حسابرس ی در پرستاری بررس ی کیفیت مراقبت پرستاری است‬
‫حسابرس ی پزشکی‬
‫• آنالیز سیستماتیک مراقبت پزشکی شامل ‪:‬پروسیجرهای تشخیص ی و‬
‫درمانی ‪،‬استفاده از منابع‪ ،‬نتایج حاصله و کیفیت زندگی بیمار می‬
‫باشد‪.‬‬
‫اهداف حسابرس ی‪:‬‬
‫• حسابرس ی مراقبت از بیمار با هدف اولیه اصالح کیفیت مراقبت‬
‫توسط مدیر پرستاری انجام می شود‪.‬‬
‫• هدف دوم حسابرس ی مراقبت ‪،‬آموزش به کارکنان واحد پرستاری‬
‫جهت تعیین اولویت های مراقبتی و تجزیه و تحلیل مشکالت است‪.‬‬
‫• ملزم کردن مستند سازی مناسب از مراقبتهای پرستاری ارائه شده‬
‫به بیمار‬
‫• توجه مستقیم به نیت و فایده ثبت گزارش‬
‫دلیل الزام حسابرس ی پرستاری‪:‬‬
‫• افزایش قیمت تمام شده مراقبت‬
‫• نیاز به بهبودی کیفیت مراقبت‬
‫• نیازبه اثبات کیفیت مراقبت ارائه شده ‪:‬اثبات برای پرستار‪،‬موسسه‬
‫یا بیمار‬
‫انواع حسابرس ی‪:‬‬
‫حسابرس ی داخلی‬
‫• در حسابرس ی داخلی حسابرسان ‪،‬کارشناسان پرستاری بیمارستان هستند که‬
‫توسط مدیریت بیمارستان منصوب می شوند‪.‬‬
‫• مانند مدیر پرستاری‬
‫حسابرس ی خارجی‬
‫• در نوع خارجی کارشناسان از موسسات و سازمانهای قانونی مسئول حسابرس ی می‬
‫باشند‬
‫انواع حسابرس ی مراقبت از نظر روش‪:‬‬
‫• حسابرس ی جاری‬
‫• حسابرس ی گذشته نگر‬
‫• حسابرس ی آینده نگر‬
‫حسابرس ی جاری‪:‬‬
‫• نحوه مراقبت در همان زمان ارائه به بیمار ارزشیابی می شود‪.‬‬
‫فواید حسابرس ی جاری‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مشکالت در زمانی که بیمار مراقبت را دریافت می نماید مشخص می‬
‫شود‪.‬‬
‫فراهم آوردن یک مکانیسم برای تعیین و رفع نیازهای مددجو در خالل‬
‫مراقبت‬
‫استفاده از مقیاسها برای به اجرا درآمدن مسئولیتهای حرفه ای‬
‫فراهم شدن یک مکانیسم ارتباطی به نمایندگی از بیمار‬
‫معایب حسابرس ی جاری‪:‬‬
‫• وقتگیر است‬
‫• گران قیمت تراز روش گذشته نگر است‬
‫• تغییر نتایج در جهت انتطارات مراقبت دهندگان‬
‫حسابرس ی گذشته نگر‪:‬‬
‫• بررس ی کیفیت بعد از دریافت خدمات و ترخیص بیمار است‬
‫• دراین روش پرونده بیمار منبع اصلی اطالعات است‬
‫فواید ‪:‬‬
‫• مقایسه عملکرد واقعی با استانداردها‬
‫• آنالیز یافته های عملکرد واقعی‬
‫• یک تصویر کلی از مراقبت ارائه شده می دهد‬
‫• اطالعات صحیح تر برای برنامه ریزی اقدامات اصالحی‬
‫عیوب‪:‬‬
‫• تمرکز ارزشیابی از فرایند مراقبت دور است‬
‫• مشکالت بیماران بعد از ترخیص بیمار شناسایی می شوند‬
‫حسابرس ی آینده نگر‪:‬‬
‫• در روش آینده نگر تالش براین است که مشخص شود که مداخالت‬
‫جاری چگونه بر عملکرد آینده تأثیر می گذارد‪.‬‬
‫انواع حسابرس ی از نظر محتوی‬
‫• حسابرس ی فرآیند‬
‫• حسابرس ی برآیند‬
‫• حسابرس ی ساختار‬
‫حسابرس ی برآیند‪:‬‬
‫• د راین نوع حسابرس ی عملکرد پرستار درمورد بیمار با برآیندهای‬
‫مورد انتظار بعنوان معیار ‪،‬سنجش می شود‪.‬‬
‫حسابرس ی فرآیند‪:‬‬
‫• مراقبت های پرستاری را با معیار تعیین شده می سنجد تا مشخص‬
‫کند که استانداردهای عملی رعایت شده اند یا نه‪.‬حسابرس ی فرایند‬
‫وظیفه نگر است ‪،‬و نخستین بار توسط ماریا فانئوف درسال ‪1964‬‬
‫بکار گرفته شد ‪.‬‬
‫هفت ماده حسابرس ی فانئوف عبارتند از‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫اجرا و پیگیری دستورات قانونی پزشک‬
‫مشاهده عوارض و واکنش ها‬
‫اداره و سرپرستی امور بیمار‬
‫سسرپرستی و نظارت بر کار ارائه دهندگان مراقبت (غیر از پزشک)‬
‫گزارش دهی و ثبت گزارش‬
‫به کارگیری و اجرای روشها و تکنیک های پرستاری‬
‫ارتقاء سالمت جسمی و روحی از طریق راهنمایی و آموزش بیمار‬
‫حسابرس ی ساختار‪:‬‬
‫• به بررس ی فرایند مدیریتی که توسط مدیر پرستاری اجرا و ثبت شده‬
‫می پردازد‪.‬‬
‫• در حقیقت این روش برمجموعه ای که مراقبت ها در آن ارائه می‬
‫شود ‪،‬تمرکز دارد‪ .‬این مجموعه شامل تسهیالت فیزیکی‪،‬وسایل و‬
‫تجهیزات ‪،‬ارائه دهندگان مراقبت‪،‬سازمان ‪،‬خطی مش ی ها‪،‬روشها‬
:‫اعضاءکمیته حسابرس ی‬
•
•
•
•
•
•
•
•
•
- Client care coordinators
- Supervisors
- Head nurses
- Clinical specialists
- Nurse clinicians
- Licensed practical nurses
- Nursing assistants
- Other client care personnel
- Medical records administrator
‫مراحل فرایند حسابرس ی‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫انتخاب یک موضوع برای بررس ی‬
‫انتخاب استانداردهای روشن برای مراقبت کیفی‬
‫مرور پرونده ها و اسناد برای مشخص کردن این موضوع که آیا‬
‫استانداردها محقق شده اند یا نه‬
‫بررس ی دقیق مواردی که استانداردها تحقق نیافته اند‬
‫توصیه های ویژه برای اصالح مشکل‬
‫پیگیری درمورد اینکه آیا مشکالت برطرف شده اند یا نه‬
AUDIT CYCLE:
Implement
Observe
practice
change
Compare
with
standard
Audit
‫وظایف کمیته حسابرس ی‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫بسط و توسعه اهداف و مقاصد‬
‫تدوین استانداردها و معیارها‬
‫تدوین گایدالین برای حسابرس ی ها‬
‫تصمیم گیری مطابق با مجریان حسابرس ی‬
‫شروع فرایند فرایند حسابرس ی‬
‫ثبت گزارش های خالصه مناسب‬
‫مسئولیتهای کمیته ‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫برنامه ریزی جلسات و زمان بندی حسابرس ی‬
‫مرتب کردن اسناد پزشکی جهت گردآوری چارتها در حسابرس ی گذشته‬
‫نگر‬
‫ارزشیابی نتایج حسابرس ی در کمیته‬
‫هدایت حسابرسیها‬
‫تهیه خالصه ای از تمام حسابرسیها‬
‫آموزش فرایند حسابرس ی به پرسنل پرستاری‬
‫بررس ی پرسنل پرستاری از نضر استفاده از نتایج حسابرس ی‬
‫ارائه توصیه های الزم‬
‫ارائه گزارش های مناسب و خالصه از جلسات کمیته‬
‫عوامل موثر بر حسابرس ی‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫کمبود منابع‬
‫مسائل شخص ی‬
‫مددجویان و مستخدمین بی منطق‬
‫دفاع نادرست‬
‫نبودن افراد آگاه‬
‫نبودن اعتبارنامه های قانونی‬
‫اصالحات قانونی‬
‫کمبود بررس ی الزم‬
‫کمبود سیستم های اطالعات بیمارستانی مناسب‬
‫نبودن ثبت پرستاری مناسب‬
‫نبودن شرایط مناسب بررس ی‬
‫فاکتورهای متفرقه‬
‫فواید حسابرس ی‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫روش ی برای سنجش است‬
‫عملکردها براحتی قابل فهم هستند‬
‫سیستم امتیازدهی ساده است‬
‫نتایج براحتی قابل فهم هستند‬
‫امکان بررس ی کار تمام افراد درگیر در موارد ثبت شده‬
‫ممکن است ابزار مفیدی از یک برنامه تضمین کیفیت در مکانهایی‬
‫که ثبت صحیح اسناد انجام می شود‪،‬باشد‪.‬‬
‫معایب‪:‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫در جاهایی که از فرایند پرستاری استفاده نمی شود چندان مفید‬
‫نیست‪.‬‬
‫بسیاری از مواردی که همپوشانی دارند آنالیز را مشکل می کنند‪.‬‬
‫زمانبر است‪.‬‬
‫نیاز به یک تیم آموزش دیده دارد‬
‫با حجم زیادی از اطالعات روبروست‪.‬‬
‫تنها اسناد نگهداری شده را مورد ارزشیابی قرار می دهد‪.‬‬
‫پایان‬