Transcript فرآيند يك فرآيند دو

‫‪Diploma in BA Program‬‬
‫دپارتمان مديريت و کسب وکار‬
‫مدیریت عملیات و کیفیت‬
‫مهندس مهدی رفتاری‬
‫دپارتمان مديريت وکسب وکار‬
‫تهران (دوره هفتم )‪ ،‬آبان ماه ‪1391‬‬
‫اين مطالب براساس تحقيقات ومطالعات نويسنده طرح ريزي شده است‪ .‬هرگونه استفاده ازاين مطالب منوط به کسب اجازه مستقيم‬
‫مي باشد‪.‬‬
‫‪1‬‬
Thinking Differently
(BA Program)
Faculty of Business Administration, TIT
Tel:( +98) 21 22084833,(+98) 21 22085026
‫مديريت فرآيندها‬
Process Management
‫سازمان به مانند سيستم باز‬
‫كاال‬
‫خدمات‬
‫نظريه‬
‫ضايعات‬
‫‪...‬‬
‫فعاليت توليد و بازاريابي‬
‫ساز و كارهاي برنامهريزي‬
‫سازماندهي و كنترل‬
‫تحقيق و توسعه‬
‫‪...‬‬
‫بازخورد اطالعات و نتايج‬
‫انسانها‬
‫مواد‬
‫اطالعات‬
‫سرمايه‬
‫‪...‬‬
‫محيط‬
‫خروجيها‬
‫فرآيند‬
‫وروديها‬
‫نگرش فرآيندگرا ‪ #‬نگرش سازمان گرا‬
‫تمركز بر فرآيند‬
‫تمركز بر سازمان‬
‫فرآيند منشأ مشكل است‪،‬‬
‫كاركنان منشأ مشكالت هستند‪،‬‬
‫اندازهگيري عملكرد فرآيند‪،‬‬
‫اندازهگيري عملكرد كاركنان‪،‬‬
‫تغيير فرآيند‪،‬‬
‫تغيير كاركنان‪،‬‬
‫هميشه ميتوان فرآيند را بهبود داد‪،‬‬
‫هميشه ميتوان يك فرد بهتر يافت‪،‬‬
‫از بين بردن موانع‪،‬‬
‫افزايش انگيزه كاركنان‪،‬‬
‫توسعه افراد‪،‬‬
‫كنترل كردن كاركنان‪،‬‬
‫كاهش تغييرپذيري‪.‬‬
‫اصالح كردن خطاها‪.‬‬
‫فرآيند‬
‫مجموعه فعاليتهاي وابسته به هم‪ ،‬كه وروديها را به خروجيها‬
‫تبديل مينمايند‪.‬‬
‫ورودي‬
‫خروجي‬
‫مشتري‬
‫الزامات و بازخورد‬
‫فرآيند‬
‫تأمينكننده‬
‫الزامات و بازخورد‬
‫الگوي فرآيند‬
‫روش اجرايي )‪(procedure‬‬
‫(ميتواند مدون باشد يا نباشد)‬
‫محصول‬
‫خروجي‬
‫فرآيند‬
‫حيطه پايش و اندازهگيري‬
‫ورودي‬
‫(شامل منابع ميباشد)‬
‫تعريف فرآيند‬
‫يك فرآيند دربرگيرنده چگونگي انجام كار و جريان يافتن فعاليتها در يك‬
‫سازمان يا واحد خاص ميباشد‪.‬‬
‫يك فرآيند ممكن است‪:‬‬
‫تعداد زيادي از وروديها را به يك خروجي واحد تبديل كند؛ مانند‬
‫مونتاژ يك اتومبيل‬
‫يك ورودي واحد را به چندين خروجي متفاوت تبديل كند؛ مانند‬
‫تبديل نفت خام به تعدادي از فرآوردههاي مختلف‬
‫تعريف فرآيند بر مبناي ‪ISO 9000:2005‬‬
‫مجموعهاي از فعاليتهاي مرتبط و تأثيرگذار كه وروديها را به خروجيها تبديل‬
‫ميكند‪.‬‬
‫ً‬
‫يادآوري ‪ -1‬وروديهاي يك فرآيند عموما خروجيهاي فرآيندهاي ديگر هستند‪.‬‬
‫ً‬
‫يادآوري ‪ -2‬فرآيندهاي داخل يك سازمان عموما جهت ايجاد ارزش افزوده و تحت‬
‫شرايط كنترل شده طرحريزي و اجرا ميشوند‪.‬‬
‫يادآوري ‪ -3‬فرآيندي كه به داليل اقتصادي يا سهولت‪ ،‬انطباق محصول آن قابل‬
‫ً‬
‫تصديق نباشد‪ ،‬غالبا به عنوان فرآيند ويژه ناميده ميشود‪.‬‬
‫فرآيندهاي كسب و كار‬
‫هر فرآيند كسب و كار‪ ،‬عبارت از مجموعهاي از مراحل است كه براي‬
‫توليد يك محصول يا خدمت طراحي شدهاند‪.‬‬
‫ً‬
‫برخي از فرآيندها ممكن است تماما در يك وظيفه سازماني خالصه‬
‫شوند؛ مانند فرآيند برنامهنويس ي‬
‫انجام اكثر فرآيندها (مانند دريافت سفارش و توليد محصول) در گرو‬
‫ارتباط متقابل واحدهاي مختلف سازماني است‪.‬‬
‫جنبههاي فرآيند‬
‫دادهها )‪(Inputs‬‬
‫ستاندهها )‪(Outputs‬‬
‫ارزش افزوده )‪(Added Value‬‬
‫فرآيند بايد ارزش دادهها را براي يكي از طرفهاي ذينفع افزايش دهد‪.‬‬
‫طرفهاي ذينفع )‪(Stakeholders‬‬
‫افراد يا سازمانهايي هستند كه نسبت به موفقيت كار ذينفع ميباشند‪.‬‬
‫ً‬
‫طرفهاي ذينفع را معموال مشتريان‪ ،‬تأمينكنندگان‪ ،‬سهامداران و كاركنان‬
‫تشكيل ميدهند‪.‬‬
‫مالك فرآيند‬
‫مالك فرآيند نقش اصلي را در مديريت موفق فرآيند بر عهده دارد‪.‬‬
‫مسئوليت نسبت به دستيابي فرآيند به هدف آن‪ ،‬مديريت كلي فرآيند و‬
‫بهبود آن‬
‫مسئوليت گزارشدهي عملكرد فرآيند‬
‫تأمين آموزشها‪ ،‬ابزار و فنون الزم براي افراد درگير در فرآيند‬
‫الگوبرداري عملكرد فرآيند نسبت به فرآيندهاي مشابه‬
‫برنامهريزي براي بازنگري و مميزيهاي فرآيند‬
‫زير فرآيندهاي يك سيستم باز‬
‫محيط‬
‫خروجيها‬
‫فرآيند‬
‫وروديها‬
‫تقسيمبندي فرآيندها‬
Top Management Processes
Customer/
Interested
Parties
Realization Processes
Support Process
Customer/
Interested
Parties
‫رويكرد فرآيندگرا به عنوان اصلي از مديريت كيفيت‬
‫‪ISO 9000:2005‬‬
‫سازمانها براي انجام فعاليتهاي خود به صورت مؤثر ميبايست‬
‫مجموعهاي از فرآيندهاي مرتبط و تأثيرگذار بر يكديگر را شناسايي و‬
‫مديريت نمايند‪ .‬شناسايي و مديريت سيستماتيك فرآيندهاي به كار‬
‫گرفته شده در سازمان و به طور خاص‪ ،‬در نظر گرفتن تعامل بين آنها به‬
‫عنوان رويكردي فرآيندگرا شناخته ميشود‪.‬‬
‫رويكرد فرآيندگرا بر مبناي ‪ISO 9001:2008‬‬
‫به كارگيري سيستمي از فرآيندهاي درون سازمان‪ ،‬همراه با شناسايي و تعيين‬
‫ارتباط متقابل اين فرآيندها و همچنين مديريت آنها ميتواند به عنوان ديدگاه‬
‫فرآيندگرا ناميده شود‪.‬‬
‫اين ديدگاه تأكيد بر موارد زير دارد‪:‬‬
‫الف‪ -‬درك و برآوردهسازي الزامات‪،‬‬
‫ب‪ -‬نياز به درنظرگيري فرآيندها بر حسب ارزش افزوده‪،‬‬
‫ج‪ -‬حصول نتايج عملكرد و اثربخش ي فرآيند‪،‬‬
‫د‪ -‬بهبود مستمر فرآيندها بر پايه اندازهگيريهاي موضوعي‪.‬‬
‫بهبود مستمر‬
‫سيستم مديريت كيفيت‬
‫مشتري‬
‫مسئوليت مديريت‬
‫مشتري‬
‫اندازهگيري‪،‬‬
‫تجزيه و تحليل و بهبود‬
‫رضايت‬
‫محصول‬
‫خروجي‬
‫جريان اطالعات‬
‫مديريت منابع‬
‫تحقق‬
‫محصول‬
‫الزامات‬
‫ورودي‬
‫فعاليتهاي با ارزش افزوده‬
‫تعريف مديريت فرآيند‬
‫مديريت فرآيند رويكردي سيستماتيك براي مديريت و كنترل فرآيندهاي‬
‫يك سازمان‪ ،‬با تمركز بر برآورده ساختن نيازهاي مشتريان و افزايش‬
‫كارآيي فعاليتها ميباشد‪.‬‬
‫)‪(Dusenbury & Collins, 2001‬‬
‫مديريت فرآيند بر مبناي ‪ISO 9001:2008‬‬
‫‪ -1-4‬الزامات عمومي‬
‫سازمان بايد‪:‬‬
‫الف) فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت و كاربرد آنها را در تمام‬
‫سازمان شناسايي نمايد‪.‬‬
‫ب) توالي و تأثيرات متقابل اين فرآيندها را معين نمايد‪.‬‬
‫ج) معيارها و روشهايي را معين نمايد تا بدين وسيله از اثربخش ي اجراء و‬
‫كنترل اين فرآيندها اطمينان حاصل نمايد‪.‬‬
‫مديريت فرآيند بر مبناي ‪ISO 9001:2008‬‬
‫د) از در دسترس بودن منابع و اطالعات مورد نياز براي پشتيباني اجراء و‬
‫پايش اين فرآيند‪ ،‬اطمينان حاصل نمايد‪.‬‬
‫ه) اين فرآيندها را مورد پايش‪ ،‬اندازهگيري و تجزيه و تحليل قرار دهد‪.‬‬
‫و) اقدامات الزم براي دستيابي به نتايج طرحريزي شده و نيز بهبود مستمر‬
‫اين فرآيندها را به عمل آورد‪.‬‬
‫مديريت فرآيند‬
‫در نظر گرفتن فعاليتهاي سازمان به عنوان مجموعهاي از فرآيندهاي اصلي و‬
‫زيرفرآيندهاي مهم مرتبط‬
‫تعريف نمودن فعاليتها به صورت فرآيند‬
‫به تصوير كشيدن نحوة عملكرد فرآيند به منظور افزايش درك چگونگي انجام‬
‫فرآيند‬
‫رديابي و تجزيه و تحليل عملكرد يك فرآيند با در نظرگيري شاخصها و دادهها‬
‫طراحي مجدد يك فرآيند به منظور بهبود عملكرد‬
‫استفاده از روشهاي متفاوت براي مستندسازي‪ ،‬استاندارد كردن‪ ،‬و بهبود‬
‫فرآيندها‬
‫چرخه ‪ PDCA‬مبتني بر الزمات عمومي استاندارد‬
‫‪ISO 9001:2008‬‬
‫‪ACT‬‬
‫‪PLAN‬‬
‫شناسايي توالي‪ ،‬تقابل فرآيندها‬
‫و شاخصها و روشهاي آنها‬
‫استقرار و بهبود در‬
‫فرآيندها‬
‫اجراي برنامهها‬
‫پايش و اندازهگيري و تحليل‬
‫‪DO‬‬
‫‪CHECK‬‬
‫شبكه فرآيندها در سازمان‬
E
X
T Input A
E
R
N
A
L
Input B
C
U
S
T
O
M
E
R
P D
A C
Process E
Process A
Process C
P D
A C
Process B
P D
A C
P D
A C
Internal
Customer
P D
A C
Process F
P D
A C
E
X
Output E T
E
R
N
A
Output D L
Process D
C
U
P D
S
A C
Internal
T
O
Customer
M
E
Feed Back R
‫رويه كلي بهبود فرآيندها‬
‫بهبود‬
‫برنامهريزي‬
‫بهبود‬
‫تجزيه و تحليل‬
‫فرآيند‬
‫اندازهگيري‬
‫عملكرد‬
‫مستندسازي‬
‫فرآيند‬
‫نگرش انجام فعاليت در هر واحد سازمان‬
‫واحد سازماني سه‬
‫واحد سازماني دو‬
‫واحد سازماني يك‬
‫سازمان‬
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫مستندسازي فعاليت يك واحد سازمان‬
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
‫واحد سازماني سه‬
‫واحد سازماني دو‬
‫واحد سازماني يك‬
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
‫نگرش انجام فرآيند در واحدهاي سازمان‬
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫سازمان‬
‫ديدگاه فرآيندي در مقابل ديدگاه وظيفه اي‬
‫ديدگاه وظيفه اي‬
‫واحد سازماني سه‬
‫واحد سازماني دو‬
‫واحد سازماني يك‬
‫سازمان‬
‫ديدگاه فرايندي‬
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫سازمان‬
‫مستندسازي فرآيند‬
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
s df
Asdfasdfk
Asll
s df
Asdfasdfk
Asll
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫مستندسازي فرآيند‬
‫مستندسازي فرآيند در دو مقطع زماني مختلف ميتواند انجام شود‪:‬‬
‫جداگانه در اتصال با پروژههاي مربوط به يك فرآيند خاص‬
‫به صورت يكپارچه در زمان شروع حركت به سمت بهبود‬
‫ديدگاه فرآيندي در مقابل ديدگاه وظيفه اي‬
‫ديدگاه وظيفه اي‬
‫واحد سازماني سه‬
‫واحد سازماني دو‬
‫واحد سازماني يك‬
‫سازمان‬
‫ديدگاه فرايندي‬
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫سازمان‬
‫رويكرد وظيفه اي‬
P1
P
2
P
3
P4
P5
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
‫واحد سازماني سه‬
‫واحد سازماني دو‬
‫واحد سازماني يك‬
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
‫رويكرد فرآيندي‬
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
s df
Asdfasdfk
Asll
s df
Asdfasdfk
Asll
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫تبدیل رویکرد وظیفه ای به فرآیندی‬
‫‪4‬‬
‫اهداف فرآيندی‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Process 1‬‬
‫‪Process 2‬‬
‫‪Process 3‬‬
‫‪Process 4‬‬
‫اهداف عملکردی بر اساس واحدها‬
IATF ‫تقسيم‌بندي فرآيندها بر مبناي مدل‬
MOP
Customer
COP
SOP
Customer
‫فرآيندهاي اصلي‪/‬مشتري مدار‪/‬‬
‫از مشتري تا مشتري )‪(COP‬‬
‫فرآيندهايي كه با الزامات‪،‬مشخصات‪،‬انتظارات يا قرارداد‬
‫(ورودي)شروع شده و با ايجاد ارزش افزوده و‬
‫برآورده كردن الزامات ويا انتطارات(خروجي) پايان مي يابد‪.‬‬
‫فرآيندهاي اصلي‪/‬مشتري مدار‪/‬‬
‫از مشتري تا مشتري )‪(COP‬‬
‫مشابه يك قايق‪،‬تعدادي پاروزن‌ ‪ ،‬قايق را به جلو حركت مي دهند‪.‬‬
‫در يك فرايند ‪، COP‬دپارتمان ها ‪،‬فرايند را به جلو حركت مي دهند‪.‬‬
‫مشتري‌‬
‫تحويل‬
‫مونتاژ‬
‫توليد‬
‫برنامه ريزي‌‬
‫مشتري‌‬
‫فرآيندهاي پشتيباني ‪SOP‬‬
‫فرايندهايي داراي ورودي ‌و خروجي ‌و فعاليتها‪ ،‬كه براي انطباق با الزامات يا مشخصات ‌و يا‬
‫نيازمنديهاي سازماني براي پشتيباني ‪ COP‬ها طرحريزي‌ شده اند‪.‬‬
‫)‪(O‬‬
‫فعاليت ‪3‬‬
‫فعاليت ‪2‬‬
‫فعاليت ‪1‬‬
‫سازمان‬
‫‪SOP‬‬
‫فعاليت ‪4‬‬
‫فعاليت ‪3‬‬
‫فعاليت ‪2‬‬
‫فعاليت ‪1‬‬
‫)‪(I‬‬
‫)‪(O‬‬
‫فعاليت ‪3‬‬
‫فعاليت ‪2‬‬
‫فعاليت ‪1‬‬
‫)‪(O‬‬
‫خروجي‬
‫‪COP‬‬
‫‪SOP‬‬
‫)‪(I‬‬
‫)‪(I‬‬
‫ورودي‬
‫فرآيندهاي پشتيباني ‪SOP‬‬
‫خريد‬
‫قطعات‬
‫فيكسچرها‬
‫ماشين‬
‫نگهداري‬
‫آالت تعميرات‬
‫آموزش‬
‫فرايندهاي‬
‫پشتيباني‬
‫توليد‬
‫كاركنان باصالحيت‬
‫مشتري‌‬
‫تحويل‬
‫مونتاژ‬
‫مديريت ابزار‬
‫ديگر هستند‪.‬‬
‫كليه ورودي هاي ‪ COP‬ها‪ ،‬خروجي فرايندهاي ‌‬
‫اين فرايندها ‪ ،‬فرايندهاي پشتيباني نام دارند ‪.‬‬
‫برنامه ريزي‌‬
‫ي‬
‫مشتر ‌‬
‫فرآيندهاي مديريتي ‪MOP‬‬
‫مانند يك مربي ‪ ،‬عملكرد كلي قايق را پايش كرده ‌وخط مش ي ها و برنامه ها را براي ‌رسيدن‬
‫به هدف ‪،‬بنا مي كند‪.‬‬
‫فرآيندهاي مرتبط كه توسط مديريت ارشد ‪،‬جهت مديريت بر فرايندهاي‬
‫اصلي و پشتيباني ‪ ،‬فرآيندهاي مديريتي ناميده مي شوند‪.‬‬
‫ارتباط انواع فرآيندها با يكديگر‬
‫مستندسازي فرآيندها به صورت جداگانه‬
‫در اين روش تا زمانيكه يك پروژه يا فعاليت ديگري براي بهبود يك‬
‫فرآيند آغاز نشود‪ ،‬فعاليت مستندسازي فرآيند انجام نميپذيرد‪.‬‬
‫پس از تعريف پروژه‪ ،‬مستندسازي فرآيند اولين فعاليت انجام‬
‫شده خواهد بود‪.‬‬
‫مزاياي مستندسازي فرآيندها به صورت يكپارچه‬
‫ايجاد فضاي مثبت و انگيزه در كاركنان براي حركت به سمت بهبود‬
‫بوجود آمدن بينش مناسب نسبت به سازمان براي مدير‪ ،‬به منظور‬
‫اولويتبندي پروژههاي بهبود‬
‫امكان تعيين نكات بسيار جزئي در فرآيند كه منجر به بهبود ميشوند‪.‬‬
‫شناسايي فرآيندها‬
‫پيش از مستندسازي‪ ،‬بايد ابتدا كلية فرآيندهاي كاري سازمان شناسايي‬
‫شوند‪.‬‬
‫دو روش براي شناسايي فرآيندها وجود دارد كه مكمل يكديگر هستند‪:‬‬
‫تهيه ليست فرآيندهايي كه به نظر ميرسد سازمان آنها را پوشش‬
‫ميدهد‪ .‬براي اين كار از شرح فرآيندهاي موجود در ‪ ISO 9000‬يا‬
‫موارد مشابه ميتوان استفاده كرد‪.‬‬
‫روش ديگر با تعيين چهار مورد به ترتيب‪ ،‬انجام ميشود‪.‬‬
‫روش دوم شناسايي فرآيندهاي كاري‌‬
‫فرآيندهاي كاري‬
‫برآورده كننده‬
‫انتظارات‬
‫انتظارات‬
‫طرفهاي‬
‫ذينفع‬
‫طرفهاي ذينفع‬
‫استراتژي سازمان‬
‫مستندسازي فرآيند‬
‫براي مستندسازي يك فرآيند ميتوان از روش دو مرحلهاي زير استفاده‬
‫كرد‪:‬‬
‫تعريف و تشريح كيفي فرآيند‪ ،‬با استفاده از ترسيم نقشه‬
‫ارتباطات )‪(Relationship Map‬‬
‫ترسيم يك نمودار جريان (‪)Flow Chart‬‬
‫نقشه ارتباطات‬
‫هدف از ترسيم نقشه ارتباطات‪ ،‬پاسخ دادن به سؤاالت زير است‪:‬‬
‫مشتريان فرآيند چه كساني هستند و خروجي فرآيند چيست؟‬
‫تأمينكنندگان فرآيند چه كساني هستند و ورودي فرآيند چيست؟‬
‫الزامات وروديها و خروجيهاي فرآيند چيست؟‬
‫جريان داخلي فعاليتهاي فرآيند به چه صورت است؟‬
‫نقشه ارتباطات‬
‫ابتدا واحدها‪ ،‬بخشها‪ ،‬و يا افراد مختلفي كه انتظار ميرود در فرآيند‬
‫نقش داشته و يا بر آن تأثيرگذار باشند‪ ،‬مشخص ميشوند‪.‬‬
‫سپس رابطة بين هر يك از موارد مشخص شده در مرحلة قبل تعيين‬
‫ميشود و آنهايي كه رابطهاي با سايرين ندارند از نقشه حذف ميشوند‪.‬‬
‫براي نشان دادن انواع روابط‪ ،‬از بردارهاي مختلفي استفاده ميشود‪.‬‬
‫نقشه ارتباطات فرآيند ”دريافت سفارش و تحويل كاال“‬
‫سازمان‬
‫برنامهريزي‬
‫فروش‬
‫خريد‬
‫توليد‬
‫تأمينكنندگان‬
‫اطالعات‬
‫جريان كاالها‬
‫مذاكرات‬
‫سفارش‬
‫مثالي از ترسيم نقشه ارتباطات‬
‫يك شركت بزرگ‪ ،‬شامل يك سايت توليدي پوشش دهندة كل اروپا و‬
‫فروشندگان متعددي در چندين كشور ميباشد‪.‬‬
‫هر يك از اين فروشندگان مقدار زيادي موجودي كاالي نهايي را ذخيره‬
‫كردهاند‪.‬‬
‫به منظور بهبود فرآيند تأمين‪ ،‬پروژهاي تعريف شده است كه گام اول‬
‫آن ترسيم نقشه ارتباطات ميباشد‪.‬‬
‫نقشه ارتباطات فرآيند تأمين‬
‫تأمينكنندگان‬
‫مذاكرات در مورد‬
‫چارچوب معاهدات‬
‫كاالها‬
‫كاالها‬
‫سايت مركزي توليد‬
‫پيشبيني و‬
‫فروشندگان‬
‫سفارشها‬
‫كاالها‬
‫همفكري در مورد‬
‫كاالها‬
‫فروش‬
‫مشتريان نهايي‬
‫مشتريان نهايي‬
‫كاالها‬
‫پيشبيني و‬
‫سفارشها‬
‫فروشندگان‬
‫كاالها‬
‫فروشندگان‬
‫كاالها‬
‫مشتريان نهايي‬
‫مشتريان نهايي‬
‫همفكري در مورد‬
‫فروش‬
‫مشتريان نهايي‬
‫همفكري در‬
‫مورد فروش‬
‫مشتريان نهايي‬
‫ترسيم نمودار جريان )‪(Flow Chart‬‬
‫نمودار جريان نمايش گرافيكي جريان فعاليتها در يك فرآيند است‪.‬‬
‫انواع مختلف نمودار جريان‬
‫نمودار جريان ساده‬
‫نمودار جريان در واحدهاي سازمان‬
‫نمودار جريان چند سطحي‬
‫عالئم نمودار جريان‬
‫شروع يا پايان‬
‫مدرك‬
‫گام يا فعاليت در‬
‫فرآيند‬
‫تأخير‬
‫تصميمگيري‬
‫ورودي يا خروجي‬
‫آمادهسازي‬
‫نمودار جريان فرآيند تأمين‬
‫تقاضاي مشتري‬
‫سفارش دهي‬
‫‪A‬‬
‫سفارش مشتري‬
‫محصوالت‬
‫تحويل‬
‫مشتري‬
‫برنامهريزي توليد‬
‫نيازهاي خريد‬
‫طرح توليد‬
‫خريد‬
‫قطعات خريداري‬
‫شده‬
‫توليد‬
‫‪A‬‬
‫نمودار جريان فرآيند بايگاني نمودن‬
‫مطالبي كه بايد بايگاني شوند‬
‫نامهها‪ ،‬فكسها‪ ،‬و‬
‫‪ E-mail‬ها‬
‫نوع مطلب‬
‫شكايات‬
‫تصميمات و‬
‫بيانيهها‬
‫بايگاني در ”مراسالت“‬
‫بايگاني در ”موضوعات‬
‫تحت بررس ي“‬
‫بايگاني در ”موضوعات پايان‬
‫يافته“‬
‫معيار موضوع‬
‫معيار تاريخ‬
‫معيار به ترتيب حروف الفبا‬
‫به روز كردن ليست‬
‫مستندات‬
‫مطالب بايگاني شده‬
‫نمودار جريان در واحدهاي سازمان‬
‫نمودار جريان در واحدهاي سازمان مشخص ميكند كه چه كس ي مسئول‬
‫انجام هر يك از فعاليتهاي فرآيند ميباشد و هر يك از فرآيندها در كدام‬
‫بخشها انجام ميشوند‪.‬‬
‫اطالعات زير ميتوانند در اين نمودار نشان داده شوند‪:‬‬
‫زماني كه تا كنون براي فرآيند صرف شده است‪.‬‬
‫هزينهاي كه تا كنون فرآيند متحمل آن شده است‪.‬‬
‫ارزش افزوده‬
‫درجة تكميل‬
‫نمودار جريان در واحدهاي سازمان براي فرآيند تأمين‬
‫بخش توزيع‬
‫بخش توليد‬
‫بخش خريد‬
‫بخش‬
‫برنامهريزي‬
‫مشتري‬
‫تقاضاي مشتري‬
‫برنامهريزي‬
‫توليد‬
‫سفارش دهي‬
‫خريد‬
‫توليد‬
‫تحويل‬
‫مشتري‬
‫نمودار جريان در واحدهاي سازمان براي فرآيند گزارش‌دهي‬
‫كليه بخش‌ها‬
‫كارمند‬
‫مدير مالي‬
‫ارزيابي‬
‫درخواست‬
‫جمعآوري‬
‫اطالعات‬
‫مسئولين‬
‫هزينه‌ها‬
‫درخواست‬
‫گزارش‬
‫‪0‬‬
‫‪100‬‬
‫شناسايي‬
‫اطالعات‬
‫الزم‬
‫‪250‬‬
‫‪600‬‬
‫در اختيار قرار‬
‫دادن اطالعات‬
‫‪3900‬‬
‫گردآوري‬
‫اطالعات‬
‫تهيه گزارش‬
‫دريافت‬
‫گزارش‬
‫‪4300‬‬
‫‪4800‬‬
‫‪4800‬‬
‫نمودار جريان چند سطحي‬
‫اگر جزئياتي كه بايد به نمودار جريان ساده اضافه شوند زياد باشند‪ ،‬براي‬
‫جلوگيري از پيچيده و شلوغ شدن نمودار از نمودار جريان چند سطحي استفاده‬
‫ميشود‪.‬‬
‫در اين نمودار‪ ،‬سطح صفر نشاندهنده تصوير كلي فرآيند است و جزئيات الزم‬
‫در مورد هر يك از فعاليتهاي فرآيند توسط نمودارهاي در سطوح پايينتر نشان‬
‫داده ميشود‪.‬‬
‫فعاليتهاي نمودار سطح صفر را به ترتيب با ‪ ،3-0 ،2-0 ،1-0‬و ‪ ...‬شمارهگذاري‬
‫كرده و به عنوان مثال اگر فعاليت ‪ 1-0‬به يك نمودار ديگر شكسته شود‪ ،‬هر يك‬
‫از فعاليتها در سطح پايينتر به ترتيب با ‪ ،1-3 ،1-2 ،1-1‬و ‪ ...‬شمارهگذاري‬
‫ميشوند‪.‬‬
‫نمودار سطح صفر براي فرآيند تأمين‬
‫تقاضاي مشتري‬
‫سفارشدهي‬
‫‪1-0‬‬
‫برنامهريزي توليد‬
‫‪2-0‬‬
‫خريد‬
‫‪3-0‬‬
‫توليد‬
‫‪4-0‬‬
‫‪5-0‬‬
‫تحويل‬
‫مشتري‬
‫نمودار سطح يك براي فعاليت خريد از فرآيند تأمين‬
‫ليست خريد‬
‫انتخاب تأمينكنندگان‬
‫‪3-1‬‬
‫مذاكره در مورد قيمت‬
‫‪3-2‬‬
‫‪3-3‬‬
‫سفارشدهي‬
‫دريافت تأييد سفارش‬
‫‪3-4‬‬
‫ثبت سفارش تحويل گرفته شده ‪3-5‬‬
‫قطعات براي توليد‬
‫فرآيندها‬
‫• همه فعاليتها در قسمتي از يك فرآيند قرار گرفته اند ‪.‬‬
‫• درسهاي اضطراب آور ‪:‬‬
‫‪-1#‬اغلب مردم به كارها بصورت فرآيندي نگاه نمي كنند ‪ .‬آنها ترجيح‬
‫ميدهند كارها را بطور مجزا ببينند‪.‬‬
‫‪-2#‬وقتيكه به ارزش تفكر فرآيندي پي‬
‫برد ند باز هم بصورت فرآيندي به‬
‫كارها نگاه نمي كنند ‪.‬‬
‫‪ -3#‬كلمه فرآيند معموال ترس و‬
‫اضطراب ايجاد مي كند ‪.‬‬
‫‪62‬‬
‫خروجيهاي فرآيند شامل چه مواردي است ؟‬
‫چه خدمتي ارائه ميدهيم ؟ •‬
‫چه اطالعاتي تهيه مي كنيم ؟ •‬
‫‪63‬‬
‫‪C‬‬
‫‪U‬‬
‫‪S‬‬
‫‪T‬‬
‫‪O‬‬
‫‪M‬‬
‫‪E‬‬
‫‪R‬‬
‫‪S‬‬
‫نمايش كار بصورت يك فرآيند‬
‫خروجيها‬
‫فرآيند‬
‫وروديها‬
‫◦ اين رويكرد را براي انواع كارها بكارگيريد‪ .‬چه كارهاي تكرارپذير و چه كارهايي كه فقط يكبار انجام مي شوند ‪.‬‬
‫◦ داشتن نگاهي كالن به فرآيند كمك مي كندبه ‪:‬‬
‫‪ ‬محدوده پروژه را تعريف كنيد ( نقاط شروع و پايان پروژه )‬
‫‪ ‬محل جمع آوري داده ها مشخص شود ‪.‬‬
‫‪64‬‬
‫‪S‬‬
‫‪U‬‬
‫‪P‬‬
‫‪P‬‬
‫‪L‬‬
‫‪I‬‬
‫‪E‬‬
‫‪R‬‬
‫‪S‬‬
‫چرا يك ‪ SIPOC‬ايجاد شود؟‬
‫– توسعه ديدگاه كالن به فرآيند‬
‫– اجتناب از تعريف نامشخص دامنه فرآيند‬
‫– مشخص نمودن نواحي بهبود‬
‫– حصول اطمينان از تمركز روي مشتري‬
‫‪65‬‬
‫‪ : SIPOC‬وروديها‬
‫فرآيند‬
‫عقايد‬
‫◦ ممكن است شما در اين مرحله ‪ 100-50‬متغير ورودي را تعريف كنيد ‪.‬‬
‫◦ ما در طي فرآيند ‪ DMI2C‬از ابزارهائي استفاده مي كنيم كه تمركزروي موارد مهم تررا تسهيل مي‬
‫كند‪.‬‬
‫‪66‬‬
‫‪ : SIPOC‬ديدگاه كالن به فرآيند‬
‫فرآيند‬
‫◦ ديدگاه كالن به فرآيند اغلب با استفاده از يك فلوچارت كلي حاصل مي شود ‪.‬‬
‫قدم ‪:3‬‬
‫بازرسي‬
‫قدم ‪:4‬‬
‫بسته بندي‬
‫‪67‬‬
‫قدم ‪:2‬‬
‫چسباندن مارك‬
‫قدم ‪:1‬‬
‫پركردن بطري‬
‫‪ : SIPOC‬خروجيها‬
‫اطالعات‬
‫‪68‬‬
‫فرآيند‬
‫سؤاالتي كه به تهيه ‪ SIPOC‬كمك مي كند‪:‬‬
‫•هدف‬
‫– چرا اين هدف وجود دارد ؟‬
‫– هدف اين فرآيند چيست ؟‬
‫– نتيجه آن چيست ؟‬
‫•خروجيها‬
‫– اين فرآيند چه محصولي توليد مي كند ؟‬
‫– نتيجه فرآيند چيست ؟‬
‫– در چه نقطه اي اين فرآيند پايان مي پذيرد؟‬
‫• مشتريان‬
‫– چه كس ي از محصول فرايند استفاده مي كند ؟‬
‫– چه كس ي مشتري اين فرآيند است ؟‬
‫‪69‬‬
‫ورودي ها‪ /‬تامين كنندگان•‬
‫–‬
‫اطالعات يا موادي كه روي آن كار مي‬
‫كنيد از كجا تامين مي شود؟چه كسي آنها‬
‫را تامين مي كند ؟‬
‫آنهاچه چيزي راتامين مي كنند ؟ –‬
‫دركدام قسمت فرآيند اثر مي گذارند ؟ –‬
‫چه اثري روي فرآيند و خروجي آن دارند –‬
‫؟‬
‫قدمهاي فرآيند •‬
‫–‬
‫روي وروديها چه فعاليتي انجام مي شود‬
‫؟‬
‫كدام فعاليت تبديل كننده است ؟ –‬
‫مثال ‪SIPOC‬‬
‫خروجيها‬
‫مشتريان‬
‫شما‬
‫فرآيند‬
‫كپي ها‬
‫وروديها‬
‫سازنده‬
‫دستگاه كپي‬
‫كاغذ‬
‫فايل‬
‫تهيه كپي از يك‬
‫مدرك‬
‫ديگران‬
‫تامين كنندگان‬
‫شركت تامين كننده‬
‫جوهر‬
‫شما‬
‫كاغذ اصلي‬
‫نيروگاه برق‬
‫الكتريسيته‬
‫قدمهاي فرآيند‬
‫كاغذ اصلي و كپي ها‬
‫را برداريد‬
‫‪70‬‬
‫را ‪ start‬دكمه‬
‫فشار دهيد‬
‫دستگاه را تنظيم كنيد‬
‫سرپوش را ببنديد‬
‫كاغذ اصل را روي‬
‫شيشه قرار دهيد‪.‬‬
‫چگونه يك ‪ SIPOC‬ايجاد كنيم‬
‫– فرآيند را نام گذاري كنيد ‪.‬‬
‫– نقطه شروع و پايان فرآيند را مشخص كنيد ‪.‬‬
‫– ليست خروجيها و مشتريان را مشخص كنيد ‪.‬‬
‫– ليست ورودي ها و تامين كنندگان مهم را مشخص كنيد‬
‫– قدمهاي مهم فرآيند را شناسائي و نام گذاري كنيد‪.‬‬
‫‪71‬‬
‫ساختار نقشه فرآيند‬
‫فهرست‬
‫مشتريان‬
‫فهرست‬
‫خروجيها‬
‫نقشه فرآيند‬
‫‪ .1‬نقطه شروع و پايان فرآيند را تعيين كنيد‪.‬‬
‫‪ .2‬با استفاده از تكنيك طوفان ذهني قدمهاي‬
‫فرآيند را تعيين كنيد ‪.‬‬
‫‪ .3‬فرآيند را به سه قسمت اصلي تقسيم كنيد‬
‫‪ .4‬توالي قدمهاي فرآيند را تعيين كنيد‪.‬‬
‫‪ .5‬به هر يك از فعاليتها يك كد تخصيص دهيد‪.‬‬
‫‪ .6‬ضمن بررسي قدمهاي فرآيند ‪ ،‬آنها را‬
‫تصديق كنيد ‪.‬‬
‫‪72‬‬
‫فهرست‬
‫ورودي ها‬
‫فهرست‬
‫تامين كنندگان‬
‫بر مبناي مدل تقسيم‌بندي فرآيندها‬IATF
MOP
Customer
COP
SOP
Customer
‫فرآيندهاي اصلي‪/‬مشتري مدار‪/‬‬
‫)‪ (COP‬از مشتري تا مشتري‬
‫فرآيندهايي كه با الزامات‪،‬مشخصات‪،‬انتظارات يا قرارداد‬
‫(ورودي)شروع شده و با ايجاد ارزش افزوده و‬
‫برآورده كردن الزامات ويا انتطارات(خروجي) پايان مي يابد‪.‬‬
‫فرآيندهاي اصلي‪/‬مشتري مدار‪/‬‬
‫)‪ (COP‬از مشتري تا مشتري‬
‫مشابه يك قايق‪،‬تعدادي پاروزن‌ ‪ ،‬قايق را به جلو حركت مي دهند‪.‬‬
‫‪،‬دپارتمان ها ‪،‬فرايند را به جلو حركت مي دهند‪COP.‬در يك فرايند‬
‫مشتري‌‬
‫تحويل‬
‫مونتاژ‬
‫توليد‬
‫برنامه ريزي‌‬
‫مشتري‌‬
‫‪SOP‬پشتيباني فرآيندهاي‬
‫فرايندهايي داراي ورودي ‌و خروجي ‌و فعاليتها‪ ،‬كه براي انطباق با الزامات يا مشخصات ‌و يا‬
‫ها طرحريزي‌ شده اند‪COP .‬نيازمنديهاي سازماني براي پشتيباني‬
‫)‪(O‬‬
‫‪3‬فعاليت‬
‫‪2‬فعاليت‬
‫‪1‬فعاليت‬
‫سازمان‬
‫‪SOP‬‬
‫‪4‬فعاليت‬
‫‪3‬فعاليت‬
‫‪2‬فعاليت‬
‫‪1‬فعاليت‬
‫)‪(I‬‬
‫)‪(O‬‬
‫‪3‬فعاليت‬
‫‪2‬فعاليت‬
‫‪1‬فعاليت‬
‫‪SOP‬‬
‫)‪(I‬‬
‫)‪(O‬‬
‫خروجي‬
‫‪COP‬‬
‫)‪(I‬‬
‫ورودي‬
‫‪SOP‬پشتيباني فرآيندهاي‬
‫آموزش‬
‫فيكسچرها‬
‫مديريت ابزار‬
‫قطعات خريد‬
‫فرايندهاي‬
‫پشتيباني‬
‫توليد‬
‫كاركنان باصالحيت‬
‫ي‬
‫مشتر ‌‬
‫تحويل‬
‫مونتاژ‬
‫ماشين‬
‫نگهداري‬
‫آالتتعميرات‬
‫ديگر هستند‪COP.‬كليه ورودي هاي‬
‫ها‪ ،‬خروجي فرايندهاي ‌‬
‫اين فرايندها ‪ ،‬فرايندهاي پشتيباني نام دارند ‪.‬‬
‫برنامه ريزي‌‬
‫مشتري‌‬
‫‪MOP‬مديريتي فرآيندهاي‬
‫مانند يك مربي ‪ ،‬عملكرد كلي قايق را پايش كرده ‌وخط مش ي ها و برنامه ها را براي رسيدن‬
‫به هدف ‪،‬بنا مي كند‪.‬‬
‫فرآيندهاي مرتبط كه توسط مديريت ارشد ‪،‬جهت مديريت بر فرايندهاي‬
‫اصلي و پشتيباني ‪ ،‬فرآيندهاي مديريتي ناميده مي شوند‪.‬‬
‫مدل الك پشتي‬
Documents/Method
Human Resources
With
What?
With
Who?
Process
What is it
received?
What is it
Output Delivered?
Input
Steps
Indexes/criteria
How
many?
Equipments/Instruments
How?
‫مدل الك پشتي ‪ -‬مثال‬
‫منابع انساني‬
‫مدارك‪/‬روشها‬
‫اپراتور انبار‬
‫دستورالعمل بسته بندي‬
‫اپراتور بسته بندي‬
‫دستورالعمل كنترل بارگيري‌‬
‫بازرس كنترل كيفيت‬
‫راننده‬
‫قطعات تحويل شده‬
‫صورتحساب‬
‫خروجي‬
‫تجهيزات‪/‬ابزارها‬
‫قفسه ها و تجهيزات انبارش‬
‫پالت ها و برچسب ها‬
‫ليفت تراك و كاميون‌‬
‫كامپيوتر‬
‫فرايند‬
‫انبارش‬
‫وتحويل‬
‫دستورالعمل حمل ونقل و جابجايي‬
‫دستوراعمل برچسب گذاري‌‬
‫قطعات توليدي‬
‫ورودي‬
‫تاييديه مشتري براي‬
‫ارسال‬
‫مقداروزمان تحويل‬
‫شاخصها‪/‬معيارها‬
‫ارسال به موقع سفارش‬
‫هزينه كرايه اضافي حمل‬
‫نمره بازرس ي قيل از بارگيري‌‬
‫)‪(TGW‬تعداد خطاها‬
‫پايش و اندازه‌گيري فرآيندها بر مبناي‬
‫‪ISO 9001:2008‬‬
‫‪ -3-2-8‬پايش و اندازهگيري فرآيندها‬
‫سازمان بايد روشهاي مناسب براي پايش و در موارد مقتض ي‪ ،‬اندازهگيري‬
‫فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت را به كار گيرد‪.‬‬
‫اين روشها بايد توانايي فرآيندها را براي دستيابي به نتايج طرحريزي شده‬
‫نشان دهند‪.‬‬
‫هنگامي كه نتايج طرحريزي شده به دست نميآيند‪ ،‬اصالحات و اقدامات‬
‫اصالحي بايد بر حسب تناسب صورت پذيرد تا از تطابق محصول اطمينان‬
‫حاصل شود‪.‬‬
‫شاخص‌هاي كلي فرآيند‬
‫اثربخش ي‬
‫ميزان برآورده شدن نيازها و انتظارات مشتريان يك فرآيند بواسطه‬
‫خروجيهاي آن‬
‫كارآيي‬
‫نسبت خروجيها به وروديهاي فرآيند‬
‫انعطافپذيري‬
‫توانمندي فرآيند در مقابل تحوالت آينده و انتظارات متغير مشتري‬
‫تجزيه و تحليل فرآيندها‬
‫تحليل هزينه‬
‫تحليل ريسك‬
‫تحليل ارزش افزوده‬
‫روشهاي تجزيه و تحليل فرآيندها‬
‫رويكردهاي آماري‬
‫تشكيل گروههاي چندتخصص ي‬
‫روشهاي حل مسأله‬
‫‪...‬‬
‫رويكردهاي آماري در تجزيه و تحليل فرآيندها‬
‫روشهاي آماري‬
‫كنترل فرايند آماري (‪)SPC‬‬
‫طراحي آزمايشها (‪)DOE‬‬
‫تجزيه و تحليل خطا و اثرات ناش ي از آن (‪)FMEA‬‬
‫‪...‬‬
‫روش‌هاي آماري‌‬
‫روشهاي آماري‬
‫مشتريان‬
‫شناسايي نيازها و‬
‫انتظارات تغيير يافته‬
‫محصول يا‬
‫خدمت‬
‫خروجي‬
‫صداي فرآيند‬
‫روش كار‪/‬‬
‫تركيب منابع‬
‫فرآيند ‪ /‬سيستم‬
‫صداي مشتري‬
‫ورودي‬
‫مراحل تحليل و بهبود فرآيند‬
‫مشخص كردن‬
‫تغييرات‬
‫تغيير در فرآيند‬
‫طرحريزي‬
‫تجزيه و تحليل‬
‫بهبود‬
‫فرآيند‬
‫آموزش كاركنان‬
‫مدل فرآيند‬
‫بازنگري شده‬
‫بازخورد در‬
‫مورد بهبودهاي‬
‫حاصل شده‬
‫برنامه آموزش ي‬
‫طرح تغيير‬
‫فرآيند‬
‫پايش و‬
‫اندازهگيري‬
‫فرآيند‬
‫مدل هفت مرحله‌اي مديريت فرآيند‬
Process Clarity
Implementation, Measurement, &
Continuous Improvement
Process Redesign
Process Measures
Process Defining and
Identification
Data Collection
Data & Process
Analysis
‫مدل هفت مرحله‌اي مديريت فرآيند‬
Process Clarity
Implementation, Measurement, &
Continuous Improvement
Process Defining and
Identification
،‫ارتباط بين مديريت فرآيند با ديدگاه‬
Process Redesign
‫زشها و اهداف استراتژيك سازمان‬Data
‫ار‬
Collection
Process Measures
Data & Process
Analysis
‫تعيين و شناسايي فرآيند‬
Document Inputs
Define Process Boundaries
Identify Stakeholders
Identify Process Owner
Identify Process Participants
Identify Customer Requirements
Identify Customers
State the Output
‫مدل هفت مرحله‌اي مديريت فرآيند‬
Process Clarity
‫ در خصوص تمامي‬،‫در اين مرحله فرآيند كنترل ميشود‬
‫جنبههاي مهم فرآيند (كمي و كيفي) دادههاي الزم توسط‬
Process Defining and
Implementation, Measurement, &
.‫ افراد مرتبط جمعآوري ميگردد‬Identification
Continuous Improvement
Process Redesign
Process Measures
Data Collection
Data & Process
Analysis
‫مدل هفت مرحله‌اي مديريت فرآيند‬
Process Clarity
،‫& دوباره كاريها‬
،‫ تأخيرها‬،‫ خطاها‬Process
‫ضعف مانند‬
‫ نقاط‬and
Defining
Implementation, Measurement,
Identification
Continuous Improvement
‫ در اين مرحله شناسايي‬... ‫اضافه و‬
‫هزينههاي‬
.‫ميشود‬
Process Redesign
Process Measures
Data Collection
Data & Process
Analysis
‫مدل هفت مرحله‌اي مديريت فرآيند‬
Process Clarity
Process Defining and
Implementation, Measurement,
‫مهمترين نقاط ضعف&فرآيند تعيين‬
Identification
Continuous Improvement
‫شده و اهداف معيني براي آنها‬
Process Redesign
Process Measures
.‫مشخص ميشود‬
Data Collection
Data & Process
Analysis
‫مدل هفت مرحله‌اي مديريت فرآيند‬
Process Clarity
‫با استفاده از رويكردهاي حل مساله‬
‫بهبود ايجاد ميگردد‬Process
‫ طرحهاي‬Defining and
Implementation, Measurement, .&
Identification
Continuous Improvement
Process Redesign
Process Measures
Data Collection
Data & Process
Analysis
‫مدل هفت مرحله‌اي مديريت فرآيند‬
Process Clarity
Implementation, Measurement, &
Continuous Improvement
Process Defining and
Identification
Collection
Process Redesign
‫فرآيند اندازهگيري شده استانداردسازي الزم‬Data
‫اثرات تغيير‬
.‫صورت ميپذيرد و فرآيند بهبود يافته مستقر ميگردد‬
Data & Process
Process Measures
Analysis
‫الزامات عمومي يك سيستم مديريت كيفيت فرآيندگرا‬
‫‪(1‬‬
‫‪(2‬‬
‫‪(3‬‬
‫‪(4‬‬
‫‪(5‬‬
‫‪(6‬‬
‫شناسايي فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت و كاربرد آنها در تمامي‬
‫سازمان‬
‫تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين فرآيندها‬
‫تعيين معيارها و روشهايي جهت حصول اطمينان از اثربخش ي اجرا و كنترل‬
‫فرآيندها‬
‫حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع و اطالعات مورد نياز براي پشتيباني‬
‫اجرا و پايش فرآيندها‬
‫پايش‪ ،‬اندازهگيري و تحليل فرآيندها‬
‫انجام اقدامات الزم جهت دستيابي به نتايج طرحريزي شده و بهبود مداوم اين‬
‫فرآيندها‬
‫‪ -1‬شناسايي فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت و كاربرد‬
‫آنها در سازمان‬
‫چه فرآيندهايي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت ميباشد؟‬
‫مشتريان هر فرآيند چه كساني هستند (مشتري داخلي يا خارجي)‬
‫الزامات اين مشتريان چه چيزهايي است؟‬
‫صاحب هر فرآيند چه كس ي است؟‬
‫آيا فرآيندهايي در خارج از سازمان انجام ميشود؟‬
‫ورودي و خروجي هر يك از فرآيندها چيست؟‬
‫‪ -2‬تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين فرآيندها‬
‫به طور كلي جريان فرآيندهاي ما چگونه است؟‬
‫چگونه ميتوان آنرا بيان كرد؟ (نقشه فرآيند ‪،process map‬‬
‫فلوچارت‪ ،‬شرح فرآيندها)‬
‫نقاط تالقي بين اين فرآيندها كجاست؟‬
‫به چه مستنداتي احتياج داريم؟‬
‫‪ -3‬تعيين معيارها و روش‌هايي جهت اطمينان از اثربخش ي اجرا و كنترل فرآيندها‬
‫خصوصيات نتايج پيشبيني شده فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت‬
‫سازمان چيست؟‬
‫شاخصهاي پايش‪ ،‬اندازهگيري و تحليل چيست؟‬
‫چگونه ميتوان پايش اندازهگيري و تحليل را در طرحريزي سيستم مديريت‬
‫كيفيت ادغام كرد؟‬
‫چه روشهايي براي جمعآوري دادهها مناسب است؟‬
‫‪ -4‬حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع و اطالعات مورد نياز براي پشتيباني‬
‫اجرا و پايش فرآيندها‬
‫چه منابعي براي هر فرآيند الزم است؟‬
‫كانالهاي ارتباطي كدام است؟‬
‫اطالعات داخلي و خارجي مورد نياز هر فرآيند را چگونه ميتوانيم جمعآوري‬
‫نماييم؟‬
‫چگونه بازخورها گرفته ميشود؟‬
‫چه اطالعاتي براي جمعآوري مورد نياز است؟‬
‫چه سوابقي بايد نگهداري شود؟‬
‫‪ -5‬پايش‪ ،‬اندازه‌گيري و تحليل فرآيندها‬
‫چگونه ميتوانيم كارآيي فرآيندها را پايش نماييم؟ (قابليت فرآيند‪،‬‬
‫رضايتمندي مشتري)‬
‫چه اندازهگيريهايي مورد نياز است؟‬
‫چگونه ميتوانيم بهترين تحليل را از اطالعات جمعآوري شده داشته باشيم؟‬
‫(فنون آماري مورد نياز)‬
‫نتايج تحليلها چه اطالعاتي را در اختيار ما ميگذارد؟‬
‫‪ -6‬انجام اقدامات الزم جهت دستيابي به نتايج طرح‌ريزي شده و بهبود مداوم اين‬
‫فرآيندها‬
‫چگونه ميتوان اين فرآيندها را بهبود بخشيد؟‬
‫چه اقدامات اصالحي يا پيشگيرانه مورد نياز هستند؟‬
‫آيا اين اقدامات اصالحي يا پيشگيرانه مستقر شدهاند؟‬
‫آيا اين اقدامات مؤثر بودهاند؟‬