Transcript سمینار آشنایی با سیستم‌های مدیریت کیفیت مبتنی بر سری

‫سمينار آشنايي با سيستمهاي مديريت‬
‫كيفيت مبتني بر سري استانداردهاي‬
‫‪ISO 9000 : 2000‬‬
‫دكتر عليرضا ملكي‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪Q‬‬
‫&‬
‫‪Q‬‬
‫فعاليت هاي سازمان‬
‫انتخاب طرح اوليه‬
‫محصول‬
‫جديد‬
‫زمان‬
‫طراحي محصول‬
‫طراحي فرآيند‬
‫توليد و ارائه محصول‬
‫صداي‬
‫مشتري‬
‫سيستم مديريت كيفيت‬
‫‪Little Q‬‬
‫‪Big Q‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫قانون مبناي ده‬
‫‪100‬‬
‫هزينه‬
‫بروز خطا‬
‫‪10‬‬
‫‪1‬‬
‫ارسال به مشتري‬
‫توليد‬
‫طراحي محصول‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫شكلگيري سيستم هاي مديريت كيفيت‬
Q101
BS 5750
ISO
Slide No. ‹#›
International Organization for
Standardization
‫‪International Organization for‬‬
‫‪Standardization‬‬
‫سري استانداردهاي‬
‫‪ISO 9000‬‬
‫‪ISO‬‬
‫كميته فني ‪176‬‬
‫‪TC 176‬‬
‫استانداردهاي مديريت‬
‫كيفيت‬
‫ويرايش سال ‪1987‬‬
‫ويرايش سال ‪1994‬‬
‫ويرايش سال ‪2000‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
ISO 9000 ‫شكلدهي جديد به سري استاندارد‬
ISO 8402
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
ISO 19011
2
0
0
0
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004
ISO 10011
Slide No. ‹#›
‫سري استانداردهاي ‪ISO 9000‬‬
‫‪ISO 9000‬‬
‫سيستم هاي مديريت كفيت – مباني و واژگان‬
‫‪ISO 9001‬‬
‫الزامات سيستم مديريت كيفيت‬
‫‪ISO 9004‬‬
‫خطوط راهنما براي افزايش توان سازمان‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪Guidelines‬‬
‫خطوط راهنما برا ي طرحهاي كيفيت‬
‫‪ISO 10005‬‬
‫خطوط راهنما براي مديريت پروژهها‬
‫‪ISO 10006‬‬
‫خطوط راهنماي مديريت پيكرهبندي‬
‫‪ISO 10007‬‬
‫الزامات تضمين كيفيت براي ابزارهاي‬
‫‪ISO 10012‬‬
‫اندازهگيري‬
‫خطوط راهنما براي الزامات مستندسازي ‪ISO 10013‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪Guidelines‬‬
‫خطوط راهنماي تهيه نظامنامههاي كيفيت ‪ISO 10014‬‬
‫خطوط راهنما براي آموزش‬
‫راهنماي بكارگيري فنون آماري براي‬
‫‪ISO 9004: 2000‬‬
‫خطوط راهنماي مميزي سيستمهاي‬
‫مديريت كيفيت و‪ /‬يا محيطزيست‬
‫‪ISO 10015‬‬
‫‪ISO 10017‬‬
‫‪ISO 19011‬‬
‫سيستمهاي كيفيت‪-‬تأمينكنندگان خودرو‪-‬‬
‫الزامات خاص براي استقرار ‪ISO/TS 16949 ISO 9001‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫سازمان پايدار‬
‫سازماني قدرت بقا و رشد دارد كه بتواند بر‬
‫روي نيازها و انتظارات و خواستههاي مشتريان‬
‫خود متمركز گرديده‪ ،‬به صورت سازمان يافته‬
‫فعاليتهاي خود را طرحريزي و مديريت نمايد‬
‫تا در شرايطي پايدار و قابل اطمينان و با‬
‫هزينههاي قابل قبول الزامات مشتري را‬
‫برآورده سازد‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫اصول هشت گانه مديريت كيفيت‬
‫‪ -1‬سازمان مشتريگرا‬
‫‪ -2‬راهبري‬
‫‪ -3‬مشاركت همكاران‬
‫‪ -4‬تفكر فرآيندگرا‬
‫‪ -5‬تفكر سيستمي به مديريت‬
‫‪ -6‬بهبود مستمر‬
‫‪ -7‬تصميمگيري برپايه موضوع‬
‫‪ -8‬ارتباط با تأمينكنندگان برپايه منافع متقابل‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مشتريگرايي‬
‫سازمان به مشتريان خود وابسته است‪ .‬بنابراين بايد نيازهاي‬
‫فعلي و آتي آنان شناخته شود‪ ،‬الزامات آنها برآورده شده و‬
‫تالش گردد كه از الزامات مشتري پا فراتر گذاشته شود‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫راهبري‬
‫راهبران‪ ،‬وحدت در هدف‪ ،‬مسير و محيط داخلي سازمان‬
‫را ايجاد مينمايند‪ .‬آنها محيطي را بوجود ميآورند كه‬
‫در آن‪ ،‬كاركنان به طور كامل مشاركت داشته و سازمان‬
‫بتواند به اهدافش دست پيدا كند‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مشاركت كاركنان‬
‫كاركنان در كليه سطوح‪ ،‬اساس يك سازمان را تشكيل ميدهند‪.‬‬
‫مشاركت كامل آنها باعث ميشود تا تواناييهايشان در جهت‬
‫منافع سازمان بكار گرفته شود‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫ديدگاه فرآيند گرا‬
‫نتايج مورد انتظار‪ ،‬هنگامي كه منابع و فعاليتهاي‬
‫مرتبط با آنها به صورت ”فرآيند“ اداره شوند‪ ،‬بسيار‬
‫كاراتر به دست ميآيند‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫ديدگاه سيستمي به مديريت‬
‫شناسايي‪ ،‬درك و اداره كردن سيستمي از فرآيندهاي‬
‫مرتبط براي يك هدف معين شده موجب اثربخشي و‬
‫كارايي سازمان ميگردد‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫بهبود مستمر‬
‫يكي از اهداف دائمي سازمان بهبود مستمر ميباشد‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫تصميمگيري بر پايه موضوع‬
‫تصميمگيري مؤثر و صحيح بر پايه تحليل منطقي‬
‫اطالعات و دادهها‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫ارتباط با تأمينكنندگان بر پايه منافع متقابل‬
‫توانايي سازمان و تأمينكنندگان آن در ايجاد ارزش به وسيله‬
‫برقراري رابطه متقابل بر پايه منافع مشترك‪ ،‬افزايش مييابد‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫تعاريف و مفاهيم‬
‫‪ISO 9000 : 2000‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫محصول (‪:)Product‬‬
‫ماحصل انجام يك فرآيند‬
‫يادآوري ‪ :1‬چهار طبقهبندي عمومي براي محصول وجود‬
‫دارد‪:‬‬
‫ خدمات (مثالا حمل و نقل)‬‫ نرمافزار (مثالا لغتنامه‪ ،‬برنامههاي كامپيوتري)‬‫ سخت افزار (مثالا بخشهاي مكانيكي موتور)‬‫ مواد فرآوري شده (مثالا روغنهاي روانكار)‬‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫فرآيند (‪:)Process‬‬
‫مجموعهاي از فعاليتهاي مرتبط و تأثيرگذار كه وروديها‬
‫را به خروجيها تبديل ميكند‪.‬‬
‫يادآوري ‪ :1‬وروديهاي يك فرآيند عموما ا خروجيهاي‬
‫فرآيندهاي ديگر هستند‪.‬‬
‫يادآوري ‪ :2‬فرآيندهاي داخل يك سازمان عموما ا جهت ايجاد‬
‫ارزش افزوده و تحت شرايط كنترل شده طرحريزي و اجراء‬
‫ميشوند‪.‬‬
‫يادآوري ‪ :3‬فرآيندي كه به داليل اقتصادي يا سهولت انجام‪،‬‬
‫انطباق محصول آن قابل تصديق نباشد غالبا ا به عنوان‬
‫”فرآيند ويژه“ ناميده ميشود‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫كيفيت (‪:)Quality‬‬
‫درجهاي از برآوردهسازي الزامات توسط مجموعهاي از‬
‫ويژگيهاي ذاتي‪.‬‬
‫يادآوري ‪ :1‬واژه ”كيفيت“ ميتواند با توصيفاتي نظير‬
‫ضعيف‪ ،‬خوب يا عالي همراه باشد‪.‬‬
‫يادآوري ‪” :2‬ذاتي“ به معناي وجود داشتن در چيزي‬
‫است‪ ،‬بهويژه به عنوان يك ويژگي دائمي‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مديريت )‪:(Management‬‬
‫فعاليت هاي هماهنگ شده براي جهتدهي و كنترل يك‬
‫سازمان‬
‫مديريت كيفيت (‪:)Quality Management‬‬
‫فعاليتهاي هماهنگ براي جهتدهي و كنترل يك‬
‫سازمان در رابطه با كيفيت‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫سيستم مديريت كيفيت (‪:)Quality Management System‬‬
‫سيستم مديريتي كه براي جهتدهي و كنترل يك سازمان با‬
‫مالحظه مقوله كيفيت وجود دارد‪.‬‬
‫خطمشي كيفيت (‪: )Quality Policy‬‬
‫خواستهها و جهتگيريهاي كلي يك سازمان در رابطه با كيفيت‬
‫كه رسما ا توسط مديريت ارشد سازمان اعالم ميگردد‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مشتري (‪: )Customer‬‬
‫سازمان يا فردي كه محصول را دريافت ميكند‪.‬‬
‫مثال‪ :‬مصرفكننده‪ ،‬ارباب رجوع‪ ،‬خرده فروش‪ ،‬بهرهبردار و خريدار‬
‫يادآوري‪ :‬مشتري ميتواند مشتري داخلي يا خارجي سازمان باشد‪.‬‬
‫تأمينكننده (‪: )Supplier‬‬
‫سازمان يا فردي كه يك محصول را فراهم ميآورد‪.‬‬
‫مثال‪ :‬توليدكننده‪ ،‬توزيعكننده‪ ،‬خردهفروش‪ ،‬نماينده يك محصول‪،‬‬
‫عرضهكننده خدمات يا اطالعات‪.‬‬
‫يادآوري ‪ :1‬عرضهكننده ميتواند عرضهكننده داخلي يا خارجي سازمان‬
‫باشد‪.‬‬
‫يادآوري ‪ :2‬در شرايط قراردادي‪ ،‬گاهي اوقات عرضهكننده ”پيمانكار“‬
‫ناميده ميشود‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫طرف ذينفع (‪:)Interested party‬‬
‫فرد يا گروهي كه از عملكرد يا موفقيت سازمان منتفع‬
‫ميگردد‪.‬‬
‫مثال‪ :‬مشتريها‪ ،‬سهامداران‪ ،‬كاركنان سازمان‪،‬‬
‫عرضهكنندگان‪ ،‬بانكداران‪ ،‬اتحاديهها‪ ،‬شركا يا مجامع‪.‬‬
‫يادآوري‪ :‬يك گروه ميتواند از يك سازمان‪ ،‬بخشي از آن يا‬
‫بيش از يك سازمان تشكيل شود‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫رضايتمندي مشتري (‪:)Customer Satisfaction‬‬
‫برداشت مشتري از ميزان برآورده شدن الزامات وي‪.‬‬
‫يادآوري ‪ :1‬شكايات مشتريان شاخص عمومي براي ميزان پايين بودن‬
‫رضايتمندي مشتري به حساب ميآيد‪ ،‬اما عدم وجود آن الزاما ا به‬
‫معناي باال بودن ميزان رضايتمندي مشتري بهشمار نميآيد‪.‬‬
‫يادآوري ‪ :2‬حتي هنگامي كه الزامات مشتري با وي مورد توافق قرار‬
‫گرفتهاند و برآورده شدهاند‪ ،‬اين به معني تضمين رضايتمندي باالي‬
‫مشتري نيست‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
)‫درجات رضايتمندي (مدل كانو‬
Customer Satisfaction
Excitement
Performance
Slide No. ‹#›
Basic
Disgust
Degree Of Execution
Fully Implemented
Absent
Delight
‫تمركز بر مشتري‬
‫‪ISO 9001:2000‬‬
‫‪ -2-5‬تمركز بر مشتري‬
‫مديريت عالي بايد اطمينان حاصل كند كه الزامات‬
‫مشتري معين شدهاند و با هدف افزايش ميزان‬
‫رضايت مشتري برآورده ميشوند‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫داليل گسترش ديدگاه تمركز بر مشتري‬
‫تغييرات سريع در تكنولوژي‬
‫افزايش رقابت در سطح دنيا‬
‫نيازهاي متنوع و متغير مشتريان‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫پايش رضايت مشتري‬
‫‪ISO 9001:2000‬‬
‫‪ -1-2-8‬رضايت مشتري‬
‫به عنوان يكي از اندازهگيريهاي عملكرد سيستم مديريت‬
‫كيفيت‪ ،‬سازمان بايد اطالعات مربوط به برداشت مشتري‬
‫از ميزان برآوردهسازي الزامات مشتري توسط سازمان‬
‫را مورد پايش قرار دهد‪ .‬روشهاي دريافت و استفاده از‬
‫اين اطالعات بايد معين شوند‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫اثربخشي (‪:)Effectiveness‬‬
‫حدودي كه برحسب آن فعاليتهاي طرحريزي شده تحقق‬
‫يافتهاند و نتايج طرحريزي شده بدست آمدهاند‪.‬‬
‫كارآيي (‪:)Efficiency‬‬
‫رابطه بين نتايج حاصل شده و منابع مورد استفاده‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫بهبود مستمر )‪:(Continual Improvement‬‬
‫فعاليت تكرار شونده براي آنكه توانايي برآورده سازي‬
‫الزامات افزايش يابد‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫اركان مديريت كيفيت‬
‫طرحريزي كيفيت‬
Quality Planning
‫كنترل كيفيت‬
Quality Control
‫تضمين كيفيت‬
Quality Assurance
‫بهبود كيفيت‬
Quality Improvement
Slide No. ‹#›
‫مديريت كيفيت و اركان آن‬
‫‪ -1‬طرحريزي كيفيت (‪)Quality Planning‬‬
‫بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي تنظيم اهـداف كيـفي و‬
‫مشخص نمودن فرآيندهاي عملياتي و منابعي كه به برآوردهسازي‬
‫اين اهـداف ‪ /‬الزامات ميانجامد‪ ،‬متمركز ميگردد‪.‬‬
‫”مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت“‬
‫‪ -2‬كنترل كيفيت (‪)Quality Control‬‬
‫بخشي از مديريت كيفيت‪ ،‬كه بر روي برآوردهسازي الزامات‬
‫كيفيتي متمركز ميگردد‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مديريت كيفيت و اركان آن‬
‫‪ -3‬تضمين كيفيت (‪)Quality Assurance‬‬
‫بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي فراهمآوري اطمينان‬
‫الزم از اينكه الزامات كيفيتي برآورده ميگردند متمركز‬
‫ميگردد‪.‬‬
‫‪ -4‬بهبود كيفيت (‪)Quality Improvement‬‬
‫بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي افزايش توانايي‬
‫برآوردهسازي الزامات كيفيتي تمركز مينمايد‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫ساختار استاندارد ‪ISO 9001 : 2000‬‬
‫اندازهگيري‬
‫‪،‬‬
‫تجزيه و‬
‫تحليل و‬
‫بهبود‬
‫تحقق مديريت مسئوليت سيستم واژگان استاندارد دامنه‬
‫مرجع كاربرد‬
‫و‬
‫محصول منابع مديريت مديريت‬
‫كيفيت تعاريف‬
‫مقدمه‬
‫الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫بهبود مستمر‬
‫سيستم مديريت كيفيت‬
‫مشتري‬
‫مسئوليت مديريت‬
‫مشتري‬
‫اندازهگيري‪،‬‬
‫تجزيه و تحليل و بهبود‬
‫رضايت‬
‫محصول‬
‫خروجي‬
‫جريان اطالعات‬
‫مديريت منابع‬
‫تحقق‬
‫محصول‬
‫الزامات‬
‫ورودي‬
‫افزوده‬
‫‪Slide No.‬‬
‫فعاليت هاي با ارزش ›‪‹#‬‬
‫الگوي فرآيند‬
‫روش اجرايي )‪(procedure‬‬
‫(ميتواند مدون باشد يا نباشد)‬
‫محصول‬
‫خروجي‬
‫فرآيند‬
‫ورودي‬
‫(شامل منابع ميباشد)‬
‫حيطه پايش و اندازهگيري‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫سازمان به مانند سيستم باز‬
‫كاال‬
‫خدمات‬
‫نظريه‬
‫ضايعات‬
‫‪...‬‬
‫فعاليت توليد و بازاريابي‬
‫ساز و كارهاي برنامهريزي‬
‫سازماندهي و كنترل‬
‫تحقيق و توسعه‬
‫‪...‬‬
‫انسانها‬
‫مواد‬
‫اطالعات‬
‫سرمايه‬
‫‪...‬‬
‫محيط‬
‫خروجيها‬
‫فرآيند‬
‫وروديها‬
‫بازخورد اطالعات و نتايج‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫زير فرآيندهاي يك سيستم باز‬
‫محيط‬
‫خروجيها‬
‫فرآيند‬
‫وروديها‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫تقسيم بندي فرآيندها‬
Top Management Processes
Customer/
Interested
Parties
Realization Processes
Support Process
Slide No. ‹#›
Customer/
Interested
Parties
Process Orientation
Slide No. ‹#›
‫نگرش انجام فعاليت در هر واحد سازمان‬
‫واحد سازماني سه‬
‫واحد سازماني دو‬
‫واحد سازماني يك‬
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫سازمان‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مستند سازي فعاليت يك واحد سازمان‬
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
Slide No. ‹#›
‫واحد سازماني سه‬
‫واحد سازماني دو‬
‫واحد سازماني يك‬
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
Asdjf
Asdfasdfasdfk
Asldfsdf bao
‫نگرش انجام فرآيند در واحدهاي سازمان‬
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
‫سازمان‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مستندسازي فرآيند‬
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
Asdjflasdjlfkas df
Asdfasdfasdfk
Asldfkalsdf baosasdfd
s df
Asdfasdfk
Asll
s df
Asdfasdfk
Asll
s df
Asdfasdfk
Asll
‫فرآيند يك‬
‫فرآيند دو‬
Slide No. ‹#›
‫مديريت فرآيند‬
‫فرآيند‬
‫مديريت‬
‫مديريت فرآيند رويكردي سيستماتيك براي مديريت‬
‫و كنترل فرآيندهاي يك سازمان‪ ،‬با تمركز بر‬
‫برآورده ساختن نيازهاي مشتريان و افزايش‬
‫كارآيي فعاليتها ميباشد‪.‬‬
‫)‪(Dusenbury & Collins, 2001‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مديريت فرآيند چيست؟‬
‫در نظرگيري فعاليتهاي سازمان به صورت سلسلهاي از فرآيندها‬
‫توصيف و درك درست از نحوه عملكرد فرآيندها‬
‫تحليل عملكرد فرآيند با تكيه بر اندازهگيريها و دادههاي جمعآوري‬
‫شده‬
‫طراحي مجدد فرآيندها براي بهبود عملكرد‬
‫مستند كردن‪ ،‬استاندارد كردن و بهبود فرآيند‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫فرآيند‬
‫مديريت‬
‫هدف‬
‫بهبود فرآيند‬
‫افزايش كارآيي فرآيند‪ -‬حداقل كردن منابع مصرفي‬
‫افزايش اثربخشي فرآيند‪ -‬پديدآوردن نتايج مطلوب‬
‫افزايش قابليت انعطافپذيري فرآيند‪ -‬قابليت تطابق‬
‫با نيازهاي در حال تغيير مشتريان‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫منافع مديريت فرآيند‬
‫رضايتمندي باالتر مشتريان‬
‫بهبود مستمر كيفيت‪:‬‬
‫كاهش ضايعات‪ ،‬زمان انجام فعاليت‪،‬‬
‫خطاها‪ ،‬دوباره كاريها‪ ،‬هزينهها و ‪...‬‬
‫افزايش سازگاري‪ ،‬قابليت اعتماد‪،‬‬
‫استانداردسازي و سادهسازي فعاليتها‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫منافع مديريت فرآيند‬
‫بهبود ارتباطات داخلي و خارجي و كاهش موانع بين‬
‫تيمها‪ ،‬بخشهاي سازمان و ‪...‬‬
‫افزايش مشاركت كاركنان اجرائي در بهبود فرآيند‬
‫ايجاد يك سازمان توانا‪ ،‬يادگير‪ ،‬متعهد و مشاركتجو‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫منافع مديريت فرآيند‬
‫بهبود ارتباطات داخلي و خارجي و كاهش موانع بين‬
‫تيمها‪ ،‬بخشهاي سازمان و ‪...‬‬
‫افزايش مشاركت كاركنان اجرائي در بهبود فرآيند‬
‫ايجاد يك سازمان توانا‪ ،‬يادگير‪ ،‬متعهد و مشاركتجو‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫الزامات عمومي يك سيستم مديريت كيفيت فرآيندگرا‬
‫‪ -1‬شناسايي فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت و‬
‫كاربرد آنها در تمامي سازمان‬
‫‪ -2‬تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين فرآيندها‬
‫‪ -3‬تعيين معيارها و روشهايي جهت حصول اطمينان از‬
‫اثربخشي اجرا و كنترل فرآيندها‬
‫‪ -4‬حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع و اطالعات مورد‬
‫نياز براي پشتيباني اجرا و پايش فرآيندها‬
‫‪ -5‬پايش‪ ،‬اندازهگيري و تحليل فرآيندها‬
‫‪ -6‬انجام اقدامات الزم جهت دستيابي به نتايج طرحريزي شده و‬
‫بهبود مداوم اين فرآيندها‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪ -1‬شناسايي فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت و‬
‫كاربرد آنها در سازمان‬
‫چه فرآيندهايي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت ميباشد؟‬
‫مشتريان هر فرآيند چه كساني هستند (مشتري داخلي يا خارجي)‬
‫الزامات اين مشتريان چه چيزهايي است؟‬
‫صاحب هر فرآيند چه كسي است؟‬
‫آيا فرآيندهايي در خارج از سازمان انجام ميشود؟‬
‫ورودي و خروجي هر يك از فرآيندها چيست؟‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪ -2‬تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين فرآيندها‬
‫به طور كلي جريان فرآيندهاي ما چگونه است؟‬
‫چگونه ميتوان آنرا بيان كرد؟ (نقشه فرآيند ‪process‬‬
‫‪ ،map‬فلوچارت‪ ،‬شرح فرآيندها)‬
‫نقاط تالقي بين اين فرآيندها كجاست؟‬
‫به چه مستنداتي احتياج داريم؟‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪ -3‬تعيين معيارها و روشهايي جهت اطمينان از اثربخشي‬
‫اجرا و كنترل فرآيندها‬
‫خصوصيات نتايج پيشبيني شده فرآيندهاي سيستم مديريت‬
‫كيفيت سازمان چيست؟‬
‫شاخصهاي پايش‪ ،‬اندازهگيري و تحليل چيست؟‬
‫چگونه ميتوان پايش اندازهگيري و تحليل را در طرحريزي‬
‫سيستم مديريت كيفيت ادغام كرد؟‬
‫چه روشهايي براي جمعآوري دادهها مناسب است؟‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪ -4‬حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع و اطالعات‬
‫مورد نياز براي پشتيباني اجرا و پايش فرآيندها‬
‫چه منابعي براي هر فرآيند الزم است؟‬
‫كانالهاي ارتباطي كدام است؟‬
‫اطالعات داخلي و خارجي مورد نياز هر فرآيند را چگونه‬
‫ميتوانيم جمعآوري نماييم؟‬
‫چگونه بازخورها گرفته ميشود؟‬
‫چه اطالعاتي براي جمعآوري مورد نياز است؟‬
‫چه سوابقي بايد نگهداري شود؟‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪ -5‬پايش‪ ،‬اندازهگيري و تحليل فرآيندها‬
‫چگونه ميتوانيم كارآيي فرآيندها را پايش نماييم؟ (قابليت‬
‫فرآيند‪ ،‬رضايتمندي مشتري)‬
‫چه اندازهگيريهايي مورد نياز است؟‬
‫چگونه ميتوانيم بهترين تحليل را از اطالعات جمعآوري‬
‫شده داشته باشيم؟ (فنون آماري مورد نياز)‬
‫نتايج تحليلها چه اطالعاتي را در اختيار ما ميگذارد؟‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫‪ -6‬انجام اقدامات الزم جهت دستيابي به نتايج طرحريزي شده‬
‫و بهبود مداوم اين فرآيندها‬
‫چگونه ميتوان اين فرآيندها را بهبود بخشيد؟‬
‫چه اقدامات اصالحي يا پيشگيرانه مورد نياز هستند؟‬
‫آيا اين اقدامات اصالحي يا پيشگيرانه مستقر شدهاند؟‬
‫آيا اين اقدامات مؤثر بودهاند؟‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫بهبود مستمر فرآيند‬
‫‪Continual Process Improvement‬‬
‫تعريف‬
‫حذف‪/‬اصالح فرآيندهاي زائد به منظور‬
‫انجام فرآيندها در باالترين سطح كارايي و اثربخشي‬
‫هدف‬
‫افزايش رضايتمندي مشتري‬
‫كاهش ضايعات و مراكز اتالف هزينه‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫بهبود مستمر فرآيند‬
‫‪Continual Process Improvement‬‬
‫موفقيت اقدامات بهبود مستمر‬
‫حمايت مديريت عالي‬
‫مشاركت افراد ذيربط‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫چرخه ‪PDCA‬‬
‫‪Plan:‬‬
‫تعيين اهداف و فرآيندهايي كه براي حصول نتايج‪ ،‬در تطابق با‬
‫الزامات مشتري و خط مشيهاي سازمان مورد نياز هستند‪.‬‬
‫‪Do:‬‬
‫استقرار فرآيندها‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫چرخه ‪PDCA‬‬
‫‪Check:‬‬
‫پايش و اندازهگيري فرآيندها و محصول بر طبق‬
‫خطمشيها‪ ،‬اهداف و الزامات محصول و نيز گزارشدهي‬
‫نتايج‬
‫‪Act:‬‬
‫انجام اقداماتي كه بطور مستمر عملكرد فرآيند را بهبود‬
‫دهند‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫چرخه ‪ PDCA‬مبتني بر الزامات عمومي استاندارد‬
‫‪ISO 9001 : 2000‬‬
‫‪ACT‬‬
‫‪PLAN‬‬
‫شناسايي توالي‪ ،‬تقابل فرآيندها‬
‫و شاخصها و روشهاي آنها‬
‫استقرار و بهبود در‬
‫فرآيندها‬
‫اجراي برنامهها‬
‫پايش و اندازهگيري و تحليل‬
‫‪DO‬‬
‫‪CHECK‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫شبكه فرآيندها در سازمان‬
E
X
T Input A
E
R
N
A
L
Input B
C
U
S
T
O
M
E
R
Slide No. ‹#›
P D
A C
Process E
Process A
Process C
P D
A C
Process B
P D
A C
P D
A C
Internal
Customer
P D
A C
Process F
P D
A C
E
X
Output E T
E
R
N
A
Output D L
Process D
C
U
P D
S
A C
Internal
T
O
Customer
M
E
Feed Back R
‫فرآيند بهبود مداوم‬
‫‪ -1‬دليل بهبود‬
‫‪ -2‬وضعيت موجود‬
‫‪ -3‬تحليل‬
‫‪ -4‬تعيين راهحلهاي ممكن‬
‫‪ -5‬ارزيابي اثرات‬
‫‪ -6‬استقرار و تعبير ساختن راهحل جديد‬
‫‪ -7‬ارزيابي اثربخشي و كارآيي فرآيند با تغييرات اعمال شده‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫چند نكته‬
‫براي ايجاد تغيير و بهبود در فرآيند ابتدا بايد فرآيند را شناخت‬
‫و كنترل كرد‬
‫موفقيت مديريت فرآيند نياز به حمايت و همراهي مديريت ارشد‬
‫و راهبري سازمان دارد‬
‫تسري نگرش سيستميك در مديريت سازمان مستلزم صرف‬
‫زمان و انرژي در ايجاد تغيير ميباشد‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫مميزي‬
‫فرآيند سيستماتيك‪ ،‬مستقل و مستندي كه به منظور كسب‬
‫شواهد مميزي و ارزيابي هدفمند صورت ميپذيرد تا‬
‫مشخص شود كه تا چه ميزان معيارها برآورده شدهاند‪.‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
‫طرف اول سازمان (مشاور)‬
‫طرف دوم‬
‫طرف سوم‬
‫مشتري‬
‫مستقل – بي طرف‬
‫‪Certification Body‬‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬
International Accreditation Forum (IAF)
DAR
UKAS
X
RWTÜV
X
Slide No. ‹#›
RAB
RvA
Y
Y
Accreditation
Body
Certification
Body
‫شركتهاي‬
‫متقاضي‬
‫سمينار آشنايي با سيستمهاي مديريت‬
‫كيفيت مبتني بر سري استانداردهاي‬
‫‪ISO 9000 : 2000‬‬
‫دكتر عليرضا ملكي‬
‫›‪Slide No. ‹#‬‬