Transcript بهبود کيفيت
Diploma in BA Program دپارتمان مديريت و کسب وکار مدیریت عملیات و کیفیت مهندس مهدی رفتاری دپارتمان مديريت وکسب وکار تهران (دوره هفتم ) ،آبان ماه 1391 اين مطالب براساس تحقيقات ومطالعات نويسنده طرح ريزي شده است .هرگونه استفاده ازاين مطالب منوط به کسب اجازه مستقيم مي باشد. 1 Thinking Differently (BA Program) Faculty of Business Administration, TIT Tel:( +98) 21 22084833,(+98) 21 22085026 Quality is a Journey, not a Destination مهدي رفتاري [email protected] مشتري و كيفيت مشتري :هر كس ي ( در داخل و يا خارج سازمان ) كه با خروجي فرآيند ما ارتباط دارد و يا موفقيتش بستگي به خروجي كار ما دارد. ? كيفيت :عملكرد استانداردو مورد انتظار مشتري 4 مشتري مي تواند داراي انواع مختلف باشد مشتري نهايي مشتري مياني مشتري داخلي تقريبا مشتري خارجي هميشه مهم تر است. مشتري نهائي تمايل دارد مهم تر باشد . مشتري ها بايد شناسائي شده و اولويت بندي شوند . 6 اثر بخش ی هر سازمان ،ميزان در درجه رسيدن به اهداف از پيش تعيين شده هر سازمان را نشان می دهد. در اثربخش ی اثربخش ی با سؤاالتی از اين قبيل معلوم می شود: آيا برای رسيدن به اهداف سازمان اهداف درستی انجام می دهيم ؟در صدد رفع آيا مشکالت سازمان را به درستی تشخيص داده ايم ،و در موعد مقر ر دست آنها برآمده ايم ؛ بطوري که به هدفهای سازمان يابيم؟ 7 کارايی در سازمان مربوط می کارايي به اجرای درست کارها شود .يعنی تصميماتی که با هدف کاهش هزينه ها، مقدار توليد و بهبود کيفيت محصو ل اتخاذ افزايش می شوند. کارايي نسبت بازدهی به بازدهی استاندارد است. 8 Do the right things, right. بررس ي اثرات هزينه اي ISO 9001 دوباره كاري در ورود اطالعات ،حل و فصل شكايات مشتري ،جريمه هاي قانوني هزينه هاي مربوط به عدم انطباق ارزيابي پيشگيري هزينه هاي مربوط به عدم انطباق ارزيابي نظارت ها پيشگيري بعد از ISO 9001 سازمان سنتي و نيمه علمي آموزش و مستندسازي ISO 9001باعث شناسايي هزينه هاي پنهان مي گردد هزينه هاي ي ظاهر هزينه هاي مخفي مشتري ناراض ي در سطح جامعه پالس منفي تزريق مي كند هزينه بابت نظارت بدون ارزش افزوده توقف كار در اثر خرابي تجهيزات نفر ساعت بدون ارزش افزوده مراجعه مكرر مشتري عدم حمايت دولت بدليل ارزيابي نامناسب كل هزينه هاي كيفيت هزينه مستقيم خرابي ها هزينه جريمه ها اضافه كاريها کيفيت يعني چه ؟ مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يک کاال و خدمت که احتياجات و رضايت مصرف کننده را تامين مي کند. مناسب براي استفاده ايجاد رضايت در مشتري 12 کيفيت • تمام ويژگي هاي يک محصول يا خدمت که منجر شود به : حداقل رضايت مشتري ( و در نهايت مشعوف كردن گروه هاي ذينفع ) کيفيت در توانايي آن • تمامي ويژگي هاي يک مقوله که براي برآورده کردن نيازهاي تصريح شده يا موثر است . تلويحي )(ISO 8402:1994 • ميزاني که مجموعه اي از ويژگي هاي ذاتي ، نيازمندي ها را برآورده مي کند. )(ISO 9000:2000 • • • • • • • • • • کيفيت ي دانستن نيازهاي مشتر طراحي براي برآورده کردن آن ايجاد بدو ن نقص خريد مطمئن قطعات و مونتا ژي ها دستورالعمل هاي واضح بسته بندي مناسب تحويل به موقع خدمات پشتيباني کارآ بازخورد اطالعات مشتري ... نيازمندي نياز يا توقعي که بيان شده است .عموما به صورت ضمني يا اجباري بيان شده است . چگونه کيفيت ايجاد مي گردد ؟ با تأمين : خواسته هاي مشخص شده مشتري خواسته هاي بيان نشده مشتري قوانين و مقررات خواسته هاي درحد توان سازمان 17 اهداف سازمانها از استقرار نظام مديريت كيفيت رسيدن به يك سيستم كيفيت جامع در جهت افزايش ميزان رضايت مندي مشتري افزايش توانايي رقابتي در بازارهاي جهاني اقتصادي بودن عمليات سازمان اجبار قانوني اجبار مشتري اخذ گواهينامه 18 فوايد ايزو ISO9001 حفظ سطح کيفيت ISO9001 سطح كيفيت 19 فوايد ايزو ISO9001 ساده سازي کارها شفاف شدن مسئوليت ها و وظايف پيشگيري از بروز خطا ( عدم انطباق ) کسب تجربه از خطا ها بهبود مداوم اعتبار نزد مشتري 20 کيفيت در برگيرد : • کيفيت مي تواند برخي ابعاد ز ير را عملکرد قابليت اتکا ايمني ي قابليت نگهدار دوام شکل ظاهر خدمات زمان تحويل .... Customer Focus/Satisfaction Quality is “perceived” according to Kano Think about what delights you as a customer ! Six Sigma & Business Excellence 23 1990s TQM & ISO 9000 Standards 1980s Taguchi Methods & DOE 1970s TQC, QCC 1960s Deming, Juran in Japan CuSum, EWMA 1950s SQC & Multivariate SQC 1940s Variable Sample Plan 1930s Shewhart Charts Inspection QC 1920s Supervisor QC 1900s Operator QC 1800s تاريخچه روشهاي كيفيت دوران معاصر روشهاي كنترل كيفيت رايج در واحدهاي صنعتي كشور دوران باستان سير تکامل کيفيت • بازرس • کنترل کيفيت آماري )(SQC • تضمين کيفيت )(QA • مديريت فراگير)(QM ي )(INSPECTION • مديريت کيفيت فراگير)(TQM )(INSPECTIONبازرس ي Outputs بازرس جداسازي اقالم خوب از بد ي مشتر Processes Inputs ي )(SQCکنترل کيفيت آمار • توسعه دامنه کنتر ل از خروجي ها به ورودي ها و فرآيندها در کنتر ل کيفيت ي • استفاده از فنو ن آمار تمرکز بر اقدام اصالحي • تمرکز بر توليد/ارائه خدمت به عنوان محور • مؤثر بر کيفيت فعاليت هاي )(SQCکنترل کيفيت آماري • اصالح :برخورد با معلول • اقدام اصالحي :برخورد با علت و ريشه هاي ب رو ز مشکل )(QAتضمين کيفيت ي شده و تمامي فعاليت هاي طرح ريز در چارچوب سيستم کيفيت اجرا سيستماتيک که در صورت لزوم اثبات شده باشد که آن گرديده و ها براي ايجاد اطمينان کافي از اينکه يک مق وله نياز مندي هاي کيفيت را برآورده خواهد کرد الزم هستند. )(QAتضمين کيفيت توسعه مفهوم کيفيت از ابعاد دروني و بيروني ساير فعاليت ها عالوه بر توليد دروني : ي و تامين کننده بيروني :مشتر تمرکز بر اقدام پيش گيرانه بازاريابي و تحقيق بازار طراحي و توسعه محصول واگذاري يا بازيافت پس از استفاده طراحي و توسعه فرآيند خريد توليد کننده مشتري خدمات و کمک هاي فني توليد/ارائه خدمت تامين کننده تصديق بسته بندي و انبارش خدمات پس از فروش مصرف کننده نصب و راه اندازي آزمايش ي توزيع و فروش مديريت کيفيت • فعاليت هاي هماهنگ شده براي هدايت و کنتر ل يک سازمان از بعد کيفيت. • مديريت کيفيت شامل موارد زير است : تدوين خط مش ي کيفيت تدوين اهداف کيفيت طرح ريزي کيفيت کنترل کيفيت تضمين کيفيت بهبود کيفيت مديريت کيفيت مديريت کيفيت بهبود کيفيت تضمين کيفيت کنترل کيفيت طرح ريزي کيفيت • • • • طرح ريزي کيفيت :بر تعيين اهداف ،مشخص کردن نياز براي تحقق فرآيندهاي اجرايي الزم و تعيين منابع مورد تمرکز دارد. اهداف تمرکز کنترل کيفيت :بر برآورده کردن نيازمندي هاي کيفيت دارد . تضمين کيفيت :بر ايجاد اطمينان از اين که نيازمندي هاي تمرکز دارد . کيفيت برآورده خواهند شد بهبود کيفيت :بر افزايش توانايي برآورده کردن نيازمندي تمرکز دارد . هاي کيفيت )(TQMمديريت کيفيت فراگير روش مديريت يک سازمان که اساس آن محور بودن کيفيت و مشارکت همه اعضاي سازمان در درازمدت مي باشد و هدف آن نيل به موفقيت ي و تامين منافع همه از طريق جلب رضايت مشتر اعضاي سازمان و جامعه است . )(TQMمديريت کيفيت فراگير جلب رضايت )(Satisfaction مشتريان )(Customers مشعوف شدن )(Delightful گروه هاي ذينفع )(Stakeholders Changing Focus of Quality Management سيستم کيفيت ساختار سازماني ،روش هاي اجرا ،فرآيندها و منابع نياز براي به اجرا درآوردن مديريت کيفيت . مورد استاندارد چيست ؟ توافق و قرار در يک موضوع يا الگو • استاندارد داخلي ( ساعت تخليه صندوق ) • استاندارد ملي ( نظام آموزش ي ) • استاندارد بين املللي ( ايزو ) 38 استاندارد محصو ل استاندارد سيستم /مديريت حداقل مشخصات فني استاندارد کارخانه اي ملي منطقه اي جهاني NP WGD CD DIS FDIS ISO تاريخچه EN 29000 ISO 9000 BS 5750 طبقه بندي استانداردها استاندارد هاي اختصاص ي استاندارد خاص بخش استاندارد خاص واحد استاندارد خاص شركت ً استاندارد خاص صنعت (فرضا خودرو) استاندارد هاي 42عمومي استاندارد پايه /عمومي ISO/TS 16949 ISO 9000 اصول استاندارد اصل اول :ساده سازي اصل دوم :توافق جمعي اصل سوم :برنامه ريزي و اجرا اصل چهارم :تثبيت انتخاب اصل پنجم :بازنگري دوره اي اصل ششم :ارجاع دادن به استاندارد هاي ديگر اصل هفتم :لزوم اجراي اجباري 43 سيستم و مفاهيم آن... • تعريف سيستم : سيستم مجموعه اي از عناصر به هم وابسته است كه بمنظور دستيافتن به هدف /اهداف با يكديگر در تعاملند. 44 رويكرد سيستمي در مديريت System Approach to Management شناس ا ااايي ،درر و م ا ااديريت فرآين ا اادهاي م ا اارتب ب ا ااه ه ا اام ب ا ااه عن ا ااوان ي ا ااك سيسااتم ،بااه ايربخك ا ي و كااارايي سااازمان در دسااتيا ي بااه اهااداف آن كمااك مي كند. 45 رويكرد سيستمي در مديريت (ادامه) System Approach to Management منافع و مزاياي رويكرد سيستمي در مديريت عبارتند از : نظر يكپارچگي و همسوئي فرآيندها براي دستيابي به اهداف مورد ايجاد اعتماد در ذينفعان جهت سازگاري ،اثربخش ي و كارآيي سازمان درك ارتباطات و وابستگي هاي موجود بين فرآيندهاي سيستم ايج ا اااد درك بهت ا اار از نق ا ااش و مس ا ااوولي هاي الزم با ا اراي دس ا ااتيابي ب ا ااه اه ا ااداف عمومي و در نتيجه كاهش موانع عملكرد متقابل هدفمن ا ااد ك ا ااردن و مش ا ااخص ك ا ااردن اينك ا ااه چگون ا ااه فعالي ا اات ه ا اااي وي ا ااژه در سيستم بايد عمل كنند بهبود مداوم سيستم از طريق اندازه گيري و ارزيابي 46 Failing to plan is planning to fail Edward Deming International Organization for Standardization سري استانداردهاي ISO 9000 ISO كميته فني 176 TC 176 استانداردهاي مديريت كيفيت ويرايش سال 1987 ويرايش سال 1994 ويرايش سال 2000 مفهوم اصلي ISO International Organization for Standardization ريشه يوناني به مفهوم همگون و برابر ISOUSE ايزو چيست ؟ يک سازمان جهانی بيش از 140کشور عضو دارای کميته های تخصص ی تهيه استاندارد ها مستقل 50 معرفي خانواده ISO 9000 ISO 9000 آخرين تغييرات استانداردهای 2000 : ویرایش جدید ISO 8402 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9004 ISO 19011 2000 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 ISO 10011 استانداردهاي كمكي (خطوط راهنما) •خطوط راهنما به منظور استقرار و نگهداشت سيستم مديريت كيفيت به نحو مطلوبتر تعدادي از اين استانداردها عبارتند از: • : ISO 10001قوانين رفتاری برمبنای بازار (*) • : ISO 10002خطوط راهنما براي رسیدگی به شکایات مشتریان • : ISO 10003خطوط راهنما براي رسیدگی و حل اختالف برون سازمانی (*) • : ISO 10005خطوط راهنما براي طرحهاي كيفيت (*) • : ISO 10006خطوط راهنما براي مديريت پروژهها • : ISO 10007خطوط راهنما براي مديريت پيكرهبندي •( ISO 10011داراي سه بخش) :خطوط راهنماي مميزي سيستمهاي كيفيت استانداردهاي كمكي (خطوط راهنما) •( ISO 10012داراي دو بخش) :الزامات تضمين كيفيت براي تجهيزات اندازهگيري، سيستم تأييد تجهيزات اندازهگيري با در نظرگيري جنبههاي اندازهشناس ي • : ISO 10013خطوط راهنما براي الزامات مستندسازي • : ISO 10014خطوط راهنما براي هزينه های كيفيت • : ISO 10006خطوط راهنما براي آموزش • : ISO 10017خطوط راهنما براي استفاده از ابزارهای آماری • : ISO 10019خطوط راهنما برای انتخاب مشاور سیستم مدیریت کيفيت (*) در حال تغيير (*) محصول جديد يا WWW.ISO.ORG ساختار و الزامات ISO 9001:2008 در يك نگاه ساختار استاندارد ISO 9001 : 2008 اندازهگيري، تجزيه و تحليل و بهبود تحقق محصول مديريت مسئوليت سيستم مديريت مديريت منابع كيفيت الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند. استاندارد واژگان و مرجع تعاريف دامنه كاربرد مقدمه بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت مشتري مسئوليت مديريت اندازهگيري، تجزيه و تحليل و بهبود رضايت محصو ل خروجي جريان اطالعات مشتري مديريت منابع تحقق محصول الزامات ورودي فعاليت هاي با ارزش افزوده (PDCA) چرخه دمينگ Plan Do Act Check مميزي فرآيند سيستماتيك ،مستقل و مدون براي كسب شواهد مميزي و ارزيا ي مبتني بر واقعيت آن ،به منظور تعيين ميزان برآورده شدن معيارهاي مميزي طرف اول سازمان (مشاو ر) انواع مميزي از نظر ماهيت طرف دوم مشتري طرف سوم مستقل – بي طرف Certification Body عدم انطباق Non- Conformity ISO 9000:2005 "برآورده نشدن يك الزام " اناواع عادم انطبااق: عدم انطباق‌هاي بزرگ يا عدم انطباق‌هاي بحراني Major Non-Conformity Critical Non-Conformity عدم انطباق‌هاي كوچك يا عدم انطباق‌هاي غيربحراني Minor Non-Conformity Non Critical Non-Conformity شرح عدم انطباق WhatwhyWhere/whoObjective evidence- تحو ل و تکامل استانداردهاي سيستم /مديريت • ارتقاء سطح ISO 9000 : 1987 استاندارد ISO 9000 : 1994 ISO 9000 : 2000 • ايجاد و توسعه ساير استانداردهاي مديريتي IMS …. OHSAS EMS QMS • ايجاد و توسعه استانداردهاي مديريتي خاص صنايع مختلف ي )(QS 9000 – ISO/TS 16949 خودروساز و بهداشتي )(ISO22001/HACCP غذايي ر )(TL9000 ارتباطات راه دو صنايع نفت ،گاز و پتروشيمی )(ISO/TS 29001 ISO 14000 ISO 9000 EMS QMS OHSAS OHSAS 18000 مدلهاي سرآمدي روشهاي شناخته شده بهبود -Iاستفاده از اجزاء TQM -IIبكارگيري نظرات خبرگان -IIIالگو برداري از تجارب موفق -IVاستفاده از جوايز كيفيت و مدلهاي سرآمدي سازمان تاريخچه مدلهاي سرآمدي سازماني Japan مدل سرآمدي ( )EFQMيك ابز ار براي سرآمدي سازمان مي‌باشد كه: ي دارد غير تجويز چارچوبي مسيري است براي حركت سازمان به سوي سرآمدي در مدل اقدام به سازمان EFQMبراي ايجاد پويايي و تداوم كارايي به‌روزآوري آن مي‌نمايد نقش و اهميت مدل در سرآمدي سازمان ايجاد يك قالب و چارچوب به هم پيوسته از فعاليت‌ها و نتايج سازمان به منظ ور تصميم‌گيري و سياست‌گذاري ايجاد بينش مشترك ميان افراد و مديريت درزمينه محورهاي اساس ي ارزيابي و بهبود در سازمانهاي مختلف به منظور ايجاد يكسان‌سازي فعاليت‌هاي ارزيابي و بهبود رقابت و معرفي سازمانهاي سرآمدي در افراد سازمان با تكيه بر مفاهيم خودارزيابي و ايجاد انگيزه رشد و سرآمدي در بطن مدل‌ها نهفته است خوداظهاري كه جوايز و پاداش از در صورت كسب در افراد سازمان و مديريت‌ها ايجاد انگيزه سازمانهاي ارزياب حصو ل اطمينان ازتوجه به كليه ابعاد و جنبههاي مختلف سازمان به منظور ارزيابي و بهبود تاسيس نمايند. مدل EFQMرا آمدند تا 1988ندگرد هم 14شركت در سالبا رو EFQM توسعه آشنايي تعداد اعضاي كنوني به بيش از 800شركت بالغ ميگردد. ماموريت اين بنياد” نيروي محرر بودن براي حفظ سرآمدي در اروپا“ و چشمانداز آن ” درخشش سازمانهاي اروپايي در جهان “ است. معرفي مدل تعالي EFQMدر سال 1991 ارائه ويرايش بخش خدمات عمومي در سال 1995 ارائه مدل مخصوص صنايع كوچك و متوس ( )SMEsدر سال 1996 آغاز اهداي جوايز ويژه واحدهاي عملياتي از شركتها در سال 1996 بازنگري اساس ي در مدل در سال 1999 ارائه ويرايش مربوط به صنايع كوچك و متوس در سال 2001 هستندEFQM جوايز كيفيت اروپايي كه مبتني بر مدل Austria Belgium Czech republic Denmark Germany Hungary France Ireland Italy Norway Poland Portugal Russia Finland Slovenia Spain Switzerland The Netherlands Turkey UK Ukraine دسته‌بندي متقاضيان جايزه كيفيت اروپا شركت‌هاي بزرگ و يا واحدهاي تجاري مستقل واحدهاي عملياتي از شركتها سازمانهاي خدمات عمومي سازمانهاي با اندازه كوچك و متوسط (مستقل و وابسته) استفاده‌كنندگان از مدل سرآمدي EFQM سرتاسر اروپا در بيش از 20.000سازمان %60از 25شركت بزرگ اروپا در ردة 50شركت مهم دنيا 9سازمان از 13سازمان اروپايي كه قراردارند حداقل SME 10.000 EFQM سطوح سرآمدي EQA اش هار به سرآمدي اهتمام به سرآمدي Recognized for Excellence (R4E) Committed to Excellence (C2E) كليات مدلهاي تعالي چارچوب خود ارزيابي (SelfAssessment معيارهاي سنجش و زير معيارها )(Criteria )Framework ارزش‌ها و مفاهيم محوري يا پايه‌اي )(Core values and Concepts مدل امتيازدهي (Scoring )Model مفاهيم محوري EFQM مشتري گرايي نتيجه‌گرايي توسعه شراكت‌ها رهبري و ثبات هدف مديريت بر پايه فرايندها و واقعيت‌ها مسؤليت‌هاي اجتماعي سازمان مشاركت و توسعه منابع انساني بهبود ،نوآوري و يادگيري مستمر ارزش‌ها و مفاهيم محوري ( EFQMادامه) -1نتيجه گرايي :سرآمدي همانا دستيابي به نتايج است كه منافع كليه در بر گيرد ذينفعان را Results Orientation پايدار ايجاد مي‌كند. ي ارزش ي :سرآمدي براي مشتر ي مدار -2مشتر Customer Focus ارزش‌ها و مفاهيم محوري ( EFQMادامه) در مقاصد :سرآمدي همانا رهبري بلند نظرانه و الهام‌بخش -3رهبري و ثبات توام با ثبات هدف مي‌باشد. Leadership & Constancy of Purpose -4مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيت‌ها :سرآمدي ،مديريت سازمان با استفاده از سيستم‌ها ،فرايندها و واقعيت‌هاي مرتبط و وابسته به هم است. Management by Processes & Facts ارزش‌ها و مفاهيم محوري ( EFQMادامه) حداكثر نمودن مشاركت پرسنل -5مشاركت و توسعه منابع انساني :سرآمدي از طريق دخيل نمودن و توسعه آنان مي‌باشد. People Development & Involvement -6يادگيري ،نوآوري و بهبود مداوم :سرآمدي به چالش گرفتن وضعيت موجود و ايجاد ي و ايجاد فرصت‌هاي نوآوري و بهبود مي‌باشد. تغيير از طريق يادگير Continuous Learning, Innovation & Improvement ارزش‌ها و مفاهيم محوري ( EFQMادامه) -7توسعه شراكت‌ها :سرآمدي ،توسعه و حفظ شراكت‌هاي با ارزش‌افزوده است. Partnership Development -8مسئوليت‌هاي اجتماعي :سرآمدي پيش ي گرفتن از حداقل چارچوب‌هاي قانوني است كه در جامعه سازمان به آن عمل مي‌كند و همچنين پاسخ‌گ و به توقعات طرف‌هاي ذينفع مي‌باشد. Corporate Social Responsibility مدل سرآمدي EFQM نتايج نتايج كليدي عملكرد توانمندسازها نتايج كاركنان نتايج مشتري كاركنان فرايندها نتايج جامعه خط‌مش ي و ي استراتژ شراكت‌ها و منابع ي نوآوري و يادگير ي رهبر تخصيص درصدها توانمندسازها %50 نتايج %50 نتايج كليدي عملكرد 15% نتايج كاركنان كاركنان 9% 9% نتايج مشتري فرايندها خط‌مش ي و استراتژي رهبري 20% 14% 8% 10% نتايج جامعه شراكت‌ها و منابع 6% 9% ارتباط بين مدل سرآمدي EFQMو ISO 9001:2000 كاركنان نتايج كاركنان نتايج كليدي عملكرد ي نتايج مشتر فرايندها نتايج جامعه ي خط‌مش ي و استراتژ ي رهبر شراكت‌ها و منابع 2-6منابع انساني 4-8 تحليل داده‌ها 1-2-8 پايش و اندازهگيري رضايت مشتري 6-7... 1-7تحقق محصول 2-2-8مميزي داخلي 3-2-8پايش و اندازهگيري فرايندها 5-8بهبود مداوم 4-6محيط كار 1-5تعهد مديريت 2-5مشتري‌گرايي 5-5مسؤليت، اختيارات و ارتباطات 6-5بازنگري 3-5خط‌مش ي كيفيت ي 4-5طرح‌ريز 1-6فراهم‌آوري منابع 3-6زيرساخت‌ها 4-7خريد مديريت