Transcript Slide 1
NEGOTIATION SKILLS 3 إعداد د /حسين محمد أحمد عبد الباسط مدرس المناهج وطرق التدريس وتكنولوجيا التعليم ومدير مركز تدريب تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت اكتك ICTC بجامعة جنوب الوادي [email protected] 1 2 بعد نهاية الجلسة التدريبية من المتوقع أن تكون قادراً على أن : تحدد التكتيكات المهمة في عملية التفاوض . تحدد اإلجراءات األولية التي يجب اتباعها لمعالجة الطرق المسدودة في المفاوضات . 3 تتعرف على خمسة شروط للتفاوض تتعرف على ست خطوات للتفاوض . تتعرف على استراتيجات للتفاوض القائمة على منهج المصلحة المشتركة . تتعرف على خمسة استراتيجات للتفاوض قائمة على منهج الصراع . 4 تكتيكات مهمة وأساسية في عملية التفاوض -1المساومة :تقوم على استبدال شيء بآخر – شيء مقابل شيء. ال تنازل بدون مقابل. - 2ربح /ربح تنازل مقابل تنازل. مكاسب مقابل مكاسب. - 3إعادة صياغة الهجوم: إذا هاجمك الطرف اآلخر ال تقوم بمهاجمته شخصيا بل توقف واصمت ومن ثم هاجم الموضوع ال الشخص. 5 - 4قد يضرك اكثر مما يضرني • هو تكتيك مفضل لدى الكثيرين بمعنى أن الموافقة عل اقتراح الطرف اآلخر قد يؤدي إلى اإلضرار به في المستقبل. - 5إنهاك قوى الخصم: 6 • إنما النصر صبر ساعة • اطل الوقت اذا شعرت انه متعجل. -6المحادثات الغير رسمية :االتصال على مأدبة الغداء - 7الطيب والشرير :أحد أفراد الفريق يمثل دور الطيب المتساهل واآلخر دور الشرير المتشدد - 8طلب اللحظة األخيرة :يقدم الطلب مفاجأة حين توشك المفاوضات على االنتهاء. - 9التركيز واإلهمال :إظهار ما ليس مهما له واخفاء ما هو مهم. - 10التظاهر بعدم الفهم واعادة التفسير :الهدف هو دفع الطرف اآلخر للحديث اكثر بغية الوصول الى نواياه الحقيقية. - 11الحرب النفسية ويشمل التهديد واإلشاعة. 7 ( - 12نحن) مكان (أنت وأنا) نحن تعني مصالح مشتركة. أنا تعني صالحي وحدي. أنت تعني المنافسة. - 13ال تندفع نحو النهاية - 14التحذير ال التهديد. - 15ترك مخرج للطرف اآلخر. - 16التظاهر باالنسحاب يؤدي الى توتر الطرف اآلخر. أحد أنواع الضغط على الطرف اآلخر. 8 التمرين الرابع جاءك فاكس من دولة الكويت يطلب عقد دورة تدريبية في فن البيع تنظمة الغرف التجارية والصناعية هناك . ماذا تفعل : أ -تسأل عن أعضاء الدورة التدريبية ومؤهالتهم . ب -تخطرهم بأن أجرك اليومي 100دينار كويتي ( الدينار يعادل 20 ج مصري ) باإلضافة إلى نفقات اإلقامة والسفر . ج -تطلب 1000دينار لتنفيذ الدورة وبدل سفر يومي 50دينار كويتي . 9 التمرين الرابع دراسة الحالة 3 مضى أسبوعان ولم يصلك أي شيء من الكويت . ماذا تفعل : أ -االتصال بالتليفون أو الفاكس تسأل عن معلومات . ب -االنتظار . 10 11 أمور هامة في التعامل مع الموقف التفاوضي 12 13 كل فريق يبذل مجهود ضخم لكي يُري الفريق اآلخر ماذا يري . االستماع للطرف اآلخر تجنب مهاجمة أي شيء يذكره الطرف اآلخر اسأل أسئلة لإلستضاح وليس طلب مبررات . أذكر ما قاله الطرف اآلخر في عبارات من عندك لكي تتأكد أنك فهمت موقفه . أذكر موقفك وساعد الطرف اآلخر لكي يفهم موقفك كل فريق يقدم العرض الخاص به فيما يتعلق بكل عنصر من عناصر موضوع التفاوض . العرض ؟ كيف ُتق ّد ُم ُ بشكل واضح ِبحــزم تبرير بدون ِ إعتذار بدون ِ 14 إفه ْم بالضبط عرض الطرف األخر . س َ معت إطلب ِم ْنه أسئلة ل َتوضيح ما َ ْ سؤال أسئلة تبدأ بـ لماذا تج ّن ْب ُ ضع أو جهز عرض ُمضاد ؟ م ّي ْز مواضع اإلتفاق ومواضع اإلختالفا ِ ت 15 التمرين العاشر دراسة الحالة 1 في أثناء بحثك عن وظيفة ،قرأت إعالنا ً في أحدى الصحف لوظيفة تناسبك ، على من يرغب التقدم لهذه الوظيفة الحضور إلجراء مقابلة شخصية يوم األحد 18/2/2008الساعة الثانية ظهراً في مقر إدارة األفراد 3شارع قصر النيل ، وصلت على مكان المقابلة الساعة الثانية إال الربع ووجدت طابوراً طويالً من راغبي الوظيفة . هل تعتقد أن فرصتك للحصول على الوظيفة : أ- تناقصت كثيراً ب -لم تتأثر . ج -ازدادت . 16 17 تدريب 1 تحدد كل مجموعة مكونة من 6-5متدربين عدد من اإلجراءات المناسبة لمعالجة الطرق المسدودة ( كأن تصل المفاوضات إلى طريق مسدود أو ما يسمونه بالنقطة الميتة ) في المفاوضات ،ثم ترشح كل مجموعة أحد أعضائها لعرض هذه اإلجراءات على المجموعات األخرى . 18 عدم الخلط بين المشكالت واالشخاص . ال تنكر انجازات الطرف االخر . ال تعير الطرف االخر بأخطائه أو بمواقف هزيمته . ال تبالغ في إظهار قوتك أو تفوقك . ال تذكر الطرف االخر بمواقف سلبية سابقة ،ربما اتخذها ضدك أو ضد غيرك . التجعل نفسك في جبهة وطرفك االخر في جبهة وانت تخوض الحوار . إذا اردت تقييم بعض التجارب اذكر االيجابيات اوالً ثم حاول أن تهدى في االسلوب إذا أردت النقد و التبالغ في النقد . 19 في حالة تعثر الوصول إلى حل سريع مع الطرف األخر يفضل أن تستخدم معه اسلوب التدوى والرهان على الزمن والوسطاء المصلحين للتفاهم معهم . التغذية المعلوماتية للطرف األخر بأن تشرح له مشاعرك الحقيقة تجاهه ، حتى تزيل عنه الغموض وترفع الوساوس والشكوك الذي يحس به الطرف األخر تجاهك . االقتراح البناء بتأجيل الموضوع إلى أبعاد المشكلة األساسية ،بعد أن تكون قد سجلنا كالمه وأشعرناه بان حقه محفوظ . االقتراح البناء بدعوة طرف ثالث لمائدة المفوضات على مائدة طعام أو شرب فنجان من القهو ة . 20 21 التمرين الخامس دراسة الحالة 1 أنت في طوكيو للحصول على عرض من إحدى الشركات الصناعية اليابانية لتوريد قطع غيار ألحد المنتجات التى تنتجها شركتك في مصر ،وصلت المساومات والمفاوضات إلى ما يسمى بالنقطة الميتة ماذا تفعل : أ -تنتظر حتى تبدأ الشركة اليابانية في التحرك . ب -عمل تنازل محدود . ج -توقف المفاوضات قليالً من الوقت . 22 هل تتفق مع الرأي القائل بأن كل فرد من أفراد المؤسسة التي تعمل بها ...قادرعلى أن يمثل مؤسسته في التفاوض مع مؤسسة أخرى في أحد الموضوعات المرتبطة بمصالح جهة عملك ...؟ أم ترى أن هناك شروط للتفاوض المؤسسة ؟ 23 قد تتوافر أو ال تتوافر في أي فرد داخل 24 القوة التفاوضية المعلومات التفاوضية القدرة التفاوضية 25 ال ُمناخ المحيط شروط التفاوض الرغبة المشتركة ويقصد بها مدى السلطة أو التفويض الذي تم منحه للمفاوض . واالطار المسموح له بالحركة فيه في القضية التفاوضية . 26 التمرين الحادي عشر دراسة الحالة 2 تقدمت إلعالن ألحد الوظائف وعند حضورك المقابلة الشخصية فوجئت بأنك تتعامل مع وكيل للشركة التى ترغب في شغل الوظيفة بها وليس مع مسئول الشركة نفسها . ماذا تفعل : أ -اإلصرار على التعامل مباشرة مع الشركة . ب -االستفسار عما إذا كان الوكيل لديه سلطة التعيين بدون الرجوع للشركة . ج -االستمرار في التفاوض . 27 - 2المعلومات التفاوضية وهي أن يتملك فريق التفاوض معلومات تتيح له االجابة عن االسئلة التالية : من خصمنا ؟ ماذا نريد ؟ كيف نستطيع تحقيق ما نريد ؟ هل يمكن تحقيق ما نريده دفعة واحدة ؟ ما األولويات التي يفضل الحصول عليها ؟ ما الذي نحتاجه من دعم وادوات ووسائل وافراد للوصول لتلك االهداف . 28 - 3القدرة التفاوضية يتصل هذا بأعضاء فريق التفاوض ،ومدى البراعة والمهارة والكفاية التي يتمتع بها أو يحوزها هذ الفريق ،وهذا يأتي من خالل : االختيار الجيد ألعضاء هذا الفريق بحيث تتوافر فيه .... تحقيق االنسجام والتوافق والتكييف المستمر بين أعضاء الفريق ليصبح وحدة متجانسة محددة المهام ليس بينها أي تعارض أو انقسام في ....... تدريب وتثقيف وتحفيز وإعداد الفريق المفاوض من حيث .... المتابعة الدقيقة ألداء الفريق المفاوض والي تطورات تحدث ألعضائه . توفير التسهيالت المادية وغير المادية التي من شأنها تيسر العملية التفاوضية . 29 -4الرغبة المشتركة يتصل هذا الشرط أساسا ً بتوافر رغبة حقيقيـــة مشـــــــتركة لدى األطراف المتفاوضة لحل مشكالتـــها أو منازعاتـــــــــها بالتفاوض ، واقتناع كل منهم بأن التفاوض الوسيلة األفضل لحل هذا النزاع أو وضع 30 حد له . يتصل ال ُمناخ التفاوضي بجانبين أساسيين هما كما يلي : القضية التفاوضية ذاتها : بمعنى أن تكون القضية التفاوضية ساخنة حتى تحظى باهتمام ومشاركة االطراف المختلفة وبفعالية . أن تكون المصالح متوازنة بين أطراف التفاوض : بمعنى فإن لم يكن هناك توازن فإنه لن يكون هناك تفاوضا ً بالمعنى السليم ،بل سيكون استسالما ً وتسليما ً واحجافا ً بأحد األطراف الذي ال يملك القوة الالزمة لتأييد حقه أو للتدليل عليه أو لفرض رأيه واجبار الخصم األخر على تقبله واجترامه والعمل به . 31 32 خطوات التفاوض .1 تحديد وتشخيص القضية التفاوضية . .2تهيئة الم ًناخ التفاوضي . .3 قبول الخصم للتفاوض . .4التمهيد لعملية التفاوض الفعلية واإلعداد لها تنفيذيا ً . .5 بدء جلسات التفاوض الفعلية . .6الوصول إلى االتفاق الختامي وتوقيعه . 33 وهي أول خطوة ويتم فيــــــها معــــرفة كافة عناصــــــر القضـــــية التفاوضــــية وعواملها المتغــــيرة ومرتكزاتها الثابـــــتة وتحديد كل طـــــرف من أطراف القضـــــية والذي سيتم التفاوض معهم . 34 ويتم فيها إجراء مفاوضات تمهيدية بهدف إيجاد ُمناخ مناسب وبهدف معرفة حقيقة ونوايا الطرف األخر باالضافة إلى : تغيير اتجاهات وأراء الطرف األخر . كسب تأييد ودعم الطرف األخر والقوى المؤثرة عليه . دفع الطرف األخر إلى القيام بسلوك معين وفقا ً لخطة محددة . 35 وهى عملية أساسية من عمليات وخطوات التفاوض لقبول الطرف األخر وقبول الجلوس على مائدة المفاوضات ، ومن ثم ُيعد هذا مؤشراً على إمكانية نجاح المفاوضات في تحقيق هدفها .كما أنه ستكون أيسر خاصة مع اقتناع الطرف األخر بأن التفاوض هو الطريق الوحيد . ولكن على المفاوض أن يتأكد من صدق نوايا الطرف األخر وأن قبوله التفاوض ليس من قبيل المناورات أو لكسب الوقت ... 36 اختيار فريق التفاوض وإعدادهم وتدريبهم . وضع االستراتيجيات التفاوضية واختيار السياسات التفاوضية لكل مرحلة . االتفاق على أجندة المفاوضات . اختيار مكان التفاوض وتجهيزه وجعله صالحا ً ومناسبا ً للجلسات التفاوضية . 37 اختيار التكتيكات التفاوضية المناسبة لكل عنصر من عناصر القضية . االستعانة باألدوات التفاوضية المناسبة من تجهيز المستندات والبيانات والحجج واالسانيد المؤيدة لوجهات النظر ... ممارسة الضغوط التفاوضية على الطرف األخر سواء داخل جلسة التفاوض أو خارجها وتشمل :الوقت – التكلفة – الجهد – عد الوصل إلى نتيجة – الضغط اإلعالمي – الضغط النفسي . تبادل وجهات النظر في إطار الخطوط العريضة لعملية التفاوض . استخدام كافة العوامل األخرى إلجبار الطرف األخر على موقف معين ... 38 ال قيمة الي إتفاق من الناحية القانونية إذا لم يتم توقيعه في شكل اتفاقــــية موقـــعة وملزمــــــة للطـــــــــرفين المتفاوضين ،على أن يكون هذا شامــــــــل وتفصيلي ، ومراعاة اعتبارات الشكل والمضمون ،وذلك حتى ال تحدث عقبات أثناء تنفيذ بنود االتفاق . 39 التمرين السابع عشر دراسة الحالة 2 في أثناء تفاوضك مع المالك لتحديد إيجار ألحد المكاتب لشركتكم الحظت تشدد المالك وأخذت المفاوضات وقتا ً أطول من الالزم . ماذا تفعل : أ -الموافقة على اإليجار ألنه في حدود أقصى مبلغ يمكنكم تحمله كإيجار . ب -تقرر أن تحارب المالك بأي طريقة متاحة . ج -البحث عن مكان أخر . د -محاولة البحث عن حل أخر تفاوضي . 40 41 المصلحة المشتركة استراتيجيات التفاوض الصراع 42 استراتيجيات منهج المصلحة المشتركة .1 تعميق العالقة القائمة . .2التكامل . .3 االرتقاء بدرجة التعاون . .4توسيع نطاق التعاون بمده لمجاالت جديدة . .5 توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجال زمني جديد . .6توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجال مكاني جديد . 43 44 45 - 1االنهاك أو االستنزاف اســــــتنزاف وقت الطرف األخر . اســـــــتنزاف جهد الطرف األخر . اســـــــتنزاف مال الطرف األخر . 46 – 2التشتيت أوالتفتيت تقوم على فحص وتشخيص كل فرد من أفراد الطرف األخر من حيث انتماءاتهم وعقائدهم ومستواهم العلمي والفني والطبقي وكل من شأنه أن يرسم خطة لتفتيت وحــــــــدة وتكامــــل فريق التفـــــــــاوض الذي أوفــده الطرف األخر . 47 - 3إحكام السيطرة – االخضاع تعد العملية التفاوضية وفق لمنهج الصراع بمثابة المعركة الشرسه أو المبارة الذهنية الذكية بين طرفين ،لذا يقوم كل طرف بحشد كل إمكاناته من أجل السيرطة الكاملة على جلسات التفاوض عن طريق : الحرص على ابقاء الطرف األخر في موقف التابع . تعديل وتنويع وتبديل المبادرات التفاوضية التي يتم طرحها على مائدة المفاوضات وفق مصالح المفاوض . توفيت الفرصة على الطرف األخر من اخذ زمام المبادرة أو السيطرة على عملية التفاوض .من أولها إلى أخرها . 48 - 4الدحر -الغذو المنظم يتم وفق هذه االستراتيجية استخدام التفاوض التدريجي خطوة خطوة ليصبح عملية الغزو منظم للطرف األخر . حيث تبدأ بعملية اختراق حاجز الصمت أو ندرة المعلومات بتجميع كافة البيانات والمعلومات الممكنة من خالل التفاوض التمهيدي مع هذا الطرف ثم معرفة أهم المجاالت التي يمتلك فيها ميزة تنافسية خطيرة ،ثم محاولة استقطابه منه على ان يترك هذا المجال ويذهب إلى مجاالت أخرى تستغرق وتستنزف قدراته وامكاناته .المر الذي يجعله ينحسر تدريجيا من الساحة . 49 – 5التدمير الذاتي – االنتحار لكل طرف من أطراف التفاوض أهداف – أمال – أحالم – تطلعات وهي جميعا تواجهها :محددات – عقبات – مشكالت – صعاب ،وكلما كانت هذه العقبات شديدة كلما زاد ياس هذا الطرف واحساسه باستحالة الوصول ‘ليها وانه بذل مهما من جهد فإنه لن يصل إليها ....وهنا عليه أن يختار بين بديلين هما : صرف النظر عن هذه الطموحات واألهداف وارتضاء ما يمكن تحقيقه منها واعتباره الهدف النهائي له . . البحث عن وسائل أخرى جديدة غير مرئية أو منظورة حاليا ً تمكنه من تحقيق هذه األهداف في المستقبل . 50 المراجع Ahmed Fahmy Galal (2005) NEGOTIATION SKILLS ,for Pathways to Higher Education Project, Faculty of Commerece , Cairo University UNIVERSITY OF BRISTOL (2008) : Negotiation Skills , online , https://www.ubu.org.uk/training/courses-onoffer/negotiation-skills مكتبة، فن الحوار والتفاوض: )2005 ( عمر حسن أحمد بدران . المنصورة، جزيرة الورد دورة المهارات اإلدارية، مفهـوم التفــاوض:)2003( صالح حسين . مهارات النجاح، التفاوض: )2006( أحمد عبد هللا أبو عايش 51 ً شكرا لحسن مشاركتكم 52