Transcript التفاوض
1 NEGOTIATION SKILLS 1 إعداد د /حسين محمد أحمد عبد الباسط مدرس المناهج وطرق التدريس وتكنولوجيا التعليم ومدير مركز تدريب تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت اكتك ICTC بجامعة جنوب الوادي [email protected] 2 3 األهداف عزيزي المتدرب بعد نهاية البرنامج من المتوقع أن تكون قادراً على أن : 4 تحدد المواقف التي يحدث فيها التفاوض . تحدد أسباب حدوث التفاوض . تعرف مفهوم التفاوض . تتعرف على أهمية التفاوض . تستخلص خصائص الموقف التفاوضي الناجح . Negotiation Skills Course By the end of this session trainees will be able to: • Define what is meant by negotiation and apply that to a number of different contexts. • Identify a number of factors that can determine the outcome of a negotiation. • Identify a number of strategies for successful negotiation. • Understand the principle of ‘win-win’ negotiations. 5 اساليب التدريب المستخدمة المحاضرةً الندوةًSeminar ورشًالعملً. دراسةًحالةً 6 دعنا ندخل مباشرة في التفاصيل ... 7 مواقف 8 التفاوض في الحياة اليومية ؟ الناس دائما.... يتفاوض َ ُ ُ 9 يَتفاوض األصدقاء لتحديد المكان الذي يتناولون فيه وجبة العشاء . 10 يتفاوض األطفال في األلعاب التي يمارسونها 11 تابع مواقف التفاوض في الحياة اليومية ت. َ يتفاوضً الناس في األعمال التجارية ...لشِ راء الموا ًِد و َبيًع المن َتجا ًِ ت القانوني ًِة َقب ًل َ ًأَنً َيذهبونًَ إلى لحلً اإلدعاءا ًِ َ يتفاوضً المحامين َ المحكم ًِة. َ تتفاوضً األممً والدول ل َفتح حدودِهم للتجار ًِة المجاني ًِة. العملَ :نتفاوضُ َمع الزبائنُ . ًِ في في منظامتنا ومؤسساتنا َ :نتفاوضُ َمع الزمالءُ و َمع الرئيسُ ......... الخ. في الحيا ًِة الخاص ًِةَ :نتفاوضُ َمع الزوجة أو الزوج ،واألطفال ،واألب واألم واألقارب الخ. 12 تفاوض مع اإلرهابيين إلطْالق سراح الرهائن. ن ُ 13 تكلفًالمفاوضات السيئةًماالً،ووقتاً،وربماًتفتقدًًالعديدًمِنً فرصًالسعادةًِوالنجاحً ِ 14 لماذا التفاوض ؟ 15 لماذا التفاوض ؟ يحدثً التفاوض إلحدى السببين: ( ) 1للوصل إلى شىء جديد ال يمكن آلحد من الطرفين القيام به بمفرده لحلً مشكلة أَو قضية هناك خالف عليها بين الطرفين . (َ )2 16 تابع ...لماذا التفاوض ؟ ليس هناك طريق أسرع من التفاوض في الوصول إلى ما ترنو إليه إذا لم تتفاوض فانك ستحصل فقط على الذي يريده لك الطرف األخر أن تحصل عليه .او الذي يقررونه لك . في الحياة اليومية كل شخص يتفاوض من اجل كل شىء . يمكنك أن تمرر أي شىء تريده عن طريق المفاوضات . كلنا على حق وحاجاتنا مختلفة إذا البد من المفاوضات لتقريب وجهات النظر . األشياءً المختلفةِ ،لذا يعد من الضروري الناس يمكِنً أَنً َيتفاوضوا حول العديد من ًَ وألن ِ ت. األساسية للمفاوضا ًِ ًَ ًَ العمليات ألي فرد يتعامل مع األخرين من الناس تفهم 17 ماذا نعنى بكلمة التفاوض ؟ 18 تدريب 1 تحدددددددًكدددددلًمجموعدددددةًمكوندددددةًمدددددنً6-5 متددددربينًتعريدددفًمحدددددًلكلمدددةًالتفددداوضً ،ثدددمً ترشحًكلًمجموعةًممثدلًلهداًلعدرضًهدذاً التعريفًأمامًالجميعً. 19 التفاوض : مباحثات تتم بين طرفين أو اكثر ،ينظر كل منهما لآلخر على انه متحكم في مصادر إشباعه ،ويهدفان إلى االتفاق بغية تغيير الوضع الحالي . عملية تجري بين متفاوضين او الا رسميُا ا بهدف اكثر وتأخذ شك ُ التوصل إلى اتفاق معين حول قضية تثير الجدل والنزاع . 20 التمرين األول دراسة حالة 1 أردت ان تبيع سيارتك وتعتقد انك سعيد الحظ إذا تمكنت من الحصول على 25ألف جنيه نقدا من بيعها .أثناء تفكيرك لإلعالن عن السيارة في الجرائد ،جاء إليك زبون عن طريق أحد الجيران الذي علم بنيتك في البيع وعرض عليك مبلغ 32ألف جنيه نقدُاا في الحال كثمن للسيارة . ماذا تفعل : أ -هل تقبل العرض فورا بدون تردد . ب -تطلب منه االنتظار لحين االعالن عن السيارة في الجرائد يوم الجمعة القادم . الا عن 32ألف جنيه . ج -المساومة لرفع الثمن قلي ُ 21 ما أهمية التفاوض ؟ 22 أهمية التفاوض تبدو أهميته من زاويتين هما : األولى :الضرورة : نحن نعيش عصر التفاوض سواء بين األفراد أو الدول ،فكافة جوانب حياتنا هي سلسلة من المواقف التفاوضية . 23 الثانية :الحتمية : كل طرف من أطراف القضية التفاوضية لديه درجة معينة من السلطة و القوة و النفوذ ،لكنه في الوقت نفسه ليس لديه كل السلطة أو النفوذ أو القوة الكاملة إلمالء إراداته وفرضها إجباريُا ا على الطرف األخر ،ومن ثم يصبح التفاوض هو األسلوب الوحيد أمام األطراف التي لها عالقة بالقضية وتريد الوصول إلى حل لها . 24 والتفاوض يمثل مرحلة مهمة من مراحل حل القضية محل النزاع ويستخدم في أكثر من مرحلة . فالعمل العسكري أو الحرب أسرع في حل القضايا وفرض اإلرادة إال أنه ليس نهاية المطاف ،فالحرب ال تدمر أو تقهر الخصم نهائيُا ا ،لذا يعد التفاوض مخرجُا ا نهائيا نحو االستقرار . 25 ما خصائص حالة المفاوضات ؟ 26 خصائص حالة المفاوضات : -1التفاوضًعمليةًتتكونًمنًعدةًمراحل. تشخيصًالقضيةًالتفاوضيةًوتحديدهاً(القضيةًمحورًالتفاوض). تهيئةًالمناخًالتفاوضي. قبولًاألطرافًالمتنازعةًللتفاوض. بدءًعمليةًالتفاوض. التوصلًالىًاتفاق. تقييمًومتابعةًالنتائج 27 -2المفاوضاتًعمليةًتبادلية: 28 مبدأًاألخذًوالعطاء. التنازلًوالمقابل. ربح /ربح ربح /خسارة . -3المفاوضاتًعالقةًاختيارية توفرًالرغبةًفيًالتفاوض. -4المفاوضاتًعمليةًمحاطةًبالقيودًوالمحفزات : قيودًقانونية ضغطًنفسي -5هناكًقدرًمنًالصراعًوالنزاع : صراعًالموارد صراعًالوسائل صراعًالقيم -6تقومًنتائجًالمفاوضاتًعلىًعدمًالتأكد 29 التمرين األول دراسة حالة 2 أردت أن تشترى سيارة واعجبك إعالن عن الماركة والموديل الذي ترغب في شرائه بسعر 25ألف جنيه ،ما يمكنك توفيره من هذا المبلغ هو 21ألف جنيه من بيع سيارتك الحالية ،وكذلك ما يتوافر معك من نقدية . ذهبت إلى البائع وأبديت رغبتك الجادة للشراء وأن قدرتك النقدية هي 21ألف جنيه فقط ..وافق البائع على هذا الثمن : ماذا تفعل : أ -هذا ايعد عرض ال يجب رفضه . ب -تترد من موافقة البائع السريعة . ج -تعتبر أنها فرصة عظيمة حصلت عليها . 30 شكرا لحسن مشاركتكم Dr. Hussain Abdul Baset -إدارةًالضغوط NEGOTIATION SKILLS 2 إعداد د /حسين محمد أحمد عبد الباسط مدرس المناهج وطرق التدريس وتكنولوجيا التعليم ومدير مركز تدريب تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت اكتك ICTC بجامعة جنوب الوادي [email protected] 32 هل هذا موقف تفاوضي ؟ 33 أهداف الجلسة التدريبية 2 منًالمتوقعًبعدًنهايةًأنًتكونًقادراًعلىًأنً: 34 تتعرف على المميزات التي يمكن الحصول عليها من التفاوض تحدد المباديء األساسية للمفاوضات تتعرف على صفات المفاوض الجيد تستخلص التكتيكات المهمة في عملية التفاوض تحدد بعض ضوابط حسن الحوار والتفاوض . تتعرف على أحد النماذج التفاوضية الناجحة . التمرين الثانى دراسة الحالة 2 تقوم بتوريد أصناف لشركة كبيرة في أحد الدول العربية ،وهناك شرط جزائي في عقد التوريد في حالة مخالفة مواعيد التوريد... ومقاول من الباطن ...فشل في توريد أحد الماكينات المهمة لك ،والتي تعد احد األصناف التى تقوم بتوريدها لهذه الشركة الكبيرة . ماذا تفعل : أ -مراجعة عقد التوريد لتحديد المسؤولية . ب -تبلغ المركز الرئيسي بهذه المشكلة . ج -االتصال بالمقاول من الباطن وتبلغيه بأن سيتحمل أي جزاءات ستقع عليك بسبب فشله في التوريد . د -عقد اجتماع عاجل مع المقاول من الباطن لوضع خطة عاجلة لتوريد هذه الماكينة المهمة . 35 ما المميزات التي من الممكن أن نحصل عليها من التفاوض ؟ 36 تدريب 1 تحدددددًكدددلًمجموعدددةًمكوندددةًمدددنً5 متددددددربينًالمميدددددزاتًالتددددديًيمكدددددنً الحصدددددولًعليهددددداًمدددددنًالتفددددداوضًًًًًًًًً ( ماديددةً– نفسدديةً) ً،ثددمًترشددحًك دلً مجموعدددةًممثدددلًلهددداًلعدددرضًهدددذهً المميزاتًعلىًأمامًالجميعً. 37 المميزات التي يمكن أن الحصول عليها من التفاوض ؟ َ يجعلك ناجح في كلً سمات الحيا ًِة. ك وتنجزً الذي تريده. يجعلك تسيطرً على حياتِ ًَ قوتك على اآلخرين. يطورً من َّ يجعلك تحصل على كلً شيء تريده ...بينما إذا لم تتفاوض ،سيكون كل شئ تريده تحت السيطرة مِن قِبل شخص آخر. 38 ما المباديء األساسية للمفاوضات 39 ما المباديء األساسية للمفاوضات أسوأ شىء أن تقبل العرض األول للطرف األخر خاصة إذا كان يجيد فن الرفض . ال تقف فقط عند الشكوى ولكن تفاوض في العالج أو الحل . من األسئلة المفيدة للمفاوض هي :ماذا لو ؟ التعامل مع التنازالت :تعد من أكثر الصعاب التي تواجه المفاوض ،خاصة عندما يعترف ببعض األشياء ،فينتهزها الطرف األخر ويطلب منك المزيد من االعترافات ،وال َ ك. حسنة ،حقاً أنت َتعرضً ضع َف ًَ تعتقدً بأنك َتعرضً بهذا نية الشيء بالمقابل. ًِ شئ مالم َتحصلً على ال َتتركً أيً ًَ اإلفتتاحيِ .وعندما يقبلها بادر بالمساوة . ً إصدمً الطرف األخر بعرضِ ًَ ك 40 التمرين الثالث دراسة الحالة 2 أنت مدير مصنع إلنتاج قطع غيار السيارات ،طلب منك رئيس أحد الشركات العربية إلنتاج السيارات مقابلتك – ونظراً لضيق الوقت لديه – في مطار القاهرة الدولي قبل عودته إلى بالده ،وأثناء مروره في اتجاه الجوازات قبل أن يستقل الطائرة ..طلب منك أحسن سعر لتوريد طلمبة بنزين من خالل عقد مدته 6شهور . ماذاًتفعلً: أ -تحددًأدنىًسعرًيمكنًوذلكًلكيًتضعًقدميكًفيًهذهًالشركةً. ب -تحددًسعرًيزيدًقليالًعنًأدنىًسعرًممكنً. ج -تحددًسعرًمرتفعًحتىًتتركًفرصةًللمساومةً. د -تتمنىًلهًرحلةًسعيدةً. 41 صفات المفاوض الجيد 42 تدريب 2 تحددددًكددلًمجموعددةًمكونددةًمددنً 6-5متدددربينًعددددً منًالصفاتًالتىًتراهاًمهمدةًللمفداوضًالجيددًً،ثدمً ترشحًكلًمجموعةًممثدلًلهداًلعدرضًهدذهًالصدفاتً علىًأمامًالجميعً. 43 صفات المفاوض الجيد يفاوضًمنًيملكونًسلطة. يضعًأهدافًكبيرة. الًيركزًعلىًاألهدافًقصيرةًالمدى. يكن هادئاًوالًيظهرًضعفهًأمامًاآلخرين. الًيروجًلنفسهًويروجًألفكارهًً،ويكنًكماًهو. الًيستعجلًاألمور. يراعًمبدأًالسريةًويحرصًعلىًعدمًإفشاءًماًلديه دفعةًواحدة. 44 صفات المفاوض الجيد الًيقبل العرضًاألول. الًيحرجًاألشخاصًاآلخرين. يحذرًمنًاالستطرادًفيًتوضيحًأفكارًالًصلةًلهاًبالموضوع. الًيًسرفًفيًالضغطًعلىًاآلخرين. يقتنعًبالرأيًقبلًإقناعًاآلخرينًبه. الًيطلًوقتًاالجتماع. يقدمًتنازالتًبحذر. يتعاملًمعًالطرفًاآلخرًبصفتهًطرفاًقوياً. 45 ضوابط حسن الحوار والتفاوض 46 ضوابط حسن الحوار والتفاوض 47 أن يسعى المتحاورون إلى ما يريدون إثباته بشكل مباشر ،وذلك باستبعاد الفرضيات الباطلة ،وقطع المدخالت الجانبية البعيدة عن لب الموضوع . إذا علم أن خصمه جاد في الحوار وصادق في طلب الحقيقة ،ولكن يجهل جوانب الموضوع فعليه أن يرافقه إلى جوانب بيانها ،كأن يقول له أظن أن بيانها في المصدر كذا فلنذهب ونرى . أن يكون المبادر بالحوار والمثير للتساؤالت متصفاً بامتالكه أسلوباً حسناً ويتميز بمنهج منطقي يقود إلى النتيجة الضرورية للموضوع الذي اتخذه للحوار ... . وأن يتميز بالصبر ...وقدرة على استعمال األلفاظ المهذبة ...وتجاوز هفوات خصمه .... أن يكون الحوار بقصد الحصول على المعرفة ال غير ....فلو جاء بقصد التعالي أو الكبر أو العجب بالنفس أو التشهير باألخرين أو للمغالطات والثبات القدرة العلمية أو بقصد التضليل أو االنتقاص من اآلخرين أو أي قصد أخر غير الحقيقة موضوع الحوار ...فإنه يلغي الجانب الحسن فيه ويظهر بالقبح أمام اآلخرين في الحوار أن يرتب المحاور تساؤالته في موضوع الحوار .خطوة بخطوة وال يعود لموضوع تم حسمه في الحوار من تلك الخطوات . إذا علم المبادر بالحوار أن خصمه ضال و مضل في حواره أو انكشف له ذلك أثناء الحوار فعليه أن يسايره متظاهراً بعدم علمه به حتى يوصله إلى أوسع هوة في باطله فيركسه فيها بما ال رجعة له فيها . أن يكون عالماً قدر اإلمكان بمسلمات خصمه وإذا كانت معلولة .. طالبه بتعليلها ،إذا كانت حقائق طالبه بإثبات نسبها في الواقع ،وإن كانت معايير طالبه بأفضليتها ،وإذا كانت قوانين طالبه بمواضع تطبيقها ... أن يختار المحاور الموضوعات التي لديه فيها قدر من االطالع والسعة واإلحاطة ،وأن يتجنب المواضيع التي ال اختصاص لها فيها ... أن يبدي المحاور لينا ومدارة كبيرة لخصمه ،ويتحاشى الحدة واالنفعال والغضب ... 48 نماذج حوارية وتفاوضية : 49 حوار إبراهيم عليه السالم مع النمرود طاغية عصره . أوالً :نتعرفًعلىًصفاتًإبراهيمًعليهًالسالمً: الثقةُبالنفسُالنابعةُمنُالثقةُباهللُ. مسايرةُالخصمُالظالمُحتىُيوصلهُإلىُهوةُفيُباطلهُفيركسه فيهاُ. كانُيمسكُزمامُالحوارُويبتدئهُهوُويوجههُهوُوُالُيتركُلخصمه فرصهُلخلطُاألوراقُأوُالتضبيبُعلىُالحقُعندُخسرانهُالحوارُ. ففيًحوارهًمعًالنمرودًبدأتًالمحاورةًبسؤالًإبراهيمً ...عنًمسألةً كانًإبراهيمً ....يعلمًأنًالنمرودًيدعيهاًوهيًمسألةًاإلحياءًواإلماتة 50 الحوار قال .... :إن ربي يحيى ويميت . قال النمرود ..... :أنا أحيي وأميت . قال ..... :تعنى أنك تقتل وتعتق كما يفعل كل الناس ،أم إنك تتميز بملكية األسباب الطبيعية للموت والحياة ؟ قال النمرود ..... :وهو ال يريد أن يبدو مثل باقي الناس ،بل أملك األسباب الطبيعية للموت والحياة . قال .... :حسناً ،ولكن األسباب الطبيعية جزء من األسباب الكونية فهل تملك الجزء أم تملك الكل ؟ قال النمرود ..... :وقد اغتر بمسايرة إبراهيم عليه السالم له :بل أملك الكل . قال .... :حسناً فإن ربي يأتي بالشمس من المشرق فأت بها من المغرب ،ألنك تملك األسباب الكونية وتتحكم بها فأرنا قدرتك يا نمرود . " فبهت الذي كفر وهللا ال يهدى القوم الظالمين " 51 المراجع Prof.Dr. Ahmed Fahmy Galal (2005) NEGOTIATION SKILLS ,for Pathways to Higher Education Project, Faculty of Commerece , Cairo University UNIVERSITY OF BRISTOL (2008) : Negotiation Skills , online , https://www.ubu.org.uk/training/courses-on-offer/negotiation-skills .ُُالمنصورة،ُُمكتبةُجزيرةُالورد،ُ فنُالحوارُوالتفاوض: )2005 (ُ عمرُحسنُأحمدُبدران ُدورةُالمهاراتُاإلدارية، مفهـومُالتفــاوض:)2003( صالحُحسين .ُُمهاراتُالنجاح،ُ التفاوض: )2006( أحمدُعبدُهللاُأبوُعايش 52 ً شكرا لحسن مشاركتكم 53