Transcript CU strategy and TQA - สำนักงานวิทยทรัพยากร จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

TQA Criteria
เกณฑ์รางว ัลคุณภาพแห่งชาติเพือ
่ องค์กรทีเ่ ป็นเเลิศ
รศ.นพ. จิรุตม ์ ศรีร ัตนบัลล ์
ผู ช
้ ว
่ ยอธิการบดี จุฬาลงกรณ์มห
Thailand Quality Award
่ ขนเสมอ
การส่งมอบคุณค่าทีดี
ึ้
ให้กบ
ั ลู กค้า
และผู ม
้ ส
ี ่วนได้ส่วนเสีย
่
่ นของ
ซึงจะส่
งผลต่อความยังยื
องค
์กร
่
การจัดการเพือ
ผลการดาเนิ นการ
่ นเลิศ
ทีเป็
(Performance
การปร ับปรุexcellence)
ง
ประสิทธิผลและ
ขีดความสามารถ
โดยรวมของ
การเรียนรู ้ของ
องค ์กร และของ
แต่ละบุคคล
่
ทีมาของรางวัล
คุณภาพแห่งชาติ
ประเทศ
่ มต้
่ น กา
ปีสหร
ทีเริ
ัฐอเมริ
่
ชือรางว
ัล
Malcolm Baldrige National
Quality ยAward
1987 Business Excellence
ออสเตรเลี
Australian
Award
1988
สิงคโปร ์
Singapore Quality Award (SQA)
ญีปุ่่ น
1989
Japan Quality Award (JQA)
1994
สหภาพยุโรป
European Quality Award
กระบวนการตรวจประเมิน
TQA
ร ับสม ัคร
้ งต้นเ
ตรวจสอบคุณสมบ ัติเบือ
ตรวจสอบความครบถ้วนเสมบูรณ์ของเอกสาร
ตรวจประเมินเขนเที
ั้ ่ 1 Independent Review
ตรวจประเมินเขนเที
ั้ ่ 2 Consensus Review
ใช่
ตรวจประเมินเขนเที
ั้ ่ 3 Site Visit Assessment
ไม่ใช่
> 650
ใช่
> 550
ไม่ใช่
> 350
ไม่ใช่
ใช่
องค์กรร ับรายงานเ
ป้อนเกล ับ
ตรวจเยีย
่ มชมสถานเประกอบการ
ื่ องค์กร
พิจารณากลนเ
่ ั กรองและเสนเอชอ
่ วามเป็นเเลิศ
เพือ
่ ร ับรางว ัลการบริหารสูค
ื่ องค์กร
พิจารณากลนเ
่ ั กรองและเสนเอชอ
เพือ
่ ร ับรางว ัลคุณภาพแห่งชาติ
อนเุม ัติรางว ัลคุณภาพแห่งชาติ
่ วามเป็นเเลิศ
และรางว ัลการบริหารสูค
พิธม
ี อบรางว ัล
องค์กรร ับรายงานเ
ป้อนเกล ับ
องค ์กรกับความเป็ นเลิศ
1000
WORLD
LEADER
BENCHMARK
LEADER
ISO
QA
HA
INDUSTRY LEADER
>650 =TQA
EMERGING LEADER
>550
Site Visit
IMPROVING PERFORMANCE
>350 =TQC
ACCREDITATION
LICENSING REQUIREMENT
่ ร ับรางวัล
องค ์กรทีได้
คุ
ณ
ภาพแห่
ง
ชาติ
รางว ัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award - TQA)
บริษ ัท ไทย อคริลค
ิ ไฟเบอร์ จาก ัด
2545
รางว ัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award - TQA)
บริษ ัท ผลิตภ ัณฑ์กระดาษไทย จาก ัด
2546
รางว ัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award - TQA)
โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง บริษ ัท ปตท. จาก ัด 2549
นา เกณฑ ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
(TQA) มาใช้ทาไม ?
่
ใช้เป็ นแนวทางเพือใช้
ในการพัฒนาระบบ
บริหารจ ัดการ
่
ใช้เป็ นเครืองมื
อในการบู รณาการกระบวนการ
่
่ ในการบริหารองค ์กร
และเครืองมื
อต่างๆ ทีใช้
นามาใช้เป็ นระบบประเมินตนเอง ให้ได้
่ ฒนาการบริหารจัดการองค ์กร
คาแนะนาเพือพั
่ ยงทีแสดงและเกื
่
้
สร ้างชือเสี
อหนุ
นความสาเร็จ
ขององค ์กร
วงดนตรี เล่นอย่างไรให้น่าฟั ง ?
9
่
เพลงทีไพเราะ ต้องการ...
 Conductor ทีส่ ามารถนเาวงดนเตรี และสอื่ สารก ับ
นเ ักดนเตรีได้ด ี
ั
 โนเ๊ตเพลงทีช
่ ดเจนเ
บอกบทบาทของเครือ
่ งดนเตรีแต่
ละเครือ
่ งและนเ ักดนเตรีแต่ละคนเ
 เพลงตรงใจผูฟ
้ ง
ั
 ความสามารถ และความทุม
่ เทของนเ ักดนเตรีแต่ละคนเ
 เครือ่ งดนเตรีผลิตเสยี งดนเตรีทไี่ พเราะ สง่ เสริมและ
สอดคล้องซงึ่ ก ันเและก ันเ
ั อ
้ ม ปร ับปรุง เรียนเรูผ
 โอกาสซกซ
้ ลงานเของตนเเอง
และของวงดนเตรี
ค่านิ ยมหลัก ข้อกาหนด และเกณฑ ์การให้คะแนน
ค่านิ ยมของเกณฑ ์รางวัล
โครงร่างองค ์กร
สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ ์ และความท้าทาย
1. การนา
องค ์กร
2. การวางแผน 5. การมุ่งเน้น
เชิงกลยุทธ ์
บุคลากร
7. ผลลัพธ ์
3. การมุ่งเน้น 6. การจ ัดการ
ลู กค้าและตลาด กระบวนการ
4. การว ัด การวิเคราะห ์ และการจ ัดการความรู ้
เกณฑ ์การให้คะแ
่ าค ัญของเกณฑ ์รางว ัล
องค ์ประกอบทีส
คุณภาพแห่งชาติ
การบู รณาการ ค่านิ ยมหลัก สู ่ เกณฑ ์ /
ข้อกาหนด
โครงร่างองค ์กร
สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ ์ และ
ความท้าทาย
2. การวางแผน 5. การมุ่งเน้น
เชิงกลยุทธ ์
บุคลากร
1. การนา
องค ์กร
7. ผลลัพธ ์
3. การมุ่งเน้น 6. การจัดการ
ลู กค้าและตลาด กระบวนการ
4. การว ัด การวิเคราะห ์ และการจัดการความรู ้
Leadership
Triad
System Foundation
Results
Triad
หมวดของข้อกาหนดและคะแนน ปี
2552
เกณฑ ์การให้คะแนน แบ่งเป็ น 2 มิต ิ
Process
%0
• Approach – systematic
& effective
• Deployment – extent
• Learning – fact-based
improvement
& innovation
100%
Results
• Levels
• Trends
• Comparisons
• Integration
• Integration and
alignment
่ วามเป็นเเลิศ
เกณฑ์เพือ
่ การบริหารจ ัดการสูค
มิตก
ิ ระบวนการ
“กระบวนการ’’ หมายถึง วิธท
ี ี่
่
องค ์กรใช้และปร ับปรุง เพือตอบสนอง
ข้อกาหนดต่างๆ ของหัวข้อในหมวด 1-6
่ ประเมิน
ปั จจัยทัง้ 4 ด้าน ทีใช้
กระบวนการ ได้แก่
- แนวทาง
(Approach - A)
่ าไปปฏิบต
- การถ่ายทอดเพือน
ั ิ
(Deployment - D)
พัฒนาการของกระบวนการระดับที่ 1 (ระด ับ
คะแนน 0-25)
พัฒนาการของกระบวนการระดับที่ 2 (ระด ับ
คะแนน 30-45)
พัฒนาการของกระบวนการระดับที่ 3 (ระด ับ
คะแนน 50-65)
พัฒนาการของกระบวนการระดับที่ 4 (ระด ับ
คะแนน 70-100)
A D L I
่ นระบบ สะท้อน
ตัวอย่าง : กระบวนการทีเป็
การนาสู ่การปฏิบต
ั ิ
มีการเรียนรู ้ และมีบูรณาการ
่ ประเมินผล
ปั จจัย 4 ประการทีใช้
ลัพธ ์ (LeTCI)
- ระดับของผลการดาเนิ นการปั จจุบน
ั (Level)
่
- อ ัตราการเปลียนแปลง
(Trend) (เช่น ความลาดช ัน
ของแนวโน้มของข้อมู ล) และความครอบคลุม (เช่น
่ าไปปฏิบต
ั แ
ิ ละการแบ่งปั นอย่าง
การถ่ายทอดเพือน
กว้างขวาง) ของการปร ับปรุงผลการดาเนิ นการ
- ผลการดาเนิ นการขององค ์กรเปรียบเทียบก ับตัว
่
เปรียบเทียบ และ/หรือ ระดับเทียบเคียง ทีเหมาะสม
(Comparison)
่
- การเชือมโยงของตั
วว ัดผลต่างๆ (Integration) (มัก
่ าแนกไว้) กับผลการดาเนิ นการ
แสดงผลตามกลุ่มทีจ
ด้านผลิตภัณฑ ์และบริการ ลู กค้า ตลาด กระบวนการ
โครงร่างองค์กร (Organization profile)
โครงร่างองค ์กร
1ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร
1) ผลิตภัณฑ์และบริการหลัก กลไกการสง่ มอบ
2) วัฒนธรรม (vision, mission, values)
3) ลักษณะโดยรวมของบุคลากร ความต ้องการและคาดหวัง
4) อาคารสถานที่ เทคโนโลยี และอุปกรณ์ทส
ี่ าคัญ
5) สภาพแวดล ้อมด ้านกฎระเบียบ ข ้อบังคับ มาตรฐาน
ั ันเธ์ระด ับองค์กร
1ข. ความสมพ
1) โครงสร ้างองค์กรและระบบธรรมาภิบาล
ี
2) กลุม
่ ลูกค ้าและผู ้มีสว่ นได ้สว่ นเสย
3) ผู ้สง่ มอบ คูค
่ ้า คูค
่ วามร่วมมือ ตัวแทนจาหน่าย
ั พันธ์ และกลไกการสอ
ื่ สาร
4) ความสม
30
31
32
โครงร่างองค ์กร
2ก. สภาพแวดล้อมด้านเการแข่งข ันเ
1) ลาดับการแข่งขัน
2) ปั จจัยหลักทีท
่ าให ้องค์กรประสบความสาเร็จ
3) แหล่งข ้อมูลเชงิ เปรียบเทียบ และเชงิ แข่งขัน
2ข. บริบทเชงิ กลยุทธ์
ความท ้าทาย และความได ้เปรียบเชงิ กลยุทธ์ทส
ี่ าคัญ
(ด ้านธุรกิจ ด ้านปฏิบต
ั ก
ิ าร ด ้านทรัพยากรบุคคล)
ความท ้าทายทีส
่ าคัญทีส
่ ง่ ผลต่อความยั่งยืน
2ค. ระบบการปร ับปรุงผลการดาเนเินเการ
34
35
36
รู ปแบบหัวข้อ
่ วข้อ คะแนนของหัวข้ประเภทของข้
อมู ล หรือ
หมายเลขหัวข้
อ
ชืออหั
่ วข้อของ
ชือหั
่
สารสนเทศทีองค ์กรต้อง
้
ข้อกาหนดพืนฐาน
ตอบในหัวข้อนี ้
้
1.1 การนาองค ์กรโดยผู น
้ าระดับสู ง (70 คะแนน)
กระบวนการ
ทังหมด
่ น
ให้อธิบายการดาเนิ นการ ทีผู
้ าระดับสู งใช้ในการ
้
่
้
บายการ
ข้อกาหนดโดยรวมชีนา และทาให้องค ์กรยังยืน รวมทังอธิ
่
่
ดาเนิ นการทีผู น
้ าระดับสู งสือสารก ับพนักงาน และกระตุน
้
ของหัวข้อ แยกเป็ น
่
่
่
มผ
ี ลการดาเนิ นการทีดี
แต่ละเรืองที
ควรพิ
จให้
ารณา
ประเด็นพิจารณา
ก. วิสย
ั ทัศน์และ
ค่านิบยสูม
(1) ผูน้ ำระดั
ง ดำเนิ นกำรอย่ำงไรในกำรกำหนดวิสยั ทัศน์และค่ำนิ ยม
ผูน้ ำระดับสูงดำเนิ นกำรอย่ำงไร ในกำรถ่ำยทอดวิสยั ทัศน์และค่ำนิ ยม
โดยผ่ำนระบบกำรนำองค ์กร ไปยังพนักงำน ทุกคน ผูส้ ่งมอบ และคู่
่ ำคัญ รวมทังลู
้ กค ้ำ เพือน
่ ำไปปฏิบต
ค ้ำทีส
ั ิ กำรปฏิบต
ั ต
ิ นของผูน้ ำ
่
ระดับสูงสะท ้อนถึงควำมมุ่งมันต่อค่ำนิ ยมขององค ์กรอย่ำงไร
่ งเสริมและ
(2) ผูน้ ำระดับสูงดำเนิ นกำรอย่ำงไรในกำรสร ้ำงบรรยำกำศ เพือส่
่ บต
ให ้มีพฤติกรรม
ทีปฏิ
ั ต
ิ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
่
(3) ผูน้ ำระดับสูง ดำเนิ นกำรอย่ำงไรในกำรสร ้ำงองค ์กรให ้เป็ นองค ์กรทีมี
่
ควำมยังยืน ผูน้ ำระดับสูงดำเนิ นกำรอย่ำงไรในกำรสร ้ำงบรรยำกำศ
่ ้เกิดกำรปร ับปรุงผลกำรดำเนิ นกำร
เพือให
กำรบรรลุ
วัตถุประสงค ์เชิงกลยุทธ ์ นวัตกรรม และควำมคล่องตัวขององค ์กร ผูน้ ำ
่ ้เกิดกำรเรียนรู ้
ระดับสูงดำเนิ นกำรอย่ำงไรในกำรสร ้ำงบรรยำกำศเพือให
้
ทังในระดั
์กร
และพนักงำน ผูน้ ำระดับสูงมีส่วนร่วม
่ บองค
ข.โดยตรงอย่
การสือสารและผลการด
าเนิบนทอดต
การ ำแหน่ ง
ำงไรในกำรวำงแผนสื
และกำร
พัฒนำผู
น
้
ำในอนำคตขององค
์กร
ขององค
่
(1) ผูน้ ำระดั
บสูง ด์กร
ำเนิ นกำรอย่ำงไรในกำรสือสำร
กำรให ้อำนำจในกำร
่
้
ตัดสินใจ และกำรจูงใจพนักงำนทุกคนทัวทังองค ์กร ดำเนิ นกำรอย่ำงไร
่
่
ในกำรกระตุ ้นให ้เกิดกำรสือสำรที
ตรงไปตรงมำ
และเป็ นไปในลักษณะ
่
้
สองทิศทำงทัวทังองค ์กร
(2) ผูน้ ำระดับสูงดำเนิ นกำรอย่ำงไรในกำรทำให ้เกิดกำรมุ่งเน้นกำร
่
ข้อกาหนด
ต่างๆ
่ น
ทีเป็
คาถามใน
แต่ละ
ประเด็น
่
เพือ
พิจารณา
ี้ าองค์กรและทาให้องค์กรยงยื
ื่ สารก ับ
1.1 ผูนเ
้ าระด ับสูงชนเ
่ ั นเ
สอ
พนเ ักงานเ และกระตุนเ
้ ให้ผลการดาเนเินเการทีด
่ อ
ี ย่างไร
1.2 อธิบายระบบธรรมาภิบาลขององค์กรและการดาเนเินเการ เพือ
่
แสดงความร ับผิดชอบต่อสาธารณะ การทาให้องค์กรมีพฤติกรรม
ทีม
่ จ
ี ริยธรรม และบาเพ็ ญตนเเป็นเพลเมืองดีอย่างไร
1. การนาองค ์กร
PLAN
DO
CHECK 1.2 ก
ACT
(1)
ถา
่ ยทอดสู ก
่ ารปฏิบต
ั (1)
ิ ธรรมาภิบาล
กาหนดทิศทาง
่
สือสำร,
ผูน้ ำปฏิบต
ั ิ (แผน)
วิสยั ทัศน์
(2)ทบทวน/ ประเมินผล
Governance Sys
ค่ำนิ ยม
(2/3)
สร ้างบรรยากาศ
ปร ับปรุง Leadership Syst
-ผูน้ ำ: กฎหมำย/จริยธรรม
บรรลุผล
ผล 7.6
่
1.1 ก -ปร ับปรุงผลการ
่
ผลงานทีดี ผลอืนๆ
ดาเนิ นงาน บรรลุกล
ยุทธ ์ นวัตกรรม
คล่
องตัว เรียนรู ้ เป็ น
(2)
(1)
1.1 ขสืผูอสาร/สร
่น
้ าการแข่้างความผู
งขัน
าเนิ นการ
กพัผลการด
น
-สืบทอดต
่ ำแหน่ ง และ
-สื
อสำรสองทำง
-ทำให ้มุ่งเน้น: บรรลุ ปร ับปรุง
พัฒนำผูน้ ำ
ตรงไปตรงมำ
-ทบทวน
่
-สือสำรกำรตั
ดสินใจที่
-คำดคะเนโดยสมดุล: ลูกค ้ำ
สพฤติ
ำคัญ กรรม /
ผูม้ ส
ี ว่ นได ้ส่วนเสีย
1.2 ข
-กำรยกย่องและให ้
รำงวั
จริยบลธรรม
1.2 ค
สนั
สนุ นชุมชน
ตัวอย่างระบบการ
นาองค ์กร
39
่
ตัวอย่างการสือสารใน
ระบบการนา
40
1.2 ข พฤติกรรม /
จริยธรรม
่ ากับดู แล
กลไกทีก
ผู ท
้ องค
ี่
์กรมี
ปฏิสม
ั พันธ ์ด้วย /
ร ับผลกระทบ
ค้นหา/กาหนด
ประเด็นสาคัญ
Code of conduct /
Practice
หน่ วย
ปฏิบต
ั ิ/
่
ทัวองค
์กร
ติดตาม ทบทวน
้ ด
ตวั ชีวั
่ ่ าฝื น /
แก้ไขเมือฝ
เกิดปั ญหา
1.2 ค สนับสนุ นชุมชน
่
ประเด็นเพือ
สนับสนุ น /
สร ้างความเข้มแข็ง
แก่ชม
ุ ชน
กาหนดชุ
มชน
่
กาหนดกิจกรรมเพือ
ชุมชน
การดาเนิ นกิจกรรม
ในชุมชน
ผู น
้ า
ระดับสู ง
บุคลากร
ติดตาม ทบทวน
้ ด
ต ัวชีวั
41
2. การบริหารเชิงกลยุทธ ์
2.1 องค์กรกาหนเดความท้าทาย และความได้เปรียบ
เชงิ กลยุทธ์ว ัตถุประสงค์เชงิ กลยุทธ์ ซงึ่ รวมถึงการ
ดาเนเินเการก ับความท้าทายเชงิ กลยุทธ์และเพิม
่ ความ
ได้เปรียบอย่างไร ให้สรุปว ัตถุประสงค์เชงิ กลยุทธ์และ
เป้าประสงค์ทเี่ กีย
่ วข้อง
(2)รวบรวม
(1)
วางแผนกลยุทธ ์
2.2 องค์กรแปลงว ัตถุประสงค์เชงิ กลยุทธ์ไปสู่
แผนเปฏิบ ัติการอย่างไร สรุปแผนเปฏิบ ัติการและ
ต ัวว ัด / ด ัชนเีชวี้ ัดทีส
่ าค ัญของผลการดาเนเินเการ
ทีเ่ กีย
่ วข้อง และการคาดการณ์ผลการดาเนเินเการ
ในเอนเาคตเป็นเอย่างไร
(1)
จัดทาแผนปฏิบต
ั ก
ิ ารDO
้
่ ั งองค
้
์กร
ผูร้ ับผิดชอบ กรอบเวลำ -นำไปปฏิบตั ทิ วทั
วิเคราะห ์ -ขันตอน
-บรรลุวต
ั ถุประสงค ์เชิงกลยุทธ ์ ก
-ระบุจด
ุ บอด
-SWOT ก -Strategic context: ควำมท ้ำทำย,-ทำให ้คงอยู่อย่ำงยังยื
่ น
-สัญญำณกำร ควำมได ้เปรียบ,Core competency
-บรรลุ
่
(2)
เปลียนแปลง
จั
ด
สรรทร
ัพยากร
แผน
แต่เนื่ นๆ
-ควำม
่ วัตถุ
-ควำมยังยื
น ประสงค ์เชิงกลยุทธ ์
่
เสี
ยง
-ควำมสำมำรถ
่ -สร ้ำงับเปลีย
่
(3)
จั
ด
ท
า/ถ่
า
ยทอดเมื
อปร
่
ในกำรปฏิบต
ั ิ (1) กรอบเวลำทีจะบรรลุ
ข
สมดุล
ตำมแผน
้
(2) ตอบสนองต่อ
(4)
แผนระยะสัน / ระยะยาว
-ควำมท ้ำทำยขององค ์กร
-โอกำสสร ้ำงนวัตกรรม (5)
แผนทร ัพยากรบุคคล
-สร ้ำงสมดุล :
องไปแนว
โอกำส/ควำมท ้ำทำย (6) ตัววัดผล-สอดคล้
เดียวกัน
้
PLAN
ระยะสัน/ระยะยำว
ผูม้ ส
ี ว่ นได ้ส่วนเสีย
-ครอบคลุม
ข
คาดการณ์
ผลการดาเนิ นกา
ตัวอย่าง
กระบวนการวางแผน
กลยุทธ ์
43
ต ัวอย่างแสดงความเชือมโยง
ระหว่างว ัตถุประสงค ์เชิงกลยุทธ ์
แผนปฏิบต
ั ก
ิ าร แผนทร ัพยากร
บุคคล
44
3. การมุ่งเน้นผู ป
้ ่ วย/ผู ร้ ับผลงาน
3.1 องค์กรกาหนเดความต้องการ ความจาเป็นเ ความ
คาดหว ัง และความนเิยมของลูกค้าและตลาดอย่างไร
เพือ
่ ให้มนเใจว่
่ั
าผลิตภ ัณฑ์และบริการ ย ังคงเป็นเทีต
่ อ
้ งการ
ของลูกค้า และสามารถสร้างโอกาสใหม่ทางธุรกิจ
(1)กาหนดกลุ่มPLAN
ทาให้ทน
ั สมัย
(4)
วิเครำะห ์ควำมสำคัญ
่ ่งเน้นก
กำหนดกลุม
่ ทีมุ
ั ันเธ์อย่างไร เพือ
3.2 องค์กรสร้างความสมพ
่ ให้ได้
ลูกค้า สร้างความพึงพอใจ ร ักษาลูกค้าไว้ เพิม
่
ความภ ักดี และมีวธ
ิ ก
ี ารอย่างไรในเการประเมินเ
ความพึงพอใจและไม่พงึ พอใจของลูกค้า
DO
(1)
สร ้างความสัมพันธ ์
ก
-ให้ได้ลูกค้า
-ตอบสนองความคาดหวัง
-ภักดี ใช้ซา้ พู ดถึงในทา
(2)
ร ับฟั งและเรียนรู ้ (3)นาไปใช้
่
-ค้นหา
“เสียงของลูกค ้ำ”
-วำงแผนตอบสนอง (2)
ช่
อ
งทางสื
อสาร
-ควำมต ้องกำร/คำดหวั-สร
ง ้ำงนวัตกรรม
ข้อมู ล
-ลำดับควำมสำคัญ
-ทา
ธุรกรรม
- ยน
ข ACT ประเมิ
(3)
จั
ด
การค
าร
้องเรี
(1)
นความพึงพอใจ
ร ้องเรียน
ปร ับปรุง
CHECK -ได ้ผล
วิธก
ี ำรวัดผล
-ทันท่วงที
-ได ้ actionable data
่
-รวบรวมวิเครำะห ์ข ้อมูลเพือ
- เหมำะสมกับลูกค ้ำแต่
(4) ทาให้
ละกลุม
่
(4) ปร ับปรุง
(2)
ทันสมัย ติดตาม feed back
ทาให้ทน
ั สมัย
่
(3)
หา/ใช้
ข้อมู ลเพือเปรี
ยบเทียบ
ตัวอย่าง
ตัวอย่าง
การสร ้างความสัมพันธ ์กับ
ลู กค้าแต่ละกลุ่ม
ต ัวอย่าง
่
กระบวนการจัดการเรือง
ร ้องเรียน
4.1 การวัด วิเคราะห ์และปร ับปรุงผลการดาเนิ นก
องค์กรมีวธ
ิ วี ัด วิเคราะห์ ทาให้สอดคล้องไปในเแนเวทางเดียวก ันเ ทบทวนเและปร ับปรุงผลการ
้ อ
่ นเขององค์กรและนเาผลการ
ดาเนเินเการโดยการใชข
้ มูลและสารสนเเทศในเทุกระด ับและทุกสว
ทบทวนเไปใชใ้ นเการประเมินเผลและปร ับปรุงกระบวนเการอย่างไร
ก. การวัดผลการ
ดาเนิ นการ
PLAN
DO
ข. การวิเคราะห ์และ
ทบทวนผลงาน
DO / CHECK
ำเร็จของ
(1)
เลือกตัวชีว้ ัด (2)
ข้อมู ลเปรียบเทียบ(1)วิเคราะห ์ / -ผลส
องค ์กร
-เลือก รวบรวม
ทบทวน -ผลในเชิงแข่งขัน
-ระดับกลยุทธ ์
-ทำให ้สอดคล ้อง
-ระดับปฏิบต
ั ก
ิ ำร
-ควำมก ้ำวหน้ำ
-บูรณำกำร
-สร ้ำงนวัตกรรม (2)นาผลไปใช้-ตอบสนองอย่ำง
-ระบุตวั วัด (+กำรเงิน)
รวดเร็ว
่
-ใช ้เพือสนับสนุ น
-จัดลาดบ
ั สาคัญ (เรืองใดจะ
ACT ปร ับปรุง แบบต่อเนื่ อง/ก ้ำว
กำรตัดสินใจ
กระโดด/นวัตกรรม)
(3)
ปร ับปรุงให้ทน
ั สมัย
-ถ่ำยทอดสูก
่ ลุม
่ งำน ระดับ
ปฏิบต
ั ก
ิ ำร (+/- ผูส้ ง่ มอบ คู่
สอดคล ้องกับ
(3) ใช้ป
ใวนการ
คระโยชน์
้ำ คูค
่ วำมร่
มมือ)
ผลลัพธ ์ 7.1
สถำนกำรณ์
ประเมินผล
ไวต่อกำร
– 7.6
่
ต ัวอย่างกระบวนการเลือก
ข้อมู ลต ัวชีว้ ัด
52
ต ัวอย่าง
การวิเคราะห ์และใช้
ประโยชน์จากข้อมู ล
4.2 การจัดการสารสนเทศ
เทคโนโลยีฯ และความรู
ิ ทร ัพย์ทางความรู ้
-วิธส
ี ร้า้ งและจ ัดการสนเ
-องค์กรมีวธ
ิ ท
ี าให้มนเ
่ ั ใจว่าข้อมูล สารสนเเทศ ซอฟแวร์ และ
่ มอบ คูค
ฮาร์ดแวร์ทจ
ี่ าเป็นเสาหร ับบุคลากร ผูส
้ ง
่ า้ คูค
่ วาม
ร่วมมือ และลูกค้ามีคณ
ุ ภาพและพร้อมใชง้ านเอย่างไร
(3)พร ้อมใช้
(1)
(2)
(4)
ในภาวะ พร ้อมใช้และเข้าHardware
/ Software ทาให้
ถึง
ฉุ กเฉิ น
่ อได้ ปลอดภัยใช้งานง่ ายกลไก
บุคลากรเชือถื
ทันสมัย
ส
้ ่งมอบ
ก. การจัดการ ผู
คู ค
่ า้ คู ค
่ วามร่วมมือ
แหล่งของสารสนเทศ
ลู กค้า
ข. การจัดการข้อมู ล สารสนเทศ และความรู
ณภาพข้อมู ล สารสนเทศ
/ ถ่ายทอด ถ่ายทอดความรู ้ คุ(1)
และองค ์ความรู ้
ความรู ้ของบุคลากร ระหว่างองค ์กร
(2)
รวบรวม
กับ...
ผู ส
้ ่งมอบ
คู ค
่ า้ คู ค
่ วามร่วมมือ
KM
ลู กค้า
รวบรวม/ถ่ายทอด
ค้นหา ระบุ แบ่งปั น
ไปใช้ใน
นาไปปฏิบต
ั ิ
กระบวนการ
แม่นยา
่ อได้
ถู กต้องและเชือถื
ทันเหตุการณ์
ปลอดภัยและเป็ นความลับ
ตัวอย่างกระบวนการจัดการความรู ้ของ
Premier (2006 Winner)
่
ก. การเพิม
คุณค่า
แก่บุคลากร
5.1 ความผู กพันของบุคลาก
ระบบงานและภาระงานขององค ์กร การบริหาร
่ ผล ค่าตอบแทน และวิธปี ฏิบตั ท
่
กาหนดปั จจัยทีมี
ิ เกี
ี่ ยวข้
องกบ
ั
้
บุคลากร เกือหนุ
นให้บุคลากรและองค ์กรมี
กลุม
่ และส่วน -ควำม
่ มีการเรียนรู
ของบุคลำกร ผูกพัน
ผลงานทีดี
ับตัวเข้ากับการ
(3) ้ และปร
จั
ด
การผลการ
่
่ มมือ สือสำร
บรรลุผ
-ควำมพึ
- งควำมร่
วยนแปลง
พิจำรณ
เปลี
(2)เสริมสร พอใจ
้างให ้บรรลุ แบ่งปันทักษะ
ปฏิห
บำำรค่
ต
ั งิ าน
ล
-กำรบริ
ำ
ตอบแทน
วัฒนธรรม
่
- กำรถ่ำยทอดและสือสำร
-กำรให ้รำงวัล กำรยกผูกพัน
- เป้ ำประสงค ์ระดับบุคคล
ย่องชมเชย
่
บุคลำกรมี
ให ้อำนำจ ควำมคิดริเริม
-กำรสร ้ำงแรงจูงใจ
ผลกำร
- สร ้ำงนวัตกรรม
-กำรมุ่งเน้นลูกค ้ำ /
ดำเนิ นกำรที่ - กำรใช ้ประโยชน์จำก
ธุรกิจ
ค. การ
ควำมคิด
ข. การพัฒ
นาบุคลากร
-กำรบรรลุ
ผลสำเร็จ
ดี น
ประเมิ
และผู น
้ า
ความผู กพัน
(2)้
การพั
ฒ
นาและเรี
ย
นรู
(1)
ประเมินความ
ผู น
้ า
ผู
กพั
วิธก
ี ำร
ตัวน
วัด
(3) ประเมิน
กำรร ักษำให ้อยู่กบั
ประสิทธิผล
องค ์กร
(1)
(2)
กำรขำดงำน ร ้อง
ทุกข ์ ควำมปลอดภัย
ผลิตภำพ
ผลลั
พธ ์ทาง
(4)ความก้าวหน้า/
สืบทอดตาแหน่ ง
(1)
บุคลากร
ต ัวอย่างการสร ้างความ
ผู กพันของบุคลากร
และการพัฒนาบุคลากร
และผู น
้ า
5.2 การเรียนรู ้และการสร ้างแรงจู งใจสาหร ับบ
่
วิธก
ี ารบริหารขีดความสามารถและอ ัตรากาลังบุคลากร เพือให้
งานของ
องค ์กรบรรลุผลสาเร็จ
่ ความปลอดภัย การป้ องกันภัย
การร ักษาบรรยากาศในการทางานทีมี
ก. ขีดความสามารถ
และอ ัตรากและได้
าลัง ร ับการสนับสนุ น ข. บรรยากาศ
(1)
ประเมินความจาเป็ น- ทักษะ และ
สมรรถนะ
- ระดั
บควำมมำก
(2) สรรหา ว่าจ้าง วางต
าแหน่
ง
น้อย
และร ักษาพนักงานใหม่
(1)
การทางาน
ของบุคลากร
่ั
ทาให้มนใจ/ปร
ับปรุง
่ างาน
สถานทีท
-งำนบรรลุผล
สุขอนามัย
(3)บริหารและ
- ความ
-ใช ้ประโยชน์ควำมสำมำรถพิเศษ
ปลอดภั
จัดบุคลากร -เสริมสร ้ำงกำรมุ่งเน้นลูกค ้ำ/ธุรกิจ
ตัววัดผล
หรืยอ
- การ ์
-ผลกำรดำเนิ นกำรดีเกินควำมคำดหวัง เป้ าประสงค
-ควำมท ้ำทำยเชิงกลยุทธ ์/แผนปฏิบต
ั ก
ิ ำร ป้ องกันภัย
่
่ (2)
สนับสนุ นบุคลากร
-คล่องตัวทีจะตอบสนองกำรเปลี
ยนแปลง
- นโยบำย กลุม่ และส่วน
(4) เตรียมบุคลากรให้
- กำรบริกำร ของบุคลำกร
พร ้อมร ับ
- สิทธิ
ตัวอย่าง
การจัดการอ ัตรากาลัง และขีด
ความสามารถของบุคลากร
6. การจัดการกระบวนการ
6.1 การออกแบบระบบงาน: วิธก
ี าร
6.2 การจัดการและปร ับปรุง
กาหนดความสามารถพิเศษ
กระบวนการทางาน : วิธก
ี ารนา
่ าคญ
ออกแบบระบบงานและกระบวนการ
กระบวนการท(1)
างานทีส
ั ไป
่ าค ัญ เพือเตรี
่
ทางานทีส
ยมรองร ับ
ปฏิบต
ั ิ จด
ั การ และปร ับปรุง
่ าคญ
ภาวะฉุ กเฉิ นPLAN
ให้ประสบความสาเร็จ
กระบวนการทางานทีส
ั
่ น (1)
่
ก
และยังยื
เพือสร
้างคุณค่าแก่ลูกค้า ทาให้
ลดต้
นทุนงยื
่ น
พันธกิจ
(2)
ประสงความส
าเร็
จและยั
แบ่
ง
ปั
น
/เรี
ย
นรู
้
(COPQ)
กาหนด
บรรยำกำ
ACT ป้ องกัน
ความสามารถพิเศษ
ศกำร
ขององค ์กร
แข่
ง
ขั
น
ผิดพลาด
ข
แผน
ปร ับปรุง
ลดสู ญเสียผลิต
ออกแบบและมี
ปฏิบต
ั ก
ิ ำ (2)
ตัววัดผล
กระบวนการ
ร
ภาพ
นว ัตกรรมด้
า
น
(3)
(CQI)
ลู กดค้าเนิ
า นการ
ระบบงาน
ข (1) กระบวนการสาคัญ
ตัววัดใน
(1)
CHECK
ลูกค ้า ผู ้สง่ มอบ
คูค
่ ้า คูค
่ วามร่วมมือ
สร ้ำง
นกระบวนการ
าไปปฏิบต
ั ใิ ห้
(2)
คุณค่ำ
ข้อกาหนดของกระบวนการ
ทำกำไร
บรรลุ
ก
DO
(3)
ออกแบบและสร
้าง
ตามข้อกาหนด
ควำมสำเ
เทคโนโลยี
รอบ
นวัตกรรม
ร็
จ
(QA)
ประสิทธิภำ
ใหม่
เวลำ
ควำม
กระบวนการทางาน
ผลิต
ควำมรู ้x
พ
่
ยังยืน (4)
ประสิ
ทธิผล
ภำพ
์กร
เตรียมพร ้อมต่อภาวะฉุ กเฉิ นองค
ควำม
คุม
ต ัวอย่าง
การออกแบบและจด
ั การ
กระบวนการ
(แบบง่ ายๆ ด้วย PDCA)
ตัวอย่าง การออกแบบ
กระบวนการสร ้าง
ข้อกาหนด และตัววัด
ตัวอย่าง
กระบวนการแก้ปัญหาและปร ับปรุง
กระบวนการทางาน
ข้อกาหนเด
ต ัวว ัด
(ควรมี / ต ัวอย่างอืนเ
่ ๆ)
7.1 ผลิตภ ัณฑ์และบริการ
7.2 การมุง
่ เนเ้นเลูกค้า
(1) ความพึงพอใจ/ไม่พงึ พอใจ
(2) คุณค่าในมุมมองลูกค ้า
-พึงพอใจ / ไม่พงึ พอใจ
้ ้า /แนะนา
-คุณค่า / กลับมาใชซ
ผู ้อืน
่
7.3 การเงินเและการตลาด
(1) ผลตอบแทน ความมั่นคง งบประมาณ
(2) ตลาด สว่ นแบ่ง
-ROI, Operating margin,
7.4 การมุง
่ เนเ้นเบุคลากร
(1) ความผูกพัน พึงพอใจ พัฒนา
(2) ขีดความสามารถ อัตรากาลัง
(3) บรรยากาศการทางาน สุขอนามัย
ความปลอดภัย การให ้บริการและ
ผลประโยชน์
-Turnover rate
-ความผูกพัน
-การปรับปรุงความสามารถ
-ความมากน ้อย การรักษาบุคลากร
Liquidity, D/E ratio
-สว่ นแบ่งตลาด ตาแหน่ง
-การเจาะตลาดใหม่
ทักษะทีเ่ หมาะสม
-สุขภาพของบุคลากร
ข้อกาหนเด
ิ ธิผลของกระบวนเการ
7.5 ประสท
(1) ระบบงาน สถานทีท
่ างาน
(2) กระบวนการทางานทีส
่ าคัญ
7.6 การนเาองค์กร
(1) การบรรลุกลยุทธ์และแผน
(2) พฤติกรรมทีม
่ จ
ี ริยธรรมและความ
ไว ้วางใจต่อผู ้นาระดับสูง
(3) ความรับผิดชอบด ้านการเงิน
(4) กฎระเบียบข ้อบังคับ
(5) บาเพ็ญตนเป็ นพลเมืองดี
ต ัวว ัด (ควรมี / ต ัวอย่างอืนเ
่ ๆ)
-การตรวจสอบ สง่ มอบทีท
่ ันเวลา การยอมรับ
ผลิตภัณฑ์ บริการและกระบวนการจากภายนอก ผู ้
สง่ มอบและคูค
่ ้า ผลลัพธ์และอัตรานวัตกรรมของ
ผลิตภัณฑ์ บริการและระบบงาน การลดความ
ั ซอนของภาระงานภายในและการจ
้
ซบ
าแนกภาระ
ั สว่ นการบังคับ
งาน การปรับปรุงการวางผังงาน สด
บัญชา เวลาในการตอบสนองต่อการฝึ กและการ
้
ซอมเพื
อ
่ ภาวะฉุกเฉิน
ิ ธิผล
-ผลิตภาพ รอบเวลา ตัววัดประสท
ิ ธิภาพ นวัตกรรม
ประสท
-% บรรลุตามแผน
-Deviation from forecasted
-พฤติกรรมทีม่ จี ริยธรรม
-พฤติกรรมทีฝ่ ่ าฝื นจริยธรรม
-ผล Internal / External audit
-งบประมาณสนับสนุนชุมชน
แนวทางของการนาเกณฑ ์รางวัล
คุณภาพแห่งชาติมาใช้
1. ศึกษาและเรียนรู ้เกณฑ ์รางว ัลคุณภาพแห่งชาติ
2. กาหนดทีมประเมินตนเอง
3. ประเมินตนเองตามเกณฑ ์รางวลั คุณภาพแห่งชาติ
4.
5.
6.
่ นหาจุดแข็ง และโอกาสพัฒนา
เพือค้
่ ฒนาระบบบริหารจัดการ
จัดทาแผนปฏิบต
ั ก
ิ ารเพือพั
้
ประเมินตนเองซาตามเกณฑ
์รางว ัลคุณภาพ
่
้ และจัดทา
แห่งชาติ ในระดับทีละเอี
ยดขึน
่ ฒนาระบบบริหารจัดการใน
แผนปฏิบต
ั ก
ิ ารเพือพั
ระยะต่อไป
่
ประเมินความพร ้อม ในการสมัครเพือขอประเมิ
น 67
่
ความเข้าใจ/ไม่เข้าใจ เกียวกับ
TQA …?
TQA ให้ความสาคัญก ับ
“Management Quality” ไม่ใช่
Quality Management
TQA เป็ นแนวทางการประเมิน
่ ฒนาการบริหาร
ตนเองเพือพั
จัดการองค ์กร ไม่ใช่ QA (หรือ
่
เครืองมื
อประก ันคุณภาพ)
่
ความเข้าใจ/ไม่เข้าใจ เกียวกับ
TQA …?
่ การปร ับปรุง
TQA จะส่งผลเมือมี
ระบบการจัดการขององค ์กร ไม่ใช่
่ ดทาแบบประเมินตนเองเสร็จ
เมือจั
้
สิน
TQA ใช้คาถามและเกณฑ ์การให้
่
้
คะแนน เป็ นเครืองชี
แนะ
ว่า
่ าค ัญด้านการจัดการที่
ประเด็นทีส
ต้องมี และทาให้เป็ นระบบ คือ
่
ความเข้าใจ/ไม่เข้าใจ เกียวกับ
TQA …?
TQA ต้องทาในระด ับองค ์กร (ส่วน
งาน) ไม่ใช่ ส่งให้หน่ วยงานย่อย
้ ด
แต่ละหน่ วย ดาเนิ นการทังชุ
่
TQA ต้องการความมุ่งมันและการ
่
ทางานของผู บ
้ ริหารทุกระด ับ เพือ
ปร ับปรุงระบบการจัดการ ไม่ใช่
่
ส่งงานไปให้บุคลากรอืนๆ
ดาเนิ นการ
Q&A