Transcript TQM CM - ภาค วิชา วิศวกรรม โยธา

TQM:
Total Quality Management
โดย อ.ดร.เทอดธิดา ทิพย์รัตน์
สาขาบริหารการก่ อสร้ าง
ภาควิชาวิศวกรรมโยธา คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์
โครงร่างองค์กร
สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย
2. การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
5. การมุ่งเน้น
บุคลากร
7. ผลลัพธ์
-ผลิตภัณฑ์
-การมุ่งเน้นลูกค้า
1. การนาองค์กร
-การเงินและตลาด
-มุ่งเน้นบุคลากร
3. การมุ่งเน้น
ลูกค้าและตลาด
6. การจัดการ
กระบวนการ
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู ้
-ประสิ ทธิผลของกระบวนการ
-การนาองค์กร
เชื่อมโยง PMQA, TQA
โดย อ.ดร.เทอดธิดา ทิพย์รัตน์
สาขาบริหารการก่ อสร้ าง
ภาควิชาวิศวกรรมโยธา คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์
มอ.ฝ่ าวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์
มอ.ฝ่ าวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์
หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
หมวด 2วางแผนเชิงกลยุทธ์
หมวด 4 วัด วิเคราะห์ และKM
หมวด 6 จัดการกระบวนการ
5.1 ความผูกพันของบุคลากร
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการ
2.1 การจัดทากลยุทธ์
6.1 ระบบงาน
1 ลักษณะองค์ กร
ก. การจัดทากลยุทธ์
ก. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้ า ปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์ กร
ก. การเพิม่ คุณค่ าแก่ บุคลากร
ก.
การออกแบบระบบงาน
ก. วิสัยทัศน์ ค่ านิยม และพันธกิจ
ก. สภาแวดล้ อมขององค์ กร
5.1ก1) ปัจจัยผูกพัน พอใจ
6.1ก1) วิธีออกแบบสร้างนวัตกรรม
3.1ก1) สร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์
ก. การวัดผลการดาเนินการ
1.1ก 3.1ก 6.1ก 1.1ก1) วิสัยทัศน์ ค่านิยม ถ่ายทอด 2.1ก1) ขั้นตอนกาหนดกลยุทธ์ทา้
เลือกระบบ
ความสั
ม
พั
น
ธ์
ล
ู
ก
ค้
า
5.1ก2)
เสริ
ม
สร้
า
งวั
ฒ
นธรรมองค์
ก
รให้
1) 1.ผลิตภัณฑ์ พันธกิจ หน้าที่ตามกฎหมาย 1.1ก2) สร้างบรรยากาศ กฎหมาย ทายได้เปรี ยบ ระยะสั้น/ยาว
4.1ก1) เลือก รวบรวม ใช้ขอ้ มูลจริ ง
3.1ก2)
กลไกเข้
า
ถึ
ง
ของลู
ก
ค้
า
6.1ก2) กาหนดความสามารถพิเศษ
บุคลากรทางาน ผูกพัน
3.1ก 6.1ก
4.1ก2) ใช้สารสนเทศเชิงเปรี ยบเทียบ
2.1ก2) ปัจจัยลูกค้า ยัง่ ยืน
1) 2.แนวทางการให้บริ การ
จริ ยธรรม
5.1ก3) ระบบจัดการผลการปฏิบตั ิงาน ระบบงาน/กระบวนการสาคัญ
3.1ก3)
ความสั
ม
พั
น
ธ์
ช่
อ
งทาง
ความสามารถพิเศษSWOT
4.1ก3) ปรับปรุ งระบบวัดผลเปลี่ยนแปลง ระบบค่าตอบแทนแรงจูงใจ
2) 1.วิสัยทัศน์ เป้ าประสงค์ วัฒนธรรม
นวัตกรรม
1.1ก3)
ยั
ง
ยื
น
นวั
ต
กรรม
คล่
อ
งตั
ว
่
1.1ก
5
2.1
ข.
วัตถุประสงค์ เชิงกลยุทธ์
ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผลการ
ข. กระบวนการทางานที่สาคัญ
ค่านิยม
ข. การสร้ างวัฒนธรรมที่ม่ งุ เน้ นลูกค้ า
ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นา
การเรี ยนรู ้ สร้างผูน้ า
ดาเนินการ
2.1ข1)
วั
ต
ถุ
ป
ระสงค์
เป้
าหมาย
6.1ข1) กระบวนการสาคัญ
3) ลักษณะบุคลากร ภาระงาน 2 4 5
5.1ข1) ระบบการเรี ยนรู ้และการ
ข. การสื่ อสารและผลการ 2.1ข2) เป้ าตามความท้าทายและ 3.1ข1) วัฒนธรรมสร้างความผูกพัน
4.1ข1) การทบทวนผลขีด
ปัจจัยจูงใจ ผูกพัน
พัฒนาสาหรับบุคลากรและผูน้ า 6.1ข2) ข้อกาหนดของกระบวนงาน
3.1ข2) สร้างความสัมพันธ์
ดาเนินการ
4 6
ความสามารถ
ได้เปรี ยบระยะสั้นยาว
ที่สาคัญ
4) อาคาร สถานที่ อุปกรณ์ IT 1 5 6
3.1ข3) ปรับปรุ งวัฒนธรรมผูกพัน
5.1ข2) ระบบการเรี ยนรู ้และการ
ค. การปรับปรุงผล การดาเนินการ
1.1ข1) สื่ อสาร ผูกพัน
ค. ความพร้ อมต่ อภาวะฉุกเฉิน
2.2 การถ่ ายทอดกลยุทธ์ เพื่อนาไป
พัฒนาสาหรับบุคลากร
5) ข้อกฎหมาย กฎระเบียบ ข้อกาหนดพิเศษ
3.2
เสี
ย
งของลู
ก
ค้
า
6.1ค1)เตรี
ยมพร้อมต่อภัยพิบตั ิ
ปฏิ
บ
ั
ต
ิ
1.1ข2) ปรับปรุ งงาน/ทบทวนตัว
ข. ความสั มพันธ์ ระดับองค์ กร
4.1ค1) จัดลาดับความสาคัญ
5.1ข3) ประเมินผลการพัฒนาและ
ภาวะฉุ กเฉิ น
ก. การรับฟังลูกค้ า
วั
ด
ที
ส
่
าคั
ญ
1
5
6
3
1) การกากับดูแลองค์การที่ดี
ก. การจัดทาแผนปฏิบัติการ และ
ระบบการเรี ยนรู ้
1.2 การกากับดูแลและความ การถ่ ายทอดเพือ่ นาไปปฏิบัติ 3.2ก1) วิธีรับฟังความเห็นของลูกค้า 4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และ
6.2 การจัดการและการปรับปรุง
2) 1. ลูกค้า ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ย 3 6
5.1ข4) การจัดการความก้าวหน้า
เทคโนโลยีสารสนเทศ
รับผิดชอบต่ อสั งคมในภาพใหญ่ 2.2ก1) แผนปฏิบตั ิการ รับการ 3.2ก2) ลูกค้าอดีต ปัจจุบนั อนาคต
กระบวนการทางาน
3 6
2) 2. ความต้องการ ความคาดหวัง
แผนการสื บทอดตาแหน่ง
ก. การจัดการข้ อมูล สารสนเทศและการ
และลูกค้าของคู่แข่ง
ก. การออกแบบกระบวนการทางาน
ก.
การก
ากั
บ
ดู
แ
ลองค์
ก
าร
เปลี
่
ย
นแปลง
ค. การประเมินความผูกพันของบุคลากร 6.2ก1)ออกแบบสร้างนวัตกรรมของ
จัดการความรู้
2) 3. แนวทางการสื่ อสาร
3 6
3.2ก3) จัดการข้อร้องเรี ยน
5.1ค1) ประเมินความผูกพันและความ
2.2ก2) นาแผนไปปฏิบตั ิ
3) 1. องค์กรที่เกี่ยวข้อง บทบาทหน้าที4่ 6 1.2ก1) ระบบกากับดูแล
กระบวนงานตามข้อกาหนดที่
ข. การประเมินความพึงพอใจและ 4.2ก1) จัดการสารสนเทศและความรู ้
พึงพอใจ
การถ่ายทอด
สาคัญ
ความผูกพันของลูกค้ า
3) 2. ข้อกาหนดการปฏิบตั ิงานร่ วม 4 6 1.2ก2) ประเมินผูน้ า
4.2ก2) วิธีทางการและไม่เป็ นทางการ 5.1ค2) เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ
2.2ก3) จัดสรรทรัพยากร
4 6
3) 3. แนวทางการสื่ อสาร
จัดการสารสนเทศให้พร้อมใช้งาน
ข. การจัดการกระบวนการทางาน
3.2ข1)
ประเมิ
น
พึ
ง
พอใจ
ผู
ก
พั
น
ของ
ข. การพฤติกรรมปฏิบัติ ตาม ประเมินความเสี่ ยงการเงิน
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร 6.2ข1) นาไปปฏิบตั ิเน้นลูกค้า ตชว.
ลูกค้า
4.2ก3) การจัดการความรู ้
2 สภาวการณ์ ขององค์ กร
กฎหมายและมีจริยธรรม
ก.ขี
ดความสามารถและอัตรากาลัง
2.2ก4) การปรับเปลี่ยนแผน
ก. สภาพแวดล้ อมด้ านการแข่ งขัน
3.2ข2) สารสนเทศข้อมูลความพึง
6.2ข2) ลดความแปรปรวนและ
ข. การจัดการทรัพยากรสารสนเทศและ
บุคลากร
1.2ข1) ระบบจัดการผลกระทบต่อ
พอใจเทียบคู่แข่ง
1) อันดับในการแข่งขัน จานวนประเภท
ค่าใช้จ่ายความผิดพลาด
2.2ก5)
แผนทรั
พ
ยากรบุ
ค
คล
เทคโนโลยีสารสนเทศ
สังคม
5.2ก1) ประเมินความต้องการด้านขีด
2 3
คู่แข่ง
3.2ข3) ความไม่พึงพอใจและ
ค.
การปรับปรุงกระบวนการทางาน
2.2ก6) ดัชนีช้ ีวดั ที่สาคัญ
ความ สามารถและอัตรากาลังบุคลากร
4.2ก1) ระบบเชื่อถือได้ ใช้งานง่าย
ตอบสนองลูกค้า
2) ปัจจัยชนะคู่แข่ง การเปลี่ยนแปลง โอกาส 1.2ข2) ส่ งเสริ มจริ ยธรรม กฎหมาย
6.2ค1) ปรับปรุ งกระบวน งาน
ข. การคาดการณ์ ผลการ
5.2ก2) สรรหา ว่าจ้างและรักษาคน
ระดมทุน ล๊อบบี้
นวัตกรรม ความร่ วมมือ 2 3 6
ค. การวิเคราะห์ และใช้ ข้อมูลลูกค้ า 4.2ก2) จัดการข้อมูลภาวะฉุ กเฉิ น
ดาเนินการ
5.2ก3)
ระบบcore
competency
4.2ก3)
จั
ด
การสารสนเทศพร้
อ
มใช้
เ
ข้
า
ถึ
ง
2 4
3) ข้อมูลเปรี ยบเทียบ
ค. ความรับผิดชอบต่ อสั งคม
3.2ค1) ใช้สารสนเทศระบุกลุ่มลูกค้า
ปรับปรุ งระบบ
5.2ก4) เตรี ยมบุคลากรต่อความ
ในภาพใหญ่ การสนับสนุน 2.2ข1) การคาดการณ์ผลการ
แหล่งข้อมูล ข้อจากัด
3.2ค2) ใช้สารสนเทศระบุความ
ดาเนินการสั้น/ยาว
เปลี่ยนแปลง
ชุ
ม
ชนที
ส
่
าคั
ญ
ต้องการที่สาคัญ
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
ข. บรรยากาศการทางานของบุคลากร
ความท้าทาย ความได้เปรี ยบเชิงกลยุทธ์ต่อ 1.2ค1) กลยุทธ์เพื่อสังคม
3.2ค3) ใช้สารสนเทศวัฒนธรรมมุ่งเน้น
5.2ข1)
สุ ขอนามัย ความปลอดภัยตัว
2 5 6
ความยัง่ ยืน
สิ่ งแวดล้อม
ลูกค้านวัตกรรม
วัดและเป้ าหมาย
3.2ค4)ปรับปรุ ง รับฟัง ผูกพัน ประเมิน
ค. ระบบการปรับปรุงผลการดาเนินงาน 1.2ค2) เข้มแข็งชุมชน
5.2ข2) นโยบาย การบริ การและสวัสดิการ
พึงพอใจและไม่พึงพอใจ
ระบบปรับปรุ งผลการดาเนินงาน
1 2 3
ประเมินการเรี ยนรู ้
7.2 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้ นลูกค้ า
7.6 ผลลัพธ์ ด้านการนาองค์ กร
7.3 ผลลัพธ์ ด้านการเงินและ
7.1 ผลลัพธ์ ด้านผลิตภัณฑ์
7.4 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้ นบุคลากร
7.5 ผลลัพธ์ ด้านประสิ ทธิผลของ
สร้างนวัตกรรม
4 5 6
7.2ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั สาคัญ
การตลาด
กระบวนการ
7.1ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั สาคัญ
ผลด้านความพึงพอใจไม่พึงพอใจ
7.6ก1) ผลลัพธ์ ตัวชี้วดั สาคัญ
ผลการดาเนินการด้านผลิตภัณฑ์ที่ 7.4ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั สาคัญด้าน 7.5ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั สาคัญ
7.3ก1) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั
ของลูกค้า/ลูกค้าคู่แข่ง
ของแผนปฏิบตั ิการ
การทาให้บุคลากรผูกพันและพึง
มีต่อลูกค้า เทียบกับคู่แข่ง
สาคัญผลด้านการเงิน ความ 7.2ก2) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั สาคัญ
ของผลการดาเนินการด้านการ
7.6ก2) แนวโน้มตัวชี้วดั การ
พอใจ
มัน่ คงทางการเงิน ผลด้าน
ปฏิบตั ิการของระบบงาน ร่ วม
ผลด้านความสัมพันธ์และความ
กากับดูแล
7.4ก2) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั สาคัญด้าน ภาวะฉุ กเฉิ น
งบประมาณ
ผู
ก
พั
น
กั
บ
ลู
ก
ค้
า
เที
ย
บวงจรชี
ว
ต
ิ
7.6ก3)ผลลัพธ์ตวั ชี้วดั
การพัฒนาบุคลากรและผูน้ า
7.3ก2) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั
7.3ก2) ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั สาคัญ
ลูกค้า
กฎระเบียบ
7.4ก3)ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั ขีด
สาคัญผลด้านการตลาด
ผลการดาเนินการของ
7.6ก4)ผลลัพธ์ตวั ชี้วดั จริ ยธรรม
ความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร กระบวนการทางาน ผลิตภาพ
ต
าแหน่
ง
ในตลาด
ความเชื่อมัน่ ของผูม้ ีส่วนได้
7.4ก4)ระดับแนวโน้มตัวชี้วดั สาคัญด้าน รอบเวลา ประสิ ทธิภาพ
เสี ย
บรรยากาศการทางาน สุ ขภาพ ความ
นวัตกรรมกระบวนการ
7.6ก5)ผลลัพธ์ตวั ชี้วดั ความ
ปลอดภัย สวัสดิภาพ การให้บริ การ
รับผิดชอบสังคมภาพใหญ่
สิ ทธิประโยชน์
โครงร่ างองค์ กร
TQA
หมวด 1 การนาองค์ กร
1.1 การนาองค์ กรโดยผู้นาระดับสู ง
หมวด 1 การนาองค์ กร หมวด 2วางแผนเชิงกลยุทธ์
หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
1.1 การนาองค์ กรโดยผู้นา 2.1 การจัดทากลยุทธ์
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า
ระดับสู ง
ก. การจัดทากลยุทธ์
ก. ผลิตภัณฑ์ และการ
ก. วิสัยทัศน์ ค่ านิยม และ
สนับสนุนลูกค้ า
2.1ก1) ขั้นตอนกาหนดกลยุทธ์ทา้
พันธกิจ
1.1ก1) วิสยั ทัศน์ ค่านิ ยม
ถ่ายทอด
1.1ก2) สร้างบรรยากาศ
กฎหมาย จริ ยธรรม
1.1ก3) ยัง่ ยืน นวัตกรรม
คล่องตัว การเรี ยนรู้ สร้าง
ผูน้ า
ข. การสื่อสารและ
ผลการดาเนินการ
1.1ข1) สื่ อสาร ผูกพัน
ทายได้เปรี ยบ ระยะสั้น/ยาว 3.1ก1) สร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์
ความสัมพันธ์ลูกค้า
2.1ก2) ปัจจัยลูกค้า ยัง่ ยืน
ความสามารถพิเศษSWOT 3.1ก2) กลไกเข้าถึงของลูกค้า
3.1ก3) ความสัมพันธ์ ช่องทาง
นวัตกรรม
ข. วัตถุประสงค์ เชิงกลยุทธ์
2.1ข1) วัตถุประสงค์
เป้ าหมาย
2.1ข2) เป้ าตามความท้า
ทายและได้เปรี ยบ
ระยะสั้นยาว
ข. การสร้ างวัฒนธรรมที่
มุ่งเน้ นลูกค้ า
3.1ข1) วัฒนธรรมสร้าง
ความผูกพัน
3.1ข2) สร้างความสัมพันธ์
3.1ข3) ปรับปรุ ง
วัฒนธรรมผูกพัน
3.2 เสียงของลูกค้ า
2.2 การถ่ ายทอดกลยุทธ์
ก. การรับฟังลูกค้ า
เพือ่ นาไปปฏิบัติ
1.2 การกากับดูแลและ ก. การจัดทาแผนปฏิบัติ 3.2ก1) วิธีรับฟังความเห็นของลูกค้า
ความรับผิดชอบต่ อสังคม การ และ การถ่ ายทอดเพือ่ 3.2ก2) ลูกค้าอดีต ปัจจุบนั อนาคต
และลูกค้าของคู่แข่ง
นาไปปฏิบัติ
ในภาพใหญ่
3.2ก3) จัดการข้อร้องเรี ยน
ก. การกากับดูแลองค์ การ 2.2ก1) แผนปฏิบตั ิการ รับการ ข. การประเมินความพึงพอใจ
เปลี่ยนแปลง
1.2ก1) ระบบกากับดูแล
และความผูกพันของลูกค้ า
2.2ก2) นาแผนไปปฏิบตั ิ
1.1ข2) ปรับปรุ งงาน/ทบทวน
ตัววัดที่สาคัญ
1.2ก2) ประเมินผูน้ า
หมวด 4 วัด วิเคราะห์ และKM หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และ
5.1 ความผูกพันของบุคลากร
การปรับปรุงผลการดาเนินการ
ก. การเพิม่ คุณค่ าแก่ บุคลากร
ขององค์ กร
5.1ก1) ปัจจัยผูกพัน พอใจ
ก. การวัดผลการดาเนินการ
4.1ก1) เลือก รวบรวม ใช้
ข้อมูลจริ ง
4.1ก2) ใช้สารสนเทศเชิง
เปรี ยบเทียบ
4.1ก3) ปรับปรุ งระบบวัดผล
เปลี่ยนแปลง
5.1ก2) เสริ มสร้างวัฒนธรรมองค์กร
ให้บุคลากรทางาน ผูกพัน
5.1ก3) ระบบจัดการผลการปฏิบตั ิงาน
ระบบค่าตอบแทนแรงจูงใจ
หมวด 6 จัดการกระบวนการ
6.1 ระบบงาน
ก. การออกแบบระบบงาน
6.1ก1) วิธีออกแบบสร้างนวัตกรรมเลือก
ระบบ
6.1ก2) กาหนดความสามารถพิเศษ
ระบบงาน/กระบวนการสาคัญ
ข. กระบวนการทางานทีส่ าคัญ
6.1ข1) กระบวนการสาคัญ
6.1ข2) ข้อกาหนดของกระบวนงานที่
สาคัญ
ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นา
ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผล 5.1ข1) ระบบการเรี ยนรู้และการพัฒนา
การดาเนินการ
สาหรับบุคลากรและผูน้ า
4.1ข1) การทบทวนผลขีด
ความสามารถ
ค. การปรับปรุงผล การ
ดาเนินการ
4.1ค1) จัดลาดับความสาคัญ
5.1ข2) ระบบการเรี ยนรู้และการพัฒนา ค. ความพร้ อมต่ อภาวะฉุ กเฉิน
สาหรับบุคลากร
6.1ค1)เตรี ยมพร้อมต่อภัยพิบตั ิภาวะ
5.1ข3) ประเมินผลการพัฒนาและระบบ
ฉุกเฉิ น
การเรี ยนรู้
5.1ข4) การจัดการความก้าวหน้า
6.2 การจัดการและการปรับปรุง
แผนการสื บทอดตาแหน่ง
กระบวนการทางาน
ค. การประเมินความผูก
4.2 การจัดการสารสนเทศ
ความรู้ และเทคโนโลยี
พันของบุคลากร
5.1ค1)
ประเมิ
นความผูกพัน
สารสนเทศ
และความพึ
ง
พอใจ
ก. การจัดการข้ อมูล สารสนเทศ
และการจัดการความรู้ 5.1ค2) เชื่อมโยงกับผลลัพธ์
4.2ก1) จัดการสารสนเทศ
และความรู้
3.2ข1) ประเมินพึงพอใจ ผูกพันของ
4.2ก2) วิธีทางการและไม่
ลูกค้า
เป็ นทางการจัดการ
3.2ข2) สารสนเทศข้อมูลความพึง
สารสนเทศให้พร้อมใช้
พอใจเทียบคู่แข่ง
งาน
3.2ข3) ความไม่พึงพอใจและ
4.2ก3) การจัดการความรู้
ตอบสนองลูกค้า
การถ่ายทอด
2.2ก3) จัดสรรทรัพยากร
ข. การพฤติกรรม
ประเมินความเสี่ ยงการเงิน
ปฏิบัติ ตามกฎหมาย 2.2ก4) การปรับเปลี่ยนแผน
และมีจริยธรรม
1.2ข1) ระบบจัดการผลกระทบต่อ2.2ก5)
สังคม แผนทรัพยากรบุคคล
2.2ก6) ดัชนี ช้ ีวดั ที่สาคัญ
ค. การวิเคราะห์ และใช้ ข้อมูลลูกค้ า ข. การจัดการทรัพยากร
1.2ข2) ส่งเสริ มจริ ยธรรม กฎหมายระดม
สารสนเทศและเทคโนโลยี
ข. การคาดการณ์ ผลการ 3.2ค1) ใช้สารสนเทศระบุกลุ่มลูกค้า
ทุน ล๊อบบี้
สารสนเทศ
ค. ความรับผิดชอบต่ อ
3.2ค2) ใช้สารสนเทศระบุความต้องการที่ 4.2ก1) ระบบเชื่อถือได้ ใช้งาน
ดาเนินการ
สังคมในภาพใหญ่ การ
สาคัญ
ง่าย
การคาดการณ์ผล
สนับสนุนชุมชนทีส่ าคัญ 2.2ข1)
การดาเนิ นการสั้น/ยาว 3.2ค3) ใช้สารสนเทศวัฒนธรรมมุ่งเน้น 4.2ก2) จัดการข้อมูลภาวะ
ลูกค้านวัตกรรม
ฉุกเฉิ น
1.2ค1) กลยุทธ์เพื่อสังคมสิ่ งแวดล้อม
3.2ค4)ปรับปรุ ง รับฟัง ผูกพัน ประเมิน 4.2ก3) จัดการสารสนเทศพร้อม
1.2ค2) เข้มแข็งชุมชน
พึงพอใจและไม่พึงพอใจ
ใช้เข้าถึง ปรับปรุ งระบบ
ก. การออกแบบกระบวนการทางาน
6.2ก1)ออกแบบสร้าง
นวัตกรรมของกระบวนงาน
ตามข้อกาหนดที่สาคัญ
ข. การจัดการกระบวนการทางาน
ทางธุรกิจ
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร
ก.ขีดความสามารถและ
อัตรากาลังบุคลากร
6.2ข1) นาไปปฏิบตั ิเน้นลูกค้า ตชว.
6.2ข2) ลดความแปรปรวนและค่าใช้จ่าย
ความผิดพลาด
5.2ก1) ประเมินความต้องการด้านขีด
ความ สามารถและอัตรากาลังบุคลากร
5.2ก2) สรรหา ว่าจ้างและรักษาคน
5.2ก3) ระบบcore competency
5.2ก4) เตรี ยมบุคลากรต่อความ
เปลี่ยนแปลง
ค. การปรับปรุงกระบวนการทางาน
ข. บรรยากาศการทางานของบุคลากร
5.2ข1) สุขอนามัย ความปลอดภัยตัว
วัดและเป้ าหมาย
5.2ข2) นโยบาย การบริ การและ
สวัสดิการ
6.2ค1) ปรับปรุ ง
กระบวน งาน
TQA
หมวด 1 การนาองค์ กร หมวด 2วางแผนเชิงกลยุทธ์
หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
1.1 การนาองค์ กรโดยผู้นา 2.1 การจัดทากลยุทธ์
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า
ระดับสู ง
ก. การจัดทากลยุทธ์
ก. ผลิตภัณฑ์ และการ
1.1, 3, 4, 5, 6, 7.6
ก. วิสัยทัศน์ ค่ านิยม และ
สนับสนุนลูกค้ า
2.1ก1) ขั้นตอนกาหนดกลยุทธ์ทา้
พันธกิจ
1.1ก1) วิสยั ทัศน์ ค่านิ ยม
ถ่ายทอด 2.1, 2.2
1.1ก2) สร้างบรรยากาศ
กฎหมาย จริ ยธรรม
1.1ก3) ยัง่ ยืน นวัตกรรม
คล่องตัว การเรี ยนรู้ สร้าง
1.2
ผูน้ า
ข. การสื่อสารและ
ผลการดาเนินการ
1.1ข1) สื่ อสาร ผูกพัน
ทายได้เปรี ยบ ระยะสั้น/ยาว 3.1ก1) สร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์
2.1ก2) ปัจจัยลูกค้า ยัง่ ยืน 4.2ก ความสัมพันธ์ลูกค้า 7.1
ความสามารถพิเศษSWOT 3.1ก2) กลไกเข้าถึงของลูกค้า
3.1ก3) ความสัมพันธ์ ช่องทาง
นวัตกรรม
ข. วัตถุประสงค์ เชิงกลยุทธ์
2.1ข1) วัตถุประสงค์
เป้ าหมาย
2.1ข2) เป้ าตามความท้า
ทายและได้เปรี ยบ
ระยะสั้นยาว
ข. การสร้ างวัฒนธรรมที่
มุ่งเน้ นลูกค้ า
3.1ข1) วัฒนธรรมสร้าง
ความผูกพัน
3.1ข2) สร้างความสัมพันธ์
3.1ข3) ปรับปรุ ง
วัฒนธรรมผูกพัน
3.2 เสียงของลูกค้ า
2.2 การถ่ ายทอดกลยุทธ์
ก. การรับฟังลูกค้ า
เพือ่ นาไปปฏิบัติ
1.2 การกากับดูแลและ ก. การจัดทาแผนปฏิบัติ 3.2ก1) วิธีรับฟังความเห็นของลูกค้า
ความรับผิดชอบต่ อสังคม การ และ การถ่ ายทอดเพือ่ 3.2ก2) ลูกค้าอดีต ปัจจุบนั อนาคต
และลูกค้าของคู่แข่ง
ในภาพใหญ่ 2.1, 6 นาไปปฏิบัติ
3.2ก3) จัดการข้อร้องเรี ยน
ก. การกากับดูแลองค์ การ 2.2ก1) แผนปฏิบตั ิการ รับการ ข. การประเมินความพึงพอใจ
เปลี่ยนแปลง
1.2ก1) ระบบกากับดูแล
และความผูกพันของลูกค้ า
2.2ก2) นาแผนไปปฏิบตั ิ
1.1ข2) ปรับปรุ งงาน/ทบทวน
ตัววัดที่สาคัญ
1.2ก2) ประเมินผูน้ า
หมวด 4 วัด วิเคราะห์ และKM หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และ
5.1 ความผูกพันของบุคลากร
การปรับปรุงผลการดาเนินการ
ก. การเพิม่ คุณค่ าแก่ บุคลากร
ขององค์ กร
5.1ก1) ปัจจัยผูกพัน พอใจ
ก. การวัดผลการดาเนินการ
4.1ก1) เลือก รวบรวม ใช้
ข้อมูลจริ ง
4.1ก2) ใช้สารสนเทศเชิง
เปรี ยบเทียบ
4.1ก3) ปรับปรุ งระบบวัดผล
เปลี่ยนแปลง
5.1ก2) เสริ มสร้างวัฒนธรรมองค์กร
ให้บุคลากรทางาน ผูกพัน
5.1ก3) ระบบจัดการผลการปฏิบตั ิงาน
ระบบค่าตอบแทนแรงจูงใจ
หมวด 6 จัดการกระบวนการ
6.1 ระบบงาน
ก. การออกแบบระบบงาน
6.1ก1) วิธีออกแบบสร้างนวัตกรรมเลือก
ระบบ
6.1ก2) กาหนดความสามารถพิเศษ
ระบบงาน/กระบวนการสาคัญ
ข. กระบวนการทางานทีส่ าคัญ
6.1ข1) กระบวนการสาคัญ
6.1ข2) ข้อกาหนดของกระบวนงานที่
สาคัญ
ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นา
ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผล 5.1ข1) ระบบการเรี ยนรู้และการพัฒนา
การดาเนินการ
สาหรับบุคลากรและผูน้ า
4.1ข1) การทบทวนผลขีด
ความสามารถ 1.1ข2, 2.1, 2.2
ค. การปรับปรุงผล การ
ดาเนินการ
4.1ค1) จัดลาดับความสาคัญ
5.1ข2) ระบบการเรี ยนรู้และการพัฒนา ค. ความพร้ อมต่ อภาวะฉุ กเฉิน
สาหรับบุคลากร
6.1ค1)เตรี ยมพร้อมต่อภัยพิบตั ิภาวะ
5.1ข3) ประเมินผลการพัฒนาและระบบ
ฉุกเฉิ น
4.2
การเรี ยนรู้
5.1ข4) การจัดการความก้าวหน้า
6.2 การจัดการและการปรับปรุง
แผนการสื บทอดตาแหน่ง
กระบวนการทางาน
ค. การประเมินความผูก
4.2 การจัดการสารสนเทศ
ความรู้ และเทคโนโลยี
พันของบุคลากร
5.1ค1)
ประเมิ
นความผูกพัน
สารสนเทศ
และความพึ
ง
พอใจ
ก. การจัดการข้ อมูล สารสนเทศ
และการจัดการความรู้ 5.1ค2) เชื่อมโยงกับผลลัพธ์
4.2ก1) จัดการสารสนเทศ
และความรู้
3.2ข1) ประเมินพึงพอใจ ผูกพันของ
4.2ก2) วิธีทางการและไม่
ลูกค้า
เป็ นทางการจัดการ
3.2ข2) สารสนเทศข้อมูลความพึง
สารสนเทศให้พร้อมใช้
พอใจเทียบคู่แข่ง
งาน
3.2ข3) ความไม่พึงพอใจและ
4.2ก3) การจัดการความรู้
ตอบสนองลูกค้า
การถ่ายทอด
2.2ก3) จัดสรรทรัพยากร
ข. การพฤติกรรม
ประเมินความเสี่ ยงการเงิน
ปฏิบัติ ตามกฎหมาย 2.2ก4) การปรับเปลี่ยนแผน
และมีจริยธรรม
1.2ข1) ระบบจัดการผลกระทบต่อ2.2ก5)
สังคม แผนทรัพยากรบุคคล
2.2ก6) ดัชนี ช้ ีวดั ที่สาคัญ
ค. การวิเคราะห์ และใช้ ข้อมูลลูกค้ า ข. การจัดการทรัพยากร
1.2ข2) ส่งเสริ มจริ ยธรรม กฎหมายระดม
สารสนเทศและเทคโนโลยี
ข. การคาดการณ์ ผลการ 3.2ค1) ใช้สารสนเทศระบุกลุ่มลูกค้า
ทุน ล๊อบบี้
สารสนเทศ
ค. ความรับผิดชอบต่ อ
3.2ค2) ใช้สารสนเทศระบุความต้องการที่ 4.2ก1) ระบบเชื่อถือได้ ใช้งาน
ดาเนินการ
สังคมในภาพใหญ่ การ
สาคัญ
ง่าย
การคาดการณ์ผล
สนับสนุนชุมชนทีส่ าคัญ 2.2ข1)
การดาเนิ นการสั้น/ยาว 3.2ค3) ใช้สารสนเทศวัฒนธรรมมุ่งเน้น 4.2ก2) จัดการข้อมูลภาวะ
ลูกค้านวัตกรรม
2.2ก6
ฉุกเฉิ น
1.2ค1) กลยุทธ์เพื่อสังคมสิ่ งแวดล้อม
3.2ค4)ปรับปรุ ง รับฟัง ผูกพัน ประเมิน 4.2ก3) จัดการสารสนเทศพร้อม
1.2ค2) เข้มแข็งชุมชน
พึงพอใจและไม่พึงพอใจ
ใช้เข้าถึง ปรับปรุ งระบบ
ก. การออกแบบกระบวนการทางาน
ทางธุรกิจ
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร
ก.ขีดความสามารถและ
อัตรากาลังบุคลากร
6.2ก1)ออกแบบสร้าง
นวัตกรรมของกระบวนงาน
ตามข้อกาหนดที่สาคัญ
ข. การจัดการกระบวนการทางาน
6.2ข1) นาไปปฏิบตั ิเน้นลูกค้า ตชว.
6.2ข2) ลดความแปรปรวนและค่าใช้จ่าย
ความผิดพลาด
5.2ก1) ประเมินความต้องการด้านขีด 2 ค. การปรับปรุ งกระบวนการทางาน
ความ สามารถและอัตรากาลังบุคลากร
6.2ค1) ปรับปรุ ง
5.2ก2) สรรหา ว่าจ้างและรักษาคน
4.1
กระบวน งาน
5.2ก3) ระบบcore competency
5.2ก4) เตรี ยมบุคลากรต่อความ
เปลี่ยนแปลง
ข. บรรยากาศการทางานของบุคลากร
5.2ข1) สุขอนามัย ความปลอดภัยตัว
วัดและเป้ าหมาย
5.2ข2) นโยบาย การบริ การและ
สวัสดิการ
ความสั มพันธ์
ภายในTQA
1 1. การนา
องค์กร
LD 1-6
LD1 สภา-วิสัยทัศน์
LDP1 -ค่านิยม-เป้าประสงค์
1.1ก1
LD2 กระจายอานาจการ
ตัดสินใจ
1.1ก1,3
LD3 นโยบายการเรียนรู้
LDP2 ผูกพัน ร่ วมมือ จูงใจ
1.1ก2,3 1.1ข1
LD4 จัดลาดับความ
สาคัญตัวชี้วดั ยุทธ์
LDP3 พันธกิจ โครงการ
1.1ข2
LD5 อัตตาภิบาล
LDP4 กากับดูแลองค์การที่ดี
1.2ก1,2
LD6 มาตรการจัดการ
ผลกระทบทางลบ
LDP5 ต่ อสังคม
1.2ข1,2 1.2ค1,2
PMQA พ.ศ.2553
PMQA พ.ศ.2554
PMQA ft.TQA
2
2. การวางแผน
เชิงยุทธศาสตร์
SP 1-7
SP1
SPP1
SP2
SPP2
SP3
SPP3
SP4
SPP4
SP5
SPP4
SP6
SPP5
SP7
SPP3
ขั้นตอน
เตรียมการทา
แผนปี แผน4ปี
2.1ข1,2 2.2ก1
จัดทาแผน
2.1ก1,2
แผนกลยุทธ์ ด้าน
บริหารทรัพยากร
บุคคลตามแผนปี -4ปี
2.2ก5
ถ่ ายทอดแผน
ช่ องทาง 2 ทิศทาง
2.2ก2
ถ่ ายทอดตัวชี้วดั
ลงคณะ/สานัก
ตัวบุคคล
2.2ก2
ระบบติดตาม
ประเมินผลการ
ปฏิบัติงาน
2.2กุ6
แผนบริหาร
ความเสี่ยง
2.2ก3,4 2.2ข1
7. ผลลัพธ์
7.6 ผลลัพธ์ ด้าน
7.3 ผลลัพธ์ ด้านการเงิน
การดาเนินการ
การนาองค์กร
และการตลาด
RMP1 บุคลากรรู้ เข้ าใจทิศ
RMP3 บรรลุเป้าหมายตาม
แผน/ภารกิจ/เอกสาร
ทางของสถาบัน
งบประมาณรายจ่ ายฯ
RM1
ความเชื่อมั่นธรรมา
RMP2 ภิบาลของผู้รับบริการ
RM2 แผนบริหาร
ความเสี่ยง
3 3. การให้ ความสาคัญ
กับผู้รับบริการและ
ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสี ย
CS 1-7
กาหนดกลุ่ม
ตามพันธกิจ
ระบุความต้ องการ
3.2ก2 3.2ค1
CS2 ช่ องทางรับฟัง
ประเมินช่ องทาง
CSP1 ความต้ องการ/แผน
3.1ก2,3 3.2ก1 3.2ค4
CS3 การจัดการ
CSP2 ข้ อร้ องเรียน
CS1
4
5 5. การมุ่งเน้ น
ทรัพยากรบุคคล
4. การวัด
การวิเคราะห์
และการจัดการความรู้
IT 1-7
6
HR 1-7
HR1
6. การจัดการ
กระบวนการ
PM 1-6
กระจายอานาจหน้ าที่
ตามระบบงาน/แผน
PM1
ยุทธศาสตร์ แผนปฏิบัติการ
PMP1
ระบบแรงจูงใจ
5.1ก3
กาหนดกระบวน
การสร้ างคุณค่ าจาก
ข้ อมูลทาแผนยุทธ์
ยุทธศาสตร์ พันธกิจ
แผนปฏิบัติราชการ HRP1
6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1
4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1
4.2ก1,2
ปัจจัย/ระบบประเมิน
PM2 ข้ อกาหนด- ความ
IT2 ฐานข้ อมูล5ฐานสกอ.
HR2 ความผาสุ ก พึงพอใจ
ต้ องการ กฎหมาย
PMP1 ประสิ ทธิภาพ คุ้มค่ า
แรงจู
ง
ใจของบุ
ค
คลากร
ITP2 วิธีติดตามแผนยุทธฯ
HRP2
5.1ก1 5.1ค1
6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1
4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1
4.2ก1,2
นบุคคล
ข้ อมูลปรับปรุง
HR3 ระบบประเมิ
PM3 ออกแบบ
IT3
ตั
ว
ชี
ว
้
ด
ั
ปรั
บ
ปรุงงาน
กระบวนการ
กระบวนการ
ให้ รางวัล
PMP1 IT-เวลา-ต้ นทุน
ITP3
3.2ก3
สร้ างคุณค่า
5.1ก3
4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1
อาจารย์เข้ าใจ
CS4 ระบุเครือข่ าย
6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1
4.2ก1,2
HR4 ระบบการสอน
ITP4
ช่
อ
งทางการสื
่
อ
สาร
CSP3
เน้ นผู้เรียนเป็ นสาคัญ
IT SECURITY
PM4 ระบบรองรับ
5.1ข2 5.2ก1
3.1ข1,2,3 3.2ค3
4.2ข1,2,3
ภาวะฉุ กเฉิน
CS5
กากับดูแล
PMP2 6.1ค1
ประชาชนเข้ ามามี
HR5
IT4 ฐานข้ อมูลบัณฑิต
จรรยาบรรณวิชาชีพ
CSP5 ส่ วนร่ วมในกิจกรรม
5.2ก1
การมี
ง
านท
า
ความพึงพอใจ
PM5 ดาเนินตามมาตรฐาน
4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1
4.2ก1,2
3.1ข1,2,3 3.2ค3
HR6 ดาเนินการตาม SP3
งานในกระบวนการ
พัฒนาบุคลากร ผู้บริหาร
IT5
สร้ างคุณค่ า-สนับสนุน
ระบบ IT ให้ ผ้ รู ับ
CS6 ความพึงพอใจเพิม่ ขีดสมรรถนะ
PMP3
HRP3
6.2ข1,2
บริ
ก
าร
ผู
้
ม
ส
ี
่
ว
นได้
ความไม่ พอใจ
5.1ข1,2,3
เสียเข้ าถึงข้ อมูล
CSP4 ของผู้รับบริการ
PM6 ปรับปรุงกระบวน
HR7
3.2ข1,2,3
การสร้ างคุณค่ าIT6
แผนความก้าวหน้ า
ระบบเตือนภัย
PMP4 สนับสนุน
CS7 มาตรฐานการให้
ส่
ง
เสริ
ม
ความก้
า
วหน้
า
ตามตัวชี้วดั สาคัญ
HRP4
บริการ แผนภูมิ
5.1ข4
6.2ค1
4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค1
คู่มือการปฏิบัติงาน
4.2ก1,2
7.5 ผลลัพธ์ ด้านประสิทธิผล
บริหารความเปลีย่ น
IT7
HRP5 แปลงขีดความ
3.1ข1,2,3 3.2ค3
ของกระบวนการ
แผนการจั
ด
การ
ITP5
สามารถ/อัตรากาลัง
ความรู
้
4.2ก3
ประสิ
ท
ธิภาพของการ
7.2 ผลลัพธ์ ด้านการ
RMP9
5.2ก1,3,4
ออกแบบกระบวนการ
7.1
ผลลั
พ
ธ์
ด
้
า
นผลิ
ต
ภั
ณ
ฑ์
มุ่งเน้ นลูกค้ า
7.4 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้ นบุคลากร
RMP10 ความสาเร็จของ
RMP4 ความพึงพอใจผู้รับ
RMP5 ประสิทธิภาพระบบ
RMP7 ความพึงพอใจของ
การดาเนินการตาม
บริการ(บัณฑิต/
IT/ฐานข้ อมูล
บุคลากรต่ อสถาบัน
มาตรฐานงานสร้ างคุณค่า
นายจ้ าง)
RM3 ประชาชนเข้ ามามี
ส่ วนร่ วมในกิจกรรม
ความพึงพอใจ
IT1
ITP1
RM4 แผนการจัดการ
RMP6 ความรู้
RM5 บุคลากรผ่ านเกณฑ์
RMP8 สมรรถนะ
RM6
ปรับปรุ งกระบวน
การสร้ างคุณค่ าสนับสนุน
หมวด 1 การนาองค์กร
LD1-LD6
จุดเน้นหมวด 1
• LD 1 - การสร้างการรับรู้ เข้าใจและการนาไปปฏิบตั ิของบุคลากร สิ่ งที่ยากคือตัว D องค์กรต้องผลักดันเรื่ องนี้
จนมัน่ ใจว่าบุคลากรรับรู้และเข้าใจในทิศทางองค์กรในประเด็นที่กาหนด
• LD 2 - จุดยากของ LD2 คือตัว L การติดตามผลการมอบอานาจ แต่ถา้ องค์กรใช้แบบฟอร์ม จะครอบคลุมการ
ดาเนินการของตัว L ด้วย
• LD 3 - ประเด็นสาคัญของ LD 3 คือ ผูบ้ ริ หารต้องเข้าร่ วมกิจกรรมการเรี ยนรู้ต่าง ๆ
• LD 4 - การผลักดันการดาเนินการ องค์กรอาจกาหนดเป็ นวาระเกี่ยวกับการติดตามตัวชี้วดั ดังกล่าว ไว้ในวาระการ
ประชุมผูบ้ ริ หาร อย่างสม่าเสมอ และต้องแสดงให้เห็นว่าได้มีการจัดลาดับความสาคัญของตัวชี้วดั และนาไป
ปรับปรุ งการดาเนินงาน
• LD 5 - จุดเน้นอยูท่ ี่การเลือกโครงการที่จะนามาปฏิบตั ิ องค์กรต้องเลือกโครงการที่สะท้อนการผลักดัน OG
อย่างชัดเจน
• LD6 - การที่องค์กรจะกาหนดมาตรการจัดการผลกระทบทางลบให้ได้ดีน้ นั องค์กรอาจนาบทเรี ยนในอดีตที่เคย
จัดการผลกระทบทางลบมาเป็ นตัวอย่าง และนามาวิเคราะห์วา่ หากองค์กรใช้มาตรการที่เคยทาไว้แล้ว จะเกิดผลดี
หรื อไม่
หมวด 2 การวางแผนเชงิ ยุทธศาสตร์
SP1-SP7
จุดเน้นหมวด 2
• SP 1 - องค์กรต้องให้แสดงให้เห็นถึงความสอดคล้อง เชื่อมโยง ว่ากลยุทธ์ที่กาหนดมีความสอดคล้องกับแผน 4
ปี และแผน 1 ปี อย่างไร SP 1 จุดยากอยูท่ ี่ องค์กรต้องแสดงให้เห็นถึงการมีส่วนร่ วมของบุคลากรในการจัดทา
แผน โดยเฉพาะอย่างยิง่ ผูบ้ ริ หาร
• SP 2 - มุ่งเน้นให้องค์กรทาแผนให้มีคุณภาพ โดยต้องนาปัจจัยภายในและภายนอกที่กาหนด มาประกอบการทา
แผนให้ครบถ้วน
• SP 3 - จุดเน้นอยูท่ ี่ การวางแผนกลยุทธ์การบริ หารทรัพยากรบุคคลให้สอดคล้องกับแผนระยะยาวเช่น แผน 4 ปี
• SP 4 - องค์กรต้องมัน่ ใจว่าบุคลากรสามารถนายุทธศาสตร์ไปปฏิบตั ิได้ และมุ่งเน้นที่ผบู้ ริ หารต้องสื่ อสารทา
ความเข้าใจ
• SP 5 - จุดยากอยูท่ ี่ ระยะเวลาเตรี ยมการต้องเริ่ มดาเนินการเพื่อให้มีการประเมินผลการปฏิบตั ิงานทันรอบ 6
เดือนแรกของปี งบประมาณ
• SP 6 - จุดเน้นของ SP 6 ต้องการให้เห็นว่าองค์กรมีการติดตามโครงการอย่างไรใช้ระบบ IT หรื อใช้
แบบฟอร์มรายงานก็ได้
• SP 7- การจัดทาแผนบริ หารความเสี่ ยงและ การดาเนินการ
หมวด 3 การให ้ความสาคัญกับผู ้รับบริการและผู ้มี
ี
สว่ นได ้สว่ นเสย
CS1-CS8
หน้ารับแขก
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ย
ระวัง !
HEART
อย่าเปลี่ยนจาก
เป็น HEAT
จุดเน้นหมวด 3
•
•
•
•
•
•
•
CS 1- สิ่ งสาคัญของ CS 1 คือ I ซึ่งตัวที่สะท้อนให้เห็นความเชื่อมโยงได้ดี คือ การจัดทา customer profile เป็ น
การให้องค์กรแจกแจง โดยทาตารางสรุ ปว่ากลุ่มผูร้ ับบริ การและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ยคือใครและมีแนวทางการให้บริ การอย่างไร
ความคาดหวังของผูร้ ับบริ การคืออะไร
CS 2- จุดเน้นของ CS 2 คือ การมีช่องทางที่มีประสิ ทธิภาพ ซึ่งองค์กรต้องแสดงให้เห็นว่าช่องทางที่มีอยูเ่ ดิม หรื อ ช่องทาง
ที่สร้างขึ้นมาใหม่ มีประสิ ทธิภาพอย่างไร
CS 3- องค์กรต้องมีระบบจัดการข้อร้องเรี ยน ที่สามารถตอบสนองอย่างทันท่วงที
- แสดงการปรับปรุ งงานที่สัมพันธ์กบั กระบวนการในหมวด 6 อย่างชัดเจน
-การกาหนดระบบการติดตาม องค์กรต้องแสดงให้เห็นว่า มีระบบการติดตามคุณภาพการให้บริ การในภาพรวมอย่างไร ความถี่ใน
การติดตาม องค์ประกอบที่ใช้ ในการติดตามผูร้ ับผิดชอบ และแสดงให้เห็นถึงการนามาวิเคราะห์และปรับปรุ งการให้บริ การ
CS 4- องค์กรอาจจัดทาทะเบียนกลุ่มผูร้ ับบริ การและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ย และจัดให้มีช่องทางในการติดต่อกับผูร้ ับบริ การและ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ย เช่น e-mail , จดหมายข่าวเป็ นต้น
CS 5- จุดยากอยูท่ ี่ I การแสดง next stepที่เป็ นการยกระดับการมีส่วนร่ วมในระดับที่สูงขึ้น หรื อเข้มข้นขึ้นในปี ต่อไป
CS 6- การสารวจต้องครอบคลุมทุกกลุ่มที่กาหนดไว้ใน CS 1 และ นาผลมาปรับปรุ งการบริ การ
CS 7- นอกจากการกาหนดระยะเวลาการให้บริ การแล้ว องค์กรควรกาหนดวิธีปฏิบตั ิของบุคลากรในการให้บริ การอย่าง
ชัดเจน เพื่อให้มนั่ ใจว่าจะบุคลากรจะมีมาตรฐานให้บริ การเป็ นไปในทิศทางเดียวกันเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กบั ผูร้ ับบริ การ
อย่างน้อยควรมีการจัดทาคู่มือการให้บริ การ 1งานบริ การที่สาคัญ
หมวด 4 การวัดการวิเคราะห์และการจัดการความรู ้
IT1-IT7
เทคโนโลยีและอุปกรณ์
การจัดการความรู ้และแบ่งปันความรู ้
สมุดหน้ าเหลือง
Explicit
ฐานความรู้ , Intranet, Internet Knowledge
ความรู้ ชัดแจ้ งจับต้ องได้
Best Practice Database
Tacit Knowledge
ความรู้ ท่ ฝี ั งอยู่ในคน
IQCs
สัมมนาเรื่ อง
ความรู้ ต่าง ๆ
(Knowledge Forum)
เอกสารวิจัย
คู่มือ
Story Telling
ชุมชนแห่ งการ
เรี ยนรู้ (CoP)
การหมุนงาน
ทีมงาน
ข้ ามสายงาน
ระบบพี่เลีย้ ง
ตัวอย่ างเครื่องมือและกระบวนการ
จุดเน้นหมวด 4
• IT 1- ระบบการจัดเก็บข้อมูลต้องระบุแหล่งข้อมูลของตัวชี้วดั หน่วยงานที่รับผิดชอบในการจัดเก็บข้อมูล ความถี่
ในการ update ข้อมูล
• IT 2- ระบบการจัดเก็บข้อมูลสาหรับส่ง สกอ. ต้องระบุแหล่งข้อมูลของตัวชี้วดั หน่วยงานที่รับผิดชอบในการ
จัดเก็บข้อมูล ความถี่ในการ update ข้อมูล
• IT 3- นอกจากจัดเก็บฐานข้อมูลกระบวนการที่สร้างคุณค่าใหม่แล้ว ต้องมีการทบทวนฐานข้อมูลของกระบวนการ
เดิมด้วย โดยมุ่งเน้นให้องค์กรจัดทาฐานข้อมูลตามหลักเกณฑ์ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย
• IT 4- มุ่งเน้นให้องค์กรจัดทาฐานข้อมูลภาวะการมีงานทาของบัณฑิตตามหลักเกณฑ์ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย
• IT 5- วัตถุประสงค์ของ IT 4 เพื่ออานวยความสะดวกให้กบั ประชาชนในการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารขององค์กร
ผ่านระบบเครื อข่าย IT
• IT 6- วัตถุประสงค์ของ IT 5 เพื่อต้องการให้องค์กรมีระบบ warning ของระบบข้อมูลสารสนเทศ เพื่อให้
ทราบผลการดาเนินการ และปรับเปลี่ยนได้อย่างทันท่วงที
• IT 7- การจัดการความรู้ โปรดดูรายละเอียดในคู่มือ มีตวั อย่างอย่างละเอียด
หมวด 5 การมุง่ เน ้นทรัพยากรบุคคล
การสร ้างความผาสุกและความพึงพอใจ
HR 1-HR 5
หมวด 5 การมุง่ เน ้นทรัพยากรบุคคล
• HR 1- มีจุดเน้น 3 เรื่ อง คือ มีกระบวนการ กาหนดปั จจัย มีการวิเคราะห์ปัจจัย และมีการ
ปรับปรุ งปัจจัย ซึ่งปัจจัยที่กาหนดต้องครอบคลุมทั้งปัจจัยที่สร้าง แรงจูงใจและปัจจัยที่สร้าง
บรรยากาศในการทางาน
• HR 3- ให้องค์กรใช้แนวทางการประเมินผลตามแนวทางของ ก.พ. ที่ใช้ในการเลื่อนขั้น
เงินเดือนประจาปี แต่จุดมุ่งเน้นอยูท่ ี่การแจ้งผลการปฏิบตั ิงานให้บุคลากรทราบและให้องค์กร
เก็บหลักฐานที่สะท้อนให้เห็นว่ามีการแจ้งผล ซึ่งในแบบการแจ้งผลกลับต้องมีส่วนของ
ข้อแนะนาให้บุคลากรปรับปรุ งการปฏิบตั ิงานด้วย
• HR 6- เป็ นการนาแผนที่กาหนดไว้ตาม SP 3 มาสู่ การปฏิบตั ิ ดังนั้นองค์กรต้อง มีแผนกล
ยุทธ์การบริ หารทรัพยากรบุคคล มีแผนปฏิบตั ิการประจาปี และมีแผนพัฒนาบุคลากร (มุ่งเน้น
การพัฒนาขีดสมรรถนะของบุคลากร)องค์กรต้องมีการสารวจความพึงพอใจของบุคลากรต่อ
ภาพรวมการพัฒนาบุคลากรขององค์กร ไม่ใช่เพียงแค่สารวจความพึงพอใจที่ใช้วดั ในการอบรม
แต่ละครั้ง
หมวด 6 การจัดกระบวนการ
การออกแบบกระบวนงานทีส
่ ร ้างคุณค่า
PM1-PM6
จุดเน้นหมวด 6
• PM 1 - องค์กรควรกาหนดหลักเกณฑ์ที่ชดั เจนว่ากระบวนการที่ส่งผลต่อการดาเนินการตามพันธกิจยุทธศาสตร์
ขององค์กรหรื อไม่ซ่ ึงอย่างน้อยหลักเกณฑ์ในกากาหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่าต้องประกอบด้วย ยุทธศาสตร์
พันธกิจ ความต้องการของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสี ย
• PM 2- การดาเนินการตาม PM 2ต้องให้เจ้าของกระบวนการเข้ามามีส่วนร่ วมในการกาหนดที่สาคัญ และ
ตัวชี้วดั กระบวนการรวมถึงการออกแบบกระบวนการ จึงจะทาให้การดาเนินการประสบความสาเร็จ
• PM 3- กระบวนการที่สร้างคุณค่าทุกกระบวนการ ต้องออกแบบกระบวนการ โดยนาปัจจัยที่กาหนดไว้มาใช้ใน
การออกแบบ (การออกแบบอาจหมายถึงการกาหนดขั้นตอนของกระบวนงานที่ชดั เจน )และเมื่อออกแบบแล้วต้อง
สื่ อสารให้ผทู้ ี่เกี่ยวข้องนาไปใช้และสร้างระบบการควบคุมกระบวนการด้วย
• PM 4- องค์กรส่วนใหญ่มกั มีแผนสารองฉุกเฉิน แต่ขาดเรื่ องการสื่ อสารให้คนในองค์กรรับทราบนอกจากนี้ตอ้ ง
มีการนาแผนสารองฉุกเฉินมาทบทวน ให้เหมาะสมทันสมัยเสมอ
• PM 5- คู่มือการปฏิบตั ิงานต้องประกอบด้วย Workflow และมาตรฐานงาน หรื อมาตรฐานคุณภาพงาน
(ข้อกาหนดในเชิงคุณภาพ)
หมวด 7 ผลลัพธ์การดาเนินงาน
ทำงำนหน ักเกินไป
Tons of Tool
CM
ISO
TQM
RBM
BSC
EVA
ERM KM
6 Sigma
LEAN
GG
ABC
การปรับปรุ งโดยใช้เครื่ องมือทางการบริ หารแบบต่างๆ
Change Management
หมวด 1 การนาองค์ กร
หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ และ
กลยุทธ์
หมวด 3 การให้ ความสาคัญกับผู้รับบริการ
และผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ย
Corporate Social Responsibility (CSR)
Strategic Planning
Balanced Scorecard
Stakeholder Analysis
Customer Relationship Management
(CRM)
Key Performance Indicators (KPI)
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการ
จัดการความรู้
Knowledge Management (KM)
Business Intelligence (BI)
www.themegallery.com
การปรับปรุ งโดยใช้เครื่ องมือทางการบริ หารแบบต่างๆ
หมวด 5 การมุ่งเน้ นทรัพยากรบุคคล
Competencies
HR Practices
Value Chain
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
Process Improvement
Six Sigma
หมวด 7 ผลลัพธ์ การดาเนินการ
Balanced Scorecard
Management Cockpit
www.themegallery.com
คุณลักษณะสาคัญของเกณฑ์
• มุ่งเน้ นที่ผลลัพธ์ (Focus on Results)
- เน้ นลูกค้ าและตลาด
- ผลประกอบการทางการเงิน
- ทรั พยากรบุคคล
- ประสิทธิผลขององค์ กร
• ไม่ เฉพาะเจาะจง หรื อกาหนดให้ ใช้ (Nonprescriptive and adaptable)
- วิธีการ เทคนิคหรื อระบบใด
- รู ปแบบโครงร่ างองค์ กร หรื อการบริหาร
- หน่ วยย่ อยในองค์ กรมีระบบการบริหารที่ต้องเหมือนกันทุกส่ วน
• สนับสนุนมุมมองเชิงระบบ (System Perspective )
- ความเชื่อมโยงของเกณฑ์ แต่ ละเกณฑ์
- การดาเนินงานตามหลัก PDCA
ส่ วนประกอบพืน้ ฐาน
1. Organizational profile:
พืน้ ฐานด้ านสภาพแวดล้ อมขององค์ กร ความสัมพันธ์ กับกลุ่ม
ต่ างๆในระดับองค์ กร สภาพการแข่ งขันและความท้ าทาย
2. System operation:
ระบบการปฏิบัตกิ ารทัง้ 6 ส่ วนคือ ระบบผู้นา การวางแผนกล
ยุทธ์ การมุ่งเน้ นผู้เรียนและผู้มีส่วนได้ เสีย การมุ่งเน้ นบุคลากร
การจัดการกระบวนการ และผลลัพธ์
3. System foundation:
ระบบการจัดการข้ อมูล การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
โครงร่ างองค์ กร :
สภาพแวดล้ อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
5
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
1
การนาองค์ กร
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินการ
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
- การนาองค์ กรอย่ างมีวโครงร่
สิ ั ยทัศางองค์
น์ กร :
- การมุ่งเน้สภาพแวดล้
นอนาคต อม ความสัมพันธ์ และความท้ าทาย
- ความรับผิดชอบต่ อสั2งคม ด้านจริยธรรม/ธรรมาภิ5 บาล
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
1
การนาองค์ กร
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินการ
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
- มุมมองในเชิงระบบ
โครงร่ างองค์ กร :
สภาพแวดล้ อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
5
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
1
การนาองค์ กร
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินการ
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
โครงร่ างองค์ กร :
สภาพแวดล้ อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
1
การนาองค์ กร
5
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
กระบวนการทีม่ ่ ุงเน้ นการเรียนรู้
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินการ
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
-การให้ ความสาคัญกับพนัโครงร่
กงานและลู
ก
ค้
า
างองค์ กร :
-การจัดการเพื
อ่ นวัตกรรม
สภาพแวดล้
อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
5
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
1
การนาองค์ กร
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินการ
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
โครงร่ างองค์ กร :
สภาพแวดล้ อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
5
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
ความคล่ องตัว
1
การนาองค์ กร
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินการ
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
โครงร่ างองค์ กร :
สภาพแวดล้ อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
5
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
- การเรี
1 ยนรู้ ขององค์ กรและของแต่ ละบุคคล
การน
าองค์ กคร วามสาคัญกับพนักงานและคู่ค้า
- การให้
- การจัดการเพือ่ 3นวัตกรรม
6
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
การจั
ด
การ
- การจัผูด้มการโดยใช้
้ อมูลจริง
สี ่ วนได้ ส่วนเสี ข
ยและตลาด
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินการ
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
โครงร่ างองค์ กร :
สภาพแวดล้ อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
- การมุ่งเน้การมุ
นที5่งเน้ผ่ นลลัพธ์
และการสร้
างคุณค่ า
บุคลากร
1
การนาองค์ กร
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินการ
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
กล่ มุ การนา
โครงร่ างองค์ กร :
สภาพแวดล้ อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
5
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
1
การนาองค์ กร
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินงาน
ขององค์ กร
เกณฑ์ เพือ่ การดาเนินการที่เป็ นเลิศ : มุมมองในเชิงระบบ
โครงร่ างองค์ กร :
สภาพแวดล้ อม ความสั มพันธ์ และความท้ าทาย
กล่ มุ ผลลัพธ์
2
การวางแผน
เชิงกลยุทธ์
5
การมุ่งเน้ น
บุคลากร
1
การนาองค์ กร
3
การมุ่งเน้ นลูกค้ า
ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ยและตลาด
6
การจัดการ
กระบวนการ
4
การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
7
ผลลัพธ์ ใน
การ
ดาเนินงาน
ขององค์ กร