Transcript เกณฑ์ TQA เกณฑ์ PMQA

การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
ระหว่างวันที่ 14 – 16 กันยายน 2554
ณ โรงแรมเดอะริช จังหวัดนนทบุรี
ลาดับการนาเสนอ
 หมวด 1 การนาองค์กร
 หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
 หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
 หมวด 7 ผลลัพธ์
หมวด 1 การนาองค์กร (120 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมิน ว่ า การกระท าของผู้น าระดับสูง ขององค์กรได้ ช้ ีน าและทาให้
องค์กรมีความยั่งยืน อย่ างไร รวมทั้งตรวจประเมินระบบการกากับดูแลองค์กร และ
วิธกี ารที่องค์กรใช้ เพื่อบรรลุผลด้ านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคม
ในภาพใหญ่ รวมทั้งการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ
1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง : ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร (70 คะแนน)
1.2 การกากับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ : องค์กรดาเนินการ
อย่างไรในการกากับดูแลองค์กร และทาให้ บรรลุผลด้ านความรับผิดชอบต่อสังคมใน
ภาพใหญ่ (50 คะแนน)
1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง : ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ก. วิสยั ทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ
(1) ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรในการกาหนด
วิสยั ทัศน์ และค่านิยม รวมถึงถ่ายทอดวิสยั ทัศน์
และค่านิยม เพื่อนาไปปฏิบัติโดยผ่านระบบการนา
องค์กรไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมือ
อย่างเป็ นทางการที่สาคัญ ลูกค้ า รวมทั้งผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียอื่นๆ การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงได้
แสดงให้ เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อค่านิยมขององค์กร
อย่างไร
เกณฑ์ PMQA
LD1: ส่วนราชการ/ผู้บริหารต้ องมีการกาหนดทิศ
ทางการทางานที่ชัดเจน ครอบคลุมในเรื่องวิสยั ทัศน์
ค่านิยม เป้ าประสงค์หรือผลการดาเนินการที่
คาดหวังขององค์การ โดยมุ่งเน้ นผู้รับบริการและผู้
มีส่วนได้ ส่วนเสีย รวมทั้งมีการสื่อสารเพื่อถ่ายทอด
ทิศทางดังกล่าวสู่บุคลากร เพื่อให้ เกิดการรับรู้
ความเข้ าใจ และการนาไปปฏิบัติของบุคลากร อัน
จะส่งผลให้ การดาเนินการบรรลุผลตามเป้ าประสงค์
ที่ต้งั ไว้
1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง : ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ก. วิสยั ทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ
(2) ผู้นาระดับสูงดาเนินการด้ วยตนเองอย่างไรใน
การสร้ างบรรยากาศในองค์กรเพื่อส่งเสริม กากับ
และส่งผลให้ มีการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย
และมีจริยธรรม
เกณฑ์ PMQA
1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง : ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ก. วิสยั ทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ
(3) ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรที่จะทาให้ องค์กรมี
ความยั่งยืน ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรในการสร้ าง
บรรยากาศเพื่อให้ เกิดการปรับปรุงผลการดาเนินการ การ
บรรลุพันธกิจและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ การสร้ าง
นวัตกรรม ความคล่องตัวขององค์กร และมีผลการ
ดาเนินการที่เหนือกว่าคู่แข่งหรือเป็ นแบบอย่างที่ดีให้ แก่
องค์กรอื่นๆ รวมทั้งการสร้ างบรรยากาศเพื่อให้ เกิดการ
เรียนรู้ท้งั ในระดับองค์กรและระดับบุคคล ผู้นาระดับสูง
พัฒนาและเสริมสร้ างทักษะความเป็ นผู้นาของตนเอง
อย่างไร นอกจากนี้ ผู้นาระดับสูงมีส่วนร่วมในการเรียนรู้
ระดับองค์กร การวางแผนสืบทอดตาแหน่ง และการพัฒนา
ผู้นาในอนาคตขององค์กรอย่างไร
เกณฑ์ PMQA
LD2:ผู้บริหารส่วนราชการมีการเพิ่มอานาจใน
การตัดสินใจ(Empowerment) ให้ แก่
เจ้ าหน้ าที่ระดับต่างๆ ภายในองค์การ โดยมีการ
มอบอานาจให้ กบั ผู้ดารงตาแหน่งอื่นในส่วน
ราชการเดียวกัน หรือในส่วนราชการอื่นๆ
LD3: ผู้บริหารของส่วนราชการส่งเสริมให้ มี
กระบวนการและกิจกรรมการเรียนรู้ เพื่อให้ เกิด
การบูรณาการและสร้ างความผูกพัน ร่วมมือ
ภายในองค์การ รวมถึงการสร้ างแรงจูงใจเพื่อให้
บุคลากรสามารถปฏิบัติงานได้ ตามเป้ าหมาย
1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง : ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ข. การสือ่ สารและผลการดาเนินการขององค์กร
(1) ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรในการสื่อสาร
และสร้ างความผูกพันกับบุคลากรทุกคนทั่วทั้ง
องค์กร ผู้นาระดับสูงกระตุ้นให้ เกิดการสื่อสารที่
ตรงไปตรงมาและเป็ นไปในลักษณะสองทิศทางทั่ว
ทั้งองค์กรอย่างไร ผู้นาระดับสูงสื่อสารการตัดสินใจ
ที่สาคัญๆ อย่างไร ผู้นาระดับสูงมีบทบาทเชิงรุก
อย่างไรในการให้ รางวัลและยกย่องชมเชยบุคลากร
เพื่อเสริมสร้ างให้ มีผลการดาเนินการที่ดี รวมทั้ง
การให้ ความสาคัญกับลูกค้ าและธุรกิจ
เกณฑ์ PMQA
1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง : ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ข. การสือ่ สารและผลการดาเนินการขององค์กร
เกณฑ์ PMQA
(2) ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรในการทาให้
เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้ บรรลุ
วัตถุประสงค์ ปรับปรุงผลการดาเนินการ และบรรลุ
วิสยั ทัศน์ขององค์กร ผู้นาระดับสูงทบทวนตัวชี้วัด
ผลการดาเนินการอะไรบ้ างเป็ นประจาเพื่อระบุส่งิ ที่
ต้ องทา ในการตั้งความคาดหวังต่อผลการ
ดาเนินการ ผู้นาระดับสูงคานึงถึงและดาเนินการ
อย่างไรในการนาเรื่องการสร้ างคุณค่าและทาให้ เกิด
ความสมดุลของคุณค่าระหว่างลูกค้ าและผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียมาพิจารณา
LD4:ส่วนราชการ/ผู้บริหารต้ องกาหนดตัวชี้วัดที่
สาคัญ และกาหนดให้ มีระบบการติดตามและ
ประเมินผลการปฏิบัติราชการ สาหรับใช้ ในการ
ทบทวนผลการปฏิบัติงานและนาผลการทบทวน
ดังกล่าวมาจัดลาดับความสาคัญ เพื่อนาไปใช้ ในการ
ปรับปรุงการดาเนินงานของส่วนราชการให้ ดีข้ ึน
หมวด 1 การนาองค์กร (120 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่าการกระทาของผู้นาระดับสูงขององค์กรได้ ช้ ีนาและทาให้
องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินระบบการกากับดูแลองค์กร และ
วิธกี ารที่องค์กรใช้ เพื่อบรรลุผลด้ านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคม
ในภาพใหญ่ รวมทั้งการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ
1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง : ผู้นาระดับสูงนาองค์กรอย่างไร (70 คะแนน)
1.2 การกากับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ : องค์กรดาเนินการ
อย่างไรในการกากับดูแลองค์กร และทาให้ บรรลุผลด้ านความรับผิดชอบต่อสังคมใน
ภาพใหญ่ (50 คะแนน)
1.2 การกากับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ : องค์กรดาเนินการอย่างไรใน
การกากับดูแลองค์กร และทาให้ บรรลุผลด้ านความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
เกณฑ์ TQA
ก. การกากับดูแลองค์กร
(1) องค์ ก รด าเนิ น การอย่ า งไรในการทบทวนและท าให้
องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่ างๆ ที่สาคัญในระบบ
การกากับดูแลองค์กร
• ความรับผิดชอบในการกระทาของผู้บริหาร
• ความรับผิดชอบด้ านการเงิน
• ความโปร่งใสในการดาเนินการ รวมถึงการคัดเลือ ก
คณะกรรมการก ากับ ดู แ ลองค์ ก ร และนโยบายใน
เรื่องการเปิ ดเผยข้ อมู ลข่ าวสารของคณะกรรมการ
กากับดูแลองค์กร
• การตรวจสอบภายในและภายนอกที่เป็ นอิสระ
• การปกป้ องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียและ
ผู้ถอื หุ้น
เกณฑ์ PMQA
LD5: ส่วนราชการ/ผู้บริหารต้ องมีการ
กาหนดนโยบายการกากับดูแลองค์การที่ดี
(Organizational Governance) เพื่อ
เป็ นเครื่องมือในการกากับดูแลให้ การ
ดาเนินงานของส่วนราชการเป็ นไปตามหลัก
ธรรมาภิบาลของการบริหารกิจการบ้ านเมืองที่
ดี
LD6:ส่วนราชการต้ องจัดให้ มีระบบการ
ควบคุมภายในและการบริหารความเสี่ยงที่ดี
ตามแนวทางของคณะกรรมการตรวจเงิน
แผ่นดิน
1.2 การกากับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ : องค์กรดาเนินการอย่างไรใน
การกากับดูแลองค์กร และทาให้ บรรลุผลด้ านความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
เกณฑ์ TQA
ก. การกากับดูแลองค์กร
(2) องค์กรดาเนินการอย่างไรในการประเมินผล
การปฏิบัติงานของผู้นาระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นา
สูงสุดด้ วย รวมทั้งการประเมินผลการดาเนินการ
ของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร ผู้นาระดับสูง
และคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรใช้ ผลการ
ทบทวนผลการดาเนินการข้ างต้ นไปพัฒนาต่อและ
ปรับปรุงประสิทธิผลของการนาองค์กรของผู้นาแต่
ละคนและของคณะกรรมการ รวมทั้งระบบการนา
องค์กรต่อไปอย่างไร
เกณฑ์ PMQA
1.2 การกากับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ : องค์กรดาเนินการอย่างไรใน
การกากับดูแลองค์กร และทาให้ บรรลุผลด้ านความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
เกณฑ์ TQA
ข. การประพฤติปฏิบตั ิตามกฎหมายและมีจริยธรรม
(1) องค์กรดาเนินการอย่างไรในกรณีท่ผี ลิตภัณฑ์ และการ
ปฏิบัติการมีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม องค์กรได้ คาดการณ์
ล่วงหน้ าถึงความกังวลของสาธารณะที่มีต่อผลิตภัณฑ์ และการ
ปฏิบัติการทั้งในปัจจุบันและในอนาคตอย่างไร องค์กรมีการ
เตรียมการเชิงรุกในประเด็นดังกล่างอย่างไร ทั้งนี้รวมถึงการ
อนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและใช้ กระบวนการจัดการห่วงโซ่
อุปทานที่มีประสิทธิผล องค์กรมีกระบวนการ ตัววัด และ
เป้ าประสงค์ท่สี าคัญอะไรในเรื่องที่เกี่ยวข้ องกับข้ อกาหนดด้ าน
กฎระเบียบข้ อบังคับและกฎหมายเพื่อให้ เป็ นไปตามระเบียบ
ข้ อบังคับที่กาหนดหรือดีกว่าที่กาหนด องค์กรมีกระบวนการ ตัววัด
และเป้ าประสงค์ท่สี าคัญอะไรในการดาเนินการเรื่องความเสี่ยงที่
เกี่ยวข้ องกับผลิตภัณฑ์ และการปฏิบัติการขององค์กร
เกณฑ์ PMQA
LD7: ส่วนราชการ/ผู้บริหารต้ อง
กาหนดให้ มีวิธกี ารหรือมาตรการใน
การจัดการผลกระทบทางลบที่
เกิดขึ้นต่อสังคม อันเป็ นผลมาจาก
การดาเนินการของส่วนราชการ
รวมทั้งต้ องนาวิธกี ารหรือมาตรการที่
กาหนดไว้ ไปปฏิบัติ
1.2 การกากับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ : องค์กรดาเนินการอย่างไรใน
การกากับดูแลองค์กร และทาให้ บรรลุผลด้ านความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
เกณฑ์ TQA
ข. การประพฤติปฏิบตั ิตามกฎหมายและมีจริยธรรม
(2) องค์กรดาเนินการอย่างไรในการส่งเสริมและสร้ างความ
มั่นใจว่าปฏิสมั พันธ์ทุกด้ านขององค์กรมีการประพฤติปฏิบัติ
อย่างมีจริยธรรม องค์กรมีกระบวนการ และตัววัดหรือดัชนีช้ ี
วัดที่สาคัญอะไรในการส่งเสริมและกากับดูแลให้ มีการ
ประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมภายใต้ โครงสร้ างระบบการ
กากับดูแลและตลอดทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งในการปฏิสมั พันธ์
กับลูกค้ า คู่ความร่วมมืออย่างเป็ นทางการ ผู้ส่งมอบ และผู้มี
ส่วนได้ ส่วนเสียอื่น องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการกากับดูแล
และดาเนินการในกรณีท่มี ีการกระทาที่ขัดต่อการประพฤติ
ปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
เกณฑ์ PMQA
1.2 การกากับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ : องค์กรดาเนินการอย่างไรใน
การกากับดูแลองค์กร และทาให้ บรรลุผลด้ านความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
เกณฑ์ TQA
ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ และ
การสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ
(1) องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์
ของสังคมเป็ นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการ
ปฏิบัติการประจาวันอย่างไร รวมถึงการสร้ างความ
สมบูรณ์ให้ กบั ระบบสิ่งแวดล้ อม สังคมและ
เศรษฐกิจที่องค์กรดาเนินการอยู่หรืออาจให้ การ
สนับสนุนได้
เกณฑ์ PMQA
1.2 การกากับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ : องค์กรดาเนินการอย่างไรใน
การกากับดูแลองค์กร และทาให้ บรรลุผลด้ านความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
เกณฑ์ TQA
ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่ และ
การสนับสนุนชุมชนที่สาคัญ
(2) องค์กรดาเนินการอย่างไรในการสนับสนุนและ
สร้ างความเข้ มแข็งให้ แก่ชุมชนที่สาคัญต่อองค์กร
อย่างจริงจัง ชุมชนที่สาคัญขององค์กรมีอะไรบ้ าง
องค์กรมีวิธกี ารกาหนดชุมชนดังกล่าวอย่างไร และ
กาหนดกิจกรรมที่องค์กรเข้ าไปมีส่วนร่วม รวมถึง
กิจกรรมที่อาจใช้ ความสามารถพิเศษขององค์กร
ผู้นาระดับสูงและบุคลากรร่วมมือกันในการพัฒนา
ชุมชนนั้นอย่างไร
เกณฑ์ PMQA
ลาดับการนาเสนอ
 หมวด 1 การนาองค์กร
 หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
 หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
 หมวด 7 ผลลัพธ์
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (80 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่าองค์กรจัดทาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการของ
องค์ ก รอย่ า งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ น การถ่ า ยทอดวั ต ถุ ป ระสงค์ เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ แ ละ
แผนปฏิบัติการที่เลือกไว้ เพื่อนาไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป
ตลอดจนวิธกี ารวัดผลความก้ าวหน้ า
2.1 การจัดทากลยุทธ์ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดทากลยุทธ์ (40 คะแนน)
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบตั ิ : องค์กรถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบตั ิ
อย่างไร (40 คะแนน)
2.1 การจัดทากลยุทธ์ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดทากลยุทธ์
เกณฑ์ TQA
ก. การจัดทากลยุทธ์
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการวางแผนเชิงกล
ยุทธ์ ขั้นตอนที่สาคัญของกระบวนการจัดทากลยุทธ์
มีอะไรบ้ าง และผู้เกี่ยวข้ องที่สาคัญมีใครบ้ าง
กระบวนการดังกล่าวสามารถระบุจุดบอดที่อาจ
เกิดขึ้นได้ อย่างไร องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
กาหนดความสามารถพิเศษ ความท้ าทายและความ
ได้ เปรียบเชิงกลยุทธ์ (ตามที่อธิบายไว้ ในโครงร่าง
องค์กร) กรอบเวลาของการวางแผนระยะสั้นและ
ระยะยาวคืออะไร องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
กาหนดกรอบเวลา และทาให้ กระบวนการวางแผน
เชิงกลยุทธ์มีความสอดคล้ องกับกรอบเวลาดังกล่าว
เกณฑ์ PMQA
SP1:ส่วนราชการต้ องมีการกาหนดขั้นตอน/
กิจกรรม และกรอบเวลาที่เหมาะสม รวมถึง มีการ
ระบุผ้ ูรับผิดชอบอย่างชัดเจน ในการจัดทา
แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี และแผนปฏิบัติราชการ
ประจาปี โดยมุ่งเน้ นที่จะผลักดันให้ บรรลุวิสยั ทัศน์
และพันธกิจของส่วนราชการ บรรลุเป้ าหมายตาม
แผนการบริหารราชการแผ่นดิน แผนปฏิบัติราชการ
ของกระทรวงและกลุ่มภารกิจ
2.1 การจัดทากลยุทธ์ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดทากลยุทธ์
เกณฑ์ TQA
เกณฑ์ PMQA
(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทาให้ ม่ันใจว่า ได้ นาปั จจัยที่
สาคัญต่ อไปนี้มาประกอบการวางแผนเชิงกลยุ ทธ์ องค์ กรมี
วิ ธี ก ารอย่ า งไรในการรวบรวมและวิ เ คราะห์ ข้ อมู ล และ
สารสนเทศที่เ กี่ยวข้ องกับ ปั จจัยเหล่ า นี้ม าเป็ นส่ ว นหนึ่งของ
กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์
• จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรคขององค์กร
• สัญญาณบ่งชี้แต่เนิ่นๆ ถึงการเปลี่ยนแปลงที่สาคัญ
ด้ า นเทคโนโลยี ตลาด ผลิ ต ภั ณ ฑ์ ความชอบของ
ลู ก ค้ า การแข่ งขั น หรื อ สภาพแวดล้ อมด้ าน
กฎระเบียบข้ อบังคับ
• ความยั่ งยื น ขององค์ ก รในระยะยาว รวมถึ ง
ความสามารถพิเศษที่จาเป็ นขององค์กร
• ความสามารถขององค์กรในการนาแผนกลยุ ทธ์ไป
ปฏิบัติ
SP2: ในการจัดทาแผนปฏิบัติราชการ
ของส่วนราชการ (4 ปี และ 1 ปี ) ต้ องมี
การนาปัจจัยทั้งภายในและภายนอกที่
สาคัญและสอดคล้ องกับสภาพแวดล้ อม
ที่เปลี่ยนแปลงไป มาใช้ ประกอบการ
วิเคราะห์ อย่างน้ อยประกอบด้ วย
วิสยั ทัศน์และพันธกิจของส่วนราชการ
ความต้ องการของผู้รับบริการและผู้มี
ส่วนได้ ส่วนเสีย ผลการดาเนินงานที่ผ่าน
มา ความเสี่ยงในด้ านต่าง ๆ รวมถึง
กฎหมาย ระเบียบ และโครงสร้ างส่วน
ราชการ
ก. การจัดทากลยุทธ์
2.1 การจัดทากลยุทธ์ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดทากลยุทธ์
เกณฑ์ TQA
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่สี าคัญขององค์กรมีอะไรบ้ าง ให้ ระบุ
ตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น เป้ าประสงค์ท่สี าคัญที่สดุ
ของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เหล่านั้นมีอะไรบ้ าง
(2) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรตอบสนองความท้ าทายและ
ความได้ เปรียบเชิงกลยุทธ์อย่างไร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร
ตอบสนองต่อโอกาสในการสร้ างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ การ
ปฏิบัติการ และรูปแบบการดาเนินธุรกิจ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ให้
ความสาคัญต่อความสามารถพิเศษขององค์กรทั้งในปัจจุบันและอนาคต
อย่างไร องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรเพื่อทาให้ ม่นั ใจว่าวัตถุประสงค์เชิงกล
ยุทธ์สร้ างสมดุลระหว่างความท้ าทายและโอกาสในระยะสั้นและระยะยาว
รวมทั้งคานึงถึงและสร้ างสมดุลระหว่างความต้ องการของผู้มีส่วนได้ ส่วน
เสียที่สาคัญทั้งหมด
เกณฑ์ PMQA
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (80 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่าองค์กรจัดทาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการของ
องค์ ก รอย่ า งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ น การถ่ า ยทอดวั ต ถุ ป ระสงค์ เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ แ ละ
แผนปฏิบัติการที่เลือกไว้ เพื่อนาไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป
ตลอดจนวิธกี ารวัดผลความก้ าวหน้ า
2.1 การจัดทากลยุทธ์ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดทากลยุทธ์ (40 คะแนน)
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบตั ิ : องค์กรถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบตั ิ
อย่างไร (40 คะแนน)
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบัติ : องค์กรถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบัติอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ก. การจัดทาแผนปฏิบตั ิการและการถ่ายทอดเพือ่
นาไปปฏิบตั ิ
เกณฑ์ PMQA
(1) แผนปฏิบัติการทั้งระยะสั้นและระยะยาวที่สาคัญ
ขององค์กรมีอะไรบ้ าง การเปลี่ยนแปลงที่สาคัญใน
ด้ านผลิตภัณฑ์ ลูกค้ าและตลาดที่ได้ วางแผนไว้ มี
อะไรบ้ าง (ถ้ ามี) และองค์กรจะดาเนินการตามแผน
อย่างไร
SP3:ส่วนราชการต้ องมีการวางแผนกลยุทธ์ด้านการ
บริหารทรัพยากรบุคคลให้ สอดคล้ องกับแผนปฏิบัติ
ราชการ 4 ปี และแผนปฏิบัติราชการประจาปี ของ
ส่วนราชการ รวมทั้ง ต้ องมีการวางแผนเตรียมการ
จัดสรรทรัพยากรอื่น ๆ เพื่อรองรับการดาเนินการตาม
แผนปฏิบัติราชการ
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบัติ : องค์กรถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบัติอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ก. การจัดทาแผนปฏิบตั ิการและการถ่ายทอดเพือ่
นาไปปฏิบตั ิ
เกณฑ์ PMQA
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดทาแผนปฏิบัติ
การและการถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติท่วั ทั้งองค์กร ไป
ยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมืออย่างเป็ น
ทางการที่สาคัญ เพื่อให้ บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
ที่สาคัญ องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรเพื่อทาให้ ม่นั ใจว่าผล
การดาเนินการที่สาคัญตามแผนปฏิบัติการนี้จะมีความ
ยั่งยืน
SP4:ผู้บริหารต้ องมีการสื่อสารและทาความเข้ าใจใน
เรื่องยุทธศาสตร์และการนายุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ ไป
ยังบุคลากรที่เกี่ยวข้ อง เพื่อให้ บุคลากรได้ รับรู้เข้ าใจ
และนาไปปฏิบัติ รวมทั้ง เพื่อให้ มีการถ่ายทอดแผน
ไปสู่การปฏิบัติดังกล่าวบรรลุผล
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบัติ : องค์กรถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบัติอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ก. การจัดทาแผนปฏิบตั ิการและการถ่ายทอดเพือ่
นาไปปฏิบตั ิ
เกณฑ์ PMQA
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดทาแผนปฏิบัติ
การและการถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบัติท่วั ทั้งองค์กร ไป
ยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมืออย่างเป็ น
ทางการที่สาคัญ เพื่อให้ บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
ที่สาคัญ องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรเพื่อทาให้ ม่นั ใจว่าผล
การดาเนินการที่สาคัญตามแผนปฏิบัติการนี้จะมีความ
ยั่งยืน
SP5:ส่วนราชการมีการถ่ายทอด (Cascading)
ตัวชี้วัดและเป้ าหมายระดับองค์การลงสู่ระดับ
หน่วยงาน(สานัก/กอง) ทุกหน่วยงาน (ทั้งที่เป็ น
สานัก/กองที่มีโครงสร้ างรองรับตามกฎหมาย และ
สานัก/กองที่จัดตั้ง เพื่อรองรับการบริหารจัดการ
ภายในส่วนราชการเอง) และระดับบุคคล (อย่างน้ อย
1 หน่วยงาน) อย่างเป็ นระบบ
SP6:ส่วนราชการต้ องจัดทารายละเอียดโครงการเพื่อ
ใช้ ในการติดตามผลการดาเนินงานให้ สามารถบรรลุ
เป้ าหมายตามแผนปฏิบัติราชการได้ สาเร็จ ซึ่ง
ประกอบด้ วย ระยะเวลา ผู้รับผิดชอบ การจัดสรร
ทรัพยากรให้ แก่แผนงานโครงการ/กิจกรรม
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบัติ : องค์กรถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบัติอย่างไร
เกณฑ์ TQA
ข. การคาดการณ์ผลการดาเนินการ
การคาดการณ์ผลการดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้ง
ระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร ตามตัววัดหรือดัชนีช้ ีวัดผลการ
ดาเนินการที่สาคัญที่ระบุไว้ ในข้ อ 2.2ก.(6) มีอะไรบ้ าง องค์กรมี
วิธกี ารอย่างไรในการคาดการณ์ ผลดังกล่าวเป็ นอย่างไรเมื่อ
เปรียบเทียบกับผลของคู่แข่งหรือขององค์กรในระดับที่เทียบเคียงกัน
ได้ และเมื่อเปรียบเทียบกับระดับเทียบเคียงที่สาคัญ เป้ าประสงค์
และผลการดาเนินการที่ผ่านมา องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรเพื่อให้ ม่นั ใจ
ว่ากรดาเนินการมีความก้ าวหน้ าตามที่คาดการณ์ไว้ องค์กรจะทา
อย่างไรหากพบว่ามีความแตกต่างระหว่างผลการดาเนินการปัจจุบนั
หรือที่คาดการณ์ไว้ เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือกับองค์กรในระดับ
ที่เทียบเคียงกันได้
เกณฑ์ PMQA
SP7:ส่วนราชการต้ องมีการวิเคราะห์
และจัดทาแผนบริหารความเสี่ยงตาม
มาตรฐาน COSO เพื่อเตรียมการ
รองรับการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะ
เกิดขึ้นจากการดาเนินแผนงาน/
โครงการที่สาคัญ ซึ่งต้ องครอบคลุม
ความเสี่ยงด้ านธรรมาภิบาล
ลาดับการนาเสนอ
 หมวด 1 การนาองค์กร
 หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
 หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
 หมวด 7 ผลลัพธ์
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า (110 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินวิธกี ารที่องค์กรสร้ างความผูกพันกับลูกค้ า เพื่อความสาเร็จด้ าน
ตลาดในระยะยาว กลยุ ท ธ์ ใ นการสร้ างความผู ก พั น นี้ ครอบคลุ ม ถึ ง วิ ธี ก ารสร้ าง
วัฒนธรรมที่มุ่ งเน้ น ลูกค้ า รวมทั้งวิธีการที่องค์ก รรั บฟั ง “เสียงของลูก ค้ า ” และใช้
สารสนเทศนี้เพื่อปรับปรุงและค้ นหาโอกาสในการสร้ างนวัตกรรม
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับลูกค้ า
เพื่อตอบสนองความต้ องการและสร้ างความสัมพันธ์ (50 คะแนน)
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวธิ กี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้ สารสนเทศจาก
ลูกค้ า (60 คะแนน)
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความ
ผูกพันกับลูกค้ า เพื่อตอบสนองความต้ องการและสร้ างความสัมพันธ์
เกณฑ์ TQA
ก. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้ า
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการกาหนดและ
สร้ างนวัตกรรมให้ ผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความ
ต้ องการ และทาให้ เหนือกว่าความคาดหวังของกลุ่ม
ลูกค้ าและส่วนตลาด (ตามที่ระบุไว้ ในโครงร่าง
องค์กร) รวมทั้งวิธกี ารค้ นหาและสร้ างนวัตกรรม
ของผลิตภัณฑ์ เพื่อดึงดูดลูกค้ าใหม่และสร้ างโอกาส
ในการขยายความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าในปัจจุบัน
เกณฑ์ PMQA
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความ
ผูกพันกับลูกค้ า เพื่อตอบสนองความต้ องการและสร้ างความสัมพันธ์
เกณฑ์ TQA
ก. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการกาหนดกลไกที่
สาคัญ เพื่อสนับสนุนให้ ลูกค้ ามาใช้ ผลิตภัณฑ์ และ
สามารถสืบค้ นสารสนเทศ รวมทั้งทาธุรกรรมกับ
องค์กร วิธกี ารที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้ ารวมทั้ง
กลไกที่สาคัญในการสื่อสารมีอะไรบ้ าง วิธกี ารและ
กลไกเหล่านี้มีความแตกต่างกันอย่างไรระหว่าง
ลูกค้ า กลุ่มลูกค้ า หรือส่วนตลาดแต่ละกลุ่ม องค์กร
มีวิธกี ารอย่างไรในการระบุข้อกาหนดที่สาคัญใน
การสนับสนุนลูกค้ า องค์กรมั่นใจได้ อย่างไรว่า
ข้ อกาหนดดังกล่าวได้ ถ่ายทอดไปยังทุกคนและทุก
กระบวนการที่เกี่ยวข้ องในการสนับสนุนลูกค้ าเพื่อ
นาไปปฏิบัติ
เกณฑ์ PMQA
CS5:ส่วนราชการมีการดาเนินการในการเปิ ด
โอกาสให้ ประชาชนเข้ ามามีส่วนร่วมในการบริหาร
ราชการผ่านกระบวนการหรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่
เป็ นการส่งเสริมระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความ
ผูกพันกับลูกค้ า เพื่อตอบสนองความต้ องการและสร้ างความสัมพันธ์
เกณฑ์ TQA
ก. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า
(3) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการทาให้ แนวทาง
ในการกาหนดและสร้ างนวัตกรรมให้ ผลิตภัณฑ์
รวมทั้งแนวทางในการสนับสนุนลูกค้ าทันต่อทิศทาง
และความต้ องการของธุรกิจอยู่เสมอ
เกณฑ์ PMQA
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความ
ผูกพันกับลูกค้ า เพื่อตอบสนองความต้ องการและสร้ างความสัมพันธ์
เกณฑ์ TQA
ข. การสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ าง
วัฒนธรรมองค์กร เพื่อทาให้ ม่นั ใจว่าลูกค้ าได้ รับ
ประสบการณ์ท่ดี ีอย่างคงเส้ นคงวา และส่งผลต่อ
ความผูกพัน ระบบการจัดการผลการปฏิบัตงิ าน
ของบุคลากรและระบบการพัฒนาบุคลากรและผู้นา
เกื้อหนุนวัฒนธรรมนี้อย่างไร
เกณฑ์ PMQA
CS7:ส่วนราชการต้ องกาหนดมาตรฐาน คู่มือ
แนวทาง การปฏิบัติของบุคลากรในการให้ บริการ
ระยะเวลาแล้ วเสร็จของงานบริการในแต่ละงาน
โดยมีการจัดทาแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการ
โดยประกาศให้ ผ้ ูรับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย
ทราบ เพื่อให้ เกิดความพึงพอใจในการรับบริการ
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความ
ผูกพันกับลูกค้ า เพื่อตอบสนองความต้ องการและสร้ างความสัมพันธ์
เกณฑ์ TQA
ข. การสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า
เกณฑ์ PMQA
(2) องค์ ก รมี วิ ธี ก ารอย่ า งไรในการสร้ างและ CS4:ส่วนราชการมีการสร้ างเครือข่าย และจัด
จัดการความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าเพื่อ
กิจกรรมเพื่อสร้ างความสัมพันธ์กบั ผู้รับบริการและ
• ให้ ได้ ลูกค้ าใหม่
ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย
• ตอบสนองความต้ องการและท าให้
เหนือกว่ าความคาดหวังในแต่ ละขั้นตอน
ของวงจรชีวิตของการเป็ นลูกค้ า
• เพิ่มความผูกพันกับองค์กร
(3) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการทาให้ แนวทาง
ในการสร้ างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้ นลูกค้ าและสร้ าง
ความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าทันต่อทิศทางและความ
ต้ องการของธุรกิจอยู่เสมอ
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า (110 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินวิธกี ารที่องค์กรสร้ างความผูกพันกับลูกค้ า เพื่อความสาเร็จด้ าน
ตลาดในระยะยาว กลยุ ท ธ์ ใ นการสร้ างความผู ก พั น นี้ ครอบคลุ ม ถึ ง วิ ธี ก ารสร้ าง
วัฒนธรรมที่มุ่ งเน้ น ลูกค้ า รวมทั้งวิธีการที่องค์ก รรั บฟั ง “เสียงของลูก ค้ า ” และใช้
สารสนเทศนี้เพื่อปรับปรุงและค้ นหาโอกาสในการสร้ างนวัตกรรม
3.1 ความผูกพันของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับลูกค้ า
เพื่อตอบสนองความต้ องการและสร้ างความสัมพันธ์ (50 คะแนน)
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวธิ กี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้ สารสนเทศจาก
ลูกค้ า (60 คะแนน)
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศจากลูกค้ า
เกณฑ์ TQA
ก. การรับฟังลูกค้า
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการรับฟังลูกค้ า
เพื่อให้ ได้ สารสนเทศและข้ อมูลป้ อนกลับเกี่ยวกับ
ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้ าที่สามารถ
นาไปใช้ ต่อได้ วิธกี ารรับฟังกล่าวมีความแตกต่าง
กันอย่างไร ระหว่างลูกค้ า กลุ่มลูกค้ า หรือส่วน
ตลาด รวมทั้งมีความแตกต่างกันอย่างไรภายใน
วงจรชีวิตของการเป็ นลูกค้ า องค์กรมีวิธกี ารอย่างไร
ในการติดตามความคิดเห็นของลูกค้ าในเรื่อง
คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้ า และ
การทาธุรกรรม เพื่อให้ ได้ ข้อมูลป้ อนกลับอย่าง
ทันท่วงทีและสามารถนาไปใช้ ต่อได้
เกณฑ์ PMQA
CS1:ส่วนราชการมีการกาหนดกลุ่มผู้รับบริการ
และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียตามพันธกิจเพื่อให้
ตอบสนองความต้ องการของผู้รับบริการและผู้มี
ส่วนได้ ส่วนเสียที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม
CS2:ส่วนราชการมีช่องทางการรับฟังและเรียนรู้
ความต้ องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วน
เสียเพื่อนามาใช้ ในการปรับปรุงและเสนอรูปแบบ
การบริการต่าง ๆ โดยแสดงให้ เห็นถึงประสิทธิภาพ
ของช่องทางการสื่อสารดังกล่าว
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศจากลูกค้ า
เกณฑ์ TQA
ก. การรับฟังลูกค้า
(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง ลูกค้ าใน
อดีต ลูกค้ าในอนาคต และลูกค้ าของคู่แข่ง เพื่อให้
ได้ สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ ต่อได้ และเพื่อให้
ได้ ข้อมูลป้ อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การสนับสนุน
ลูกค้ า และการทาธุรกรรม
เกณฑ์ PMQA
CS3:ส่วนราชการมีระบบที่ชัดเจนในการรวบรวม
และจัดการข้ อร้ องเรียน /ข้ อเสนอแนะ/
ข้ อคิดเห็น/ คาชมเชย โดยมีการกาหนด
ผู้รับผิดชอบ วิเคราะห์เพื่อกาหนดวิธีการและ
ปรับปรุงคุณภาพการให้ บริการเพื่อตอบสนองต่อ
ความต้ องการของผู้รับรับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วน
เสียอย่างเหมาะสมและทันท่วงที
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศจากลูกค้ า
เกณฑ์ TQA
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพัน
ของลูกค้า
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการประเมินความ
พึงพอใจและความผูกพันของลูกค้ า วิธกี ารเหล่านี้มี
ความแตกต่างกันอย่างไรระหว่างลูกค้ า กลุ่มลูกค้ า
และส่วนตลาด การวัดดังกล่าวให้ สารสนเทศที่
สามารถนาไปใช้ ตอบสนองให้ เหนือกว่าความ
คาดหวังของลูกค้ า และสร้ างความผูกพันกับลูกค้ า
ได้ อย่างไร วิธกี ารประเมินส่งเสริมให้ เกิดการ
รวบรวมและวิเคราะห์ เพื่อนาผลไปใช้ ปรับปรุงทั่ว
ทั้งองค์กร และโดยคู่ความร่วมมืออย่างเป็ นทางการ
ได้ อย่างไร
เกณฑ์ PMQA
CS6:ส่วนราชการมีการวัดทั้งความพึงพอใจและ
ความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มตามที่ได้ กาหนดไว้ เพื่อนาผล
ไปปรับปรุงการให้ บริการและการดาเนินงานของ
ส่วนราชการ
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศจากลูกค้ า
เกณฑ์ TQA
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของ
ลูกค้า
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศด้ านความพึงพอใจของลูกค้ าที่มีต่อองค์กร
เปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้ าของตนที่มีต่อ
คู่แข่ง องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศด้ านความพึงพอใจของลูกค้ าที่มีต่อองค์กร
เปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจของลูกค้ าอื่นที่มี
ต่อองค์กรที่มีผลิตภัณฑ์ท่คี ล้ ายคลึงกัน หรือกับระดับ
เทียบเคียงของอุตสาหกรรม
เกณฑ์ PMQA
CS6:ส่วนราชการมีการวัดทั้งความพึงพอใจและ
ความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วน
เสียในแต่ละกลุ่มตามที่ได้ กาหนดไว้ เพื่อนาผลไป
ปรับปรุงการให้ บริการและการดาเนินงานของส่วน
ราชการ
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศจากลูกค้ า
เกณฑ์ TQA
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของ
ลูกค้า
(3) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการประเมินความไม่
พึงพอใจ การวัดดังกล่าวให้ สารสนเทศที่สามารถ
นาไปใช้ ตอบสนองความต้ องการของลูกค้ าและทาให้
เหนือกว่าความคาดหวังในอนาคตของลูกค้ าได้
อย่างไร วิธกี ารประเมินส่งเสริมให้ เกิดการรวบรวม
และวิเคราะห์ เพื่อนาผลไปใช้ ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร
และโดยคู่ความร่วมมืออย่างเป็ นทางการได้ อย่างไร
เกณฑ์ PMQA
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศจากลูกค้ า
เกณฑ์ TQA
ค. การวิเคราะห์และใช้ขอ้ มูลลูกค้า
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการใช้ สารสนเทศ
ของลูกค้ า ตลาด และผลิตภัณฑ์ เพื่อกาหนดกลุ่ม
ลูกค้ าและส่วนตลาด ทั้งใจปัจจุบันและอนาคต
องค์กรได้ คานึงถึงลูกค้ าของคู่แข่งหรือลูกค้ าที่พึงมี
ในอนาคตตามที่จาแนกไว้ แล้ วอย่างไร องค์กรมี
วิธกี ารอย่างไรในการกาหนดลูกค้ า กลุ่มลูกค้ า และ
ส่วนตลาด เพื่อชักชวนให้ มาซื้อและใช้ ผลิตภัณฑ์ท้งั
ในปัจจุบันและอนาคต
เกณฑ์ PMQA
CS3:ส่วนราชการมีระบบที่ชัดเจนในการรวบรวม
และจัดการข้ อร้ องเรียน /ข้ อเสนอแนะ/
ข้ อคิดเห็น/ คาชมเชย โดยมีการกาหนด
ผู้รับผิดชอบ วิเคราะห์เพื่อกาหนดวิธีการและ
ปรับปรุงคุณภาพการให้ บริการเพื่อตอบสนองต่อ
ความต้ องการของผู้รับรับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วน
เสียอย่างเหมาะสมและทันท่วงที
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศจากลูกค้ า
เกณฑ์ TQA
ค. การวิเคราะห์และใช้ขอ้ มูลลูกค้า
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการใช้ สารสนเทศ
ของลูกค้ า ตลาด และผลิตภัณฑ์ในการกาหนดและ
คาดการณ์ความต้ องการที่สาคัญของลูกค้ า (รวมถึง
ผลิตภัณฑ์ และลักษณะพิเศษของผลิตภัณฑ์) และ
ความต้ องการที่เปลี่ยนแปลงไป รวมทั้งความสาคัญ
เชิงเปรียบเทียบที่ส่งผลให้ ลูกค้ าตัดสินใจซื้อหรือ
ตัดสินใจผูกสัมพันธ์ องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
กาหนดและคาดการณ์ความต้ องการและความ
คาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปซึ่งแตกต่างกันระหว่าง
ลูกค้ า กลุ่มลูกค้ า และส่วนตลาด รวมทั้งระหว่าง
วงจรชีวิตของการเป็ นลูกค้ า
เกณฑ์ PMQA
3.2 เสียงของลูกค้ า : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสาะหาและใช้
สารสนเทศจากลูกค้ า
เกณฑ์ TQA
ค. การวิเคราะห์และใช้ขอ้ มูลลูกค้า
(3) องค์กรใช้ สารสนเทศของลูกค้ า ตลาด และ
ผลิตภัณฑ์ เพื่อปรับปรุงด้ านการตลาด สร้ าง
วัฒนธรรมที่มุ่งเน้ นลูกค้ า และระบุโอกาสในการ
สร้ างนวัตกรรมอย่างไร
(4) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการทาให้ แนวทาง
ในการรับฟังลูกค้ า การประเมินความพึงพอใจ
ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้ า
รวมทั้งการใช้ ข้อมูลลูกค้ าให้ ทนั ต่อทิศทางและ
ความต้ องการของธุรกิจอยู่เสมอ
เกณฑ์ PMQA
ลาดับการนาเสนอ
 หมวด 1 การนาองค์กร
 หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
 หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
 หมวด 7 ผลลัพธ์
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (80 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่า องค์กรเลือกรวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้ อมูล
สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร และองค์กรมีการบริหารจัดการเทคโนโลยี
สารสนเทศอย่ า งไร มี วิ ธี ก ารทบทวนและใช้ ผ ลการทบทวนเพื่ อ ปรั บ ปรุ ง ผลการ
ดาเนินการอย่างไร
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร : องค์กรมีวิธกี าร
อย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนามาปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร (40 คะแนน)
4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
จัดการสารสนเทศ ความรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสารสนเทศ (40 คะแนน)
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร : องค์กรมีวิธกี าร
อย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนามาปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
เกณฑ์ TQA
ก. การวัดผลการดาเนินการ
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเลือก รวบรวม ปรับ
ให้ สอดคล้ องไปในแนวทางเดียวกัน และบูรณาการ
ข้ อมูลและสารสนเทศ เพื่อติดตามการปฏิบัติการ
ประจาวัน และผลการดาเนินการโดยรวมขององค์กร ซึ่ง
รวมถึงการติดตามความก้ าวหน้ าเทียบกับวัตถุประสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ องค์กรมีตัววัดผลการ
ดาเนินการอะไรบ้ าง รวมทั้งตัววัดด้ านการเงินที่สาคัญ
ทั้งระยะสั้นและระยะยาว ตัววัดเหล่านี้ได้ รับการ
พิจารณาบ่อยเพียงใด องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการใช้
ข้ อมูลและสารสนเทศเหล่านี้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ
ในระดับองค์กรและสร้ างนวัตกรรม
เกณฑ์ PMQA
IT1:ส่วนราชการต้ องมีระบบฐานข้ อมูลทีช่ ่วย
สนับสนุนการดาเนินงานตามแผนยุทธศาสตร์
และแผนปฏิบัติราชการ นอกจากนี้ต้องมี
ฐานข้ อมูลเกี่ยวกับผลการดาเนินงานตามแผน
ยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติราชการ รวมทั้ง
ตัวชี้วัดตามคารับรองการปฏิบัติราชการ ที่
ครอบคลุม ถูกต้ อง และทันสมัย
IT2:ส่วนราชการทบทวนฐานข้ อมูลเพื่อ
สนับสนุนการปฏิบัติงานของกระบวนการที่
สร้ างคุณค่า กระบวนการละ 1 ฐานข้ อมูล
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร : องค์กรมีวิธกี าร
อย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนามาปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
เกณฑ์ TQA
ก. การวัดผลการดาเนินการ
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเลือก รวบรวม ปรับ
ให้ สอดคล้ องไปในแนวทางเดียวกัน และบูรณาการ
ข้ อมูลและสารสนเทศ เพื่อติดตามการปฏิบัติการ
ประจาวัน และผลการดาเนินการโดยรวมขององค์กร ซึ่ง
รวมถึงการติดตามความก้ าวหน้ าเทียบกับวัตถุประสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ องค์กรมีตัววัดผลการ
ดาเนินการอะไรบ้ าง รวมทั้งตัววัดด้ านการเงินที่สาคัญ
ทั้งระยะสั้นและระยะยาว ตัววัดเหล่านี้ได้ รับการ
พิจารณาบ่อยเพียงใด องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการใช้
ข้ อมูลและสารสนเทศเหล่านี้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ
ในระดับองค์กรและสร้ างนวัตกรรม
เกณฑ์ PMQA
IT3:ส่วนราชการต้ องมีฐานข้ อมูลเพื่อ
สนับสนุนการปฏิบัติงานของกระบวนการ
สนับสนุนกระบวนการละ 1 ฐานข้ อมูล
IT5:ส่วนราชการต้ องมีระบบการติดตาม เฝ้ า
ระวัง และเตือนภัย (Warning System)
เช่น การกาหนดระบบการเตือนภัยแบบ
สัญญาณไฟจราจร การจัดตั้งห้ องปฏิบัติการ
(Operation Room, Management
Cockpit, War Room) ที่บ่งชี้ถงึ การ
เปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร : องค์กรมีวิธกี าร
อย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนามาปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
เกณฑ์ TQA
ก. การวัดผลการดาเนินการ
(2) องค์กรมีวิธกี ารเลือกและสร้ างความมั่นใจได้ อย่างไร
ว่าได้ ใช้ ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่สาคัญเพื่อ
สนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการและระดับกล
ยุทธ์ รวมทั้งการสร้ างนวัตกรรมอย่างมีประสิทธิผล
(3) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการทาให้ ระบบการวัดผล
การดาเนินการทันต่อความต้ องการและทิศทางของธุรกิจ
อยู่เสมอ องค์กรทาให้ ม่ันใจได้ อย่างไรว่าระบบการวัดผล
การดาเนินการดังกล่าวมีความไวต่อความเปลี่ยนแปลงทั้ง
ภายในหรือภายนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่
ไม่ได้ คาดคิด
เกณฑ์ PMQA
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร : องค์กรมีวิธกี าร
อย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนามาปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
เกณฑ์ TQA
ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดาเนินการ
องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการทบทวนผลการดาเนินการ
และขีดความสามารถขององค์กร องค์กรทาการวิเคราะห์
ในเรื่องอะไรบ้ าง เพื่อนามาใช้ สนับสนุนการทบทวน
และเพื่อทาให้ ม่นั ใจว่าผลสรุปนั้นใช้ ได้ องค์กรใช้ ผลการ
ทบทวนเหล่านี้อย่างไรในการประเมินผลสาเร็จของ
องค์กร ผลการดาเนินการในเชิงแข่งขัน และ
ความก้ าวหน้ าเทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และ
แผนปฏิบัติการ รวมทั้งใช้ ในการประเมินความสามารถ
ขององค์กรที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความ
เปลี่ยนแปลงในด้ านความต้ องการขององค์กรและความ
ท้ าทายในสภาพแวดล้ อมที่องค์กรดาเนินงานอยู่
เกณฑ์ PMQA
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร : องค์กรมีวิธกี าร
อย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนามาปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
เกณฑ์ TQA
ค. การปรับปรุงผลการดาเนินการ
องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการแปลงผลการทบทวนผลการ
ดาเนินการไปใช้ จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่ต้องนาไป
ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและอย่างก้ าวกระโดด รวมทั้งนาไปเป็ น
โอกาสในการสร้ างนวัตกรรม องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
ถ่ายทอดเรื่องที่จัดลาดับความสาคัญไว้ และโอกาสในการสร้ าง
นวัตกรรม เพื่อให้ กลุ่มงานและระดับปฏิบัติการนาไปปฏิบัตทิ ่วั
ทั้งองค์กร เพื่อสนับสนุนบุคคลเหล่านั้นอย่างมีประสิทธิผลให้
สามารถตัดสินใจได้ องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการถ่ายทอดเรื่อง
ดังกล่าวไปสู่ผ้ ูส่งมอบคู่ความร่วมมืออย่างเป็ นทางการและไม่เป็ น
ทางการขององค์กร เพื่อทาให้ ม่นั ใจว่ามีการนาไปปฏิบัติอย่าง
สอดคล้ องไปในแนวทางเดียวกันกับองค์กร
เกณฑ์ PMQA
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (80 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่า องค์กรเลือกรวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้ อมูล
สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร และองค์กรมีการบริหารจัดการเทคโนโลยี
สารสนเทศอย่ า งไร มี วิ ธี ก ารทบทวนและใช้ ผ ลการทบทวนเพื่ อ ปรั บ ปรุ ง ผลการ
ดาเนินการอย่างไร
4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร : องค์กรมีวิธกี าร
อย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนามาปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร (40 คะแนน)
4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
จัดการสารสนเทศ ความรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสารสนเทศ (40 คะแนน)
4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
จัดการสารสนเทศ ความรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสารสนเทศ
เกณฑ์ TQA
ก. การจัดการข้อมูล สารสนเทศ และการจัดการ
ความรู ้
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการทาให้ ม่ันใจว่าข้ อมูล
สารสนเทศ และความรู้ขององค์กร มีคุณสมบัติดังนี้ :
• แม่นยา
• ถูกต้ องและเชื่อถือได้
• ทันกาล
• ปลอดภัยและเป็ นความลับ
(2) อง ค์ ก ร มี วิ ธี ก า ร อ ย่ า งไ ร เ พื่ อ ใ ห้ ข้ อ มู ล แ ล ะ
สารสนเทศที่ จ าเป็ นมี ค วามพร้ อมใช้ งาน และท าให้
บุคลากร ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมืออย่างเป็ นทางการและ
ไม่เป็ นทางการ รวมทั้งลูกค้ าสามารถเข้ าถึงข้ อมูลดังกล่าว
ได้
เกณฑ์ PMQA
IT4:ส่วนราชการต้ องมีระบบเทคโนโลยี
สารสนเทศเพื่อให้ ประชาชนสามารถเข้ าถึงข้ อมูล
ข่าวสารและรับบริการผ่านระบบเทคโนโลยี
สารสนเทศได้ อย่างเหมาะสม
4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
จัดการสารสนเทศ ความรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสารสนเทศ
เกณฑ์ TQA
ก. การจัดการข้อมูล สารสนเทศ และการจัดการความรู ้
เกณฑ์ PMQA
(3) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดการความรู้ขององค์กร IT7:ส่วนราชการต้ องจัดทาแผนการจัดการ
ความรู้ และนาแผนไปปฏิบัติ
เพื่อให้ บรรลุผลดังต่อไปนี้
• การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร
• การถ่ายทอดความรู้ท่ีเกี่ยวข้ องกับองค์กร ระหว่ าง
องค์กรกับลูกค้ า ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมืออย่างเป็ น
ทางการและไม่เป็ นทางการ
• ความรวดเร็วในการค้ นหาและระบุ การแบ่งปัน และ
การนาวิธปี ฏิบัติท่เี ป็ นเลิศไปดาเนินการ
• การรวบรวมความรู้และถ่ายทอดความรู้ท่เี กี่ยวข้ อง
ไปใช้ ในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์
4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
จัดการสารสนเทศ ความรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสารสนเทศ
เกณฑ์ TQA
ข. การจัดการทรัพยากรสานสนเทศ และ
เทคโนโลยีสารสนเทศ
เกณฑ์ PMQA
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรเพื่อให้ ม่นั ใจได้ ว่า
IT6:ส่วนราชการต้ องมีระบบบริหารความเสี่ยงของ
ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มคี วามเชื่อถือได้ ปลอดภัย ระบบฐานข้ อมูลและสารสนเทศ
และใช้ งานง่าย
(2) ในกรณีฉุกเฉิน องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการทา
ให้ ม่นั ใจว่าข้ อมูลและสารสนเทศ รวมทั้งระบบ
ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มคี วามพร้ อมใช้ งานอย่าง
ต่อเนื่อง
4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
จัดการสารสนเทศ ความรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสารสนเทศ
เกณฑ์ TQA
ข. การจัดการทรัพยากรสานสนเทศ และเทคโนโลยี
สารสนเทศ
(3) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการรักษากลไกที่ทาให้
ข้ อมูลสารสนเทศมีความพร้ อมใช้ งาน รวมทั้งระบบ
ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ทนั กับความต้ องการและทิศทาง
ของธุรกิจ และการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีใน
สภาพแวดล้ อมที่องค์กรดาเนินงานอยู่เสมอ
เกณฑ์ PMQA
ลาดับการนาเสนอ
 หมวด 1 การนาองค์กร
 หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
 หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
 หมวด 7 ผลลัพธ์
หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร (100 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้ างความผูกพัน จัดการ และพัฒนา
บุคลากร เพื่อนาศักยภาพของบุคลากรมาใช้ อย่ างเต็มที่ให้ สอดคล้ องไปในทางเดี ยวกันกับ
พันธกิจ กลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร หมวดนี้ให้ พิจารณาความสามารถ
ขององค์กรในการประเมินความต้ องการด้ านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร และ
ความสามารถในการสร้ างสภาพแวดล้ อมของบุคลากรที่ก่อให้ เกิดผลการดาเนินการที่ดี
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับ
บุคลากร เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล (55 คะแนน)
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร : องค์กรมีวธิ กี ารอย่างไรในการสร้ างสภาพแวดล้ อม
ที่มปี ระสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลากร (45 คะแนน)
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล
เกณฑ์ TQA
ก. การเพิม่ คุณค่าแก่บุคลากร
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการกาหนดปัจจัยสาคัญ
ที่ส่งผลต่อความผูกพัน และมีวิธกี ารอย่างไรในการ
กาหนดปัจจัยสาคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ
บุคลากร วิธกี ารกาหนดปัจจัยเหล่านี้แตกต่างกัน
อย่างไร ตามกลุ่มและส่วนของบุคลากร
เกณฑ์ PMQA
HR1:ส่วนราชการต้ องกาหนดปัจจัยทีมีผลต่อ
ความผาสุก และความพึงพอใจ ของบุคลากร
รวมทั้งต้ องมีการวิเคราะห์และปรับปรุงปัจจัย
ดังกล่าวให้ มีความเหมาะสม เพื่อสร้ างแรงจูงใจ
ในการปฏิบัติงานและให้ เกิดความผูกพันต่อ
องค์การ
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล
เกณฑ์ TQA
ก. การเพิม่ คุณค่าแก่บุคลากร
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเสริมสร้ าง
วัฒนธรรมองค์กรให้ เกิดการสื่อสารที่เปิ ดกว้ างการ
ทางานที่ให้ ผลการดาเนินการที่ดี และบุคลากรมีความ
ผูกพัน องค์กรทาให้ ม่นั ใจได้ อย่างไรว่าวัฒนธรรม
องค์กรได้ ใช้ ประโยชน์จากความหลากหลายทาง
ความคิด วัฒนธรรม และความคิดเห็นของบุคลากร
เกณฑ์ PMQA
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล
เกณฑ์ TQA
ก. การเพิม่ คุณค่าแก่บุคลากร
(3) ระบบการจัดการผลการปฏิบัตงิ านของ
บุคลากรสนับสนุนให้ มีการทางานที่ให้ ผลการ
ดาเนินการที่ดีและความผูกพันของบุคลากรอย่างไร
และได้ พิจารณาถึงการบริหารค่าตอบแทน การให้
รางวัล การยกย่องชมเชย และการสร้ างแรงจูงใจ
อย่างไร รวมทั้งเสริมสร้ างการมุ่งเน้ นลูกค้ าและธุรกิจ
และการบรรลุผลสาเร็จของแผนปฏิบัติการอย่างไร
เกณฑ์ PMQA
HR2:ส่วนราชการมีระบบการประเมินผลการ
ปฏิบัติงานของบุคลากรที่มีประสิทธิผล และเป็ น
ธรรม รวมทั้งมีการแจ้ งผลการประเมินให้ บุคลากร
ทราบ เพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานให้ ดีข้ ึน
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล
เกณฑ์ TQA
ข. การพัฒนาบุคลากรและผูน้ า
(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสาหรับ บุคลากร
และผู้นาขององค์กร ได้ พิจารณาปัจจัยต่อไปนี้อย่างไร
• ความสามารถพิเศษ ความท้ าทายเชิงกลยุทธ์ และ
การบรรลุผลสาเร็จของแผนปฏิบัติการขององค์กร
ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
• การปรั บปรุง ผลการดาเนินการขององค์ก ร และ
นวัตกรรม
• จริยธรรมและวิธปี ฏิบัติทางธุรกิจอย่างมีจริยธรรม
• ขอบเขตของโอกาสในการพั ฒ นา รวมทั้ ง
การศึ ก ษา การฝึ กอบรม การสอนงาน และการ
เป็ นพี่เลี้ยง รวมทั้งประสบการณ์ท่เี กี่ยวกับงาน
เกณฑ์ PMQA
HR3:ส่วนราชการต้ องดาเนินการตามแผนกล
ยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคลที่กาหนดไว้ ใน
SP3 ไปปฏิบัติ เพื่อให้ มีขีดสมรรถนะที่
เหมาะสม สามารถปฏิบัติงานให้ บรรลุผลตาม
เป้ าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล
เกณฑ์ TQA
ข. การพัฒนาบุคลากรและผูน้ า
(2) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสาหรับบุคลากร
ได้ พิจารณาปัจจัยต่อไปนี้อย่างไร
• ความต้ องการด้ านการเรียนรู้และการพัฒนา
ทั้งเรื่องที่เป็ นความต้ องการของตนเอง และที่
กาหนดโดยหัวหน้ างาน และผู้จัดการ
• การถ่ายโอนความรู้จากบุคลากรที่ลาออกหรือ
เกษียณอายุ
• การส่งเสริมให้ มีการใช้ ความรู้และทักษะใหม่
ในการปฏิบัติงาน
เกณฑ์ PMQA
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล
เกณฑ์ TQA
ข. การพัฒนาบุคลากรและผูน้ า
(3) องค์กรมีวิธปี ระเมินประสิทธิผลและ
ประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนา
อย่างไร
(4) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดการ
ความก้ าวหน้ าในอาชีพการงานของบุคลากรทั่วทั้ง
องค์กรอย่างมีประสิทธิผล องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรใน
การวางแผนสืบทอดตาแหน่งของตาแหน่งผู้บริหาร
และผู้นาอย่างมีประสิทธิผล
เกณฑ์ PMQA
HR4:ส่วนราชการต้ องมีระบบการประกันคุณภาพ
ของการฝึ กอบรม รวมถึงการประเมินประสิทธิผล
และความคุ้มค่าของการพัฒนา/ฝึ กอบรมบุคลากร
HR5:ส่วนราชการมีแผนการสร้ างความก้ าวหน้ าใน
สายงานให้ แก่บุคลากร เพื่อสร้ างขวัญและกาลังใจใน
การปฏิบัติงานให้ กบั บุคลากร
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล
เกณฑ์ TQA
ค. การประเมินความผูกพันของบุคลากร
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการประเมินความผูกพัน
ของบุคลากร ทั้งที่เป็ นทางการและไม่เป็ นทางการ และมีตัว
วัดอะไรบ้ างที่ใช้ ในการประเมินความผูกพันและความพึง
พอใจของบุคลากร วิธกี ารและตัววัดเหล่านี้มีความแตกต่าง
กันอย่างไรในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลากร องค์กรใช้
ดัชนีช้ ีวัดอื่นๆ เช่น การรักษาให้ บุคลากรอยู่กบั องค์กร การ
ขาดงาน การร้ องทุกข์ ความปลอดภัย และผลิตภาพ เพื่อ
ตรวจประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากร
อย่างไร
เกณฑ์ PMQA
HR1:ส่วนราชการต้ องกาหนดปัจจัยทีมีผลต่อ
ความผาสุก และความพึงพอใจ ของบุคลากร
รวมทั้งต้ องมีการวิเคราะห์และปรับปรุงปัจจัย
ดังกล่าวให้ มีความเหมาะสม เพื่อสร้ างแรงจูงใจ
ในการปฏิบัติงานและให้ เกิดความผูกพันต่อ
องค์การ
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับบุคลากร
เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล
เกณฑ์ TQA
ค. การประเมินความผูกพันของบุคลากร
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการนาผลการประเมินความ
ผูกพันของบุคลากรมาเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่
สาคัญที่รายงานในหมวด 7 เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุง
ความผูกพันของบุคลากรและผลลัพธ์ทางธุรกิจ
เกณฑ์ PMQA
หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร (100 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้ างความผูกพัน จัดการ และพัฒนา
บุคลากร เพื่อนาศักยภาพของบุคลากรมาใช้ อย่ างเต็มที่ให้ สอดคล้ องไปในทางเดี ยวกันกับ
พันธกิจ กลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร หมวดนี้ให้ พิจารณาความสามารถ
ขององค์กรในการประเมินความต้ องการด้ านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร และ
ความสามารถในการสร้ างสภาพแวดล้ อมของบุคลากรที่ก่อให้ เกิดผลการดาเนินการที่ดี
5.1 ความผูกพันของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างความผูกพันกับ
บุคลากร เพื่อให้ บรรลุความสาเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล (55 คะแนน)
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร : องค์กรมีวธิ กี ารอย่างไรในการสร้ างสภาพแวดล้ อม
ที่มปี ระสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลากร (45 คะแนน)
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างสภาพแวดล้ อมที่มี
ประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลากร
เกณฑ์ TQA
ก. ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการประเมินความ
ต้ องการด้ านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
รวมทั้งทักษะ สมรรถนะ และกาลังคนที่มีอยู่
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสรรหา ว่าจ้ าง บรรจุ
และรักษาบุคลากรใหม่ไว้ องค์กรมั่นใจได้ อย่างไรว่า
บุคลากรเป็ นตัวแทนที่สะท้ อนให้ เห็นถึงความหลากหลาย
ทางความคิด วัฒนธรรมและความคิดเห็นของชุมชนของ
บุคลากรที่องค์กรจ้ างและชุมชนของลูกค้ า
เกณฑ์ PMQA
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างสภาพแวดล้ อมที่มี
ประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลากร
เกณฑ์ TQA
ก. ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
(3)
องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการบริหาร
และจัดโครงสร้ างของบุคลากรเพื่อให้ งานของ
องค์กรบรรลุผล เพื่อใช้ ประโยชน์จากความสามารถ
พิเศษขององค์กร เพื่อเสริมสร้ างการมุ่งเน้ นลูกค้ า
และธุรกิจ เพื่อให้ มีผลการดาเนินการที่เหนือกว่า
ความคาดหมาย เพื่อตอบสนองต่อความท้ าทาย
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ และเพื่อให้ เกิด
ความคล่องตัวที่จะตอบสนองต่อความต้ องการทาง
ธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป
เกณฑ์ PMQA
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างสภาพแวดล้ อมที่มี
ประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลากร
เกณฑ์ TQA
ก. ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
(4)
องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการเตรียม
บุคลากรให้ พร้ อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความ
ต้ องการด้ านขีดความสามารถและอัตรากาลัง
บุคลากร องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการบริหาร
บุคลากร บริหารความต้ องการของบุคลากรและ
ขององค์กร เพื่อให้ ม่นั ใจว่าสามารถดาเนินการได้
อย่างต่อเนื่อง เพื่อป้ องกันการลดจานวนของ
บุคลากร และเพื่อลดผลกระทบหากเกิดกรณี
ดังกล่าว
เกณฑ์ PMQA
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างสภาพแวดล้ อมที่มี
ประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลากร
เกณฑ์ TQA
ข. บรรยากาศการทางานของบุคลากร
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรเกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ
ด้ านสภาพแวดล้ อมในการทางาน เพื่อสร้ างความ
มั่นใจและปรับปรุงสุขภาพ ความปลอดภัย และ
สวัสดิภาพของบุคลากร ตัววัดและเป้ าประสงค์ใน
การปรับปรุงสาหรับความต้ องการของบุคลากรแต่ละ
เรื่องมีอะไรบ้ าง มีความแตกต่างที่สาคัญของปัจจัย
ตัววัดหรือเป้ าหมายอะไรบ้ าง สาหรับสภาพแวดล้ อม
ของสถานที่ทางานที่แตกต่างกัน
เกณฑ์ PMQA
HR1:ส่วนราชการต้ องกาหนดปัจจัยทีมีผลต่อความ
ผาสุก และความพึงพอใจ ของบุคลากร รวมทั้งต้ องมี
การวิเคราะห์และปรับปรุงปัจจัย ดังกล่าวให้ มีความ
เหมาะสม เพื่อสร้ างแรงจูงใจในการปฏิบัติงานและ
ให้ เกิดความผูกพันต่อองค์การ
5.2 สภาพแวดล้ อมของบุคลากร : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการสร้ างสภาพแวดล้ อมที่มี
ประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลากร
เกณฑ์ TQA
ข. บรรยากาศการทางานของบุคลากร
(2) องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกาหนด
นโยบาย การบริการ และสิทธิประโยชน์อย่างไร สิ่ง
ดังกล่าวได้ มีการออกแบบให้ เหมาะสมตามความ
ต้ องการของบุคลากรที่หลากหลาย รวมทั้งความ
แตกต่างของกลุ่มและส่วนของบุคลากรอย่างไร
เกณฑ์ PMQA
ลาดับการนาเสนอ
 หมวด 1 การนาองค์กร
 หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
 หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
 หมวด 7 ผลลัพธ์
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ (110 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบระบบงาน รวมทั้งมี
วิ ธี ก ารอย่ า งไรในการออกแบบ จั ด การ และปรั บ ปรุ ง กระบวนการที่ ส าคั ญ เพื่ อ
ด าเนิ น งานให้ ระบบงานดั ง กล่ า วสร้ างคุ ณ ค่ า แก่ ลู ก ค้ า และท าให้ องค์ ก รประสบ
ความสาเร็จและยั่งยืน รวมทั้งให้ อธิบายถึงการเตรียมพร้ อมต่อภาวะฉุกเฉิน
6.1 ระบบงาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบระบบงาน (50 คะแนน)
6.2 กระบวนการทางาน : องค์กรมีวธิ กี ารอย่างไรในการออกแบบ จัดการและปรับปรุง
กระบวนการทางานที่สาคัญ (60 คะแนน)
6.1 ระบบงาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบระบบงาน
เกณฑ์ TQA
ก. การออกแบบระบบงาน
(1) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบและ
สร้ างนวัตกรรมด้ านระบบงานโดยรวม รวมทั้ง
วิธกี ารที่ใช้ ตัดสินว่ากระบวนการใดในระบบงาน
โดยรวมเป็ นกระบวนการภายในองค์กร
(กระบวนการทางานที่สาคัญขององค์กร) และ
กระบวนการใดจะใช้ ทรัพยากรจากแหล่งภายนอก
(2) ระบบงานและกระบวนการทางานที่สาคัญ
ขององค์กรมีความสัมพันธ์และใช้ ประโยชน์จาก
ความสามารถพิเศษขององค์กรอย่างไร
เกณฑ์ PMQA
6.1 ระบบงาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบระบบงาน
เกณฑ์ TQA
ข. กระบวนการทางานที่สาคัญ
(1) กระบวนการทางานที่สาคัญขององค์กรมี
อะไรบ้ าง กระบวนการเหล่านี้ส่งผลอย่างไรต่อการ
ส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้ า สร้ างกาไรหรือผลตอบแทน
ด้ านการเงิน ทาให้ องค์กรประสบความสาเร็จและ
ยั่งยืน
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการจัดทาข้ อกาหนด
ของกระบวนการทางานที่สาคัญ โดยใช้ ข้อมูลจาก
ลูกค้ า ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมืออย่างเป็ นทางการ
และไม่เป็ นทางการ ข้ อกาหนดที่สาคัญของ
กระบวนการดังกล่าวคืออะไร
เกณฑ์ PMQA
PM1:ส่วนราชการต้ องกาหนดกระบวนการที่สร้ าง
คุณค่าจากยุทธศาสตร์พันธกิจ และความต้ องการ
ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียเพื่อให้ บรรลุ
วิสยั ทัศน์ของส่วนราชการ
PM2:ส่วนราชการต้ องจัดทาข้ อกาหนดที่สาคัญ
ของกระบวนการที่สร้ างคุณค่าจากความต้ องการ
ของผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย ข้ อกาหนดด้ าน
กฎหมาย และข้ อกาหนดที่สาคัญที่ช่วยวัดผลการ
ดาเนินงาน และ/หรือปรับปรุงการดาเนินงานให้ มี
ประสิทธิภาพและความคุ้มค่า
6.1 ระบบงาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบระบบงาน
เกณฑ์ TQA
ค. การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุ กเฉิน
องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรเพื่อทาให้ ม่นั ใจว่าระบบงาน
และสถานที่ทางานมีการเตรียมพร้ อมต่อภัยพิบัติ
หรือภาวะฉุกเฉิน ระบบการเตรียมพร้ อมต่อภัย
พิบัติและภาวะฉุกเฉินดังกล่าวได้ คานึงถึงการ
ป้ องกันการจัดการ ความต่อเนื่องของการ
ดาเนินการ และการทาให้ คืนสู่สภาพเดิมอย่างไร
เกณฑ์ PMQA
PM4:ส่วนราชการต้ องมีระบบรองรับภาวะฉุกเฉิน
ต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นและมีผลกระทบต่อการจัดการ
กระบวนการ เพื่อให้ ส่วนราชการจะสามารถ
ดาเนินงานได้ อย่างต่อเนื่อง
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ (110 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินว่า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบระบบงาน รวมทั้งมี
วิ ธี ก ารอย่ า งไรในการออกแบบ จั ด การ และปรั บ ปรุ ง กระบวนการที่ ส าคั ญ เพื่ อ
ด าเนิ น งานให้ ระบบงานดั ง กล่ า วสร้ างคุ ณ ค่ า แก่ ลู ก ค้ า และท าให้ องค์ ก รประสบ
ความสาเร็จและยั่งยืน รวมทั้งให้ อธิบายถึงการเตรียมพร้ อมต่อภาวะฉุกเฉิน
6.1 ระบบงาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบระบบงาน (50 คะแนน)
6.2 กระบวนการทางาน : องค์กรมีวธิ กี ารอย่างไรในการออกแบบ จัดการและปรับปรุง
กระบวนการทางานที่สาคัญ (60 คะแนน)
6.2 กระบวนการทางาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบ
จัดการและปรับปรุงกระบวนการทางานที่สาคัญ
เกณฑ์ TQA
ก. การออกแบบกระบวนการทางาน
องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบและสร้ าง
นวัตกรรมของกระบวนการทางาน เพื่อให้ เป็ นไป
ตามข้ อกาหนดที่สาคัญ องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรใน
การนาเทคโนโลยีใหม่ ความรู้ขององค์กร และความ
คล่องตัวที่อาจจาเป็ นในอนาคต มาพิจารณาในการ
ออกแบบกระบวนการเหล่านี้ องค์กรนาเรื่องของ
รอบเวลา ผลิตภาพ การควบคุมต้ นทุน รวมทั้ง
ปัจจัยด้ านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอื่นๆ มา
พิจารณาในการออกแบบกระบวนการเหล่านี้
อย่างไร
เกณฑ์ PMQA
PM3:ส่วนราชการต้ องออกแบบกระบวนการจาก
ข้ อกาหนดที่สาคัญใน PM 2 และนาปัจจัยที่
เกี่ยวข้ องที่สาคัญ มาประกอบการออกแบบ
กระบวนการ เพื่อให้ เกิดประสิทธิภาพในการ
ปฏิบัติงานและปรับปรุงกระบวนอย่างต่อเนื่อง
6.2 กระบวนการทางาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบ
จัดการและปรับปรุงกระบวนการทางานที่สาคัญ
เกณฑ์ TQA
ข. การจัดการกระบวนการทางาน
(1) องค์กรนากระบวนการทางานไปปฏิบัติและ
จัดการอย่างไร เพื่อให้ ม่นั ใจว่าเป็ นไปตามข้ อกาหนด
ของการออกแบบ องค์กรมั่นใจได้ อย่างไรว่าการ
ปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็ นไป
ตามข้ อกาหนดที่สาคัญ องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการ
นาข้ อมูลจากบุคลากร ลูกค้ า ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมือ
อย่างเป็ นทางการ และคู่ความร่วมมืออย่างไม่เป็ น
ทางการมาใช้ ในการจัดการกระบวนการดังกล่าว ตัววัด
หรือดัชนีช้ ีวัดผลการดาเนินการที่สาคัญและตัววัดใน
กระบวนการที่องค์กรใช้ ในการควบคุมและปรับปรุง
กระบวนการทางานต่างๆ คืออะไร
เกณฑ์ PMQA
PM5:ส่วนราชการต้ องกาหนดมาตรฐานการ
ปฏิบัติงาน ของกระบวนการที่สร้ างคุณค่า และ
กระบวนการสนับสนุน โดยมีวิธกี ารในการนา
มาตรฐานการปฏิบัตงิ านดังกล่าวให้ บุคลากรนาไป
ปฏิบัติ เพื่อให้ บรรลุผลตามข้ อกาหนดที่สาคัญ
6.2 กระบวนการทางาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบ
จัดการและปรับปรุงกระบวนการทางานที่สาคัญ
เกณฑ์ TQA
ข. การจัดการกระบวนการทางาน
(2) องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการควบคุมต้ นทุน
โดยรวมของกระบวนการทางาน องค์กรมีวิธกี าร
อย่างไรในการป้ องกันไม่ให้ เกิดของเสีย ความ
ผิดพลาดของการให้ บริการ และการทางานซา้
รวมทั้งการลดต้ นทุนค่าประกันความเสียหาย หรือ
การสูญเสียผลิตภาพของลูกค้ าให้ น้อยที่สดุ องค์กร
มีวิธกี ารอย่างไรในการลดต้ นทุนโดยรวมที่เกี่ยวข้ อง
กับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจ
ประเมินกระบวนการหรือผลการดาเนินการ
เกณฑ์ PMQA
PM6:ส่วนราชการต้ องมีการปรับปรุงกระบวนการ
ที่สร้ างคุณค่าและกระบวนการสนับสนุน เพื่อให้ ผล
การดาเนินการดีข้ ึนและป้ องกันไม่ให้ เกิด
ข้ อผิดพลาด การทางานซา้ และความสูญเสียจากผล
การดาเนินการ
6.2 กระบวนการทางาน : องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการออกแบบ
จัดการและปรับปรุงกระบวนการทางานที่สาคัญ
เกณฑ์ TQA
ค. การปรับปรุงกระบวนการทางาน
องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการปรับปรุงกระบวนการทางาน
เพื่อบรรลุผลการดาเนินการที่ดีข้ นึ ลดความแปรปรวนของ
กระบวนการ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ ดีข้ ึน รวมทั้งทาให้
กระบวนการเหล่านี้ทนั กับความต้ องการและทิศทางของ
ธุรกิจอยู่เสมอ องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการนาผลการ
ทบทวนการดาเนินการขององค์กร ตามที่ระบุไว้ ในข้ อ 4.1
มาใช้ ในการประเมินและปรับปรุงกระบวนการทางานอย่าง
เป็ นระบบ องค์กรมีวิธกี ารอย่างไรในการแบ่งปันข้ อมูลการ
ปรับปรุงและบทเรียนที่ได้ รับระหว่างหน่วยงานและ
กระบวนการอื่นๆ เพื่อผลักดันให้ เกิดการเรียนรู้และสร้ าง
นวัตกรรมในองค์กร
เกณฑ์ PMQA
PM6:ส่วนราชการต้ องมีการปรับปรุง
กระบวนการที่สร้ างคุณค่าและกระบวนการ
สนับสนุน เพื่อให้ ผลการดาเนินการดีข้ นึ
และป้ องกันไม่ให้ เกิดข้ อผิดพลาด การ
ทางานซา้ และความสูญเสียจากผลการ
ดาเนินการ
ลาดับการนาเสนอ
 หมวด 1 การนาองค์กร
 หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
 หมวด 3 การมุ่งเน้ นลูกค้ า
 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
 หมวด 5 การมุ่งเน้ นบุคลากร
 หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
 หมวด 7 ผลลัพธ์
หมวด 7 ผลลัพธ์ (400 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินผลการดาเนินการและการปรับปรุงองค์กรในแต่ละด้ าน ทั้งกระบวนการทางาน
การมุ่งเน้ นลูกค้ า การมุ่งเน้ นกาลังคน การนาองค์กร และด้ านการเงินและการตลาด โดยระดับของการ
ปฏิบัตงิ านจะนาไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรด้ านการดูแลสุขภาพที่ให้ บริการใกล้ เคียงกัน
7.1 ผลลัพธ์ด้านกระบวนการ : ผลการดาเนินการด้ านการดูแลสุขภาพและกระบวนการ
ทางานก่อให้ เกิดประสิทธิผลอะไรบ้ าง
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นลูกค้ า : ผลการดาเนินการต่อคนไข้ และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียมี
อะไรบ้ าง
7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นกาลังคน : ผลการดาเนินการด้ านการมุ่งเน้ นกาลังคนมีอะไรบ้ าง
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร : ผลการดาเนินการของผู้นาและการกากับดูแลองค์กรมี
อะไรบ้ าง
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด : ผลการดาเนินการด้ านการเงินและการตลาดมี
อะไรบ้ าง
7.1 ผลลัพธ์ด้านกระบวนการ : ผลการดาเนินการด้ านการดูแล
สุขภาพและกระบวนการทางานก่อให้ เกิดประสิทธิผลอะไรบ้ าง
ก. ผลลัพธ์ของการมุ่งเน้นด้านคนไข้
ระดั บ ปั จ จุ บั น และแนวโน้ มของตั ว วั ด ที่ ส าคั ญ ของผลการด าเนิ น การ ที่ มี
ความสาคัญต่อคนไข้ และผู้มสี ่วนได้ ส่วนเสีย ผลลัพธ์เหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับผลการ
ดาเนินการของคู่แข่ง และองค์กรอื่นที่คล้ ายคลึงเป็ นอย่างไร
7.1 ผลลัพธ์ด้านกระบวนการ : ผลการดาเนินการด้ านการดูแล
สุขภาพและกระบวนการทางานก่อให้ เกิดประสิทธิผลอะไรบ้ าง
ข. ผลลัพธ์ของกระบวนการทางาน
(1) ประสิทธิผลการดาเนินงาน ระดับปั จจุ บันและแนวโน้ มของตัววัด ของผล
การปฏิบัติงานของกระบวนการทางานที่สาคัญ รวมถึงผลผลิต ระยะเวลา
การทางาน และตัววัดอื่นๆ ที่เหมาะสมของกระบวนการที่มีประสิทธิผล
ประสิทธิภาพ และเกิดนวัตกรรมเป็ นอย่างไร
(2) ความพร้อมต่อสถานการณ์ฉุกเฉิน ระดับปั จจุ บันและแนวโน้ มของตัววัด
ของกระบวนการทางาน และการเตรียมความพร้ อมรับสถานการณ์ฉุกเฉิน
ค. ผลลัพธ์ของการนากลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ
ผลการด าเนิ น งานของตั ว วั ด ส าคั ญ ของกลยุ ท ธ์อ งค์ ก ร แผนการปฏิบั ติ ง าน
รวมถึงการเสริมสร้ างความเข้ มแข็งของสมรรถนะหลักเป็ นอย่างไร
หมวด 7 ผลลัพธ์ (400 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินผลการดาเนินการและการปรับปรุงองค์กรในแต่ละด้ าน ทั้งกระบวนการทางาน
การมุ่งเน้ นลูกค้ า การมุ่งเน้ นกาลังคน การนาองค์กร และด้ านการเงินและการตลาด โดยระดับของการ
ปฏิบัตงิ านจะนาไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรด้ านการดูแลสุขภาพที่ให้ บริการใกล้ เคียงกัน
7.1 ผลลัพธ์ด้านกระบวนการ : ผลการดาเนินการด้ านการดูแลสุขภาพและกระบวนการ
ทางานก่อให้ เกิดประสิทธิผลอะไรบ้ าง
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นลูกค้ า : ผลการดาเนินการต่อคนไข้ และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียมี
อะไรบ้ าง
7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นกาลังคน : ผลการดาเนินการด้ านการมุ่งเน้ นกาลังคนมีอะไรบ้ าง
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร : ผลการดาเนินการของผู้นาและการกากับดูแลองค์กรมี
อะไรบ้ าง
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด : ผลการดาเนินการด้ านการเงินและการตลาดมี
อะไรบ้ าง
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นลูกค้ า : ผลการดาเนินการต่อคนไข้ และผู้มี
ส่วนได้ ส่วนเสียมีอะไรบ้ าง
ก.ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นลูกค้ า
(1) ความพึ ง พอใจของคนไข้แ ละผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ระดั บ ปั จ จุ บั น และ
แนวโน้ มของตัววัดด้ านความพึงพอใจและไม่ พึงพอใจของคนไข้ และผู้ มี
ส่วนได้ ส่วนเสียคืออะไร มีวิธกี ารเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจกับคู่แข่ง
และองค์กรที่ให้ บริการใกล้ เคียงกันอย่างไร
(2) ความผูกพันของคนไข้และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย ระดับปัจจุบันและแนวโน้ ม
ของตัววัดด้ านความผูกพั นของคนไข้ และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียคื ออะไร มี
วิธีการเปรี ยบเทีย บระดับ ความผูก พั นกับ คู่แ ข่ ง และองค์กรที่ให้ บ ริ ก าร
ใกล้ เคียงกันอย่างไร
หมวด 7 ผลลัพธ์ (400 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินผลการดาเนินการและการปรับปรุงองค์กรในแต่ละด้ าน ทั้งกระบวนการทางาน
การมุ่งเน้ นลูกค้ า การมุ่งเน้ นกาลังคน การนาองค์กร และด้ านการเงินและการตลาด โดยระดับของการ
ปฏิบัตงิ านจะนาไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรด้ านการดูแลสุขภาพที่ให้ บริการใกล้ เคียงกัน
7.1 ผลลัพธ์ด้านกระบวนการ : ผลการดาเนินการด้ านการดูแลสุขภาพและกระบวนการ
ทางานก่อให้ เกิดประสิทธิผลอะไรบ้ าง
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นลูกค้ า : ผลการดาเนินการต่อคนไข้ และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียมี
อะไรบ้ าง
7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นกาลังคน : ผลการดาเนินการด้ านการมุ่งเน้ นกาลังคนมีอะไรบ้ าง
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร : ผลการดาเนินการของผู้นาและการกากับดูแลองค์กรมี
อะไรบ้ าง
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด : ผลการดาเนินการด้ านการเงินและการตลาดมี
อะไรบ้ าง
7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นกาลังคน : ผลการดาเนินการด้ านการ
มุ่งเน้ นกาลังคนมีอะไรบ้ าง
ก.ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นกาลังคน
(1) ปริมาณและคุณภาพด้านกาลังคน ระดับปั จจุ บันและแนวโน้ มของตั ววัด
ด้ านปริมาณและคุณภาพด้ านกาลังคนคืออะไร รวมถึงระดับของเจ้ า หน้ าที่
และทักษะที่เหมาะสม
(2) สภาพแวดล้อ มการท างาน ระดั บ ปั จ จุ บั น และแนวโน้ ม ของตั ว วั ด ด้ า น
สภาพแวดล้ อมการทางานคืออะไร รวมถึงสุขภาพ ความปลอดภัย และการ
ให้ การบริการที่เหมาะสม
(3) ความผูกพันของบุคลากร ระดับปัจจุบันและแนวโน้ มของตัววัดด้ านความ
ผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากรคืออะไร
(4) การพัฒนาด้านกาลังคน ระดับปั จจุ บันและแนวโน้ มของตัววัดด้ านการ
พัฒนากาลังคนและผู้นาคืออะไร
หมวด 7 ผลลัพธ์ (400 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินผลการดาเนินการและการปรับปรุงองค์กรในแต่ละด้ าน ทั้งกระบวนการทางาน
การมุ่งเน้ นลูกค้ า การมุ่งเน้ นกาลังคน การนาองค์กร และด้ านการเงินและการตลาด โดยระดับของการ
ปฏิบัตงิ านจะนาไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรด้ านการดูแลสุขภาพที่ให้ บริการใกล้ เคียงกัน
7.1 ผลลัพธ์ด้านกระบวนการ : ผลการดาเนินการด้ านการดูแลสุขภาพและกระบวนการ
ทางานก่อให้ เกิดประสิทธิผลอะไรบ้ าง
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นลูกค้ า : ผลการดาเนินการต่อคนไข้ และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียมี
อะไรบ้ าง
7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นกาลังคน : ผลการดาเนินการด้ านการมุ่งเน้ นกาลังคนมีอะไรบ้ าง
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร : ผลการดาเนินการของผู้นาและการกากับดูแลองค์กรมี
อะไรบ้ าง
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด : ผลการดาเนินการด้ านการเงินและการตลาดมี
อะไรบ้ าง
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร : ผลการดาเนินการของผู้นาและการ
กากับดูแลองค์กรมีอะไรบ้ าง
ก.ผลลัพธ์ด้านภาวะผู้นา การกากับดูแลองค์กร และความรับผิดชอบต่อสังคม
(1) ภาวะผู น้ า ผลลั พ ธ์ข องตั ว วั ด ส าคั ญ เกี่ย วกับ การสื่อ สาร และการสร้ า ง
ความสัมพันธ์กบั บุคลากรของผู้บริหาร เพื่อถ่ายทอดวิสัยทัศ น์ และค่านิยม
องค์กร การสื่อสารแบบสองทาง และการเสริมสร้ างการนาไปสู่การปฏิ บัติ
คืออะไร
(2) การก ากับดู แลองค์ก ร ระดับปั จจุ บัน และแนวโน้ ม ของตัววัดของความ
พร้ อมรับผิดที่เหมาะสมคืออะไร
(3) กฎหมาย ผลลัพธ์ของตัววัดด้ านกฎหมาย ข้ อบังคับที่ต้องการคืออะไร
(4) จริยธรรม ผลลัพธ์ของตัววัดด้ านพฤติกรรม และความไว้ วางใจของผู้มีส่วน
ได้ ส่วนเสียต่อผู้บริหารและการกากับดูแลองค์กรคืออะไร
(5) สังคม ผลลัพธ์ของตัววัดด้ านความรับผิดชอบต่อสังคม การสนับสนุนชุมชน
และการดูแลสุขภาพในชุมชนคืออะไร
หมวด 7 ผลลัพธ์ (400 คะแนน)
เป็ นการตรวจประเมินผลการดาเนินการและการปรับปรุงองค์กรในแต่ละด้ าน ทั้งกระบวนการทางาน
การมุ่งเน้ นลูกค้ า การมุ่งเน้ นกาลังคน การนาองค์กร และด้ านการเงินและการตลาด โดยระดับของการ
ปฏิบัตงิ านจะนาไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรด้ านการดูแลสุขภาพที่ให้ บริการใกล้ เคียงกัน
7.1 ผลลัพธ์ด้านกระบวนการ : ผลการดาเนินการด้ านการดูแลสุขภาพและกระบวนการ
ทางานก่อให้ เกิดประสิทธิผลอะไรบ้ าง
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นลูกค้ า : ผลการดาเนินการต่อคนไข้ และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียมี
อะไรบ้ าง
7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้ นกาลังคน : ผลการดาเนินการด้ านการมุ่งเน้ นกาลังคนมีอะไรบ้ าง
7.4 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร : ผลการดาเนินการของผู้นาและการกากับดูแลองค์กรมี
อะไรบ้ าง
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด : ผลการดาเนินการด้ านการเงินและการตลาดมี
อะไรบ้ าง
7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด : ผลการดาเนินการด้ าน
การเงินและการตลาดมีอะไรบ้ าง
ก.ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด
(1) การปฏิบตั ิงานด้านการเงิน ระดับปั จจุบันและแนวโน้ มของตัววั ดด้ านการ
ปฏิบัติงานด้ านการเงินเป็ นอย่ างไร รวมถึงตัววัดโดยรวมด้ านผลตอบแทน
ทางการเงิน ความมั่นคงทางการเงิน หรือผลการดาเนินการด้ านงบประมาณ
เป็ นอย่างไร
(2) การปฏิ บตั ิงานด้านการตลาด ระดับปั จจุ บันและแนวโน้ มของตัววั ดด้ าน
การปฏิ บั ติ ง านด้ า นการตลาดเป็ นอย่ า งไร รวมถึ ง ส่ ว นแบ่ ง ตลาดหรื อ
ตาแหน่ งในตลาด การเติบโตทางตลาดและส่ วนแบ่ งตลาด และการเจาะ
ตลาดใหม่เป็ นอย่างไร