Transcript MAHIDOL UNIVERSITY Wisdom of the Land ก. การรับฟังผู้เรียนและผู้มี

MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
เกณฑ์คุณภาพการศึกษา
เพือ่ การดาเนินการทีเ่ ป็ นเลิศ
Education Criteria for Performance Excellence
หมวด 3: การมุง่ เน้นลูกค้า
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
3.1 “เสียงของลูกค้า (45 คะแนน)
วิธกี ารทีส่ ถาบันรับฟงั ผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย รวมทัง้ วิธกี าร
ประเมินความพึงพอใจและความไม่พงึ พอใจของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย และใช้สารสนเทศดังกล่าวเพือ่ ปรับปรุงความสาเร็จในวง
การศึกษา
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ี งของลูกค้า
3.1 เสย
ก. การรับฟังผูเ้ รียนและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
1) สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการรับฟงั ผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย เพือ่ ให้ได้
สารสนเทศทีส่ ามารถนาไปปฏิบตั ไิ ด้ วิธกี ารรับฟงั ดังกล่าวมีความแตกต่างกัน
อย่างไร ระหว่างกลุม่ ผูเ้ รียน กลุม่ ผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย หรือส่วนตลาด สถาบันมี
วิธกี ารอย่างไรในการใช้สอ่ื สังคมออนไลน์ และเทคโนโลยีบนเว็บเพือ่ รับฟงั ผูเ้ รียน
และผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย (*) วิธกี ารรับฟงั มีความแตกต่างกันอย่างไรภายในวงจร
ชีวติ ของการเป็ นผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย สถาบันมีวธิ อี ย่างไรในการติดตาม
ความคิดเห็นของผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสียในเรือ่ งคุณภาพของ หลักสูตร
บริการที่ส่งเสริมการเรียนรู้ และบริการการศึกษาอื่นๆ การสนับสนุนผูเ้ รียน
และผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย และการทาธุรกรรมเพือ่ ให้ได้ขอ้ มูลป้อนกลับอย่าง
ทันท่วงทีและสามารถนาไปใช้ต่อได้
3
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ี งของลูกค้า
3.1 เสย
ก. การรับฟังผูเ้ รียนและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย (ต่อ)
2) สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการรับฟงั ผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย
ในอดีต ผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสียในอนาคต และผูเ้ รียนและผู้
มีสว่ นได้สว่ นเสียของคูแ่ ข่ง เพือ่ ให้ได้สารสนเทศทีส่ ามารถ
นาไปใช้ต่อได้ เพือ่ ให้ได้ขอ้ มูลป้อนกลับเกีย่ วกับหลักสูตร บริการ
ทีส่ ง่ เสริมการเรียนรู้ และบริการการศึกษาอื่นๆ การสนับสนุน
ผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย และการทาธุรกรรม(*)
4
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ี งของลูกค้า
การร ับฟังเสย
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ี งของลูกค้า
การร ับฟังเสย
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของ
ผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
1)
2)
3)
สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการประเมินความพึงพอใจและความผูกพัน ของผูเ้ รียนและ ผูม้ ี
ส่วนได้สว่ นเสีย วิธกี ารเหล่านี้มคี วามแตกต่างกันอย่างไรสาหรับผูเ้ รียนแต่ละประเภท และผูม้ ี
ส่วนได้สว่ นเสียแต่ละกลุ่ม (*) สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรทีท่ าให้มนใจได้
ั่
ว่า การวัดผลดังกล่าว
ให้สารสนเทศทีส่ ามารถนาไปใช้ได้ เพือ่ ตอบสนองให้เกินความคาดหวังของผูเ้ รียนและผูม้ ี
ส่วนได้สว่ นเสีย เพือ่ สร้างความผูกพัน
สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการรวบรวมและใช้สารสนเทศเกีย่ วกับความพึงพอใจของผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย โดยเปรียบเทียบกับคูแ่ ข่ง และระดับของสถาบันการศึกษาอื่นๆ ซึง่
ให้บริการในลักษณะทีค่ ล้ายคลึงกัน หรือเปรียบเทียบกับเกณฑ์เปรียบเทียบในอุตสาหกรรม
(*)
สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการประเมินความไม่พงึ พอใจของผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย
สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรทีท่ าให้มนใจได้
ั่
วา่ การวัดผลดังกล่าวให้สารสนเทศทีส่ ามารถนาไปใช้
ได้ เพือ่ ตอบสนองความต้องการและทาให้ดกี ว่าความคาดหวังในอนาคต ของผูเ้ รียนและผูม้ ี
ส่วนได้สว่ นเสีย
10
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
3.2 ความผูกพันของลูกค้า (40
คะแนน)
วิธกี ารทีส่ ถาบันกาหนดหลักสูตร บริการที่ส่งเสริมการ
เรียนรู้ และบริการการศึกษาอื่นๆ เพือ่ สนับสนุนให้ผเู้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียมาใช้บริการทีม่ ี ให้อธิบายถึงวิธกี าร
สร้างวัฒนธรรมทีม่ งุ่ เน้นผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
14
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ก. หลักสูตร บริการที่ส่งเสริมการเรียนรู ้ และบริการการศึกษาอื่นๆ
และการส่งเสริมผูเ้ รียนและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
1) สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการกาหนดความต้องการของลูกค้าและ
ตลาด สาหรับหลักสูตรและบริการทางวิชาการ สถาบันมีวธิ กี าร
อย่างไรในการกาหนดและสร้างนวัตกรรมให้หลักสูตรและบริการทาง
วิชาการ เพือ่ ตอบสนองความต้องการและทาให้เหนือกว่าความ
คาดหวังของกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด (ตามทีร่ ะบุไว้ในโครงร่าง
องค์การ) รวมทัง้ วิธกี ารค้นหาและสร้างนวัตกรรมของ หลักสูตรและ
บริการทางวิชาการ เพือ่ เข้าสูต่ ลาดใหม่ เพือ่ ดึงดูดลูกค้าใหม่ และ
สร้างโอกาสในการขยายความสัมพันธ์กบั ลูกค้าในปจั จุบนั
15
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ก. หลักสูตร บริการที่ส่งเสริมการเรียนรู ้ และบริการการศึกษาอื่นๆ
และการส่งเสริมผูเ้ รียนและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย (ต่อ)
2) สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการใช้สารสนเทศของผูเ้ รียน ผูม้ สี ว่ นได้
ส่วนเสียและตลาด รวมถึงหลักสูตร บริการทีส่ ง่ เสริมการเรียนรู้ และ
บริการการศึกษาอื่นๆ เพือ่ กาหนดกลุ่มและส่วนของผูเ้ รียน ผูม้ สี ว่ น
ได้สว่ นเสียและส่วนตลาดทัง้ ในปจั จุบนั และอนาคต สถาบันได้
คานึงถึงผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสียของสถาบันคู่แข่งหรือทีจ่ ะมี
มาในอนาคตในการจาแนกนี้อย่างไร สถาบันกาหนดอย่างไรว่ากลุ่ม
นักศึกษา ผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย และส่วนตลาดส่วนใด ทีจ่ ะชักจูงให้มา
ศึกษาในหลักสูตร บริการทีส่ ง่ เสริมการเรียนรู้ และบริการการศึกษา
อื่นๆ ทัง้ ในปจั จุบนั และในอนาคต
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ก. หลักสูตร บริการที่ส่งเสริมการเรียนรู ้ และบริการการศึกษาอื่นๆ
และการส่งเสริมผูเ้ รียนและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย (ต่อ)
3) สถาบันใช้สารสนเทศเกี่ยวกับผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้สว่ นเสีย และ
เกี่ยวกับหลักสูตร บริการที่ส่งเสริมการเรียนรู้ และบริการ
การศึกษาอื่นๆ เพื่อปรับปรุงด้านการตลาด เสริมสร้างวัฒนธรรม
ที่ม่งุ เน้ นผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย และกาหนดโอกาสในการ
สร้างนวัตกรรม
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ข. การสร้างความสัมพันธ์กบั ผูเ้ รียนและผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
1) สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการสร้างและจัดการกับความสัมพันธ์ที่มี
ต่อผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อ
o ให้ได้ผเู้ รียนและผูม้ ีส่วนได้สว่ นเสียใหม่ และเพิม่ ส่วนแบ่งตลาด
o รักษาผูเ้ รียนและผูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย สนองความต้องการและทาให้
ดีกว่าความคาดหวังในแต่ละช่วงเวลาทีม่ กี ารสานสัมพันธ์กบั สถาบัน
และเพิม่ ความผูกพันกับสถาบัน
20
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ข.การสร้างความสัมพันธ์กบั ผูเ้ รียนและผูม้ สี ่วนได้ส่วนเสีย(ต่อ)
2) สถาบันมีวธิ กี ารอย่างไรในการจัดการกับข้อร้องเรียนทีไ่ ด้รบั
จากผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย สถาบันมีวิธีการ
อย่างไรทีท่ าให้มนใจได้
ั่
วา่ จะแก้ไขข้อร้องเรียนนัน้ อย่างมี
ประสิทธิผล และทันท่วงที และทาให้ความเชือ่ มันของ
่
ผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียกลับคืนมา รวมทัง้ สร้างเสริม
ความพึงพอใจและความผูกพัน
21
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
การสร้างความผูกพันของลูกค้า
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
การวิเคราะห์การดูแลลูกค้า
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
•
•
•
•
•
•
•
โดยสรุป
รูไ้ หมว่าลูกค้าคือใคร และต้องการอะไร
กระบวนของเราให้สง่ิ ทีล่ ูกค้าต้องการหรือไม่
ทุกส่วนงานได้มงุ่ เน้นประสบการณ์ทด่ี แี ก่ลูกค้าหรือไม่
การรับฟังเสียงลูกค้า
การใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า
การสร้างความผูกพัน
การวัดผลความพึงพอใจ ความผูกพันและความไม่พงึ พอใจ
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ตัวอย่างความเชื่อมโยงของโครงร่างองค์กร(KF)กับเกณฑ์ EdPEx
ความเชื่อมโยงของโครงร่างองค์กร(KF)กับเกณฑ์ EdPEx
1. การนา
1.1
P1 a. Org environment
•
Product
P1 a. Org environment
•
VMV
•
Product
Core Competency
•
VMV
•
Workforce
Core Competency
•
Asset
•
Workforce
•
Regulation
•
Asset
P1b. Org. relationship
•
Regulation
Structure
P1b. Org. relationship
•
Customer/Market
Structure
•
Stakeholders
•
Customer/Market
•
Supplier/Partners
•
Stakeholders
P2 a.
•
Supplier/Partners
Competitive Position
P2 a.
•
Change
Competitive Position
•
Comparative data
•
Change
P2 b. Str context
•
Comparative data
P2 c Improvement
P2 b. Str context
P2 c Improvement
2.แผน
3.ลูกค้า
4.วัด,KM
6.ปฏิบตั ิ
2.1 า 2.2 2.แผน
3.1 3.2 4.1 3.ลู4.2
1.1.2 การน
กค้า 5.1 4.วั5.2ด,KM6.1
1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2
/
/
/
/
/
/
/
5.บุ7.1คลากร7.2
5.1
5.2
/
/
7.3
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
7.4 บ7.5
6.ปฏิ
ตั ิ
7.ผลลัพธ์
6.1 6.2 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
/
/
/
/
7.ผลลัพธ์
6.2
/
/
/
5.บุคลากร
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
ตัวอย่างความเชื่อมโยงของโครงร่างองค์กร(KF)กับเกณฑ์ EdPEx
ตัวอย่างความเชื่อมโยงของโครงร่างองค์กร(KF)กับเกณฑ์ EdPEx
1. การนา
1.1
P1 a. Org environment
•
Product
P1 a. Org environment
•
VMV
•
Product
Core Competency
•
VMV
•
Workforce
Core Competency
•
Asset
•
Workforce
•
Regulation
•
Asset
P1b. Org. relationship
•
Regulation
Structure
P1b. Org. relationship
•
Customer/Market
Structure
•
Stakeholders
•
Customer/Market
•
Supplier/Partners
•
Stakeholders
P2 a.
•
Supplier/Partners
Competitive Position
P2 a.
•
Change
Competitive Position
•
Comparative data
•
Change
P2 b. Str context
•
Comparative data
P2 c Improvement
P2 b. Str context
P2 c Improvement
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
4.วัด,KM
5.บุคลากร
6.ปฏิบตั ิ
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
5.บุ7.1คลากร7.2
5.1
5.2
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
6.2
/
/
/
/
/
/
7.ผลลัพธ์
/
7.3
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
7.4 บ7.5
6.ปฏิ
ตั ิ
7.ผลลัพธ์
6.1 6.2 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
3.ลูกค้า
2.1 า 2.2 2.แผน
3.1 3.2 4.1 3.ลู4.2
1.1.2 การน
กค้า 5.1 4.วั5.2ด,KM6.1
1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2
/
/
2.แผน
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
MAHIDOL UNIVERSITY
Wisdom of the Land
หัวข้อ
1.1 การนาองค์กร
1.2 การกากับดูแลองค์กร
2.1 การจัดทากลยุทธ์
2.2 การนากลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ
3.1 เสียงของลูกค้า
3.2 ความผูกพันของลูกค้า
4.1 การวัดการวิเคราะห์
4.2 การจัดการความรู ้
5.1 สภาพแวดล้อม
5.2 ความผูกพันของบุคลากร
6.1 ระบบงาน
6.2 กระบวนการทางาน
ความเชื่อมโยงระหว่างหมวด
หมวด 7
หมวด 1 หมวด 2 หมวด 3 หมวด 4 หมวด 5 หมวด 6
1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 5.1 5.2 6.1 6.2 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
R
R
R
R
R
R
R
Q
Q
Q
RR
R
R
R
R
RR
RR
RR
QQ
QQ
QQ
QQ
RRRR
RRRR
Q
R
RRRR
RRR
RRRR
R
R
RRRR
RRRR
RRRQ
RQ
Q
RRRR
QRRRR
RR
QQRR
RRRRR
RRRR
RRR
RR
RR
RR
R
RRR
R
R
Q
R
R
R
R
R
R
R
Q
R
Q
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
Q
ความเชื่อมโยงของค่านิ ยมหลักกับเกณฑ์รายหมวด
ค่านิยมหลัก
การนาองค์การอย่างมีวสิ ยั ทัศน์
ความเป็ นเลิศทีม่ งุ่ เน้นที่ลูกค้า
การเรียนรูข้ ององค์การและแต่ละบุคคล
การให้ความสาคัญกับพนักงานและคู่คา้
ความคล่องตัว
การมุง่ เน้นอนาคต
การจัดการเพือ่ นวัตกรรม
การจัดการโดยใช้ขอ้ มูลจริง
ความรับผิดชอบต่อสังคม
การมุง่ เน้นทีผ่ ลลัพธ์และการสร้างคุณค่า
มุมมองเชิงระบบ
ความเชื่อมโยง
เชื่อมโยงโดยตรง เชื่อมโยงโดยอ้อม
1.1, 7.4
2.1,2.2
3.1,3.2,7.2
2.1,2.2,6.2
5.2,6.2,7.3
2.2,4.2
5.1,5.2,7.3
6.1,6.2
1.1,2.1,2.2,7.4 6.1,6.2,7.3,7.4
1.1,2.1
3.2,4.1,4.2,7.4
3.2,6.1,7.1
4.2,6.2
1.1,4.1
7.1 ถึง 7.5
1.2,7.4
4.1,5.1,5.2
1.1,2.1,2.2
7.1 ถึง 7.5
ทุกหมวด
มันเป็ นเรื่องเสียสติ
ที่จะคาดหวังให้
เกิดผลลัพท์ท่ี
แตกต่าง ด้วยการ
กระทาแบบเดิมๆ
ซ้าแล้วซ้าอีก