Transcript หมวดที่ 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ ผู้มี

หมวดที่ 3
การมุ่งเน้ นลูกค้าและตลาด
หมวด 3 การมุ่งเน้นผูร้ บั บริการ ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย และตลาด
3.1 ความรู้เกี่ยวกับผูร้ บั บริการ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด
3.2 ความสัมพันธ์กบั ผูร้ บั บริการ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและความพึงพอใจ
ก. ความรู้เกี่ยวกับผูร้ บั บริ การ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด
ก. การสร้างความสัมพันธ์กบั ลูกค้า
- การกาหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วน
ตลาดเป้ าหมาย
- การรับฟั งและเรียนรู้เพื่อกาหนดความ
ต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่
ละกลุ่ม รวมทัง้ การใช้ข้อมูลป้ อนกลับ
และข้อร้องเรียนในการวางแผน
ปรับปรุงระบบงาน และกระบวนงาน
- การรับฟั งและใช้ข้อมูลป้ อนกลับเพื่อ
สร้างความพึงพอใจให้สงู ขึน้ และหา
โอกาสของการนวัตกรรม
• การรับฟั งและเรียนรู้ทนั กับความ
ต้องการและทิ ศทางของตลาด
- การสร้างความสัมพันธ์เพื่อดึงดูดและ
รักษาลูกค้า เพิ่ มความภักดี การซื้อซา้
และกล่าวถึงในทางที่ดี
- กลไกหลักๆที่ใช้ในการติ ดต่อ การหา
ข้อกาหนดและนาไปปฏิ บตั ิ ทกุ คน
- กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน การ
แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิ ทธิ ผล การ
รวบรวม วิ เคราะห์เพื่อนาไปสู่การ
ปรับปรุงในองค์กรและคู่ค้า
- แนวทางการสร้างความสัมพันธ์ทนั กับ
ความต้องการและทิ ศธุรกิ จ
ข. การประเมิ นความพึงพอใจ
ของลูกค้า
- การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ
และความภักดีของแต่ละกลุ่มและ
ใช้ข้อมูลมาปรับปรุงเพื่อสร้าง
ความภักดี
- การติ ดตามข้อมูลเกี่ยวกับ
คุณภาพของผลิ ตภัณฑ์และบริ การ
- การเปรียบเทียบกับคู่แข่งและ
องค์กรที่มีผลิ ตภัณฑ์และบริ การที่
คล้ายกันหรือระดับเทียบเคียงใน
อุตสาหกรรม
- แนวทางการวัดความพึงพอใจทัน
กับความต้องการและทิ ศทาง
ธุรกิ จ
3.1 ความรูเ้ กี่ยวกับลูกค้าและการตลาด
(50 คะแนน)
3.1 ก (1) ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและการตลาด
การกาหนดลูกค้า
กลุ่มลูกค้า และ
ส่วนตลาดเป้ าหมาย
OPD
IPD
Customer
MED

OB-Gyn
SURG
PED

ORTHO
ENT
EYE
Rehab
Psycho Check up

X-ray
PED
Check up
30,000
14,000
12,000
25,000
10,000
20,000
8,000
6,000
15,000
10,000
4,000
5,000
0
2,000
2006
2007
2008
0
2006
2007
2008
ศูนย์ศรีพฒ
ั น์
CHECK UP
PEDIATRIC
ผูป้ ่ วยนอกและญาติ
ผูป้ ่ วยในและญาติ
3.1 ก (2) ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและการตลาด
การรับฟังและเรียนรู้เพื่อกาหนดความ
ต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละ
กลุ่ม รวมทัง้ การใช้ข้อมูลป้ อนกลับและ
ข้อร้องเรียนในการวางแผน ปรับปรุง
ระบบงาน และกระบวนงาน
วิธีรบั ฟั งและเรียนรู ้ เสียงของผูร้ บั บริการ
วิธีรบั ฟั งและเรียนรู ้ เสียงของผูร้ บั บริการ
1. กล่องรับฟั งความคิดเห็น ทุกจุดบริการภายในศูนย์ศรีพฒั น์ ฯ
2. การพูดคุยระหว่างการให้บริการของพนักงาน
3. แบบสารวจความพึงพอใจของผูร้ บั บริการ
4. การร้องเรียน
- ทางจดหมาย
- ผ่าน Call center 24 ชัว่ โมง
- โทรศัพท์
- E-mail
- พนักงานผูใ้ ห้บริการ
- ผูบ้ ริหาร
5. แบบสอบถามความคิดเห็นผูป้ ่ วยในก่อนจาหน่าย
6. โทรศัพท์สอบถามหลังจาหน่ายผูป้ ่ วยทุกราย
OPD
IPD
Voice of customer ( VOC )
Voice of customer ( VOC )
Call
center
E-Mail
Y
N
รูปแสดง
การจัดการเสียงของผูร้ บั บริการ
Voice of customer
3.1ก(3) ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและการตลาด
การรับฟังและใช้ข้อมูลป้ อนกลับ
เพื่อสร้างความพึงพอใจให้สงู ขึน้
และหาโอกาสของการ
นวัตกรรม
ศูนย์ศรีพฒ
ั น์ ฯ กาหนดให้คณะกรรมการพัฒนาคุณภาพระบบบริการส่วนหน้ า
จัดทาแนวทางในการดาเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของผู้รบั บริการ
ให้เป็ นแนวทางปฏิบตั ิ และถ่ายทอดให้พนักงานทุกคน
สามารถปฏิบตั ิ ตามแนวทางได้เป็ นอย่างดี รวมทัง้ มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่ อง
และเกิดนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อเป็ นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ผร้ ู บั บริการ
เช่น การพัฒนาระบบการนัดหมายผูร้ บั บริการ การยืนยันการนัดหมาย
3.1ก (4) ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและการตลาด
การรับฟังและเรียนรู้ทนั
กับความต้องการและ
ทิศทางของตลาด
ช่องทางการรับฟังเสียงของลูกค้า
Call Center
E-mail
หมวด 3 การมุ่งเน้นผูร้ บั บริการ ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย และตลาด
3.1 ความรู้เกี่ยวกับผูร้ บั บริการ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด
3.2 ความสัมพันธ์กบั ผูร้ บั บริการ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและความพึงพอใจ
ก. ความรู้เกี่ยวกับผูร้ บั บริ การ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด
ก. การสร้างความสัมพันธ์กบั ลูกค้า
- การกาหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วน
ตลาดเป้ าหมาย
- การรับฟั งและเรียนรู้เพื่อกาหนดความ
ต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่
ละกลุ่ม รวมทัง้ การใช้ข้อมูลป้ อนกลับ
และข้อร้องเรียนในการวางแผน
ปรับปรุงระบบงาน และกระบวนงาน
- การรับฟั งและใช้ข้อมูลป้ อนกลับเพื่อ
สร้างความพึงพอใจให้สงู ขึน้ และหา
โอกาสของการนวัตกรรม
• การรับฟั งและเรียนรู้ทนั กับความ
ต้องการและทิ ศทางของตลาด
- การสร้างความสัมพันธ์เพื่อดึงดูดและ
รักษาลูกค้า เพิ่ มความภักดี การซื้อซา้
และกล่าวถึงในทางที่ดี
- กลไกหลักๆที่ใช้ในการติ ดต่อ การหา
ข้อกาหนดและนาไปปฏิ บตั ิ ทกุ คน
- กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน การ
แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิ ทธิ ผล การ
รวบรวม วิ เคราะห์เพื่อนาไปสู่การ
ปรับปรุงในองค์กรและคู่ค้า
- แนวทางการสร้างความสัมพันธ์ทนั กับ
ความต้องการและทิ ศธุรกิ จ
ข. การประเมิ นความพึงพอใจ
ของลูกค้า
- การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ
และความภักดีของแต่ละกลุ่มและ
ใช้ข้อมูลมาปรับปรุงเพื่อสร้าง
ความภักดี
- การติ ดตามข้อมูลเกี่ยวกับ
คุณภาพของผลิ ตภัณฑ์และบริ การ
- การเปรียบเทียบกับคู่แข่งและ
องค์กรที่มีผลิ ตภัณฑ์และบริ การที่
คล้ายกันหรือระดับเทียบเคียงใน
อุตสาหกรรม
- แนวทางการวัดความพึงพอใจทัน
กับความต้องการและทิ ศทาง
ธุรกิ จ
3.2 ความสัมพันธ์กบั ลูกค้าและ
ความพึงพอใจของลูกค้า (60 คะแนน)
3.2 ก (1) การสร้างความสัมพันธ์กบั ลูกค้า
การสร้างความสัมพันธ์เพื่อดึงดูด
และรักษาลูกค้า เพิ่มความภักดี การ
ซื้อซา้ และกล่าวถึงในทางที่ดี
•
•
•
พัฒนาการให้บริการ
กิจกรรมส่งเสริมการขยายตลาด
กิจกรรมธารงรักษาผูร้ บั บริการเดิม
3.2 ก (2) การสร้างความสัมพันธ์กบั ลูกค้า
กลไกหลักๆ ที่ใช้ในการติดต่อ
การหาข้อกาหนดและ
นาไปปฏิบตั ิ ทกุ คน
กลไกสาคัญในการค้นหาสารสนเทศ ทาธุรกรรม และร้องเรียน
กลไกสาคัญ
1. เข้ามาติดต่อขอรับบริการโดยตรงตลอด 24 ชัวโมง
่
2. เอกสารประชาสัมพันธ์ภายใน และ
ภายนอกศูนย์ศรีพฒ
ั น์
3. Web site
4. กล่องรับฟังความคิดเห็นภายในองค์กร
5. Call Center 24 ชัวโมง
่
6. Hot Line 24 ชัวโมง
่
7. การสารวจความคิดเห็น
8. การให้บริการนอกสถานที่
9. กิจกรรมสู่ประชาชน
ค้นหาสารสนเทศ
ร้องเรียน



-

-
-


-








3.2 ก (3)การสร้างความสัมพันธ์กบั ลูกค้า
กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน
การแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิผล
การรวบรวม วิเคราะห์เพื่อนาไปสู่
การปรับปรุงในองค์กรและคู่ค้า
รูปแสดงการจัดการข้อร้องเรียน
( Customer Compliant )
Call center
/
E-mail
N
Y
ช่องทางการเรียนรู้
1.กล่องรับ
ความคิดเห็น
ศูนย์ศรีพฒ
ั น์ ฯ มีกล่องรับความคิดเห็น
16 จุดทัวทั
่ ง้ องค์กร เปิดทุกวัน
สรุปส่งหน่ วยงานที่เกี่ยวข้อง ภายใน 3 วัน
หากมีกรณี เร่งด่วนจะส่งเรือ่ งทันที
กล่องรับความคิดเห็น 16 จุด
รูปแบบใบแสดงความคิดเห็น
2. แบบสอบถามความคิดเห็นผูป้ ่ วยใน
ก่อนการจาหน่ายทุกราย
ฝ่ ายการพยาบาล
1. แบบสอบถามทีม PCT สูติ
2. แบบสอบถามของ WARD
3. พนักงานในหน่วยงานบริการส่วนหน้า ( Front liner )
4. Call center
5.ช่องทางจดหมายอิเลคทรอนิกส์ ( E-Mail )
[email protected]
โปรแกรมระบบบริหารข้อร้องเรียน ผ่านระบบ Online
รูปแบบบันทึกข้อร้องเรียน Online
หัวข้อของเรื่ องร้องเรี ยน
ที่ถูกเลือก
เลือกรายละเอียดข
หัวข้ อร้ องเรียน
ต่ างๆ
ที่เกิดขขน้ ภายใน
หน่ วยงาน
อธิบายข้ อมูลสาเหตุของ
ข้ อร้ องร้ องเรียนที่เกิดขขน้
อธิบายแนวทางแก้ไขปั ญหา
เพื่อป้ องกันไม่ให้เกิดปั ญหาขึ้นอีก
รูปแบบบันทึกข้อเสนอแนะ Online
หัวข้ อของข้ อเสนอแนะ
ที่ถูกเลือก
รายละเอียดข
หัว
ข้ อเสนอแนะ
ต่ างๆทีเ่ กิดขขน้
ภายใน
หน่ วยงาน
อธิบายความคิดขเห็นที่จะมีการ
ปรับปรุงให้ ดขขี น้
รูปแบบการรายงานผล Online
รู ปแบบกราฟแท่ง
รู ปแบบกราฟวงกลม
หมวด 3 การมุ่งเน้นผูร้ บั บริการ ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย และตลาด
3.1 ความรู้เกี่ยวกับผูร้ บั บริการ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด
3.2 ความสัมพันธ์กบั ผูร้ บั บริการ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและความพึงพอใจ
ก. ความรู้เกี่ยวกับผูร้ บั บริ การ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด
ก. การสร้างความสัมพันธ์กบั ลูกค้า
- การกาหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วน
ตลาดเป้ าหมาย
- การรับฟั งและเรียนรู้เพื่อกาหนดความ
ต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่
ละกลุ่ม รวมทัง้ การใช้ข้อมูลป้ อนกลับ
และข้อร้องเรียนในการวางแผน
ปรับปรุงระบบงาน และกระบวนงาน
- การรับฟั งและใช้ข้อมูลป้ อนกลับเพื่อ
สร้างความพึงพอใจให้สงู ขึน้ และหา
โอกาสของการนวัตกรรม
• การรับฟั งและเรียนรู้ทนั กับความ
ต้องการและทิ ศทางของตลาด
- การสร้างความสัมพันธ์เพื่อดึงดูดและ
รักษาลูกค้า เพิ่ มความภักดี การซื้อซา้
และกล่าวถึงในทางที่ดี
- กลไกหลักๆที่ใช้ในการติ ดต่อ การหา
ข้อกาหนดและนาไปปฏิ บตั ิ ทกุ คน
- กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน การ
แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิ ทธิ ผล การ
รวบรวม วิ เคราะห์เพื่อนาไปสู่การ
ปรับปรุงในองค์กรและคู่ค้า
- แนวทางการสร้างความสัมพันธ์ทนั กับ
ความต้องการและทิ ศธุรกิ จ
ข. การประเมิ นความพึงพอใจ
ของลูกค้า
- การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ
และความภักดีของแต่ละกลุ่มและ
ใช้ข้อมูลมาปรับปรุงเพื่อสร้าง
ความภักดี
- การติ ดตามข้อมูลเกี่ยวกับ
คุณภาพของผลิ ตภัณฑ์และบริ การ
- การเปรียบเทียบกับคู่แข่งและ
องค์กรที่มีผลิ ตภัณฑ์และบริ การที่
คล้ายกันหรือระดับเทียบเคียงใน
อุตสาหกรรม
- แนวทางการวัดความพึงพอใจทัน
กับความต้องการและทิ ศทาง
ธุรกิ จ
ข. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ
และความภักดีของแต่ละกลุ่มและ
ใช้ข้อมูลมาปรับปรุง
เพื่อสร้างความภักดี
ผลการสารวจความพึงพอใจ ของ ศูนย์ศรีพฒ
ั น์
100
90
82.8
78.85
79.02
78.51
77.71
77.68
83.2
80
78.76
78.4
70
60
70.8
ปี 2547
ปี 2548
ปี 2549
OPD
ปี 2551
IPD
ปี 2552
พนั
ธ
ปี 2552
84
76.6
74
71.3
85
72
80
76
69
70
ปี 2551 60
เภ ส
ชั กร
80
80.6
85
88
แผน
กรงั
สี
90
84
85 87.6
์
พน
ักงา
นก
ารเ
งิน
100
แพ
ทย
์/ พ
นัก
งาน
ต้อ
นรบ
พน
ั
ักงา
นเ ว
ชระ
เบีย
น
พน
ักงา
นรบ
ั สง่
ผปู้ ่
วย
พย
พน
าบา
ักงา
ลO
นช
PD
ว่ ยก
ารพ
ยาบ
าล O
PD
พย
พน
าบา
ักงา
ล IP
นช
D
ว่ ยก
ารพ
ยาบ
าล I
PD
ลกู ค
้าสมั
ผลการสารวจความพึงพอใจ ของ ศูนย์ศรีพฒ
ั น์
93
84
86.4
73 74.6
59
50
40
30
20
10
0
76
การแนะนาผูอ้ ื่นมาใช้บริการ ของศูนย์ศรีพฒ
ั น์
100
97.9
95.5
93.5
90
89.67
80
70
ปี 2551
กลับมาใช้บริการซา้
ปี 2552
แนะนา
การติดตามข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ
การเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรที่มีผลิตภัณฑ์และบริการ
ที่คล้ายกันหรือระดับเทียบเคียงในอุตสาหกรรม
แนวทางการวัดความพึงพอใจทันกับความต้องการ
และทิศทางธุรกิจ