Transcript 金融業SWOT
金融行銷實務 •主講：許瑞立 現任:安泰證券股份有限公司總經理 & 董事 中華民國期商公會常務監事 中華民國券商公會金融期貨業務委員會副召集人 中華民國券商公會.期商公會証基會教育訓練講師 金融行銷實務 • 金融商品市場介紹 • 行銷之概論 • 金融行銷與展業技巧大觀 課程大綱 行銷觀念、重心與價值 一、行銷之概論 二、金融服務行銷之特性 三、策略性市場規劃 四、行銷戰術 行銷觀念 • 發掘什麼東西會滿足消費者的慾望； • 根據上述的資訊，製造消費者所需要 東西 (而不是製造生產者所能製造的 東西)； • 持續的改變、調整、發展產品，以同 步滿足顧客不斷改變的慾望和偏好。 行銷重心的演變 階段 項度 生產 銷售 品牌管理 顧客管理 市場規模 單一種產品 一種到若干種 若干種到許多 非常多種 潛力無窮 市場規模 儘可能的大 全國到全球 全球 目標市場區隔 全球 個人化 競爭工具 價格 製造 價格 通路 廣告 定位 品牌 產品特徵 品牌 量身定做 (客製化) 易用性 速度 對話 (雙向溝通) 主要科技 大量生產 運輸 廣播 電話 電視 大型電腦 資料庫 後勤補給 電視 資料庫 電子郵件 網際網路 衡量標準 生產成本 總量 利潤 市場佔有率 市場佔有率 品牌權益 品牌認知 顧客終生價值 有關「價值」 • 網路行銷者的基本目的在於提高顧客的價值。 • 有關提高顧客價值的問題可以從兩個角度來看： 顧客角度、網路行銷者角度。 • 在顧客角度方面，可用價值方程式來了解；在網 路行銷者方面，可用顧客終生價值來了解。 • 價值方程式是以顧客的角度來看，也就是說顧客 是否青睞本公司的產品或服務，完全視他們對於 價值方程式的看法。 • 顧客終生價值是以網路行銷者的角度來看，也就 是網路行銷者如何了解（計算）顧客的終生價值， 進而採取必要的策略行動方案來增加顧客的終生 價值。 價值方程式 價值 (Value) 效益 (Benefit) 價格 (Pr ice) •在行銷方面，如何透過有關的設計及 活動來增加產品的價值呢？ •在實體世界，影響行銷附加價值 (added-value) 的因素有四：特色、 品質、專斷性及形象。 顧客終生價值 •以長期觀點而言，行銷的基本目的在於創造顧客的 終生價值。 •然而對於許多網路行銷者而言，「創造顧客」似乎 是不易掌握的目標，因為有時候很難確認顧客到底 是誰，更遑論與顧客互動並透過行銷努力來增加顧 客的長期價值。 •顧客終生價值 (customer lifetime value，CLV) 的基本目的是：如果行銷者能夠清楚的知道在獲得、 維持及服務顧客上所花費的成本有多少，他便可合 理的去決定是否值得針對那些顧客做行銷努力，以 及如果是值得的話，應採取什麼行銷方案來增加顧 客的終生價值。 價值行銷 •價值行銷，又稱為價值驅動行銷 (value-driven marketing)，就是藉 由提供消費者優異的價值，以實現企 業的目標。 •價值行銷是行銷導向的延伸，是對如 何看待顧客的一些特定原則和假設。 價值行銷原則 •原則 (principle) 就是一些基本 的、完整的、指引行動的規則。 •依據這些規則我們會採取某些特定 的行動。網路行銷者欲達到價值行 銷的目標，必須遵循以下六項原則： 顧客原則、競爭者原則、前瞻原則、 跨功能原則、精益求精原則，及利 益關係者原則。 一、行銷之概論 •行銷之意義 •行銷之演變 •行銷研究之發展階段 •環境分析（ environmental scanning ） •行銷策略規劃（ marketing strategy ） •行銷組合（ marketing mix ） 行銷的意義 •所謂行銷（marketing）就是供需雙方透 過研究、分析、預測、產品價格、推廣、 交易分配等各項交換程序，導引滿足人類 需要和慾望的各種活動。 其目的在使供需雙方不但今天經營得法， 也使供需雙方及其他行業在未來激烈競爭 中，得以長期獲利和生存，並且能兼顧到 一般公眾利益。 行銷概念 •所謂行銷觀念（marketing concept）就是引導 一個組織團體，確定其對象市場（係指組織團體 精心選定的顧客群，並計劃滿足其需求者）的慾 望和需求，並提供較其競爭對手更具效率的服務 以滿足之，且能準確達成組織預訂目標，照顧一 般大眾利益的經營理念。 •行銷觀念與銷售觀念（sales concept）有顯著 不同。行銷觀念重視買方的需要，以顧客的需求 和慾望為導向，藉行銷整合達成組織目標、滿足 顧客、回饋大眾、管制成果等為其宗旨。而銷售 觀念大都只重視賣方的需要，以賣方的產品為導 向，進行行銷中的銷售推廣任務，創造利潤和銷 售量或市場占有率。 銷售與行銷觀念之區別 • 銷售觀念 產品 顧客 • 行銷觀念 需求/慾望 促銷 廣告…..等 銷售利潤 銷售量 行 銷 整 合 創造利潤 滿足顧客 造福社會 一般行銷研究之發展可分下列幾個階段 •第一階段（1920年以前）人類在這一階段的 經濟活動，主要分為生產與分配兩方面，行 銷屬於分配方面的經濟與法律技術性活動， 著重在工業統計階段，行銷研究以總體經濟 為其研究範圍，屬於經濟學中的一部分。 •第二階段（1920年以後）為隨機抽樣、問卷 和行為衡量發展階段，大家重視個別企業活 動及功能；特別中間商的定價銷售分配成本 等問題，此時行銷乃屬於經濟的範圍之內。 •第三階段（1950 年代中期到 1960 年代）這一 階段為行銷實驗階段，由原來一些作業技術性活 動，改變成為管理決策系統，將原先一切以供方 為主的觀念，轉變為以需方作為市場考慮出發點 的行銷觀念。出現 4p's（product, place, price, promotion）的組織架構，一方面將一些 程序如組合策略、政策、規劃、組織激勵與控制 等運用到行銷管理上，並且大量建立模式、計量 分析、資訊處理、決策理論等管理技術，使得行 銷管理工作更趨成熟。1950年代後期，學者專家 開始重視人類行為，因而大量引進行為科學觀念 與研究方法進入行銷管理之內，行銷活動不僅被 視為一種經濟活動，也被認為是一種社會活動。 •第四階段（1960 年代中期以後） 比階段為消費者理論發展階段，人 們開始注意到行銷活動對人類所造 成的影響，不僅止於經濟方面，而 且還可能涉及政治、教育、宗教、 法律社區等方面，因此提出行銷的 社會責任。 •第五階段（1970年代以後）此一階段為行銷觀念延伸 及境界超越。所謂延伸即行銷觀念不再只是企業界的 專利，其他機構如醫院、學校、教會、工會、協會、 圖書館、民意代表、政府等，均採類似工商業的行銷 任務。譬如說民意代表在立法院、省議會、市議會集 體退席，表面上是由於政府行政部門沒有給他們滿意 的答覆，實際上暗藏的行銷策略是為下次競選打知名 度，製造聲勢。再如臺灣南部的佛光山是星雲法師退 位，舉行退位大典，引起信徒與大眾的回響。另如我 國政府在美國紐約時報刊登巨幅有關臺灣的事情，增 進美國朝野人士對我們國家與國民的了解與支持。 •第六階段（2000 年代以後）此一階段行銷已進入電 子商務、網路行銷、虛擬實境、電視購物等高科技快 速服務、高品質產品、高效率的競爭時代。 • 由此可知，新的行銷觀念已經推展 至各種機構人物、地方社會運動裡， 目的不再純為行銷者利益或責任， 而是創造供需雙方及第三者利益； 利益也不限於金錢，而是包括忠誠、 信心、支持、時間、愛護、榮譽等 抽象內容，大同世界的人類社會和 諧滿足，更是行銷觀念的最終目標。 行銷包括三階段 •一般而言，行銷包括三階段，首先 為環境分析階段（ environmental scanning ），其次為行銷策略規劃 階段（ marketing strategy ）， 最後為行銷組合階段（ marketing mix ） 環境分析階段 •環境分析即是要瞭解行銷產品與服務 所處的整體環境，由大到小，由全球 到企業等。 •環境分析階段的完成（查核點）以有 沒有畫出 SWOT 矩陣論，當SWOT完成， 初步環境監控的階段算是成功。 金融業SWOT 分析表 •優勢Strength •劣勢Weakness •機會Opportunity •威脅Threat 金融業SWOT 分析表 優勢Strength 1.銀行具有較佳形象與較高信賴度 2.與客戶接觸頻率高有利業務溝通 3.擁有眾多優質員工與 4.擁有龐大客戶資料庫 5.可提供客戶金融商品多樣化選擇 6.具現成行銷通路與服務便利優勢 7.保費採帳戶扣款有利低資金來源 8.資源整合互用有利降低營運成本 金融業SWOT 分析表 劣勢Weakness 1.保險專業形象不足 2.欠缺保險經營管理經驗 3.行員保險知識與教育訓練不足 4.行員心態消極主動配合力不夠 5.保險專業人力不足售後服務困難 6.受限於營業費用與代理成本限制 7.宣傳不足消費者認同度不夠 金融業SWOT 分析表 機會Opportunity 1.金融政策放寬與擴大經濟規模機會 2.消費者理財節稅觀念普遍 3.投資連結型保險普遍流行 4.台灣病毒肆虐保險需求增加 5.台灣跨入高齡化社會 6.有利提高經營利潤與分散經營風險 金融業SWOT 分析表 威脅Threat 1.同業競爭與利潤縮減威脅 2.業務品質差損率過高代理受限威脅 3.具有經營不善影響銀行本業信譽威脅 4.低利率時代保險展業困難 5.組識統合困難與利益分配衝突問題 6.文化背景差異觀念融合衝突問題 7.業務替代性高部門利益衝突問題 8.客戶資料保密不足外洩之虞 9.電腦系統整合困難 行銷策略規劃階段 •行銷策略分析（ marketing strategy ） 是行銷學上常稱 STP 流程（ STP Process ），其中 S 為 ” 市場區隔化 ” （Segmentation）、T 為”選擇目標市場” （ Market Targeting ）而 P 為 ” 市 場定位 ”（ Positioning ）等 •行銷策略規劃階段的完成以有沒有找到企 業本身的產品與服務定位論，最終市場定 位的釐清與擬定為本階段重要查核工作。 市場區隔化(S) • 確認區隔化變數、區隔市場並描述各場區 隔的輪廓 Step1 調查階段：蒐集並挖掘消費者有關 動機、態度、行為。 • Step2 分析階段：將所蒐集的資料利用 統計方法集群不同區隔之群體。 • Step3 剖化階段：將每一集群依其特有 之態度、行為、人口統計、心理統計、 消費習慣等，一一加以描述，以各集群 ( 區隔 ) 之特徵來命名。 選擇目標市場（ T ） • 評估每一區隔的吸引力並選擇目標市場 •Step1 ：首先行銷者必須對這些區隔，就 其規模大小、成長、獲利、未來發展性等 構面加以評估； •Step2 ：其次考量公司本身的資源條件與 既定目標，從中選擇適切的區隔做為目標 市場。 市場定位（ P ） •為每一目標區隔發展定位觀念 •Step1：找出可能潛在競爭優勢來源 •Step2：選擇競爭優勢 •Step3：發出競爭優勢的訊息 金融業目標市場行銷策略之 規劃與劃執行 •至少應包括下列三個步驟； (1) 市場區隔化， (2)為選定目標市場， (3)為產品市場定位之設定。 市場區隔 確認市場 區隔變數 瞭解市場特性 選擇目標市場 評估目標市場 收益與成長性 衡量公司營運 目標與資源 產品市場定位之設定 設計合適保險商品 與套裝組合商品 擬訂行銷 組合策略 行銷組合階段 •產品行銷組合（ marketing mix ）即是進 一步（細部）的行銷策略規劃，有點像策 略規劃過程中的執行方針（ Action plan ） 擬定，傳統上常聽到的行銷 4P 或是行銷 4C 即是對應行銷組合分析的相關專有名詞。 •行銷組合階段的最終查核工作即是每一產 品或是每一產品線的 4P 與 4C 策略。 行銷 4P Product （產品）、 • Pricing （價格）、 • Promotion （促銷）與 • Place （通路） • 顧客4C 滿足顧客的需求與慾望(Custom needs and wants) 權衡顧客購買所願意支付的成本(Cost to the customer) 符合顧客購買的便利性(Convenience) 懂得顧客的雙向溝通(Communication) 1C（Consumer's Needs）：產品最好 做到消費者指名購買，通路商就不得 不進貨。 2C（Cost）：消費者要的是以最低、 最有利的價格取得商品，卻不見得是 最低價，因此應朝品質最低價著手。 3C（Communication）：以互動市調蒐 集最有利的資訊，反饋給通路商，讓 通路及消費者同時獲益。 4C（Convenience）：異業渠道結盟， 擴大第一線通路競合佈點。 4P 與 4C 對應關係 Supply side Demand side Product Customer Price Cost to the customer Place Promotion Convenience Communication 商品策略 •保險商品設計一般應把握下列之原則： •(1)應避免設計內容複雜之保險商品 •(2)核保流程簡易快速之保險商品 •(3)以內容簡單易懂之儲蓄或保障型保險 商品為主 •(4)能與其他金融業務相結合之保險商品 •(5)能與財富管理業務相結合之保險商品 •(6)能創造更多附加價值之保險商品 價格策略 價格策略運用應以區隔市場特性，開發不同保 險商品組合，提高服務層次，營造價格差異化 競爭優勢為主；例如應整合金控所有營業單位 資源，利用交叉行銷及業務利益關係，創造低 成本高業績行銷效益，爭取最大利潤空間；另 亦可利用客戶資料挖掘術實施客戶關係管理 (CRM)，區隔目標市場，以團體多數或低賠率經 驗方式，爭取專案優惠費率；或採多家保險公 司比價方式，爭取較低費率及優渥保險條件與 代理費用；或與其他金融商品組合套裝共同行 銷方式，提高附加利益及提升服務層次，創造 商品差別化、價格差異化之行銷優勢。 促銷策略 •(1)廣告宣傳策略 •(2)商品組合搭配促銷策略 •(3)定位與形象促銷策略 •(4)利用業務利益關係促銷策略 通路策略 •分為直接行銷通路業務單位與間接行銷通 路業務單位兩種； •直接行銷通路如櫃台行銷、網際網路行銷、 DM行銷、電話行銷、理財專員行銷等； •間接行銷通路如接受其他保險代理人、保 險經紀人或其他金融單位加盟、策略聯盟或 合作。銀行保險可依各行銷通路特性，配備 適當人力及遴選適當人才，爭取客戶之保險 業務。 主要行銷通路策略依目標市場不同概可 分為下列幾種： • 營業櫃臺之行銷通路 •保險理財專員之行銷通路 •與財富管理配合之行銷通路 •直效方式之行銷通路--包含郵購DM、電話與直接 拜訪行銷方式 •網路交易之行銷通路 •有線電視之行銷通路 •同業加(聯)盟之行銷通路 競爭優勢 •就長期而言，使得獲利性高於一般水 準的基礎是什麼？持續的競爭優勢。 •企業與競爭者相較之下，雖然在許多 方面不相上下，但是企業必須把持著 能增加競爭優勢的二個策略——成本 領導策略 (cost leadership strategy) 與差異化策略 (differentiation strategy)。 成本領導策略 •成本領導者 (cost leader) 就是具有最低的 生產成本的企業，它們的營運範圍很廣，並 企圖滿足許多目標市場的需求，其作業面甚 至擴展到相關的產業。 •企業經營的寬度 (breadth) 對成本優勢的達 成是很重要的。 •成本優勢的獲得有很多來源，且依產業結構 的不同而異。 •這些來源 (或原因) 包括了：經濟規模、專 有的技術、以及對原料的近便性等。 差異化策略 •企業在某些消費者所重視的層面上企圖做到「獨 特」，或者公司所提供的價值超過了顧客的預期， 謂之差異化策略。差異化的基礎有的是產品本身、 配銷系統，有的是行銷方法等。 •實施差異化，要使得產品價格超過成本，才有利可 圖。因此實施差異化策略，不能忽視了成本因素。 •企業在進行差異化策略時，要針對在競爭者無法或 未能強調的特有屬性上。差異化可分為實質差異 (physical differentiation, 真正的差別) 與認知 差異 (perceived differentiation, 消費者所認為 的差別)。 風 險 •使成本領導者喪失其競爭優勢的原因有：技術的改 變 (例如以真空管來製造電腦的企業，在真空管由 積體電路取代之後，低成本製造真空管的優勢必然 喪失)、跟隨者也學習到了低成本的作業方式及技術、 產品或市場的改變、原料成本的上升等因素。 •實施差異化的企業亦會面臨下列的風險：購買者的 偏好改變，寧可犧牲某些產品或服務，就較便宜的 產品；購買者對「差異化因素」 (differentiating factor) 的需要已不再重視；競爭者的模仿，使得 差異化因素不再為該企業所獨有。 策略的指導原則 • 管理者不應忽略任何「可爭的優勢」 (contestable advantage)。 • 在維持競爭優勢方面，並非所有的產 業都有相同的機會。 • 掌握時機，注意警訊。 獨特性 • 以對競爭者的了解做為基礎，來擬定 一個使你具有獨特性的銷售策略。 • 你的獨特性在哪裡？你的產品及服務 能夠向顧客提供什麼利益？你如何滿 足他們的需求？ 獨家經營權 •在考慮到差異化──不論是相較於競爭者，你有 差異性，而且在企業內的每一功能上，你也有差 異性──的重要性時，你所要著重的，一個有效 的策略 (雖然執行起來並不容易)，就是從製造 商哪裡獲得更多的獨家經營權。 •如果你的網站是少數幾家銷售「春季手提包」的 公司，你就要設法將顧客的注意力從競爭者哪裡 搶過來 (獲得獨家經營權)。 •你和競爭者談判時，有多少家會放棄經營權？這 值得你多加思考、多加努力。 • 總而言之，成功的企業都具有以下的 共同特性： –創新是第一要務。 –策略決策支援企業計畫。 –提供優越的產品。 •創業家的成功之道，在於「發展品牌認同、創造熱潮， 以及保持顧客的忠誠度」。 •以下七點是公司能夠保持其領導地位的關鍵因素或特性 –使得消費者有一個美好的上網經驗，以區隔貴公司 的品牌。 –要盡量的造成貴公司與生手的差異性。 –建立創新性的領導地位。 –利用各種方式，造成熱潮。 –與知名的廣告公司或行銷公司建立策略聯盟。 –建立聯署網站 (affiliate sites)。 –確信貴公司的網站具有實質助益、能夠提供資訊、 具有多方面的功能。 實戰經驗 •業務行銷基本準則 •金融行銷應注意事項 •金融業展業技巧 •對顧客心理的掌握 •對顧客行為的認知 業務行銷基本準則 • 行銷要兼顧長期及短期效果，不可殺雞取卵，造 成短多長空的失策。 • 行銷要兼顧大眾與小眾的訴求，不可一意孤行， 討好一小群人，卻得罪大部份人。 • 要兼顧形象與業績的成果，不然叫好不叫座，只 是空包彈而已。 • 要兼顧排擠與吸引效應，不可一味攻擊別人的缺 失，乃要強調自己的長處。 • 行銷要兼顧內部與外部效果，先能說服員工全力 投入，對外才會發揮出最大的展業效果。 業務行銷基本準則 Reliability:要能成為顧客信賴的對象 Assurance:要竭盡所能保障顧客權益 Tangibles:要能體會顧客的感官知覺 Empathy:要能理解顧客的患得患失 Responsiveness:要能敏銳的給予顧客回應 金融行銷應注意事項 •顧客是不可能百分之百滿意的 •客服資源也不能毫無限制 •服務底線更不可能毫無原則的退讓 顧客是不可能百分之百滿意的 •因為顧客是多元而非單一的 •因為顧客的期望值是變動的 •因為顧客也不知道自己需要什麼 •因為顧客連對自己都不是很滿意 •所以千萬不要想去讓顧客完全滿意 客服資源也不能毫無限制 •服務顧客所需運用的資源總是有限的 •顧客需求的成長速度總是大於資源供 應的增加速度 •顧客服務耗用資源的速度總是快於資 源後續補充的速度 •客服也要計算成本(不能成為無底洞) 服務底線更不可能毫無原則的退讓 •顧客服務並不能為了討好顧客而棄守 所有的法律的和道德的底線 •顧客服務更不能有雙重標準出現 •顧客服務當然尤其是不能漫無標準 •所以顧客服務並不是沒有任何限制的， 尤其不能為了顧客放棄內控內稽以免 弄巧成拙，而且會後患無窮，以後大 家都要找你出錢。 服務底線更不可能毫無原則的退讓 •要避免與企業的形象，業務及地點等差距 太大，否則收效有限。 •更要避免可能成為爭議性之活動(例如贊成 或反對核四之活動等) •要避免可能為別人作嫁的活動(活動效果輕 而易舉的就被別人接收，成為花錢為別人 作嫁的冤大頭) •最要避免的就是可能反而破壞形象的吃力 不討好的活動 •還要避免容易被貼上標籤的活動(例如政治 人物或政黨舉辦的活動，或有特殊背景屬 性的社團之活動等) 金融業展業技巧 •現代業務推廣要非常講究心理技巧 •讓顧客感覺是他在當家做主 •讓顧客感覺他是獨特的 •提供有始有終的完整服務 •提供體貼入微的精緻服務 •讓顧客可以放心享受你的服務 •讓顧客感覺你的服務有價值 金融業展業技巧 •服務的過程要避免出現任何可能讓顧 客感到不舒服的動作或語言 •服務的過程要避免出現任何冷場,或有 任何人,事,物闖入或介入 •要充分尊重顧客的隱私權 •要充分尊重顧客的選擇權 •要隨時給予顧客反悔的機會 •要給予顧客最好的售後服務 •時程(時段)與規模的配合 現代業務推廣要非常講究心理技巧 •服務既然是如此的難以讓顧客滿意 •顧客服務的資源既然是如此的有限 •顧客服務的限制條件又是這麼的多 •推廣業務不可能單靠對顧客的服務，需講究 技巧，特別對顧客心理的掌握與運用的技巧 •多傾聽顧客的心聲、而不需要說太多的話 •多接受顧客的抱怨、而不需要做太多解釋 •多關心顧客這個人、而不要只關注於業務 讓顧客感覺是他在當家做主 •不要把現成服務硬套用在顧客身上 •乃要協助顧客畫出他所希望獲得的服 務的圖畫(避免違背專業原則) •最後引導顧客完成這一幅圖畫，等於 是他來拜託你替他完成這一幅圖畫， 而不是你去拜託他買這幅畫 讓顧客感覺他是獨特的 •不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 •不要讓顧客覺得他是可有可無的 •乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的 •乃要讓顧客覺得他是獨一無二的 •所以不要再用大量印刷的文宣品了 提供有始有終的完整服務 •不要讓你的服務功虧一簣 •不要讓你的服務虎頭蛇尾 •要使你的服務一開始就讓他覺得 物超所值，一直到最後還要好的讓 他喜出望外 提供體貼入微的精緻服務 •細心去體會顧客想要怎樣的服務 •精緻的設計並完整呈現你的服務 •注意每一個細節、注重每一個反應 •消除可能的疑慮，化解可能的糾紛 •最後當然是讓他有立刻下單的衝動 讓顧客可以放心享受你的服務 •所有的收費標準要說明清楚 •所有的服務內容要一目了然 •所有的服務過程要一氣呵成 •所有的服務動作要標準一致 •更要再三保證服務品質與售後服務 讓顧客感覺你的服務有價值 •即使是提供免費的服務，也要讓顧客 有價值感(人都不喜歡“喈,來食”) •不計代價，不問對象，對每一個顧客 都盡心竭力的服務，顧客的感受自然 大不相同，才能有最高的業績 服務的過程要避免出現任何可能讓 顧客感到不舒服的動作或語言 •不要在服務過程中增加收費，或者 又提到收費的問題 •不要在服務過程中服務自己(摳鼻子、 抓癢、打哈欠、剔牙齒等等) 服務的過程要避免出現任何冷場, 或有任何人,事,物闖入或介入 •如果必須中斷服務,或轉由他人接 手,必須詳細向顧客說明清楚 •如因故需轉換服務的地點等,尤其 必須要向顧客解說並最好有人帶路 要充分尊重顧客的隱私權 服務過程盡可能輕聲細語 服務過程盡可能使用代語 服務過程盡可能保護顧客 要充分尊重顧客的選擇權 向顧客充分說明產品特色及服務過程， 並讓他在重要環節有自主權 替顧客作專業的分析，但讓他自己做 成最後的決定 要隨時給予顧客反悔的機會 •顧客沒有我們專業，只要情況 許可，要盡可能允許他反悔 •顧客通常缺乏經驗，會趨向於 退縮與保守，要多多給予鼓勵 要給予顧客最好的售後服務 •建立完整且有效運作的售後服務系統(尤其 是通報系統) •重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴(業 務人員要互助而不是互相扯後腿) •成交後即聯絡不上業務人員是顧客最大的 忌諱，對業務造成最大的傷害。 •一般而言，在地性，鄉土性活動都是可以 考慮的，越溫馨，越貼近民眾，越與社會 屬性相近的活動，都是比較合宜的展業方 式，但仍要注意舉辦活動的技巧。 時程(時段)與規模的配合 •不要都只辦大型活動。 •也不能都只辦小型活動。 •要全年度的配套組合,例:一年有一兩次大規模活動, 每季有一兩次中型活動,每月有個小型活動。 •要注意地方能接納與承受的程度，如若是會妨礙交 通或製造噪音的活動，就只能在上午或下午特定的 時段辦理，不能全天候;文化活動也不宜太頻繁，否 則難免起反感(究竟文化不能當飯吃)。 •不論什麼樣的行銷活動都不應該使我們忙到反而疏 忽顧客的感受，反而使我們與顧客的距離擴大，乃 應該是要使我們更貼近顧客的感受，與顧客的距離 拉近才對。 金融實務篇 • 謝謝專心聽金融實務的講解課程