Transcript 從飯店業看服務品質
WHAT IS A CUSTOMER ? 顧客是什麼？ 民眾即是我們的顧客 1 ● A customer is the most important person in any business. 在任何事業裡，顧客 / 民眾 永遠都是最重要的。 ● A customer is not dependent on us. We depend on him. 顧客 / 民眾 並不需要依靠我們，而是我們依靠他。 ● A customer is not an interruption of out work. He is the objective of our work. 顧客 / 民眾 並不是妨礙我們的工作，而是他是我 們工作的目標。 2 ● A customer does us a favor when he comes in. We aren’t doing him a favor by waiting for him. 顧客 / 民眾 的光臨是幫我們的忙，我們等候他並沒有 幫到他什麼。 ● A customer is an essential part of our business – Not an outsider. 顧客 / 民眾 是我們生意上不可或缺的部份，而非局外 人。 ● A customer is not just money in the cash register. He is the human being with feelings and deserves to be treated with respect. 顧客 / 民眾 並不是我們收銀機的現款，他是活生生的 人，而且絕對值得我們去尊敬他。 3 ● A customer is a person who comes to us with his needs and his wants. It is our job to fill them. 顧客 / 民眾 來的時候就是有需求，我們的工作就是 滿足他。 ● A customer deserves the most courteous attention we can give him. He is the lifeblood of this and every business. He pays your salary. Without him we would have to close our doors. Don’t ever forget it. 顧客 / 民眾 絕對值得我們給予最周詳的關注，他是 我們及每一個行業的生命泉源。他付我們薪水，沒 有顧客 / 民眾我們就必須關門，千萬別忘了這一點。 4 提升服務品質 研 習 會 講 師： 吳奕德 Eddy Wu 5 講 師 簡 介 經歷：歷任台北希爾頓飯店、晶華酒店、環亞飯店、遠東國際大飯店、 華國洲際飯店、台北凱撒大飯店等客房總監及人資總監； 在洲際飯店時代為東南亞區域訓練總監，負責督導中國南方 九家連鎖飯店之訓練業務。 學歷： 美國佛州大學(FIU)高級研究所碩士 - 旅館與餐廳管理 國立政治大學地政系土地經濟學學士 現任： 台北福華大飯店(福華連鎖集團) - 客房部副總經理 講師及顧問資歷： 1. 行政院勞委會職訓局 講師。2.交通部觀光局觀光飯店主管培訓講師 6 3. 華航頭等艙會員服務品質督導顧問 (2006 ~ 2010)。 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 一、服務的定義： 「提供良好的服務品質」乃是 一個企業 / 組織成功的重要關 鍵，追求高品質之服務，已是 現代社會需求趨勢。 第一線服務人員，與顧客接觸 直接頻繁，是影響顧客滿意度 的第一關鍵，可見第一線服務 人員之重要性。 每位人員皆為企業 / 組織之形 象包裝者，亦是企業 / 組織之 成就推廣者。 7 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 二、何謂「好的服務」： 1. 實現我們的承諾，一切服務就像我們在廣告上 所說的那麼好。 2. 關心客人並正確回應客人之所需。 3. 讓客人有物超所值之感。 4. 多一點點付出與努力，超越顧客之期待。 8 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 ◎ 以下六大要素，可幫助您達成客人的期望 ─ 1. 勝任與職稱。 2. 具專業知識。 3. 榮譽心。 4. 外貌。 5. 禮儀。 6. 多一點點的付出。 9 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 1. 勝任與稱職 熟練自己的工作，在工作時表現出速度與效率。 ﹝如果連工作都無法勝任，更別提服務了﹞ 10 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 2. 具專業知識 熟悉所有工作相關的知識，增加對產品的認識以便 回應顧客需求。 增加知識的途徑之一是認識公司所有的服務內容、 項目及工作的每個細節。 11 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 3. 榮 譽 心 榮譽心是指對工作付出的熱忱 及 對工作重視程度 和 對工作負責的態度 12 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 4. 儀表與外貌 你的儀表外貌 告訴客人你是否是一個稱職的服務員。 當客人看到你時，他們是否看到一個 準備要為客人服務的專業人員？ 13 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 5. 禮 儀 客人期待你有禮貌，不論在任何問題或工作上， 讓禮儀成為我們的工作習慣。 最起碼的禮貌 ─ 微笑， 畢竟微笑不用花任一分文。 禮儀還包括真心助人的態度。 14 客人期待我們瞭解他的需求並達成他的期望。 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 6. 多一點點的付出 抓住每一個超越顧客滿意的機會。 常常只要多加一點額外的努力，即可達成客人期望 甚至超出他的預期。 額外的努力讓工作生涯獲益無窮。 額外的努力不需多花時間，只需多一點額外的體貼 願意為客人服務。 15 多一點努力，就可以使你及工作有良好的表現。 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 三、「服務」與實體物件相較，擁有主要四項特徵 ─ 1. 無 形 性： 服務是無形的。無法碰觸、品嚐、聽或聞， 顧客很難在體驗前預知結果。 2. 不可分割： 服務與事件進行是不可分割的。在執行某項 事件流程時，服務是同步產生的，直至事件 結束為止。 3. 可 變 性： 服務之差異，因「人」、「時間」、「地點」 會產生些微不同。 4. 不可儲存： 產品是可以儲存的，但服務是現場發生，現 16 場體驗，無法儲存。 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 四、「服務品質」五項原素 ─ 1. 有形性： 泛指設施、服務人員儀表、提供服 務之工作或備品。 2. 反應性： 指提供服務之速度及人員服務意願。 3. 可靠性： 提供顧客個人化關心與照顧之能力。 4. 保證性： 透過專業知識、誠摯的服務，呈現 予人信心及信任的能力。 5. 同理心： 要能感同身受，提供關心與個人化之服務 17 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 五、為何會產生「服務缺口」─ 1. 顧客的期望值產生落差。 2. 顧客遭遇困難無法解決。 3. 顧客認為他已經受到損失。 4. 其他心理層面因素。 18 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 六、人員「服務精神」建立 ─ 1. 以客為尊原則： 除了要有良好的硬體外，還有 「人」味，使人感覺溫馨、體 貼、關懷。 2. 每位員工皆可獨當一面： 訓練員工獨當一面且全方位之 特質，主管不在，亦可將事務 處理得宜。 19 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 3. 自動自發提供服務： 應無時無刻主動自發替顧客提供週到 之服務，亦沒有「服務上鎖」的時刻。 4. 創新與迅速： 主事者積極主動與服務人員討論，瞭解服務人員所遇之 問題，並請人員主動提出改善方案，並研議其可行性。 人員提議獲得肯定，便會努力實施參與。 5. 重視團隊榮譽： 唯有團隊的成功，才有個人的成就，絕不因自身之不當 20 行為，而影響團隊之外在觀感，使榮譽受損。 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 七、服務信仰 ─ 1. 每位員工皆是主人： 接待並歡迎客人是每位主人的責任。 「來者是客」- 不讓客人帶著抱怨離去。 2. 設想在客人面前： 這是一種服務心態的調整， 永遠與客人內心的期望賽跑，而且要跑贏！ 3. 尊重每位客人的獨特性： 每位客人都有他的好惡，不可能以相同的服務滿足 每位客人，瞭解客人之特性，提供最適切的服務。 21 從飯店業看服務品質 從飯店業看服務 4. 絕不輕易說「不」： 不輕易拒絕顧客的要求，想盡辦法 替顧客達成。但如果真的做不到， 也應用婉轉的態度表示，使客人感 受到那份誠意。 5. 體察客人的需求： 多觀察客人、多頃聽顧客的心聲，是一門很大的學問， 如此方可讓你瞭解客人的需求，並找出適切的處理及改 善方向，減少磨擦、增加效率。 22 從飯店業看服務品質 服務品質之提升與訓練 一、飯店服務品質訓練 ─ 1. 每日例行交接班： 除移交待辦公務外，亦特別 交接某些客人之特殊狀況及 需求，減少各班人員所提供 之服務品質落差。 2. 單位在職訓練： 單位間員工交叉培訓、每月單位在職訓練課程安排、 狀況劇角色伴演 (顧客 vs. 員工)。 23 從飯店業看服務品質 服務品質之提升與訓練 3. 公司 / 海外不定期進修課程： 人員可自行選課或經由 單位推派參加集訓。 4. 個案討論： 隨時針對個案之產生，進行討論，並立即研議改善計劃， 發佈即刻實施。 5. 外來公信單位不定期匿名服務業評鑑： 例：神秘客調查 (專業能力測試 & 狀況題考驗)。 24 從飯店業看服務品質 服務品質之提升與訓練 二、顧客為何會抱怨？ 1. 顧客覺得沒有得到該有的對待。 2. 覺得被懷疑。 3. 對服務不滿意。 4. 對於人員不信任。 5. 覺得不受尊重。 25 從飯店業看服務品質 服務品質之提升與訓練 處理客訴的流程 沒有人抱怨時是心情愉快的 顧客抱怨只是『口氣壞一點』的建議 安撫顧客情緒 先道歉 處 理 主動提出解決方案 力求顧客滿意 傾 聽 展現「同理心」 判 斷 歸納抱怨的原因26 從飯店業看服務品質 服務品質之提升與訓練 如何贏得並保有顧客 危機即轉機 1. 了解顧客的需求，搶先一步為顧客先設想到。 2. 傾聽顧客的心聲，真誠解決顧客抱怨的問題。 3. 多關心顧客這個人，而不要只關注於其他事務。 27 從飯店業看服務品質 飯店服務常見實例分享 1.晶華酒店進口神戶牛排 2.手機遺留於飯店房間 3.台塑王品牛排-殘障人士如廁 4.德國老客人摔傷 5.華航老先生搭機經驗 6.更改機票。 7.票券過期 ※金鑰匙之服務 模範員工鼓勵 客訴處理及追蹤 1. 女博士三溫暖經驗。 2. 國外客人抱怨煙味。 3. 餐廳客人衣服湯汁滴髒。 4. 電梯 / 樓梯摔倒 5. 停車場摔倒 / 車子擦撞 / 6. 遺失貴重物品：房內 / 車 上/ 公共場所 / 餐廳 。 ※神秘客介紹 ─ 魔鬼與天使的服務 28 中場休息一下 Break half-time 29 從飯店業看服務品質 市政 / 戶政 / 地政神秘客評鑑 評鑑項目重點摘錄 第一階段 基本專業能力測試 1. 民眾電話洽詢時，服務人員是否親切有耐性？ 2. 現場人員服儀是否整齊？精神飽滿問候？ 3. 是否禮貌使用「請、謝謝、對不起、請稍等一下」句子。 4. 作業正確性？是否迅速確實？ 5. 洗手間備品是否充足？環境是否整潔？ 第二階段 魔鬼大考驗 1. 民眾於關門前一刻衝進來表示要辦理業務。 2. 民眾物品忘於櫃檯，服務人員會如何處理？ 30 3. 外國人語言不通 / 老人家不識字 / 走路不慎摔倒或行動不便。 從飯店業看服務品質 戶政 / 公所民眾實例分享 案例1. (1). 車子停進停車場，停車管理人員聽著收音機，不 起身協助引導車輛，任由民眾在停車場內動線混 亂的開車 / 停車。 (2). 面對民眾詢問動線問題，也只是用手不耐的指指 方向，沒有解說、眼睛不看民眾。 (3). 民眾停完車，叫民眾自己找他拿停車卡。 案例2. 抽了號碼排了好久的隊，終於輪到，民眾靠近該櫃檯 ，服務人員正在與隔壁同仁聊天，發現民眾靠近櫃檯 31 ，僅不耐的轉頭詢問：「要幹什麼？」 從飯店業看服務品質 戶政 / 公所民眾實例分享 案例3. 接近該機關下班前20分鐘，民眾抽了號碼牌等候，該 民眾是現場唯一的等待民眾。但6個窗口，始終無人 按叫號機，每個窗口的服務人員都在收拾皮包、與 同仁聊天、聊電話或提著剛買的菜回座位，從人員 神情及民眾聽到的支字片語，即可瞭解人員是在聊 私事。待下班時刻一到，馬上提起皮包就走，將現 場交予晚班人員。晚班人員接班後，立即按了叫號 機，該民眾上前洽公，發現要辦的業務全都不能辦， 因為那些業務只能正常班的同仁處理，晚班無權限 32 辦理，晚班同仁只好請該民眾改天抽空再來一趟。 從飯店業看服務品質 戶政 / 公所民眾實例分享 案例4. 抽了號碼排了好久的隊，終於輪到，民眾靠近該櫃檯， 服務人員僅不耐的詢問：「什麼事？」，不僅無眼神 接觸，同時還拿著魚飼料餵養辦公桌上的那缸魚。 案例5. 服務人員正在接待瞭解民眾需辦理 之業務時，單位主管突然擠上 前與人員搶用電腦，用了4~5分鐘 後才發現，洽公民眾正在等待服務。 案例6. 民眾表示要申請土地謄本，2小時後才取得謄本。 案例7. 民眾連續詢問2個以上的問題，人員即漸失耐性。 33 從飯店業看服務品質 戶政 / 公所民眾實例分享 優點：A. 現場有志工協助指引業務分類及奉茶，感覺親切。 B. 現場環境整潔提供書報雜誌、電腦上網查詢資訊。 C. 單位評選公佈排名前三名當月微笑大使，可激勵 人員，亦使民眾感覺溫馨。 ※ 前述案例，經民眾投書縣 / 市政府後，處理狀況如下 ─ 1. 回函該民眾表示歉意，並保證將改善訓練及服務品質。 2. 該民眾擇日再前往時，發現整體服務改善，人員主動積極 服務性增加，並會使用「請、謝謝、對不起、請稍候」等 語句，辦公室牆上，亦出現提醒注意服務品質之標語。 34 魔鬼與天使之服務 天 使 不嫌 同理心 很貼心 夠專業 常微笑 有耐心 馬上辦 麻煩 熱忱 能細心 好親切 主動 仍 願 服 務 顧 客 就 是 我 的 事 超 過 營 業 時 間 服 務 周 到 令 人 心 暖 小 事 情 大 體 貼 更 有 價 值 專 業 好 感 讓 產 品 服 務 加 量 不 加 價 笑 容 傳 遞 溫 情 沒 有 「 奧 客 」 在 他 們 眼 中 滿 足 顧 客 的 需 要 正 確 又 迅 速 信 任 與 尊 重 的 服 務 提 供 顧 客 顧 客 的 事 為 顧 客 細 心 考 量 隨 伺 在 旁 像 親 切 的 好 鄰 居 把 顧 客 當 朋 友 懶散 很勢利 太自我 沒禮貌 無誠心 不人性 很推託 很敷衍 不耐煩 壞脾氣 狂妄 魔 鬼 工 作 場 所 像 菜 市 場 專 業 精 神 低 落 十 分 現 實 以 「 利 」 考 量 一 昧 說 自 己 想 說 的 不 顧 顧 客 感 受 吝 於 展 現 善 意 消 極 不 投 入 失 去 服 務 熱 忱 的 心 淪 為 形 式 失 去 服 務 本 意 不 知 變 通 拒 絕 協 助 視 顧 客 需 求 為 麻 煩 忽 略 顧 客 感 受 服 務 只 做 到 一 半 專 業 素 質 大 扣 分 毛 燥 情 緒 不 自 制 指 責 顧 客 35 效 率 差 、 態 度 傲 慢 從飯店業看服務品質 魔鬼與天使之服務 公家機關與私人企業所追求 的目標不盡相同 但民眾若對公家機關的服務品質 不滿意，自然會對政府滿意度下 降，故政府需經由第一線人員的 服務，瞭解民眾的需求及要修正 的方向為何，可見第一線人員之 重要性。 36 從飯店業看服務品質 魔鬼與天使之服務 「為民服務」為公務人員所需 體認之使命於責任，可使政府 之視野更加宏觀而非官僚。當 然，透過雇用、激勵與訓練， 可使公務人員更加關心民眾需 求。 37 從飯店業看服務品質 魔鬼與天使之服務 便民服務 受理 簡易 延長 主動引導 跨縣所 單一窗口 服務 服務時間 簡易案件 服務 志工 服務 便民 服務站 領件 E 呼通 各類謄本 清償案件 設立 及 免填 跨縣 收件 申請書 謄本櫃檯 單一窗口 38 從飯店業看服務品質 魔鬼與天使之服務 如何落實「服務導向」 強化「服務品質」 建立服務規範 強化主管管理能力 制訂作業 及流程標準 危機處理、適才任用、 專業知識、走動督導管理 獎懲制度建立 建立「以客為尊」文化 服務及表現狀況 呈現於考績上 注重服儀儀態 主動積極服務 39 從飯店業看服務品質 真誠服務 由心出發 同 理 心 的重要性 40 從飯店業看服務品質 盡我所能 滿足客戶 1. 隨時隨地讓客人感覺安心。 2. 隨時保持服裝儀容、 反應迅速、親切自然。 3. 打造客人專屬世界。 ﹝當民眾等待時，提供舒適 之環境：冷氣、茶水、書報、雜誌、電腦﹞ 4. 單一窗口不分單位、 客人的事就是我的事。 5. 服務到心坎裡。 41 從飯店業看服務品質 報告完畢!謝謝! 吳奕德 / Eddy Wu 0928809508, 0960732022 [email protected] 42