Transcript 5 تا 11
CUSTOMER ORIENTATION PERESENTER: Dr Frashid Movaghar Moghaddam 9. 12.2014 بازاريابي :علم ارضاء نيازها و خواسته هاي مشتريان به شكلي سود آور است Different Needs -1نيازبيان شده :خودروي ارزان قيمت -2نياز واقعي :هزينه نگهداري ان پايين باشد -3نياز بيان نشده :خدمات پس از فروش -4نياز شوق انگيز :سيستم رهياب -5نياز پنهان :به دوستان خود ثابت كند خريد موفق اميزي داشته است هر انچه كه نياز و خواسته مشتريان را براورده مي كند -1محصوالت فيزيكي -2خدمات -3ايده ها Characteristics of services Importance of customer )1هزينه جذب يك مشتري جديد ،بين 5تا 11برابر نگهداري يك مشتري قديم است. )2براي افزايش 2درصدي مشتري ،بايد 10درصد هزينه كرد. )3ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري ،در حكم فرار 100مشتري ديگر است. )4رضايت مشتري ،پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شركت هاست. )5رضايت مشتري ،مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري ،سهم بيشتر بازار ،توسعه محصول و ...مي باشد. Importance of customer )6ارزشمندترين دارايي هر سازمان ،اعتماد و اطمينان مشتريان است. )7انتخاب مشتري دايمي و وفادار ،تنها شرط بقاي دايمي و استمرار فعاليت هاي كارآمد هر شركتي است. )8معادل 98درصد مشتريان ناراضي ،بدون شكايت به سمت رقبا مي روند. Why customer orientation is important -1ارزشمند ترين داريی هر سازمان ،مشتری است – 2بازگشت سرمایه در سازمان مشتری مدار 17و در سازمانهای معمولی 11 درصد است -3سود فروش در سازمانهای مشتری مدار 9.2درصد و در سازمان های معمولی 5درصد است. -4رشد سهم بازار در شرکت های مشتری مدار 6درصد و در سازمانهای معمولی 2درصد است. Why customer orientation is important -5در سازمانهای مشتری مدار 5درصد کاهش مشتری ناراضي كه سازمان را ترك كرده باعث افزايش 30تا 85در صد سود می گردد. -6سازمانهای مشتری مدار مشتريان موقتی را به مشتريان دائمی و وفادار تبديل می کنند و بدين وسيله سود خودشان را افزايش می دهند. -7چنانچه سازمانی نرخ خروج مشتری خود را 2درصد کاهش دهد انگار که هزينه عملياتی خود را 10درصد کاهش داده است. Why customer orientation is important -8يک مشتری راضی برای تمام عمر ارزشی معادل 2ميليون دالر برای يک شرکت خودرو سازی و 1.5ميليون دالر برای يک شرکت هواپيمايی دارد – 9در مورد علل شکست سازمانهای نا موفق تحقيقات نشان ميدهد که 62درصد از انها ،رضايت مشتری را به عنوان يک اولويت تلقی نمی کردنند. What customers want فروشندگان مي توانند پيشنهاد دهند ولي مشتري بايد احساس كند تصميم نهايي را خودش ميگيرد مشتري مي خواهد بداند كه شركت شما او را به هدفش مي رساند :كاالي بهتر ، اعتماد ،ارامش ذهني و غيره مشتري مي خواهد حرمت نفس او حفظ بشود و او را بي خرد فرض نكنيد مشتري مي خواهد به همان خوبي كه با ديگران رفتار مي كنيد ،با او رفتار كنيد What customers want انتضارات معقوالنش براورده شود در غير اينصورت گله و شكايت مي كند مشتري مي خواهد از شرايط موجود با خبر باشد مشتري مي خواهد بداند براي محصولش چه اتفاقي افتاده است مشتري مي خواهد احساس ايمني و امنيت كند مشتري مي خواهداحساس كند شخصيت برجسته هاي است مشتري صداقت مي خواهد Different kind of customers انواع مشتري بر اساس رضايتمندي انواع مشتري بر اساس رفتار انواع مشتري بر اساس زمان خريد انواع مشتري بر اساس اهميت انواع مشتري بر اساس رضايتمندي مشتري ناراضي كه شكايت نميكند مشتري ناراضي كه شكايت ميكند مشتري خشمگين مشتري شاد مشتري وفادار انواع مشتري از نظر رفتاري مشتري پرحرف مشتري عصباني مشتري عجول مشتري پر حوصله مشتري از خود راضي مشتري كم ادب مشتري معمولي انواع مشتري شاد -راحت همه چيز دان مغرور و عجول نگران خشمگين خجالتي و عصبي جمع درصد 36 23 18 9 8 6 100 مشتري راضي مشتري كه در حال حاظر راضي ولي هنوز جز مشتريان وفادار و دائمي نيست -1دمدي مزاج است و رقيب ما مي تواند با كمترين امتياز نظر او را تغيير دهد -2نسبت به شركت شما بي تفاوت است مشتري شاد ميزان وفاداريش بيشتر شده و بيشتر از مشتري راضي خريد مي كند. -1او باور دارد بيشتر از انتظاراتش به او سرويس دادايد -2نزد دوستانش از شما تعريف مي كند و براي شما مشتري جديد مي اورد -3در مراجعات بعدي توقع او بيشتر مي شود و در صورت عدم داشتن برنا مه منطقي براي براورده ساختن توقعات او مي تواند به مشتري ناراضي تبديل شود: الف :تخفيف مشخص ب :در صورت معرفي مشتري تخفيف هاي دريافت مي كند ج -ارائه تخفيف در ساير بيمه نامه هاي مشتري مشتري شيفته ارزشمندترين مشتريان شما هستند -1هوادار متعصب و پرو پاقرص شما هستند -2با اصرار ديگران را به سوي شما مي كشانند -3از خودش هزينه مي كند تا شما را به شهرت برساند مي توان از انها براي تبديل مشتري خشمگين به راضي و شاد به عمل اورد مشتري ناراضي در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار دارد . -1نتوانسته ايد نيازش را برطرف كنيد -2او از كيفيت و برخورد شما ناراضي هست -3رقبا بهتر از شما به او سرويس مي دهند -4مشتري ناراضي حتما سازمان را ترك مي كند و اطالعاتش را به 20نفر ديگر مي گويد نحوه رفتار با مشتری خشمگين -1فعاالنه به حرفهای او گوش دهيد و با حرکات سرو گردن و گفتن کلماتی مثل می فهمم و يا مشکتان را درک می کنم اورا وادار کنيد خود را تخليه کند -2مودب و متين باشيد و دوستانه و صميمی صحبت کنيد و به او نشان دهيد به عنوان انسان به او احترام می گذاريد -3سوال های به موقع بپرسيد تا مشتری را از حالت عصبانی خارج کنيد نحوه رفتار با مشتری خشمگين -4احساس ترحم کردن مشتری را خشمگين تر می کند -5در اسرع وقت يا استفاده از فن اوری های مدرن مشکل اصلی او را شناسايی را تعريف کنيد -6مشکل را در حضور مشتری بررسی کنيد و اين فرصت را به هيچ وجه از دست ندهيد نحوه رفتار با مشتری خشمگين -7اگر در صد کوچکی تقصير با شماست سريعا مسئوليت سريعا مسئوليت را پذيرفته و ضمن اعتراف از او عذرخواهی کنيد و قول دهيد در اولين فرصت صدمات حاصله را جبران می کنيد -8کلما تتان محترمانه باشدو بوی صميميت بدهد : مثال :از اينکه شما چند سال مشتری ما هستيد ما خود را ملزم می دانيم به هر طريق ممکن رضايت شما را جلب کنيم . -9راههای برای کاهش فشار او پيدا کنيد دير و زود داره سوخت وسوز نداره – 10اقدامی سريع وفوری برای حل مسئله انجام دهيد و نشان دهيد نهايت تالشتان را انجام داد ايد -11در خاتمه به سراغ مشتری برويد وبگويد چگونه مشکل را حل کرده ايد Angry customer نحوه رفتار با مشتري پرحرف -1هرگز مشتري پرچانه را مزاحم تلقي نكنيد -2عصباني نشويد -3اطالعات زيادي را درباره شخصيت خود در اختيار شما ميگذارد و در نتيجه كار شما را در مرحله شناخت مشتري سهل و آسان مي كند. -4مادامي كه گفتگوي او به معامله خدمات بيمه اي مربوط مي شود،اجازه دهيد به سخنانش ادامه دهد. -5با گوش دادن به سخنانش ،نياز روان شناسي اش را ارضاء كنيد. -6هرگاه احساس كرديد از موضوع منحرف شده است ،قاطعانه و با ظرافت او را به اصل موضوع هدايت كنيد. نحوه رفتار با مشتري پرحرف -1هرگز مشتري پرچانه را مزاحم تلقي نكنيد -2عصباني نشويد -3متانت و دقت در گوش دادن به حرف هاي او داشته باشيد -4شتابزده و بي حوصله نباشيد -3اطالعات زيادي را درباره شخصيت خود در اختيار شما ميگذارد و در نتيجه كار شما را در مرحله شناخت مشتري سهل و آسان مي كند. -4مادامي كه گفتگوي او به معامله خدمات بيمه اي مربوط مي شود،اجازه دهيد به سخنانش ادامه دهد. -5با گوش دادن به سخنانش ،نياز روان شناسي اش را ارضاء كنيد. -6هرگاه احساس كرديد از موضوع منحرف شده است ،قاطعانه و با ظرافت او را به اصل موضوع هدايت كنيد. مشتري عجول انها سعي دارنند خود را ادم مهم و كم وقت جلوه دهند -1قبول كنيد كه انها وقت كمي براي خدمات شما اختصاص مي دهند -2بدون عجله و بدون شاخ و برگ با انها معامله كنيد مشتري از خود راضي انها تظاهر مي كنند كه همه چيز را مي دانند و به خوبي كاالي شما را مي شناسند -1با انها مقابله به مثل نكنيد -2خود را هم سطح انها نشان بدهيد : همانطور كه خودتان مي دانيد .افراي مثل جنابعالي كم هستند -3در صورت عدم رضايت انها اطالعات اضافي ندهيد -4از عنوانهاي مختلف استفاده كنيد مشتريان كم ادب -1بايد بي ادبي انها ناديده گرفت -2از بي ادبي انها خشمگين نشويد -3با رفتار مودبانه شرمندشان كنيد -4با جمالت مودبانه ادب را به انها ياداوري كنيد در نهايت با خريد از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود Characteristics of Customer oriented organization QUESTIONERS FOR EVALUATE CUSTOMER ORIENTED COMPANIES راههای تقويت مشتری مداری -1از ارزيابی غافل نشويد - از ارزيابی با روی خوش استقبال کنيد ارزيابی را مقطعی ندانيد نحوه کار و فرايند ان را به طور مداوم ارزيابی کنيد -2خود و سازمانتان رابر اساس خواست مشتری سازگار کنيد - به طور کتبی و از طريق پرسشنامه نظرات ارباب رجوع را جويا شويد با مشتريان وارباب رجوع حتما مشورت کنيد واحد با افرادی را برای تجزيه وتحليل و نظر سنجی از مشتريان اختصاص دهيد راههای تقويت مشتری مداری -3از آموزش با عنوان زير بنای کيفيت استفاده نمايد - فکر خود را پرورش دهيد داوطلب يادگيری باشيد اموزش را جز وظايف خود بدانيد هميشه اطالعات دانش خود را ناقص بدانيد -4برای رسيدن به کيفيت مطلوب الزام وتعهد ايجاد نمايد - برای خود خط مشی کيفی تعريف و تعيين کنيد برای ارتقای کيفيت ميثاق بسته و به ان متعهد باشيد برای ارتفای کيفيت کارتان ،به طور مرحله ای زمان تعيين کنيد. راههای تقويت مشتری مداری -5قدرت تشخيص خودتان را تقويت کنيد - ارتباط با محيط را افزايش دهيد واقعيت های موجود در سازمان را خوب شناسايی کنيد از موقعيت های مختلف بازديد کنيد به شناسايی را ه حل های مختلفی برای انجام بهتر کار بپردازيد فرصت را به سود خود و سازمان سوق دهيد -6وضعيت موجود خود و سازمانتان را به شرح ذيل زير سوال ببريد - از وضعيت رفتاری و اخالقی خود انتقاد کنيد دانش و اطالعات تخصصی خود را قطعی و کامل ندانيد سعی کنيد تغييراتی هر چند جزيی در کيفيت کارتان ايجاد کنيد راههای تقويت مشتری مداری -7احساس تعلق به گروه و سازمان را افزايش دهيد - به نظرات مشتريان در مورد خدمت در سازمان خود حساس باشيد - از عضويت در سازمان خود مباهات کنيد - در بيرون سازمان از سازمان خود به طور منطقی دفاع کنيد ويژگی کارکنان مشتری مدار -1مردم دارند و مردم را دوست دارنند -2به سواالت مشتری پاسخ مناسب می دهند -3هميشه جانب مشتری را می گيرنند -4به حرف های مشتری خوب گوش می دهند -5شيک پوش و خوش صحبت هستند -6ظاهر و باطنی اراسته و وارسته دارند ويژگی کارکنان مشتری مدار -7خود را به جای مشتری قرار می دهند -8بيشتر به فکر ارايه خدمات هستند تا سود شخصی -9هميشه بيشتر از حد انتظار مشتری برايشان کار می کنند -10با مشتری همانند ميهمان خود رفتار می کنند -11رفتار انها نشانگر ان است که مردم و مشتريان را در اولويت قرار می دهد ARE YOU CUSTOMER ORIENTED STAFF WHAT QUESTIONS CUSTOMER ORIENTED MANAGERS ASK ويژگيهاي مديران و كارمندان مشتري گرا مشتريان را آقا و سرور خود مي دانند مديران حق را به مشتري مي دهند -2مشتري گرا هستند و در بعد مشتري گرايي خصوصيات ذيل را دارنند با مشتريان روابط انساني خوب برقرار ميسازند مشاوره و مذاكره با مشتريان را بسيار مهم مي دانند ويژگيهاي مديران و كارمندان مشتري گرا داري روحيه كنجگاوي هستند به جاي حل مشكل مسئله يابي مي كنند از تفكر علمي و منطقي برخوردارنند -1خالق و نواور هستند و در بعد خالقيت خصوصيات ذيل را دارنند از دسترسي به شرايط جديد خوشحال هستند و انعطاف پذيرند ويژگيهاي مديران و كارمندان مشتري گرا اعتقاد دارنند كه امروز را بهتر از ديروز مي توان انجام داد آينده را بخوبي پيش بيني مي كنند -3نگرش دايمي به وضع مطلوب دارنند و خصوصيات ذيل را دارنند در رقابت كردن پيشتازند و ارمان گرا هستند دائما براي خود هدف هاي جديد طراحي مي كنند ويژگيهاي مديران و كارمندان مشتري گرا با ظاهر فيزيكي مطلوب در محل كار حاظر مي شوند -4به زيبايي و زيبايي شناسي اهميت مي دهند و خصوصيات ذيل را دارنند ميز كار انها هميشه مرتب و منظم است ظاهر كاال برايشان داري اهميت زيادي است ويژگيهاي مديران و كارمندان مشتري گرا صبر و شكيبايي را كاربردي مي كند از كارهاي كه زود نتيجه ندهد دلسرد نمي شود -5صبور و شكيبا هستند و خصوصيات ذيل را دارنند عجوالنه تصميم نميگيرند و دير عصباني مي شوند اهل مراوده بحث و گفتگو هستند ويژگيهاي مديران و كارمندان مشتري گرا براي انديشه انساني احترام قائلند و استعداد افراد را تشخيص مي دهند تصميم گيري را بر پايه اطالعات ديگران قرار مي دهند -6در ايجاد خرد گروهي و گروه سازي مهارت قوي دارنند كيفيت را امر همگاني مي دانند به محدوديت هاي خود واقفند اصول طاليی و نقرهاي مشتری مداری اولين اصل طاليی مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغازمی شود ضرب المثل چيني: اگر برنامه ريزي يكساله داريد ذرت بكاريد اگر براي سه سال برنامه ريزي داريد درخت بكاريد اگر برنامه ريزي ده ساله داريد انسان كشت كنيد اولين اصل طاليی -1افراد استخدام شده بايد درك و نگرش مناسبي از نياز ها و خواسته هاي مشتريان داشته باشند -2در شغلهای که در تماس زياد با مشتريان است از هر کارمندی نمی توان استفاده کرد -3از استخدام افرادی که نگرشهای منفی به مردم و مشتريان دارنند و درون گرا هستند برای مشاغلی که مستقيما با مشتريان سرو کار دارنند نمی توان ستفاده کرد. اولين اصل طاليی -3افراد تازه استخدام شده نياز به اموزش دارنند مخصوصا مهارت های برخورد با مشتری تا چگونه در مقابل خواسته ها ی مشتريان واکنش نشان دهند. -4امروزه تمامی کارکنان (کسانی که مستقيم و غير مستقيم با مشتری سرو کار دارند) بايستی آموزشهای مرتبط با ارتباطات و مشتری را طی کنند -5آموزش بايد در طول دوره کاری کارمندان انجام شود تا قادر به پاسخگويی به تغييرات تکنولوژی و نيازهای مشتريان باشند اولين اصل طاليی -6سيستمهای انگيزشی کارکنان بايد به نحوی باشد که همواره عالقمند به کار و فعاليت باشند. -7افراد اموزش نديده نبايد با مشتريان سرو كار داشته باشند چون اين كار براي سازمان ضرر و براي مشتريان عدم رضايت را دارد. -8كاركنان اموزش ديده بايد مورد توجه قرار گيرند چون هزينه جايگزيني يك فرد 70 الي 200درصد حقوق و دستمزد هر كارمند است . -9توجه داشته باشيد نگرش و اخالقيات افراد را در كوتاه مدت نمي توان تغيير داد و افراد بايستي مهارتهاي رفتاري مناسبي براي شغل مشتري مداري داشته باشند -9كاركنان را برگرد يك هدف مشترك سازمان دهيد و به انان كمك كنيد تا خود را بخشي از يك چيز مهم و ويژه احساس كنند دومين اصل طاليی مشتری دليل بودن و رضايت مشتری دليل شدن سازمان است. دومين اصل طاليی اين اصل بدين معنا است که اگر مشتری وجود نداشته باشد سازمانی هم وجود ندارد. ادامه کار و فعاليت و حيات شرکت به رضايت مشتريان بستگی دارد. MAIN RESAON FOR CUSTOMER SATISFACTION: 1- STAFFS 2- QUALITY 3-PRICE 4- AFTER SALES SERVICE ايجاد مزيت های رقابتی نتايج رضايت مشتريان افزايش ميزان وفاداری کاهش شکايات مشتريان جلب رضايت عمومی بهبود و افزايش شهرت کاهش هزينه های جلب مشتريان جديد دور کردن مشتريان از رقبا کاهش هزينه ها ی ناشی از اشتباه رشد و توسعه پايدار دومين اصل طاليی عوامل رضايت مشتريان از ديدگاه مديران موفق در مجله مديريت گوشی تلفن قبل از زنگ سوم در تمام قسمت های سازمان بايد برداشته و پاسخ داده شود رضايت مشتری زمانی حاصل می شود که بتوانيد به او اين احساس را منتقل کنيد که شخص مهمی است به خاطر داشته باشيد شما هميشه به مشتريان خدمت می کنيد دومين اصل طاليی انتظارات خود را در خصوص چگونگی رسيدگی به مشتريان به کارمندانتان تذکر دهيد سعی کنيد قبل انکه مشتريان از شما چيزی بخواهند سريعا احتياجات انها را براورده کنيد اگر مشاهده کرديد يکی از مشتريان در داخل سازمان سرگردان است با احترام بسيار در رفع مشکل وی بکوشيد هرگز اجازه ندهيد مشتريان از کارمندان شما کلمات نه و يا به من مربوط نيست بشنوند دومين اصل طاليی با کارمندان خود تشکيل جلسه داده و از انها بپرسيد چگونه می توانيد به مشتريان خود بهتر و سريعتر از قبل خدمت کرد پس از اتمام کار مشتريان از انها بپرسيد ايا کارشان سريع انجام شده خود را با مشتريان تطبيق دهيد نه مشتريان را با خود مشتريان را راهنمايی کنيد دومين اصل طاليی در پاسخگويی به مشتريان سرعت داشته باشيد حداكثر 24 ساعت پرهيز از پيچيدگی کارها دقت در صحت عمليات پيگيری مستمر کار مشتری پرسشنامه اندازه گيری رضايت مشتريان سومين اصل طاليی احترام در همه جا و برای همه مشتريان ضروری است سومين اصل طاليی احترام به مشتری مقوله مهمی است که در ارتباط با مشتريان بايستی توجه ويژهای به ان داشت مشتريان شما تنها در صورتی که با انها به خوبی رفتار کنيد دوباره سر وقت شما می ايند همواره بايد رفتار خود را در مقابل مشتری کنترل کنيم و بهترين شيوه های رفتار مشتری با مشتريان را بياموزيم سومين اصل طاليی احترام در شرکت های مشتری مدار مقوله ای ((همه وقتی ،همه جايی و همه کسی ))است. الف :احترام همه وقتی است. مشتری دوست دارد هميشه خوش اخالق باشيد و به او احترام بگذاريد. در هر زمانی بايستی با روی خوش پاسخگويی مشتريان باشيم. مشتری شب و روز نمی شناسد مشتری زمان استراحت شما را نمی داند مشتری نمی داند جلسه ای که شما برگزار کرده ايد مهمتر از ياسخ تلفن اوست سومين اصل طاليی ب .احترام همه جايی است يعنی مشتری انتظار دارد در هر جايی که با شما روبرو می شود به او احترام بگذاريد. مشتری دوست دارد اگر او را در خيابان می بينيد به او احترام بگذاری اگر در نمايشگاه شما را مالقات کرد نسبت به او بی توجه نباشيد مشتری نمی خواهد که فقط زمانی که در سازمان شما است مورد احترام شما باشد سومين اصل طاليی ج) احترام همه کسی است يعنی مشتريان در مقام احترام هيچ تفاوتی با هم ندارنند احترام به همه مشتريان الزامی است حتی اگر مشتری موقت ،رهگذر ،کم اهميت و اگر مشتری دارای مقام ورتبه ای نيست مشتريان دوست دارنند همه را به يک شکل ببينيد. چهارمين اصل طاليی هر مشتری يک مشتری است و هر مشتری فقط يک مشتری است چهارمين اصل طاليی هر مشتری يک مشتری است يعنی مشتريان ويژگی های مشترکی با هم دارنند و دارای نيازها عاليق ويژگی ها و درخواست های مشترکی هستند. ازقبيل :افزايش کيفيت خدمات ،کاهش قيمت ،نياز به احترام از طرف ديگر مشتريان نيازها و عاليق و ويژگی ها و درخواست هايی خاص خودشان را دارنند و توجه به انها ضرور از قبيل :حجم واندازه کاال ،زمان دريافت کاالو يا خدمات ،مکان دريافت کاال، خدمات متفاوت خواسته هاي مشتريان شركت هاي بيمه -1خدمات به طور صحيح و سريع ارائه شود -2با افراد اگاه و قابل اعتماد سرو كار داشته باشند -3براي حل مشكل با يكجا تماس بگيرند -4وقتي مشكل به وجود مي ايد بدانند با كجا بايد تماس بگيرند -5اطالعات سريعا در دسترس باشد پنجمين اصل مشتری مداری کنار امدن با مشتريان ناسازگار است طرح 10ماده اي فيصله دادن به مشتريان ناسازگار -1عذر خواهي كنيد -2با دقت گوش دهيد تا به حقايق و جزئيات پي ببريد -3همدردي كنيد تا نشان دهيد كه شما مساله را درك كرده ايد -4اگر پاسخ درست را نمي دانيد پاسخ مبتني بر حدس و گمان ندهيد -5مسئوليت بپذيريد و طفره نرويد .بنا نيست كه شما تقصير را به گردن بگيريد شما از جانب شركت به حل و فصل شكايت مي پردازيد طرح 10ماده اي فيصله دادن به مشتريان ناسازگار -6اقدامات الزم را انجام دهيد و مشكل را خودتان حل كنيد يا به شخصي كه مطمئن هستيد مسئول ان است ارجاع دهيد -7به مشتري بگويد در حال انجام چه كاري هستيد و اگر طوالني مي شود به خاطر تاخير عذر خواهي كنيد -8ارامش خود را حفظ كنيد و خوش برخورد باشيد -9به مشتري اطمينان بدهيد كه شما مايل به كمك به او هستيد -10مجادله نكنيد و اگر مشتري شما را عصباني مي كند فرد ديگري را دخالت بدهيد -11حرفهاي برخورد كنيد و ارام داري قدرت تمركز و مشكل گشا باشيد ششمين اصل طاليی شکايات مشتريان ارزان ترين راه شناخت مشتريان است شاکيان دو برابر مشتريانی که مشکلی دارنند ولی شکايتشان را مطرح نمی کنند اهميت دارنند زيرا: در مقابل هر شکايتی که ازمشترين دريافت مي شود 26مشتری شاکی ديگر وجود دارد که سکوت می کنند هر يک از اين 26مشتری ناراضی عدم نارضايتی خود را را با 8تا 20نفر ديگر از مشترياندر ميان می گذارنند 10 درصد از انان مشتريان به سوی رقيب می کشانند فوايد شکايات مشتريان از ديدگاه ماتسوشيتا ماتسوشيتا يکی از موفق ترين تجار و صنعتگران ژاپنی است و يکی از راهکارهای موفقيت او اسقرار سيستم مديريت رسيدگی به شکايات بود -1شکايات روشی مناسب برای دريافت بازخورد از مشتری است -2شکايات ابزاری برای جلوگيری از غرور بی جا است -3شکايات روشی سودمند برای اندازه گيری عملکرد و تخصيص منابع است -4شکايات اينه ای سودمند برای به کارگيری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرار گرفتن در رديف سازمانهای متعالی است. -5شکايات بهترين روش برای درک بهتر انها است. -6شکايت ارزانترين ،راحترين و سريعترين شکل شناسايی نقاط قوت و ضعف سازمان است. -7شکايات مشتريان منطبق با نيازها و خواسته های فعلی انهاست چهارده اصل بررسی شکايات مشتريان از نظر NRMA -1کارکنان و مديران شرکت بايستی توجه ويژه به شکايات مشتری مبذول کند -2بايد به رفع و تحليل شکايت مشتريان اهميت داده شود -3مديران و کارکنان بايد از دانش ،بينش و توان خود برای رفع و تحليل شکايت بهره گيرد -4مديران بايد برای اتخاذ تصميمات سريع در رسيدگی به شکايات مشتريان مجهز بوده و احساس مسئوليت کنند -5رفع کردن هر شکايت شانس و فرصتی برای رو کردن موردهای سخت تر است چهارده اصل بررسی شکايات مشتريان از نظر NRMA -6شکايات بايد به طور سريع و موثر و عادالنه رفع شود -7برخورد درست با شکايات خود نوعی افزايش کيفی خدمات است -8اگر در موردی بيش از يکبار شکايات شود بايد به شخص ديگری ارجاع شود زيرا اگر شخص اول صالحيت داشت نبايد کار به تکرار شکايت می انجاميد -9اولين شخصی که با شکايات برخورد می کند بايد تعيين کند بهترين فرد برای رسيدگی چه مرجع يا شخصی است -10چنانچه بررسی يک شکايت بيش از دو پروسه به طول انجامد برای اقدام اضافی بايد پاسخگو ی مديت بود چهارده اصل بررسی شکايات مشتريان از نظر NRMA -11اگر قطعه خرابی پيدا شود همه بايد در بهبود ان در کوتاهترين زمان تالش کنند -12از شکايات بايد درس گرفت تا بتوانيم انتظارات مشتری را براورده کنيم -13طراحی فرايند بررسی شکايات مشتريان و ثبت ان -14طراحی فرايند استقبال از شکايات پاسخ گويی موثر به شکايات برای پاسخ گوی موثر به نکات ذيل توجه داشته باشيد -1عذر خواهی کنيد --حتی اگر مقصر نباشيد -2به دقت گوش کنيد– به حقايق و جزئيات پی ببريد -3مشتری را درک کنيد -نشان دهيد شکايت او را شنيده ايد -4پاسخ درست دهيد – اگر پاسخ درست را نمی دانيد بر مبنای حدس و گمان پاسخ ندهيد -5مسئوليت پذير باشيد – طفره نرويد و به نيابت از شرکت تقصير را قبول کنيد پاسخ گويی موثر به شکايات -6اقدام کنيد ---خودتان به شکايات رسيدگی کنيد و يا در صورت نياز شکايات را جهت رسيدگی به فرد ديگری بدهيد -7اگر فرايند طول می کشد به مشتری توضيح دهيد در حال انجام چه کاری هستيد و عضر خواهی کنيد -8ارامش داشته باشيد -9برخورد خوش داشته باشيد -10مجادله نکنيد ----اگر مشتری شما را عصبانی می کند فرد ديگری را دخالت دهيد .اغلب وارد کردن شخص ديگری در ماجرا وضعيت را بهتر می کند فرايند رسيدگی به شکايات: -1ثبت -2سوال کردن -3يافتن راهکار -4اجرا -5پی گيری 130-2 نمونه فرم ثبت شكايت مشتريان وقتي مشتريان شكايت مي كنند چه مي خواهند : -1مي خواهند جدي گرفته شوند و به انها احترام بگذارنند -2مي خواهند درباره مشكالتشان نتيجه گيري فوري شود -3خواهان جبران هستند -4مي خواهند كساني كه براي انها دردسر ايجاد كرده اند مجازات شوند -5مي خواهند اين مشكل تكرار نشود -6مي خواهند كسي به حرفهاي انها گوش دهند هفتمين اصل طاليی ارتباطات مشتريان را با گوش کردن مديريت کنيد هفتمين اصل طاليی مشتريان با برقراری ارتباط با شرکت توليد کننده احساس نزديکی بيشتر می کنند مشتريان از ارتباط با سازمان لذت می برند برخی از مشتريان به ارتباط با سازمان افتخار می کنند مشتريان ارتباط برقرار می کنند تا نظرات و ذهنيات خود را درباره رفتار و برخوردهای کارکنان اعالم کنند. مشتريان تالش می کنند از طريق ارتباط پيشنهادات خود را برای بهبود کاالو خدمات ارائه دهند. هفتمين اصل طاليی وقتی که با مشتری مالقات ميکنيد -1روی ان خصوصياتی از بيمه نامه ها که می تواند برای مشتری مفيد باشد تاکيد کنيد -2درباره ويژگی و مزيت های بيمه نامه ها و نيز درباره شرکت توضيح دهيد -3از نقاط قوت وضعف رقبايتان و نيز درباره محصول و خدماتی که ارائه می هيد اطالع داشته باشد -4اظهار نظرهای منفی مشتری را پيش بينی کنيد و اماده باشيد تا در مقابل پيشنهادهای مثبت و سازنده بدهيد -5از ميان مشتريانی که رضايت انها جلب شده است چند نفر را به عنوان معرف معرفی کنيد. هفتمين اصل طاليی مهارت های گوش کردن: -1به چشمان گوينده نگاه کنيد : تماس دو چشم باعث می شود سخنگو مورد توجه قرار گيرد -2با حرکات چشم و ابرو گفته های او را تاييد کنيد : سرتکان دادن به عالمت مثبت و حرکات چشم وابرو باعث می شود اين پيام به او مخابره شود که فرد با تمام وجود به او گوش می کند -3از حرکات اضافی بپرهيزيد کارهايی چون نگاه کردن به ساعت ورق زدن کاغذ بازی کردن با خودکار امضا يا پاراف نامه ها و صحبت کردن با تلفن نشان از بی عالقه گی شما دارد هفتمين اصل طاليی -4پرسش های را مطرح کنيد: پرسش نشان می دهد که شخص مطالب را تجزيه و تحليل کرده و فهميده است و به گوينده اطمينان می دهد که در حال گوش کردن است -5تفسير کنيد: کسی که بطور دقيق گوش می دهد از جمالتی مثل ((مقصود شما اين است که )).... -6حرف گوينده را قطع نکنيد اجازه دهيد گوينده کالم خود را به پايان برساند -7در صحبت کردن زياده روی نکنيد بيشتر افراد تمايل دارنند بيشتر حرف بزنند و نظرات خود را ابراز کنيد و کمتر حرف های ديگری را گوش دهند هشتمين اصل طاليی رضايت کارکنان رابطه ای مستقيم با رضايت مشتريان دارد هشتمين اصل طاليی • تحقيقات نشان ميدهد هر گاه ميزان رضايت کارکنان افزايش يابد ميزان رضايت مشتريان افزايش می يابد • کارکنان با تک تک مشتريان ارتباط دارنند و بر ميزان رضايتمندی مشتريان تاثير می گذارنند • کارکنان ناراضی با اهداف شرکت شريک نيستند و برای ان اهميتی قائل نيستند • اگر نياز مشتريان درونی براورده نشود ،خطاهای کاری زياد شده ،کيفيت کاهش و هزينه ها افزايش می يابد. • اگر سازمان نسبت به مشکالت کارکنان بی توجه باشد کارکنان به دنبال رفع مشکالت خود خواهد بود و رفع مشکالت سازمان و مشتريان سازمان برای انان اهميتی ندارد در امريکا برخی شرکتهای بزرگ هر روز صبح تک تک کارکنان خود را به طور غير مسقيم از نظر روحی و روانی کنترل می کنند .در ژاپن نيز سنجش رضايتمندی کارکنان هر روز عصر با روشهای ديگر انجام ميشود. هشتمين اصل طاليی برنامه تشويق کارکنان : -1پاداش -2جايزه(سفر ف ماشين) -3عضويت در انجمن -4اعطای سهام -5اعطای خدمات -6مالقات -7مزايا -8ارتقای شغل 9قردانی و تشکر زبانی در جلسات عمومی 10تشکر کتبی از طريق نامه و تقدير نامه SAMPLE OF FORM FOR EVALUATING THE SATISFACTION OF STAFFS نهمين اصل طاليی وفاداری دليلی محکم برای اثبات رضايتمندی مشتريان نيست نهمين اصل طاليی تمام مشتريان وفادار ممکن است از سازمان عملکرد و خدمات و کاالی ما راضی نباشند و به اين علت وفادار هستند که: انان ممکن است هنوز رقبای ما را پيدا نکرده باشند دسترسی به رقبای ما برای انها ممکن نشده است رقبای ما کيفيت ما را نداشته باشند ولی در اينده نزديک به ان دست پيدا می کنند نهمين اصل طاليی اگر برای رضايتمندی تالش کنيم وفاداری هم اتفاق می افتد يعنی رضايتمندی مهمتر و مقدم تر بر وفاداری است رضایتمندی وفاداری سوداوری دهمين اصل طاليی مشتری داور نامريی و نهايی موفقيت يا شکست است دهمين اصل طاليی • برداشت مشتريان از انچه می خرند و تعريف انها از خوب يا بد بودن محصول تعيين کننده موفقيت و يا عدم موفقيت يک شرکت است • کيفيت و رضايت را از ديدگاه مشتريان تعريف کنيد • مشتريان هستند که بايد بگويد که يک سازمان موفق بوده يا خير. شرکت های بسياری هستند که کاال وخدمات را ممتازی توليد می کنند اما نتوانستند با مشتريان ارتباط برقرار کنند و مشتريان از انها ناراضی هستند و اين يعنی شکست اصول نقراي مشتري مداري اصول نقراي مشتري مداري -1اگر مشتري نباشد سازماني نيست و هيچ كس مجبور نيست با ما معامله كند -2صداقت و خوشنامي دروازه ورود مشتريان به سازمان است -3مشتري به ما وابسته نيست ما به مشتريان وابسته هستيم -4مطمئنا اواويت هاي مشتريان با اولويت هاي ما تفاوت دارد اصول نقراي مشتري مداري -5مشتري بر اساس ظاهر شما و ظاهر محيط كار شما قضاوت مي كند -6مشتري مشاور اول ما براي بهبود مستمر است زيرا مشتري بهتر از هر كسي نيازهاي خود را مي داند -7نگهداري مشتري سختر از جذب مشتري است -8مشتري حرف اول واخر را مي زند -9با مشتر ي صادق باشيد اصول نقراي مشتري مداري -10در تبليغات اطالعات الزم را بدهيد و نيازهاي مشتريان را هدف قرار بدهيد -11در ارتباطات هميشه مثبت نگر و 1+باشيد -12بايستي به انچه مشتري مي گويد گوش دهيم و سرعت پاسخگويي را اصل اول قرار دهيم -13ارتباط بازي پينگ پنگ است پس براي مشتري فرصت گفتگو فراهم كنيد -14ارتباط موثر بين كاركنان ضامن ارتباط موثر مشتريان و كاركنان و رضايت مشتري است. اصول نقراي مشتري مداري -15نزديك ترين را شكست اصرار بر پيروزي بر مشتري است و در نظر گرفتن منافع مشتري است -16حتي اگر يقين داريد كه حق با شماست از بحث كردن با مشتري اجتناب كنيد -17هرگز تماس مشتريان را بي پاسخ نگذاريد -18راهاي گسترش ارتباط با مشتريان را گسترش دهيد – 19صداقت است كه مشتريان را وفادار نگه مي دارد نه حيله و نيرنگ اصول نقراي مشتري مداري -20هيچ گاه براي كاله گذاشتن بر سر مشتريان تالش نكنيد زيرا موفقيت به اعتماد و اطمينان مشتري وابسته است -21اگر شما از مشتريان خود مراقبت نكنيد ديگران اين كار را مي كنند پس به جاي رقبا به مشتريان خود بينديشيد -22هر روز از مشتريان خود بپرسيد :ايا مشتري من راضي است؟ -23شناخت قدم اول براي دستيابي به رضايت مشتري است پس الزم است نيازهاي در حال تغيير مشتريان را شناسايي و پيش بيني كنيد THE DETERMINANTS OF