Transcript لینک دانلود
زهره عظیمی پارسا طاهره اسالمی CRM سیستمی راهبردی است برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود .در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب وکار است . CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ،راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی است . CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان ،سازمان را یاری می نماید . ایده اصلی CRMکمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند . مشارکتی تحلیلی عملیاتی مجموعه فرایندهای عملیاتی است که به منظور برآوردن اهداف مشتری - گرائی و مدیریت روابط مشتریان پیاده سازی و اجرا می شود. ایجاد مراکز تماس ،طراحی بخش ارتباط با ما در سایت اینترنتی ،ایجاد واحدهای خدمات پس از فروش شبانه روزی ،ارسال کاتولوگ وبروشور محصوالت.... در خط مشی تحلیلی CRMنگرش به سمت تحلیل داده ها و اطالعات موجود کسب و کار مشتری در مجموعه سازمان که در قالب داده های صریح وضمنی در قالب اسناد ومدارک ،پایگاه های داده،انبارهای داده و…وجود دارد. به منظور پشتیبانی از فرایند تصمیم گیری در سطوح مختلف در سازمان است. نگرشی به مدیریت روابط مشتریان است که در آن واحد های مختلف یک شرکت همانند فروش،پشتیبانی فنی و بازاریابی هرگونه اطالعاتی را که از تعامالت با مشتری بدست آورند به اشتراک گذارند. منظور و مقصود مشارکت در یک سیستم ، CRMبهبود کیفیت وسطح خدمات مشتریان،و در نتیجه افزایش رضایت و وفاداری مشتری به عنوان اهداف غائی یک سیستم مدیریت روابط مشتریان می باشد. افزایش درآمد شناخت فرصتهای جدید تجاری کاهش فرصتهای از دست رفته کاهش فرار مشتریان کاهش هزینه ایجاد وفاداری مشتری ذخیره اطالعات سازمان بهبود خدمات به مشتریان بهبود جلوه سازمان کاهش دوباره کاری های بازاریابی شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطالعات تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان بهینهسازی کانالهای خدمتدهی به مشتریان جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسبشده درخصوص مشتریان قبلی کسب نظرات و عالقهمندیهای مشتریان به منظور بهینهسازی استراتژی و فرایندهای عملیات شناخت عمیق تر مشتری حفظ مشتریهای کنونی بدون هراس از تهدید رقبا پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است. هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است. مشتریان راضی ،مؤسسه را به دیگران توصیه میکنند. جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانکها ... اکنون که به اهمیت پیاده سازی CRMدر صنعت بانکداری پی بردیم ،با توجه به سرعت پیشرفت تکنولوژی و فراگیر شدن اینترنت از یک سو و افزایش تمایل مشتریان برای دریافت خدمات سریع ،در دسترس و بدون اتالف وقت از سوی دیگراهمیت کانال ارتباطی وب و اینترنت برای پیاده سازی معیارهای مختلف CRMدر بانکداری الکترونیکی پر رنگ تر از همیشه نمایان میگردد .امروزه تعداد زیادی از مشتریان ،خدمات بانکی را بصورت آنالین دریافت میکنند ومطمئنا در آینده ای بسیار نزدیک با توجه به ارزش وقت در عصر تکنولوژی احساس نیاز مشتری به دریافت این گونه خدمات از طریق اینترنت به شدت افزایش می یابد ومعیار قضاوت مشتریان وموفقیت یا شکست بانک ها محسوب خواهد شد بنابراین بررسی معیارهای CRMدر پورتال های بانکداری بیش از پیش ضرورت پیدا میکند. روزی خواهد رسید که تنها درک انسان از بانک وبانکداری الکترونیکی تنها یک پورتال تحت وب خواهد بود ،در آن زمان حتی نکات ظریف تکنیکی ،طراحی ومدیریتی میتواند نگرش و تصمیم مشتری را بطرز چشمگیری تحت تاثیر قرار دهد و فاصله میان موفقیت و عدم موفقیت در جذب مشتری تنها به اندازه یک کلیک است. بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی است که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر ،در دامنه زمانی و مکانی وسیع ،و با هزینه کمتری ،خدمات رسانی کرده ،بتوان کاالها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد . ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی ،و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی ترکیب نرم افزار ،سخت افزار ،فرایندها ،برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت تمام فرایندهای الزم برای کسب و کار ،ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار این دسته از برنامه های عملیاتی به سازمان ها این توانایی را میدهد که از مشتریان از طریق وب مراقبت کرده تفاوت CRMو : e-CRM از CRMمبتنی بر سرویس دهنده /سرویس گیرنده به CRMمبتنی وب تغییر میکند. برخی از مسائل e-CRMعموما به اینترنت مربوط میشوند و برخی دیگر به ایجاد برنامه های کاربردی اینترنتی برای . CRM e-CRM ارتباطی e-CRM تحلیلی e-CRM عملیاتی اجزاء e-CRM برای ایجاد ارتباطات ، onlineتوسعه تبادالت و خدمات سفارشی بین بنگاهی همچنین تعامالت بین کسب و کار و کانال ها و مشتریان آن و تامین کنندگان ،شرکا و مشتریان در نظر گرفته میشود. سرعت دانلود سهولت دسترسی سادگی عملیات تنوع گستردگی خدمات میزان اعتماد به وب سایت کیفیت و کارایی خدمات برای توسعه خدمات مشتری ،بازاریابی ،onlineاتوماسیون قسمت فروش و ...در نظر گرفته میشود. برقراری امنیت حفاظت از محرمانگی اطالعات شخصی حفاظت از محرمانگی اطالعات تراکنشی جمع آوری وذخیره سازی اطالعات شخصی سفارشی سازی روابط کاربر جذب مشتریان جدید برای ایجاد انبارها ،توسعه ارتباطات ،تحلیل داده ها و ...در نظر گرفته میشود که ازداده های مشتری برای ایجاد یک ارتباط مفید بین کسب وکار مشتریان استفاده میکند. برنامه تحلیل اطالعات محاسبه ارزش طبقه بندی مشتریان بر حسب ارزش طبقه بندی مشتریان بر حسب مشخصات سنجش رضایت مشتری نظارت بر رفتار مشتری اجزای CRMبا هم مرتبط هستند .تحلیل ها به اتخاذ تصمیات در CRMعملیاتی برای گسترش فرایندهای بازاریابی ،فروش و خدمات مشتری کمک می کند ولی بدون داده های جمع آوری شده توسط فرایندهای CRMعملیاتی CRM ،تحلیلی هیچ داده ای برای کار کردن به آنها ندارد و داده های پردازش شده با ابزارهای بخش CRMتحلیلی ،نمی توانند به خوبی استفاده شوند ،بنابراین این تصمیم گیری بدون همکاری اجزای CRMممکن نیست جمعا CRMعملیاتی و CRMتحلیلی و هوشمندی تجاری همزمان با هم برای پیش بردن چرخه حیات مشتری کار می کنند و البته بدون وجود CRMارتباطی برای کانال های ارتباطی مختلف بستر مناسبی برای ایجاد ارتباط ارائه خدمات و جمع آوری اطالعات مورد نیاز برای CRM عملیاتی فراهم نمی گردد. CRMتحلیلی CRM ارتباطی CRMعملیاتی مشتری جلوی باجه پشت باجه تصمیم گیری پشتیبانی و خدمات مشتری CSS بخش تحلیلی بخش عملیاتی مدل یکپارچه CRM کانال ارتباطی وب مدیریت دانش ذخیره داده ها جمع آوری داده ها مشتری اتوماسیون فروش SFA اتوماسیون بازاریابی سازمان EMA سفارشی سازی ،پیشنهاد مناسب بخش ارتباطی بانک نیاز به یک دید کامل از مشتری دارد. اگر بانک بتواند رفتار مشتری را تحت کنترل داشته باشد ،مدیران اجرایی درک بهتری از رفتار و سالیق مشتریان خواهند داشت. CRMبه عنوان پاسخی به کاهش اعتماد مشتری در صنایع مختلف به وجود آمد. کاهش هزینه ها و بهره وری درخدمات ارائه شده کنترل و شفافیت بهتر که موجب پاسخگویی در قبال ارائه محصوالت و خدمات دانستن نیازها و سالیق مشتریان که بتواند به آنها محصول وخدمت درست ،در زمان و با هزینه درست و خدمات مناسب ارائه نمایند. ... انتخاب و مدیریت گروه مشتریان(پوشش) درست تعیین اینکه کدام محصول وخدمات باید به کدام مشتری به صورت سودبخش ارائه شود و در مرحله بعد بانک کمک میکند که این برنامه را پیاده سازی کند . کاهش هزینه پوشش به واسطه توسعه بهره وری هماهنگ کردن چند محصولی و ارتباط بین کشوری به صورت بالدرنگ ایجاد سازمان وفرهنگ مشتری محور امنیت ارتباطات مشتری افزایش منفعت مشتری ساماندهی تالش ها و منابع سازمان در ارتباط با مشتریان ارزشمند ارتباطات و تراکنش های میان مشتری و کارفرما از طریق کانالها شناسایی دور نمای فروش وفرصت ها مدیریت ارزش مشتری در طبقه های مختلف مشتریان پشتیبانی ومدیریت کانال ایجاد ساختار و سیستم هایی برای بدست آوردن دانش و درک سودبخشی مشتری جهت دهی اهداف سازمان در امتداد استراتژی مدیریت مشتریان طبقه بندی شده بر مبنای ارزش آنها ایجاد نمای بازاریابی برای درک ارزش مشتری جهت جلوگیری از اثرات ناسازگاری احتمالی ونگهداری ارتباط با مشتریان یکپارچه سازی برنامه ریزی استراتژیک ومدیریت ارزش مشتری عملیات فقط نمایشی عملیات کنترل حساب کاربری خدمات بانکی جدید مجتمع سازی و تلفیق برخی تنها فکر می کنند مدیریت ارتباط با مشتری را تنها با خرید یک نرم افزار پیاده سازی کرده اند یا با ایجاد ارتباط اینترنتی ،اس.ام.اس، تلفنی ،فکسی ویا ایمیلی وجمع آوری اطالعات آنها می توانند مزایایی که برای CRMبرشمرده می شود را در سازمان خود بدست آورند ، همانند آنچه برخی بانکهای کشورمان بدنبال آن هستند اما برای آنکه یک سیستم CRMعمال اثر بخش باشد ،سازمان باید بیشتر تصمیم گرفته باشد که بدنبال کدام یک از اطالعات مشتری است ونیز از جمع آوری این اطالعات چه چیزی را دنبال می کند . صرفه جویی در وقت ارائه خدمات با سرعت و دقت ارائه خدمات خاص به مشتریان کلیدی داشتن یک بانک اطالعاتی ازسوابق مشتریان افزایش سود آوری افزایش سطح رضایت مندی مشتریان ... هزینه بر و وقتگیر بودن عدم پذیرش اجرای CRMاز سوی مدیران،کارکنان و مشتریان نبودن زیر ساختهای مناسب برای اجرای CRM ارائه خدمات خاص با کیفیت باالتر از سوی بانکهای رقیب وجود مشتریان بی وفا و وفادار رقیب .... ایجاد یک بانک اطالعاتی از مشتریان کلیدی :یک بانک اطالعاتی از سوابق مشتریان کلیدی و دائمی تهیه شود. از وجود کارمندان فعال متخصص و کارآمد در بانک استفاده شود. از وجود تجهیزات پیشرفتهتر استفاده شود. ایجاد کارگروه ویا کمیته ای که به بررسی شکایات ودرخواست های مشتریان بپردازد که مستلزم زمان وهزینه می باشد. خود را به جای مشتری بگذارید تا نوع احساس او را درک کنید. برای جذب مشتریان جدید هیچگاه از مشتریان قدیمی (کنونی) غافل نشوید. برگزاری دوره های آموزشی تخصصی برای ارتقا سطح دانش کارکنان ارائه خدمات نوین ...