Transcript اولین جلسه دوره آموزشی تکریم ارباب رجوع

‫کارگاه آموزش ی‬
‫تکریم‬
‫ارباب رجوع‬
‫کد ‪GE017‬‬
‫شهرداری نقاب‬
‫مهدی برزویی‬
‫سازمان چیست؟‬
‫عوامل اصلی سازمان‪:‬‬
‫ساختار‬
‫رفتار‬
‫عوامل‬
‫محیطی‬
‫ساختار‪:‬‬
‫پیچیدگی‬
‫رسمیت‬
‫تمرکز‬
‫عوامل محیطی‬
‫رقبا‬
‫سهامداران‬
‫اقتصاد‬
‫سازمان‬
‫اقتصاد‬
‫منابع مالی‬
‫دولتی‬
‫بازار‬
‫منابع‬
‫فیزیکی‬
‫اجتماعی‬
‫‪Text‬‬
‫فرهنگی‬
‫سیاس ی‬
‫رفتار‬
‫رفتارهای فردی‬
‫رفتارهای گروهی و‬
‫سازمانی‬
‫الف) رفتارهای فردی‬
‫‪ -1‬انگیزش‪:‬‬
‫اشتياق براي اعمال تالش بسيار براي رسيدن‬
‫به اهداف سازماني مشروط به ارضاي نياز‬
‫فردي‪.‬‬
‫نياز‪ :‬كمبودي دروني كه منجر به پيامدي جاذب گردد‪.‬‬
‫هرم مازلو‬
‫الف) رفتارهای فردی‬
‫‪ -2‬ارزش ها ‪:‬‬
‫ارزش ها بيانگر عقايد راسخ نسبت به اعمال‪ ،‬حاالت و رفتارهايي هستند كه از لحاظ‬
‫شخص ي يا اجتماعي نسبت به اعمال‪ ،‬حاالت و رفتارهاي مخالف‪ ،‬برتر و راجح شناخته‬
‫مي شوند‪.‬‬
‫انواع ارزش ها‬
‫زبانی‬
‫نظری‬
‫مذهبی‬
‫اجتماعی‬
‫سیاس ی‬
‫اقتصادی‬
‫‪-3‬نگرش ها‪:‬‬
‫فرآينـد شنـاختـي پيچيـده اي است كه بـراي‬‫تبيین رفتـار انسان در سـازمان بكار مي رود‪.‬‬
‫مجموعه اي از اعتقادات‪ ،‬عواطف و نيات رفتاري‬‫نسبت به يك ش يء‪ ،‬شخص يا واقعه است‪.‬‬
‫تمايل نسبتا پايدار به شخص ي‪ ،‬چیزي يا رويدادي است كه دراحساس و رفتار‬‫نمايان است‪.‬‬
‫الف) رفتارهای فردی‬
‫‪ -4‬ادراک‪:‬‬
‫ادراك چيست؟ و چگونه ايجاد ميشود؟‬
‫چرا برخی از محركها توجه ما را به خود جلب می کند و نسبت‬‫به برخی دیگر بی تفاوتیم ؟‬
‫چ ـرا گاهی ادراك از محــيط‪ ،‬با ماهيت واقعي آن پديده يكسان‬‫نميباشد؟‬
‫چگونه ميتوان ادراك را تغيیر داد؟‬‫مفروضات و ادراك ما درباره كاركنان چيست؟‬‫‪-‬هريــك ازمفروضات چه شيوة علمي را در پي دارد؟‬
‫تعریف ادراك‬
‫درك شخص از محركهاي دنياي خـارج و تـصويـري كه از آنها در‬
‫ذهن منعکس مي شود‪.‬‬
‫ادراك ‪Perception‬‬
‫فرايند دريافت‪،‬تعبیر و تفسیر محركهاي محيطي را ادراك‬
‫گويند‪.‬‬
‫فرآیندهای شناختی‬
‫‪ ‬فرآین ــد ش ــناختی ش ــامل راه ه ــایی م ــی ش ــود ک ــه انس ــان ب ــه پ ــردازش اطالع ــات در‬
‫مورد جهان طبیعی یا اجتماعی می پردازد ‪.‬‬
‫تصور‬
‫ادراک‬
‫تفکر‬
‫در رفتار سازمانی ادراک اهمیت دارد ‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫تعریف ادراک (‪)Perception‬‬
‫‪ ‬ی ــآ فرآین ــد ش ــناختی پیچی ــده و بی ــانگر تص ــویر منحص ــر ب ــه ف ــرد (الزام ــا‬
‫منطبق با واقعیت نیست) هر کس از جهان پیرامونی است‬
‫‪ ‬ادراک ‪ ،‬ماحصل پردازش اطالعات است ‪.‬‬
‫‪ ‬ادراک اکتســابی اســت و افــراد بــا تجربیــات متفــاوت ‪ ،‬جهــان پیرامــونی را‬
‫متفاوت ادراک می کنند ‪.‬‬
‫‪ ‬ادراک وسیع تر و پیچیده تر از حس است ‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫سیستم ادراک‬
‫محرک های محیطی(درون سازمانی ‪ ،‬برون سازمانی)‬
‫(‪)Environmental Stimuli‬‬
‫چشایی‬
‫بویایی‬
‫بینایی‬
‫شنوایی‬
‫المسه‬
‫(‪)Tasting‬‬
‫‪)Smelling‬‬
‫‪)Seeing‬‬
‫‪)Hearing‬‬
‫‪)Feeling‬‬
‫(‬
‫(‬
‫(‬
‫(‬
‫انتخاب‬
‫( ‪) selection‬‬
‫سازماندهی و تفسیر‬
‫(اطالعات)‬
‫(‪)Organization and Interpretation‬‬
‫رفتار ها ‪ ،‬احساسات و پیامدها‬
‫(‪)Aftermath,Emotions, and Behavior‬‬
‫عده ای برای‬
‫حس ششم‬
‫(شهود) هم‬
‫اعتبارقائل اند‪.‬‬
‫یک نظرسنجی در سراسر جهان توسط سازمان ملل انجام شد‪:‬‬
‫سوال ‪ :‬بررس ی وضعیت کمبود غذا‬
‫" لطفا نظر صادقانه خود را در مورد راه حل کمبود غذا در سایر نقاط جهان بیان کنید ؟”‬
‫• بررس ی شکست بزرگی بود ‪ ...‬چون ‪:‬‬
‫‪ .1‬در آفریقا نمی دانستند "غذا" چه معنی می دهد‪.‬‬
‫‪ .2‬در شرق اروپا نمی دانستند "صادقانه" چه معنی می دهد‪.‬‬
‫‪ .3‬در غرب اروپا نمی دانستند "کمبود" چه معنی می دهد‪.‬‬
‫‪ .4‬در چین نمی دانستند "نظر" چه معنی می دهد‪.‬‬
‫‪ .5‬در خاور میانه نمی دانستند "راه حل" چه معنی می دهد‪.‬‬
‫‪ .6‬در امریکا جنوبی نمی دانستند "لطفا" چه معنی می دهد‪.‬‬
‫‪ .7‬در ایاالت متحده آمریکا نمی دانستند " سایر نقاط جهان ” چه معنی می دهد ‪.‬‬
‫‪19‬‬
‫خطاها و تعصبات ادراکی متداول در تصمیم گیری‬
‫اثر هاله ای‬
‫ادراک‬
‫کلیشه ای‬
‫اثر ِگلم‬
‫اثر‬
‫و پیگمالیون‬
‫اثر گاالتیا‬
‫فرافکنی‬
‫اثر مالیمت و‬
‫تمایل به‬
‫مرکزیت‬
‫اثر منسانی‬
‫اثر‬
‫مقایسه‬
‫ای‬
‫خطاهای‬
‫ادراکی‬
‫اثر تقدم و‬
‫تأخر‬
‫اطمینان‬
‫بیش از حد‬
‫تشدید‬
‫تعهد‬
‫تمایل به‬
‫تأیید‬
‫خطای تکیه‬
‫گاه‪-‬تعدیل‬
‫خطای‬
‫دسترس ی و اثر‬
‫قالب بندی‬
‫خطای‬
‫نمونه یا‬
‫نماینده‬
‫خطای‬
‫شانس –‬
‫خرافات‬
‫توهم یا‬
‫خطای پس‬
‫گویی‬
‫الف) رفتارهای فردی‬
‫‪ -5‬شخصیت‪:‬‬
‫مجموعه اي از صفات و ويژگي هاي شخص ي‬
‫است كه مي تواند براي مقايسه اشخاص با‬
‫يكديگر مورد استفاده قرار گیرد‪.‬‬
‫عوامل تعيین كننده شخصيت عبارتند از‪ :‬عاملهاي زيستي‪ -‬اجتماعي فرهنگي‪-‬‬
‫تا حدودي وراثت‬
‫تقسیم بندی شخصیت افراد‬
‫الف‪ :‬كامال رقابتي‪ -‬پرمشغله و بسيار مصر در انجام كار‪ -‬احتماال پرخاشگر‪ ،‬عجول‬
‫و بسيار وظيفه شناس‪ .‬اين فرد سريعتر به مقصود مي رسد‪.‬‬
‫ب‪ :‬رقابتي نيست‪ ،‬مشغله كاري زيادي ندارند و میزان اصرار او براي انجام كار كمتر‬
‫مي باشد‪ .‬با ديگران تضاد كمتري دارد‪ ،‬آرام و متعادل است و داراي اعتماد به نفس‬
‫بيشتري است و قادر است در يك محيط يكنواخت كار كند‪.‬‬
‫همه افراد الزاما الف و ب نيستند و مي توانند تمايل به يكي از آنها داشته باشند‪.‬‬
‫الف) رفتارهای فردی‬
‫‪ -6‬هوش‪:‬‬
‫مؤلفه های هوش‬
‫عده ای بر این باورند که هوش به عنوان یآ ویژگی درونی فرد از نسلی به نسل بعد منتقل می‬
‫شود و عده ای عقیده دارند که تحت تأثیر محیط شکل می گیرد‪.‬‬
‫تربیتی و پرورش ی‬
‫محیطی •‬
‫ژنتیکی •‬
‫طبیعی و ذاتی‬
‫‪23‬‬
‫اندازه گیری هوش‬
‫‪IA‬‬
‫• هــوش ذاتــی فــرد کــه بــه وســیله ســاختار نتیــآ تعیــین مــی شــود و بــه صــورت مســتقیم قابــل‬
‫مشاهده و اندازه گیری نیست‪.‬‬
‫‪IB‬‬
‫• س ــط ی از توان ــایی ف ــرد ک ــه در زنـ ــدگی روزم ــره در تعامـ ــل ب ــین هـ ــوش نتیکـ ـی و‬
‫محرک های محیطی نمود می یابد ‪ .‬مثل ‪ :‬درک ‪ ،‬سرعت‬
‫‪IC‬‬
‫• هوش ی که با تست های استاندارد قابل اندازه گیری است ‪.‬‬
‫‪IC‬‬
‫‪IB‬‬
‫‪IA‬‬
‫تا حدودی قابل اندازه گیری‬
‫تا حدودی قابل اندازه گیری‬
‫غیر قابل اندازه گیری‬
‫هوش چند گانه – نظریه هوارد گارنر‪1983 ،‬‬
‫(‪)Multiple Intelligence‬‬
‫با توجه به نظرات هوارد گارنر ‪،‬هوشهای چندگانه‪:‬‬
‫هفت راه مختلف برای نشان دادن قابلیت فکری هستند‪.‬‬
‫این نوع هوش توانایی درک پدیده های بصری است ‪.‬یادگیرنده های دارای این نوع هوش ‪:‬‬
‫• گرایش دارند که با تصاویر فکر کنند ‪.‬‬
‫• برای به دست آوردن اطالعات نیاز دارند یک تصویر ذهنی واضح ایجاد کنند‪.‬‬
‫• از نگاه کردن به نقشه ها‪ ،‬نمودارها‪ ،‬تصاویر‪ ،‬ویدیو و فیلم خوششان می آید‪.‬‬
‫این نوع هوش یعنی توانایی استفاده از کلمات و زبان ‪.‬این یادگیرنده ها ‪:‬‬
‫• مهارت های شنیداری تکامل یافته ای دارند‪.‬‬
‫• معموال سخنوران برجسته ای هستند‪.‬‬
‫• به جای تصاویر‪ ،‬با کلمات فکر می کنند‪.‬‬
‫‪25‬‬
‫هوش چند گانه (‪)Multiple Intelligence‬‬
‫توانایی استفاده از استدالل‪ ،‬منطق و اعداد ‪.‬این یادگیرنده ها ‪:‬‬
‫• به صورت مفهومی با استفاده از الگوهای عددی و منطقی فکر می کنند و بین اطالعات رابطه برقرار می کنند‪.‬‬
‫• همواره در مورد دنیای اطرافشان کنجکاوند‪.‬‬
‫• سوال های زیادی می پرسند و دوست دارند آزمایش کنند‪.‬‬
‫این هوش یعنی توانایی کنترل ماهرانه حرکات بدن و استفاده از اشیا ‪.‬این یادگیرنده ها ‪:‬‬
‫• خودشان را از طریق حرکت بیان می کنند‪.‬‬
‫• آنها درک خوبی از حس تعادل و هماهنگی دست و چشم دارند ‪.‬‬
‫• از طریق تعامل با فضای اطرافشان قادر به یادآوری و فرآوری اطالعات هستند‪.‬‬
‫این نوع هوش یعنی توانایی تولید و درک موسیقی ‪.‬این یادگیرنده ها‪:‬‬
‫• با استفاده از صداها‪ ،‬ریتم ها و الگوهای موسیقی فکر می کنند‪.‬‬
‫• بالفاصله چه با تعریف و چه با انتقاد‪ ،‬به موسیقی عکس العمل نشان می دهند‪.‬‬
‫• بسیار به صداهای محیطی حساس هستند‪.‬‬
‫یعنی توانایی ارتباط برقرار کردن و فهم دیگران ‪.‬این یادگیرنده ها‪:‬‬
‫• سعی می کنند چیزها را از نقطه نظر آدم های دیگر ببینند تا بفهمند آنها چگونه می‬
‫اندیشند و احساس می کنند‪.‬‬
‫• معموال توانایی خارق العا د ه ای در درک احساسات‪ ،‬مقاصد و انگیزه ها دارند‬
‫• سازمان دهند ه های خیلی خوبی هستند و سعی دارند در گروه آرامش را برقرار کنند و‬
‫همکاری را تشویق کنند‪.‬‬
‫این هوش یعنی توانایی درک خود و آگاه بودن از حالت درونی خود ‪.‬این یادگیرنده ها‪:‬‬
‫• سعی می کنند احساسات درونی‪ ،‬رویاها‪ ،‬روابط با دیگران و نقاط ضعف و قوت خود را‬
‫درک کنند ‪.‬‬
EQ ‫ و‬IQ ‫مقایسه‬
EQ
IQ
28
‫الف) رفتارهای فردی‬
‫‪ -7‬یادگیری‪:‬‬
‫يادگیري يك تغيیر نسبتا دائمي رفتار يا رفتار بالقوه‬
‫كه نتيجه تجربه مستقيم يا غیرمستقيم مي باشد‪.‬‬
‫یادگیری‪:‬‬
‫انگیزش‬
‫ارزيابي عملكرد و پاداش ها‬
‫آموزش‬
‫رفتار فرد‬
‫الف) رفتارهای فردی‬
‫‪ -8‬احساس‪:‬‬
)‫احساسات شش گانه عمومی (جهانی‬
)Six Universal Emotions(
‫شادی‬
(Happiness)
‫ترس‬
(Fear)
‫شگفت‬
(Surprise)
‫خشم‬
(Anger)
‫غمگینی‬
(Sadness)
‫نفرت‬
(Disgust)
32
‫حاالت چهره انتقال احساسات‬
)Facial Expressions Convey Emotions(
.
33
‫اثر احساسات بر رفتار سازمانی‬
‫محرک – پاسخ‬
‫شخصیت و هویت سازمانی‬
‫پردازش اطالعات و تصمیم گیری‬
‫یادگیری‬
‫تغییر ‪ ،‬تضاد و مذاکره‬
‫احساس‬
‫رفتار سازمانی‬
‫انگیزش‬
‫ب) رفتارهای گروهی‪:‬‬
‫‪ -1‬پویایی های گروه‪:‬‬
‫بنا به نيازهاي فـردي و سـازماني گروه هاي در قالب‬
‫بيش از دو نفر از افرادي كه با همديگر مراوده داشته‬
‫باشند و بر همديگر اثر بگذارند در سازمان تشكيـل‬
‫مي گردد‪.‬‬
‫گروه ها ممكن است رسمي باشند يا غیر رسمي فعاليت اين گروه ها كه بصورت پويا‬
‫انجام مي گیرد بر پويايي سازمان اثر مي گذارد‪.‬‬
‫ب) رفتارهای گروهی‪:‬‬
‫‪ -2‬کار تیمی‪:‬‬
Teamwork In the Securities Industry
Paul Tramontano (2nd from
left) and other professionals in
the securities industry have
formed teams to better serve
clients. Tramontano heads a 12person team (called the Topeka
Wealth Management Group) at
Citigroup’s Smith Barney.
What are Teams?
Groups of two or more people
Exist to fulfill a purpose
Interdependent -- interact and
influence each other
Mutually accountable for
achieving common goals
Perceive themselves as a
social entity
Shell Looks for Team Players
Gourami session in Asia -- Courtesy of Shell International Ltd
Shell holds the 5-day Gourami
Business Challenge in Europe, North
America, and Asia to observe how
well the university students work in
teams. One of the greatest challenges
is for students from different
cultures and educational
specializations to work together.
Gourami session in U.S.A. -- Courtesy of Shell U.S.
Team Composition
1. Motivation
 To perform task
 To work cooperatively the team
2. Competencies
 Skills and knowledge to perform the
task
Gourami session in Asia -- Courtesy of Shell International Ltd
 Ability to work effectively with each
other
3. Homogeneous or heterogeneous,
depending on task requirements
Gourami session in U.S.A. -- Courtesy of Shell U.S.
‫ب) رفتارهای گروهی‪:‬‬
‫‪ -3‬قدرت و سیاست‪:‬‬
‫قدرت ظرفيتي است كه يك فرد دارد تا رفتار افراد‬
‫ديـگر را تحت تاثیر قرار دهد به گونـه اي كه آنها‬
‫كارهايي را انجام دهند كه در غیر اينصورت انجـام‬
‫نمي دادند‪.‬‬
‫پنج منشاء قدرت‪:‬‬
‫قدرت صالحيت شخصيتي‬‫‪-‬قدرت تنبيه‬
‫قدرت قانوني‬‫‪-‬قدرت پاداش‬
‫‪-‬قدرت مهارت‬
‫سیاست به فعاليتهايي كه بوسيله اشخاص براي بدست آوردن‪ ،‬افزايش و بكارگیري‬
‫قدرت و ديگر منابع انجام مي شود‪ ،‬گويند‪.‬‬
‫ب) رفتارهای گروهی‪:‬‬
‫‪ -4‬ارتباطات‪:‬‬
‫ويژگيهای اثر بخش ی ارتباطات ميان فردی‬
‫‪ -1‬گشودگی (‪(openness‬‬
‫‪ -2‬همدلی (‪(Empathy‬‬
‫‪ -3‬مثبت گرايی ( ‪(positiveness‬‬
‫‪ -4‬تساوی ( ‪(Equality‬‬
‫‪ -1‬گشودگی‬
‫شخص احساسات و تفکرات خود را که‬
‫کامال در اختيار اوست و خود به آن ها کامال‬
‫واقف است به اطالع ديگری يعنی دريافت‬
‫کننده پيام برسانيد‪.‬‬
‫‪ -2‬همدلی‬
‫همدلی کردن با کس ی‬
‫يعنی احساس او را درک کردن‬
‫همدلی (‪( Empathy‬‬
‫مسائل را نه از منظر خودمان بلکه از‬
‫منظر و دنيای فرد ديگری بنگريم‪ .‬يعنی‬
‫آنچه خودمان می دانيم کنار گذاشته و‬
‫از ديد ديگران ببينيم‪.‬‬
‫همدلی (‪( Empathy‬‬
‫اين ديدن از چشم ديگران بايد‬
‫بدون هرگونه ارزشيابی و قضاوت‬
‫در باره احساسات‪ ،‬افکار‪ ،‬و‬
‫رفتارهای طرف مقابل صورت گیرد‪.‬‬
‫مثال‬
‫برای درک بهتر همدلی با فرزندان‪،‬‬
‫نمونه ای از مواردی که درک‬
‫همدالنه و غیر همدالنه را نشان‬
‫می دهد‪ ،‬ارائه می شود‪.‬‬
‫مثال اول‪:‬‬
‫نوجوان ‪ :‬برای چند اشتباه جزئی‬
‫نمره ام کم شده است‪.‬‬
‫عکس العمل احتمالی والدين‪ :‬مهم‬
‫نيست دفعه ديگر بهتر خواهد شد‪.‬‬
‫مثال اول‪:‬‬
‫در اين مورد احساس اين دانش آموز‬
‫ناديده گرفته شده است‪ .‬او به شدت‬
‫ناراحت است که چرا فقط به خاطر‬
‫چند اشتباه جزيی نمره اش کم شده‬
‫است‪.‬‬
‫مثال اول‪:‬‬
‫پاسخ همدالنه ‪« :‬خيلی ناراحت به نظر‬
‫می رس ی‪ ،‬واقعا ناراحت کننده است‬
‫که جواب سوال را بدانی ولی به خاطر‬
‫بی توجهی نمره ات کم شود»‪.‬‬
‫مثال دوم‪:‬‬
‫نوجوان ‪« :‬از معلم رياض ی متنفرم»‬
‫عکس العمل احتمالی والدين‪« :‬چرا اين‬
‫گونه فکر می کنی؟» يا «نبايد درباره‬
‫معلمت اينگونه فکر کنی»‪.‬‬
‫مثال دوم‪:‬‬
‫بايد توجه داشت که نوجوان تان در برابر‬
‫سؤاالتی که با «چرا» شروع می شود‪ ،‬حالت‬
‫دفاعی يا خصمانه به خود می گیرند و هنگام‬
‫ابراز احساساتشان از سرزنش کردن و حتی‬
‫توصيه و نصيحت متنفرند‪.‬‬
‫مثال دوم‪:‬‬
‫پاسخ همدالنه ‪ :‬به نظر می رسد از‬
‫دست معلم رياض ی خيلی عصبانی‬
‫هستی که درباره او اين احساس را‬
‫داری‪ .‬بايد خيلی ناراحتت کرده باشد‬
‫که اين گونه عصبانی هستی‪.‬‬
‫الزم است بر اين نکته تاکيد کنيم‬
‫که همدلی يک مهارت است و‬
‫آموختن مهارت نياز به تمرين بسيار‬
‫دارد ‪.‬‬
‫‪ -3‬مثبت گرايی‬
‫مثبت گرايی در يک ارتباط ميان‬
‫فردی حد اقل به سه جنبه يا‬
‫عوامل مختلف تکيه دارد‪.‬‬
‫اول‪ -‬ارتباط ميان فردی زمانی به درستی شکل‬
‫می گیرد و پرورش پيدا می کند که احترام مثبت‬
‫و معينی برای خويشتن درنظر داشته باشيم‪.‬‬
‫دوم‪ -‬احساس خوشايند خود را‬
‫نسبت به طرف مقابل منتقل‬
‫کنيم‪.‬‬
‫سوم‪ -‬يک احساس مثبت و خوشايند‪،‬‬
‫برای تعامل اثر بخش بین دو يا چند‬
‫نفر بسيار حياتی و مهم می باشد‪.‬‬
‫‪ -4‬تساوی‬
‫در هر وضعيتی احتماال يک عدم‬
‫تساوی خواهد بود ‪ .‬يک فرد ممکن‬
‫است با هوش تر‪ ،‬قوی تر‪،‬‬
‫ثروتمندتر ‪ ،‬زيباتر و حتی سالم تر‬
‫باشد‪.‬‬
‫‪ -4‬تساوی‬
‫با وجود اين عدم تساوی‪،‬‬
‫ارتباطات ميان فردی عموما‬
‫زمانی موثرتر خواهد بود که‬
‫فضای حاکم‪ ،‬فضايی مبتنی بر‬
‫تساوی باشد‪.‬‬
‫چون فضای ارتباطی فيمابین‪،‬‬
‫فضايی مساوی شده است‪ ،‬به‬
‫گونه ای که به راحتی و با آزادی‬
‫تبادل اطالعاتی انجام می شود‪.‬‬
‫ارتباطات‬
‫پيتر دراکر‬
‫‪%60‬از مشکالت مديران ناش ي از ارتباطات غلط است‪.‬‬
‫ب) رفتارهای گروهی‪:‬‬
‫‪ -5‬تضاد و مذاکره‪:‬‬
‫”اگر همه مردم مثل هم فكر كنند ديگر كس ي نخواهد‬
‫انديشيد‪.‬‬
‫كساني كه از تعارض و تضاد خوششان نميآيد نبايد‬
‫مديريت كنند‪.‬‬
‫‪ conflict‬تعارض‬
‫تعارض فرایندی است که بر اساس آن شخص یا واحدی عمال تالش می کند تا مانع تحقق‬
‫اهداف دیگران شود ‪ .‬نتیجه حاصله از آن ناکامی فرد یا واحد دیگری در حصول اهداف‬
‫خود بوده یا اینکه باعث پیشبرد منافع خود می شود ‪.‬‬
‫ب) رفتارهای گروهی‪:‬‬
‫‪ -6‬رهبری‪:‬‬
‫نفـوذ بـدون زور در افـراد سـازمان و هدايت و‬
‫هماهنگي آنها در جهت اهداف سازمان را گويند‪.‬‬
‫رهبری چیست؟‬
‫‪ -1‬قدرت = توانایی انجام کار‬
‫‪ -2‬اختیار = مجوز انجام کار‬
‫‪ -3‬سیاست = روش انجام کار‬
‫‪ -7‬تغییر‪:‬‬
‫سازمانها همواره تحت فشارهايي براي تغيیر‬
‫قرار دارند‪.‬‬
‫اهم اين فشارها عبارتند از‪:‬‬
‫اشخاص‬‫تكنولو ي‬‫پرورش اطالعات و ارتباطات‬‫رقابت‬‫البته وجود مقاومت در برابر تغيیر وجود دارد‪.‬‬
‫سازمان اثر بخش و متعالی چیست؟‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -1‬اثر بخش ي كلي‪ :‬ارزيابي كلي كه تا حد زيادي از معيارهاي متعددي بهره مي‬
‫ا‬
‫جويد معموال از طريق تركيب نمودن اسناد عملكرد گذشته يا بدست آوردن‬
‫ارزيابي هاي كلي و يا اينكه از طريق قضاوتهاي اشخاص بصیر و مطلع نسبت‬
‫به عملكرد سازمان‪ ،‬اندازه گیري مي شود‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫ا‬
‫‪ -2‬بهره وري‪ :‬معموال به عنوان مقدار يا حجم محصوالت و يا خدمات‬
‫عمده اي كه توسط سازمان ارائه مي گردد‪ ،‬تعريف مي شود و مي‬
‫تواند در سه سطح اندازه گیري سطح فردي‪ ،‬سطح گروهي و سطح‬
‫سازماني كه از طريق مراجعه به اسناد و ارزيابي هاي موجود و يا‬
‫تركيب آنها مورد سنجش واقع مي شود‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -3‬كارائي‪ :‬نسبتي است كه مقايسه اي را بین برخي از جنبه هاي‬
‫عملكرد واحد با هزينه هاي متحمل شده جهت تحقق آن نشان‬
‫مي دهد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -4‬سود‪ :‬مبلغ درآمد حاصل از فروش منهاي كل هزينه و تعهدات‬
‫ا‬
‫ايجاد شده است‪ .‬معموال نرخ برگشت سرمايه و درصد بازدهي‬
‫فروش كل را مي توان معادل سود دانست‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -5‬كيفيت‪ :‬كيفيت محصول يا خدمات عمده اي كه بوسيله نوع‬
‫محصوالت و خدمات ارائه شده توسط سازمان تعيین مي شود‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -6‬حوادث‪ :‬میزان سوانحي كه حین كار اتفاق مي افتد و اتالف وقت را‬
‫موجب مي شود‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -7‬رشد‪ :‬بوسيله افزايش در متغیرهايي نظیر كل نیروي كار‪ ،‬ظرفيت‬
‫كارخانه‪ ،‬دارايي ها‪ ،‬میزان فروش‪ ،‬سود و سهم بازار و همچنین میزان‬
‫ابداعات و اختراعات جديد‪ ،‬نشان داده مي شود‪ .‬بر مقايسه‬
‫وضعيت فعلي سازمان با وضعيت گذشته آن داللت مي كند‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -8‬میزان غيبت در كار‪ :‬تعريف معمولي از غيبت اشاره به غيبت هاي‬
‫غیرموجه دارد‪ ،‬اما عالوه بر اين تعاريف متعددي از غيبت وجود‬
‫دارد (نظیر كل زمان غيبت در مقابل میزان وقوع حوادث)‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -9‬جابجايي در كار (ترك خدمت)‪ :‬میزان خاتمه خدمت هايي كه‬
‫ا‬
‫بصورت داوطلبانه صورت مي گیرد و معموال از طريق مراجعه به‬
‫اسناد بايگاني شده‪ ،‬قابل تشخيص است‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -10‬رضامندي شغلي‪ :‬رضامندي شغلي را به طرق مختلفي تعبیر و‬
‫تعريف نموده اند‪ .‬اما يك نظريه معتبر آنرا به عنوان رضايت فردي‬
‫در مقابل آنچه كه از شغل براي او حاصل مي شود‪ ،‬تعريف مي كند‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫ا‬
‫‪ -11‬انگیزش‪ :‬معموالبه میزان آمادگي فرد براي درگیر شدن در اعمال‬
‫هدفمند و يا فعاليتهاي شغلي اطالق مي شود‪ .‬انگیزش احساس‬
‫مرتبط با رضامندي حاصل از نتايج كارفرد نيست بلكه انگیزش‬
‫بيشتر به آمادگي يا ميل به كار براي تحقق اهداف شغلي بر مي گردد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -12‬روحيه‪ :‬بعنوان پديده اي گروهي كه متضمن تالش مضاعف‪،‬‬
‫يكي شدن اهداف فرد و سازمان و ايجاد تعهد و احساس تعلق مي‬
‫باشد‪ ،‬مد نظر قرار گرفته است‪ .‬روحيه مساله اي گروهي بوده و‬
‫انگیزش موضوعي‪ ،‬فردي بشمار مي آيد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -13‬كنترل‪ :‬میزان و توزيع كنترل مديريت در يك سازمان است كه به‬
‫مدد آن رفتار اعضاء سازمان تحت نفوذ قرار گرفته و جهت داده مي‬
‫شود‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -14‬انسجام ‪ /‬تعارض‪ :‬انسجام به عنوان اينكه‪ ،‬افراد در سازمان‬
‫همديگر را دوست داشته‪ ،‬با هم خود كار كنند و ارتباطات همه‬
‫جانبه و باز با هم داشته باشند و تالشهاي كاري آنها هماهنگ باشد‪،‬‬
‫تعريف ميشود و تعارض به عنوان برخورد فیزيكي‪ ،‬لفظي‪ ،‬هماهنگي‬
‫ضعيف و ارتباطات غیر اثر بخش تعريف شده است‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -15‬انعطاف پذيري‪ /‬انطباق‪ :‬انطباق و انعطاف پذيري به توانايي‬
‫يك سازمان براي تغيیر رويه هاي استاندارد عملياتي خود در پاسخ‬
‫به تغيیرات محيطي سازمان بر مي گردد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -16‬برنامه ريزي و هدف گذاري‪ :‬به میزاني كه يك سازمان بطور‬
‫اصولي و منظم گامهايي را كه در آينده بايد بردارد‪ ،‬مشخص مي‬
‫سازد و خود را درگیر رفتار هدف گذاري شده مي كند‪ ،‬اشاره دارد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -17‬اجماع در هدف‪ :‬جداي از تعهد واقعي به اهداف سازماني‪،‬‬
‫اجماع هدف به میزاني كه همه افراد يك سازمان‪ ،‬هدف واحدي را‬
‫براي سازمان خود متصورند بر مي گردد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -18‬نهادينه كردن اهداف سازماني‪ :‬بر پذيرش اهداف سازماني‬
‫اشاره داشته و بر اين باور است كه اهداف سازماني صحيح اند و‬
‫درست‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -19‬سازگاري نقش و هنجار‪ :‬به حد و حدودي كه اعضاء سازمان‬
‫درخصوص موضوعاتي از قبيل نگرش هاي مساعد نسبت به‬
‫سرپرستي‪ ،‬انتظارات نقش‪ ،‬روحيه و الزامات نقش توافق داشته‬
‫اشاره مي كند‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -20‬مهارتهاي ارتباطي مديريتي‪ :‬به سطوح مهارتهايي كه مديران در‬
‫ارتباط با سرپرستان‪ ،‬زيردستان و همكاران خود در قالب ارائه‬
‫حمايت هاي مختلف‪ ،‬يا تسهيل تعامالت سازنده و مفيد و ايجاد‬
‫اشتياق براي تحقق اهداف و عملكرد عالي بكار مي گیرند‪ ،‬اشاره‬
‫دارد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -21‬مهارتهاي انجام وظيفه مديريتي‪ :‬به سطوح مهارتهاي كلي اشاره‬
‫دارد كه مديران سازمان و رهبران گروهها براي تحقق وظايف‬
‫سازماني الزم دارند و مهارتهايي كه مديران در هنگام تعامل با اعضاء‬
‫سازمان بكار مي برند در اين مقوله قرار نمي گیرد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -22‬مديريت اطالعات و ارتباطات‪ :‬كارآيي‪ ،‬صحت و دقت در تجزيه و‬
‫تحليل اطالعات مهم براي اثربخش ي سازماني‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -23‬آمادگي‪ :‬قضاوت كلي درخصوص اين احتمال كه سازمان‬
‫خواهد توانست‪ ،‬برخي از وظايف جديدي كه از آن خواسته مي شود‬
‫بطور موفقيت آمیز انجام دهد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -24‬بهره برداري از محيط‪ :‬میزان يا حدي كه سازمان بطور‬
‫موفقيت آمیز با محيط خود در تعامل بوده و منابع با ارزش و‬
‫كمياب مورد نياز خود را بدست مي آورد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -25‬ارزيابي بوسيله پديده هاي خارجي‪ :‬ارزيابي ارجع به سازمان يا‬
‫واحد كه‪ ،‬بوسيله افراد و سازمانهاي موجود در محيط صورت مي‬
‫گیرد‪ .‬وفاداري و اعتماد به سازمان‪ ،‬حمايت گروههايي نظیر عرضه‬
‫كنندگان مواد اوليه‪ ،‬مشتريان‪ ،‬سهامداران‪ ،‬موسسات اجرايي و‬
‫افراد جامعه تحت عنوان فوق مطرح مي شوند‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -26‬ثبات‪ :‬حفظ و نگهداري ساختار‪ ،‬بخشهاي كاركردي سازمان و‬
‫منابع مورد نياز آنها در طي زمان‪ ،‬بويژه در دوره هاي حساس زماني‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -27‬ارزش منابع انساني‪ :‬نوعي معيار تركيبي كه به ارزش ي كلي اعضا‬
‫مي‬
‫سازمان بر مي گردد و در قالب ترازنامه يا حسابداري بيان‬
‫شود‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -28‬مشاركت نفوذ مشترك‪ :‬میزان يا حدي كه افراد‪ ،‬درون سازمان‬
‫ا‬
‫در اتخاذ تصميمات كه مستقيما بر كار و سرنوشت آنها تاثیر مي‬
‫گذارد‪ ،‬مشاركت دارند‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -29‬تاكيد بر آموزش توسعه‪ :‬میزان تالش و كوشش ي كه سازمان‬
‫جهت بهسازي و توسعه منابع انساني خود بكار مي گیرد‪.‬‬
‫معيارها و مقياسهاي اثر بخش ي سازماني‬
‫‪ -30‬تاكيد بر موفقيت‪ :‬قياس ي است بین نياز فردي براي رسيدن به‬
‫موفقيت و ارزش ي كه سازمان براي تحقق اهداف جديد عمده خود‬
‫قائل است‪.‬‬
‫صلوا‬
‫ت‬