Transcript 3. การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM ในงานบริการ
สารสนเทศ
ผศ.สุวรรณ อภัยวงศ
Relationship
Customer
Management
CRM
วิวฒ
ั นาการทางการ
1. ยุคการผลิต (Product Era)
ตลาด
- มุ่งเน้นการผลิตให้เกิด
ประสิทธิภาพสู งสุด
2. ยุคการขาย (Sales Era)
่ อยู ่
- มุ่งเน้นการขายสินค้าทีมี
ยุคการตลาด (Marketing
ให้3.
หมดไป
Era)
4. น
ยุการตอบสนองความ
คสร ้างความสัมพันธ ์กับ
- มุ่งเน้
ลู กค้า (Relationship
ต้องการของลู
กค้า
Marketing Era)
่
- มุ่งเน้นทีการร
ักษา
ความหมายของ CRM
่ ่งเน้นลู กค้าเป็ นหัวใจ
เป็ นการให้บริการทีมุ
หลักสาค ัญ
่
การจัดการระบบข้อมู ลลู กค้า เพือให้
บริการ
ได้ตรงความต้องการของลู กค้าและสร ้าง
่ อย่างต่อเนื่อง
ความสัมพันธ ์ทีดี
เรียนรู ้ความต้องการและความคาดหวังจาก
ลู กค้า
เน้นการตอบสนองให้สูงกว่าความคาดหวังที่
เคยได้ร ับ
ทาให้ลูกค้าเกิดความจงร ักภักดีหรือ
ประทับใจตลอดไป
อดีต
หนังสือไม่มค
ี า้ งส่ง
แล้วนะ
หนังสือเคมีเล่ม
่
ใหม่เพิงมานะ
ยืม
ปิได้
ดเทอมแล้
วจะ
เลย
่
กลับมาเมือไร
่
้ เรียนกีโมมง
ว ันนี มี
่ ด4
ห้องสมุดเริมปิ
ทุ่มแล้วนะ
Peopl
e
Customer acquisition
Proce
ss
CRM
Value Retention
Technology
Relationship
Loyalty
ปั จจุบน
ั
่ าคัญของ
จุดมุ่งหมายทีส
CRM
่
าใจถึงความต้องการจาก
1. เพิมความเข้
ผู ใ้ ช้บริการของห้องสมุด
้ั มี
่ ปฏิสม
2. ทุกครงที
ั พันธ ์กับผู ใ้ ช้บริการ
สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังให้ได้ในแต่
ละราย
3. ทาให้ผูใ้ ช้บริการเกิดความรู ้สึกแตกต่างจาก
่
ทีเคยพบและดี
กว่า โมดยพยายามให้ลูกค้าได้ร ับ
รู ้ประสบการณ์ทดี
ี่ และแปลกกว่าเดิม
่
่ ทสุ
(Wonderful
experiences)
4. เรืองที
ดี
ี่ ด
ก็คอ
ื การให้ความสาคัญต่อการ
่ ณค่าให้แก่ผูใ้ ช้บริการมากกว่าตัวสินค้า
เพิมคุ
และบริการ
สาเหตุทต้
ี่ องทา CRM
่ นการสร ้างความแตกต่างในการ
1. เพือเป็
แข่งขัน
้ เป็ น
่ งขึน
2. เพราะความคาดหวงั ของลู กค้าทีสู
่
่ อาจจะละเลยได้ ผู ท
เรืองที
มิ
้ ต้
ี่ องการชนะใน
การแข่งขันก็ตอ
้ งขยับมาตรฐานของตนให้
้ ใครก็ตามทีย
่ ่าอยู ่กบ
่
สู งขึน
ั ทีจะท
าให้ลูกค้า
ผิดหวงั และไม่สามารถดึงดู ดลู กค้าใหม่ได้
่
3. ความก้าวหน้าทางเทคโมนโมลยี มีเครืองมื
อที่
ทันสมัยในการเก็บรวบรวมข้อมู ลต่างๆ ของ
ความสาคัญของ
CRM
ความสาคญ
ั ของ CRM
่
เพิมประสิ
ทธิภาพในการด
ลักษณะสาคัญของ
CRM
เน้น
ส่วน
ครอง
ลู กค้า
พัฒนา
และร ักษา
ลู กค้า
แต่ละราย
ให้ยาวนาน
่
สือสารแบบ
สองทาง
่
คือสือตอบ
กลับ
โมดยตรง
สร ้าง
ความ
พอใจ
สร ้าง
ความ
ผู กพัน
อย่าง
ต่อเนื่อง
และ
ยาวนาน
หัวใจของ CRM
1. การศึกษา
รวบรวมจาแนก
วิเคราะห ์ข้อมู ลของ
ลู กค้า และพฤติกรรม
ของลู กค้าอย่างถูกต้อง
สม่าเสมอ และ
3. การแยกแยะ
กาหนดความต้องการ
ของลู กค้าแต่ละลาดบ
ั
จากการฟั งเสียงของ
ลู กค้า (Voice of
Customer; VOC)
2. การสร ้างสรรค ์
ดาเนิ นการหรือ
่
กิจกรรมทีสามารถ
่ ลค่าให้ก ับลู กค้า
เพิมมู
ได้ตรงตามความ
ต้องการอย่างฉับไว
4. การพัฒนาช่อง
่
ทางการสือสาร
การ
สร ้างความสัมพันธ ์
ระหว่างองค ์กรกับลู กค้า
่
หลักการทีสาคัญ
CRM
่ องสมุดมีเกียวกับผู
่
1.ของ
ใช้ความรู
้ทีห้
ใ้ ช้บริการให้เกิด
ประโมยชน์
2. ใช้กลยุทธ ์ชนะ–ชนะ (Win-Win strategy)
่ ณค่า (Value)
กล่าวคือ ห้องสมุดสามารถเพิมคุ
ให้แก่ผูใ้ ช้บริการและผู ใ้ ช้บริการให้ความ
้
จงร ักภักดีแก่หอ
้ งสมุดมากขึน
่ ความ
3. ยอมร ับในความแตกต่างของผู ใ้ ช้บริการทีมี
่
แตกต่างกัน จะต้องมีวธ
ิ ก
ี ารจัดการทีแตกต่
างกัน
่
4. เน้นให้บริการทีจับหั
วใจผู ใ้ ช้บริการ โมดยทาให้
ผู ใ้ ช้บริการเกิดความสุข
่
5. เปลียนวิ
ธก
ี ารบริหารจัดการจากการมองห้องสมุด
ตนเองเป็ นหลัก (Inside out) มาเป็ นการมอง
ประโมยชน์ทได้
ี่ จากการทา
CRM
ร ักษาฐาน
ลู กค้าเดิม
่
ใช้เพือหา
ผู ใ้ ช้ใหม่
่
ขายบริการอืน
(Cross-selling)
ใช้ดงึ ผู ใ้ ช้
เก่าให้คน
ื
มา
ลด
ค่าใช้จา
่ ย
้
ขันตอนการบริ
หาร CRM ให้
ประสบความสาเร็จ
1. มีการร่วมมือกันอย่างทุ่มเทในการ
ดาเนิ นกลยุทธ ์ CRM ของบุคลากร
ทุกระด ับในห้องสมุด
2. บุคลากรทุกระด ับและทุกหน่ วยเก็บ
่
ข้อมู ลเพือสนั
บสนุ นระบบ CRM
อย่างถู กต้อง
่
3. เครืองมื
อ CRM จะต้องสอดคล้องก ับ
่
ต ัวระบบการให้บริหารเพือให้
บุคลากร
้
่
CRM เกิดขึนเมือไร
CRM คือ การจัดการสร ้าง
ความสัมพันธ ์กับผู ใ้ ช้หอ
้ งสมุด
่
หลังจากทีพวกเขามาใช้
่
บริการ ซึงหลายห้
องสมุดคิด
้ ดของ
ว่านั่นเป็ นจุดสินสุ
ความสัมพันธ ์ระหว่างตัวเองกับ
ผู ใ้ ช้หอ
้ งสมุด แต่ในความเป็ น
แนวคิดของ CRM กับห้องสมุด
ห้องสมุด
มุ่งสร ้าง
คุณค่า ใหม่
่ ให้เกิด
ๆ ทีดี
้
ขึนแก่
ผู ใ้ ช้บริการ
•
ผู ใ้ ช้บริการ
• สร ้างคุณค่า
ให้แก่หอ
้ งสมุดด้วย
การเกิดความรู ้สึก
จงร ักภักดีหรือ
ประทับใจต่อ
ห้องสมุดตลอดไป
องค ์ประกอบของ CRM
People
1. Knowledge
คือมีความรู ้ใน
่
่ า ลู กค้า
เรืองที
ท
ถามอะไรตอบได้
2. Skill มีทก
ั ษะ
่ า
ในงานทีท
3. Service
mind มีจต
ิ สานึ ก
ด้านการบริการ
การออกแบบ
Proces
กระบวนการ
s
ณ จุด touch
point จะต้อง มี 4
้
อย่างนี ในความรู
้สึก
ของลู กค้า
1. ง่ าย
2. สะดวก
3. รวดเร็ว
4. ถู กต้อง
Technology
ปั จจยั สาคัญของการ
ทา CRM
1. คุณภาพข้อมู ล
ถู กต้อง ทันสมัย
2. ข้อมู ลต้องมาจาก
กระบวนงาน ที่
่
เกียวข้
องก ับลู กค้า
ครบถ้วน
3. ผู บ
้ ริหารระดับสู ง
ต้องให้การสนับสนุ น
4. ผู ใ้ ช้ขอ
้ มู ลต้องเข้า
่
โมปรแกรมทีช่วยเหลือผู ใ้ ช้
• ระบบ “One Stop Service” คือ
ผูใ้ ช ้สามารถติดต่อทีจุ่ ดเดียว ไม่ต ้อง
้
ผ่านกระบวนการหลายขันตอน
หรือ
่ อทางอิ
้
ระบบการสังซื
นเทอร ์เน็ ต หรือ
ผ่าน Call Center หรือการจัดส่ง
่
ภายในเวลาทีรวดเร็
ว โปรแกรมเหล่านี ้
ย่อมช่วยให ้การทางานของ ผูใ้ ช ้ได ้
รวดเร็ว ประหยัดค่าใช ้จ่าย และทาให ้
่ วยเหลือผู ใ้ ช้ (ต่อ)
โมปรแกรมทีช่
่
านวนเล่มให้ยม
ื ด้วยการ
• เพิมการจ
่ ว
แนะนาทร ัพยากร การนาส่งทีเร็
่ านวนเล่ม/
(Just-in -Time) การเพิมจ
ระยะเวลาให้ยม
ื พิเศษในช่วงเทศกาล/
ปิ ดภาคเรียน/ช่วงเวลาสอบ
• การลดค่าใช้จา
่ ยในใช้การบริการของ
ผู ใ้ ช้ ด้วยการใช้เทคโมนโมลยี สาหร ับการ
แนะนาทร ัพยากร/การบริการ การมี
้
ระบบเอกสารและขันตอนการท
างานที่
แนวทางในการใช้ CRM หา
ลู กค้าใหม่
การใช้ CRM หาลู กค้าใหม่
สามารถทาได้ดงั นี ้
่
• จัดตง้ั Call Center เพือให้
ขอ
้ มู ล
่
ห้องสมุดและบริการแก่ผูส
้ นใจทัวไป
หมายเลข Call Center สามารถระบุ
่ ใช้
่ ในการ
ไว้ให้ช ัดเจน หรือในสือที
ประชาสัมพันธ ์
• ใช้โมปรแกรม “Member get
แนวทางในการใช้ CRM หา
ลู กค้าใหม่ (ต่อ)
• ทาการประชาสัมพันธ ์/ส่งเสริมการขาย
่ ลูกค้าเป้ าหมายกลุ่ม
ร่วมกับสินค้าทีมี
เดียวกัน เช่น ห้องสมุดทาบัตรสมาชิก
ร่วมกับร ้านอาหาร และร ้านขายหนังสือ
เป็ นต้น
้ อ สร ้าง
• หลักการสาคัญของกลยุทธ ์นี คื
่
ความพอใจให้ลูกค้าปั จจุบน
ั เพือใช้
เป็ น
้ ้
ลู กค้าอ้างอิงในการหาลู กค้าใหม่ ทังนี
ต้องไม่ทาให้ลูกค้าปั จจุบน
ั รู ้สึกว่าถู กใช้
แนวทางในการใช้ CRM ดึงลู กค้าเก่าให้
กลับมา
• ใช้ลูกค้าแนะนาลู กค้าใหม่มาให้
่
• จัดระบบร ับคาติชมจากลู กค้าทีมี
ประสิทธิภาพ และให้รางวัลจู งใจพนักงาน
่
ทีสามารถแก้
ไขปั ญหาความไม่พอใจของ
ลู กค้า
่ สท
• กาหนดโมปรแกรมทีให้
ิ ธิประโมยชน์
ลู กค้าเก่าก่อน เช่น การเชิญลู กค้าเก่า
้ นค้าของบริษท
กลับมาซือสิ
ั ใหม่ดว้ ย
้ ้
เงื่อนไขพิเศษ หรือราคาลดพิเศษ ทังนี
ต้องทราบสาเหตุทท
ี่ าให้ลูกค้าจากไป
วิธก
ี ารการร ักษาลู กค้า
าของห้อมงสมุ
• เก่
การประชาสั
พันธด์ข้อมู ลข่าวสารผ่าน
ข่าวห้องสมุด ระบบ e-mail Facebook
่ ๆ
ของหน่ วยงาน ตลอดจนใช้สออื
ื่ น
้
• การทาหนังสือราชการทังภายในและ
่ ร ับใหม่
ภายนอกแนะนาฐานข้อมู ลทีได้
่
• การจด
ั Road Show เพือแนะน
า
ห้องสมุด
่
• จด
ั บริการลู กค้าสัมพันธ ์เพือแนะน
า
การใช้หอ
้ งสมุด
่ ักษาลู กค้า
แนวทาง 10 ประการเพือร
ปั จจุบน
ั ให้อยู ่ก ับเราตลอดไป
่
1. สร ้างคุณค่าเพิมให้
ลูกค้ามีความรู ้สึก “เกินกว่าความพอใจ”
2. ให้บริการก่อนและหลังการขายอย่างเป็ นกันเอง
3. ใช้บริการ Call center
่ งผลระยะยาว เช่น
4. ใช้้ โมปรแกรมการส่
ง
เสริ
ม
การขายที
หวั
้
5. ตงฝ
ั ่ ายลู กค้าขึนมาดู
แลโมดยเฉพาะ
แคมเปญสะสมคะแนนจากยอดซือ้
6. ให้ความเสมอภาคกับลู กค้าแต่ละราย
7. สารวจคู แ
่ ข่ง และสารวจสถานการณ์
ทางการตลาดอยู ่เสมอ
่
8. ยึดหลักแนวคิดการตลาดตามสังแบบมวลรวม คือ ออกแบบ
่ งที
่ ลู
่ กค้าแต่
แคมเปญสาหร ับลู กค้ากลุ่มใหญ่โมดยมีจุดเด่นตรงทีสิ
้
ละรายจะได้ร ับจากแคมเปญนันไม่
เหมือนกัน
9. สร ้างการตลาดภายใน
10. ฝ่ายบริหารต้องเห็นความสาคัญและให้การสนับสนุ นอย่าง
จริงจัง
กระบวนการทางานของ CRM :
DEAK Model
Database (การสร ้าง
ฐานข ้อมูล)
Electronics (การใช ้เทคโนโลยีทเหมาะสม
ี่
่
เพือการวิ
เคราะห ์แยกแยะลูกค ้า)
่
Action (การกาหนดโปรแกรมเพือสร
้าง
ความสัมพันธ ์)
Retention (การร ักษาลูกค ้า)
องค ์ประกอบของ CRM –
DEAR MODEL
เก็บร ักษา
ลู กค้า
(Retentio
n)
โมปแกรม
่
เพือ
ความสัม
พันธ ์
(Action)
ร ักษาการ
สร ้าง
เติบโมต
ฐานข้อมู ล
ของ
ลู กค้า
ความสัมพันธ ์
เจาะจงกลุ่ม
ประเมินและ
ลู กค้า
วัดผล
ตามมู ลค้า
ลูเลื
กค้อาก
สนองความ
เทคโมนโมลยี
ต้องการลู กค้า
และวิธก
ี าร
รายคน
กาหนด
โมปรแกรม
Customizatio
สร ้าง
n
ความสัมพันธ ์
ฐานข้อมู ล
(Databas
e)
เทคโมนโมลยี
(Electroni
c)
การสร ้างฐานข้อมู ลลู กค้า
(Database)
เป็ นการสร ้าง (Build) ร ักษา
(Maintain) และนาฐานข้อมู ลของ
ลู กค้า (Utilize) หรือ Customer
่ งเสริม
Database นามาใช้เพือส่
กิจกรรมทางการตลาด และ
้
Database นี เองก็
เป็ นหัวใจสาคัญ
ของการทา CRM
้
คุณลักษณะพืนฐานของ
ฐานข้อมู ลลู กค้า
่ คือ
1. คุณสมบัตข
ิ องฐานข้อมู ลลู กค้า มีลก
ั ษณะทีดี
่
ถู กต้อง ครบถ้วน เป็ นปั จจุบน
ั และเชือมโมยงก
ันได้
่
เชือมโมยงก
ันได้
2. ประเภทของข้อมู ลลู กค้า และวิธก
ี ารรวบรวม แบ่ง
ออกเป็ น 4 ประเภท คือ
่
2.1 ข้อมู ลเพือการติ
ดต่อ ประกอบด้วย คานาหน้า
่
่ ่ทาง
นาม ชือนามสกุ
ล ทีอยู
่ างานพร ้อมตาแหน่ งงาน
ไปรษณี ย ์ สถานทีท
่
หมายเลขโมทรศ ัพท ์ เวลาทีเหมาะสม
ในการติดต่อ E-mail Web Page
2.2 พฤติกรรมการใช้ พิจารณาตามมิตข
ิ อง
พฤติกรรม ประกอบด้วย มิตด
ิ า้ น
้
คุณลักษณะพืนฐานของ
ฐานข้อมู ลลู กค้า (ต่อ)
่ าคัญ
3. เหมืองข้อมู ล องค ์ประกอบทีส
ประกอบด้วย
่ กต้อง ครบถ้วน เป็ น
3.1 ฐานข้อมู ลทีถู
่
ปั จจุบน
ั และเชืองโมยงกันได้
่
3.2 เครืองมื
อในการวิเคราะห ์ความสัมพันธ ์
ระหว่างข้อมู ลประเภทต่างๆ ในฐานข้อมู ล
3.3 กลไกในการนาเสนอผลการวิเคราะห ์
ข้อมู ลประเภทต่างๆ ในฐานข้อมู ล
่ เป็ นกรอบในการทาความ
3.4 คาถามทีใช้
เข้าใจในลักษณะและพฤติกรรมผู ใ้ ช้
่ สู่กจ
3.5 การแปลงคาตอบทีได้
ิ กรรมทาง

การใช้เทคโมนโมลยีทเหมาะสม
ี่
เลือกใช้เทคโมนโมลยี
และวิธก
ี าร
(Electronic)
- เทคโมนโมลยีปฏิสม
ั พันธ ์ (Interactive Technology)
- เทคโมนโมลยีฐานข้อมู ล (Database Technology)
มีบทบาท 4 ประเภท คือ
1. รวบรวม จัดเก็บ และเรียกใช้ (Collecting,
Storing,
and Retrieving)
2. การวิเคราะห ์และประมวลผล (Processing
and Analyzing)
3. การแสดงผลลัพธ ์ (Presenting)
4. การส่งต่อข้อมู ล (Distributing)
- เทคโมนโมลยีพฒ
ั นาข้อเสนอเฉพาะราย
(Customization Technology)
จุดการติดต่อกับผู ใ้ ช้ (งานขาย)
บรรณาร ัก
ษ ์/
เจ้าหน้าที่
ให้บริการทางโมทรศ ัพท ์
่ างาน
ทีท
ของผู ใ้ ช้
จุดบริการ
่
โมปรแกรมเพือความสั
มพันธ ์ (Action)
 กาหนดโมปรแกรมสร ้างความสัมพันธ ์
o เรียนรู ้ความต้องการของลู กค้า
o เรียนรู ้ความแตกต่างของลู กค้า
่ กค้า
o เรียนรู ้ช่องทางการติดต่อทีลู
ต้องการและประสิทธิภาพของช่องทางการ
ติดต่อ
 สนองความต้องการของลู กค้ารายคน
(Customization)
o เงื่อนไขของการตอบสนองแบบโมดนใจ
่
o ประเภทของการตอบสนองทีโมดนใจ
การเก็บร ักษาลู กค้า (Retention)
่
การนาระบบ CRM มาใช้เพือ
เป็ นดัชนี ชวั
ี ้ ดให้ผูบ
้ ริการเห็น
ว่า การทา CRM ประสม
ความสาเร็จหรือไม่เพียงใด
่ บโมตขึน
้
•
ความสัมพันธ ์ทีเติ
ร ักษาการ กิจการจะได้ร ับความคุน
้ เคย
่ อจากผู ใ้ ช้บริการ
เติบโมตของ ความเชือถื
้ อยๆ
่
ความสัม มากขึนเรื
จะนาไปสู ่การ
พันธ ์
ขยายขอบเขตในการใช้
้
• การ
ประเมินผ
ลและ
วัดผล
กลยุทธ ์ของการสร ้าง
มพันธม์ พันธ ์ จัดเป็ นการลงทุน
1.ความสั
การสร ้างความสั
้
่ องใช้
ระยะยาวทังในด้
านเงินทุนและเวลาทีต้
่ วงเวลานี ต้
้ องใช้เวลานาน วิธก
ซึงช่
ี ารสร ้าง
ความสัมพันธ ์อาจจะทาได้หลายวิธ ี ได้แก่ การ
่ กงานขายแนะนาบริการให้ลูกค้า
ทีพนั
่ ดขาย ฯลฯ
ร ับทราบข้อมู ลต่าง ๆ ทีจุ
กลยุทธ ์ของการสร ้าง
มพันธ
์ นธ ์ เป็ นขันตอนที
้
่
2.ความสั
การร ักษาความสั
มพั
จะต้
องสร ้าง
้ อน จึงจะร ักษาความสัมพันธ ์ไว้
สัมพันธ ์ให้เกิดขึนก่
่
่ าได้ง่ายกว่าการสร ้าง
ได้ และเป็ นเรืองที
ท
ความสัมพันธ ์
กลยุทธ ์ของการสร ้าง
ความสัมพันธ ์
กลยุทธ ์การร ักษาความสัมพันธ ์
ลู
ก
ค้
า
3. การขยายขอบเขตความสัมพันธ ์
- การขายต่อเนื่ อง (Cross-selling)
กลยุทธ ์การร ักษาความสัมพันธ ์ลู กค้า
การขยายขอบเขตความสัมพันธ ์
(Relationship Broadening)
- การขายผ่านกิจกรรม (Activities-led
Selling)
กลยุทธ ์การร ักษาความสัมพันธ ์ลู กค้า
กลยุทธ ์การร ักษาความสัมพันธ ์ลู กค้า
การขยายขอบเขตความสัมพันธ ์ (Relationship
Broadening)
- การขยายจานวน/ประเภทช่องการติดต่อ
(Touch-point Expansion)
ประเภทของการสร ้างความสัมพันธ ์
1. ไม่ตอ
้ งใช้
ว ัตถุสงของ
ิ่
2. ต้องใช้ว ัตถุ
่
สิงของ
3. ต้องทุ่มเท
ทร ัพยากร
จานวนมาก
ตัวอย่างประเภทของการ
สร ้างความสัม่ พันธ ์
1. ไม่ตอ
้ งใช้ว ัตถุสงของ
ิ
ได้แก่ การให้
่
คาแนะนาเกียวกับรายละเอี
ยดของบริการให้
เหมาะกับความต้องการ โมดยเฉพาะในเวลาที่
ผู ใ้ ช้เกิดปั ญหา ต้องการความช่วยเหลือ
้
่
รวมทังการออกเยี
ยมผู
ใ้ ช้
2. ต้องใช้ว ัตถุสงของ
ิ่
หมายถึง ห ้องสมุดจะต ้อง
้
ลงทุนในการซือของมาส่
งมอบให ้แก่ลก
ู ค ้า อาจจะเป็ น
่ ก การ ์ด บัตรส่วนลดร ้านอาหาร ของขวัญ
ของทีระลึ
่ นการสร ้างความสัมพันธ ์ทีดี
่ ให ้กับผูใ้ ช ้
วันเกิด เพือเป็
หลักในการดาเนิ นการ CRM
1. กาหนด
กลุ่มเป้ าหมาย
2. การศึกษาพฤติกรรม
และความต้องการของ
่ องการ
กลุ่มลู กค้าทีต้
สร ้างความสัมพันธ ์
3. การสร ้าง
ปฏิสม
ั พันธ ์กับ
ลู กค้า
4. การนาเสนอ
่
บริการทีตอบสนอง
ลู5.กค้
าอย่ด
างแท้
จริง
การติ
ตามและ
ประเมินผลการสร ้าง
ความสัมพันธ ์อย่าง
่
• กาหนดกลุ่มเป้ าหมาย และกลุม
่ ที่
ต้องการสร ้างความสัมพันธ ์อย่าง
ช ัดเจน
• ศึกษาความต้องการ พฤติกรรม
และประวัตก
ิ ารติดต่อของลู กค้าการ
ตอบสนองของบริษท
ั ต่อลู กค้าด้วย
• ไม่วา
่ จะต้องการใช้บริการ การสร ้างความ
้ั
ประทับใจในทุกครงของการติ
ดต่อ การส่ง
ข้อมู ลข่าวสาร พร ้อมก ับเก็บข้อมู ลการ
ติดต่อไว้ทุกครง้ั
• ต้องเสนอบริการใหม่ทได้
ี่ ปร ับปรุงไปตาม
่
ความต้องการของลู กค้าเพือให้
ลูกค้า
้ คุณค่า
เห็นว่าบริการนันมี
่
่
• เพือหาแนวทางแก้
ไข เสนอบริการทีตรงใจ
้ วิเคราะห ์หาสาเหตุหากมี
ลู กค้ามากขึน
การสู ญเสียลู กค้า หรือลู กค้าไม่มาติดต่อ
ก ับธุรกิจเป็ นเวลานาน
้
ขันตอนง่
ายๆ (แต่ทายาก) ของการสร ้าง
CRM
1
2
3
ศึกษาข้อมู ล ประวัต-ิ พฤติกรรม-รสนิ ยม
และบริการ)ของลู กค้า
กาหนดค้นหาให้ได้วา
่ ลู กค้า
4
กลุ่มลู กค้าต้องการอะไร
(ค้นหา VOC ให้เจอ)
จัดเก็บข้อมู ล (ครบถ้วน
ถู กต้อง ละเอียด ตามการใช้
สร ้างสรรค ์มาตรการ กลยุทธ ์ในการส
่ นฐานข้อมู ล:
งาน) ไว้เพือเป็
้
VOC เหล่านันอย่
างชาญฉลาดและเห
5
จะใช้เทคโมนโมลยีเข้าช่วยก็ด ี
แต่ละกลุ่มลู กค้าแต่อย่าลืม! ติดตามแ
จัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียง
ความสาคัญของลู กค้า :
่
ยิงแบ่
งกลุ่มได้ช ัดเจน และแยกย่อย
เท่าใด ก็ยงิ่
้
เข้าถึงลู กค้าได้มากเท่านัน
่
้
เพือปร
ับปรุงและปร ับกลยุทธ ์นันๆ
่
ให้ทน
ั การเปลียนแปลง
6
6. พัฒนาวิธก
ี าร ติดตาม เฝ้าดู ร
VOC อย่างใกล้ชด
ิ และต่อเนื่อง
การสร ้างความสัมพันธ ์ของ
ผู ใ้ ช้ก ับห้องสมุด
1.
วัฒนธรรม
และค่านิ ยม
2. บทบาท
ของผู น
้ า
3. ยุทธวิธ ี
การทางาน
4. โมครงสร ้าง
องค ์กร
5. บุคลากร
6. เทคโมนโมลยี
7. ความรู ้
่ CRM
เรือง
8.
กระบวนการ
ทางาน
ตัวอย่าง แผนพัฒนาของ
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร ์
ช่วงเวลาในการสร ้าง
ความสัมพันธ ์
1
ก่อนให้บริการ เป็ นช่วงก่อนทีลู่ กค้าจะเข้ามาใช้บ
่ กค
การให้ขอ
้ มู ลข่าวสาร และประชาสัมพันธ ์ก่อนทีลู
มาใช้บริการ
้ ดเป็ นช่วงทีจะ
่
ขณะให้บริการ ช่วงนี จั
2
3
ร ักษาลู กค้าไว้ได้หรือไม่ หากลู กค้าพอใจใน
การให้บริการ ก็มแ
ี นวโมน้มจะใช้บริการต่อไป
หรือนาความประทับใจไปบอกต่อ
หลังให้บริการ เป็ นช่วงติดตามสอบถามปั ญหาหรือ
่
การให้บริการ เพือจะได้
ตอบข้อข้องใจและตอบปั ญหา
ช่วยลดความไม่พอใจของลู กค้าลงได้
่ ของห้องสมุด
การสร ้าง CRM ทีดี
1. ต้องมีความ
ยืดหยุ่น
2. ต้องมี
ฐานข้อมู ล
่
ผู ใ้ ช้บริการทีดี
4. ใส่ใจใน
รายละเอียด
เล็กๆ น้อย ๆ
ของผู ใ้ ช้บริการ
5. ต้องมีกระบวนการในการ
ดาเนิ นงานห้องสมุดอย่างเป็ น
่ ัดเจน จึง
ระบบและมีโมครงสร ้างทีช
จะทาให้การดาเนิ นงานสร ้าง
สัมพันธภาพระหว่างห้องสมุดกบ
ั
ผู ใ้ ช้บริการบรรลุเป้ าหมายได้
3. มีกลยุทธ ์ใน
่
การสือสาร
ปั ญหาและอุปสรรคของ CRM กับ
ห้องสมุด
1. การใช้เทคโมนโมลยี
ผิดแนวทาง
่
4. การไม่สนใจทีจะ
สร ้างสัมพันธ ์
2. การไม่รู ้จัก
กลุ่มเป้ าหมาย
3. การขาดการ
ติดต่อกับผู ใ้ ช้
5. ผู บ
้ ริหารไม่ใส่ใจ
6. ขาดมาตรฐานใน
การทางาน ขาดการ
วางแผนในช่วงการ
่
เปลียนผ่
าน
กรณี ศก
ึ ษา : โมครงการ CRM @ FPO Library
ห้องสมุดสานักงานเศรษฐกิจการคลัง
ปั ญหา การใช้ CRM คือ ความ
้
เข้าใจอย่างลึกซึงในปั
ญหา
ของลู กค้า และความต้องการ
่ คอ
ของลู กค้า ซึงก็
ื
ความสามารถในการแข่งขัน
่ าคัญ คือ การ
นั่นเอง และสิงส
คิดว่าเราจะทาอะไรใหม่