Transcript กลุ่มสร้างคุณภาพบริการ

รุ่ งเรื อง สิทธิจันทร์
รองผู้อำนวยกำรฝ่ ำยบริกำร
27 มีนำคม 2556
 เลิศ...คืออะไร
 ทำอย่ ำงไรจะ...เลิศ









ดี เก่ งกว่ ำคนอื่น
ได้ รับรำงวัลยอดเยี่ยม ได้ รับยกย่ อง
ต้ องบรรลุวสิ ัยทัศน์
Plan แล้ ว ไม่ น่ ิง
ประกันคุณภำพ ได้ คะแนนเต็ม 5.00
กพร. เต็ม 5.00 ส่ งทันเวลำ ไม่ โดนหักคะแนน
บริหำรควำมเสี่ยงให้ เสี่ยงน้ อยที่สุด
KM เป็ น นิจ
ประชุม บ่ อยๆๆ
เลิศ
หมายถึง
ยอดเยีย
่ มในทาง
ใดเป็ นพิเศษ
 ความเป็ นเลิศ ไมมี
่ น่นอน
่ คานิยามทีแ
 ตีความเขาข
วเองไปตางๆ
นานา
้ างตั
้
่
 บางว
้ า่ คือ

◦ ความสงบสุขและสมดุลยในชี
วต
ิ
์
◦ ความกาวหน
้
้ าไปให้ถึงจุดหมาย
◦ การไดยื
าแหน่งทีส
่ งู ทีส
่ ุด
้ นอยูในต
่
◦ ไดอยู
กรชั
น
้ นาของโลก
้ ในวงการ-องค
่
์
◦ ผานเกณฑ
มาตรฐาน
่
์
 จั๊ก
 บ่ ฮ้ ู
 เฮ็ดจั่งได๋ น้อ

 บ่ อยำกเว้ ำ...ปวดหัว
 ฮู้...แต่ บ่อยำกบอก
?
 คึดหลำย




องคกรที
ไ่ ดรั
ลคุณภาพ เช่น
้ บรางวัลหรือเกณฑรางวั
์
์
Malcolm Baldridge หรือ Thailand Quality Award:
TQA หรือ ISO
องคกรที
ม
่ ผ
ี ลการดาเนินงานทีด
่ ต
ี ด
ิ ตอกั
่ นเป็ นเวลานาน
์
โดยเฉพาะอยางยิ
ง่ เมือ
่ เทียบกับคูแข
อกับ
่
่ งหรื
่
อุตสาหกรรม โดยรวม ก็จะแสดงวาองค
กรนั
้นมีความ
่
์
เป็ นเลิศ (นักวิชาการศึ กษาตามสมมุตฐ
ิ าน กวา่ 10
ปี )
การสารวจของสถาบันทีเ่ ชือ
่ ถือได้ เช่น ทีว่ ารสาร
Fortune สารวจ Most Respected Company หรือ
องคกรที
ไ่ ดรั
ส
่ ุด เป็ นประจาทุกปี
้ บการยกยองมากที
่
์
1.กลยุทธ ์ (Strategy)
2.การปฏิบต
ั ท
ิ ด
ี่ ี
(Execution)
3.นวัตกรรม
(Innovation)
4.วัฒนธรรม (Culture)
5.พันธมิตร
(Partnership)
6.บุคลากร (People)
7.ภาวะผูน
้ า
(Leadership)
 การจะไปสู่ความเป็ นเลิศ
ตองให
้
้
ชัดเจนวา่
◦ กาหนดนิยามให้ชัดเจน ความเป็ นเลิศ
คืออะไร
◦ มีเป้าหมายทีเ่ ป็ นรูปธรรม
◦ กาหนดกรอบเวลาให้ชัดเจนวา่
เมือ
่ ไร
◦ กาหนดรางวัลและการลงโทษทีช
่ ด
ั เจน
◦ ระดมกาลังเพือ
่ ช่วยกันคิดและช่วยกัน
 แล้ ว
บริกำรสำรสนเทศของสำนักวิทยบริกำร
จะเป็ นเลิศได้ อย่ ำงไร จะเป็ นเลิศด้ ำนไหน
จะมีกระบวนกำรอย่ ำงไร
 น่ ำคิด น่ ำคิด น่ ำคิด!!!!
่ ระทับใจกับผู้ใช้บริการ
สัมพันธที
 สรางปฏิ
้
์ ป
 บุคลิกภาพดี
แตงกายดี
สวย หลอ
่
่
 เป็ นผูให
่ น
ั สมัย ยุคใหม่
ยุค
้ ้บริการทีท
ดิจท
ิ ล
ั
 ให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ไดตามความ
้
ตองการในเวลาสั
้ นทีส
่ ุด
้
 ให้บริการทีเ่ กินความคาดหวัง
 ให้บริการเชิงรุก ไมต
่ องรอให
้
้มารองขอ
้
 ผู้ใช้บริการเกง
่ ดี มีความสุข
 ........................
1.กลยุทธ ์ (Strategy)
2.การปฏิบต
ั ท
ิ ด
ี่ ี
(Execution)
3.นวัตกรรม
(Innovation)
4.วัฒนธรรม (Culture)
5.พันธมิตร
(Partnership)
6.บุคลากร (People)
7.ภาวะผูน
้ า
(Leadership)
ผู้ใช้ บริ กำร
ผู้ให้ บริ กำร
 BSC
3. ด้ ำนกำรมุ่งเน้ นผู้ใช้ บริกำร เป็ นกำรประเมินว่ ำ
◦ มีวธิ ีกำรใดบ้ ำง ที่สร้ ำงควำมสัมพันธ์ กับผู้ใช้ บริกำรหรือ
ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย เพื่อควำมสำเร็จด้ ำนกำรบริกำรใน
ระยะยำว
◦ มีวธิ ีกำรใดบ้ ำง ที่สร้ ำงวัฒนธรรมที่ม่ ุงเน้ นผู้ใช้ บริกำร
และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย
◦ มีวธิ ีกำรใดบ้ ำง ที่จะรับฟั งเสียงของผู้ใช้ บริกำรหรือผู้มี
ส่ วนได้ ส่วนเสีย
เพื่อสนองตอบควำมต้ องกำรและสร้ ำงควำมสัมพันธ์
ทัง้ ผู้ใช้ บริกำร กลุ่มเก่ ำ-ใหม่ :
 บริ กำรที่ส่งเสริ มกำรเรี ยนรู้ กำรวิจัย และกำร
บริกำรวิชำกำร
 สร้ ำงวัฒนธรรมที่ม่ ุงเน้ นผู้ใช้ บริ กำร
1) กำรบริกำรที่ส่งเสริมกำรเรี ยนรู้ กำรวิจัย และกำรบริกำรวิชำกำร
◦ มีวธิ ีกำร ค้ นหำและสร้ ำงนวัตกรรมที่ส่งเสริมกำรเรี ยนรู้ กำรวิจัย และ
กำรบริกำรวิชำกำร เพื่อสนับสนุนให้ ผ้ ูใช้ บริกำรมำใช้ บริกำร สนอง
ควำมต้ องกำรเกินควำมคำดหวัง อย่ ำงไร??
◦ มีวธิ ีกำร กำหนดกลไกลหลักเพื่อส่ งเสริมกำรเรี ยนรู้ กำรวิจัย และกำร
บริกำรวิชำกำร ที่ให้ ง่ำยต่ อกำรเรี ยนรู้ ง่ ำยต่ อกำรเข้ ำมำใช้ บริกำร ให้
ผู้ใช้ บริกำรมีส่วนร่ วม อย่ ำงไร ??
◦ มีวธิ ีกำร บริกำรที่ส่งเสริมกำรเรี ยนรู้ ฯ ที่เป็ นไปตำมวิสัยทัศน์ ของ
หน่ วยงำน อย่ ำงไร ??
2) กำรสร้ ำงวัฒนธรรมที่ม่ ุงเน้ นผู้ใช้ บริกำร
 มีวิธีกำร สร้ ำงวัฒนธรรมนีใ้ ห้ ผ้ ูใช้ บริ กำรมั่นใจว่ ำได้ รับ
สำรสนเทศที่ดี มีระบบจัดกำรผลกำรดำเนินงำน มีระบบกำร
พัฒนำผู้นำและผู้ปฏิบัตงิ ำน ส่ งผลต่ อวัฒนธรรมที่ม่ ุงเน้ น
ผู้ใช้ บริกำร อย่ ำงไร??
 มีวิธีกำร สร้ ำงและจัดกำรกับควำมสัมพันธ์ กับผู้ใช้ บริ กำรกลุ่ม
ใหม่ และให้ ดีกว่ ำควำมคำดหวัง อย่ ำงไร??
 มีวิธีกำร สร้ ำงวัฒนธรรมนี ้ ที่เป็ นไปตำมวิสัยทัศน์ ของหน่ วยงำน
อย่ ำงไร
 1) การรับฟังเสี ยงของผู้ใช้บริการ
มีวธ
ิ ก
ี าร รับฟังเสี ยงของผูใช
้ ้บริการ
แตละกลุ
ม
ี าร
่
่ แตละช
่
่ วงเวลา วิธก
ติดตามคุณภาพบริการ คุณภาพของการ
สนับสนุ นผูใช
ี ารในการ
้ ้บริการ และวิธก
่ ให้ไดข
บ
ติดตอกั
้ ลยอนกลั
้ อมู
่ บผู้ใช้ เพือ
้
ทีท
่ น
ั ทวงที
และสามารถนาไปปฏิบต
ั ไิ ด้
่
ทัง้ ในอดีต และอนาคต อยางไร??
่
มีวธ
ิ ก
ี าร จัดการกับขอร
ยน
้ องเรี
้
วิธก
ี ารทาให้ผูใช
่ ใจวาจะได
รั
้ ้บริการมัน
่
้ บ
ยน
มีวธ
ิ ก
ี าร จัดการกับขอร
้
้ องเรี
วิธก
ี ารทาให้ผูใช
่ ใจวาจะ
้ ้บริการมัน
่
ไดรั
อร
ยนอยางมี
้ บการแกไขข
้
้ องเรี
้
่
ประสิ ทธิผล ทันทวงที
วิธก
ี ารทาให้
่
ความเชือ
่ มัน
่ กลับคืนมา วิธก
ี ารสราง
้
เสริมความพึงพอใจ
ระบบการ
บริหารขอร
ยน(รวบรวม+วิเคราะห)์
้ องเรี
้
เพือ
่ นาผลไปพัฒนา อยางไร??
่
2) การประเมินความพึงพอใจและความ
ผูกพัน
มีวธ
ิ ก
ี าร ประเมินความพึงพอใจและ
ความผูกพันกับผูใช
ม
้ ้บริการแตละกลุ
่
่
วิธก
ี ารสรางความมั
น
่ ใจในการจะนาผล
้
การประเมินไปพัฒนา ให้ไดเกิ
้ นความ
คาดหวัง อยางไร??
่
มีวธ
ิ ก
ี าร รวบรวมและนาผลการประเมิน
ไปพัฒนา เปรียบเทียบกับห้องสมุดอืน
่
กับเกณฑมาตรฐานสากล อยางไร??
มีวธ
ิ ก
ี าร ประเมินความไมพึ
่ งพอใจของ
ผู้ใช้บริการแตละกลุ
ม
ี ารสรางความ
่
่ วิธก
้
มัน
่ ใจในการจะนาผลการประเมินความไม่
พึงพอใจไปพัฒนา ให้ไดเกิ
้ นความ
คาดหวัง อยางไร??
่
(การประเมินความไมพึ
่ งพอใจแลว
้
นาผลมาพัฒนา ควรทามากกวา่
่ ค
ี วามพึงพอใจน้อยมา
การนาข้อทีม
พัฒนา)
3) การวิเคราะหและใช
้ ลของ
้ขอมู
์
ผู้ใช้บริการ
มีวธ
ิ ก
ี าร ใช้ขอมู
้ ลของผูใช
้ ้บริการ
บริการส่งเสริมกรรเรียนรู้ เพือ
่ กาหนด
กลุมผู
่ ้ใช้บริการ กาหนดและคาดการณ ์
ดานความต
้องการหลัก ความคาดหวังที่
้
เปลีย
่ นแปลง เพือ
่ ปรับปรุงการบริการให้
ตรงกับความต้องการของกลุมผู
่ ใช
้ ้บริการ
อยางไร??
่
มีวธ
ิ ก
ี าร ทาใหแนวทางการเรียนรูขอมูล
ผู้ใช้ บริ กำร
ผู้ให้ บริ กำร
1. Ask questions (ตัง้ คาถามให้เป็ น)
2. Pay attention (เอาใจใส่ผูใช
้ ้บริการ)
3. Read far and wide (อานให
่
้เยอะและอานให
่
้
กว้าง) อานมากรู
มาก
่
้
4. Understand copyright (เขาใจเรื
อ
่ งลิขสิ ทธิ)์
้
เผยแพรสารสนเทศไม
ผิ
่
่ ดลิขสิ ทธิ ์
5. Use the 2.0 tools (ใช้เครือ
่ งมือ 2.0) Web
2.0  Library 2.0
6. Work and Play (ทางานอยางมี
ความสุข) ให้
่
สึ้ กสนุ กไปดวย
เพือ
่ นรวมงานรู
้
่
7. Manage yourself (จัดการชีวต
ิ ตัวเอง) ห้าม
บอกวา่ “ฉันไมมี
่ เวลาหรอก”
8. Avoid technolust (ปรับตัวให้เขากั
้ บ
เทคโนโลยี) ต้องหัดและทดลองใช้เทคโนโลยี
เบือ
้ งตนให
้
้ได้
9. Listen to the reasoned librarians (รับฟัง
ความคิดเห็ นของเพือ
่ นรวมงาน)
คุยปัญหาในการ
่
บริการ ช่วยเหลือกัน
10. Remember the Big Picture (มองภาพรวม
ให้ได)้ มองประโยชนของห
่
์
้องสมุด ทางานเพือ
ห้องสมุด
1. รักในงานบริการ
 2. รักการเรียนรูอยู
้ ตลอดเวลา
่
 3. ชอบการเปลีย
่ นแปลงและมีการปรับตัวอยู่
ตลอดเวลา
 4. มีความสามารถในการถายทอดสิ
่ งทีไ่ ด้
่
เรียนรูให
่ ได้
้ ้กับผูอื
้ น
 5. มีบุคลิกวองไว
กระตือรือรนในการ
่
้
ทางาน
 6. ยอมรับฟังความคิดเห็ น และมีจต
ิ ใจ
กว้างขวาง

เข้ ำใจผู้ใช้
ช่ ำงสงสัย
ตำมโลก

.
ไม่ กลัว
ให้ ทนั
ที่จะเสี่ยง
มอง
เทคโนโลยี
อย่ ำงพินิจ
พิเครำะห์
อย่ ำยอมแพ้
ง่ ำยๆ
สื่อสำรอย่ ำงมี
ประสิทธิผล
สร้ ำงเครือข่ ำย+
พันธมิตร
คล่ องแคล่ ว
ว่ องไว
ขำยควำมคิด
 1.
ให้ บริกำรช่ วยค้ นคว้ ำดิจทิ ลั (digital
reference services)
 2. บริ กำรสำรสนเทศอิเล็กทรอนิกส์
 3. ให้ บริ กำรเข้ ำถึงและค้ นคืนสำรสนเทศในรู ป
ดิจทิ ลั จำกคลังควำมรู้ ท่ วั โลก
 4.1
สนองตอบควำมต้ องกำรใช้ บริกำร โดยให้ บริกำรใน
เวลำสัน้ ที่สุด น้ อยที่สุดหรือยัง
 4.2 มีข้อผิดพลำดหรื อข้ อร้ องเรี ยนน้ อยที่สุด หรื อหมดไป
หรือยัง
 4.3 มีกำรลงทุนน้ อยหรื อพอเพียงหรื อยัง
 กำรบริ กำรที่มีคุณภำพ
ช่ วยผูกใจลูกค้ ำไว้ ได้ ในระยะ
ยำว และเพิ่มคุณค่ ำให้ กับบริกำรอีกด้ วย
 กำรบริ กำรอย่ ำงไร้ ทศ
ิ ทำง ขำดกำรวำงแผนที่ดี ย่ อม
ทำให้ บริกำรถดถอยลงไปเรื่ อยๆ และยำกที่จะ
รั กษำผู้ใช้ บริกำรไว้ ได้ ในยุคที่ผ้ ูใช้ บริกำรมีทำงเลือก
มำกมำยไม่ จำกัด เช่ นปั จจุบัน
 ศึ กษาถึงความตองการของผู
ใช
้
้ ้บริการ
อยางลึ
กซึง้
่
ยิง่ รูจั
ด
้ กผูใช
้ ้บริการมากยิง่ บริการไดตรงจุ
้
ตรงทีต
่ องการ
้
 ควรเลือกบริการให้ตรงกลุมผู
่ ้ใช้บริการ
นิสิต อาจารย ์ นักวิจย
ั
 แบงกลุ
มลู
่
่ กคาให
้
้ชัดเจน ให้คุณคากั
่ บ
ผูใช
้ ้บริการ การบริการสมัยใหมนั
่ ้น
มุงเน
ตัดเสื้ อพอดีตวั ผู้
่ ้ นเป็ นรายบุคคล

สร้ ำงช่ องทำงที่ลูกค้ ำจะเข้ ำถึงบริกำรอย่ ำงง่ ำยดำย จนท.เป็ นมิตร
Call center, Web, Mail, ตอบสนองกลับอย่ ำง
รวดเร็ว

แสวงหำข้ อมูลควำมพอใจหรื อไม่ พอใจของลูกค้ ำ พูดคุยอย่ ำงไม่ เป็ น
ทำงกำรกับลูกค้ ำ
หำข้ อมูลแล้ วนำข้ อมูลที่ได้ มำปรั บปรุ งบริกำร เพื่อให้ ผ้ ูใช้ บริกำรมั่นใจว่ ำ
ข้ อมูลจำกผู้ใช้ บริกำรมีคุณค่ ำไม่ ได้ ถกู ละเลย

หมั่นกระตุ้นให้ ผ้ ูให้ บริกำรระดมสมองเพื่อนำมำซึ่งควำมคิด
สร้ ำงสรรค์ ในกำรบริกำร เขำรู้ดวี ่ ำปั ญหำสำคัญๆ ในกำรบริกำร
คืออะไร และปั ญหำเกิด ณ จุดไหนบ่ อยๆ พร้ อมกับเสนอแนะ
วิธีกำรแก้ ไขจำกประสบกำรณ์ ท่ เี ผชิญกับปั ญหำเหล่ ำนัน้ ด้ วย
ตนเอง
 หำกควำมคิดใดที่นำไปปฏิบัตแ
ิ ล้ วได้ ผล ก็ต้องไม่ ลืมที่จะบอกว่ ำ
ควำมคิดนัน้ มำจำกใคร เพื่อสร้ ำงควำมภำคภูมิใจ ให้ กับผู้
ให้ บริกำร





กลยุทธ์ ในกำรสร้ ำงจุดขำยในงำนบริกำรที่โดดเด่ นแตกต่ ำง
บริกำรที่สำมำรถสร้ ำงประสบกำรณ์ ท่ แี ตกต่ ำงอย่ ำงมีคุณค่ ำ ให้ กับ
ผู้ใช้ บริกำร
กำหนด ยึดมั่นและลงมือปฏิบัติ ตำมวิสัยทัศน์ ในงำนบริกำรที่ชัดเจน
◦ “ชั่วข้ ำมคืน” ของ บริษัท เฟรดเดอรั ล เอ็กซ์ เพรส
◦ “ที่ท่ สี ำม” ของ Starbuks
◦ “บริกำรฉบับไวทันใจแบบไม่ ต้องให้ รอ” ของ ควิกแคช
◦ “ส่ งร้ อน ส่ งเร็ว เกิน 30 นำทีไม่ ต้องจ่ ำยเงิน” พิซซ่ ำ
◦ “ยิม้ แย้ ม ฉับไว เต็มใจให้ บริกำร” สำนักวิทยบริกำร มมส ^_^
 ความเป็ นเลิศของงานบริการ
ผู้ใช้ขึน
้ อยูกั
้
่ บผูให
้ ้บริการ ตอง
มีความสามารถในการบริการ
โดยเฉพาะ
อยางยิ
ง่ ทักษะในการปฏิสัมพันธกั
่
์ บ
ลูกคา้ เทคนิคในการสรางความ
้
พอใจ และการแกปั
ใน
้ ญหาตางๆ
่
งานบริการ
 กาหนดเป้าหมายคุณภาพบริการทีต
่ องถู
ก
้
ถายทอดลงมาสู
่
่ บุคลากรทุกๆ คน
เพือ
่ ให้ทุกคนไดรู้ ว
้ าเป
่ ้ าหมายคุณภาพ
บริการของตนคืออะไร จะถูกประเมินผล
งานอยางไร
ในเวลาเทาไร
่
่
และหากทาไดแล
รั
้ วจะได
้
้ บผลตอบแทน
อะไร
 จัดทาขึน
้ เป็ นลายลักษณอั
์ กษร มีการลง
บริ
นามระหวางผู
้ หาร
่
กับบุคลากรเพือ
่ สรางความผู
กพันทีจ
่ ะ
้
 ตองศึ
กษาสภาพแวดลอมและการ
้
้
เปลีย
่ นแปลงตลอดเวลา ให้รูว
ง
้ าไปถึ
่
ไหนแลว
ตองการ
้ ลูกคาคิ
้ ดอยางไร
่
้
อะไร มีใครเป็ นแบบอยางในการ
่
่ สั งเกตการทางาน
บริการได้ หมัน
ของผู้ให้บริการ เรียนรูสภาพการ
้
บริการจริงๆ ใส่ใจกับการบริการ
เพือ
่ การบริการลูกค้าทีจ
่ ะคงความเป็ นเลิศไว้
ผู้ให้บริการทุกคน
ไดตลอดไป
้
ตอง...
้
 บริการลูกค้าเป็ นงานทีไ
่ มมี
ั สิ้ นสุด
่ วน
 จะตองคอยหาช
้
่ องทางการปรับปรุง
ตลอดเวลา
 มีโอกาสทีจ
่ ะสรางความพอใจที
เ่ พิม
่ ขึน
้ ได้
้
อีกเสมอ
 เอาใจใสอยางตอเนื่อง
มุ่งเน้ นผู้ใช้ บริกำรเป็ นหลัก
 ศึกษำควำมคำดหวัง-ควำมต้ องกำรอย่ ำงลึกซึง้
 ค้ นหำและสร้ ำงนวัตกรรมบริ กำร
 สร้ ำงควำมผูกพันผู้ใช้ กลุ่มเก่ ำ และดึงดูดกลุ่มใหม่
 ส่ งเสริ มกำรเรี ยนรู้ ให้ ง่ำยต่ อกำรเรี ยนรู้ และกำรเข้ ำมำใช้
 สนับสนุนให้ ผ้ ูใช้ บริ กำรมำใช้ บริ กำร และมีส่วนร่ วมพัฒนำ
 สนองตอบควำมต้ องกำรให้ เกินควำมคำดหวัง
 ใส่ ใจต่ อกำรร้ องขอและนำมำพัฒนำบริ กำร

 สิ่งที่สำคัญที่ผ้ ูบริ หำรและบุคลำกรในงำน
บริกำรต้ องตระหนักไว้ เสมอก็คือ คุณภำพใน
กำรบริกำร ไม่ ใช่ ส่ งิ ที่เกิดขึน้ อย่ ำงบังเอิญ
หำกแต่ เป็ นผลจำกควำมตัง้ ใจจริง ควำม
พยำยำมอย่ ำงมุ่งมั่น ด้ วยเป้ำหมำยและกลยุทธ์
ที่ชำญฉลำด และกำรปฏิบัตอิ ย่ ำงจริงจังเท่ ำนัน้
 ผู้ใช้บริการเป็ นปัจจัยสาคัญตองานบริ
การ
่
สารสนเทศ ทาอยางไรที
จ
่ ะรักษาเขา
่
เหลานั
และกลับมาใช้
่ ้นให้คงอยูต
่ อไป
่
บริการเราอีก
 ไมว
นการตอรอง
จุกจิก จู้จี้ ขี้
่ าจะเป็
่
่
บน
่ อยากไดโน
้ ่ น นี่ นั่น ตามใจ
และชอบโวยวาย หากไมได
่ ดั
้ ง่ ใจ
ก็คงตองอดทนกั
นหน่อย
้