กลุ่มสร้างคุณภาพบริการ
Download
Report
Transcript กลุ่มสร้างคุณภาพบริการ
รุ่ งเรื อง สิทธิจันทร์
รองผู้อำนวยกำรฝ่ ำยบริกำร
27 มีนำคม 2556
เลิศ...คืออะไร
ทำอย่ ำงไรจะ...เลิศ
ดี เก่ งกว่ ำคนอื่น
ได้ รับรำงวัลยอดเยี่ยม ได้ รับยกย่ อง
ต้ องบรรลุวสิ ัยทัศน์
Plan แล้ ว ไม่ น่ ิง
ประกันคุณภำพ ได้ คะแนนเต็ม 5.00
กพร. เต็ม 5.00 ส่ งทันเวลำ ไม่ โดนหักคะแนน
บริหำรควำมเสี่ยงให้ เสี่ยงน้ อยที่สุด
KM เป็ น นิจ
ประชุม บ่ อยๆๆ
เลิศ
หมายถึง
ยอดเยีย
่ มในทาง
ใดเป็ นพิเศษ
ความเป็ นเลิศ ไมมี
่ น่นอน
่ คานิยามทีแ
ตีความเขาข
วเองไปตางๆ
นานา
้ างตั
้
่
บางว
้ า่ คือ
◦ ความสงบสุขและสมดุลยในชี
วต
ิ
์
◦ ความกาวหน
้
้ าไปให้ถึงจุดหมาย
◦ การไดยื
าแหน่งทีส
่ งู ทีส
่ ุด
้ นอยูในต
่
◦ ไดอยู
กรชั
น
้ นาของโลก
้ ในวงการ-องค
่
์
◦ ผานเกณฑ
มาตรฐาน
่
์
จั๊ก
บ่ ฮ้ ู
เฮ็ดจั่งได๋ น้อ
บ่ อยำกเว้ ำ...ปวดหัว
ฮู้...แต่ บ่อยำกบอก
?
คึดหลำย
องคกรที
ไ่ ดรั
ลคุณภาพ เช่น
้ บรางวัลหรือเกณฑรางวั
์
์
Malcolm Baldridge หรือ Thailand Quality Award:
TQA หรือ ISO
องคกรที
ม
่ ผ
ี ลการดาเนินงานทีด
่ ต
ี ด
ิ ตอกั
่ นเป็ นเวลานาน
์
โดยเฉพาะอยางยิ
ง่ เมือ
่ เทียบกับคูแข
อกับ
่
่ งหรื
่
อุตสาหกรรม โดยรวม ก็จะแสดงวาองค
กรนั
้นมีความ
่
์
เป็ นเลิศ (นักวิชาการศึ กษาตามสมมุตฐ
ิ าน กวา่ 10
ปี )
การสารวจของสถาบันทีเ่ ชือ
่ ถือได้ เช่น ทีว่ ารสาร
Fortune สารวจ Most Respected Company หรือ
องคกรที
ไ่ ดรั
ส
่ ุด เป็ นประจาทุกปี
้ บการยกยองมากที
่
์
1.กลยุทธ ์ (Strategy)
2.การปฏิบต
ั ท
ิ ด
ี่ ี
(Execution)
3.นวัตกรรม
(Innovation)
4.วัฒนธรรม (Culture)
5.พันธมิตร
(Partnership)
6.บุคลากร (People)
7.ภาวะผูน
้ า
(Leadership)
การจะไปสู่ความเป็ นเลิศ
ตองให
้
้
ชัดเจนวา่
◦ กาหนดนิยามให้ชัดเจน ความเป็ นเลิศ
คืออะไร
◦ มีเป้าหมายทีเ่ ป็ นรูปธรรม
◦ กาหนดกรอบเวลาให้ชัดเจนวา่
เมือ
่ ไร
◦ กาหนดรางวัลและการลงโทษทีช
่ ด
ั เจน
◦ ระดมกาลังเพือ
่ ช่วยกันคิดและช่วยกัน
แล้ ว
บริกำรสำรสนเทศของสำนักวิทยบริกำร
จะเป็ นเลิศได้ อย่ ำงไร จะเป็ นเลิศด้ ำนไหน
จะมีกระบวนกำรอย่ ำงไร
น่ ำคิด น่ ำคิด น่ ำคิด!!!!
่ ระทับใจกับผู้ใช้บริการ
สัมพันธที
สรางปฏิ
้
์ ป
บุคลิกภาพดี
แตงกายดี
สวย หลอ
่
่
เป็ นผูให
่ น
ั สมัย ยุคใหม่
ยุค
้ ้บริการทีท
ดิจท
ิ ล
ั
ให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ไดตามความ
้
ตองการในเวลาสั
้ นทีส
่ ุด
้
ให้บริการทีเ่ กินความคาดหวัง
ให้บริการเชิงรุก ไมต
่ องรอให
้
้มารองขอ
้
ผู้ใช้บริการเกง
่ ดี มีความสุข
........................
1.กลยุทธ ์ (Strategy)
2.การปฏิบต
ั ท
ิ ด
ี่ ี
(Execution)
3.นวัตกรรม
(Innovation)
4.วัฒนธรรม (Culture)
5.พันธมิตร
(Partnership)
6.บุคลากร (People)
7.ภาวะผูน
้ า
(Leadership)
ผู้ใช้ บริ กำร
ผู้ให้ บริ กำร
BSC
3. ด้ ำนกำรมุ่งเน้ นผู้ใช้ บริกำร เป็ นกำรประเมินว่ ำ
◦ มีวธิ ีกำรใดบ้ ำง ที่สร้ ำงควำมสัมพันธ์ กับผู้ใช้ บริกำรหรือ
ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย เพื่อควำมสำเร็จด้ ำนกำรบริกำรใน
ระยะยำว
◦ มีวธิ ีกำรใดบ้ ำง ที่สร้ ำงวัฒนธรรมที่ม่ ุงเน้ นผู้ใช้ บริกำร
และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย
◦ มีวธิ ีกำรใดบ้ ำง ที่จะรับฟั งเสียงของผู้ใช้ บริกำรหรือผู้มี
ส่ วนได้ ส่วนเสีย
เพื่อสนองตอบควำมต้ องกำรและสร้ ำงควำมสัมพันธ์
ทัง้ ผู้ใช้ บริกำร กลุ่มเก่ ำ-ใหม่ :
บริ กำรที่ส่งเสริ มกำรเรี ยนรู้ กำรวิจัย และกำร
บริกำรวิชำกำร
สร้ ำงวัฒนธรรมที่ม่ ุงเน้ นผู้ใช้ บริ กำร
1) กำรบริกำรที่ส่งเสริมกำรเรี ยนรู้ กำรวิจัย และกำรบริกำรวิชำกำร
◦ มีวธิ ีกำร ค้ นหำและสร้ ำงนวัตกรรมที่ส่งเสริมกำรเรี ยนรู้ กำรวิจัย และ
กำรบริกำรวิชำกำร เพื่อสนับสนุนให้ ผ้ ูใช้ บริกำรมำใช้ บริกำร สนอง
ควำมต้ องกำรเกินควำมคำดหวัง อย่ ำงไร??
◦ มีวธิ ีกำร กำหนดกลไกลหลักเพื่อส่ งเสริมกำรเรี ยนรู้ กำรวิจัย และกำร
บริกำรวิชำกำร ที่ให้ ง่ำยต่ อกำรเรี ยนรู้ ง่ ำยต่ อกำรเข้ ำมำใช้ บริกำร ให้
ผู้ใช้ บริกำรมีส่วนร่ วม อย่ ำงไร ??
◦ มีวธิ ีกำร บริกำรที่ส่งเสริมกำรเรี ยนรู้ ฯ ที่เป็ นไปตำมวิสัยทัศน์ ของ
หน่ วยงำน อย่ ำงไร ??
2) กำรสร้ ำงวัฒนธรรมที่ม่ ุงเน้ นผู้ใช้ บริกำร
มีวิธีกำร สร้ ำงวัฒนธรรมนีใ้ ห้ ผ้ ูใช้ บริ กำรมั่นใจว่ ำได้ รับ
สำรสนเทศที่ดี มีระบบจัดกำรผลกำรดำเนินงำน มีระบบกำร
พัฒนำผู้นำและผู้ปฏิบัตงิ ำน ส่ งผลต่ อวัฒนธรรมที่ม่ ุงเน้ น
ผู้ใช้ บริกำร อย่ ำงไร??
มีวิธีกำร สร้ ำงและจัดกำรกับควำมสัมพันธ์ กับผู้ใช้ บริ กำรกลุ่ม
ใหม่ และให้ ดีกว่ ำควำมคำดหวัง อย่ ำงไร??
มีวิธีกำร สร้ ำงวัฒนธรรมนี ้ ที่เป็ นไปตำมวิสัยทัศน์ ของหน่ วยงำน
อย่ ำงไร
1) การรับฟังเสี ยงของผู้ใช้บริการ
มีวธ
ิ ก
ี าร รับฟังเสี ยงของผูใช
้ ้บริการ
แตละกลุ
ม
ี าร
่
่ แตละช
่
่ วงเวลา วิธก
ติดตามคุณภาพบริการ คุณภาพของการ
สนับสนุ นผูใช
ี ารในการ
้ ้บริการ และวิธก
่ ให้ไดข
บ
ติดตอกั
้ ลยอนกลั
้ อมู
่ บผู้ใช้ เพือ
้
ทีท
่ น
ั ทวงที
และสามารถนาไปปฏิบต
ั ไิ ด้
่
ทัง้ ในอดีต และอนาคต อยางไร??
่
มีวธ
ิ ก
ี าร จัดการกับขอร
ยน
้ องเรี
้
วิธก
ี ารทาให้ผูใช
่ ใจวาจะได
รั
้ ้บริการมัน
่
้ บ
ยน
มีวธ
ิ ก
ี าร จัดการกับขอร
้
้ องเรี
วิธก
ี ารทาให้ผูใช
่ ใจวาจะ
้ ้บริการมัน
่
ไดรั
อร
ยนอยางมี
้ บการแกไขข
้
้ องเรี
้
่
ประสิ ทธิผล ทันทวงที
วิธก
ี ารทาให้
่
ความเชือ
่ มัน
่ กลับคืนมา วิธก
ี ารสราง
้
เสริมความพึงพอใจ
ระบบการ
บริหารขอร
ยน(รวบรวม+วิเคราะห)์
้ องเรี
้
เพือ
่ นาผลไปพัฒนา อยางไร??
่
2) การประเมินความพึงพอใจและความ
ผูกพัน
มีวธ
ิ ก
ี าร ประเมินความพึงพอใจและ
ความผูกพันกับผูใช
ม
้ ้บริการแตละกลุ
่
่
วิธก
ี ารสรางความมั
น
่ ใจในการจะนาผล
้
การประเมินไปพัฒนา ให้ไดเกิ
้ นความ
คาดหวัง อยางไร??
่
มีวธ
ิ ก
ี าร รวบรวมและนาผลการประเมิน
ไปพัฒนา เปรียบเทียบกับห้องสมุดอืน
่
กับเกณฑมาตรฐานสากล อยางไร??
มีวธ
ิ ก
ี าร ประเมินความไมพึ
่ งพอใจของ
ผู้ใช้บริการแตละกลุ
ม
ี ารสรางความ
่
่ วิธก
้
มัน
่ ใจในการจะนาผลการประเมินความไม่
พึงพอใจไปพัฒนา ให้ไดเกิ
้ นความ
คาดหวัง อยางไร??
่
(การประเมินความไมพึ
่ งพอใจแลว
้
นาผลมาพัฒนา ควรทามากกวา่
่ ค
ี วามพึงพอใจน้อยมา
การนาข้อทีม
พัฒนา)
3) การวิเคราะหและใช
้ ลของ
้ขอมู
์
ผู้ใช้บริการ
มีวธ
ิ ก
ี าร ใช้ขอมู
้ ลของผูใช
้ ้บริการ
บริการส่งเสริมกรรเรียนรู้ เพือ
่ กาหนด
กลุมผู
่ ้ใช้บริการ กาหนดและคาดการณ ์
ดานความต
้องการหลัก ความคาดหวังที่
้
เปลีย
่ นแปลง เพือ
่ ปรับปรุงการบริการให้
ตรงกับความต้องการของกลุมผู
่ ใช
้ ้บริการ
อยางไร??
่
มีวธ
ิ ก
ี าร ทาใหแนวทางการเรียนรูขอมูล
ผู้ใช้ บริ กำร
ผู้ให้ บริ กำร
1. Ask questions (ตัง้ คาถามให้เป็ น)
2. Pay attention (เอาใจใส่ผูใช
้ ้บริการ)
3. Read far and wide (อานให
่
้เยอะและอานให
่
้
กว้าง) อานมากรู
มาก
่
้
4. Understand copyright (เขาใจเรื
อ
่ งลิขสิ ทธิ)์
้
เผยแพรสารสนเทศไม
ผิ
่
่ ดลิขสิ ทธิ ์
5. Use the 2.0 tools (ใช้เครือ
่ งมือ 2.0) Web
2.0 Library 2.0
6. Work and Play (ทางานอยางมี
ความสุข) ให้
่
สึ้ กสนุ กไปดวย
เพือ
่ นรวมงานรู
้
่
7. Manage yourself (จัดการชีวต
ิ ตัวเอง) ห้าม
บอกวา่ “ฉันไมมี
่ เวลาหรอก”
8. Avoid technolust (ปรับตัวให้เขากั
้ บ
เทคโนโลยี) ต้องหัดและทดลองใช้เทคโนโลยี
เบือ
้ งตนให
้
้ได้
9. Listen to the reasoned librarians (รับฟัง
ความคิดเห็ นของเพือ
่ นรวมงาน)
คุยปัญหาในการ
่
บริการ ช่วยเหลือกัน
10. Remember the Big Picture (มองภาพรวม
ให้ได)้ มองประโยชนของห
่
์
้องสมุด ทางานเพือ
ห้องสมุด
1. รักในงานบริการ
2. รักการเรียนรูอยู
้ ตลอดเวลา
่
3. ชอบการเปลีย
่ นแปลงและมีการปรับตัวอยู่
ตลอดเวลา
4. มีความสามารถในการถายทอดสิ
่ งทีไ่ ด้
่
เรียนรูให
่ ได้
้ ้กับผูอื
้ น
5. มีบุคลิกวองไว
กระตือรือรนในการ
่
้
ทางาน
6. ยอมรับฟังความคิดเห็ น และมีจต
ิ ใจ
กว้างขวาง
เข้ ำใจผู้ใช้
ช่ ำงสงสัย
ตำมโลก
.
ไม่ กลัว
ให้ ทนั
ที่จะเสี่ยง
มอง
เทคโนโลยี
อย่ ำงพินิจ
พิเครำะห์
อย่ ำยอมแพ้
ง่ ำยๆ
สื่อสำรอย่ ำงมี
ประสิทธิผล
สร้ ำงเครือข่ ำย+
พันธมิตร
คล่ องแคล่ ว
ว่ องไว
ขำยควำมคิด
1.
ให้ บริกำรช่ วยค้ นคว้ ำดิจทิ ลั (digital
reference services)
2. บริ กำรสำรสนเทศอิเล็กทรอนิกส์
3. ให้ บริ กำรเข้ ำถึงและค้ นคืนสำรสนเทศในรู ป
ดิจทิ ลั จำกคลังควำมรู้ ท่ วั โลก
4.1
สนองตอบควำมต้ องกำรใช้ บริกำร โดยให้ บริกำรใน
เวลำสัน้ ที่สุด น้ อยที่สุดหรือยัง
4.2 มีข้อผิดพลำดหรื อข้ อร้ องเรี ยนน้ อยที่สุด หรื อหมดไป
หรือยัง
4.3 มีกำรลงทุนน้ อยหรื อพอเพียงหรื อยัง
กำรบริ กำรที่มีคุณภำพ
ช่ วยผูกใจลูกค้ ำไว้ ได้ ในระยะ
ยำว และเพิ่มคุณค่ ำให้ กับบริกำรอีกด้ วย
กำรบริ กำรอย่ ำงไร้ ทศ
ิ ทำง ขำดกำรวำงแผนที่ดี ย่ อม
ทำให้ บริกำรถดถอยลงไปเรื่ อยๆ และยำกที่จะ
รั กษำผู้ใช้ บริกำรไว้ ได้ ในยุคที่ผ้ ูใช้ บริกำรมีทำงเลือก
มำกมำยไม่ จำกัด เช่ นปั จจุบัน
ศึ กษาถึงความตองการของผู
ใช
้
้ ้บริการ
อยางลึ
กซึง้
่
ยิง่ รูจั
ด
้ กผูใช
้ ้บริการมากยิง่ บริการไดตรงจุ
้
ตรงทีต
่ องการ
้
ควรเลือกบริการให้ตรงกลุมผู
่ ้ใช้บริการ
นิสิต อาจารย ์ นักวิจย
ั
แบงกลุ
มลู
่
่ กคาให
้
้ชัดเจน ให้คุณคากั
่ บ
ผูใช
้ ้บริการ การบริการสมัยใหมนั
่ ้น
มุงเน
ตัดเสื้ อพอดีตวั ผู้
่ ้ นเป็ นรายบุคคล
สร้ ำงช่ องทำงที่ลูกค้ ำจะเข้ ำถึงบริกำรอย่ ำงง่ ำยดำย จนท.เป็ นมิตร
Call center, Web, Mail, ตอบสนองกลับอย่ ำง
รวดเร็ว
แสวงหำข้ อมูลควำมพอใจหรื อไม่ พอใจของลูกค้ ำ พูดคุยอย่ ำงไม่ เป็ น
ทำงกำรกับลูกค้ ำ
หำข้ อมูลแล้ วนำข้ อมูลที่ได้ มำปรั บปรุ งบริกำร เพื่อให้ ผ้ ูใช้ บริกำรมั่นใจว่ ำ
ข้ อมูลจำกผู้ใช้ บริกำรมีคุณค่ ำไม่ ได้ ถกู ละเลย
หมั่นกระตุ้นให้ ผ้ ูให้ บริกำรระดมสมองเพื่อนำมำซึ่งควำมคิด
สร้ ำงสรรค์ ในกำรบริกำร เขำรู้ดวี ่ ำปั ญหำสำคัญๆ ในกำรบริกำร
คืออะไร และปั ญหำเกิด ณ จุดไหนบ่ อยๆ พร้ อมกับเสนอแนะ
วิธีกำรแก้ ไขจำกประสบกำรณ์ ท่ เี ผชิญกับปั ญหำเหล่ ำนัน้ ด้ วย
ตนเอง
หำกควำมคิดใดที่นำไปปฏิบัตแ
ิ ล้ วได้ ผล ก็ต้องไม่ ลืมที่จะบอกว่ ำ
ควำมคิดนัน้ มำจำกใคร เพื่อสร้ ำงควำมภำคภูมิใจ ให้ กับผู้
ให้ บริกำร
กลยุทธ์ ในกำรสร้ ำงจุดขำยในงำนบริกำรที่โดดเด่ นแตกต่ ำง
บริกำรที่สำมำรถสร้ ำงประสบกำรณ์ ท่ แี ตกต่ ำงอย่ ำงมีคุณค่ ำ ให้ กับ
ผู้ใช้ บริกำร
กำหนด ยึดมั่นและลงมือปฏิบัติ ตำมวิสัยทัศน์ ในงำนบริกำรที่ชัดเจน
◦ “ชั่วข้ ำมคืน” ของ บริษัท เฟรดเดอรั ล เอ็กซ์ เพรส
◦ “ที่ท่ สี ำม” ของ Starbuks
◦ “บริกำรฉบับไวทันใจแบบไม่ ต้องให้ รอ” ของ ควิกแคช
◦ “ส่ งร้ อน ส่ งเร็ว เกิน 30 นำทีไม่ ต้องจ่ ำยเงิน” พิซซ่ ำ
◦ “ยิม้ แย้ ม ฉับไว เต็มใจให้ บริกำร” สำนักวิทยบริกำร มมส ^_^
ความเป็ นเลิศของงานบริการ
ผู้ใช้ขึน
้ อยูกั
้
่ บผูให
้ ้บริการ ตอง
มีความสามารถในการบริการ
โดยเฉพาะ
อยางยิ
ง่ ทักษะในการปฏิสัมพันธกั
่
์ บ
ลูกคา้ เทคนิคในการสรางความ
้
พอใจ และการแกปั
ใน
้ ญหาตางๆ
่
งานบริการ
กาหนดเป้าหมายคุณภาพบริการทีต
่ องถู
ก
้
ถายทอดลงมาสู
่
่ บุคลากรทุกๆ คน
เพือ
่ ให้ทุกคนไดรู้ ว
้ าเป
่ ้ าหมายคุณภาพ
บริการของตนคืออะไร จะถูกประเมินผล
งานอยางไร
ในเวลาเทาไร
่
่
และหากทาไดแล
รั
้ วจะได
้
้ บผลตอบแทน
อะไร
จัดทาขึน
้ เป็ นลายลักษณอั
์ กษร มีการลง
บริ
นามระหวางผู
้ หาร
่
กับบุคลากรเพือ
่ สรางความผู
กพันทีจ
่ ะ
้
ตองศึ
กษาสภาพแวดลอมและการ
้
้
เปลีย
่ นแปลงตลอดเวลา ให้รูว
ง
้ าไปถึ
่
ไหนแลว
ตองการ
้ ลูกคาคิ
้ ดอยางไร
่
้
อะไร มีใครเป็ นแบบอยางในการ
่
่ สั งเกตการทางาน
บริการได้ หมัน
ของผู้ให้บริการ เรียนรูสภาพการ
้
บริการจริงๆ ใส่ใจกับการบริการ
เพือ
่ การบริการลูกค้าทีจ
่ ะคงความเป็ นเลิศไว้
ผู้ให้บริการทุกคน
ไดตลอดไป
้
ตอง...
้
บริการลูกค้าเป็ นงานทีไ
่ มมี
ั สิ้ นสุด
่ วน
จะตองคอยหาช
้
่ องทางการปรับปรุง
ตลอดเวลา
มีโอกาสทีจ
่ ะสรางความพอใจที
เ่ พิม
่ ขึน
้ ได้
้
อีกเสมอ
เอาใจใสอยางตอเนื่อง
มุ่งเน้ นผู้ใช้ บริกำรเป็ นหลัก
ศึกษำควำมคำดหวัง-ควำมต้ องกำรอย่ ำงลึกซึง้
ค้ นหำและสร้ ำงนวัตกรรมบริ กำร
สร้ ำงควำมผูกพันผู้ใช้ กลุ่มเก่ ำ และดึงดูดกลุ่มใหม่
ส่ งเสริ มกำรเรี ยนรู้ ให้ ง่ำยต่ อกำรเรี ยนรู้ และกำรเข้ ำมำใช้
สนับสนุนให้ ผ้ ูใช้ บริ กำรมำใช้ บริ กำร และมีส่วนร่ วมพัฒนำ
สนองตอบควำมต้ องกำรให้ เกินควำมคำดหวัง
ใส่ ใจต่ อกำรร้ องขอและนำมำพัฒนำบริ กำร
สิ่งที่สำคัญที่ผ้ ูบริ หำรและบุคลำกรในงำน
บริกำรต้ องตระหนักไว้ เสมอก็คือ คุณภำพใน
กำรบริกำร ไม่ ใช่ ส่ งิ ที่เกิดขึน้ อย่ ำงบังเอิญ
หำกแต่ เป็ นผลจำกควำมตัง้ ใจจริง ควำม
พยำยำมอย่ ำงมุ่งมั่น ด้ วยเป้ำหมำยและกลยุทธ์
ที่ชำญฉลำด และกำรปฏิบัตอิ ย่ ำงจริงจังเท่ ำนัน้
ผู้ใช้บริการเป็ นปัจจัยสาคัญตองานบริ
การ
่
สารสนเทศ ทาอยางไรที
จ
่ ะรักษาเขา
่
เหลานั
และกลับมาใช้
่ ้นให้คงอยูต
่ อไป
่
บริการเราอีก
ไมว
นการตอรอง
จุกจิก จู้จี้ ขี้
่ าจะเป็
่
่
บน
่ อยากไดโน
้ ่ น นี่ นั่น ตามใจ
และชอบโวยวาย หากไมได
่ ดั
้ ง่ ใจ
ก็คงตองอดทนกั
นหน่อย
้