Transcript เอกสาร1 : การบริการสู่ความเป็นเลิศ >>>>>>>คลิ๊ก

เปิ ดตัวบริษัทในเครือ BSQM Group ทีป่ รึกษาด้ านการบริหารจัดการ
และด้ านยุทธศาสตร์ ในระดับแนวหน้ าของประเทศทีล่ ูกค้ าเลือกใช้ บริการ
ด้ วยความเชื่อมัน่ ในคุณภาพ และความไว้ วางใจในความเป็ นมืออาชีพ
HAC ชื่อย่อของ บริษัท ฮาร์ วาด เอเชีย คอนซัลติง้ จากัด
เป็ นที่ปรึกษาประเภท B หมายเลข 3076
ซึ่งขึน้ ทะเบียนกับศูนย์ ข้อมูลทีป่ รึกษาไทย กระทรวงการคลังเป็ นทีเ่ รียบร้ อยแล้ ว
HAC กาลังเติบโตและเป็ นทีร่ ้ ู จัดกันอย่ างกว้ างขวาง
ภายใต้ การขับเคลือ่ นของ ดร.พิสัณห์ นุ่นเกลีย้ ง และทีมบริหารศักยภาพสู ง
ด้ วยแนวคิดทีว่ ่ า “We drive business with knowledge and wisdom”
“เราจะขับเคลือ่ นองค์ กรให้ เติบโต และแข็งแกร่ งด้ วยความรู้ และปัญญา”
ประวัติอาจารย์ พสิ ั ณห์ นุ่นเกลีย้ ง
• การศึกษา
ปริญญาตรี : ศิลปะศาสตร์ บัณฑิต ( เกียรตินิยม)
ปริญญาโท : เทคโนโลยีการบริหาร ( เกียรตินิยม)
ปริญญาเอก : การบริหารการศึกษา : วิจัยรูปแบบการบริหารกลยุทธ์
• ประกาศนียบัตรผ้ เู ชี่ยวชาญ
นักบริหารการศึกษา มหาวิทยาลัยฮาร์ วาด สหรัฐอเมริกา
ผู้ตรวจประเมินคุณภาพ ISO 9000 ( จาก RW TUV ประเทศเยอรมัน)
นักบริหารกลยุทธ์ จากประเทศญีป่ ุ่ น
• ประสบการณ์ ทางาน
เครือเจริญโภคภัณฑ์ : บริษัท ซี.พี.เซเว่ นอีเลฟเว่ น จากัด (มหาชน)
ผู้บริหารระบบคุณภาพ, เจ้ าหน้ าทีพ่ ฒ
ั นาองค์ กร : กลุ่มวังขนาย
ประวัติอาจารย์ พสิ ั ณห์ นุ่นเกลีย้ ง (ต่ อ)
ทีป่ รึกษาและวิทยากรบรรยาย
องค์ กรภาครัฐ: เป็ นทีป่ รึกษา และวิทยากรบรรยายในการจัดทาแผนกลยุทธ์ การพัฒนาองค์กรการ
บริหารการเปลีย่ นแปลงการจัดองค์ ความรู้ การพัฒนาบุคลากร การบริหารจัดการคุณภาพภาครัฐ
แก่ หน่ วยงานดังนี้
กระทรวงพาณิชย์
กระทรวงเกษตรและสหกรณ์
กระทรวงสาธารณสุ ข
กระทรวงมหาดไทย
กระทรวงยุติธรรม
การกีฬาแห่ งประเทศไทย
กองทัพบก
กองทัพอากาศ
กระทรวงเทคโนโลยีการสื่อสาร และสารสนเทศ
กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้ อมกระทรวงศึกษาธิการ
กระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงมนุษย์ กระทรวงวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี
สานักงานอัยการสู งสุ ด เป็ นต้ น
ประวัติอาจารย์ พสิ ั ณห์ นุ่นเกลีย้ ง (ต่ อ)
องค์ กรภาคเอกชน : เป็ นทีป่ รึกษา แผนพัฒนาองค์ กรในด้ านการพัฒนาองค์ กร
แผนธุรกิจ แผนการตลาด การพัฒนาบุคลากร
การจัดทาระบบบริหารคุณภาพ (ISO 9000, ISO 14000,GMP,TQA)
การประเมินผลงานโดยใช้ Balanced Scorecard เป็ นต้ น
ซึ่งประกอบด้ วย องค์ กรดังต่ อไปนี้
บริษทั นันทวันมารู เซ่ จากัด, กลุ่มบริษทั โซนี่, กลุ่มบริษทั ปูนซิเมนต์ นครหลวง,
เครือโรงพยาบาลกรุงเทพ, สมาคมนักบริหารบุคคล, กลุ่มอิตัลไทย,
ทรู คอร์ เปอร์ เรชั่น, กลุ่มบริษทั ชัยบูรณ์ บราเธอร์ , กลุ่มบริษทั นาชัย เป็ นต้ น
ปัจจุบนั : ประธานเจ้ าหน้ าทีบ่ ริหาร( CEO) กลุ่มบริษทั BSQM GROUP
อาจารย์ พเิ ศษสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า) มหาวิทยาลัยขอนแก่ น เป็ นต้ น
Market Segment /
Customer Segment
ก้ าวแรกสู่ การรู้ จกั ลูกค้ า
1. บุคคลสาคัญทีส่ ุ ด เมือ่ เข้ ามาในองค์ กร
ด้ วยตนเอง จดหมาย
โทรศัพท์
2. ผู้ปรารถนาในบริการของเรา
4. ไม่ ใช่ ผู้รบกวน แต่ ช่วยเราให้ “สาเร็จ”
3. เราต่ างหากทีจ่ ะต้ อง พึง่ พาผู้รับบริการ
6. มีเลือดเนือ้ ความรู้ สึก อารมณ์
5. ไม่ ใช่ คนภายนอก แต่ คอื “เรา”
7. ไม่ ใช่ คู่ทะเลาะ
8. มีสิทธิได้ รับการบริการ สุ ภาพ ทันใจ
9. มีไมตรีจิต ช่ วยให้ เราได้ บริการ
10. คิดอยู่เสมอว่ า จะได้ รับบริการทีด่ ี ไม่ ชักช้ า เต็มใจ สุ ภาพ มีประสิ ทธิภาพ
ทีม่ าเยือนเราในสถานทีน่ ้ ี
เข้ามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่ตอ้ งพึ่งเขา
เขามิได้มาขัดจังหวะการทางานของเรา
หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถ ุประสงค์ของงานของเรา
เขามิใช่บ ุคคลภายนอก
เขาเป็ นส่วนหนึ่ง ของธ ุรกิจนี้ที่เดียว
ในการรับใช้เขา
เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย
เขาเป็ นฝ่ายช่วยเหลือเรา
โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะรับใช้เขา
มหา ตะมะ คานธี
กฎของผ้ ูรับบริการ
1. ผู้รับบริการถูกเสมอ
2. หากคิดว่ าผู้รับบริการน่ าจะผิด
ให้ ย้อนกลับไปอ่ านข้ อ 1 ใหม่

เสมอ
ลูกค้ าภายนอก VS. ลูกค้ าภายใน
ลูกค้ า
2 กลุ่ม
ลูกค้ า
ภายนอก
ลูกค้ า
ภายใน
ลูกค้ า
โดยตรง
ลูกค้ า
โดยอ้อม
Front line
Back office
staff
กฎของผ้ ูรับบริการ
1. ผู้รับบริการถูกเสมอ
2. หากคิดว่ าผู้รับบริการน่ าจะผิด
ให้ ย้อนกลับไปอ่ านข้ อ 1 ใหม่

เสมอ
ลูกค้ าภายนอก VS. ลูกค้ าภายใน
ลูกค้ า
2 กลุ่ม
ลูกค้ า
ภายนอก
ลูกค้ า
ภายใน
ลูกค้ า
โดยตรง
ลูกค้ า
โดยอ้อม
Front line
Back office
staff
การบริการ
การกระทาใดๆ ก็ตามที่ทาให้ ผู้อนื่
“เกิดความพึงพอใจ ประทับใจ”
โดยอยู่ภายใต้ กฎ ระเบียบ ข้ อบังคับ
ขององค์ กร ไม่ ทาให้ องค์ กรเสี ยหาย
ทั้งชื่อเสี ยง ทรัพย์ สิน และภาพพจน์
ลักษณะสาคัญของการบริการ
• ไม่ มีตวั ตน มองไม่ เห็น จับต้ องไม่ ได้
• แบ่ งแยกผู้ให้ บริการออกจากผู้รับบริการไม่ ได้
• คุณภาพไม่ แน่ นอน ขึน้ อยู่กับผู้ให้ บริการ
• เก็บรักษาไม่ ได้
ขัน้ ตอนการบริการ
• ต้ อนรับ
• บริการ
• ติดตามหลังการบริการ
• สร้ างมนุษยสัมพันธ์ เพื่อบริการครัง้ ต่ อไ
หลักพืน้ ฐานของการบริการ
บริการประทับใจ
ว่ องไว ถูกต้ อง
ป้ องปิ ดจุดพลาด
บรรยากาศผ่ อนคลาย
สะดวก สบาย เป็ นกันเอง
รีบเร่ งแก้ ปัญหา
}
Service
System
}
Structure
System
เ ้ าหมายของการบริการ
ถูกใจ ติดใจ ประทับใจ
ชนะใจ
บ ุคคลที่อยูเ่ บื้องหน้าแต่ละขณะ
คือ คนที่สาคัญที่ส ุด
สติ
บอกกล่าวความรส้ ู ึก
สติ
ชื่นชมประทับใจ
ขอบคุณ/ขอโทษ
สิ่งที่ช่วยเหลือได้/ให้กำลังใจ
คุณสมบัตขิ องผ้ ูให้ บริการที่ดี
ชอบทางานกับคน ชอบพบปะ
ชอบรู้ จกั คนใหม่ ๆ
มีบุคลิกทีผ่ ู้อนื่ อยากพูดคุยด้ วย
มีชีวติ ชีวา คนอยู่ใกล้ สบายใจ
ความรู้ รอบตัวดี สนทนาเรื่องอืน่ ๆ นอกเหนือบริการได้
เอาใจเขามาใส่ ใจเรา
คาพูด
จิตใจ
ทัศนคติ
สีหน้ า / แววตา
พฤติกรรม
ที่ดี
ที่ไม่ ดี
Input
ปัจจัยนาเข้ า
Process
กระบวนการ
Output
ผลลัพธ์
การวางตัวในฐานะตัวแทน
สง่ า
สะอาด
สุภาพ
สงบ
การเรี ยกผ้ ูรับบริการ
กรณีร้ ูจักชื่อลูกค้ า
คุณ...(ชื่อลูกค้ า)...
กรณีไม่ ทราบชื่อลูกค้ า
คุณผู้ชาย/คุณผู้หญิง
กรณีลูกค้ า VIP
ท่ าน .......
กรณีลูกค้ าเ ็ นเด็ก
คุณน้ อง.../คุณน้ อง..(ชื่อ)...
25
6 ระโยคมาตรฐาน
การขอให้ ลูกค้ าทา
ขอความกรุ ณา
การที่เราเข้ าไ ทา
ขออนุญาต
การให้ ลูกค้ าเคลื่อนที่
ขอเรียนเชิญ
26
6 ระโยคมาตรฐาน
ลูกค้ าขอบคุณ
ด้ วยความยินดีค่ะ
ลูกค้ าชม
ขอบคุณค่ ะ
ลูกค้ าต่ อว่ า/ตาหนิ
ขออภัยค่ ะ
27
ยักท่ า
หน้ างอ
รอนาน
งานมาก
ากเสีย
ระเภทการต้ อนรั บ
ขัน้ ตอนการต้ อนรับ
มองสบตา
ราศรัยทักทาย
ให้ ความสาคัญ
หลีกเลี่ยงตาหนิ
จริงใจเสมอ
มอบยิม้ พิมพ์ ใจ
ฉันจาคุณได้
นิ่งฟั ง ไม่ เถียง
ตริตรองแก้ ไข
1. จัดเตรียมสถานที่
5. ผู้รับบริการไม่ แน่ ใจรีบเสนอข้ อมูล
2. จัดเตรียมตัวเอง
6. ให้ ความสะดวก
3. เริ่มงานตรงเวลา
7. รีบปฏิบัตงิ าน
4. แสดงความยินดีอย่ างจริงใจ
8. มีปัญหารีบอานวยความสะดวก
1. ใช้ คาว่ า “สวัสดี” “ขอโทษ” “ขอบคุณ”
2. หลีกเลีย่ งการโต้ เถียงอย่ างรุนแรง
3. ให้ ความอบอุ่นกับผู้รับบริการโดยไม่ ปัด
สาวะความรับผิดชอบ
4. ให้ คาปรึกษาแก่ ผู้รับบริการได้ ในสิ่ งที่
ตนเองรู้
5. แสดงความเต็มใจในการให้ บริการ
6. สื่ อข้ อความชัดเจน
7. สร้ างเอกลักษณ์ ในการบริการ
8. ไม่ แสวงหาผลประโยชน์ จากผู้รับบริการ
9. แจ้ งรายละเอียดการบริการ
รวดเร็ว ตรงคำถำม ไม่บอกปัด
ถูกต้อง ชัดเจน
นุ่มนวล อบอุ่น ไม่ตีสนิท
ห้ำมใช้คำว่ำ “ไม่”
ใช้คำว่ำ “ยินดี...แต่เกรงว่ำจะไม่สะดวก
สั้นที่สุด “กรุณำโทรอีกครัง้ รำว.....น. นะค่ะ”
คำพูดติดปำก “ขอโทษ ขอประทำนโทษ”
“ขอบคุณ ขอบพระคุณ” “ช่วยกรุณำโปรด”
การให้ขอ้ มูลและตอบข้อซักถาม
• ฟังผูร้ บั บริการพูดให้จบก่อนการตัดสินใจ
• ถ้าเรามีอานาจ “จัดการได้ รีบจัดการทันที”
• ถ้าไม่สามารถตัดสินใจได้
การบอกให้ รอ
ทัว่ ๆ ไป
กร ุณารอสักคร่ ู
มืออาชีพ
กร ุณารอประมาณ...
38
สอบถามผลบริการ
รับคาตาหนิ ข้ อเสนอแนะ
เอาใจใส่ ผู้รับบริการ
สุ ขภาพดี ร่ างกายสะอาด
มีศิลปะการพูด
ยอมรับการติชม
ปรับตนเข้ ากับสถานการณ์
มีความเชื่อมั่นในตนเอง
แต่ งกายเหมาะสม
มารยาทงาม
สุ ภาพเรียบร้ อย
กระตือรือร้ น
1. สร้างความประทับใจแต่แรกเริ่ม
2. มีอะไรให้ทาระหว่างรอคอย
3. ให้บริการบ้างดีกว่าให้รอคอยโดยไม่ได้รบั
บริการเลย
4. บอกจานวนเวลาที่ตอ้ งรอคอย
5. บอกสาเหต ุที่ตอ้ งรอคอย
6. อย่าให้เห็นการแซงคิวในการบริการ
7. การรอคอยเพียงคนเดียวจะรส้ ู ึกยาวนาน
กว่ารอ
คอยเป็นหมู่คณะ
สถานการณ์
ไม่ รับสาย
ทั่วไป
ผู้ใหญ่
ขอโทษค่ ะ
ขอประทานโทษ
เวลานีค้ ุณ...ไม่
ท่ าน...ติดประชุม
สามารถรับสายได้ กรุณาฝากข้ อความ
กรุณาสั่ งข้ อความ
ไว้ นะคะ
ไว้ นะคะ
รับสาย
สั กครู่ ค่ะ , เชิญค่ ะ
กรองสาย
จากไหนคะ
กรุณา...
จะให้ เรียน
การเลือกใช้ ถ้ อยคา ภาษา น้าเสี ยง ท่ าทาง ให้
เกิดความเหมาะสม ถูกต้ อง ถูกใจ
มอง สบตา
พนักหน้ า ผงกศีรษะ
ตอบรั บ
สนทนา ซักถาม
เทคนิคการรับโทรศัพท์
1. รับสายทันที
2. พูดด้ วยเสี ยงแสดงความยินดี
3. ทักทายบอกสถานที่ หมายเลข
4. เสนอความช่ วยเหลือ
5. จดบันทึก
เทคนิคการรับโทรศัพท์ (ต่ อ)
6. ตอบ-ถาม อย่างสมเหตุสมผล
7. ทบทวนเรื่องราว
8. กล่าวขอบคุณ
9. กล่าวคาอาลาก่อนวางสาย
10. อย่าวางสายก่อนผูร้ ับบริการ
ไม่ ควรอมหรือขบเคีย้ วอะไรในขณะพูดโทรศัพท์
ไม่ หัวเราะหรือพูดล้ อเล่ นกับเพือ่ นในขณะรับโทรศัพท์ หรือ
ล้ อเลียนเยาะเย้ ยผู้รับบริการ
ไม่ หยุดพูดแล้ วหันไปคุยกับคนอืน่
พยายามอย่ าทาให้ เสี ยงอืน่ รบกวน
อย่ าวางหูโทรศัพท์ ให้ ผู้โทรศัพท์ มาคอยนาน
สร้ างความรู้ สึกว่ าผู้โทรศัพท์ มาอยู่ตรงหน้ าเรา
7. การดาเนินการต่ อคาตาหนิของผู้รับบริการ
(Handling Guests Complaints)
แสดงความยินดีในการรับฟังปัญหา
นาผู้รับบริการไปในจุดทีเ่ ป็ นส่ วนตัว
ปล่ อยให้ ผู้รับบริการตาหนิอย่ างเป็ นอิสระ
ไม่ ขดั จังหวะการตาหนิ
ไม่ แก้ ตัว
ไม่ กล่ าวคาตาหนิผู้บริหาร หรือเจ้ าหน้ าทีข่ องเราต่ อหน้ า
ผู้รับบริการ ทบทวนคาตาหนิให้ ถูกต้ องชัดเจน
รีบดาเนินการแก้ ไขคาตาหนิ
หากไม่ สามารถแก้ ไขได้ เอง ให้ ปรึกษาหัวหน้ างาน
ถ้ าปัญหาสาคัญให้ ปรึกษาผู้บริหารระดับสู งทันที
รีบติดต่ อผู้รับบริการหลังแก้ ปัญหาแล้ ว
7. การดาเนินการต่ อคาตาหนิของผู้รับบริการ
(Handling Guests Complaints) (ต่ อ)
ศิลปะการรับฟังคาตาหนิของผู้รับบริการ
เปิ ดใจรับฟัง
อย่าเตรียมปฏิเสธ
อย่าแสดงความไม่ พอใจ
อย่ าคิดว่ าผู้ตาหนิมีความประสงค์ ม่ ุงร้ าย
มองหน้ าผู้ตาหนิอย่ างเอาใจใส่
ทาความเข้ าใจในข้ อตาหนิให้ ชัดเจน
ขอคาแนะนาเพือ่ การแก้ไข
แสดงความรู้ สึกได้ ประโยชน์ จากคาตาหนิ
ขอบคุณด้ วยความจริงใจ
(การรับฟังเป็ นกลยุทธ์ ทดี่ ที สี่ ุ ดของการที่ผ้ รู ับบริการตาหนิ)
ไม่ ปฏิเสธการขอความช่ วยเหลือ ถ้ าขัดข้ อง ให้ บอกข้ อจากัดอย่างสุ ภาพ
เสนอทางเลือกที่เหมาะสม
กล่าวชมเมือมีโอกาส
แสดงความตั้งใจ/พยายามทีจ่ ะช่ วยเหลือ
ขอขอบคุณผู้รับบริการทุกครั้งทีใ่ ห้ ความร่ วมมือในการบริการ
รู้จักการดัดแปลงคาพูดให้ สร้ างสรรค์
กล่าวให้ ติดปากกับคาเหล่านี้ “ขอโทษ, ขออภัย, ขอรบกวน, โปรดกรุณา,
ขอบคุณครับ/ค่ะ, ยินดีครับ/ค่ ะ ฯลฯ (หลักการพูดเพือ่ การบริการ ต้ องพูด
เพือ่ ประโยชน์ ของผู้รับบริการเป็ นหลัก)
ไม่ ได้
- ไม่ มีทาง - ไม่ เอา - ไม่ น่าเลย - ว่ าแล้ ว นึกแล้ ว - อย่ ามาแก้ ตัว - ไม่ รู้ จกั จา - เอาอีกแล้ วเหรอ - เรา
เตือนคุณแล้ ว - คุณเป็ นใคร - มาทาไม - หมดเวลาแล้ ว - มัวไปอยู่
ไหนมา? - ทาไมเพิง่ มา? - มีธุระอะไร? - มีอะไรข้ องใจไหม
- เหมือนอย่ างที่ผมคิดไม่ มีผดิ
- คราวหน้ าขอให้ ตรงเวลา
หน่ อย - ถ้ าอยากไปปรึกษาทีอ่ นื่ ก็เชิญเลย
-
(จงจาไว้ ว่าผู้รับบริการไม่ ใช่ “จาเลย” ของเรา)
ฟัง ถาม ชี้แจงสั้ นๆ ให้ แสดงออก
ปล่ อยให้ พูด อย่ าขัด แสดงการรับรู้
ปล่ อยให้ บ่น สนใจ
ชวนไปพูดทีป่ ลอดลม
หาความต้ องการ - สนอง
ฟังเงียบๆ ปล่ อยให้ คุย
ให้ ความเห็นทั่วไป
อ่ อนน้ อม ยกย่ อง อดทน
ถามความเห็น ดาเนินการโดยเร็ว
เลีย่ งการโต้ แย้ งฟังอย่ างใส่ ใจ
ชี้แจงสั้ นๆ ไม่ ต่อปาก
ทาสี หน้ าปกติไม่ ยมิ้ -บึง้ พูด
โต้ ตอบเฉพาะเรื่องงาน เรียก
ผู้อนื่ ช่ วยอธิบาย
อย่ าเบื่อ ช่ วยสรุ ป ตัดบท
รีบด่ วน ปรับตัว ว่ องไวบอกภาระ
บอกเวลา ดาเนิน-เร็ว
Mail : [email protected]
โทร. 089-891-5770