Transcript คลิกที่นี่ - บริหารการศึกษา รุ่น 15

ความหมายของคาว่ า “คุณภาพ”





“คุณภาพ” มีผู้ให้ ความหมายหลากหลาย เช่ น
การปฏิบัตเิ พือ่ ให้ ได้ มาตรฐานตามที่ลูกค้ าต้ องการ
การปฏิบัตติ ามความต้ องการของลูกค้ าเพือ่ ให้ ได้ รับผลผลิตและ
การบริการตามความต้ องการและความคาดหวังตลอดไป
การทาสิ่ งที่ถูกต้ องในครั้งแรกด้ วยเวลาที่ถูกต้ อง มีการปรับปรุ ง
อยู่เสมอและทาให้ ลูกค้ าพอใจ
สามารถให้ นิยามตามความเห็นของผู้เกีย่ วข้ อง ผู้ที่จะตัดสิ นว่ ามี
คุณภาพหรือไม่ ขึน้ อยู่กบั บุคลากรที่ต่างกันออกไป
มีเกณฑ์ การพิจารณาต่ างกัน เกณฑ์ จะเปลีย่ นแปลงตามผู้คนที่
ต่ างกัน
องค์ ประกอบของคุณภาพ
ความคาดหวังของลูกค้ า
นาไปประยุกต์ ใช้ กบั ผลผลิต บริหาร บุคคล กระบวนการ
และสภาพแวดล้ อม
มีสถานะปรับเปลีย่ นอยู่เสมอ
สรุป
คุณภาพมีสถานะทีเ่ ป็ นพลวัตร ขึน้ อยู่กบั ผลผลิต บริหาร
บุคคล กระบวนการ สภาพแวดล้ อมทีน่ าไปสู่ ความคาดหวัง
ทีต่ ้งั ไว้
ความหมายของคาว่ า “คุณภาพโดยรวม” (Total Quality)
การดาเนินงานทางธุรกิจทีต่ ้ องการให้ องค์ กรประสบ
ความสาเร็จสู งสุ ด โดยผ่ านการปรับปรุงคุณภาพอย่ าง
ต่ อเนื่องในด้ านของ
ผลผลิต
บริหาร
บุคคล
กระบวนการ
สภาพแวดล้ อม
วิธีการทีจ่ ะทาให้ องค์ กรประสบความสาเร็จสู งสุ ด
1.
2.
3.
4.
มียุทธศาสตร์ เป็ นพืน้ ฐาน
มุ่งทีล่ ูกค้ า
คุณภาพเต็มเปี่ ยม
แก้ปัญหาและตัดสิ นใจโดยใช้ วธิ ีการทาง
วิทยาศาสตร์
5. มีข้อผูกพันระยะยาว
วิธีการทีจ่ ะทาให้ องค์ กรประสบความสาเร็จสู งสุ ด
6. มีทีมงาน
7. มีการปรับปรุงกระบวนการอย่ างต่ อเนื่อง
8. ให้ ความรู้ และฝึ กอบรม
9. ให้ อสิ ระโดยมีการควบคุม
10. มีเป้ าหมายที่จะนามาใช้ ประโยชน์
11. พนักงานมีพลังและมีส่วนร่ วม
Big Q
ผลผลิต
บริหาร
บุคคล
กระบวนการ
สภาพแวดล้ อม
Little Q
คุณภาพของส่ วนประกอบย่ อย/เกณฑ์ ของแต่ ละ
ส่ วนภายในองค์ ประกอบย่ อย
ประวัตคิ วามเป็ นมาของคุณภาพโดยรวม
ความเคลือ่ นไหวในการจัดให้ มคี ุณภาพ
โดยรวม เริ่มตั้งแต่ ต้นปี ค.ศ.1920 เป็ นต้ นมา
โดย Frederick W Taylor และปี ต่ อๆ มา
ดังแสดงในตาราง (Goetsch, 2003:9)
ปี ค.ศ.
กิจกรรม
1911 Frederick W taylor พิมพ์หนังสื อชื่อ “The
Principles of Scientific Management” ซึ่งถือเป็ น
ต้ นกาเนิดทางเทคนิคในการศึกษาตามช่ วงเวลา
1931 Walter A. Shewart of Laboratories แนะนาการใช้
สถิตเิ พือ่ ควบคุมคุณภาพ โดยจัดพิมพ์ หนังสื อชื่อ
“Economic Control of Quality of Manufactured
Products”
ปี ค.ศ.
กิจกรรม
1940 W. Edwards Deming ได้ เข้ ามาร่ วมงานกับ U.S.
Bureau of the Census โดยนาเทคนิคการสุ่ มตัวอย่าง
ทางสถิตมิ าใช้
1941 เข้ าร่ วมกับ U.S. War Department เพือ่ สอนเทคนิค
การควบคุมคุณภาพ
1950 W. Edwards Deming มาร่ วมงานกับคนญีป่ ุ่ นทีเ่ ป็ น
นักวิทยาศาสตร์ วิศวกร และเข้ ามามีส่วนเป็ นผู้บริหาร
ระดับสู งในด้ านคุณภาพ
ปี ค.ศ.
กิจกรรม
1951 Joseph M. Juran พิมพ์หนังสื อ “Quality Control
Handbook”
1961 บริษัท Martin (ต่ อมาคือ Martin-Marielta) สร้ าง
Pershing missile ทีท่ าให้ ข้อผิดพลาดลดลงเหลือ 0
1970 Phillip Crosby แนะนาแนวคิด ความผิดพลาดเป็ น
ศูนย์
1979 Phillip Crosby พิมพ์หนังสื อ “Quality in Free”
ปี ค.ศ.
กิจกรรม
1980 Television documentary “If Japan Can….. Why
Can’t We? ช่ วยให้ สหรัฐอเมริการะลึกถึง W. Edward
Deming
1981 บริษัท Ford Motor เชิญ W. Edwards Deming มา
บรรยายพิเศษทาให้ เกิดความสั มพันธ์ ระหว่ างผู้ผลิต
และผู้เชี่ยวชาญด้ านคุณภาพ
1982 W. Edwards Deming พิมพ์หนังสื อ “Quality,
Productivity and Competitive Position”
ปี ค.ศ.
กิจกรรม
1987 • รัฐสภาสหรัฐสร้ าง “The Malcolm Baldrige
National Quality Award”
• บริษัท Motorola แนะนาวิธีการ “Six Sigma”
1988 • สานักงานเลขาธิการกระทรวงกลาโหม Frank
Carlucci แนะนา DOD ให้ นาคุณภาพโดยรวมมาใช้
• Tom Peters เขียน “In Search of Excellence”
1989 Florida Power and Light เป็ นบริษัทต่ างชาติของ
ญีป่ ุ่ นแห่ งแรกทีร่ ับรางวัลชนะเลิศ “Japan’s coveted
Deming Prize”
ปี ค.ศ.
กิจกรรม
1993 มหาวิทยาลัย และวิทยาลัยในสหรัฐอเมริกาเริ่มสอน
เรื่องของคุณภาพโดยรวม
2000 มาตรฐาน ISO 9000 นามาใช้ จากแนวคิดเรื่องคุณภาพ
โดยรวม
2001 E-Commerce (คุณภาพข่ าวสาร) และ mass
customization ได้ รับการพิจารณาว่ ามีความสาคัญ
ความแตกต่ างของแนวคิด 2 ประการ
ประเด็น
แบบเดิม
แบบคุณภาพโดยรวม
1. ผลผลิตต่ อ มีความขัดแย้ งระหว่ างผลผลิต ผลผลิตขั้นสุ ดท้ ายจะมากขึน้
คุณภาพ กับคุณภาพทีไ่ ปด้ วยกันไม่ ได้ เป็ นผลมาจากการปรับปรุง
คุณภาพ
2. นิยามคาว่ า นิยามเป็ นเอกเทศโดยคานึงถึง ลูกค้ าพึงพอใจและสามารถ
“คุณภาพ” รายละเอียดทีล่ ูกค้ าต้ องการ ทาให้ ลูกค้ าได้ ตามทีค่ าดหวัง
3. การวัด
วัดได้ จากระดับการยอมรับ วัดได้ จากการตั้ง
คุณภาพ โดยเทียบกับ benchmark
benchmark ให้ สูงตามความ
พอใจของลูกค้ า และมีการ
ปรับปรุงอย่ างต่ อเนื่อง
ความแตกต่ างของแนวคิด 2 ประการ
ประเด็น
4. ความสาเร็จ
ของการมี
คุณภาพ
5. เจตคติต่อ
ข้ อผิดพลาด
แบบเดิม
เกิดขึน้ โดยการตรวจสอบ
ผลผลิต
แบบคุณภาพโดยรวม
การออกแบบผลผลิตและ
สาเร็จได้ จากประสิ ทธิผล
ของการควบคุมทางเทคนิค
ข้ อผิดพลาดเกิดจาก
การป้องกันข้ อผิดพลาด
กระบวนการผลิต ซึ่งสามารถ ป้องกันได้ โดยใช้ ระบบ
วัดได้ โดยเทียบเป็ นร้ อยละกับ ควบคุมทีม่ ีประสิ ทธิผลและ
มาตรฐาน
ควรวัดข้ อผิดพลาดเป็ นหลัก
ล้าน (Six Sigma)
ความแตกต่ างของแนวคิด 2 ประการ
ประเด็น
6. คุณภาพทีเ่ ป็ น
ส่ วนประกอบ
ขององค์ กร
7. ความ
รับผิดชอบ
ด้ านคุณภาพ
8. ความสั มพันธ์
กับผู้ใช้ งาน
แบบเดิม
คุณภาพแยกออกจาก
ส่ วนประกอบของงาน
แบบคุณภาพโดยรวม
ควรบูรณาการคุณภาพเข้ าไป
ในองค์ กรซึ่งทาให้ ทุกคน
ต้ องรับผิดชอบ
พนักงานจะได้ รับคาตาหนิ 80% ของปัญหาด้ าน
ถ้ าคุณภาพไม่ ดี
คุณภาพเกิดจากปัญหาการ
จัดการทีผ่ ดิ พลาด
มีระยะสั้ นและจางหายไป มีระยะยาวและยึดคุณภาพ
เร็ว
เป็ นหลัก
องค์ ประกอบสาคัญของคุณภาพโดยรวม
ลูกค้ า
การวัด
SPC
Benchmarking
Quality tools
บุคคล
การสร้ างบุคคล
คุณภาพทีค่ าดหวัง และ
ไม่ ใช้ การตรวจสอบ
พลังของผู้ร่วมงาน
กระบวนการ
การปรับปรุง
อย่ างต่ อเนื่อง
ความเพียงพอ
ยังไม่ ใช่ ดพี อ
ผ้ ูบุกเบิกคุณภาพโดยรวม
(Total Quality Pioneers)
 W. Edwards Deming
 Joseph M. Juran
 Phillip B. Crosby
 Armand V. Feigenbaum
 Shiego Shingo
The Deming Cycle
1
Plan
5
2
Do
The
Deming
Cycle
Analyze
4
Act
3
Check
แนวคิดเรื่อง “Six Sigma”
 เป็ นนวัตกรรมของคุณภาพโดยรวมทีร่ ู้ จกั กัน
แพร่ หลายทีส่ ุ ด
 บริษัท Motorola คิดขึน้ เมื่อกลางปี ค.ศ.1980
 นามาใช้ ปรับปรุงผลการปฏิบัตใิ ห้ มขี ้ อบกพร่ อง
น้ อยกว่ า 3.4 ครั้งต่ อ 1 ล้านครั้ง
 เหมาะกับการกาหนดคุณภาพ