Transcript ภาพนิ่ง 1

่
ทีมาเยื
อนเราใน
่
่ องพึนี
่่ ้
เข้ามิได้มาพึงเรา
เราต่างหากที
ต้
งเขา
สถานที
เขามิได้มาขัดจังหวะการทางานของเรา
หากแต่การร ับใช้เขา คือ วัตถุประสงค ์ของงานของเรา
เขามิใช่บุคคลภายนอก
้ เดี
่ ยว
เขาเป็ นส่วนหนึ่ ง ของธุรกิจนี ที
ในการร ับใช้เขา
เรามิได้ชว
่ ยเหลืออะไรเขาเลย
เขาเป็ นฝ่ายช่วยเหลือเรา
่
โดยให้โอกาสแก่เรา ทีจะร
ับใช้เขา
มหา ตะมะ คานธี
กลยุทธ ์การบริการสร ้าง
ความได้เปรียบ
4P
PRODUCT
PRICE
PLACE
PROMOTION
่ าให้ผูอ
้ น
ื่
การกระทาใดๆ ก็ตามทีท
“เกิดความพึงพอใจ ประทับใจ”
โดยอยู ่ภายใต้ กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ
ขององค ์กร ไม่ทาให้ องค ์กรเสียหาย
่ ยง ทร ัพย ์สิน และภาพพจน์
้ อเสี
ทังชื
• ไม่มต
ี วั ตน มองไม่เห็น จับต้องไม่ได้
• แบ่งแยกผู ใ้ ห้บริการออกจาก
ผู ร้ ับบริการไม่ได้
้
• คุณภาพไม่แน่ นอน ขึนอยู
่ก ับผู ใ้ ห้
บริการ
• เก็บร ักษาไม่ได้
ี
มืออาชพ
มีความรูใ้ นงาน
มีความร ับผิดชอบ
พ ัฒนาตนเองต่อเนือ
่ ง
มีระเบียบวิน ัยตรงต่อเวลา
สอนคนอืน
่ ได้ในงานทีต
่ นรู(้ ครู)
ถู กใจ ติดใจ
ประทับใจ
Boymove.avi
1. ผู ร้ ับบริการถู กเสมอ
2. หากมีขอ
้ สงสัย หาข้อ
ยุตไิ ม่ได้
คิดว่าผู ร้ ับบริการน่ าจะ
ผิด
ให้ยอ
้ นกลับไปมองข้อ 1
กรอบการมอง
มูลค่า คุณค่า
บริการดีต ้องมี
มารยาท
อย่านับญาติ
การใชค้ าพูด
ี น ้า
การแสดงสห
การต ้อนรับ
การใชมื้ อ
ี ง
การใชน้ ้ าเสย
สง่ า
สะอา
ด
สุภา
พ
สงบ
ชอบทางานกับคน ชอบพบปะ
ชอบรู ้จักคนใหม่ๆ
่ อ
มีบุคลิกทีผู
้ นอยากพู
ื่
ดคุยด้วย
มีชวี ต
ิ ชีวา คนอยู ่ใกล้สบายใจ
่
่
ความรู ้รอบตัวดี สนทนาเรืองอื
นๆ
นอกเหนื อบริการได้
เอาใจเขามาใส่ใจเรา
่ ่เบืองหน้
้
บุคคลทีอยู
าแต่ละขณะ
่ าคัญทีสุ
่ ด
คือ คนทีส
สติ
บอกกล่าว
ความรู ้สึก
่
ชืนชมประทั
บใจ
ขอบคุณ/ขอ
โทษ
่ ช่
่ วยเหลือได้/ให้
สิงที
กาลังใจ
สติ
ต้อนร ับ
บริการ
ติดตามหลังการบริการ
่
สร ้างมนุ ษยสัมพันธ ์เพือ
้ั อไป
บริการครงต่
ยักท่า
หน้า
งอ
รอ
นาน
งาน
มองสบตา
ปราศร ัย
ทักทาย ให้
ความสาคัญ
่
หลีกเลียง
ตาหนิ
้
มอบยิม
พิมพ ์ใจ
ฉันจาคุณได้
นิ่ งฟั ง ไม่
เถียง
ตริตรอง
1. จัดเตรียมสถานที่ 5. ผู ร้ ับบริการไม่แน่ ใจ
รีบเสนอข้อมู ล
2. จัดเตรียมตัวเอง
6. ให้ความสะดวก
่
3. เริมงานตรงเวลา
7. รีบปฏิบต
ั งิ าน
4. แสดงความยินดี
อย่างจริงใจ
8. มีปัญหารีบอานวย
ความสะดวก
1. ใช้คาว่า “สวัสดี” “ขอ
โทษ” “ขอบคุณ”
่
2. หลีกเลียงการโต้
เถียง
อย่างรุนแรง
3. ให้ความอบอุน
่ กับ
ผู ร้ ับบริการโดยไม่ปัดสาวะ
5. แสดงความเต็มใจใน
การให้บริการ
่ อความช ัดเจน
6. สือข้
7. สร ้างเอกลักษณ์ในการ
บริการ
8. ไม่แสวงหาผลประโยชน์
รวดเร็ว ตรงคำถำม ไม่บอกปัด
ถูกต้อง ชัดเจน
นุ่มนวล อบอุ่น ไม่ตีสนิท
ใช้คำตอบรับว่ำ “ยินดี...แต่เกรงว่ำจะไม่
สะดวก” แทนคำว่ำไม่
คำพูดติดปำก “ขอโทษ ขออภัย” “ขอบคุณ
ทักษะในการฟั ง ฟั งแล้วเข้าใจว่าผู ร้ ับบริการ
ต้องการอะไร
ทักษะการเอาใจเขามาใส่ใจเรา มีความรู ้สึก
เดียวก ับผู ร้ ับบริการว่าเขารู ้สึกไม่สบายใจ
้ และรู ้
ยืนยัน เข้าใจในปั ญหา หรือคาถามนันๆ
่ งความพอใจของ
ว่าควรแก้ไขอย่างไร เพือดึ
ผู ร้ ับบริการคืนมาให้ได้
ทักษะในการลงมือปฏิบต
ั ก
ิ าร ขจัดปั ญหา
้
ตอบคาถาม หรือทาตามคาขอนันๆ
การให้ขอ
้ มู ลและตอบข้อ
ซ ักถาม
• ฟั งผู ร้ ับบริการพู ดให้จบก่อนการต ัดสินใ
• ถ้าเรามีอานาจ “จัดการได้ รีบจัดการทน
• ถ้าไม่สามารถตัดสินใจได้
การขอให้ผูร้ ับบริการทา ขอความกรุณา
่
การทีเราเข้
าไปทา
่
่
การให้ผูร้ ับบริการเคลือนที
ขออนุ ญาต
ขอเรียนเชิญ
ผู ร้ ับบริการขอบคุณ ด้วยความยินดีคะ่
ผู ร้ ับบริการชม
ผู ร้ ับบริการต่อว่า/ตาหนิ
ขอบคุณค่ะ
ขออภัยค่ะ
ทัว่ ๆ ไป
กรุณารอสักครู ่
มืออาชีพ
กรุณารอประมาณ...
่ ร้ ับบริการคุณ...(ชือผู
่ ร้ ับบริการ)...
กรณี รู ้จักชือผู
่ ร้ ับบริการ
รณี ไม่ทราบชือผู
คุณคะ/คุณคร ับ
กรณี ผูร้ ับบริการ VIP
ท่าน .......
กรณี ผูร้ ับบริการเป็ นเด็ก
่
น้อง.../น้อง..(ชือ)...
ไม่ได้
ไม่มท
ี าง
ไม่เอา
ว่าแล้ว
นึ กแล้ว
อย่ามาแก้ต ัว ไม่รู ้จักจา
เอาอีกแล้วเหรอ
ใคร
มาทาไม
ไม่น่าเลย
เราเตือนคุณแล้ว
คุณเป็ น
หมดเวลาแล้ว
มัวไปอยู ่ไหนมา?
มา? มีธุระอะไร?
ทาไมเพิง่
มีอะไรข้องใจไหม
่
เหมือนอย่างทีผมคิ
ดไม่มผ
ี ด
ิ
สอบถามผล
บริการ ร ับคา
ตาหนิ
ข้อเสนอแนะ
1. สร ้างความประทับใจแต่แรกเริม่
2. มีอะไรให ้ทาระหว่างรอคอย
3. ให ้บริการบ ้างดีกว่าให ้รอคอยโดย
ไม่ได ้ร ับ
บริการเลย
่
5. บอกสาเหตุทต
ี่ ้องรอคอย
6. อย่าให ้เห็นการแซงคิวในการบริการ
7. การรอคอยเพียงคนเดียวจะรู ้สึก
ยาวนานกว่ารอ
คอยเป็ นหมู่คณะ
สถานก
ารณ์
ไม่ร ับสาย
ประทานโทษ
่
ทัวไป
ขอโทษค่ะ
ผู ใ้ หญ่
ขอ
้ ณ...ไม่
เวลานี คุ
ท่าน...ติดประชุม
สามารถร ับสายได้
กรุ
ณ
าฝากข้
อ
ความ
ร ับสาย
สักครู ค
่ ะ่ ่ , เชิญค่ะ
กรุณา
กรุณาสังข้อความ
ไว้
...
กรองสาย
จากไหนคะ
จะให้
นะคะ
การเลือกใช้ ถ้อยคา ภาษา
น้ าเสียง ท่าทาง ให้เกิดความ
เทคนิ คการร ับ
โทรศ ัพท ์
1. ร ับสายทันที
2. พู ดด้วยเสียงแสดงความ
ยินดี
3. ทักทายบอกสถานที่
หมายเลข
4. เสนอความช่วยเหลือ
เทคนิ คการร ับ
โทรศ ัพท ์ (ต่อ)
6. ตอบ-ถาม อย่าง
สมเหตุสมผล
่
7. ทบทวนเรืองราว
8. กล่าวขอบคุณ
9. กล่าวคาอาลาก่อนวาง
สาย
้
ไม่ควรอมหรือขบเคียวอะไรในขณะ
พู
ด
โทรศ
ัพท
์
่
ไม่หวั เราะหรือพู ดล้อเล่นกับเพือน
ในขณะร ับโทรศ ัพท ์ หรือล้อเลียนเยาะ
เย้
ย
ผู
ร
้
ับบริ
ก
าร
่
ไม่หยุดพู ดแล้วหันไปคุยกับคนอืน
่
พยายามอย่าทาให้เสียงอืนรบกวน
อย่าวางหูโทรศ ัพท ์ให้ผูโ้ ทรศ ัพท ์มา
คอยนาน
สร ้างความรู ้สึกว่าผู โ้ ทรศ ัพท ์มาอยู ่
ตรงหน้าเรา
้ น
วิธป
ี ฏิบต
ั ต
ิ อ
่ ผู ร้ ับบริการขีบ่
มากงให้ความ
ทนฟั
สนใจ
คนาชมดุ
มาลั
ย
้ าใจ คจาติ
คือ
ข้อพิจารณา
แก้ไข
ทาความเข้าใจ
การบ่นของ
ผู ร้ ับบริการว่าเกิด
จากอะไร
แสดงความสนใจที่
ผู ร้ ับบริการรู ้สึกไม่
ดีตอ
่ หน่ วยงาน
ผู ร้ ับบริการคือ
่ องให้
บุคคลทีต้
่ ด
ความสาค ัญทีสุ
หากไม่สามารถให้
ความกระจ่าง ต้อง
ส่งต่อ
7. การดาเนิ นการต่อคาตาหนิ
ของผู ร้ ับบริการ (Handling
Guests
Complaints)
แสดงความยิ
นดีในการร ับฟั งปั ญหา
่ นส่วนตัว
นาผู ร้ ับบริการไปในจุดทีเป็
ปล่อยให้ผูร้ ับบริการตาหนิ อย่างเป็ นอิสระ
ไม่ขด
ั จังหวะการตาหนิ
ไม่แก้ตวั
ไม่กล่าวคาตาหนิ ผูบ
้ ริหาร หรือเจ้าหน้าที่
ของเราต่อหน้าผู ร้ ับบริการ ทบทวนคา
ตาหนิ ให้ถูกต้องช ัดเจน
รีบดาเนิ นการแก้ไขคาตาหนิ
หากไม่สามารถแก้ไขได้เอง ให้ป รึกษา
หัวหน้างาน
ถ้าปั ญหา
สาคัญให้ป รึกษาผู บ
้ ริหารระดับสู งทันที
7. การดาเนิ นการต่อคาตาหนิ
ของผู ร้ ับบริการ (Handling
Guests Complaints) (ต่อ)
ศิลปะการร ับฟั งคาตาหนิ ของ
ผู ร้ ับบริการ
เปิ ดใจร ับฟั ง
อย่าเตรียมปฏิเสธ
อย่าแสดงความไม่พอใจ
อย่าคิดว่าผู ต
้ าหนิ มค
ี วามประสงค ์มุ่งร ้าย
มองหน้าผู ต
้ าหนิ อย่างเอาใจใส่
ทาความเข้าใจในข้อตาหนิ ให้ช ัดเจน
่
ไข
ขอคาแนะนาเพือการแก้
แสดงความรู ้สึกได้ประโยชน์จากคาตาหนิ
ขอบคุณด้วยความจริงใจ
่ ทสุ
ี่ ดของการที่
(การร ับฟั งเป็ นกลยุทธ ์ทีดี
ไม่ปฏิเสธการขอความช่วยเหลือ ถ้าขัดข้อง ให้
บอกข้อจากัดอย่างสุภาพเสนอทางเลือกที่
เหมาะสม
กล่าวชมเมือมีโอกาส
้ั
่
แสดงความตงใจ/พยายามที
จะช่
วยเหลือ
้ั ให้
่ ความ
ขอขอบคุณผู ร้ ับบริการทุกครงที
ร่วมมือในการบริการ
รู ้จักการ
ดัดแปลงคาพู ดให้สร ้างสรรค ์
กล่าวให้ตด
ิ ปากกับคาเหล่านี ้ “ขอโทษ, ขออภัย,
ไม่ได ้
- ไม่มท
ี าง
- ไม่เอา
- ไม่น่า
เลย
- ว่าแล ้ว
- นึ กแล ้ว
- อย่ามาแก ้
ตัว - ไม่รู ้จักจา
- เอาอีกแล ้วเหรอ - เรา
เตือนคุณแล ้ว - คุณเป็ นใคร - มาทาไม - หมด
่
เวลาแล ้ว - มัวไปอยู่ไหนมา? - ทาไมเพิงมา?
- มี
ธุระอะไร? - มีอะไรข ้องใจไหม
- เหมือน
่
อย่างทีผมคิ
ดไม่มผ
ี ด
ิ
- คราวหน้าขอให ้
่ นก็
่ เชิญ
ตรงเวลาหน่ อย - ถ ้าอยากไปปรึกษาทีอื
เลย
-
Yes, Sir…”
If you make an error,
try to correct it
before customer notices it.
“ถ้ามีการผิดพลาดจงรีบ
จัดการแก้ไขก่อนที่
ผู ร้ ับบริการจะพบมัน”
Be as interested in the
appetizers as you are the
entress.
“จงสนใจในอาหารเรียก
้
นาย่อย เท่ากับอาหาร
จานหลัก”
่ พอใจเหล่านัน
้
90% ของผู ร้ ับบริการทีไม่
่ ่น
จะไม่กลับมาใช้บริการ หรือสินค้าทีนั
อีก
่ พอใจ มักจะเล่าความไม่พอใจ
แต่ละคนทีไม่
้
จะไม่กลับมาใช้บริการหรือ
เหล่านัน
่ ่นอีก
สินค้าทีนั
13% ของผู ท
้ ไม่
ี่ พอใจ ได้บอกกล่าวความ
่ อีกมากกว่า
ไม่พอใจของตน แด่คนอืนๆ
้
20 คนขึนไป
1. อย่าสนใจพฤติกรรมส่วนตัวของผู ร้ ับบริการ
มากกว่าพฤติกรรม
บริการของเรา
2. อย่านาพฤติกรรมส่วนตัวมาใช้เป็ นพฤติกรรม
บริการ
่ ด
3. ร ับรู ้การมาของผู ร้ ับบริการอย่างเร็วทีสุ
4. อย่าเล่นสนุ กบนความเดือดร ้อนของผู ร้ ับบริการ
่
่ งาม
5. เมือพบผู
ร้ ับบริการ จงรีบใช้พฤติกรรมทีดี
ของเราไปสร ้างให้
่ ขนกับผู
เกิดพฤติกรรมทีดี
ึ้
ร้ ับบริการ
่
6. เมือบริ
การเกิดปั ญหา จงรีบเสนอทางออกให้
้
้ ให้
ฟั ง ถาม ชีแจงสั
นๆ
แสดงออก
ปล่อยให้พูด อย่าขัด
แสดงการร ับรู ้
ปล่อยให้บ่น สนใจ
ชวนไปพู ดที่
ปลอดลม
ฟั งเงียบๆ ปล่อยให้
คุ
ยความเห็นทัวไป
่
ให้
อ่อนน้อม ยกย่อง อดทน
ถามความเห็น
ด
าเนิ
น
การโดยเร็
ว
่
เลียงการโต้แย้งฟั ง
้
อย่างใส่ใจ ชีแจง
ทาสีหน้าปกติไม่
้
ยิม-บึ
ง้ พู ดโต้ตอบ
่
เฉพาะเรืองงาน
่
เรี
ย
กผู
อ
้
นช่
ื
ว
ย
่
อย่าเบือ ช่วยสรุป ตัดบท
อธิบาย
รีบด่วน ปร ับตัว ว่องไวบอก
ภาระ
บอกเวลา ดาเนิ น-เร็ว