Transcript การบริการสู่ความเป็นเลิศ (Service to Excellence)

Service to Excellence
การบริการสูค่ วามเป็ นเลิศ
หลักสูตร“บริการด้วยใจ สายใยสูค่ วามสาเร็จ”
มหาวิทยาลัยหัวเฉี ยวเฉลิมพระเกียรติ
บรรจบ ปิ ยมาตย์
1
Topic 1: ความสาคัญของการบริการและ
แนวคิดการบริการยุคใหมที
่ รอมรั
บ
่ พ
้
ความเปลีย
่ นแปลขงขั
่ นในทุกมิต ิ
Concept 1: “ศาสตร”และ
“ศิ ลป์” ใน
์
การให้บริการ
Concept 2: Choice-Chance-Change
for Better Service
Workshop: ความสาคัญของการบริการ
-องคประกอบที
ท
่ าให้การบริการ
์
น่าประทับใจ
“ศาสตร์”และ “ศิลป์ ”ในการให้บริการ
Service
การกระทาที่เปี่ ยมไปด้วยความช่วยเหลือ
การให้ความช่วยเหลือ การดาเนิ นการที่
เป็ นประโยชน์ต่อผูอ้ น่ื
Hospitality
การกระทาแก่ผูอ้ น่ื ในลักษณะของการ
ปฏิบตั ดิ ว้ ยความเอาใจใส่อย่างใกล้ชิด
อบอุน่ และมีไมตรีจติ “กัลยาณมิตร”
Smart Service
รู้ (ใจ)คน
เข้ าใจงาน
สื่ อสารเป็ น
World in 2000s
(Global View)
• One Global Market
• Global Competition
• Global Communication
• Free Trade
• Electronics Money and Banking
• Generations Mix
• War of Talent
•Etc
13/04/58
5
เราจะบริการอย่างไรในศตวรรษ 21
แต่กอ่ น องค์การส่วนใหญ่ให้ความสาคัญกับ
Marketing
ยุคปัจจุบนั องค์การหันมาให้ความสาคัญกับ
Service
การบริการอย่างต่อเนื่ อง
เน้นกระบวนการสร้างมูลค่าเพิม่
เป็ นจุดขายของธุรกิจในปัจจุบนั และอนาคต
Reactive VS Proactive Service
Reactive (การบริการเชิงตัง้
รับ)
Proactive (การบริการเชิง
รุก)
ไมมี
่ การวางแผน
Customer Service Plan:
มีแผนการบริการผู้มารับบริการ
ยึดมัน
่ ในความคิดของตน
ไมมี
ิ สานึกในหน้าที่
่ จต
ไมรู่ ้จักทากอน
ต้องรอให้
่
สถานการณบั
งคับ
์
13/04/58
Customer Centric:
เน้นลูกคาหรื
อผูรั
้
้ บบริการเป็ น
ศูนยกลาง
์
Service Mind:
จิตบริการ
Skill & Enthusiastic Service:
ทักษะ ความรวดเร็ว และความ
ชัดเจน ใน
การให้บริการ
7
เพื่อการเปลี่ยนแปลงแข่งขันในด้านบริ การ
การออกแบบบริการให้น่า
ประทับใจ
(Service Design)
 การจัดทามาตรฐาน บริการ
(Service Standard)
 การปรับปรุงมาตรฐานการบริการ
(Service Improvement)

ใครคือผูใ้ ช้บริการ
บริการสาธารณะ
บริการองค์การ
สาธารณู ปโภค
สาธารณสุข
การศึกษา
ปกครอง
สวัสดิการสังคม
เป้ าหมายคือ
“ประชาชน”
บริการธุรกิจ
ธุรกิจบริการ
การขาย
ต้อนรับ
โรงแรม
ท่องเที่ยว
เป้ าหมายคือ
“ลูกค้า”
บริการสนับสนุ น
ธุรการ
การเงิน
สวัสดิการ
สารสนับสนุ น
เป้ าหมายคือ
“หน่ วยงาน”
SERVICE MIND











S = Smile
ยิม้ แย้ม
E = enthusiasm ความกระตือรื อร้น
R = rapidness ความรวดเร็ ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = value
มีคุณค่า
I = impression ความประทับใจ
C = courtesy มีความสุ ภาพอ่อนโยน
E = endurance ความอดทน เก็บอารมณ์
M = make believe มีความเชื่อ
I = insist
ยืนยัน ยอมรับ
N = necessitate การให้ความสาคัญ
D = devote
อุทิศตน
SERVICE





S = Smiling & Sympathy ยิม
้ แย้มและเอาใจ
เขามาใส่ใจเรา เห็ นอกเห็ นใจตอความล
าบาก
่
ยุงยากของผู
่
้มารับการบริการ
E = Early Response ตอบสนองตอความ
่
ประสงคจากผู
ว
้รับบริการอยางรวดเร็
่
์
R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้
เกียรติผ้มารั
ู
บบริการ
V = Voluntariness Manner การให้บริการที่
ทาอยางสมั
ครใจเต็มใจทาไมใช
่
่ ่ ทางานอยาง
่
เสี ยไมได
่ ้
I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ ์
ของผู้ให้บริการและภาพลักษณขององค
กรด
วย
้
์
์
มนุษยสัมพันธ์กบั งานบริ การ
 สร้างความเป็ นกันเองพูดจาสุ ภาพอ่อนโยน
แสดงความร่ าเริ งแจ่มใส มีชีวติ ชีวา
 ไม่เอาเปรี ยบผูอ
้ ื่น เป็ นทั้งผูใ้ ห้และผูร้ ับ
 ดูแลเอาใจใส่ แสดงน้ าใจช่วยเหลือซึ่ งกันและกัน
 เป็ นที่พ่ ง
ึ ไว้วางใจได้ เก็บความลับได้ดี
 ทาผิดยอมรับผิดและพร้อมปรับปรุ งแก้ไข
 อดทนต่อความบกพร่ องของผูอ
้ ื่น

ข้อควรระวังในการบริ การ
ระวังการแสดงสี หน้า กริ ยาท่าทางและบุคลิกภาพ
 การโต้แย้งหรื อถกเถียงเพื่อเอาชนะ
 การตาหนิ ติเตียนผูอ
้ ื่นทั้งต่อหน้าและลับหลัง
 การยกตนข่มคนอื่น พูดแต่เรื่ องตนเอง
 พูดเพ้อเจ้อ ประชดประชัน นิ นทาว่าร้าย
 ไม่สนใจหรื อตั้งใจฟั งผูอ
้ ื่น
 การแสดงความอิจฉาผูอ
้ ื่น
 การแสดงความอยากได้ ใจแคบ เห็นแก่ตว
ั

ข้อควรระวังในการบริ การ (ต่อ)
การไม่แยกแยะพฤติกรรมส่ วนตัวกับงานในหน้าที่
 การแสดงอารมณ์โมโห ฉุ นเฉี ยว
 การเลือกที่รักมักที่ชงั มีอคติ
 การแสดงอานาจเหนื อกว่าคนอื่น
 ความไม่แน่นอน ไม่รักษาคาพูด ลังเล
 การโยนความผิดให้ผอ
ู้ ื่น
 เจ้าระเบียบ จูจ
้ ้ ีจุกจิกเกินไป ไม่เห็นความสาคัญของคนอื่น
 การแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เช่นพูดแทรก ไขว่หา้ ง

The 6P-Magic for Excellent Service
Positive Thinking
Peaceful Mind
The 6 P-Magic
Patient
Punctual
Polite
Professional
เริ่มต้ นที่จติ ใจ คิดบวก มองบวก พูดบวก ชีวติ บวก
คนมารับบริการชอบผูใ้ ห้บริการแบบไหน
สุภาพอ่อนโยน จริงใจ เป็ นกันเอง
อดทนต่อการถูกซักถาม
มีน้ าใจ ชอบช่วยเหลือ
รูเ้ กี่ยวกับสิง่ ที่บริการ
ให้ความสนใจผูร้ บั บริการ
รวดเร็ว ทันใจ
แต่งกายเรียบร้อย
พูดจาฉะฉาน
บุคลิกภาพพืน้ ฐานของผู้ให้ บริการ








1. ยืนให้ถกู ต้อง เหมาะสมและสุ ภาพ
2. นัง่ ให้ถกู บุคลิกลักษณะและสุ ภาพ
3. การก้มศีรษะ แสดงความนอบน้อม
4. การคานับ (ชาย) เพื่อให้เกียรติและแสดงความเคารพ
5. การจับมือ เป็ นมารยาทของสุ ภาพชน
6. มารยาทในการเข้าออกห้องผูอ้ ื่น
7. มารยาทในการส่ งมอบเอกสาร หรื อสิ่ งของ
8. มารยาทในการใช้ภาษากาย การชี้นิ้ว การแสดงออกทางสี หน้า แวว
ตา
ข้ อห้ ามในงานด้ านบริการ

1. อย่านิ่ งเฉยไม่มีปฏิกิริยาตอบโต้
2. อย่าพูดสวนในขณะที่ผอู ้ ื่นกาลังพูดอยู่
 3. อย่าโทษผูใ้ ช้บริ การว่าผิดและตัวเองถูกเสมอ
 4. อย่าต่อปากต่อคา ยียวนกวนประสาท
 5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้ องร้องทั้งเรื่ องการ
ปฏิบตั ิงานและมารยาทในการให้บริ การ

Self Management Skill
คนที่พร้อมสาหรับโลกแห่งการเปลี่ยนแปลง
• ภูมิรู ้ ความรู ้ ประสบการณ์
• ภูมิธรรม คุณธรรม จริยธรรม
• ภูมิฐาน บุคลิกภาพ การพูดสือ่ สาร
•
เก่ ง 4 วิชา นาพาสู่ ความสาเร็จในการบริการทีเ่ ป็ นเลิศ
วิชาชีพ (งาน หน้าที่ความ
รับผิดชอบ)
วิชาชอบ (สนใจ ใฝ่ รู ้ในเรื่ องอื่น)
วิชาช่วย (ภาษา ระบบไอที)
 วิชาชี วิต (คุณธรรม จริ ยธรรม)

7 อุปนิสยั สร้างสรรค์งานบริ การให้เป็ นเลิศ
ผูร้ ับบริ การ(ลูกค้า)คือคนสาคัญ
 แสวงหาความคิดดี ๆ ในการปรับปรุ งงาน
 กาหนดกลยุทธ์ในการทางาน สร้างจุดขาย
 คัดเลือกและอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น
 กาหนดเป้ าหมายคุณภาพการบริ การ
 ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน
 ไม่หยุดพัฒนาคุณภาพการบริ การ

เทคนิค วิธีการบริ การที่เป็ นกัลยาณมิตร
บริ การด้วยใจ เหมือนดูแลญาติพี่นอ้ งเราเอง
 ใส่ ใจ เข้าใจ สุ ขใจ ให้เกียรติลูกค้า
 ให้บริ การตรงตามความต้องการ
 รับฟั งปั ญหาด้วยความเข้าใจ
 ฟั งให้มากขึ้น
 ใส่ ใจประสานงาน ติดตามแก้ไข
 ห่ วงใยถามหา

ผู้รับบริการทีม่ คี วามสุ ขดูได้ จากอะไร
มีความสุ ข หน้าตายิม้ แย้มแจ่มใส
 บรรยากาศการทางานดี มีความสุ ขเหมือน
ครอบครัว
 ชื่นชมด้วยภาษา แววตา ท่าทาง
 งานมีความสาเร็ จ มีประสิ ทธิ ภาพสู ง
 พร้อมสาหรับการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขัน
 มีนวัตกรรม กิจกรรมส่ งเสริ มความสุ ข

เครื่องบ่งชี้วา่ การสือ่ สารมีปญั หา
• มีบรรยากาศของความเคร่งเครียด
• มีบรรยากาศไม่เป็ นมิตร ขาดการสือ่ สาร
• มีความระมัดระวังตัวสูง ไม่ไว้ใจกัน
• รูส้ กึ อึดอัด ไม่สบายใจ
• มีอาการหงุดหงิด ฉุนเฉี ยว
• โวยวาย ระเบิดอารมณ์ ร้องเรียน
พัฒนาทักษะการบริการเชิงรุ ก

แสวงหาความรู้ใหม่ (Knowledge)
ฝึ กความสามารถ ทักษะใหม่ (Skills)
 สร้างความเข้าใจ (Understanding)
 สร้างเจตคติต่อตน คน งานใหม่
(Attitude)

คุณลักษณะทีด่ ขี องผู้ให้ บริการ
1. แต่งกายสะอาดเรี ยบร้อย 2. มีอธั ยาศัยดี
 3. มีมนุ ษย์สม
ั พันธ์
4. รู้จกั กาลเทศะ
 5. เต็มใจให้บริ การ
6. มีบุคลิกภาพดี
 7. เป็ นนักฟั งที่ดี
8. ไม่ดูถูกผูอ้ ื่น
 9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสี ยงไพเราะ
 10. พัฒนา ปรับปรุ งตนเองอยูเ่ สมอ

Choice Chance Change
Topic 2
การปรับทัศนคติให้เป็ นบวกเพือ่ การบริการที่เป็ นเลิศ
Topic 2: การปรับทัศนคติเพือ
่ การ
บริการให้เป็ นเลิศ
Concept: “คิดบวก งานบวก”
“เปลีย
่ นวิธค
ี ด
ิ ชีวต
ิ เปลีย
่ น”
Workshop : ฝึ กคิดเชิงบวก
คิดสรางสรรค
่ สราง
้
้
์ เพือ
โอกาสและสรางความสุ
ขใน
้
งานบริการ
ทาไมต้ องพัฒนาทัศนคติให้ เป็ นบวก
เพือ่ สร้ างพลังใจในชีวติ การงาน
เพือ่ การดารงอยู่อย่ างมีความสุ ข
สร้ างทัศนคติทดี่ ตี ่ อ ตน คน งาน
เปลีย่ นมุมมองทุกด้ านอย่ างทรงพลัง
มองและแก้ ไขปัญหาอย่ างเป็ นระบบ
มองทุกมิตปิ ัญหาอย่ างสร้ างสรรค์
Positive People
1. ฝันถึงอนาคต
2. สนุ กกับการทางาน
3. สนุ กกับการแก้ปญั หา
4. ทางานเป็ นระบบ
5. ชอบรับผิดชอบงานใหญ่
6. รูส้ กึ ว่าตัวเองจะรวยแม้ลาบาก
7. ชอบเปลีย่ นศัตรูให้เป็ นมิตร
Negative People
1. จมอยู่กบั อดีต
2. มองว่างานคือภาระ
3. สร้างปัญหาแล้ววิ่งหนี
4. ทางานตามความพอใจ
5. ทาไปบ่นไป ไม่ว่าใหญ่หรือเล็ก
8. ยินดีกบั ผูท้ ่ดี ีกว่าตน
8. อิจฉาทุกคนที่ตนสูเ้ ขาไม่ได้
6. ลาบากไปทาไม ยังไงก็ไม่รวย
7. ชอบเปลีย่ นมิตรให้เป็ นศัตรู
การสร้างพลังความคิดเพื่อชีวิตบวก
1.
2.
3.
4.
5.
6.
ทุกปัญหามีทางออกเสมอ
คิดถึงเป้ าหมายชีวติ การทางาน
มองที่สูงเรายังขาด มองที่ตา่ เรายังเหลือ
มองโลกสดใส สว่างไสวทุกวัน
ยิ้มให้กบั ทุกเรื่อง
มีสติอยู่กบั ตัวเองเสมอ
ฝึ กมองชีวิตอย่างมีชีวา
1.
ความลาบาก ทาให้เกิดความอดทน
2. ปัญหา ทาให้เกิด ปัญญา
3. ความขัดแย้ง ทาให้เกิด การพัฒนา
4. ลองผิดลองถูก ทาให้เกิด ความ
มัน่ ใจ
คนคิดบวก เปลี่ยนวิกฤตเป็ นโอกาส
เปลี่ยนคา "ด่าว่า " .. ให้เป็ น "สติ"
เปลี่ยนคา "ตาหนิ " .. ให้เป็ น "วิชา"
เปลี่ยนคา " ดูถูก " .. ให้เป็ น "ปรัชญา"
เปลี่ยนคา "นิ นทา" .. ให้เป็ น "คติสอนใจ"
ความคิดสร้ างสรรค์ กับงานบริการ
• 1. ถามว่า “มีอะไรที่จะเป็ นไปได้” มากกว่า “สิง่ นั้นคืออะไร”
• 2. เน้นการคิด ลงมือทาสิง่ ใหม่ ๆ
• 3. แก้ปญั หาด้วยแนวทางสร้างสรรค์มากกว่าการทาลาย
• 4. ลงมือทามากกว่าการวิพากษ์วจิ ารณ์
• 5. มีทางเลือกมากกว่าหนึ่ ง
• 6. มองหาประเด็นที่ยอมรับได้มากกว่าประเด็นที่จะ
ปฏิเสธ (ไม่น่ารอด VS ไม่น่ายาก)
36
คิดสร้ างสรรค์ กับงานบริการ
• 7. มองคุณค่า ความดี มากกว่าข้อบกพร่อง ผิด ถูก
• 8. มองแนวทางปรองดองมากกว่าปฏิเสธหรือตอบโต้
• 9. สนใจประเด็นที่อาจเปลี่ยนแปลงได้มากกว่า
ประเด็นที่ตอ้ งพึงสงวนหรือรักษาไว้
• 10. มองภาพรวม มากกว่ามองส่วนปลีกย่อย
37
“ ลูกค้าคือบุคคลที่สาคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่น้ ี
เขามิได้พง่ึ เรา เราต่างหากที่จาเป็ นต้องพึง่ เขา
เขามิได้มาขัดจังหวะการทางานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ
วัตถุประสงค์ของงานของเรา
เขามิใช่บคุ คลภายนอก แต่เขาเป็ นส่วนหนึ่ งของธุรกิจของเราทีเดียว
ในการรับใช้เขานั้น เรามิได้ช่วยอะไรเขาเลย
เขาต่างหากเป็ นฝ่ ายช่วยเหลือเรา
โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะได้รบั ใช้เขา ”
มหาตมะ คานธี
Topic 3: เรียนรูค้ วามต่างอย่างมีสไตล์
พฤติกรรมและธรรมชาติของมนุ ษย์
Topic 3: เรียนรูความต
างอย
างมี
้
่
่
สไตล ์
วิธเี รียนรูพฤติ
กรรมและความ
้
ตองการของผู
รั
้
้ บบริการ
Concept: “เรียนรูความต
างอย
างมี
้
่
่
สไตล”์
Workshop: วิเคราะหรู์ ปแบบและ
เข้ าใจมนุษย์ เพือ่ ประสานงานกับมนุษย์
คนเป็ นสั ตว์ สังคม
 คนมีความต้ องการไม่ สิ้นสุ ด
 คนเข้ าข้ างตัวเอง
 คนฝึ กฝนได้
 คนมีความแตกต่ าง

มองคนอย่ างเข้ าใจคน
I’m not OK. You’re OK.
I’m not OK. You’re not OK.
I’m OK. You’re not OK.
I’m OK. You’re OK.
ธรรมชาติของมนุษย์ 3 แบบ
Active ฉันทาเองได้
เชื่อในสิ่ งทีต่ ัวเองคิดและทา ทาตามความต้ องการที่เขาอยากทา
Passive ฉันทาตาม
ไม่ ว่าจะบอกอะไร ยินดีปฏิบัติตาม ไม่ โต้ แย้ งหรือมีคาถาาม
Interactive ฉันร่ วมมือทา
จะมีการปรึกษาหาแนวทางร่ วมกัน แล้วเขาก็ปฏิบัติตาม
ข้ อตกลงนั้น
ธรรมชาติของผูร้ บั บริการ
คาดหวังสูงเกิน
ไวต่อการตัดสิน
ใช้เกณฑ์สว่ นตัว
พอใจมาก่อน เหตุผลเป็ นรอง
ฉันมีทางเลือก”
วงจรการใช้บริการ
ใช้บริการ
พึงพอใจ
 ประทับใจ
ความต้องการ
บอกต่อ
ใช้บริการอีก
oใช้บริการ
oไม่พงึ พอใจ
oความต้องการ
oไม่ประทับใจ
oเลิกใช้บริการ
oบอกต่อ
oจาฝังใจ
สิทธิของผูใ้ ช้บริการ
ความเสมอภาคในสิทธิ
การได้รบั บริการ
การได้รบั ความสะดวก
การได้รบความเคารพ
ความรับผิดชอบต่อการรับบริการ
ผ้ ูรับบริการในฝัน(ร้ าย) 10 ประเภท
1. ไฮโซฯ
2. โลเล
3. อ่ อนไหว จุดเดือดตา่ 4. ไดโนฯ
5. หัวหมอ
6. คุณนายละเอียด
7. พูดไม่ รู้เรื่อง
8. นกหัวขวาน
9. ไฟลนก้ น
10. บ่ นทั้งวัน
เข้ าใจความต้ องการ 5 ขัน้ ของมนุษย์
ความต้ องการความสาเร็จในชีวิต Success
ความต้ องการได้ รับคาสรรเสริญ
ความต้ องการทางด้ านสังคม
ความต้ องการ
ความปลอดภัยในชีวิต
ความต้ องการทางด้ านร่ างกาย
Praise
Society
Safety
Physical
โปรดคานึงถึงความต่ าง
 ศึกษาตนเองและผูอ้ น่ื
 การแก้ไขปรับปรุงตนเอง
 ศึกษาสภาพวัฒนธรรม ศาสนา ประเพณี และสังคม
(สภาพแวดล้อมๆ สังคมและสภาพธรรมชาติท่มี ีอทิ ธิพลต่อ
พฤติกรรมบุคคล และพร้อมปรับเปลี่ยนตนเองให้เข้ากับสภาพ
สังคมนั้น)
 ศึกษาหลักและวิธีการสร้างมนุ ษยสัมพันธ์
 นาหลักและวิธีสร้างมนุ ษยสัมพันธ์ไปใช้ในชีวติ จริง
TOPIC 4
วิธก
ี ารค้นหาจุดเดน
่ จุด
ดอย
และจุดทีต
่ องพั
ฒนา
้
้
บริการของตัวเรา และ
หน่วยงานของเรา
Topic 4: วิธก
ี ารคนหาจุ
ดเดน
้
่ จุด
ดอย
และจุดทีต
่ องพั
ฒนาบริการ
้
้
ของตัวเรา และหน่วยงานของเรา
Concept: “เรามองเขา เขามอง
เรา เรามองตัวเอง”
Workshop: แลกเปลีย
่ นมุมมอง
ภาพสะทอนการปฏิ
บต
ั งิ านของแต่
้
จริตของคนบนโลกล้วนแตกต่าง
๐ ราคะจริต
๐ โทสจริต
๐ โมหะจริต
๐ ศรัทธาจริต
๐ พุทธิจริต
๐ วิตกจริต
ชอบสวย ชอบงาม เจ้าระเบียบ
ใจร้อน ใจเร็ว
เฉื่ อยชา หลง ไม่รูจ้ ริง
หูเบา เชื่อง่าย
ใฝ่ รู ้ รักการศึกษา
กังวล หวาดหวัน่
ประเด็นการพูดคุยกัน
เขาใจตนเอง
เขาใจผู
่
้
้
้อืน
เห็ นภาพสะทอนมุ
มมองใน
้
การปฏิบต
ั ห
ิ น้าทีใ่ ห้บริการที่
หลากหลายซึง่ มีทง้ั ขอดี
้ และ
ขอที
่ องปรั
บปรุง
้ ต
้
“เปิ ดใจ เขาใจ
เชือ
่ ใจ
้
TOPIC 3:
การสื่ อสารเพือ่ การบริการที่เป็ นเลิศ
Change your Word,
Change your World.
การสื่อสารที่ทรงพลังคือหัวใจแห่ ง
มิตรภาพเพื่อความสาเร็จของงาน
น้ าเสียง
สีหน้า
ภาษา
การสือ่ สาร
หัวใจ
แววตา
ท่าทาง
56
เทคนิคการรับฟังดวยใจ
้
(Listening with Care)
• ฟัง (รับฟังอย่างจริงใจ ตัง้ ใจ เข้าใจ)
• คิด (คิดตาม วิเคราะห์ปญั หา สาเหตุปญั หา)
• ถาม (กระตือรือร้นที่จะถามเพือ่ ช่วยเหลือ
ผูร้ บั บริการ)
• สบตา ใบหน้ายิ้ม ภาษาท่าทาง สือ่ สารชัดเจน
• ตราวจสอบปัญหา ขอแจ้งกลับเพือ่ ความก้าวหน้า
• ขอโทษ ขอบคุณ
วาจาสุ ภาษิต หลักการพูดอย่ างทรงพลัง
1
2
3
4
5
•เป็ นคาพูดที่ถกู กาล สถานที่ บุคคล
•เป็ นคาพูดที่เป็ นสัจจะ
• เป็ นวาจาที่ออ่ นหวาน
• เป็ นวาจาที่ประกอบด้วยประโยชน์
• เป็ นวาจาที่กล่าวด้วยเมตตาจิต
58
เทคนิค ABCDEF for Effective Communication
Feedback
ทบทวนข้อมูล
Easy
เข้าใจง่าย
Accuracy
ถูกต้องแน่ นอน
Effective
Communication
สือ่ สารทรงพลัง
Direct
ตรงเป้ าหมาย
Brief
สัน้ กระชับ
Clear
กระจ่าง ชัดเจน
59
สื่ อสารสร้างสรรค์ สมดุล เพื่อการประสานงาน
1. อย่าใช้เวลานานเกินไป
2. ใช้ภาษาและคาพูดให้งา่ ย
3. เสียงชัดเจน มีการเน้นเสียงสูงตา่ ตามจังหวะ
4. แสดงท่าทาง เคลื่อนไหวให้ตรงกับ
เรื่องที่เล่าน่ าสนใจ
สื่ อสารอย่ างไรให้ สร้ างสรรค์ ประสาน ให้ สาเร็จ

1. อย่านิ่ งเฉยไม่มีปฏิกิริยาตอบโต้
2. อย่าพูดสวนในขณะที่ผอู้ ื่นกาลังพูดอยู่
 3. อย่าโทษผูใ้ ช้บริ การว่าผิดและตัวเองถูกเสมอ
 4. อย่าต่อปากต่อคา ยียวนกวนประสาท
 5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้ องร้องทั้งเรื่ องการ
ปฏิบตั ิงานและมารยาทในการให้บริ การ

มนุษย์ สัมพันธ์ กบั งานบริการ
เปิ ดใจ มีมนุษย์ สัมพันธ์
การพูด สนทนา การสื่ อสาร
เพือ่ เพิม่ ศักยภาพ ความสั มพันธ์
ระหว่ าง “ตน” กับ “โลก”
รู ปแบบการฟัง การตั้งคาถาาม
การโต้ เถาียง โต้ แย้ งอย่ างมีศิลปะ
สื่อสารอย่ างมีศิลป์
• อย่า!!ลดทอนกาลังใจคนอืน่ ด้วยคาพูด
• อย่าประชดประชัน เหน็บแนม
อย่า ออกคาสัง่ โดยไม่มีเหตุผล
อย่า ดูถกู ความสามารถของคน
อย่า โยนความผิดให้คนอืน่
อย่า นิ นทาคนอืน่
อย่าตาหนิ ต่อว่าคนอืน่ ในที่สาธารณะ
63
10 POWERFUL PHRASES FOR POSITIVE PEOPLE
BY RICH DeVOS
1.I am wrong.
2. I am sorry.
3. You can do.
4. I believe in you.
5. I am proud of you.
6. Thank you.
7. I need you.
8. I trust you.
9. I respect you.
10. I love you.
บุคลิกภาพพืน้ ฐานของผู้ให้ บริการ








1. ยืน ให้ถูกต้อง เหมาะสมและสุ ภาพ
2. นัง่ ให้ถูกบุคลิกลักษณะและสุ ภาพ
3. การก้มศีรษะ แสดงความนอบน้อม
4. การยกมือไหว้ เพื่อให้เกียรติและแสดงความเคารพ
5. การแสดงพฤติกรรมที่เป็ นมารยาทของสุ ภาพชน
6. มารยาทในการเข้าออกห้องผูอ้ ื่น
7. มารยาทในการส่ งมอบเอกสาร หรื อสิ่ งของ
8. มารยาทในการใช้ภาษากาย การชี้นิ้ว การแสดงออกทางสี
หน้า แววตา
บุคลิกดี มีชยั ไปกว่าครึ่ ง
1. แต่งกายสะอาดเรี ยบร้อย 2. มีอธั ยาศัยดี
 3. มีมนุ ษย์สม
ั พันธ์
4. รู้จกั กาลเทศะ
 5. เต็มใจให้บริ การ
6. มีบุคลิกภาพดี
 7. เป็ นนักฟั งที่ดี
8. ไม่ดูถูกผูอ้ ื่น
 9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสี ยงไพเราะ
 10. กระตือรื อร้น พร้อมพัฒนา ปรับปรุ งตนเองอยูเ่ สมอ

อะไรทีค่ วรทา ไม่ ควรทาในการให้ บริการ
ไม่ ควรทา
 ยึกยัก
 ชักสี หน้า
 ท่ามาก
 ปากเสี ย
 บุคลิกภาพยอดแย่

ควรทา
รอบรู ้
สู ้งาน
ปฏิภาณดี
มีไมตรี จิต
คิดบวก +
Workshop: คาพูดและการแสดงออกทีเ่ ป็ นปุ๋ ย

คาพูดทีเ่ ป็ นปุ๋ ย
การแสดงออกทีเ่ ป็ นปุ๋ ย
มีอะไรให้ช่วยค่ะ
ยิม้ ทักทาย ไหว้
 นัง่ รอสักครู่ นะคะ
จาชื่อคนให้แม่น
 จะรี บดาเนิ นการให้นะคะ สี หน้า แววตา
 พักผ่อนบ้างนะ
ท่าทางเป็ นมิตร

หน้ าต่ าง 4 บานกับบุคลิกภาพ
• หน้าต่างโจ - แฮรี่ (Luft, 1970)
ตนเองรู ้
คนอืน่ รู ้
คนอืน่ ไม่รู ้
ตนเองไม่รู ้
เปิ ดเผย
จุดบอด
(Open Area)
(Blind Area)
ซ่อนเร้น
อวิชชา
(Hidden Area)
(Unknown Area)
Topic: การบริหารจัดการ
อารมณ(EQ)
กับการบริการสู่
์
ความเป็ นเลิศ
Concept: แนวทางการ
แกปั
และวิธรี ะงับ
้ ญหาดวยสติ
้
ความโกรธ
Workshop: ฝึ กปฏิบต
ั ก
ิ ารรับฟัง
และแกปั
เมือ
่ มีขอ
้ ญหาดวยสติ
้
้
Topic 4:การจัดการอามรณ์กบั งานบริ การ
ศีล = MQ
ปัญญา = IQ
สมาธิ = EQ
การบริหารจัดการอารมณ์ ด้วยการคิดเชิงบวก
โกรธ หงุดหงิดใจ
กลุ้ม ท้ อแท้ ใจ
กลัว กังวลใจ
ขยะแห่ ง
ใจ
เกลียด ใจพยาบาท
วิธีระงับความโกรธ
 บริ หารความโกรธ ก่ อนที่ความโกรธจะ
บริหารเรา

ตั้งสติ หายใจเข้ า ออกลึก ๆ ช้ า ๆ ผ่ อนคลาย
เป็ นธรรมชาติ ปล่ อยความรู้สึก ไม่ ดอี อกไปกับ
ลมหายใจ แผ่ เมตตา นึกถาึงข้ อดีของคน ๆ นั้น
 ทาซ้า ๆ จนรู้ สึกสบายใจ เกิดความสงบ เย็น
และจะเกิดความละอายต่ ออารมณ์ โกรธ

13/04/58
74
หลักการบริหาร EQ
 ทาสมาธิเป็ นประจา
 ไม่โกรธง่าย / ไม่อาฆาตผูอ้ น่ื
 ไม่มองคนในด้านร้าย
 ปรับอารมณ์เป็ นบวกเสมอ
 เข้าใจมนุ ษย์ 2 ด้าน
 มองภาพบวกกับชีวติ เสมอ
 ปล่อยวาง
 สร้างทัศนคติท่ดี ีต่อชีวติ
คิดเป็ น แก้ปัญหาเป็ นด้วย อริ ยสัจ 4
วิเคราะห์ปัญหา
(สมุทยั )
รู ้ปัญหา
(ทุกข์)
เข้าใจปัญหา
(นิโรธ)
หาวิธีแก้ ไข
(มรรค)
Happy Life & Work-life Balance
งานได้ ผล คนเป็ นสุข สั งคมน่ าอยู่
Topic: งานสมดุล ชีวต
ิ สมดุลเพือ
่
การบริการทีเ่ ป็ นเลิศ (Work-life
Balance for Excellent Service)
Concept: “งานไดผล
คนเป็ นสุข
้
สั งคมน่าอยู”่
Workshop: ฝึ กตรวจสอบและ
วางแผนสรางความสมดุ
ลให้ชีวต
ิ
้
ส่วนตัว ครอบครัว สั งคม การ
งาน วามี
่ ผลกระทบกันหรือไม่
The Roadmap to Work-life Balance
ด้านการงาน ควรทุ่มเทให้พอดีแค่ไหน
 ด้านครอบครัว ตั้งเป้ าหมายมัน
่ คงแค่ไหน
 ด้านชีวต
ิ จะดูแลร่ างกายและจิตใจให้มี
ความสุ ขแค่ไหน อย่างไร
 ด้านสังคม ให้เวลากับสังคมอย่างไร

Power of Life พลังชีวิต 3 อ.
อาหาร
สมดุลชีวติ ด้วย 3 อ.
อารมณ์
อากาศ
80
มนุษย์โลก กาลังป่ วย ??
ป่ วยกาย
ป่ วยใจ
ป่ วยทางจิต
วิญญาณ
ตรวจสุ ขภาพความสุ ขกันหน่ อย
The 8 Happiness Boxes








Happy Body สุ ขภาพดี
Happy Heart น้ าใจงาม
Happy Money ปลอดหนี้ มีเงินเก็บ
Happy Relax ดาเนินชีวติ แบบผ่อนคลาย
Happy Brain ศึกษา หาความรู้ พัฒนาสมอง
Happy Soul สุ ขสงบทางใจ มีศรัทธาในศาสนา
Happy Family ครอบครัวดี อบอุ่น มัน่ คง
Happy Society สังคมดี สามัคคี ปรองดอง
Roadmap to Happiness
ความสุขจากการได้ ช่วยเหลือคนอื่นให้ พ้นทุกข์
สุขสว่ าง
ความสุขภายใน พอใจใจชีวติ ปฏิบัตธิ รรม
สุขสงบ
ความสาเร็จ ภูมใิ จ แก้ ปัญหาได้ มีเกียรติ
สุ ขสง่ า
สุ ขสบาย
สุ ขสนุก
ความสะดวก สบาย ท่ องเที่ยว อยู่ใน
สภาพแวดล้ อมที่ดี
ความสนุกชั่วครู่ กิน กาม เกม
Home Model มหาวิทยาลัยแห่งความสุ ข ร่ วมกันสร้างได้
อยู่
เป็ น
คือ
“เป็ น” ให้ บุคลากร
1.
เป็ นตัวตนที่แท้จริง
2. เป็ นสุขทางกายและใจ
3. เป็ นคนได้เต็มศักยภาพ
4. เป็ นคนที่ครอบครัว องค์กร สังคมภูมิใจ
“อยู่” ให้ บุคลากร
1.
อยู่ดีกนิ ดี
2. อยู่อย่าง passion
3. อยู่ในองค์การที่ดี มีผูน
้ าและเพือ่ นร่วมงานดี
4. อยู่ในตาแหน่ ง อาชีพที่เหมาะสมมีเกียรติและ
เป็ นที่ยอมรับ
“คือ” ทรั พยากรอันทรงคุณค่ า
1.
คือผลงานขององค์กร
2. คือความหวังขององค์กร
3. คือภาพลักษณ์ขององค์กร
4. คือความภูมิใจขององค์กร
Topic 6: การกาหนดรูปแบบพัฒนา
ทักษะการให้บริการสู่ความเป็ นเลิศ
Concept: “Service to
Excellence”
Workshop: ฝากทบทวนเพือ
่
กาหนดแนวทางพัฒนาทักษะการ
ให้บริการเฉพาะบุคคล และใน
หน่วยงาน คิดและทาจริงตลอด
ระยะเวลา 3 เดือน
Commitment: - อะไรทีอ
่ ยาก
QUESTIONS & ANSWERS
Ideas, Suggestion, Advice
Contact me
E-mail:[email protected]
http://www.facebook.com/Banjob Piyamat
08-1867-7720