Transcript PKM

การบริหารจัดการภาครัฐแนว
ใหม่
และระบบ e-learning
โดย: นางกัลยาณ ์
2
http://www.opdc.go.th/uploads/files/2556/text_yutasad.pdf
3
พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหล ักเกณฑ์และวิธก
ี ารบริหารกิจการบ้านเมืองทีด
่ ี
พ.ศ. 2546
หมวด 1 การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี
หมวด 2 การบริหารราชการเพือ่ ให้เกิดประโยชน์สุขของ
ประชาชน
หมวด 3 การบริหารราชการเพือ่ ให้เกิดผลสัมฤทธิ์
ต่อภารกิจของรัฐ
หมวด 4 การบริหารราชการอย่างมีประสิทธิ
และเกิดความคุม้ ค่าในเชิงภารกิจของรัฐ
หมวด 5 การลดขั้นตอนการปฏิบตั ิงาน
หมวด 6 การปรับปรุงภารกิจของส่วนราชการ
หมวด 7 การอานวยความสะดวกและการตอบสนอง
ความต้องการของประชาชน
หมวด 8 การประเมินผลการปฏิบตั ิราชการ
หมวด 9 บทเบ็ดเตล็ด
(มาตรา 6)
(มาตรา 7-มาตรา 8)
(มาตรา 9-มาตรา 19)
(มาตรา 20-มาตรา 26)
(มาตรา 27-มาตรา 32)
(มาตรา 33-มาตรา 36)
(มาตรา 37-มาตรา 44)
(มาตรา 45-มาตรา 49)
(มาตรา 50-มาตรา 53)
4
หล ักธรรมาภิบาล UNDP
ั ัศน์
วิสยท
เชงิ
ยุทธศาสตร์
การ
มีสว่ นร่วม
นิตธ
ิ รรม
ภาระ
ร ับผิดชอบ
การบริหาร
กิจการ
บ้านเมืองทีด
่ ี
ความ
โปร่งใส
การ
ิ ธิภาพ
ประสท
ิ ธิผล
ประสท
ตอบสนอง
ความ
เสมอภาค
การ
มุง
่ เน้น
ฉ ันทามติ
5
คุณธรรม
(Moral)
จริยธรรม
(Ethics)
ตนเอง
ธรรมาภิบาล
(Good
Governance)
กลไก
ควบคุม
โครงสราง
้
ระบบ
กระบวนการ
ั งิ าน
การปฏิบต
(Operation)
พฤติกรรม
(Behavior)
คุณธรรม จริยธรรม และธรรมาภิบาล
ลดความสูญเสี ย ขจัดรูรว่ ั ไหล ป้องกันการทุจริต ประพฤติ และดาเนินการทีม
่ ชอ
ิ อบ
เพิม
่ ประสิ ทธิภาพ ประสิ ทธิผล ความคุมค
ตอบสนอง สุจริต ซือ
่ ตรง
้ า่ โปรงใส
่
6
เทีย
่ งธรรม
6
หลักธรรมาภิบาลของการบริหารกิจการ
บานเมื
องทีด
่ ี
้
ประสิ ทธิภาพ
(Efficiency)
ประสิ ทธิผล
(Effectiveness)
ภาระรับผิดชออบ
(Accountability)
การตอบสนอง
(Responsiveness)
การมีส่วนรวม
่
(Participation)
ความโปรงใส
่
(Transparency)
การกระจายอ
านาจ
(Decentralization)
ความเสมอภาค
(Equity)
นิตธิ รรม
(Rule of
Law)
ฉัน
ทามติ
(Consensus oriented)
New Public
Management
Good
Governance
+
Democratization
นโยบายการกากับดูแลองคการที
ด
่ ี
์
ประกอบดวย
4 ดาน
้
้
ด้าน
ั
ร ัฐ สงคม
สงิ่ แวดล้อม
ด้าน
ผูป
้ ฏิบ ัติงาน
ด้าน
ผูร้ ับบริการ
และผูม
้ ส
ี ว่ น
ี
ได้สว่ นเสย
ด้าน
องค์การ
8
http://www1.opdcacademy.com/
9
รางวัลด้ านคุณภาพของนานาประเทศ
ค.ศ.1951 Deming Prize
1984
1987
1988
1991
1994
1995
Canada Award
Malcolm Baldrige National Quality Award
ญีป่ ุ่ น
แคนาดา
สหรัฐอเมริกา
Australian Business Excellence Awards
ออสเตรเลีย
European Foundation Quality Management
ยุโรป
Singapore Quality Award
สิ งคโปร์
Japan Quality Award
1999
MBNQA : Education and Healthcare
2001
 รางวัลคุณภาพแห่ งชาติ
ญี่ปุ่น
สหรัฐอเมริกา
ไทย
คุณภาพ = กระบวนการดาเนินการที่ดี+องค์ การเป็ นเลิศ
10
ลักษณะสาคัญขององคการ
สภาพแวดลอม
้
์
ความสั มพันธ ์ และความทาทาย
้
2. การวางแผน
เชอิงยุทธศาสตร ์
5. การมุงเน
่ ้น
ทรัพยากรบุคคล
1. การนาองคกร
์
3. การให้ความสาคัญ
กับผู้รับบริการและ
ผู้มีส่วนไดส
้ ่ วนเสี ย
7. ผลลัพธ ์
การดาเนินการ
6. การจัดการ
กระบวนการ
4. การวัด การวิเคราะห ์ และการจัดการความรู้
11
การพัฒนาคุณภาพการ
บริหารจัดการภาครัฐ
เกณฑ์คุณภาพแห่งชาติกบั
ประโยชน์ตอ่ ส่วนราชการ
การประเมินองค์กรด้วยตนเอง
1(Self-Assessment)
ดาเนินการปรับปรุง
4
บูรณาการเครื่องมือและโครงการต่าง ๆ
ในการพัฒนาระบบราชการ
(Management Tools and Projects)
ส่วนราชการทราบจุดแข็งและ
2โอกาสในการปรับปรุง
3
สร้างแผนปรับปรุง
12
องค์ ประกอบของเกณฑ์
2 ข้อ
ลักษณะสาคัญขององค์กร
7 หมวด
หมวด 1 การนาองค์กร
1.1 การนาองค์กรโดย
ผูน้ าระดับสูง
ก. วิสยั ทัศน์ ค่านิยม
และพันธกิจ
1.2 การกากับดูแลและความ
รับผิดชอบต่อสังคมในภาพใหญ่
ข. การสือ่ สารและผลการ
การดาเนินการขององค์กร
ก. การกากับดูแลองค์กร
ข. การประพฤติปฏิบตั ติ าม
กฎหมายและมีจริยธรรม
(1)
(2)
ค. ความรับรับผิดชอบต่อสังคมใน
ภาพใหญ่และการสนับสนุนชุมชนที่
สาคัญ
18 หัวข้อ
36 ประเด็น
ที่ควรพิจารณา
คาถาม
13
คาถาม เปรียบเสมือนข้อชี้แนะให้พิจารณาในการปฎิบตั งิ าน
ประเภทคาถาม
1. อะไร (WHAT)


เช่น ผล แผนงาน เป้าประสงค์ วัตถุประสงค์ หรือตัวชี้วัดที่สาคัญ
กระบวนการที่สาคัญและวิธีปฏิบตั งิ าน
2. อย่างไร (HOW)

ให้ขอ้ มูลของกระบวนการที่สาคัญ เกี่ยวกับ
2.1 แนวทางปฏิบตั ิ Approach
2.2 การถ่ายทอด Deploy
2.3 การเรียนรู ้ Learning
2.4 การบูรณาการ Integration
14
โครงร่างองค์กร
1. ลักษณะองค์กร
ก.
สภาพแวดลอม
้
ขององคกร
์
ข. ความสั มพันธ ์
ระดับองคกร
์
• บทบาทหน้าที่
• การกากับ
ดูแลตนเอง
• วิสัยทัศน์
คานิ
่ ยม
• ลักษณะ
โดยรวมของ
บุคคลากร
• เทคโนโลยี
• ส่วนราชอการ
ทีเ่ กีย
่ วของ
้
• ผูรั
้ บบริการ
ผูมี
้ ส่วนได้
ส่วนเสี ย
2. สภาวการขององค์กร
ก.
สภาพแวดลอ
้
มดานการ
้
แขงขั
่ น
• ลาดับการ
แขงขั
่ น
ข. บริบท
เชอิงกลยุทธ ์
• ปัจจัยหลักของ
ความสาเร็จ
องคกร
์
• ความทา้
ทายและ
ความ
ไดเปรี
้ ยบเชอิง
กลยุทธที
์ ่
สาคัญ
• แหลงข
่ อมู
้ ล
สาคัญเชอิง
• ส่งผล
ค. ระบบ
การ
ปรับปรุงผล
การ
ดาเนินการ
• ระบบการ
ปรับปรุงผล
การ
ดาเนินการ
•
กระบวนการ
15
ประเมินผล
หมวด 1 การนาองค์กร
1.1 การนาองค์กร
ก. การกาหนด
ทิศทางของสว่ น
ราชการ
•การกาหนดวิสยั
ทัศน์ ค่านิยมทิศ
ทาง ผลการ
ดาเนินการที่คาด
หวัง และการ
ถ่ายทอดไปสู่การ
ปฏิบตั ิ
•การสร้างบรรยา
กาศการให้อานาจ
ตัดสินใจ นวัต
กรรมและความ
คล่องตัว
1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม
ข. การกาก ับ
ดูแลตนเองทีด
่ ี
ค. การทบทวน
ผลการดาเนินการ
ของสว่ นราชการ
•ความโปร่งใส
ตรวจสอบได้
•การทบทวน
ผลการ
ดาเนินการ
•ความ
รับผิดชอบ
•การปกป้อง
ผลประโยชน์
ของ
ประเทศชาติ
•การนาผลมา
ปรับปรุงส่วน
ราชการ
ก. ความ
ร ับผิดชอบ
ต่อสาธารณะ
•การดาเนิน
การกรณีที่การ
ปฏิบตั ิงานมี
ผลกระทบ
ต่อสังคม
•การดาเนิน
การต่อความ
กังวลของ
สาธารณะ
ข. การดาเนินการ
อย่างมี
จริยธรรม
•การดาเนิน
การอย่างมี
จริยธรรม
•การวัดและ
การตรวจ
ติดตามการมี
จริยธรรม
องค์กร
ค. การให้การ
สน ับสนุนต่อ
ชุมชนทีส
่ าค ัญ
•การสนับสนุน
และสร้าง
ความเข้ม
แข็งให้แก่
ชุมชนที่
สาคัญ
16
17
18
19
20
21
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
2.1 การจัดทากลยุทธ์
ก. การจัดทากลยุทธ์
•วิธีการวางแผน
เชิงกลยุทธ์
•การนาปั จจัยที่
เกี่ยวข้องมา
ประกอบการวางแผน
ข. วัตถุประสงค์เชิง
กลยุทธ์
•วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
และกรอบเวลาในการ
บรรลุวตั ถุประสงค์
•วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่
ตอบสนองความท้าทาย
ความได้เปรียบ และสร้าง
ความสมดุลระหว่างความ
ต้องการของผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสียทั้งหมด
2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนาไปปฏิบตั ิ
ก. การจัดทา
แผนปฏิบตั กิ ารและการ
ถ่ายทอดเพื่อนาไปปฏิบตั ิ
ข. การคาดการณ์
ผลการดาเนินการ
•แผนปฎิบตั กิ ารระยะสั้น
ระยะยาว
•การคาดการณ์ผลการ
ดาเนินการ
•ลูกค้าและตลาดที่วางแผน
ไว้มีอะไรบ้าง
•การเทียบเคียงที่สาคัญ
เป้าประสงค์ และผลการ
ดาเนินการที่ผ่านมา
•การจัดทา ถ่ายทอดแผน
ปรับแผน
•ดัชนีวดั ผล หรือตัววัด
•การใช้ทรัพยากรในการ
สนับสนุนแผนปฏิบตั กิ าร
22
ตัวชี ้วัดระดับบุคคล
23
24
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า
3.1 ความผูกพันของลูกค้า
3.2 เสียงของลูกค้า
ก. ผลิตภัณฑ์และ
การสนับสนุนลูกค้า
ข. การสร้างวัฒนธรรม
ที่มุ่งเน้นลูกค้า
ก. การรับฟั งลูกค้า
ข. การประเมินความพึงพอใจ
และความผูกพันของลูกค้า
•วิธีกาหนดและสร้าง
นวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์
ตอบสนองความต้องการ
เหนือความหวังของลูกค้า
• วิธส
ี ร้างวัฒนธรรม
องคกร
เพือ
่
์
มัน
่ ใจวาลู
่ กคา้
ไดรั
้ บ
ประสบการณที
่ ี
์ ด
และเกิดความ
ผูกพัน
• วิธก
ี ารรับฟัง
สนับสนุ นลูกคา้ ให้
ไดข
้ อมู
้ ลป้อนกลับ
อยางทั
นทวงที
่
่
• การประเมินความพึง
พอใจ และความ
ผูกพันของลูกคา้
เพือ
่ ปรับปรุงทัว่ ทัง้
องคกร
์
•การกาหนดกลไกให้ลกู ค้า
ใช้บริการ
•แนวทางในการกาหนด
และสร้างนวัตกรรมให้
ผลิตภัณฑ์ สนับสนุนลูกค้า
ให้ทนั ต่อความต้องการ
ทางธุรกิจอยูเ่ สมอ
• การสรางและ
้
จัดการ
ความสั มพันธกั
์ บ
ลูกค้า
• การรับฟังลูกคาใน
้
อดีต อนาคต
และลูกคาคู
่
้ แข
่ งเพื
่ อ
ขอมู
้ ลป้อนกลับ
ผลิตภัณฑ ์ การ
สนับสนุ นลูกคา้ และ
ธุรกรรม
• วิธก
ี ารแสวงหาขอมู
้ ล
และสารสนเทศดาน
้
ความพึงพอใจ เพิเ่ ป
รียบเทียบกับความพึง
พอใจทีม
่ ต
ี อคู
่ แข
่ ง่
25
• การประเมินความไม่
ตอบสนองต่อสถานการณ์ทแ
ี่ ตกต่าง
ด้วยเครือ
่ งมือ/วิธก
ี ารทีเ่ หมาะสม
26
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู ้
4.1 การวัด การวิเคราะห์และการปรับปรุง
ผลการดาเนินการขององค์กร
ก. การวัดผลการ
ดาเนินการ
• การเลือกการ
รวบรวม ขอมู
้ ล
และสารสนเทศ
ทีส
่ อดคลอง
และ
้
บูรณาการ
• การเลือกและการ
ใชอ้
ขอมู
้ ลสารสนเทศ
เชอิงเปรียบเทียบ
สร้างนวัตกรรม
• การวัดผลทันตอ
่
ข. การวิเคราะห์และ
ทบทวนผลการดาเนินการ
• การทบทวนผล
การดาเนินการ
•การวิเคราะหเพื
่
์ อ
ประเมินผลสาเร็จ
ผลเชอิงแขงขั
่ นและ
ความกาวหน
้
้า
เทียบกับ
วัตถุประสงคและ
์
แผนปฏิบต
ั ก
ิ าร
ค. การปรับปรุงผล
การดาเนินการ
• การแปลงผล
การทบทวนไป
ถายทอด
่
จัดลาดับ
ความสาคัญ
•ถายทอดสู
่
่
คูความร
วมมื
อ
่
่
อยางเป็
น
่
ทางการและไม่
เป็ นทางการ
4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู ้
และเทคโนโลยีสารสนเทศ
ก. การจัดการข้อมูล
สารสนเทศ และการ
จัดการความรู ้
• แมนย
่ า ถูกตอง
้
เชอือ
่ ถือได้ ทัน
กาล ปลอดภัย
และเป็ นความลับ
• การทาให้ขอมู
้ ล
และ
สารสนเทศพรอม
้
ใชอ้งาน
• การจัดการ
ความรู้
ข. การจัดการ
ทรัพยากรและ
เทคโนโลยีสารสนเทศ
• ฮารดแวร
และ
์
์
ซอฟทแวร
์
์ มี
ความเชอือ
่ ถือได้
ปลอดภัย ใชอ้
งานงาย
่
• ในกรณีฉุกเฉินมี
ความพร้อมใชอ้
อยางต
อเนื
่
่ ่อง
• รักษากลไก
27
ขอมู
้ ลสารสนเทศ
1. ข ้อมูลเป็ นปั จจุบน
ั โดยระบุวันทีจ
่ ัดเก็บ
ื่ ถือได ้
2. ได ้มาจากแหล่งทีเ่ ชอ
3. ให ้ข ้อมูลเฉพาะข ้อมูลจริง
4. รวบรวมเป็ นระบบ
5. จัดกลุม
่ ข ้อมูลและทบทวนอย่าง
สมา่ เสมอ
ั เจน
6. มีผู ้รับผิดชอบชด
28
หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล
5.2 สภาพแวดล้อมของ
บุคลากร
5.1 ความผูกพันของบุคลากร
ก. การเพิ่มคุณค่า
แก่บุคลากร
ข. การพัฒนา
บุคลากรและผูน้ า
ค. การประเมินความ
ผูกพันของบุคลากร
ก. ขีดความสามารถและ
อัตรากาลังบุคลากร
ข. บรรยากาศการ
ทางานของบุคลากร
•การกาหนด
ปั จจัยที่ส่งผลต่อ
ความผูกพัน
•ระบบการเรียนรู ้
และพัฒนา
สาหรับบุคลากร
และผูน้ า
•การประเมินความ
ผูกพันของ
บุคลากรที่เป็ น
ทางการไม่เป็ น
ทางการ โดยใช้
ตัวชี้ วัดใด
• วิธีการประเมินความ
ต้องการด้านขีด
ความสามารถและ
อัตรากาลัง
• สภาพแวดล้อมใน
การทางาน สุขภาพ
สวัสดิภาพ ตัววัด
เป้าประสงค์
•นาผลการประเมิน
ความผูกพันของ
บุคลากรมา
เชื่อมโยงกับ
ผลลัพธ์ในหมวด
7 เพื่อระบุโอกาส
ในการปรับปรุง
•การสรรหา และรักษา
บุคลากร
•การจัดโครงสร้าง
ความสามารถพิเศษของ
บุคลากร
•นโยบายสนับสนุน
บุคลากร การ
ออกแบบสิทธิ
ประโยชน์ให้
เหมาะสมกับกลุ่ม
•วิธีการ
เสริมสร้าง
วัฒนธรรม
องค์กร ให้เกิด
การสื่อสารที่เปิ ด
กว้าง
•ระบบการ
จัดการผลการ
ปฏิบตั งิ านของ
บุคลากร การให้
การยกย่อง
ชมเชย
•ประเมิน
ประสิทธิผลและ
ประสิทธิภาพ
ของระบบการ
เรียนรูแ้ ละ
พัฒนา
•ความก้าวหน้าใน
อาชีพ และการ
สืบทอดตาแหน่ง
•การเตรียมบุคลากรให้
พร้อมต่อการปลี่ยนแปลง
29
30
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
6.1 ระบบงาน
ข.
ก. การ
กระบวนการ
ออกแบบ
ทางานทีส
่ าคัญ
ระบบงาน
• การ
•
ออกแบบสราง
กระบวนการ
้
นวัตกรรมดาน
ทางานที่
้
ระบบงาน
สาคัญของ
โดยรวม
องคกร
์
•ระบบงานและ
กระบวนการ
ทางานที่
สาคัญมี
•วิธก
ี ารจัดทา
ขอก
้ าหนด
ของ
กระบวนการ
ค. การ
เตรียมพรอม
้
ตอภาวะ
่
ฉุ•กระบบงานและ
เฉิ น
สถานทีท
่ างาน
มีความพรอม
้
ตอภั
ั ิ
่ ยพิบต
และภาวะ
ฉุ กเฉิ น
6.2 กระบวนการทางาน
ก. การ
ออกแบบ
กระบวนการ
ทางาน
•การออกแบบ
และการสราง
้
นวัตกรรมของ
กระบวนการ
ทางาน รอบ
เวลา ผลิต
ภาพ
ข. การ
จัดการ
กระบวนการ
ท
างานา
•การน
กระบวนการ
ทางานไป
ปฏิบต
ั ิ
•การควบคุม
ต้นทุน
•การตรวจ
ประเมิน
ค. การ
ปรับปรุง
กระบวน
การ
ทางาน
• การ
ปรับปรุง
กระบวน
การ
ทางาน
ให้ผลที่
ดีขน
ึ้ 31
อยาง
่
การออกแบบกระบวนการ
้
ปั จจัยทีใ่ ชในการออกแบบกระบวนการ
ประกอบด ้วย

ข ้อกาหนดทีส
่ าคัญ

องค์ความรู ้

เทคโนโลยี

กฎระเบียบ กฎหมาย

ต ้นทุน/ ค่าใชจ่้ าย

ระยะเวลาในการปฏิบต
ั งิ าน

ิ ธิภาพและประสท
ิ ธิผลของกระบวนการ เป็ นต ้น
ประสท
32
Work Flow กระบวนการ
No
Yes
จุดเริม
่ ต ้น และ
้ สุดของกระบวนการ
สิน
กิจกรรมและ
การปฏิบต
ั งิ าน
การตัดสินใจ
ทิศทาง/
การเคลือ
่ นไหว
ของงาน
No
Yes
33
การออกแบบกระบวนการ
ื่ กระบวนการ......กระบวนการรับหนังสอ
ื ภายนอก.................
ชอ
ต ัวชวี้ ัดทีส
่ าค ัญของกระบวนการ... ร ้อยละของเอกสารทีร่ ับได ้ภายใน 2 วัน............
ลาด ับ
1
ผ ังกระบวนการ
รายละเอียดงาน
ผูร้ ับผิดชอบ
5 นาที
บันทึกข ้อมูลรับหนังสือเข ้าระบบอิเล็กทรอนิกส์
เจ ้าหน ้าทีส
่ ารบรรณ
5 นาที
หัวหน ้าสารบรรณ ตรวจสอบหนังสือเบือ
้ งต ้น
และรวบรวมนาเสนอต่อ ผอ.สบก
หัวหน ้า
ฝ่ ายสารบรรณ
ผอ.สลธ.พิจารณาหนังสือภายนอกก่อนส่ง
มอบให ้ผุ ้เกีย
่ วข ้อง
ผอ.สบก
10 นาที
เจ ้าหน ้าทีบ
่ น
ั ทึกข ้อมูลการส่งเอกสารในระบบ
อิเล็กทรอนิกส์ และจัดส่งหนังสือไปยังสานัก
เจ ้าของเรือ
่ ง
เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
ของ สบก
5 นาที
เจ ้าหน ้าทีส
่ านักเจ ้าของเรือ
่ งบันทึกข ้อมูลลงรับ
เอกสารในระบบอิเล็กทรอนิกส์
เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
ของสานักเจ ้าของ
เรือ
่ ง
5 นาที
เจ ้าหน ้าทีส
่ านักเจ ้าของเรือ
่ งจัดแฟ้ มเสนอ ผอ.
สานัก พิจารณามอบหมายให ้ผู ้ทีเ่ กีย
่ วข ้อง
เจ ้าหน ้าทีธ
่ รุ การ
ของสานักเจ ้าของ
เรือ
่ ง
ลงทะเบียนรับ
2
ตรวจสอบหนังสือเบือ
้ งต ้น
3
เสนอ
ผอ.สลธ.
4
จัดส่งหนังสือไปยัง
สานักทีเ่ กีย
่ วข ้อง
5
สานักเจ ้าของเรือ
่ ง
ลงรับเอกสาร
6
ระยะเวลา
เสนอ
ผอ.สานัก
เจ ้าของเรือ
่ ง
1 วัน
หมวด 7 ผลลัพธ์
7.1
ด้าน
ประสิทธิผล
7.2
ด้านคุณภาพ
การให้บริการ
7.3
ด้าน
ประสิทธิภาพ
ของการ
ปฏิบตั งิ าน
7.4
ด้านการ
พัฒนาองค์กร
35
การถ่ายทอดความต้องการของลูกค้า/ผูร้ บั บริการและผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสียสัมพันธ์กบั กระบวนการและผลลัพธ์
ส่วนงาน ก
ส่วนงาน ง
ส่วนงาน ข
ส่วนงาน จ
36
ส่วนงาน ค
ส่วนงาน ฉ
การจัดลาดับความสาคัญและดาเนินการปรั บปรุ ง
วิธีการที่นามาใช้ในการจัดกลุ่ม
ขั้นที่ 1
37
วิธก
ี ารทีน
่ ามาใชอ้ในการจัดกลุมเพื
อ
่
่
แก้ปัญหา
ขัน้ ที่
2
38
“ การเลือกทาสิ่ งทีส
่ าคัญน้อยสิ่ ง
แต่
ส่งผลสาเร็จสูง ”
39
กรอบแนวทางในการกาหนดแผนการปรับปรุ ง
1. แก้ไขปัญหา (Solving a problem)
2. และ/หรือ ปรับปรุงกระบวนการ
ทางานทีม
่ อ
ี ยู่ (Improving an
existing process)
3. หากไมดี
ึ้ จึงจัดทากระบวนการ
่ ขน
40
41
ความสมดุลในชอีวต
ิ กับการทางาน
 สภาพแวดลอมที
เ่ กือ
้ หนุ น
้
 ยอมรับวาทุ
่ กคนมีความตองการในชอ
้
่ วง
ชอีวต
ิ ทีแ
่ ตกตางกั
น
่
 ความยืดหยุนในการท
างานทีห
่ ลากหลาย
่
 การมีรายไดที
่ น
่ ั คง
้ ม
 สภาพสั งคม
42
ความสามารถในการฟันฝ่าปัญหาอุปสรรค
AQ (Adversity Quotient)
"ความสามารถในการจัดการปัญหาทีเ่ กิดขึน
้ ได้ “ ประกอบดวย
4
้
ลักษณะ ดังนี้
1. ความสามารถในการควบคุมสถานการณได
่ ต้องเผชอิญกับ
์ ้ เมือ
ปัญหาอุปสรรคทีเ่ กิดขึน
้
2. ความพยายามทีจ
่ ะควบคุมสถานการณและน
าตัวเองเขาไปแก
้
้
์
สถานการณ์
3. วิธค
ี ด
ิ หรือวิธม
ี องปัญหาทีจ
่ ะเขาไปแก
ไขสถานการณ
นั
้
้
์ ้นวา่ มี
จุดจบของปัญหา
และปัญหาทุก ๆ ปัญหาตองมี
ทางออก ไมทางใด
ก็ทางหนึ่ง
้
่
43
ผู้นาบรรยายและถายทอดองค
่
์
ความรูด
้ วยตนเอง
้
44
การจัดเวทีปญ
ั ญาสั มมนาวาที
45
Tool Kits & Work Manual
46
การจัด Home Office Day
กิจกรรมแลกเปลีย
่ นประสบการณ ์ : More / Less
ใชอ้วิธ ี Post ข้อความ
47
Knowledge Sharing
การจัดกิจกรรม Home Office Day
48
ชอุมชอนขจัดความเครียด
49
หอของขวั
ญ
่
50
51
ระบายสี
52
ผลงาน
53
การจัดชอุมชอนนักปฏิบต
ั ิ Community
of Practice (COP)
ให้กับส่วนราชอการ
54
บอกเลาความส
าเ
่
แบงปั
่ น
ข้อมูล
55
จังหวัดสระบุร:ี
• จัดทาโครงการ Recycle ขยะ เพือ
่ ให้
โรงเรียนเห็นคุณค่าของการนาขยะมาใชอ้ใหม่
แผนการกาจัดฝุ่นละออง
จังหวัดสิ งหบุ
์ ร:ี
• กากับควบคุมแหล่งน้าสาธารณะ การเพาะและ
ปล่อยพันธุ์สั ตว์น้ า (ปลาและกุ้งก้ามกราม) ลง
ในแหล่ งน้ าต่ าง ๆ โครงการปลู ก ต้ นไม้
250,000 ต้น รอบแหล่งน้า
จังหวัดชอัยนาท:
• ให้บริการเชอิงรุกโดยผู้นาลงพืน
้ ที่ คลินิก
จังหวัดเคลือ
่ นที่ และโครงการพัฒนาศักยภาพ
56
57
58
59
60
61
62
63
64
CHINA / MYNMAR
LAOS
INDIA
LAOS
กท่องเที่ยว
การค้าชายแดน
การผลิตข้าวหอมมะลิ
การประมง
การผลิตอาหารฮาลาล
MIDDLE EAST
Vietnam
CAMBODIA
MALAYSIA /SINGAPORE
65
• เกษตรปลอดภัย
• ท่องเที่ยววัฒนธรรม
• เกษตรแปรรูป
• ท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์
16
15
• ท่องเที่ยวเชิงนิเวศ ประวัติศาสตร์
• โลจิสติกส์
17
• ท่องเที่ยว
• โลจิสติกส์
• เกษตรข้ าว+อ้ อย+มัน
14
4
5
• เกษตรปลอดภัย
• ท่องเที่ยวประวัติศาสตร์
• โลจิสติกส์
• เกษตรปลอดภัย
• ท่องเที่ยว
• อุตสาหกรรม
• โลจิสติกส์
12
2
• เกษตรอุตสาหกรรม
• ท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์
1
• เกษตร ข้ าวหอมมะลิ + มันสาปะหลัง
• ท่องเที่ยว
• อุตสาหกรรมผลิตภัณฑ์ไหมไทย
13
3
• เกษตรข้ าวหอมมะลิ
• อุตสาหกรรมแปรรูปสินค้ า
เกษตรและพลังงานทดแทน
9
• เกษตรแปรรูป
• ท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์
• อุตสาหกรรมชุมชน
6
7
• เกษตรแปรรูป
• ท่องเที่ยวเชิงนิเวศ
• เกษตรข้ าวหอมมะลิ+โค
• ท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์
11
10
18
• เกษตรแปรรูป
• ท่องเที่ยวเชิงนิเวศ
• เกษตรข้ าวหอมมะลิ
• ท่องเที่ยว
• เกษตร ผลไม้ เมืองร้ อน
• ท่องเที่ยว
8
• เกษตรยางพารา + ปาล์ม
• ท่องเที่ยวทางทะเลและชายฝั่ ง
• โลจิสติกส์
• ท่องเที่ยวทางทะเล
• เกษตร - ยางพารา
ด้ านเกษตร
ด้ านท่ องเที่ยว
ด้ านอุตสาหกรรม
ด้ านโลจิสติกส์
66
Service Level
Agreement (SLA)
SLA
เป็ นเอกสาร ที่ บนั ทึ ก ข้อตกลงระหว่างผู้
ให้ บริการ และผู้ใช้บริการเป็ นลายลักษณ์ อกั ษรอย่าง
ชัดเจน โดยทัง้ 2 ฝ่ ายต้ องร่วมกันกาหนดขอบเขต
ของการให้บริการ และสิ่งสาคัญคือ ต้องกาหนดระดับ
การให้บริการ (Service Level) ซึ่งเปรียบเสมือนคา
สัญ ญาถึ ง ระดับ คุณ ภาพของบริ ก ารที่ ผู้ใ ห้ บ ริ ก ารมี
67
การจัดทา SLA
การบริหารงานบริการ
Input
กลไกการดาเนินการ
Output/
Outcomes
Process
กิจกรรม
ส่วน
ราชการ
1. Top down กระบวนงาน
2. จ ัดทาร่าง SLA


3. พิจารณาร่าง SLA
2.4 ขนตอนการจ
ั้
ัดทา SLA

4. ประกาศใช ้ SLA

5. ติดตามประเมินผล
การดาเนินการ


2.5 ระยะเวลาในการจ ัดทา SLA 3 เดือน
ออกแบบ
กระบวนการใหม่
ความต้องการ
ผูร้ ับบริการ
ค ้นหาความต ้องการของ
่
ผู ้รับบริการ เชน
ข ้อร ้องเรียนทีพ
่ บบ่อย ,
การสอบถามผู ้รับบริการ
โดยตรง , การขอ
คาแนะนาจากผู ้รับบริการ
แล ้วสรุปเป็ นความ
ต ้องการทีจ
่ าเป็ นเร่งด่วน
เป็ นปั ญหา
ส.ก.พ.ร.
แผนการบริการ
เป้ าหมายสอดคล ้องกับ
ความต ้องการของ
ผู ้รับบริการ
•
•
•
•
ลดระยะเวลา
ลดค่าใชจ่้ ายผู ้รับบริการ
้ พยากร
ลดการใชทรั
ิ ธิภาพ
เพิม
่ ประสท
วัตถุประสงค์ในการจัดทาแผน
ขอบเขตของการให ้บริการ
เป้ าหมาย
บทบาทและความรับผิดชอบของ
ฝ่ ายบริหาร และผู ้รับผิดชอบ
ในกระบวนการต่าง ๆ
ี่ ง
• การจัดการความเสย
• การจัดสรรทรัพยากร เครือ
่ งมือ และ
งบประมาณ
• แนวทางในการจัดการ ตรวจติดตาม
และปรับปรุงคุณภาพงานบริการ
•
•
•
•
ติดตามประเมินผลการดาเนินงาน
ข้อตกลงระด ับการให้บริการ
(Service Level Agreement)
วัตถุประสงค์ในการให ้บริการ
ขอบเขตของการให ้บริการ
ผู ้เกีย
่ วข ้อง
คานิยามต่าง ๆ ทีเ่ กีย
่ วข ้อง
มาตรฐานการปฏิบัตงิ าน (ปริมาณ
,คุณภาพ ,ระยะเวลา ,ค่าใชจ่้ าย ,
พฤติกรรมผู ้ปฏิบัตงิ าน)
• ความรับผิดชอบของฝ่ ายบริหาร
่ เงือ
• อืน
่ ๆ เชน
่ นไขการบริการ
•
•
•
•
•
(ผู ้ให ้บริการและผู ้รับบริการ
ต ้องเห็นชอบข ้อตกลงฯ ร่วมกัน)
69
Service Level Agreement
70
Accountability
Transparency
Information Flow
Coordination
พัฒนา
เข้ าถึง
เข้ าใจ
72
089-504-3876 :
73