Transcript 국민은행 콜센터 사례 발표 Best Practice를 향한 2003. 10. 국민은행

Best Practice를 향한
국민은행 콜센터 사례 발표
2003. 10.
국민은행
콜센터관리팀
이 종 진 과장
1
국민은행의 비젼과 전략목표
세계 수준의 소매 금융기관
세계시장에서 경쟁력을
갖춘 Worldwide Player
고객이 가장 선호하는
편리한 은행
믿고 맡길 수 있는
튼튼한 은행
• 전국적인 점포망을 바탕
으로 고객 접근성 제고
• 자산건전성과 수익성,
성과면에서 세계 일류
수준 달성
• 다양한 점포모델 개발로
다양하고 세분화된
채널망 구축
• 온라인과 오프라인의
통합 금융 서비스
• 시장을 선도하는 최고의
기술기반 구현
• 금융 겸업화에 대비한
사업영역 확대와 onestop 서비스
2
아시아의 대표은행
• 세계 어느 누구와도 겨룰
수 있는 국제 경쟁력 구축
• 나아갈 길을 스스로
결정할 수 있는 안정된
사업구조와 환경 대응
능력 보유
• 한국에서의 성공모형을
다른 지역에 이식
국민은행 콜센터의 미션 및 중점사업
 미션 (Mission)
고객서비스
신영업체제
원가
수익
레벨 향 상
지원
절감
창출
 중점추진 분야
세계 수준의 콜센터 구축
(Multi-Specialist Bank
의 주력사업화)
인재 양성
첨단 인프라 구축
3
비지니스 개 발
국민은행 콜센터 조직현황
 조직구조
• 1개 본부팀, 2개 영업센터
센터장
콜센터관리팀
사업 및 마케팅 기획 /
업무지원 / 시스템 개발
Part Manager
Supervisor X 10명
서울콜센터
대전콜센터
서울지역 담당
지방지역 담당
대출
카드
인터넷
TM
Vice
Supervisor
Supervisor
Consultant
4
Supervisor X 10명
Vice
Senior
예금
Part Manager
X 18명
Junior
Consultant
X 18명
콜센터 인력현황
 인력구성
구 분
정규직
계약직
도급직
위임직
은행부문




카드부문




인력규모(6월)
300
2,500
1,000
400
정규직
계약직
도급직
위임직
없음
없음
 업무배치
구 분
은행부문
카드부문
기획/운영/교육
/시스템
기획/운영/시스템
- Inbound 상담
- Outbound TM
- 단기연체관리
Inbound 상담
5
- Inbound 상담
- Outbound TM
단기연체관리
보수 및 성과관리 체계
- 은행소속 계약인력 기준 급여 및 성과체계
(기준 : 월, 단위:만원)
은행부문
구 분
SVR
기준
급여
S/C
-SVR
상담원
SVR
J/C
S/C
J/C
S/C
J/C
S/C
J/C
115
108
105
98
95
88
80
직무급
75
60
45
40
계
155
140
125
120
KPI
KPI
근무+
근무+
집단
집단
수익
수익
성과급
성과급
성과
성과
성과급
VICE-
SVR
VICE
기본급
카드부문
상여금
조별평가 +
개인평가
없 음
근무평가 + 개인평가
연 200 %
㈜ 근무평가 : 전화건수, 통화시간, 연수성적, 모니터링 점수, 각종 제안 및 이벤트 실적 등
 도급직 및 위임직은 별도 급여체계 운영
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성과평가 항목 및 내용
 근무성과
구 분
업무성과
업무능력
팀웍평가
항 목
콜수
콜시간
평가내용
상담콜수
상담시간
직무평가
자질
모니터링
장기근속
은행업무
책임감
상담내용
근무기간
조평가
CIF정비,
전반평가
성실성등
점검평가
가점부여
결과반영
제안실적등
전산자료
평가자료
전산자료
최고 1.5
0~5
20
On-Line
평가방법
전산자료
평가(3개
SVR/Vice
SVR
점
10~25
10~20
10~30
-SVR
/QA담당
월단위)
배
기타
10~35
15~35
 수익성과
- 예금/대출상품 판매 및 권유실적
ㅇ 신규가입 실적에 대한 Matched-Margin 적용
ㅇ 가입실적은 전산자료 활용 / 상품별 Matched-Margin에 대한 괴리율 적용
7
인력개발 및 운영 방향
• 성과동인(Driver)의 체계화/제도화를 통한 구성원의 자발적인 참여 및 성과향상 유도
• 조직 구성원에게 제시되는 가치(EVP : Employee Value Proposition)의 재창출 및 확대 재생산을 통한
인적자원 개발
적용모델
교육/훈련
개발
프로그램
 경력개발 프로그램
설계
+
제도적 지원
조직문화
및 성과체계
정착
 경력개발 과정별 필수/선택
과정 설치 운영
 지속적인 자기계발
유도
 경력 단계별 급여체계 차등화
 직원 의식조사 및
강약점 분석
 공정한 성과평가 및 지급체계,
성과별 보수체계 차등화 확대
8
 Leader-Ship 프로
그램의 개발 및 확산
신규인력 선발절차 및 기준
서류전형
인터넷 홈페이지 / 우편 및 인편 접수  경력, 학력, 자기소개서
음성평가
음성, 음색, 어조/억양, 발음에 대한 전화(ARS) 녹음 및 평가
면접전형
업무의욕/열정, 학습능력, 자기통제/스트레스 관리능력, 팀웍/적응력 평가
신체검사
검사결과 업무수행에 부적합하거나 결함이 있는 응시자는 불합격 처리
합격자 발표
텔레마케팅 업무에 대한 열의와 학습능력을 가진 인력 선발
- 우수인력 선발후 은행의 비전과 업무내용에 대한 전반적 교육 실시 (7주)
연수/OJT
- 교육 이수후 현장학습 실시
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국민은행 콜센터 강약점
• 콜센터 직원을 대상으로 한 의식조사(2002.12) 결과 Leader-Ship부문의 강약점은 아래와 같이 조사됨
팀웍
경청
자기관리
윤리의식
동기부여
문제해결
공정한 대우
강
고객지향
사업가적 마인드
갈등관리
조직역학 인식
비전제시
분석적 사고
다양성 관리
손익감각
전략적 사고
위험감수
전문성 추구
고객섭외
품질지향
창의력
혁신지향
설득
성취지향
중
10
약
경력개발 프로그램 (Telemarketer Career-Path)
경력개발 단계
Senior
Supervisor
선발 기준
미
션
보수/성과 체계
• 위임 받은 예산 운영
• Supervisor 5년 이상
• 단위 조직내 시상제도 운영
• 근무성과 상위 10%이내
• 담당 직원의 근무 평정
기본급 동일 급여
• Vice Supervisor 1년 이상
• 상담원 모니터링 및 코칭
• 근무성과 상위 20%이내
• 담당 직원의 근무 평정
Vice
Supervisor
• Senior Consultant 1년 이상
• 신규 상담원 업무 지도
• 근무성과 상위 20%이내
• 대고객 1,2차 상담 및 세일즈 실시
Senior
Consultant
• Junior Consultant 1년 이상
• 우수고객에 대한 상담/세일즈 실시
Supervisor
• 근무성과 상위 30%이내
+
직무급 직무가치별
차등 지급
+
성과급 근무성과 +
수익성과 /
집단성과
Junior
Consultant
(팀평가 연계)
• 텔레마케터 선발기준에 따라 선발
• 일반고객에 대한 상담/세일즈 실시
Telemarketing Specialist 양성
(근무의욕 고취 + 핵심역량 강화)
11
경력개발 대상자 선발절차
 선발시기
- 연간 2회(4월, 10월) 선발후 2개월간의 연수실시
 선발절차
- 경력개발 선발대상 모집단을 대상으로 선정위원회에서 심사후 결정
선발대상 모집단
 근무성과 및 수익성과
상위 일정 비율
 업무별 비례배분
센터장 의견서 첨부
선정위원회
 선정위원
- 콜센터관리팀장
- 각 센터장
 필요시 대인면접 실시
연수 및 현장배치
 연수기간 : 2개월
 실무 및 리더십 교육
필요시 영업점 현장교육
(OJT) 병행 실시
- 선발평가 내용 및 배점
ㅇ 계량평가 : 근무성과 50%, 수익성과 45%
ㅇ 비계량평가 : 센터장 또는 Part-Manager의 평가점수 5%
ㅇ 가점사항 : 순환근무(예금/대출/신용카드/인터넷상담/Outbound TM) 횟수에 대한 가점 최고 5%
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경력개발 단계별 연수체계
• 경력개발 단계별로 연수과정을 편성하여 운영하고 해당직무 수행에 필요한 일정수준의 연수과정을 이수한
직원에게는 상위단계의 경력개발 자격을 부여함
구 분
Senior
Supervisor
Supervisor
Vice Supervisor
Senior Consultant
연수과정 및 내용
리더십, 조직 및 변화관리, 부하육성, 커뮤니케이션, 기획력 및
문제해결 능력 향상과정 등
리더십 향상 및
교수 및 코칭기법, 관리자 기본, 리더십 기초, 마케팅중급과정,
중급관리자 양성
상황별 대응능력 향상과정 등
은행업무 전반교육(고급), 수퍼바이저 예비과정, 상황별 대응
능력 향상과정 등
은행업무 전반교육(중급), 금융상품 전반 및 마케팅 기초, 고객
관리기법 및 자산관리 기초과정 등
Junior Consultant
비 고
은행업무 전반교육(기초), 담당업무에 대한 집중교육, 마케팅
기초, 상담원 자질향상 과정 등
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은행업무실무 및
현장 적응능력 향상
실무 교육
경력개발제도 도입효과
• 경력개발제도 도입으로 직원의 근무의욕이 고취되고 이직율 감소에 의한 교육훈련비 감축(연간 20억원 이상)
및 서비스 품질제고 효과를 달성함
2002년
2003년 상반기
이직율
29.7%
6.2%
포기율
19.4%
3.7%
 경력개발 확충계획
• Senior Consultant 이상의 경력개발 대상인력을 50% 수준까지 확대하고, 단골고객(KB우대고객)을 관리하는
종합상담 및 마케팅 전문가로 양성할 계획임
현재
2004년
2005년
17.5%
30~40%
50%
14
국민은행 콜센터 수익효과
• 비용절감 효과  연간 3,114억원
- 영업점 처리비용 대비 콜센터 실제 비용
구
분
상담/마케팅업무
폰뱅킹(ARS) 업무
합
계
1,609 억원
1,998 억원
3,607 억원
콜센터 실제 비용
430 억원
63 억원
493 억원
비용 절감효과
1,179 억원
1,935 억원
3,114 억원
콜센터 인입콜을 영업점
에서 처리하는 경우의
기회비용
※ 2002년 기준
15
국민은행 콜센터 수익효과(계속)
▣ 상품유치 현황
 상품판매/권유
실적
- 콜센터 권유후 영업점 신규가입 금액 (전산자료)
33,739
(단위 : 억원)
23,888
+19,414
14,325
2,234
대출
예금
13,026
9,851
938
1,296
1,299
2001년
2002년
2003년(예상)
 중점 추진사업
- 기존 고객에 대한 Retention 및 Cross Selling
- 신규 상품 가입권유, 투신상품 및 제휴상품 판매
- 고객정보 정비 및 상담이력 수집/활용
16
2002년대비
136% 증가
예상
참고자료 : 근속기간별 수익/비용 효과
- 수익창출 예상시점 : 신규 채용후 6개월 경과 시점
- 손익분기 예상시점 : 신규 채용후 12개월 경과 시점
비용/수익
수익곡선
손익분기
시점
150만원
140만원
수익창출
시점
수익영역
비용곡선
130만원
120만원
110만원
비용영역
100만원
75만원
기간
3개월
6개월
12개월
17
18개월
주요 시스템 현황
콜 집중화가 구현된 Web기반의 통합 컨택센터는 In/Outbound 전화 업무 외에, 웹 상담, UMS, ERMS,
마케팅 자동화, 지식관리, 고객접촉 분석, 백업센터 솔루션 등이 도입됨
거래 정보
상담 정보
Digital
Recording
통합 메시지
- Fax
- E-Mail
- DM
- Pager
- SMS
상담업무 운영 시스템
Web 단말
 텔레 마케팅
 접촉이력 관리
 실적/평가/통계

폰뱅킹
 고객 관리
 센터 관리
 고객 서비스
고객 정보
거래 정보
상담 정보
계정계

정보계
캠페인 실적정보
CRM
Internet Call 및 Messaging 시스템

Web-Call, Co-Browsing, Chat
캠페인
수행결과
대상
고객정보
캠페인
수행결과
Outbound Dialing 시스템
지식관리

Power / Preview / Predictive
캠페인 관리 시스템
콜 센터 분석 및 마케팅 시스템
- Marketing
- Analytics
- ERMS
상담이력 분석
 e-mail 응답분석
 개인화 서비스

캠페인반응추적
 상담 Script 관리
 통합 CRM 연동

18
캠페인
대상 리스트  캠페인 정의
 캠페인 대상 리스트
 캠페인 모니터링
 캠페인 수행 및 평가
참고자료 : Web 콜센터 구현 현황
국민은행 홈페이지(http://www.kbstar.com/) 방문 고객 대상의 인터넷 상담 서비스를 위한 Web
콜센터는 채팅상담, 음성상담 및 화상상담으로 구성됨
: 홈페이지의 ‘고객상담’ 파트는 Web 콜센터를 비롯하여,
은행업무, 인터넷뱅킹, 전문가, 고객의 의견 상담 등을 수행할
수 있는 환경이 제공됩니다.
: ‘Web 콜센터’에서는 회원 로그인을 통하여 채팅,
음성 및 화상 상담이 가능합니다.
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참고자료 : 지식관리(상담도우미) 시스템 구현 현황
상담지식을 DB화함으로써, 상담원을 위한 Application, Email Contents지원, 고객을 위한 Self Service
등을 하나의 Tool로 관리함으로써 다양한 채널을 통해 일관성 있는 Service를 제공할 수 있도록 하였음
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향후 국민은행 콜센터의 발전방향
목표수준
현
재
Stage 1
Stage 2
콜센터
단계별 컨셉
주요
핵심역량
콜 커뮤니케이션 전문 회사
진출 검토
온라인 채널 중심의
수익센터화
고객서비스 중심의
Stage 3
2006년 이후
2004년 ~2006년 까지
Cost
Profit
Independent
CENTER
CENTER
Organization
ㅁ 영업점 지원 강화
ㅁ 수익성 사업 발굴
ㅁ 신속성
ㅁ 수익창출
ㅁ 친절성
ㅁ 고객만족도 향상
ㅁ 문제해결능력
ㅁ 마케팅역량 강화
ㅁ 유연한 조직
ㅁ 안정적 IT/INFRA 구축
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- 전략적 제휴 등
ㅁCRM
ㅁ T M 역량
ㅁ 해외시장 진출 등
참고자료 : 주요 취급업무
• 각종조회 / 계좌이체
• 예금/대출 상담
• 자동이체 및 예약이체
• 주택청약 상담
• 전화 및 FAX 통지
• 신용카드 상담
• 주택청약 및 복권서비스
• 사고신고 접수/처리
• 예금 및 대출 신규/해약
• 지로 및 공과금 납부
• 외국인 폰뱅킹 서비스
영업점
전화상담
폰뱅킹
• 영업점 직원연결
• 고객불만 접수 / 처리
콜센터
• 고객관리
–만기도래고객 관리
–이탈고객 관리
텔레
마케팅
수익사업
및기타
• 판매촉진
• 수익사업
- 행내 상품 및 제휴
상품(서비스) 판매
–신규상품 가입 권유
–기존고객 Cross Selling
–신용카드 가입 권유
- 보험/Bank-On서비스
• 시장조사
• 인터넷, ERMS, DM 등
–소비자 의식조사
–시장현황/인지도 조사
• 자동화기기 중앙관리
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참고자료 : 고객접촉 핵심채널(Customer Contact HUB)로의 발전 방향
• 콜센터는 비대면 고객 접촉을 통합 관리하고 영업점의 대면고객과 제휴기관들의 비대면 접촉채널을
통합관리하므로써 Business Channel의 핵심부문으로 육성
Customers
Channels
Critical Missions
Branch
ㅇ 차별화된 채널 접촉 선호
• PB
접촉
• Teller
순위에 따라 처리 요구
Contact Center
ㅇ 특별관리의 필요성 증가
• Phone
• E-mail
Low value Customer
• Web
ㅇ 저비용 채널 접촉 유도
기회 요구
Potential Customer
ㅇ 고객/상품/서비스 특성
따른 최적 채널 선택
 Customer Service
 Profit Generation
• ATM
ㅇ 저비용 채널 접촉시 우선
ㅇ 풍부한 Self-service
 High value Sales
비대면
접촉
• DM
• Fax
• SMS
Alliance Channel
• Telematics
• Cellular Phone
• Wireless
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Channel Functions
High value Customer
대면
 Branch Sales Support
 Back Office Focus
 High/Low value Sales
 Customer Service
 Cost Reduction
 Channel Infra Share
 New Profit Models
Generation
참고자료 : Contact Center Solution Roadmap
Call Center
1 세대 Contact Center
2 세대 Contact Center
Value Add
Profit
Model
CC
Strategy
Campaign
ROI
Call
Script
CC
Organization
Project
ROI
Rules Engine
IVR
Speech
Verification
VMS/UMS
Web-enabled
Application
Marketing
Automation
CPR
Incentive
System
FAX
Recording
Mailing
Messaging
VOIP
Knowledge
Management
Analytics
SKBR
PBX
Relational
Database
Integrated
Customer
collaboration
Data
Load
Balancing
Universal
Queue
E-learning
CTI
inbound
CTI
Outbound
WAS
EAI
Middleware
Workflow
Mgmt
ERMS
Workforce
Mgmt
Monitoring
In-Out Call
Integration
접촉정보
축적/표준화
Backup
Recovery
Security
Wireless
Video clips/
Voice Portals
Web
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