Transcript I/B관리

메트라이프생명 고객센터 소개
2011. 1 월
고객서비스팀
목차
 연혁
 주요통계
 장기 운영전략
2010년 주요 사업계획
 2010년 월별 주요 현황
 서비스정신 & 비전
 상담원 Career Path
 조직도
교육&QA&평가 관련 주요 내용
 인바운드 주요 스킬
 급여 & 복리후생 & Vendor
 상담조직 현황
Communicationt & 기타제도
 ARS 서비스
 System 구성도
 I/B 주요 처리 서비스
 System specification
 METCUS 소개
 차별화된 상담서비스
 고객센터 사무 환경(사진)
 O/B 주요 서비스
2
연혁
 2001. 7. 2.
콜센터 업무개시(선릉역 현죽빌딩)
 2005.11.1.
인력 아웃소싱 계약(메타넷MCC)
 2006. 4.20. 고객센터 ASP(시설&시스템) 아웃소싱 계약(메타넷MCC)
현 나래빌딩(역삼동)으로 고객센터 이전
 2008.10. 1. DM계약 상담 관리 업무 고객센터 이관(DM 신규영업 중지)
 2008.11. 5. CQM(Contactcenter Qualified Mark)인증
획득/한국컨택센터협회
 2010. 5.17.
METCUS(고객센터 통합 Application) Open
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고객센터 장기 운영 전략
차별화된 서비스 제공
Customer Retention 강화
• 고객등급별 차등화 서비스
• 고객특성별 맞춤 서비스
• 접촉채널 다양화
• 해약방어 전담 상담
• 고아계약 관리
• 고객접촉이력 분석&활용
Vision 114 달성 기여, 업계 최고 고객센터 구현
• 업계 상위 급여수준 유지
• 안정적인 아웃소싱 관리
• 의사소통,배려 문화 정착
• 고객센터 업무권한 확대
• 사내 CS실천 모델센터 역할
• CS 향상 idea센터 역할
상담사 근무만족도 향상
고객센터 역할 확대
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메트라이프생명 고객센터(본사) 조직
1. 직제
 소속 Function : 본사 CSO(Customer Service Operation)
 소속팀 : 고객서비스팀
2. 조직도
팀장
차장 : 2명
과장 : 2명
주임 : 3명
-센터총괄
-도급관리
-지표관리
-교육관리
-QA관리
-I/B관리
-IVR관리
-통계관리
-I/B관리
-시스템관리
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-COS관리
(신계약
모니터링)
-O/B관리
-DM관리
Vendor(metanet MCC) 조직도
IT Team(4명)
-Application관리
-시스템 관리
센터장
부센터장
강사실
(교육,QA)
총무
I/B 1실
I/B 2실
I/B 3실
I/B 4실
6
O/B실
COS실
민원실
인바운드 주요 스킬
일반
멀티
ARS
상담사
스킬
지급
인바운드
클레임
VIP
콜백
민원
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상담 조직 현황(2011.1월)
I/B 1실
2실
3실
4실
O/B실
COS실
민원실
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
부활2
상담원
상담원
상담원
상담원
지급스킬
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
3명
상담원
연체3
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
-상담(104명)
상담원
상담원
상담원
멀티스킬 상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원VIP스킬
상담원 일반스킬
상담원
변액2차
상담(부실장)
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
DM5
상담원
클레임5
상담원
상담원
I/B 73명
COS
COS 18명
상담원
O/B 10명
민원실3명
상담원
-Staff(13명)
센터장 1
상담원
상담원
상담원
상담원
상담원
콜백3
상담원
상담원
부센터장1
강사실4
상담원
실장6
총무1
8
ARS(1588-9600) 서비스
 ARS 운영시간 : 평일 오전 9시~오후10시, 토요일 오전9시~오후6시
 상담사 연결가능 시간 : 평일 오전 9시~오후6시(토요일,공휴일 미운영)
 제지급 및 입금가능시간(ARS&상담원 공통) : 평일 오전9시~오후 6시
 ARS콜백 : 모든 상담사 통화중인 경우 ARS에 전화번호 남기면 콜백 서비스(업무중)
 상담사 연결(0번)
1.계약사항,보장내용문의
2.지급관련문의
3.사고보험금문의
 ARS 지급/납입 요건
ARS 비밀번호 등록 &
ARS계좌등록 &
보안카드 소지
 ARS 비밀번호,계좌 등록방법
-ARS에서 신용카드 인증 또는
지점방문
 보안카드신청 방법
-ARS에서신청(비밀번호 필요)
사이버창구 / 지점방문/상담원
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Inbound 주요 처리 서비스
구분
상세업무 및 처리기준
실효계약 해약/대출/중도인출/분할보험금/배당금/만기보험금/휴면
보험금 지급 : 1일 1 증번당 1,000만원 이하
지급
유지중인 계약 우편 접수 해약처리
DM계약 실지급금 500만원 이하 전화 해약
사고보험금 : 보장내용, 접수진행사항 등 안내(지급업무는 하지 않음)
요금/보전
기타
보험료 납입, 대출원리금 상환, 납입중지 신청 및 해지, 자동대출 신청
및 해지, 자동이체 관련 업무, 주소 및 연락처 변경, 즉시이체부활, DM
청약서부활
안내장 및 증명서 우편, 팩스, 이메일 발급(발송)
원격지원 서비스(사이버창구 이용고객)
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차별화된 상담 서비스
Top고객, Hi-five 고객, 방카고객 우선연결 서비스
고객
(상담원 우선 연결 & 우수상담원 연결=>VIP스킬)
VIP스킬
민원실장
원클릭 고객 PC 지원 서비스(홈페이지 사이버 창구)
고객
변액2차
(원격으로 고객 PC를 같이 보면서 안내=>민원실장)
난이도 높은
사보고험금
변액 업무 2차 상담
전담 상담
=>부실장
클레임
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=>클레임 스킬
Outbound(COS, CRA) 주요 업무
구분
상세업무 및 처리기준
Call Out Survey
신계약 모니터링(가입감사인사 및 완전판매 확인) 업무
COS
변액보험 신계약 100%, 일반상품 신계약 일부(약 20%)
매주 화,목 8시까지 COS서비스(6시 이후 통화요청 고객 접수건)
 COS 대상건 SMS 발송 서비스(daily)
부활
당월실효계약(일부)에 대한 간편 부활 안내 및 처리 서비스
연체
당월 신규연체건 연체안내 및 입금 처리 서비스
주소변경
GMDB 안내
CSS
우편물 반송계약(고객)에 대한 주소 변경 안내(처리) 서비스
무배당 마스터플랜 VUL종신 GMDB 개시예고 안내
매월 회사의 제반 서비스에 대한 고객만족도 조사 실시
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주요 통계(2010.1~12월 /월평균)
1.콜량
I/B(응대콜+서비스콜)
구분
월간(일간)
O/B(COS&CRA평균)
응대콜
인당콜수/일
콜수
인당콜수/일
91.856(4,380)
77
60,232(2,867)
113
2. 주요지표(2010년 목표 : 15초 이내 응대율 80%, 포기율 3%이내)
포기율
ARS이용율
ATT
ACW
AHT
AWT
S/L(15초)
이직율
1.5%
27.5%
3분35초
2분03초
5분38초
12초
84.2%
6.2%
3. CRA 통계
구분
부활
연체
해약방어
주소변경
건수
619
1,385
2,076
425
4. 수납 및 지급처리 건수,금액(1~11월평균)
 수납 : 14,847건 , 지급 17,108건
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상담원 Career Path ( I/B 기준 )
합격자
(서류,면접)
일반스킬
관리자 양성,선발
신입교육
(18영업일)
인큐베이팅
(약 3주)
지급스킬
보수교육
(6~8개월/60시간)
클레임
멀티
VIP
민원실
콜백
변액2차
(부실장)
특화된 교육 &
보수교육
QAA
교육강사
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실장
(supervisor)
센터장
부센터장
교육 & QA & 평가관련 주요 내용
 신입교육 : 입문과정(18일), 인큐베이팅(약 2~3주)
 기존사원 교육 : 양성과정(3개월,60시간), 신규상품교육(수시), 신규 및 변경업무 교육(수
시), 업무부진자 교육(월 1회), 업무테스트 교육(월 1회), 업무오류 교육(주 1회)
 관리자 교육 : 스텝 스터디(월 2회, 회당 1시간)
 통화품질관련 교육 : 상담품질 향상 교육(월 1회), 민원사례 교육(월 1회), CS업그레이드
교육(월 1회), CS향상교육(년 1회)
 기타교육 : 스트레스 관리 교육(연 1회), 정보보안 교육 등
 정기 QA평가(실시자 : QAA 3명) : 상담원당 4콜 평가(매월)
 실시간 모니터링(실시자 : QA,부실장) : 상담원당 2콜(매월) 이상
 인센티브 평가 항목 : 콜수, QA점수, TEST, 실장부여 점수, CS&업무오류, 근태 등
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급여 & 복리후생 & Vendor Com. & 기타제도
 급여체계 : 기준급(기본급,식대,만근수당)+인센티브(평가)+근속수당+기타(스킬별 수당)
 스킬별 기본급 차등 : 교육생(교육비), 인큐, 수습(지급스킬,2~6개월),일반(~1년 5개월),
선임(~2년 5개월),책임(2년 6개월~, 멀티), 수석(클레임. 민원), 부실장
 휴가제도 : 연차, 경조휴가, 기타 법정휴가
 기타복리 : 경조금, 명절 및 기념일 선물, 생일 및 근속자 선물, 격월 영화관람, 야유회,
이벤트, 체육행사, 연말행사, 프로모션, 포인트 누적에 따른 시상 및 해외여행 등
 상담원 자격 인증제 : 매 분기 우수 상담원 시상식 개최 및 센터 전체 회식
 출퇴근 시간 탄력운영 & 점심시간 단축
 월말 및 수금마감일 콜백 가능수 조정 및 필요시 연장근무
 3OUT 제도(상담원)
 Vendor 평가제 : 매월 주요 지표 평가에 따른 Vendor 인센티브 지급 또는 삭감
 Vendor Communication : Daily&Monthly Report, 월간 실무 회의, 월간 확대회의, 공유
폴더 운영(정보 공유)
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System 구성도
Customer
Contact Center System
Contact Center
INBOUND
CSR
WAS1
(Websphere)
(Active)
CSR
PSTN
Phone
OUTBOUND
Supervisor
CMS
MetSys
• Real-time Business data Inquiry
& Transaction by EAI
WAS2
(Websphere)
(Inactive)
Application
(Contact Center
PGM)
Application
(Contact Center
PGM)
JVM
JVM
Windows 2003
Windows 2003
CTI
Backend System
IMAS
• E-mail dispatch
• Dispatch history and result inquiry
SMS
• SMS dispatch
• Dispatch history and result inquiry
E-Mail
VOC
• Contact history Inquiry
• Link for VOC request
IVR
FAX
SMS
DB Server
Voice
Record
Homepage
• Page Link
DB2
Windows 2003
PBX
사이버창구
• Page Link
MetSquare
• Contact history Inquiry
FAX
3rd Party Interface
CTI/CMS
DM
• Function Call with Call API Control
• Real-time Inquiry for Call statistics
IVR
• Call Back data save
• Authentication for Customer
Account/Security Card/ARS
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FAX
• Fax form dispatch to
customer
• Reflection for dispatch
Voice Record
• Record play on Contact
Center Application
System specification (1)
내역
구분
SYSTEM
PBX
Hardware
Software
AVAYA S8700/G650
• CM3 (R12_IPCC) / Linux
 Sun Blade 150
CMS Server
CPU : Sun ultra-sparc 650MHz 1ea
메모리 : 512M ( Max 2GB Available)
• CMS call management System( Release 3.
version 13 ) / Solaris
HDD 80GB(IDE HDD)
CTI Server
HP ML370T04(CPU:Xeon 3.2G,Mem:2G)
 CVCT / CTI bridge - Windows 2003
IVR Server
 HP DL380R04 : 2 system(CPU:Xeon
3G,Mem:2G)
 Locus LV33 IVR / Windows 2003
• HP DL380R04 system(CPU:Xeon
3G,Mem:2G)
• Specto CM / Windows 2003
 HP DL380R04 : 2 system(CPU:Xeon
3G,Mem:2G)
 FAX Image/Sender – Windows 2003
• Lucis Audiolog
• Audiolog 150 CH (IP Based)
IVR통계 server
FAX Server
Recording System
18
System specification (2)
내역
구분
SYSTEM
Hardware
Software
• IBM x3650 M2
CPU : Xeon 2.40Ghz, 2.39GHz(Quard Core)
METCUS Active Server
Mem : 8G
HDD : 135G*2EA/RAID1 (C Driver 135GB),
• IBM WebSphere v6.1 / Windows 2008
279G*6EA/RAID5 (D Driver 1.35TB)
IBM xSeries 346
METCUS Standby
Server
CPU : Xeon 3G DualCore
• IBM WebSphere v6.1 / Windows 2003
Mem : 4G
HDD : 73.4G*2/ RAID 1(C:68.36GB)
IBM xSeries 346
CPU : Xeon 3G DualCore
METCUS DB Server
• IBM DB2 v9.5 / Windows 2003
Mem : 4G
HDD : 73.4G*2 RAID 1(C:20.00GB
D:48.3GB ),
73.4G*4 RAID 5(E:136.73GB)
19
System specification (3)
내역
구분
SYSTEM
Hardware
Software
DELL PowerEdge 2950
METCUS Edu Server
CPU:Xeon E5405 2G QuardCore
Mem:4G
• IBM WebSphere v6.1 &DB2 v9.5 / Windows
2003
HDD : C:12GB, D:1.08TB, E:124GB
METCUS Dev Server
DELL PowerEdge 2950
CPU : Xeon 3.20Ghz, 3.19GHz(Dual Core)
Mem : 2G
HDD : C:11.9GB, D:55.7GB, E:136GB
OA 기기
• Desktop PC ( SAMSUNG DB-R170)
CPU : E5500 (Intel Dual Core 2.80GHz)
Memory : 2GB (DDR3 1066)
HDD : 320 GB
• 모니터 : LG FLARRON W2261VP 22인치
•도시바 복합기 ( FAX, copier, Printer) 2대
•흑백프린터 5대
•팩스 2대
•컬러프린터 4대
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• IBM WebSphere v6.1 &DB2 v9.5 / Windows
2003
• XP Professional
System specification (4)
내역
구분
SYSTEM
Display Board
Hardware
Software
 PDP Display 3EA
 On Demand Center
 Backbone Switch active
- Cisco Catalyst 3750G 1EA
 Backbone Switch Standby
Network
- Cisco Catalyst 3560 1EA
Edge Switch
- Cisco 3560-POE48 5EA
- Cisco 3560-POE24 1EA
- SuperStack 3 Com Switch 4250T (Training
Room) 1EA
UPS
 UPS – Capacity : 1hours Backup Time
Guarantee
19" Rack Mount type(5U)
21
METCUS(고객센터 Application) 주요 메뉴
알림마당
•
•
•
•
개인일정관리/센터일정관리
공지사항
업무확인사항
당일 콜현황 요약
고객
•
•
•
•
•
•
•
•
고객상담
고객정보변경
고개수신동의이력조회
고객정보변경이력
Hi-Five 우수고객
전자금융거래
고객신용정보관리
고객/FSR/지점조회
수금
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
지급
•
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
제지급금 조회/신청
대출거래내역
이자반송명세
즉시이체결과조회
지급내역조회
인별 지급내역조회
가상계좌채번현황/최소
지급정지
예시년월해약환급금
자동송금 조회/신청/해지
연금예상액조회
연금신청내역조회
제지급금신청현황조회/승인
송금계좌 신청/변경/해지
•
•
•
•
•
•
보험료입금내역
자동이체 신청/변경/해지
자동이체 청구내역조회
추가납입 자동이체신청
계좌번호별 자동이체현황
수금방법변경내역조회
가상계좌채번현황/취소(DM)
가상계좌내역조회(DM)
영수증조회/폐기
선납할인액조회
보험료 즉시이체
보험료반송내역조회
VUL 일시납입중지
자동대출 대상계약 조회
자동대출 신청/해지
카드납 신청/해지
적립금 내역조회
인별 펀드수익율조회
증번별 사업비조회
증번별 변액내역조회
증번별 거래정보
예정정보조회
클레임
•
•
•
•
•
•
•
•
보전
•
•
•
•
•
•
•
OutBound
변액
부활 조회/처리
계약변경
펀드변경
계약변경 이력/결과조회
펀드변경 이력/결과조회
보장내용
반송/청약철회
인별/증번별 청구정보
보험금 지급내역서
기지급상세내역조회
날짜계산(금액계산)
사고연금
자동송금조회
질병코드/수술분류표
고객별기계약합산조회
COS
•
•
•
•
•
•
•
SEL
• 공통접수사항
• 이력조회
• 접수 List
22
캠페인등록
대상건 업로드
COS 할당
COS 회수
COS 이력
콜아웃서베이
통계
•
•
•
•
부활
연체
주소변경
단기캠페인
DM
•
•
•
•
•
•
부활 OB
연체 OB
카드 OB
GMDB OB
가상계좌내역조회
계약변경신청결과조회
상담기능
•
•
•
•
•
•
•
상담이력조회
예약콜리스트
특이사항조회
쪽지함
인수인계
콜백리스트
자동이체처리결과
KMS
•
•
•
•
•
•
HOME
KMS 등록
KMS 리스트
KMS 파일관리
스크립트관리
KMS MAP
센터관리
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
사용자관리
공지사항관리
센터일정관리
상담원모니터링
지점조회
지점관리
해약방지조회
통합코드관리
콜백담당자관리
콜백재배분
상담원별 통계
업무별 통계
그룹별 통계
프로그램관리
METCUS : 메인 화면
23
METCUS : 고객상담 조회 화면
24
고객센터 환경 및 주요시설
 주소 : 서울 강남구 역삼동 719-1 나래빌딩 7~8층
 면적(임대면적기준) : 8층(전층 사용, 265평), 7층(일부사용 : 193평)
 지하철 2호선 역삼역에서 3분거리
 주요시설 : 상담좌석 약 140석, 교육장2, 휴게실2, 회의실2,
QAA룸, 코칭룸2, IT룸, 기계실, 스탶실 등
25
감사합니다.
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