Transcript 고객서비스향상과정

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KMAC 맞춤형 사내교육 안내
KMAC HRD Education & Training Course
교육시행의 Framework
맞춤형 사내교육 안내
본 교육은 자사의 현황을 분석하여 직원들의 필요 핵심 역량을 파악하여 그에 맞는 과정을 개발, 시행하고 교육 후
현업에서 실제 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 다음과 같은 시스템적 접근에 의한 프로세스로 진행될 것입니다.
Feedback
(교육평가)
교육문의
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경영층 및 교육평가자 니즈분석
교육현황 및 교육 대상자 분석
기업 특성 및 교육 목적 분석
교육 인원, 장소, 일정 분석
요구분석
최상의
교육서비스를 위한
교육공학적
과정 개발
교육
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교육 프로그램에 대한 평가
학습자 교육 반응을 평가
교육 목표 성취도 평가
현업 업무 적용도 평가
차기 교육 수립제 반영
교육
실시
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실 교육적 filot테스트 실시 및 보완
교육목적에 맞는 교육 실시
교육생 니즈에 맞는 교육장 환경 구성
교육진행자의 철저한 교육 준비 및 실행
교육 매체의 원활한 활용
교육 과정
개발
요구분석에 따른 교육목표 설정
설계
교육 핵심내용 결정
교육 모듈 구성 및 모듈 목표 설정
모듈별 교육 방법 설정 및 교육시간, 비용 결정
교육평가 방법 결정 및 평가 지표 개발
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교육
교안
강사
교수
설계안에 따른 과정 개발
작성 및 교재 개발
매뉴얼 및 진행자 매뉴얼 제작
매체 제작
KMAC-TCS부문 컨설턴트 및 강사 현황
맞춤형 사내교육 안내
KMAC-CS경영부문 컨설턴트 약 100명이 현재 컨설팅, 교육 프로젝트를 수행하고 있습니다.
CS컨설턴트
(약20명)
Project 목표의 달성
KMA 서비스 College 교수 활동
서비스
컨설턴트
(약70명)
텔레서비스
컨설턴트
(약10명)
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KMA 서비스 College 교수 활동
애정과 믿음으로 Project 수행
Project 수행을 위한 투자
성과지향의 Project 수행
고객사와의 Communication 강화
기업윤리 존중
• Communication 전담 창구 필요
• 협력적이고 능동적 자세
• 관련자료 및 교육지원
Project Management 시행방안
• KMA 서비스 College 교수 활동
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CS Master 양성과정
서비스 College 양성과정
콜센타 텔레 매니저 양성과정
Customer Care Manager 양성과정
• CS/서비스/텔레서비스 관련
26개의 공개교육 강사로 활동
투입인력
관리
Communication
수행일정 관리
관리
• Project 전략 회의 개최
• Communication 창구 통일화
• 각종 CS컨설팅, 서비스 클리닉
프로젝트에 컨설턴트로 활동
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• 효율적인 투입인력 유지
• 투입인력에 대한 회사차원의 지원 극대화
Output 관리
• Project 보증시스템 가동
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• 월별 세부 Master Plan 수립
• 과정별 일정관리
사내교육 기능별 교육과정
맞춤형 사내교육 안내
리더십 개발과정
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서비스 부문
 사내서비스강사 양성과정
 서비스 Role-Playing 과정
 상담서비스 향상 및 클레임
대책과정
 서비스형장 업무개선 및
행동혁신과정
 영업점 직원 서비스 향상 과정
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콜센타 부문
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Self리더십 과정
초급 관리자 리더십 과정
중급 관리자 리더십 과정
CEO 특강
CS리더십 향상 과정
리더십과 Followship 과정
고객상담센터 운영실무과정
전화상담원 텔레서비스 향상과정
텔레마케팅 서비스 실천전략 과정
텔레슈퍼바이저 실무과정
콜센타 상담실장 전문가 과정
콜센타 전화상담 서비스 실무과정
조직 활성화
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야외행동 훈련
행동유형 집단
 DISC 교육
 TA(교류분석)
 MBTI 교육
CS부문
 PPF
자기혁신 과정
문제해결능력 향상 과정
창의적 사고 능력 향상 과정
팀 활성화를 위한 한마음 교육
팀 빌딩을 위한 한마음 교육
의식개혁 한마음 교육
(Performance Project Field)
 MAT
(Marginal Ability Training)
 MSC
(Marketing Simulation Course)
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 CS추진실무자 과정
 CS평가시스템 구축
 CSI조사 및 COI조사 실무과정
 CS마인드 향상 특강
사내교육 계층별 교육과정
맞춤형 사내교육 안내
임 원
중급 관리자
초급 관리자
신입사원
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CS마인드 향상과정
접점 프로세스 개선 과정
서비스 현장 실천 과정
친절예절 서비스 과정
A/S 능력 향상과정
커뮤니케이션 과정
서비스 화법 향상 과정
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CS마인드 및 CS경영의 이해 과정
창의력 향상 과정
기획능력 실무 과정
제안서 작성 실무 과정
리더십 향상 과정
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CS마인드 및 CS경영의 이해 과정
전략적 사고 향상 과정
Self 리더십 향상 과정
비즈니스 협상 능력 향상 과정
패러다임 Shift 과정
상담 능력 향상 과정
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CS마인드 특강
리더십 특강
CS마인드 및 CS경영의 이해
패러다임 Shift
조직활성화 능력향상 과정
자기 관리능력 향상과정
사내교육 체계도
구 분
맞춤형 사내교육 안내
CS
서비스
콜센타
리더십
한마음교육
조직활성화
야외행동훈련
리더십 특강
비지
니스
협상
능력
향상
과정
임원
중급관리자
CS CS
접점
추진 평가
프로
실무 시스
세스
CS
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템
과정
과정 구축
마
과정
인
드
함
양
특
강
초급관리자
CSI
조사
및
COI
조사
과정
기획능력
실무과정
제안
서
작성
실무
과정
상담
능력
향상
과정
모니
터링
실무
과정
영
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클레
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임
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계획
과
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과정
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서비스 향상
실천 과정
신입사원
친절·예절
서비스 과정
A/S능력
향상과정
서비스 화법
향상 과정
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Self 리더십
향상과정
콜센타 상담
실장 전문가
과정
전략적 사고 향상 과정
전화
상담
원
텔레
서비
스
과정
고객
상담
센터
운영
실무
과정
다임
텔레
슈퍼
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저
실무
과정
상담
능력
향상
과정
전화
상담
원
텔레
서비
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관리
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실무
과정
Shift
과정
리더십 향상과정
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실천
과정
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팀
활
성
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의
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개
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한
마
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교
육
교
육
창
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력
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사내교육 프로그램 특징
분야별 최고의 강사진
맞춤형 사내교육 안내
☞ 분야별 국내 최고의 강사진 100여명에 의한 전문화, 체계화 된 강의를 받을 수 있습니다.
☞ 다양한 사례와 현장 적용 가능한 교육내용으로 구성됩니다.
☞ 최고의 교육만족도를 위하여 철저한 요구분석을 통해 귀사의 요구에 맞는 프로그램을 개발합니다.
철저한 요구분석
과정설계 및 개발
Performance Oriented
교육 Program
☞ 귀사의 경영전략 및 교육목적에 맞는 프로그램을 위하여 교육생 니즈를 철저히 분석, 파악 합니다.
☞ 교육공학 전문 과정개발자들에 의한 시스템적 접근을 통한 과정 설계와 과정 개발이 이뤄집니다.
☞ 산업계 업종별 특성에 따른 사전진단과 과정개발을 통해 최고의 만족도를 드립니다.
☞ 업무 성과를 높이기 위한 현장 중심, 성과 중심의 교육이 이뤄집니다.
☞ 교육을 위한 교육을 탈피, 학습자 중심의 주도적 참여형 교육으로 현장 성과지향적 프로그램을
진행합니다.
☞ 교육생의 적극적인 교육 참여를 높이기 위한 다양한 교수기법으로 롤플레잉, 토론, 비디오,
다양한 교수기법
음성테잎, Case Study, 강의, 게임 등을 활용합니다.
☞ 다양한 교수매체 개발 및 활용을 통한 끊임없는 동기유발로 활기찬 교육이 되도록 합니다.
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교육 수행 사례
맞춤형 사내교육 안내
CS/서비스 교육
교육 컨설팅
고객만족경영의 최대 과제인 고객접점관리 최일선에서 근무
교육
개요
교육
컨설팅
개요
하는 A/S사원의 고객지향적 마인드를 제고하고 만족이상의
감동을 일으켜 새로운 서비스 신화를 하기 위한 교육
KTF의 핵심 접점인 전국 지점의 서비스 혁신을 위한 교육 컨
설팅
(2001. 11~2002. 1, A/S사원 전체 1300명, 서비스 교육)
야외행동훈련
교
육
내
용
나를 알고
고객 알기
눈높이 맞추기
Yes! 실전훈련
야외 실천행동을 통해 자기혁신을 꾀하고 팀웍을 강화하여
대우전자서비스의 조직활성화 이뤄냄
현재 대우전자서비스의
교육
컨설팅
내용
고객응대 수준 파악
Phase 1
고객의 요구와 불만 사례를 바탕으로 최고의 서비스 정의 및
현재수준과의 Gap 확인
기본 교육
Phase 3
지점별 Weak
Point 도출
Phase 4
보완 교육
Role Playing을 통하여 실전 연습과 상호
Feedback으로 성과 지향적 교육 실시
 Members Plaza 서비스 수준 1위 실현 (* 컨설팅전 최하위)
교육
컨설팅
효과
 서비스 수준 획기적 개선 (CSI조사 결과)
 서비스에 대한 마인드 확산과 신구 사원의 조화
 자사에 대한 자부심 및 조직활성화
 고객만족도 크게 향상 (KCSI 2위 달성)
 사내 CS Boom 조성
 업무처리 효율 향상 (A/S. 마감업무 등)
 접점 고객응대 서비스 표준안 마련
 서비스 기업이라는 인식 제고와 다시 일어서는
대우전자서비스라는 일체감 형성
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Phase 2
고객응대서비스
표준 마련
Workshop을 통해 바람직한 행동, 언어, 표정, 자세 등
고객응대 스킬 도출
 CS경영의 이해 및 마인드 형성
교육
효과
 KTF 전국 지점 고객응대 서비스 능력 향상 교육 실시
 전문서비스 강사 20명 동시 현장교육 및 지도
 지점별 모니터링 후 보완교육 실시
 현장교육 및 지도에 따른 고객 응대력 향상
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사내교육 실적
공공행정 기관
강동구청
경찰청
관세청
농협유통
마포구청
서울중구충
식약청
식품안전청
용산구청
인천국제공항공사
정보통신부
증권예탁원
철도청
축협중앙회
한국가스공사
한국관광공사
한국담배인삼공사
한국도로공사
한국수자원공사
행정자치부
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맞춤형 사내교육 안내
서비스 부문
2001아울렛
고려중앙학원
극동도시가스
금호고속
기아자동차서비스
대우자판
대우전자서비스
대한항공
롯데백화점
삼성전자서비스
삼성중앙병원
삼천리
안양실업
영동세브란스병원
웅진닷컴
재능교육
제주 체신청
주리원백화점
코오롱
한소교육
현대백화점
현대자동차서비스
EAC그래픽스
LG백화점
LG유통
LG전자서비스
SK주식회사
금융 부문
교보생명
국민카드
굿모닝증권
동부화재
동양생명
동양화재
메리츠증권
부국증권
산업은행
삼성생명
삼성증권
삼성카드
삼성화재
삼성화재
서울보증보험
신용보증기금
신한생명
전문건설공제조합
제일은행
조흥은행
증권예탁원
충북은행
하나은행
LG증권
LG카드
LG화재
SK생명
SK증권
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제조 부문
금호타이어
기아자동차
농심가
대림엔지니어링
대림자동차
동부제강
동양제과
범우화학
삼성전자반도체
삼성제넥스
선진금속
스파이렉스사코
쌍방울
쌍용제지
제일모직
제일제당
한국타이어
한솔제지
한화건걸
현대산업개발
현대엘리베이터
현대자동차
현대전자
LG마이크론
LG전자
LG화학
TG유베이스
정보통신 부문
나래이동통신
대우정보시스템
데이콤
서울이동통신
신세기통신
온세통신
증권전산
한경PC라인
한국엡손
한국후지쯔
KT
KTF
KTS
LG텔레콤
SK텔레콤
서비스 교육 과정 (예시)
맞춤형 사내교육 안내
목적(Goal)
 고객만족 경영의 이해 및 서비스의 중요성 인식
 고객접점 개선 및 고객 응대 능력 향상
 영업 능력 향상을 위한 다양한 스킬 습득
본 과정을 통해 얻을 수 있는 것
서비스교육 과정
- 고객서비스향상과정 ◇ 교육대상 : 총 400명
(판매사원 97명 + 파견사원 303명)
 환경 변화에 따른 고객만족의 필요성과 중요성을 인식할 수 있다.
 고객에 대한 새로운 인식과 고객접점에서의 고객응대 서비스 능력을 발휘 할 수 있다.
 고객상담 능력이 향상 되며 효과적인 영업 스킬을 발휘할 수 있다.
 바른 몸가짐과 마음가짐을 인식하여 원만한 대인관계 유지하며 및 조직내 자기 역할을 충실히 수행 할 수 있다.
교육 내용
◇ 교육차수 : 총 10차
◇ 교육기간 : 3박 4일(합숙 교육)
◇ 교육일정 : 12.2(월)~7(토)
◇ 교육장소 : 00연수원
◇ 고용보험환급여부 : 가능
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교육 모듈명
교육 내용
시간
고객만족 경영의 이해
고객만족이란? / 고객만족의 3요소 / 서비스의 중요성
2H
고객감동 세일링 기법
고객감동 세일링 기법 / 세일링에서 중요한 점
4H
서비스 기본 행동
고객응대 / 용모,복장 / 표정,미소 / 인사의 종류 및 방법
6H
고객 접점 응대 개선
MOT분석을 통한 고객응대 요령 습득 / 고객접점 응대 Role Playing
6H
클레임 대응력 향상
불만고객의 중요성 / 응대의 자세와 마음가짐 /고객불만 응대 및 처리 요령
6H
커뮤니케이션 및 서비스 화법
커뮤니케이션 능력함양 / 서비스 화법 / 전화 응대 요령
3H
서비스 경진대회
CS/서비스 스킬 공유, 평가 및 종합 벤치마킹 /
개인/팀별 교육실기 발표, 평가 및 포상
3H
10
강 사
한국능률
협회컨설팅
강사진
서비스 교육 과정 (예시)
맞춤형 사내교육 안내
교육 구성도
교육 전개 단계
Step2
Step1
교육 도입 단계
모듈
고객감동 세일링 기법
모듈
서비스 기본 행동
모듈
고객접점 응대 개선
모듈
자기 성향 분석을 통한 자기 관리
모듈
커뮤니케이션 및 서비스 화법
모듈
클레임 대응력 향상
Step3
교육 성과
고객만족 경영의 이해
서비스 경진 대회
서비스 교육 시간표(고객서비스 향상 과정)
교육 시간표
구구
1구구
(12구 3구 구)
2구구
(12구 4구 구)
3구구
(12구 5구 구)
4구구
(12구 6구 구)
5구구
(12구 7구 구)
08:00
구구 구 구구구구
09:00
10:00
구구구구구 구구
(3H)
구구구 구구 구구
(3H)
11:00
구구구구구구 구
구구구구구
(3H)
구구구구 구구 구구
(3H)
구구구 구구구구
(3H)
12:00
구구구구
13:00
구구 구구 구 구구
14:00
15:00
16:00
구구구구
구구구 구구
(5H)
구구구 구구 구구
(5H)
17:00
18:00
19:00
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11
구구구 구구구 구구
(5H)
구구구구 구구 구구
(5H)
CS경영본부
150-869
서울 영등포구 여의도동 12 CCMM 빌딩 8층
지방근 팀
장 : TEL. (02)3786-0541 / [email protected]
김대권 전문위원 : TEL. (02)3786-0542 / [email protected]
곽 훈 주임연구원 : TEL. (02)3786-0543 / [email protected]
신지영 연구원
: TEL. (02)3786-0544 / [email protected]
FAX : (02)3786-0333
Homepage : www.csnet.co.kr