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근로자 직업훈련촉진법에 의거, 일정 부분의 교육비를 환급 받을 수 있습니다. www.csnet.co.kr / [교육 · 연수 담당자 보관용] ● 노동부 정규 지정 과정 ● 2003년 공개교육 Education & Training ※ 본 과정들은 사내교육으로 전환(교육시간, 일정, 내용등 조정)하여 진행이 가능합니다. CS경영부문 접점서비스 스킬 부문 T/M & 콜센터 부문 KMAC CS 고객만족경영 선도 10년, 한국능률협회컨설팅은 고객만족을 통해 세계적 기업으로 성장하는데 버팀목이고자 합니다! CSI 조사 ESI 조사 ICSI 조사 DSI 조사 COI 조사 모니터링 CS Master 서비스 인스트럭트 콜센타 텔레매니저 상담컨설턴트 & 클레임 대책 전문가 KMA서비스 College TCS 컨설팅 리서치 고객만족경영대상 한국고객만족도(KCSI) 대한민국 마케팅대상 대한민국 기업이미지 대상 서비스품질등급인증 한국서비스품질지수(KSQI) KMA 서비스 경진대회 한국 CS컨퍼런스 한국 콜센타 경영컨퍼런스 한국 서비스 컨퍼런스 시상 및 인증 KMAC e-CSM 컨설팅 CS교육체계 및 과정개발 사내 CS교육 CS특강 공개 CS교육 전사 TCS체계 구축 CS실천지도 CS풍토조성(CS Boom-up) CS비전 및 전략수립 고객지향적 업무프로세스 혁신 기업문화 혁신지도 CS평가 컨설팅 고객접점 컨설팅 CS교육 전사 CS평가시스템 구축 사업부문 CS평가시스템 구축 접점고객서비스 평가체계 구축 서비스 품질 평가체계 구축 접점 포트폴리오 재설계 접점 고객응대 서비스 개선 접점 프로세스 개선 접점 시설환경 개선 접점 고객서비스 표준화 접점서비스 교육 (SPP) 전사 e-CSM 체계 구축 VOC 시스템 구축 사이버 리서치 체계 구축 CRM 사이버 고객센타 Call Center 구축 2001아울렛/강동구청/경찰청/고려중앙학원/공문교육연구원/관세청/교보문고/교보생명보험/국민신용카드/국민은행/ 그랜드백화점/극동도시가스/금강제화/금호고속/금호타이어/기아자동차/기업은행/나래이동통신/남양유업/네타워크/ 농협유통/농협중앙회/대교/대구지하철/대동주택/대림엔지니어링/대림자동차/대명콘도/대상/대우자동차/대우 Http://www.csnet.co.kr 2 2003년 CS/서비스/TM 공개교육 안내 No 구분 1 과 정 명 KMAC CS 진 행 일 정 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 • CS마스타 양성과정 2 서비스 • 서비스 인스트럭터 양성과정 3/5 ~ 6/25 10/8~’04 1/8 3 College • 콜센타 텔레매니저 양성과정 (4개 과정 동일) (4개 과정 동일) 4 • Customer Care Manager 양성과정 5 • CS추진 실무자 및 관리자 과정 6 • CSI조사 및 모니터링 조사 실무과정 24-26 7 • 고객접점 관리(개선) 실무과정 17-19 8 9 • VOC시스템 설계 및 구축 과정 CS 10 15-17 3-5 20-22 18-20 3-5 23-25 17-19 10-12 • CS평가시스템 구축 및 서비스 품질측정 • CS접점리더 실무과정 12 • CS교육체계 개발과정 • 사내 서비스 강사과정(초급, 중급) 13 10-12 14-16 14 15 16 17 서비스 23 7-9 • 서비스 현장 업무개선 및 행동혁신과정 24-26 21-23 • 서비스 Role Playing 지도강사 전문 과정 18-20 • 영업관리자 고객관리 실무과정 12-14 • 콜렉션 상담실무과정 서비스 / 텔레마케팅 / 콜센터 / 콜센터 29 30 31 32 33 국내연수 벤치마킹 17-19 16-18 13-15 2-4 24-26 26-28 27-29 20-22 10-12 14-16 18-20 8-10 10-12 16-18 23-25 18-20 3-5 13-15 10-12 14-16 21-23 22-24 3-5 • 컴플레인 리커버리 실무과정 27-29 3-5 19-21 9-11 24-26 24-26 3-5 10-12 • 텔레 슈퍼바이저 실무과정 12-14 13-15 • 콜센터 QA(통화품질)관리자 과정 • 텔레 세일즈능력 향상 실무 과정 • CS최우수 기업 현장벤치마킹 국내연수 • 최우수 콜센터 벤치마킹 국내연수 17-19 22-24 22-24 20-22 11-13 7-9 18-20 2-4 16-18 8-10 2-4 16-18 9-11 16-18 3-5 25-27 14-16 8-10 20-22 15-17 24-26 8-10 24-26 21-23 • CS최우수 제도/시스템 벤치마킹 국내연수 19-21 23-25 3 10-12 6-8 25-27 19-21 • CS최우수 인재육성 벤치마킹 국내연수 Http://www.csnet.co.kr 12-14 24-26 • 텔레 창구서비스 향상 과정 종합 18-20 18-20 10-12 • 전화상담원 텔레서비스 향상과정 28 8-10 14-16 15-17 10-12 15-17 • 고객상담센터 운영실무과정 27 19-21 8-10 • 상담서비스 향상 및 클레임 대책 과정(고급) 25 텔레마케팅 17-19 20-22 21-23 26-28 • 상담서비스 향상 및 클레임 대책 과정(기초) 24 26 14-16 11-13 21-23 20-22 3-5 17-19 19-21 17-19 • A/S직원 능력향상 실무과정 20 22 17-19 • 사내 서비스 강사과정(고급) • 서비스 매뉴얼 개발 실무 과정 19 21 12-14 • 영업사원 고객상담 및 관리 실무과정 18 3-5 27-29 14-16 13-15 17-19 22-24 실무 과정 11 24-26 21-23 17-19 • 행정서비스 개선 실무과정 6-8 21-23 20-22 2003년 CS/서비스/TM 공개교육 안내 KMAC CS Contents Ⅰ. 교육 시행 프로세스 Ⅱ. 교육과정 리스트 Ⅲ. 교육과정별 세부 프로그램 ▶ CS경영 부문 ▶ 접점서비스 스킬 부문 ▶ 텔레마케팅/콜센터 부문 ▶ 국내연수 Ⅳ. 노동부 환급 및 참가신청 안내 Ⅴ. 위·수탁훈련 안내 Http://www.csnet.co.kr 4 2003년 CS/서비스/TM 공개교육 안내 KMAC CS 공개교육 시행 프로세서 교육 문의 교육담당자 교육문의 전화/이메일 교육 신청 고용보험 비적용자는 인터넷 / 전화 신청 고용보험 적용자는 위·수탁 훈련계약서 작성하여 FAX로 신청 교육 접수 확인 교육 시작 전 교육비 온라인 입금/또는 교육비 당일 납부 전화/이메일로 계약서 접수 확인 노동부 신고 8일전 위·수탁 훈련계약서 서부지방노동사무소에 제출 훈련실시 전 교육 확인 통보 전화/이메일로 확인 통보 교육 실시 교육 실시 및 진행 노동부 교육비(일부)환급 신청 Http://www.csnet.co.kr 5 2003년 CS/서비스/TM 공개교육 안내 KMAC CS 공개교육 과정 리스트 구 분 서비스 College CS 서비스 TM/콜센타 종합국내연수 벤치마킹 컨퍼런스 Http://www.csnet.co.kr 과 정 명 교육시간 고용보험 대상 3개월 3개월 3개월 3개월 ● ● ● ● • • • • CS마스터 양성과정 서비스 인스트럭터 양성과정 콜센타 텔레매니저 양성과정 Customer Care Manager 양성과정 (상담서비스 & 클레임 대책 전문가) • • • • • • • • CS추진 실무자 및 관리자 과정 CSI조사 및 모니터링 조사 실무과정 고객접점관리(개선)실무과정 VOC시스템 설계 및 구축 과정 CS평가 시스템 구축 및 서비스 품질측정 실무과정 CS접점리더 실무과정 행정서비스개선 실무과정 CS교육체계 개발과정 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) ● ● ● ● ● ● ● ● • • • • • • • • • • 사내 서비스 강사과정(초급, 중급) 사내 서비스 강사과정(고급) 서비스 현장 업무개선 및 행동혁신 과정 서비스 Role Playing 지도강사 전문과정 A/S직원 능력향상 실무과정 텔레 창구서비스 향상 과정 영업관리자 고객관리 실무과정 영업사원 고객상담 및 관리 실무과정 서비스 매뉴얼 개발 실무과정 콜렉션 상담 실무과정 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● • 상담서비스 향상 및 클레임 대책과정(기초) • 상담서비스 향상 및 클레임 대책과정(고급) • 컴플레인 Recovery 실무과정 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) ● ● ● • • • • • 고객상담센터 운영실무과정 전화상담원 텔레서비스 향상과정 텔레 슈퍼바이저 실무과정 콜센터 QA(통화품질)관리자 과정 텔레 세일즈 능력향상 실무과정 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) ● ● ● ● ● • • • • 고객만족경영 최우수기업 현장 벤치마킹 국내연수 최우수 콜센타 벤치마킹 국내연수 CS 최우수 인재육성 벤치마킹 국내연수 CS 최우수 제도/시스템 벤치마킹 국내연수 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) 3일(21시간) • 서비스 컨퍼런스 • CS경영 컨퍼런스 • 콜센타 경영 컨퍼런스 1일(7시간) 1일(7시간) 1일(7시간) 6 3월 9월 특별기획 프로그램 12월 2003년 CS 공개교육 안내 KMAC CS CS추진실무자 및 관리자 과정 교육목표 본 과정은 전사 및 각 사업부문의 경영활동을 고객중심의 프로세스로 설계하여 대·내외적 요소를 개선 또는 혁신 시키기 위한 고객만족 경영 전략 수립 실무과정 입니다. 본 과정은 CS기획 추진 담당자 및 CS관련 부서장이 꼭 알아야 할 CS전략 및 개선안 수립, CS실천 활동과 CS평가 등을 체득, 함양 시 키는 것을 그 목적으로 합니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) CS추진부서, 고객관리, 고객정보, 고객(소비자) 상담실 A/S부서, 영업관리부, 영업기획, 판매관리부 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 경영혁신 및 전략부서, 경영기획실, 마케팅부, 관리부 세부 프로그램 일시 일시 09:30 제 1 패러다임의 변화와 고객만족경영 일차 17:30 09:30 제 2 일차 09:30 3 현재의 모습 진단 - CSM Awards - CSM Module - E-CSM 고객조사 Tool & Methodology 고객만족경영 전략수립 17:30 제 고객만족경영의 준비 고객만족경영 모델 - 핵심과제 개선안 마련 CS이념 및 비전 정립 CSM 전략과제 도출 CSM 실행체계 구축 Tool & Methodology Case & Study - 핵심과제 개선안 마련 일차 - 비 고 고객지향의 프로세스 개선 고객접점 개선 VOC 시스템 구축 Case Study 강의 Workshop 평가 및 보상시스템 구축 운영 CS교육 체계 구축 CS Boom up 활동 CS 평가시스템 구축 Tool & Methology Case Study - Case Study CSM 성과 Audit CS평가시스템 보상시스템 구축 차기 추진방향 설정 Case Study VTR 시청 현장 실천활동 - 17:30 부서별 실행계획 수립 CS추진조직 운영 현장 실천활동 Case Study (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 15~17 2월 3월 3~5 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 18~20 8월 9월 10 월 6~8 7 11 월 12 월 2003년 CS 공개교육 안내 KMAC CS CSI조사 및 모니터링 조사 실무과정 교육목표 ① 왜 CSI, 모니터링 조사를 해야 하는가? ▶ CSI조사의 발생환경 ▶ CS경영에서 CSI, ISI, ESI, COI조사의 의미 ▶ CS조사와 Mktg조사 비교 ▶ CS조사의 활용전략 ② 어떻게 CSI, 모니터링 조사를 해야 하는가? ▶ 고객의 설정 / 조사범위 결정 ▶ 평가속성(Attribute) 추출 ▶ 설문지 작성 기법 (Art) ▶ 고객만족도 조사방법과 선택 ▶ 조사 데이터 분석과 보고서 작성방법 교육대상 ③ 모니터링 조사 데이터를 어떻게 활용해야 하는가? ▶ 고객의 소리를 내부화 하는 방법론 ▶ 데이터를 활용한 개선 전략 수립법 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) CS추진부서, 마케팅, 영업관리, 시장조사부, 고객상담실, 경영품질부, 경영기획 등 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 CS경영과 CSI조사 09:30 제 조사설계 - 고객만족경영(CSM) - 시장상황과 CSI중요성 1 일차 비 고 - 설문지 설계 Workshop Research design 표본설계 Measuring Scales 조사기획서 작성 - 사전설계 - 설문지 작성 17:30 강의 09:30 제 조사분석 Workshop 2 일차 17:30 - 결과분석 Workshop 조사설계 및 설문지 구성의 통계적 검증 데이터 수집(실사, 검증, 코딩, 펀칭) Spss Output Reading 방법 만족지수 산출, 중요도 산출 가중지수 산출법 - 관계분석 (Corelation, Regression) CS Portfolio 작성법 Spray Chart 분석 CSI 산출에 의한 고객세분화 방법 CVA 지수 추출방법 Case Study 실습 Workshop 09:30 모니터링 조사 제 3 일차 조사결과의 전략적 활용 - 모니터링조사의 이해 - 접점의 중요성 - 모니터링 방법 및 지수산출 - QFD(Quality Function Development)적 활용 - 조사결과에 의거한 품질기획 - 시장과 기업내부 Process와의 체계적 연계 17:30 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 24~26 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 21-23 8월 9월 3-5 8 10 월 11 월 24-26 12 월 2003년 CS 공개교육 안내 KMAC CS 고객접점관리(개선)실무과정 교육목표 고객만족경영의 최대과제인 고객접점관리의 제반문제를 기업 실무적인 관점에서 조명하여 해결하는 프로그램으로 영업점 및 지점의 상 황별 고객대응과 접점을 체계적으로 분석하여 고객지향적인 접점관리의 개선안을 도출, 현장에서 즉실천할 수 있는 핵심기법의 제공을 그 목적으로 한다. 본 과정은 금융서비스의 창구 접점뿐만 아니라 일반서비스 나아가 판매유통 부분의 접점서비스를 프로세스 개선 중심으로 업종별 우수 사례를 접목하고 현업에서 이루어지고 있는 각 접점관리를 최적화하여 실질적인 고객가치 제고를 실현시켜 고객만족을 달성하는 프로그 램입니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) CS기획, CS개선, CS추진을 담당하는 실무자 및 부서장 CS & 서비스리더 등 사내 CS를 선도하는 실무담당자 사내 CS·서비스강사, 교수 등 고객만족 교육담당자 고객접점 관리자 및 영업점 관리자 경영혁신, 전략, 기획실무 추진자 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 제 고객만족 경영과 고객접점 1 일차 - 비 고 고객접점의 이해 시장환경과 고객가치 CS경영의 3원칙 접점관리의 중요성 고객지향적 서비스 Management - MOT(Moments of Truth) ; 진실의 순간 - 고객접점 3요소 · 사람에 의한 접점 · 시설·설비에 의한 접점 · 정보에 대한 접점 - 주요 고객접점의 선정 17:30 09:30 제 고객니즈의 파악 2 일차 - 접점 상황별 최적개선(응대)안 도출 Workshop 주거래 고객군 고객특성(고객행동) 분석 MOT Circl(자사의 고객접점 상세 전개) 접점별 고객니즈 추출방법 - 17:30 09:30 제 접점서비스 평가 및 활용 3 일차 - 접점상황 전개 및 분석 상황별 최적 응대안 도출 자사 영업점의 접점개선 실천방법 접점응대시 금기사항 강의 Case Study 실습 우수사례 연구 및 종합정리 접점서비스 평가방법 접점서비스 지수관리 접점서비스 모니터링 실시방법 평가결과의 활용방법 Workshop - 접점개선 우수사례 Benchmarking - 질의응답 - 종합정리 접점 개선활동 지도 - 영업점 순회 임점지도 - 영업점 자체교육 요령 17:30 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 17~19 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 21-23 9 8월 9월 10 월 11 월 12 월 2003년 CS 공개교육 안내 KMAC CS VOC 시스템설계 및 구축과정 교육목표 고객만족경영의 근간이라 할 수 있는 VOC시스템은 이제 기업의 필수적인 CSM의 인프라 구축의 하나가 되고 있습니다. VOC시스템의 운영센타는 단순한 데이터 처리 중심의 개념에서 벗어나 고객관리 센터로서의 기능을 수행하면서 전략적인 마케팅센터로서 발전하고 있 으며 기업의 이익과 직결되는 자산으로서의 위치를 차지하게 되면서 보다 체계적인 VOC시스템의 설계와 구축의 필요성은 더욱 부각되 고 있습니다. 본 과정에서는 이러한 고객지향적인 전략과 서비스 창출을 위하여 그동안 기업현장에서의 축적된 VOC시스템 구축·운영 Know-How를 가지고 VOC의 종합 운영시스템 구축과 운영방법을 체득케 하고자 합니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) CS추진부, 서비스기획·개선부문의 실무자 및 부서장 고객상담센타, 소비자보호부서의 운영실무 부서장 콜센타, DBM을 지원하는 전산 및 시스템 담당자 마케팅, 경영기획부의 기획 및 교욱실무 담당자 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 제 VOC시스템과 고객관리 환경의 변화 VOC시스템의 중요성 및 포지셔닝 1 일차 - 고객서비스센타의 기본컨셉 - 자산으로서의 VOC시스템 포지셔닝 - VOC분류 체계 및 관리프로세스 - 콜센타시스템과 고객정보시스템의 연계 - 고객관리를 위한 일반적 VOC시나리오 VOC시스템 구축사례(베스트 프랙티스) 17:30 - 국외 : 일본의 가오시스템 09:30 - 국내 : SK Telecom / 삼성생명 / 나래텔레서비스 전략적 고객관리를 위한 VOC시스템 구성 - 전략적인 고객관리 아키텍쳐 - 텔레마케팅 기반의 Fron-End 시스템 제 비 고 2 일차 17:30 - 고객접촉 라이프싸이클 통합관리 - 의사결정지원의 Back-End 시스템 주요관리 및 지원기능 강의 - 조직/개인/익명의 고객요구 관리 - Service Level 관리 - DB구축을 위한 데이터 통합과정 - Product/Sub-Product 관리 - 진단 및 고객서비스 프로세스 지원 - 클레임 추적관리 기능 지원 Case Study 단계적인 VOC 제 Workshop VOC운영시스템 구현시 주요 고려사항 09:30 3 일차 17:30 - 고객서비스센터의 기본 요구사항 및 운영방안 요소 상담원 교육 프로그램 - 감독자/상담원의 교육과정 요소 고객서비스센터의 역할 및 업무 - 수집 원천별 고객데이타의 확보방안 DB구축을 위한 데이터 통합과정 - 고객정보시스템의 활용방안 고객접점서비스(Call Center)의 운영실무 - 고객상담의 운영매뉴얼 - TM교육 내용과 지도 - CSR선발 및 양성 - 스크립트 적용사례 및 통합 품질제고 방안 CSR(Customer Service Reprentative)관리 방안 VOC시스템 Solution : 한국 IBM/한국 오라클/MPC 종합정리 및 질의응답 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 17~19 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 21-23 10 8월 9월 10 월 11 월 12 월 2003년 CS 공개교육 안내 KMAC CS CS평가시스템 구축 및 서비스 품질측정 실무과정 교육목표 본 과정은 CS측정시스템이 고객의 요구에 맞춰 구축될 수 있도록 하는 것을 목적으로 합니다. 이를 위해, 고객에 대한 정의를 내리고, 요구사항을 명확히 하고, 조사를 통한 서비스의 현 수준을 파악하여 핵심적 고객요구와 관리요소를 도출, CS평가지표를 설정합니다. 설정된 지표에 의거하여 시행체계 및 운영체계를 수립하여 시행하고 그 결과를 활용하는 일련의 과정을 함양시킴으로서 귀사에 적합한 평가프로세스 구축을 위해 도움을 드리고자 합니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) CS추진부서, 고객관련부서, 고객정보, 고객(소비자)상담실 마케팅 기획, 고객조사 추진부서, 서비스 기획, 신상품기획 영업관리부, 영업기획, 판매관리부, 경영혁신 및 전략부서, 경영기획실, 관리부 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 고객만족 경영의 이해 CS평가시스템 구축절차 - 시장환경 변화와 경쟁전략의 변화 - CSM추진과 성과측정 Phase 0. 준비단계 - CS이념 및 비전설정 - 현행평가제도의 이해 - 평가목적 및 대상의 명확화 Phase 1. 고객요구의 정의 - 고객정의(우리고객은 누구인가?) - 업무분석(업무와 프로세스의 이해) - 고객요구도출 (고객요구/고객요구 품질 전개표) CS평가시스템 구축 Frame Work 제 1 일차 - 과정지표와 결과지표 - 경영목표/재무적성과/고객만족/ Process/Infra의 관계도 17:30 09:30 제 2 일차 Phase 2. 고객조사 - CSI조사기법 및 실시 Process - CSI조사 결과분석 방법 - 접점모니터링의 이해와 실행 방법 강의 Phase 3. 평가지표의 개발 - 주요 요구의 선정 · 고객요구의 중요도 및 만족도 비교 · 항목별 만족도 목표수준 설정 - 핵심 성공요인의 도출 - 지표별 KP(Key Performance Indicator) 개발 17:30 Case Study Workshop 평가 CS평가시스템 구축 사례발표 09:30 제 비 고 3 일차 17:30 Phase 4. 평가시행 - 평가운영 체계의 수립 - 평가 Tool 개발 - 평가주기, 주체선정 방법 및 Process - 접점서비스 평가 Phase 5. 평가결과의 활용 - 개선활동 전개 - 조사반영안 수립 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 10-12 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 14-16 11 8월 9월 10 월 11 월 3-5 12 월 2003년 CS 공개교육 안내 KMAC CS CS접점리더 실무과정 교육목표 사내 CS를 선도하는 접점서비스 부문의 접점리더를 대상으로 접점서비스 향상을 위한 접점서비스 기획/개선활동/평가의 실전방법 함 양과 조직적이고 지속적인 접점서비스 품질향상 및 능력개발을 목적으로 하고 있습니다. 특히 본 과정은 접점리더로서의 역할 수행방법과 리더십 함양, 조직활성화를 위한 팀활동 전개방법 등 구체적 실무스킬을 체득함으로써 명실상부한 서비스접점 리더로서 활동하도록 하는데 그 취지가 있습니다. 교육대상 교육기관 CS Leader, CS Master, Service 도우미, 변화관리자(Change Agent) 금융서비스 영업지점의 CS리더 및 서비스도우미 통신서비스 지점 CS리더 및 파트장 판매유통업의 각 파트장 및 샵마스터 제조업의 A/S부문의 중간관리자 및 리더 일반서비스의 각 부문 서비스리더 및 지배인 고객만족 교육 담당자(CS, 서비스강사), 서비스 매니저 고객접점 관리자 및 각부문별 소그룹 Leader 및 중견사원 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 ▶ 고객만족경영과 CS접점 리더의 역할 서비스 경영의 이해 제 비 고 1 일차 CS리더의 역할 - 경영환경의 변화와 서비스 경영 - 접점서비스의 중요성 - CS접점 리더란? - CS접점 리더의 역할과 리더십 - 접점에서의 CS선도를 통한 변화관리 ▶ 고객의 이해와 접점서비스 기획 (Workshop) 고객의 이해 강의 Case Study ▶ CS접점리더의 역량강화를 위한 제반 Skill 09:30 제 접점에서의 예절 - 고객의 유형과 고객심리 - 고객의 잠재니즈 파악 17:30 2 일차 조직활성화를 위한 리더십 개발 Workshop 17:30 - 서비스 행동 훈련 지도방법 - Role Playing - 레크리에이션 지도 및 SPOT 기법 실습 09:30 ▶ 접점서비스 개선활동 실시 및 평가 평가 제 3 일차 17:30 개선활동 계획수립 Workshop 접점에서 고객만족을 위한 응대요령 개선활동 실시 및 평가 부서/점포 단위의 CS를 위한 팀활동 전개 - 팀활동의 성격과 이해 - 팀활동의 전개방법 - 내부 고객이해 - 개선활동 실시 - 개선활동에 대한 평가 - 평가결과에 따른 인센티브 및 주기적 관리 활동 CS접점리더 우수활동사례 기업발표 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 14-16 Http://www.csnet.co.kr 8월 27-29 12 9월 10 월 11 월 12 월 3-5 2003년 서비스 공개교육 안내 KMAC CS 사내서비스강사과정(초급·중급) 교육목표 고객만족 경영기반 구축 및 체제를 마련하기 위해 기업들은 다양한 형태로 인재육성에 주력하고 있습니다. 나아가 CS시대에 발맞추어 가장 중요한 역할분담을 하고 있는 현장 접점요원들의 서비스 대응력 강화는 기업에서 간과할 수 없는 중요한 과제입니다. 본 과정은 자사의 서비스교육을 전담할 사내서비스 강사와 신규 서비스 지도요원을 총체적 CS컨셉정리와 현장 서비스 지도기법, 리더 십 등 축적된 노하우를 가지고 귀사의 서비스 교육강화에 일조하고자 합니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 사내 서비스강사 및 친절·예절지도 요원 고객만족, 서비스 교육기획·지도를 담당하는 실무추진자 고객접점관리, 창구서비스 지도담당, 영업점 순회 교육담당자 교육부서, 연수원 서비스 개발업무 담당자 및 교수 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 비 고 ▶ CS경영의 이해 09:30 CS경영의 이해 - 시장환경의 변화와 CS경영 - 고객접점 MOT - CS경영의 3원칙 - 고객의 정의와 고객가치창출 - 진실의 순간과 서비스 ▶ 접점지도 및 평가 고객접점 서비스 지도 밒 여가방안 - 접점서비스 평가요소 - 접점서비스 평가결과의 Feed Back 제 1 - 접점서비스 평가방법 - 동기부여 일차 CS경영과 서비스 강사 서비스 강사의 자질 및 리더십 - CS시대의 서비스 강사 - 서비스 강사의 역할 및 요구능력 - 서비스 강사의 리더십 배양 ▶ 교수계획 및 지도방법 교수계획 이론 및 지도방법 시청각 및 교육 보조자료 활용방법 순회교육 지도방법 및 요령 - 교육안 운영방법 - 사후관리 및 지도방안 - 영업점 순회지도 요령 - VTR/오디오/OHP/빔프로젝트 등 - 교육보조자료 활용방법 ~ ▶ 전통예절과 경조사 에절 3 일차 역할 연기시 강사의 역할 및 연기력 지도 ▶ SPOT 기법 전통예절과 서비스 직장에서 필요한 경조사 예절 제 강의기법 강의포인트 강의시 주의점 질문에 대한 대응력 ▶ 강사의 자질 및 리더십 SPOT 기법 ▶ Role Playing 지도 및 진행방법 ▶ 커뮤니케이션 및 서비스 화법 Role Playing 지도 및 진행방법 강사의 커뮤니케이션 능력과 서비스 화법 ▶ 텔레서비스 개인별 지도 훈련 실연, 실습 비즈니스 텔레서비스 ▶ 서비스 행동혁신 지도방안 인사의 종류 및 지도방법 고객응대 자세와 동작 지도방안 용모/복장/패션/코디/메이크업 지도방법 호감하는 표정과 미소 지도 및 훈련방법 상황별 응대 Role Playing ▶ 종합정리 17:30 팀별, 개인별 프리젠테이션 및 수정 서비스 Remind-나로부터 CS (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 13-15 2월 3월 17-19 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 19-21 6월 7월 14-16 13 8월 9월 17-19 10 월 11 월 19-21 12 월 2003년 서비스 공개교육 안내 KMAC CS 사내서비스강사과정(고급) 교육목표 서비스향상 및 지도교육을 담당하는 초급 서비스 강사를 대상으로 고객만족경영의 명확한 컨셉을 정립, 서비스 교육의 이론적 체계를 잡고 프로서비스 강사로서의 세련된 서비스 지도실무를 체득할 수 있는 기회를 드리고자 본 프로그램을 기획하였습니다. 특히 본 교육은 실습 및 workshop을 통해 차별화된 서비스기법과 지도방법을 습득함으로써 프로서비스 강사로 활동할 수 있도록 하는 데 그 목적이 있습니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 사내 서비스강사 및 친절·예절지도 요원 고객만족, 서비스 교육기획·지도를 담당하는 실무추진자 고객접점관리, 창구서비스 지도담당, 영업점 순회 교육담당자 교육부서, 연수원 서비스 개발업무 담당자 및 교수 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 비 고 고객만족경영의 명확한 컨셉정리 - CS경영의 추진 Steps - Customer Satisfaction과 Customer Sevice의 차이 제 1 일차 - SPOT기법의 15가지 지도 수칙 - Leadership의 발휘 실습 - Feedback 일차 실습 서비스 Role Playing 진행방법 훈련 - 서비스 Role Playing의 진행방법 - 서비스 Role Playing의 분위기 연출방법 발표 Main Service Program 운영 및 지도방법 09:30 3 - 교육적 의미의 SPOT기법 - SPOT기법의 실제적 적용 (AIDCA) - 서비스 Role Playing의 특징 및 목적 - 서비스 Role Playing의 종류 및 방법 - 서비스 Role Playing 실습 17:30 제 강의 SPOT기법 지도실습 09:30 2 - 프리젠테이션 스킬 - 교육전 사전준비사항 정리 - 프로서비스강사의 자질 및 역할 - 다양한 사례(자료) 수집방법 및 채널 - 프로서비스강사의 이미지 메이킹 17:30 제 교수기법 프로서비스 강사의 능력함양 평가 - 인사지도방법 스킬 - 용모 및 표정연출 지도방법 스킬 - 고객응대 자세와 동작 지도방안 - 전화응대 지도방법 - 커뮤니케이션(서비스화법)스킬 함양 및 지도 - 서비스 이미지 메이킹 지도방법과 스킬 일차 접점서비스 향상을 위한 교육기획 CS특강지도방법 및 진행방법 - CS현장(지점/영업점) 지도방법 - 접점서비스 향상을 위한 교육기획 Workshop - 교육평가 및 Feedback - 교육분위기(SPOT) - 계층별, 기능별 교육, 특별교육 진행방법 17:30 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 17-19 Http://www.csnet.co.kr 4월 7-9 5월 6월 7월 11-13 8월 20-22 14 9월 10 월 8-10 11 월 12 월 15-17 2003년 서비스 공개교육 안내 KMAC CS 서비스현장 업무개선 및 행동혁신 과정 교육목표 서비스 최일선 접점업무 담당자를 대상으로 현장의 서비스를 개선하고 행동지향적 실천능력을 배양하며 서비스의 하드적 요소와 소프 트적 개념이해 및 실행능력 강화를 목적으로 한다. 또한 서비스 마인드 교육과 서비스 현장(고객접점)에서 필수적인 대응스킬과 방법을 체득시킴으로서 프로 서비스맨을 양성하는데 그 취지가 있습니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 서비스산업의 최일선(창구, 판매, 전화)업무 담당자 창구서비스, 영업·판매서비스 A/S부 담당실무자 서비스 교육기획 담당 및 서비스 강사 접객· 고객안내를 담당하는 실무사원 CS부, 고객지원, 고객정보, 고객상담실내 신입사원 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 비 고 ▶ 서비스 경영의 이해 09:30 경영패러다임의 변화와 고객지향적 서비스 - 기업 경영환경의 변화와 그 중요성 - 고객가치와 CS 제 1 일차 - 고객만족 경영 - 고객지향 서비스 강의 ▶ 서비스 업무 개선 서비스 현장업무개선 및 서비스 혁신 사례연구 - 서비스 우수접점 사례 연구(금융업, 유통업, 제조업) - 고객의 이해와 접점응대 매뉴얼 도출 - 서비스 이미지 차별화 전략 17:30 VTR시청 ▶ 서비스 행동혁신(1) 09:30 고객감동을 주는 서비스 행동혁신 제 2 일차 - 고객응대 - 표정과 미소 - 고객응대 자세와 동작 실연 - 용모/복장/패션코디/메이크업 - 인사의 종류 및 방법 실습 ▶ 서비스 행동혁신(2) 고객감동을 주는 서비스 마인드 혁신 17:30 3 - 고객접점 응대 Role Playing 수정 09:30 제 발표 - 커뮤니케이션 능력함양 및 상담 스킬 - 불평, 불만 고객의 응대요령 ▶ 전화응대 서비스 및 실천스킬 평가 전화응대 서비스 및 실천스킬 일차 - 전화응대 서비스 - Outbound 텔레마케팅 기법 - 역할연기와 Monitor 실습 - Inbound 텔레마케팅 기법 - 상황별 전화응대문(Tale Script) 작성 포인트 - Telemarketer Stress Management 17:30 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 24-26 Http://www.csnet.co.kr 4월 21-23 5월 6월 7월 21-23 15 8월 9월 10 월 11 월 10-12 12 월 2003년 서비스 공개교육 안내 KMAC CS 서비스 Role Playing 지도강사 전문 과정 교육목표 인적서비스 지도에 획기적인 전환을 마련하기 위해 개최하는 본 과정은 국내 최초로 미국 및 유럽의 정통 Role playing 지도기법을 접 목한 한국형 서비스 R/P 지도방법을 전수, 서비스 Role-Playing 지도 전문가 양성은 물론 서비스 지도 강사로서의 완벽한 조건을 구비 할 수 있도록 하는데 그 취지가 있습니다. 특히 본 과정은 급변하는 서비스 교육환경에 부응하기 위해 서비스지도자들이 필히 습득해야 할 현장체험식 서비스지도/훈련방법을 이 론과 사례, 실천 스킬에 이르기까지 교육생이 직접 차가하여 체득하는 프로그램으로 자사의 서비스 교육개발 및 실천에 일대 혁신을 이 룩하는데 일조코자 합니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 서비스 강사 및 사내 서비스 지도 전문요원 CS, 서비스 교육기획·지도를 담당하는 실무 추진자 고객접점 관리, 창구서비스 지도담당, 영업점 순회 교육담당자 교육부서, 연수원 서비스 개발업무 담당자 및 교수 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 고객만족 경영의 이해 서비스 Role Playing의 이해 서비스 Role Playing의 목적 서비스 Role Playing 지도자의 자질 및 리더십 선진 서비스 Role Playing의 지도 및 운영현황 17:30 09:30 Role Playing의 종류 제 1 일차 비 고 - 2인 1조 R/P - 샘플 R/P - 3인 1조 R/P - 다수인 R/P - 체인지 파트너 R/P - 즉흥법 - 자유법 강의 Role Playing 운영방법 Ⅰ - 각본법 제 2 VTR시청 Role Playing 운영방법 Ⅱ 일차 - 카메라 활용법 - 기존 진행방법과의 비교 - 용도와 가치 - 심층연구 및 실습 Workshop R/P연습 진행 요령 - 분위기 조성하기 - 자기 거울보고 연습하기 실연 - 상호 교정하기 서비스 Role Playing 지도 내용 및 Process - 서비스 Role Playing 교육 주제 설정 - 서비스 접점 상황 설정 - 역할 연기 실시와 시간조절 - Feed back 17:30 실습 - 서비스 Role Playing 배역 설정 훈련 서비스 Role Playing 평가법 09:30 - 감상 교환법 - 탁상 관찰법 - 참여 관찰법 서비스 Role Playing 사내적용 교육화 방안 제 3 일차 - 자사의 인적서비스 현황과 적합한 서비스 R/P - 서비스 접점 상황별 Role Playing 적용방법 - 서비스 R/P 교육안 개발 종합실습 및 정리 17:30 - 종합실습 및 교정 - 다양한 교육 환경하에서 진행할 수 있는 추진력 배양 - 서비스 R/P을 위한 신 아이디어 개발방법 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 18-21 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 8-11 16 8월 9월 10 월 11 월 18-21 12 월 2003년 서비스 공개교육 안내 KMAC CS 서비스 매뉴얼 개발 실무 과정 교육목표 본 과정은 고객 접점서비스의 기준과 표준화를 이룩하기 위해 자사의 상품 및 서비스제공과 업무를 수행하는데 있어서 인적응대 서비스 의 지침서를 만들어 고객에게 일체화된 서비스를 제공하는데 그 목적이 있습니다. 특히 본 과정은 기존의 주먹구구식 서비스 매뉴얼을 Review하여 접점서비스 상황에 맞는 매뉴얼을 재개발하고 나아가 각 부문별로 특 화된 매뉴얼을 개발 함으로써 인적서비스 응대의 초석을 다지는데 그 취지가 있습니다. 교육대상 교육기관 서비스기획,서비스관리,추진부서의 실무자 및 부서장 서비스매뉴얼 개발담당자 및 cs제도 입안 담당자 교육 · 훈련 담당자 및 서비스 강사 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 CS경영의 이해 09:30 제 1 일차 비 고 고객접점과 서비스매뉴얼 - 시장환경 변화와 CS경영 - 고객가치와 CS - CS경영의 3원칙 - CS 최우수기업 CS추진 사례 - 고객의 정의 - 고객접점의 이해 - 고객접점 3요소 - 고객접점과 서비스 매뉴얼 서비스매뉴얼 개발사례 - 서비스 매뉴얼 개발의 잘못된 사례 - 자사의 기존 서비스매뉴얼 Review - 업종별 서비스매뉴얼 개발 사례 (금융,일반서비스,판매유통,통신 등) - 업무 및 서비스기능별 서비스매뉴얼 개발사례 (창구응대매뉴얼, 표준매뉴얼,상담매뉴얼,콜센타매뉴얼, A/S매뉴얼등) 17:30 강의 VTR시청 서비스매뉴얼 개발 Concept Ⅰ 09:30 제 2 - 서비스에 대한 정의 - 고객 및 직원 흐름도 작성방법 - 편집 및 Animation 일차 - 서비스매뉴얼과 서비스표준 - 응대안 도출방법 및 스킬 - 매뉴얼의 기획, 관리, 개선등의 실무스킬 서비스매뉴얼 개발 Workshop(Ⅰ) - 서비스매뉴얼 개발 방향 - 서비스 표준 매뉴얼 개발 w/s(1) · 업종별 분류 진행 · 팀별 매뉴얼 과제 선정 추진 17:30 09:30 3 실연 - 서비스매뉴얼 개발 종류 실습 일차 -콜센타 스크립트 (Inbound/Outbound) - 판매서비스 매뉴얼 서비스매뉴얼 개발 Workshop(Ⅲ) - 서비스 표준매뉴얼 개발 w/s(2) - 서비스매뉴얼 개발 Master Plan 수립 · 팀별 개발 매뉴얼 발표 ·매뉴얼 수정 및 현업적용도 분석 17:30 종합정리 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 훈련 서비스매뉴얼 개발 Workshop(Ⅱ) - (업무 및 서비스기능별 서비스매뉴얼 개발 w/s) - 상담서비스 매뉴얼 - A/S매뉴얼 - 창구응대 매뉴얼 제 Workshop 2월 3월 4월 5월 6월 7월 26-28 Http://www.csnet.co.kr 2-4 17 8월 9월 10 월 11 월 12 월 2003년 서비스 공개교육 안내 KMAC CS A/S 직원 능력향상 실무과정 교육목표 본 과정은 접점요원의 패러다임 전환을 통하여 마음에서 우러나오는 고객감동을 실현하고 고객응대 능력을 높여 기업의 실질적인 고객 가치 제고를 실현시켜 고객만족을 달성하는데 그 목적이 있습니다. 또한 본 과정은 A/S 직원만을 위한 특화된 과정으로 A/S맨의 마인드 전환과 구체적 서비스 구사 방법을 실습, W/S, R/P 등을 통하여 체 득, 소화케하여 기업접점서비스의 첨병으로 거듭나게 하고자 합니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) A/S, 영업, 물류택배를 위한 고객 방문 서비스 사원 고객 접점에서 근무하는 전 사원 CS추진 리더, 고객접점 관리자 및 영업점 관리자 CS기획, CS개선, CS추진을 담당하는 실무자 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 고객감동을 향하여 - CS경영의 필요성과 중요성 - 고객감동의 의미와 중요성 제 비 고 1 일차 - Paradigm Shift를 통한 자기변화 - 고객감동 요인 도출 고객응대의 기본 예절 - Image Making - 우리의 현재 수준 파악하기 - 친절 기본예절 연습 및 고정 17:30 - 나의 Image 조사 - Speed훈련, Feedback 강의 09:30 제 2 커뮤니케이션 및 서비스 화법 - A/S 고객응대 커뮤니케이션 능력의 중요성 A/S요원의 서비스 화법의 기초 - A/S 고객응대 커뮤니케이션 스킬 고객 방문시 서비스 화법의 표현 훈련 - 말하는 능력 향상(호감화술) 듣는 능력향상(경청의 중요성, 경청능력 향상방법) Case Study 실습 일차 훈련 나는 감동고객사 - 도전! 고객감동 Grame - Cliam, 요구해결 묘수풀이 - 진실의 순간 : 실천 4단계 (고객확인, 요구파악, 기대이상 제공, 만족도 확인)의 이해와 실습 - 고객감동 실천 계획서 작성 17:30 평가 R/P 09:30 A/S 고객응대 Process 분석 - A/S 각 단계별 고객응대 Key-Point 도출 - A/S 고객응대 감동사례/실패사례를 통한 응대 스킬 향상 제 3 일차 고객감동 Role-Playing - A/S 선진사례 체험 - 접점별, 상황별 고객응대 방법도출 17:30 - A/S 고객 Cliam 사례분석 - A/S Role Playing (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 18-21 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 8-11 18 8월 9월 10 월 11 월 18-21 12 월 2003년 서비스 공개교육 안내 KMAC CS 연체관리를 위한 Collection 상담 실무과정 교육목표 고객만족경영의 새로운 패러다임하에서 이제 기업은 기존고객 유지 및 확보를 위한 고객로열티 경영에 박차를 가해야 할 때입니다. 그 러에도 불구하고 사소한 인적응대 접점에서 고객과의 관계를 악화시키는 우를 범하기도 합니다. 특히 효율적인 고객과의 관계 유지를 위 해 미납회수 상담을 하는 신용관리부서는 어떤 모습으로 고객을 만나고 도와주어야 하는지 되돌이켜 보아야 할 시점입니다. 본 과정은 고객지향적인 미납회수 및 관리의 체계적인 틈을 잡고 실천하기 위해 미납회수의 실질적인 가치를 이해하고 고객지향적이고 효과적인 미납회수 상담화법과 기업의 실사례를 접목하여 단계저으로 체험, 학습하는 실무과정입니다. 교육대상 교육기관 연체관리 전담상담원 및 아웃바운드 텔레마케터 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 연체관리와 콜렉션상담의 혁신적 방안을 모색하는 관리자 및 매니저 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 상담관리자 및 슈퍼바이저 /사내 서비스지도 강사 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 비 고 참석사 정보 교류 및 ICE BREAKING(1교시) 09:30 - 참석자 자기 소개 및 회사현황 파악 - 업종별, 업무형태별 그룹결성 및 질의응답 환경변화와 CS경영의 이해 - 시장환경의 변화와 CS경영 - 고객의 정의와 고객가치 창출 - CS경영의 3원칙 - 고객접점(MOT)의 이해 Collection 상담의 역할 변화와 임무(2교시) - 마케팅 환경변화와 C.C.C 역할의 중요성 - Collection 상담의 특성과 전망 - Collection 상담원의 사명과 비전 제 1 일차 - 고객의 새로운 트랜드와 요구 - CRM마케팅 운영을 위한 Collection 상담의 응용사례 - 선진기업 Collection 상담의 운영 현황 QA 평가와 검증 - 평가의 오류와 QAD의 애로점 - 평가결과 GAP 분석 워크샵 - 목표 달성을 위한 시간관리 - QA평가표에 의한 평가 시뮬레이션 - 기준 맞추기 요령과 눈높이 평가 검증대회 VTR 시청 Collection 상담 실무자 대담 워크샵(3교시) ~ - Collection 상담 실무자 인터뷰 - 슬럼프 극복방안과 후배에게 하고 싶은 말 Workshop - 목표관리 및 자기관리 방안 - Collection 상담 성공요소와 자사사례 청취 실연 Collection 상담 스트레스 매니지먼트 (4교시) 제 3 일차 - Collection 상담 매너리즘 극복요령 - 스트레스의 기능성과 해소방법 강의 - 스트레스의 원인과 유형 - 스트레스의 해소방법(신체의 이완, Streching) 실습 커뮤니케이션 요소와 서비스 화법 (5교시) - 커뮤니케이션의 중요성과 커뮤니케이션 스킬 - 서비스 화법의 표현 훈련 - 말하는 능력 향상(호흡, 발성, 발음, 속도, 억양, 강조, 속도변화) - 듣는 능력 향상 훈련 신용등급별 고객 응대하기 (6교시) - 미납 고객의 기대와 상담원의 기분 - 신용등급별 고객응대하기 요령 - 단계별 Collection 상담화법 - 스크립트 개발 워크샵 반론 유형별 고객 응대하기 (7교시) 17:30 - 반론 유형별 협상 (Negotiation) 화법 - 개인 의견을 살린 Collection 상담화법 - 고객유형별 반론처리 역할연기 및 모니터링 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 20-22 2월 3월 10-12 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 14-16 8월 18-20 19 9월 10 월 8-10 11 월 12 월 3-5 2003년 서비스/TM 공개교육 안내 KMAC CS 상담서비스향상 및 클레임대책 과정(기초) 교육목표 경쟁우위 서비스 품질제고 및 진정한 만족을 창출해 내기 위한 수단으로 본 과정을 통하여 상담원의 자질함양 및 직무능력 향상으로 프 로상담원을 양성하는데 그 목적이 있습니다. 특히 본 과정은 상담업무의 구체적 추진방법과 현장의 상담서비스 실무 스킬 체득으로 효율적인 고객 서비스 및 고객접점 대응방안을 도출하고 서비스 차별화 전략으로 CS를 조직적으로 창출, 실천해 갈수 있도록 하는데 그 취지가 있습니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 전 업종 대상 상담원 및 고객상담센터의 상담원 사내 서비스 지도요원 및 강사 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. CS추진 부서 및 고객상담실 추진 실무자 세부 프로그램 일시 일시 09:30 제 1 고객만족경영의 이해 고객접점과 상담원 일차 09:30 2 - CS경영의 3원칙 - 고객접점(Moments of Truth)의 이해 - 상담현장의 CS접점 활동 - 상담접점의 권한부여 및 책임 접점상황별 상담방법 - 전화상담 - 상황별 상담 17:30 제 비 고 - 방문상담 - 창구상담 - 일반상담 커뮤니케이션 능력 및 상담서비스 스킬 일차 - 커뮤니케이션 능력의 중요성 서비스화법의 기초 말하는 능력 향상 상담스킬 향상 실습 Case Study Language Communication - 성의와 열의가 있는말 - 감동이 넘치는 말 - 흥미롭고도 매력적인 말 17:30 강의 - 커뮤니케이션 스킬 - 서비스 화법의 표현 훈련 - 듣는 능력 향상 - 따뜻하고도 애정이 넘치는 말 - 전문성이 있으면서 권위있는 말 - 지적이고 교양이 있는 말 실습 Stress Management 09:30 훈련 - 스트레스의 원인과 유형 - 스트레스의 기능성과 관리방법 - 스트레스의 결과 및 측정 - 스트레스 해소 방법 평가 클레임 대응력 향상 제 3 - 클레임의 유형과 불문고객의 심리 - 불만고객의 이해 일차 - 불만고객의 중요성 - 불만고객의 응대화법 및 응대기술 클레임의 효율적인 처리방법(클레임 대책 강화) - 클레임 발생요인 - 처리경험 사례 - 클레임의 정보활용 포인트 - 클레임 예방연습 - 클레임의 신속한 처리 실습 상황별 실습 - 불안, 공포분위기에서의 상황연습 - 화가 잔뜩났을때의 상황연습 17:30 - 당황스러운 상황에서의 연습 - 기타 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 10-12 Http://www.csnet.co.kr 4월 16-18 5월 6월 7월 23-25 8월 18-20 20 9월 10 월 13-15 11 월 12 월 10-12 2003년 서비스/TM 공개교육 안내 KMAC CS 상담서비스향상 및 클레임대책 과정(고급) 교육목표 기업경영 구조의 전환과 고객의 가치관이 변화됨에 따라 상담업무는 형식적인 불만대응이나 문의에 그치지 않고 기업내부의 전문기능 업무로 부각되어 날로 그 중요성이 더해지고 있습니다. 고객관계 경여이 이미 정착된 미국이나 일본 등의 선진국에서는 고객과의 상담에서 모든 비즈니스가 창출된다는 경영이념 아래 이미 20여년 전부터 고객상담 대응력이 제고시키 귀해 무단히 노력하고 있으며 서비스산업이 주도하는 21세기에는 상담업무야말로 사업에 성패가 달려있는 중요한 부문으로 자리가 잡혀질 것입니다. 본 과정은 초보단계에 머물러 있는 산업계의 상담실무 현장에 새로운 방향을 제시하고 상담서비스 현장을 선도할 수 있는 상담전문가를 양성하기 위해 개설되었습니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 2년차 이상 지점/영업점 상담원 및 CS리더, 상담실장 2년차 이상 고객상담센타 상담원 및 슈퍼바이저 클레임처리 상담 상담원 사내 서비스 지도요원 및 강사 CS추진 부서 및 고객상담실 추진 실무자 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 CS마인드 혁신 - 시장환경 변화와 경쟁전략의 변화 - 이제는 변해야 한다(변화에의 동참) 제 1 비 고 일차 - 고객의 변화 고객접점의 중요성 - 고객접점의 이해 - 고객접점 서비스 관리의 중요성 전문상담원으로서의 자질과 역할 - 상담접점의 권한 부여 및 책임 17:30 2 강의 클레임 대응력 향상 Workshop 09:30 제 - 전문상담원의 요구되는 자질 리더십 - 클레임의 유형과 불만고객의 심리 - 불만고객의 이해 - 불만고객의 중요성 - 불만고객의 응대화법 및 응대기술 Case Study 클레임의 효율적인 처리방법 Workshop 일차 - 클레임 처리시 중용 체크포인트 - 클레임 처리 경험 사례연구 Workshop - 클레임을 예방할 수 있는 방법 - 클레임 처리 실습 상황별 실습 Role Playing - 불안, 공포분위기 상황에서의 처리실습 - 고객이 매우 화가난 상황에서의 처리실습 17:30 3 실습 평가 09:30 제 - 당황스러운 상황에서의 처리실습 - 본인이 경험한 사례를 중심으로 Role Playing 클레임 정보수집 및 활용방안 일차 - 클레임 정보수집방법 - 클레임 정보활용 포인트 - 클레임 정보의 효율적 관리방법 - 클레임 정보의 활용사례 악성 클레임 클레임 Workshop 17:30 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 15~17 2월 3월 10-12 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 14-16 6월 7월 21-23 21 8월 9월 22-24 10 월 11 월 3-5 12 월 2003년 서비스/TM 공개교육 안내 KMAC CS 컴플레인 Recovery 실무과정 교육목표 21세기 무한경쟁 시대를 맞이하여 이제 기업은 고객의 변화무쌍한 요구에 더욱 발빠르게 부응하는 중차대한 변화의 소용돌이에 있습니 다. 이에 따라 컴플레인 응대 또한 단순 보상의 수준에서 심적 물적 Recovery를 통한 충성도 높은 고객을 만들 수 있는 중요한 기회로 삼아야 합니다. 이에 본 과정은 컴플레인의 진정한 의미와 가치를 이해하고 컴플레인 처리를 위한 직원, 고객, 회사, 삼자간의 회복(Recovery)활동을 중심으로 구체적인 스킬과 Tool을 실사례를 통해 단계적으로 학습함으로써 현업에서 실질적으로 도움이 될 수 있는 과정으로 구성되었 습니다. 교육대상 교육기관 고객접점 직원 텔레마케터 실무 리더 및 팀장 전화업무 담당자 및 텔레마케터 사내서비스 강사 및 텔레서비스 지도요원 고객관리 및 고객지원 업무 담당자 고객상담 교육담당자 및 사내서비스 강사 영업 및 판매촉진 담당 실무자 고객상담실 운영 실무요원 및 관리자 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 비 고 참석사 정보 교류 및 ICE BREAKING (1교시) 환경변화와 CS경영의 이해 - 참석자 자기소개 및 회사현황 파악 - 업종별, 업무형태별 그룹결성 및 질의응답 - ICE BREAKING 제 1 일차 제 2 일차 09:30 3 강의 VTR시청 고객 유형별 컴프레인 처리 화법 (5교시) - - 한국기업의 클레임 대응 성공 및 실패사례 - 외국기업의 클레임 대응성공 및 실패사례 17:30 제 클레임의 유형과 클레임 발생요인 클레임의 패러다임 전환 까다로운 클레임 사례 체험 워크샵 클레임 처리 응대자의 기분관리 회사 차원의 클레임 처리 프로세스 개선 컴플레인 처리 기업 사례 - Case Study (3교시) 09:30 고객심리 분석을 통한 고객 Recovery (4교시) - 고객의 기대와 심리파악 Win Win 화법 협상화법 호감화법 원인 분석 화법 컴플레인 해결방안 도출 성격유형 진단을 통한 고객유형별 상담 Skill 성격유형 진단 자기진단 성격유형별 특성파악 고객이 좋아하는 상담원 유형이 맞는 응대요령 유형에 맞는 자기개발 Workshop 실연 실습 훈련 회사 Recovery를 위한 원인 분석법 (6교시) 일차 시장환경의 변화와 CS경영 CS경영의 3원칙 고객의 정의와 고객가치창출 고객접점(MOT)의 이해 컴플레인의 이해와 상담 스트레스 관리 (2교시) - 17:30 - 컴플레인 처리 실습(7교시) - 컴플레인 정보의 활용사례 및 활용 POINT - 컴플레인 프로세스 MOT분석 - 컴플레인 정보를 통한 서비스 및 상품개선 개발 사례 17:30 - 컴플레인 응대 매뉴얼 작성 워크샵 팀별 역할연기를 통한 어조 훈련 녹음청취 + 개발코칭 해결방안 평가 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 27-29 2월 3월 3-5 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 19-21 6월 7월 9-11 22 8월 9월 24-26 10 월 11 월 24-26 12 월 2003년 서비스/TM 공개교육 안내 KMAC CS 고객상담센터 운영 실무과정 교육목표 고객상담센터는 전화를 매체로 한 인적인 접점이 발생하는 부분으로 고객접점 업무중에서도 가장 빈번히 일어나는 얼굴없는 만남으로 고객접점의 제1선을 이루고 있습니다. 그러나 많은 기업들은 아직까지 고객상담센터의 업무 중요성을 간과하고 단순히 문의나 클레임 처리에만 주력하고 있는 실정입니다. 본 과정은 고객상담센터의 실질적인 기능을 달성시키기 위해 단순히 전화응대에만 국한하지 않고 In, Outbound시스템 구축 및 인적운 영 Know-how 공개와 아울러 데이타베이스마케팅과 텔레마케팅을 접목하여 명실상부한 고객상담센타 운영에 일조코자 합니다 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 고객상담센타, 고객서비스센터의 기획추진 실무자 및 운영부서장 콜센터 매니저 및 주간 관리자 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 슈퍼바이저, 서비스 강사 세부 프로그램 일시 일시 09:30 제 1 비 고 고객상담센타 운영이해 일차 - 경영환경과 고객상담실의 위치 - 고객상담실 운영현황 - 고객상담센타의 업무방향 - 고객상담센타의 중요성 - 고객상담센타의 역할 - 고객상담센타 운영시스템 - 시스템의 중요성과 역할 - 고객상담센타 운영 프로그램 17:30 고객상담센타 운영실무 09:30 제 2 - CTI(Computer Telephony Integration) - 고객상담센타 시스템의 최적 운영안 - 고객상담센타 운영매뉴얼 - CSR선발 및 양성방법 - Test Marketing - 상담센타의 조직구성과 운영자의 자질 - TM교육내용과 지도단계 강의 일차 사례연구 전화응대 문안(Script)작성 및 QA방법 - Script의 원리 및 매뉴얼 작성사례 - Script 훈련방법 17:30 09:30 - 통화품질(QA)방법 - CSR배치 - 급여규정 및 책정방안 - 일일 업무 FLOW 제 3 Workship CSR(Customer Service Representative) 관리방안 일차 - Promotion 방안 - 진급방안 - 통화지도 및 관리 CSR의 커뮤니케이션 스킬지도 - 일일커뮤니케이션 훈련방법 - 말하는 훈련 및 지도 - 경청훈련(항의고객 응대법) 종합정리 17:30 - 자료수집 - 질의응답 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 12-14 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 12-14 8월 20-22 23 9월 10 월 11 월 12 월 3-5 2003년 TM 공개교육 안내 KMAC CS 전화상담원 텔레서비스 향상과정 교육목표 텔레서비스 업무는 전화라는 매체가 가지는 특성상, 얼굴을 대면하지 않고 업무를 수행하는 최일선 접점이라는 특성 때문에 고객에 대 한 대응력에 따라 기업 이미지가 좌우되는 가장 중요한 업무입니다. 이러한 중요성을 인식하여 텔레서비스의 정확한 컨셉정립, 효율적인 전화접점 댕응방안을 도출하고 텔레서비스 차별화 전략으로 CS향 상 및 전문텔레마케터를 양성하고자 합니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 전화업무 담당자 및 신입 텔레마케터 고객상담센터 상담원 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 사내 텔레서비스 교육 및 지도담당자 세부 프로그램 일시 일시 09:30 고객만족과 텔레서비스 이해 바람직한 상담원 자세 - 고객지향적 서비스 마인드 - 상담원의 권한부여 및 책임 제 1 비 고 - 상담원에 요구되는 자질 - 우수 상담원의 대응사례 비즈니스 텔레서비스의 기본 일차 - 전화받는 요령 - 전화 연결하는 요령 대기중 전화응대 요령 - 끝인사 요령 자신의 전화예절 체크 - 권장 전화예절 친절한 음성컨트롤과 발성법 - 메모받는 요령 - 전화거는 요령 - 밝고 세련된 전화응대 실습 커뮤니케이션 능력 함양 17:30 - 커뮤니케이션의 중요성 - 서비스 화법의 표현 훈련 강의 - 커뮤니케이션 스킬 실습 Inbound 텔레서비스 향상 09:30 - Inbound 텔레서비스 정의, 업무정의, 성공을 위한 필수요소, 실천기법, Flow 체득, 표준 Script 훈련 - 업무유형별, 고객유형별, 상담유형별 상담서비스 훈련 Outbound 텔레서비스 향상 제 2 일차 - Outbound 텔레서비스 정의, 업무정의, 성공을 위한 필수 요소, 실천기법, Flow 체득 표준 Script 훈련 - 업무유형별, 고객유형별, 상품유형별 상담서비스 - 반론 극복 훈련 발표 Inbound 텔레서비스 Role Playing - Inbound 텔레서비스의 표준 Script 훈련 - 고객유형별 역할연기 17:30 Outbound 텔레서비스 Role Playing 09:30 클레임 대응력 향상 - 표준응대안 도출 - Outbound 텔레서비스의 표준 Script 훈련 - 고객유형별 역할연기 평가 - 표준응대안 도출 - 클레임의 유형과 불만고객의 심리 - 불만고객의 중요성, 이해, 응대화법 및 응대기술 - 클레임의 발생요인, 예방연습, 처리경험 사례, 신속한 처리실습, 정보활용 포인트 제 3 일차 스트레스 관리 및 해소방법 - 스트레스의 원인과 유형, 기능성과 해소방법 - 스트레스의 해소방법(신체의 이완, Streching) 종합정리 - 개인별/그룹별 종합실습 17:30 - 표준화된 응대 프로세스의 도출 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 24-26 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 11-13 8월 9월 3-5 24 10 월 11 월 10-12 12 월 2003년 TM 공개교육 안내 KMAC CS 텔레슈퍼바이저 실무과정 교육목표 인터넷의 보편화와 시장 세분화에 따른 고객유치 방법 및 클레임 대응 방안이 다양해지면서 텔레마케팅과 콜센타의 중요성이 높아지고 있습니다. 본 과정은 텔레슈퍼바이저의 역할과 직무를 명확하게 하고 리더십 및 전문지식을 습득함으로써 현업에서의 실질적인 지도, 관리에 도움 이 될 수 있는 과정으로 구성되었습니다. 교육대상 교육기관 고객상담센터 슈퍼바이저 텔레마케터 실무 리더 및 팀장 전화업무 담당자 및 텔레마케터 사내서비스 강사 및 텔레서비스 지도요원 고객관리 및 고객지원 업무 담당자 고객상담 교육담당자 및 사내서비스 강사 영업 및 판매촉진 담당 실무자 고객상담실 운영 및 실무요원 및 관리자 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 제 1 비 고 C.C.C (Customer Contact Center) 역할의 중요성과 현황 Call Center 생산성 관리 일차 17:30 - Call Center Productivity Management - Quality Assurance Management - 적정인원 산정바익 - Standard of Performance Management - In/Outbound에 따른 생산성 관리방안 - 생산성 분석 모델 구축 강의 09:30 제 2 Claim management 일차 - 헤비크레임의 이해와 발생원인 분석 - Recovery System 이해 및 활용방안 - Claim Process 지도 기법 - VOC System 이해 및 활용 방안 - 상황별 실습, 사례청취 및 그룹피드백 Case Study Coaching Workshop - 효과적인 Coaching을 위한 준비 - 코칭시 유의사항 Workshop 17:30 Stress Management 09:30 Script & Q&A 개발 및 활용 기법 Workshop - Coaching 기법의 실제 실습 - 스크립트 중요성과 작성절차 습득 - 스크립트 작성실무 능력 배양 - 스크립트 작성기법과 테스트 운영과 타당도 조사 - Script 검증 및 수정 훈련 - Supervisor의 자질과 리더십 - 콜센타 운영매뉴얼 작성기법 습득 평가 Supervisor의 역할과 직무 제 3 일차 - Supervisor의 역할 규명 - Supervisor의 직무분석 - 상담원 모집, 선발 및 교육훈련 Leadership Training - 리더십의 정의와 중요성 - 리더와 관리자의 비교 - 리더십 Training 17:30 - 자신의 리더십 진단 - 리더에 따른 조직의 특성과 문제점과 해결방안 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 13-15 Http://www.csnet.co.kr 4월 7-9 5월 6월 7월 18-20 8월 9월 10 월 8-10 25 11 월 12 월 10-12 2003년 TM 공개교육 안내 KMAC CS 콜센터 QA(통화품질)관리자 과정 교육목표 21세기 무한경쟁 시대를 맞이하여 이제 기업은 고객의 변화무쌍한 요구에 더욱 발빠르게 부응하는 중차대한 변화의 소용돌이에 있습니 다. 이에 따라 콜센터의 역할도 단순 응대 수준에서 벗어나 Profit을 만들어내는 Customer Contact Center로 거듭나야 할 때입니다. 특히 본 과정은 콜센터 QAD(Quality Assurance Developer)의 역할과 직무를 명확하게 하고 QA 전문 지식 및 QAD의 직무요건에 맞 는 구체적인 스킬을 실사례를 통해 단계적으로 학습함으로써 현업에서 실질적으로 도움이 될 수 있는 과정으로 구성되었습니다. 교육대상 교육기관 고객상담센터 슈퍼바이저 텔레마케터 실무 리더 및 팀장 전화업무 담당자 및 텔레마케터 사내서비스 강사 및 텔레서비스 지도요원 고객관리 및 고객지원 업무 담당자 고객상담 교육담당자 및 사내서비스 강사 영업 및 판매촉진 담당 실무자 고객상담실 운영 및 실무요원 및 관리자 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 제 1 비 고 콜센터의 역할 변화와 QAD의 임무 일차 17:30 QA경험 실무특강 QA 기획과 설계 09:30 - QA의 목적과 성공요소(4가지 구성요소) - 평가의 목적과 대상의 명확화 - 공정한 QA 평가표 개발 워크샵 - 자사 콜센터의 성과와 서비스 품질 요구 수준 - QA 평가 방식과 기준 설정 노하우 강의 QA 평가와 검증 제 2 일차 - 평가의 오류와 QAD의 애로점 - 평가결과 GAP 분석 워크샵 - 목표 달성을 위한 시간관리 - QA 평가표에 의한 평가 시뮬레이션 - 기준 맞추기 요령과 눈높이 평가 검증 대회 Case Study Workshop QA 결과 분석 - 통계분석을 통한 오차 검증 - QA 보고서 작성 요령 - 콜센터 특성에 맞는 정보 가공 기법 17:30 09:30 제 3 - 유믜미한 정보와 무의미한 데이터 추출법 - 우선 개선요소 위치화 하기 - 동기유발을 위한 재미 프로모션 실습 상담원 유형별 코칭 능력 - 코칭시 효과를 주는 어휘 - 상담원 유형별 선호도와 긴장구도 일차 - 사람의 차이와 자기 이해하기 - 유형에 맞는 코칭전략 Coaching & Counselling 실습 - 까다로운 상담원 코칭 실습 워크샵 - 코칭 & 카운셀링 유의사항 17:30 - 코칭과 카운셀링 선택법 - 코칭 사례 분석 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 17-19 Http://www.csnet.co.kr 4월 2-4 5월 6월 7월 16-18 8월 25-27 26 9월 10 월 6-8 11 월 12 월 8-10 2003년 TM 공개교육 안내 KMAC CS 텔레세일즈능력 향상실무 과정(아웃바운드 실무과정) 교육목표 본 과정은 기업경영의 수익패턴이 변화하고 이에 따른 새로운 돌파구를 모색하는 단계에서 공격적이고 직접적인 방법으로 고객에게 다 가가 기업의 수익과 접점서비스 요원 개인의 이익을 동시에 창출시키는 능동형 전화 판매 실무과정입니다. 특히 본 과정은 더 이상 기업에 로열티를 갖지 않고 떠나 버리는 고객을 유지 및 확보하기 위해 CRM이 고객센터에 중요한 역할로 대두 되는 환경 속에서 텔레세일즈(아웃바운드) 전문가를 집중 육성하고 그 역할을 확대시키는데 그 목적이 있습니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) 아웃바운드 텔레마케터 실무요원 및 관리자 텔레마케팅센터 슈퍼바이저 켈레세일즈 지도요원 및 사내서비스 강사 영업 및 판매촉진 담당 실무자 고객상담실 운영 및 실무요원 및 관리자 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 09:30 제 1 비 고 참석자 정보 교류 및 ICE-BREAKING (1교시) 일차 콜센터의 역할 변화와 아웃바운드의 임무(2교시) 아웃바운드 실무자 대담 워크샵(3교시) 17:30 - 아웃바운드 텔레세일즈 실무자 인터뷰 - 슬럼프 극복방안과 후배에게 하고 싶은 말 09:30 아웃바운드 텔레세일즈 성공요소(4교시) 제 2 일차 - 징후 관리 및 긍정적 자기대화법 - 아웃바운드 텔레마케터의 스트레스 관리 Case Study 아웃바운드 상담화법(5교시) - 아웃바운드 고객의 기대화 상담원의 기분 - 스크립트 개발 워크샵 - 개인별 결을 살리는 은성품질 관리 요령 실습 - 단계별 아웃바운드 상담화법 - 스크립트 활용을 위한 역할 연기 + 연출력 코칭 훈련 고객유형별 거정유형별 처리 요령(6교시) 09:30 3 강의 - 아웃바운드 두려움 극복요령 - 아웃바운드 성공요소 세가지 - 열정적인 워크샵 17:30 제 - 목표관리 및 자기관리 방안 - 아웃바운드 성공요소와 자사사례 청취 일차 - 평가 아웃바운드 주요 고객 유형과 거절 유형 - 거절하는 고객의 마음과 거절원인 까다로운 거절 처리 요령 - 고객유형별 거절 처리 역할연기 + 모니터링 거절 처리 Good/Poor 사례 청취 및 극복 방안 전문가 코칭 열정 관리를 위한 기분 전환법 효율적인 텔레세일즈 목표관리(7교시) - 목표관리를 위한 프로세스 - 콜리포트 분석 워크샵 - 고객 DB확장 및 관리 기법 17:30 - 목표에 영향을 미치는 요소 - 목표 설정과 시간관리 요령 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 22-24 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 14-16 2-4 27 8월 9월 10 월 20-22 11 월 12 월 15-17 2003년 종합 국내연수 벤치마킹 교육안내 KMAC CS 고객만족경영 최우수기업 현장 벤치마킹 국내연수 교육목표 본 연수는 일반 공개 프로그램과 달리 기업 CS현장을 직접 방문하여 해당기업·기관의 CS추진 과정과 성과를 실무 부서장의 생생한 경 험을 벤치마킹하는 과정입니다. 또한 본 연수는 자사에서 추진하고 있는 CS경영활동의 강약점을 비교/분석하고 CS추진 실무자들의 활발한 정보교류 및 공유를 목적으 로 CS현업에 큰 전기를 마련케 하고자 합니다. 교육대상 교육기관 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:30 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) CS기획, CS개선, CS추진을 담당하는 실무자 및 부서장 CS & 서비스리더 등 사내 CS를 선도하는 실무담당자 사내 CS·서비스강사, 교수 등 고객만족 교육담당자 고객접점 관리자 및 영업점 관리자 경영혁신, 전략, 기획실무 추진자 (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 비 고 09:30 CS경영혁신 특별세미나 제 1 일차 - 산업계 CS경영 트랜드 조명 - CS 최우수 사례 분석 - CS 경영대상 심사기준 분석과 이해 - CS 최우수 영상물 시청(교육&벤치마킹 비디오) 세미나 CS최우수 기업 현장 벤치마킹 (Ⅰ) - CS추진 현황 및 성과발표 - 질의응답 / 자료교환 17:30 09:30 제 - CS최우수 현장 견학 기업방문 담당부서장 사례발표 CS최우수 기업 현장 벤치마킹 (Ⅱ) 2 일차 - CS추진 현황 및 성과 발표 - 질의응답/자료교환 - CS최우수 현장 견학 CS최우수 기업 현장 벤치마킹 (Ⅲ) - CS추진 현황 및 성과 발표 - 질의응답 / 자료교환 주요업종 최우수기업 (금융, 통신, 전자, 유통, 서비스, 제조 등) - CS최우수 현장 견학 17:30 09:30 CS최우수 기업 현장 벤치마킹 (Ⅳ) 제 3 일차 - CS추진 현황 및 성과 발표 - 질의응답 / 자료교환 - CS최우수 현장 견학 CS최우수 기업 현장 벤치마킹 (Ⅴ) - CS추진 현황 및 성과발표 - 질의응답 / 자료교환 17:30 - CS최우수 현장 견혁 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 22-24 Http://www.csnet.co.kr 4월 5월 6월 7월 16-18 8월 25-27 28 9월 10 월 11 월 12 월 8-10 2003년 종합 국내연수 벤치마킹 교육안내 KMAC CS 최우수 콜센터 벤치마킹 국내연수 연수목적 본 연수는 기업경영에서 가장 중요한 부분으로 부각되고 있는 콜센타 운영을 일반 교육에서 체득하는 것과 별도로 기업의 최우수 콜센타 현 장을 방문하여 벤치마킹하는 프로그램입니다. 본 연수에서는 각 업종별 최우수 콜센타를 선정, 방문하여 콜센타 시스템 구축 및 운영방법과 인적자원 운용까지 기업의 콜센타 경영의 총 체적 Know-how를 체득케 하고자 합니다. 연수 주요 포인트 - C.C.C(Customer Contact Center)역할의 중요성과 현황 콜센터 경영전략 수립과 시스템 구축 현황 벤치마킹 효율적인 콜센터 운영기법 습득 콜센터의 효율적인 인적자원 운용 바람직한 조직 문화와 업무혁신을 위한 상담원 지도 Know-how 습득 연수대상 - 체계적이고 조직적인 운영관리능력 향상 업무능력 향상을 위한 선발, 교육훈련, 모니터링 현황 파악 조직의 특성에 따른 텔레마케터 채용과 조직운영 실태 파악 고객정보 및 고객유지관리 기능 벤치마킹 교육기관 고객상담센터 슈퍼바이저 / 텔레마케터 실무 리더 및 팀장 고객관리 및 고객지원 업무 담당자 / 고객상담 교육담당자 및 사내서비스 강사 콜센터의 신규 구축 및 콜센터의 확장을 계획하는 실무자 및 관리자 기존 고객상담실, 고객센터, 상담센터 등의 전략적 혁신을 모색하는 실무자 및 관리자 CS / 서비스 / 마케팅 / 경영전략, 기획 및 추진을 담당하는 실무자 및 관리자 텔레슈퍼바이저 / 텔레매니저 / 서비스 강사 등 콜센터의 교육, 훈련, 관리 담당자 및 교수 DBM / CRM / 정보시스템 / 인터넷 / 전산 등 시스템 구축과 운영 담당자 및 관리자 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:00 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 비 고 09:30 Customer Contact Center 운영 특별세미나 제 1 일차 - 콜센터의 중요성 및 발전방향 - 효율적인 콜센터 운영방법 - 국내외 콜센터 운영 사례 세미나 최우수 콜센터 벤치마킹 (Ⅰ) - 콜센터 운영현황 및 성과발표 - 질의응답 / 자료교환 17:30 09:30 제 - 콜센터 현장견학 기업방문 최우수 콜센터 벤치마킹 (Ⅱ) 2 일차 - 콜센터 운영현황 및 성과발표 - 질의응답 / 자료교환 최우수 콜센터 벤치마킹 (Ⅲ) - 콜센터 운영현황 및 성과발표 - 질의응답 / 자료교환 17:30 담당부서장 사례발표 - 콜센터 현장견학 주요업종 최우수기업 (금융, 통신, 전자, 유통, 서비스, 제조 등) - 콜센터 현장견학 09:30 최우수 콜센터 벤치마킹 (Ⅳ) 제 3 일차 - 콜센터 운영현황 및 성과발표 - 질의응답 / 자료교환 - 콜센터 현장견학 최우수 콜센터 벤치마킹 (Ⅴ) - 콜센터 운영현황 및 성과발표 - 질의응답 / 자료교환 17:30 - 콜센터 현장견학 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 19-21 Http://www.csnet.co.kr 8월 9월 24-26 29 10 월 11 월 12 월 2003년 종합 국내연수 벤치마킹 교육안내 KMAC CS CS최우수 인재육성 벤치마킹 국내연수 연수목적 본 연수는 고객만족 경영대상 수상사 및 KCSI 1위 기업 가운데 CS, 서비스, 텔레마케팅의 우수 인재양성, 전략과 성과를 벤치마킹하는 프 로그램 입니다. 본 연수는 기업의 인재가 어떻게 선발되고 양성되어 고객만족 경영을 달성하는 실천인으로 활동하는가를 해당기업을 직접 방문하여 CS주 무부서 및 인재개발 담당부서장의 운용 Know-how를 체득하는 과정으로 자사의 CS인재상 정립과 양성에 일대 전기를 마련할 수 있습니다. 연수대상 교육기관 CS기획/ 서비스 / 텔레마케팅 부문의 담당자 및 부서장 인재개발원, 교육, 연수, 훈련 담당 부서장 및 담당자 교육개발, 기획 추진 담당자 및 인재양성 강사 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:00 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 비 고 09:30 CS인재 양성 특별세미나 제 1 일차 - CS 인재양성의 Review 및 Trend - CS인재상 정립과 인재양성 프로그램 - CS 최우수 기업의 인재양성 사례 세미나 CS최우수 기업 인재양성 벤치마킹 (Ⅰ) - CS 인재양성 현황과 성과발표 - CS교육 훈련을 위한 Infra 체험(견학) 17:30 09:30 제 - 주요 CS 인재양성 프로그램 소개 - 질의응답 / 자료교환 기업방문 CS최우수 기업 인재양성 벤치마킹 (Ⅱ) 2 일차 - CS 인재양성 현황과 성과발표 - CS교육 훈련을 위한 Infra 체험(견학) CS최우수 기업 인재양성 벤치마킹 (Ⅲ) - CS 인재양성 현황과 성과발표 - CS교육 훈련을 위한 Infra 체험(견학) 17:30 담당부서장 사례발표 - 주요 CS 인재양성 프로그램 소개 - 질의응답 / 자료교환 주요업종 최우수기업 (금융, 통신, 전자, 유통, 서비스, 제조 등) - 주요 CS 인재양성 프로그램 소개 - 질의응답 / 자료교환 09:30 CS최우수 기업 인재양성 벤치마킹 (Ⅳ) 제 3 일차 - CS 인재양성 현황과 성과발표 - CS교육 훈련을 위한 Infra 체험(견학) - 주요 CS 인재양성 프로그램 소개 - 질의응답 / 자료교환 CS최우수 기업 인재양성 벤치마킹 (Ⅴ) - CS 인재양성 현황과 성과발표 - CS교육 훈련을 위한 Infra 체험(견학) 17:30 - 주요 CS 인재양성 프로그램 소개 - 질의응답 / 자료교환 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 21-23 Http://www.csnet.co.kr 8월 9월 10 월 11 월 19-21 30 12 월 2003년 종합 국내연수 벤치마킹 교육안내 KMAC CS CS최우수 제도/시스템 벤치마킹 국내연수 연수목적 본 연수는 고객만족 경영대상 수상사 및 KCSI 1위 기업의 현장에서 CS의 특화된 제도 및 CS우수 시스템을 벤치마킹하는 프로그램으로 CS 제도 입안자 및 CS시스템 구축, 운영담당자가 직접 추진사례를 전파하는 연수입니다. 본 연수에서는 CS최우수 기업으로써 CS활성화의 핵인 CS향상 프로그램, CS프로세스, 주요 CS제도, 시스템 등이 어떻게 기획되고 정착되 어 성과를 나타내고 잇는지 실무자 입장에서 배우는 현장 접목형 연수로 자사 CS활성화에 획기적 발판의 기회가 될 것입니다. 연수대상 교육기관 CS기획, CS개선, CS추진을 담당하는 실무자 및 부서장 전략, 제도를 입안하는 실무자 및 부서장 경영혁신, 전략, 기획실무 추진자 CS리더, CS관리자, CA,제안제도 담당자 교육기간 : 3일(21시간) - 09:00 ~ 17:00 교육비용 일반사 ￦420,000 / 회원사 ￦320,000 (VAT 10% 별도) (교재대, 교육관련 자료, 중식, 음료대 포함) · 위수탁훈련계약서를 작성, 교육 시작일 8일 전까지 팩스로 송부하여 주시면 노동부로 부터 일정금액을 환급받을 수 있습니다. 세부 프로그램 일시 일시 비 고 09:30 CS제도 기획 특별세미나 제 1 일차 - 대한민구 CS최우수 기업 주요제도 및 활동 벤치마킹 비디오 시청 - 자사의 CS제도 기획 W/S - 주오 CS제도 및 시스템 사례 세미나 CS 최우수 제도 및 시스템 벤치마킹 (Ⅰ) - CS 주요제도 및 시스템 기획 추진 성과 발표 - 질의응답 / 자료교환 17:30 09:30 제 - 주요 CS제도 입안 및 제도화 과정 소개 기업방문 CS 최우수 제도 및 시스템 벤치마킹 (Ⅱ) 2 일차 - CS 주요제도 및 시스템 기획 추진 성과 발표 - 질의응답 / 자료교환 CS 최우수 제도 및 시스템 벤치마킹 (Ⅲ) - CS 주요제도 및 시스템 기획 추진 성과 발표 - 질의응답 / 자료교환 17:30 - 주요 CS제도 입안 및 제도화 과정 소개 09:30 CS 최우수 제도 및 시스템 벤치마킹 (Ⅳ) 제 3 일차 - CS 주요제도 및 시스템 기획 추진 성과 발표 - 질의응답 / 자료교환 담당부서장 사례발표 - 주요 CS제도 입안 및 제도화 과정 소개 - 주요 CS제도 입안 및 제도화 과정 소개 주요업종 최우수기업 (금융, 통신, 전자, 유통, 서비스, 제조 등) CS 최우수 제도 및 시스템 벤치마킹 (Ⅴ) - CS 주요제도 및 시스템 기획 추진 성과 발표 - 질의응답 / 자료교환 17:30 - 주요 CS제도 입안 및 제도화 과정 소개 (세부 프로그램은 인터넷 및 별도안내) 연간 일정 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 23-25 Http://www.csnet.co.kr 8월 9월 10 월 20-22 31 11 월 12 월 2003년 공개교육 KMAC CS 노동부 환급 및 참가신청 안내 환급과정 자격 및 신청 • 최소 3일 20시간 이상인 노동부로부터 지정 받은 과정 • 교육위탁의뢰서는 교육 시작 8일 전 접수 바랍니다. (신청 전 전화로 문의해 주시면 정성껏 안내해 드리겠습니다.) 환급 신청 방법 • 우선 자신의(교육예정자) 고용보험 적용 여부 및 자사가 직업능력개발과정 혜택을 받을 수 있는 지의 여부를 자사 고용보험 담당자에게 확인합니다. • 해당 교육의 지정 여부를 확인한 후 교육 신청 시 직업능력개발훈련 위탁의뢰서 및 교육비 전액을 납부합니다. • 교육을 수강하신 후 당사에서 발행한 수료증과 교육비 납입 영수증을 받아 갑니다. 수료증의 경우 80%이상 출석한 자에 한해 발급되며, 80%미만 출석자에게는 수료증 발급 및 지원금 지원이 불가능합니다. • 자사의 고용보험 담당자에게 수료증과 영수증을 제출합니다. • 고용보험 담당자는 사업주 직업능력개발훈련 비용지원 신청서와 훈련비용 지원내역서를 작성 한 후 수료증(사본 가능) 및 영수증(계산서나 세금계산서 사본)을 첨부해서 자사의 관할 지방 노동사무소에 제출합니다. (교육 수료 후 최대 1년 이내) • 관할 지방노동사무소는 신청서를 접수 받아 검토하고 해당 사업장에 비용 지원의 결정을 통지 하며 지원금액을 입금해 줍니다. 신청문의 교육비 입금 한국능률협회컨설팅 CS경영본부 팀 장 지방근 / 전문위원 김대권 주임연구원 곽 훈 / 연 구 원 신지영 아래의 구좌로 입금하신 후 입금증을 FAX로 보내주시면 계산서를 발행해 드립니다. 은행 On-line 구좌/예금주 TEL(02)3786-0544~1/ FAX(02)3786-0333 · 국민은행 : 099-25-0004-870 · 기업은행 : 222-009932-04-016 400401-93-209468 · 우리은행 : 426-05-020253 · 외환은행 : 068-13-13281-6 143-090644-13-003 · 조흥은행 : 361-01-069160 ·농 협 : 048-01-021111 · 서울은행 : 23058-3077000 · 한미은행 : 110-50414-240 · 신한은행 : 305-05-015599 · 제일은행 : 358-20-069807 * 예금주 / 한국능률협회컨설팅 인터넷 주소 : http://www.csnet.co.kr 마포연수원약도 : 서울시 마포구 도화동 544번지 고려B/D 3층 TEL.(02)719-2548/9 Http://www.csnet.co.kr 32