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Service & Marketing Consulting Services
소자본 창업자와 1인 창조기업을 위한
고객서비스전략
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For the continuous innovation |
Service & Marketing Consulting Services
유 혜 선 profile
- 동아대학교 정치외교학/ 연세대학교 교육학석사
- 숙명여자대학교 경영학박사( Marketing Management Ph.D_ candidate)
- 웅진그룹 20년 5社, 영업교육, HRD교육, CS교육팀장
- (現) SM 컨설팅 대표 (www.sunnyyoo.com)
- 여성부 10인의 대표멘토
- 대한민국 경찰청 치안정책 고객평가단
- 평생교육사/ 창업지도사
* 숙명여자대학교 문화관광과 <서비스리더십>, <국제문화리더십>
* 열린사이버대학 창업학과 <고객서비스전략>
* 백석문화대 <이미지 메이킹 컨설팅>
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서비스마케팅에 기반한
왜
서비스 마케팅인가?
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고객서비스전략…
현장에서 통통 튀는
온라인-오프
소비자 마케팅
새로운 시장을 만드는
서비스 마케팅
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1. 서비스 마케팅 인가?
1. 높아지는 고객의 기대 수준
2. 성장시장과 성숙시장
3
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성장시장과 성숙시장의 CS
성장시장
4
성숙시장
특
매출증대
매출 제자리
성
경쟁시작
경쟁치열
전
경쟁 우위요소 개발
략
시장점유율 우위확보
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차별화, 경쟁력
서비스 상품개발
고객충성도, 평생고객
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다른 상품으로 바꾸는 이유
다른 가게로 바꾸는 이유
KSQC(1998)
자연사망(1%)
한국소비자품질지수
아무런 이유없이(3%)

친인척의 권유(9%)
제(상)품이 마음에 들지 않아서(14%)
73% 직원의 불친절,불성실
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서비스는 마케팅이다
언제 어디서든지 고객의 요구를 예리하게
감지(sense)하고
신속 정확하게 대응(response)하여 고객을 만족시키고,
새로운 고객을 지속적으로 확대 재생산하여
기존고객을 평생고객으로 유지시킬 수 있는 역량
Total service Quality
고객니즈파악
(BS)before Service
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서비스 창출
(IS) In Service
고객진화수용
(AS) After Service
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21세기는 마케팅 편집광만이 살아남는다.
자신의 업(業)의 본질은?
Identity / R & C (Resource &
Capability)
 1차 산업
•새로운 시장과 고객에 대한 이해
•자신의 업(業)의 본질에 대한 이해
•마케팅과 서비스마케팅
•세일즈와 마케팅
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 2차 산업
 3차 산업
+
1.5
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마케팅은 Eye Contact의 파워다
7大 KSF
9
1
최초진입의 원칙
2
시장 창출의 원칙
3
컨셉 차별화원칙
4
컨셉일치 네이밍원칙
5
정확 커뮤니케이션 원칙
6
R&D역량의 원칙
7
탁월한 마케터역량 원칙
視線을 잡아라
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고객 혁명(The Customer Revolution)
왜 고객혁명인가?
패트리샤 세이 볼드
(Patrica B. Seybold)
(21C)고객이 이제 모든 산업을 장악하고 있다.
오늘날 치열한 시장경쟁의 논리에서 이제는 기업성공의
칼자루가 기업에 있는 것이 아니라 고객의 손에 있다.
왜냐하면 고객이 유통이나 디자인, 가격구조, 상품과
서비스의 설계방식과 배달방식을 직접 선택하고 있다.
이것은 디지털 시대의 새로운 비즈니스 관행이다.
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진실의 순간, 결정의 순간(MOT(Moment of Truth)
말의 내용
7%
청각적 요소
38%
11
시각적 요소
55%
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2. 현장에서 통통 튀는
“소비자 마케팅”
온/오프라인
<생산성과 효율성>
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경영, 장사는 시스템이다
몸통과 깃털
사장 및 CEO
팀장, 중간관리자
직원, 종업원
사장, 평가자, 모니터링자, 코치
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고객
일의 방식이 달라진다
In Put
out Put
+ value
 성과책임의 직무
청소부
화장실을 청소한다.(업무분장)
화장실의 청결도를 유지한다
(Service Quality Index 유지)(목표화 가능, 자율과 혁신보장)
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MB 고객만족 품질 버스
영업수익/고객만족
랜드마크
전략계획
리더십
지도
경영품질
운전사
우량기업
연료
엔진
목적지
운항로
고객 및 시장정보
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직원 역량 /전문성
프로세스관리
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21세기 동북아 경제의 파워
동북아 경제 4: 3: 3 전법
- 서울대 이 면 우 교수
한국의 창의력
4
일본의 기술력
3
중국의 마케팅력
3
21세기 동북아 경제파워의 주역
NA
SPRIT
기마민족의 情 神
실(實)사(事)구(求)시(時)
신바람 민족성
NAFTA
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EU
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일에 임하는 태도
경쟁력= 표준화+차별화
차별화
가치 창조
Manual대로 하는 태도
눈치보며 하는 태도
마지못해 하는 태도
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표준화
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시스템영업 깔떼기 고객관리
농부의 마음
정보원 찾기
사냥꾼의 마음
<새로운 시장 개척 포인트>
정보원 분석
-어떻게 오게 할 것인가?
정보원 찾기, 고객소스개발
-요즘 고객의 니즈는?
기존의 것보다 훨씬 더 다양하고 새로운 것
촉진활동
-고객도 미처 모르고 있는 것?
상상이상의 것을 상상하는 것
고객서비스관리
FTF활동
고객니즈파악
고객니즈파악 서비스 창출 고객진화수용
고객 서비스
(BS)before Service (IS) In Service (AS) After Service
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서비스의 달인(인간관계)
1. 모든 사람은 무한한 가능성이 있다.
1. 타인을 무조건 인정한다
2. 모든 해답은 그 안에 있다.
3. 리더는 그 해답을 찾을 수 있도록
2. 칭찬, 인정, 가치부여(코칭 철학)
도와주는 파트너이다.
3. 잘 들어준다(맥락적 경청)
4. 적절한 질문을 한다(열린 질문/닫힌 질문)
닛산 ‘카를로스 곤’ 사장
“사람은 이해하면 움직인다.
지배당하면 움직이지 않는다”
“매니저는 상대방의 감정을 읽어주는 능력”
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세계고객만족경영대상(MBNQA)
Finical(10%)
Customer(20%)
Process(30%)
People(40%)
Change & Innovation
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80% - 100%
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서비스 품질의 갭(Gap)모형
고객의 기대
고객의 기대에 대한
Gap 1, Customer Gap
고객과의 갭
경영진의 인지
Gap 2, Commitment Gap
Gap 5, Expectation
- Perception
고객의 기대와 인식간의 갭
고객중심적
서비스 설계 및 표준
경영진의 실행의지에 대한 갭
Gap 3, Service Performance
Gap
서비스 실행단계에 있어서의 갭
서비스 제공
고객에 대한 외부
커뮤니케이션
지각 서비스
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Gap 4, Communication Gap
커뮤니케이션의 갭
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함께 일하기 어려운 상사
1. 독단적이거나 권위적인 상사 (61.6%)
2. 업무능력이 떨어지는 상사 (25.9%)
3. 완벽주의 상사 (7.8%)
4. 나이 어린 상사 (1.3%)
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서비스 코칭 대화모델(맥락적 경청)
바
현
1단계
2단계
3단계
4단계
람
포커스
가능성
실행계획
장애요소
직
선정
발견
수 립
제 거
한
재
무엇을 할
무엇을 해야
상
수 있는가?
하는가?
태
5단계
마무리
You can’t teach a man anything
you can only help him discovery.
말해주지 말고 질문 하라
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정보수집을 위한 기본 8가지 자세
- 목적의식
주의깊게 관찰하는
습관
발 견 력
- 정보 Tool조작 능력
- 전문지식＋일반지식
이 해 력
- 공개/비공개정보
정확성/설득력
- 알맹이(독창성)
(인맥＋정보매체)
좋은 정보원
- 추리력
- 확대 재생산
상상력/연상력
정보MIND
집 착 력
정보는 절대
놓치지 않으려는 집념
수 용 력
창 조 력
- 좋은
- 남과
- 이질분야에 대한
- 메모하는 습관
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정보For수집
채널
the continuous innovation
관심
다른 관점에서의
사고
- 독자적 의견개진
|
정보 수집 방법
통 합 력
- 방대한 정보 지배
- 종합적 판단
(Note)W/S
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인적 네트워크 분석
고 객
구
동
거
매
창
래
선
처
업무상
고향
자 신
혈 연
우
회
가
족
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지 연
단 체
동호회

동

서클친구
학 연
지인
Informal
Group
Study
Club
선
·
후
배
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친
족
선·후배
동향친구
친
지
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DISC고객 유형별 응대
권위형
Fast
칭찬으로 일관
주도권을
고객에게
과시형
D
I
People-Oriented
Task-Oriented
분석형
자료제시
C
S
안정형
비교측정
Slow
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확신과 결단
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4가지 서비스 유형별 고객 니즈 파악
핵심서비스
(CIT:Critical Incident Technique)
기본 서비스
좋은 서비스
고품질 서비스
서비스 = 기대
서비스>기대
서비스>>기대
김치
단무지
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짬뽕국물
짜장면
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상품지식의 활용전략(대화기법)
어떤 요소는 설명을 생략할 수 있다
F
그러나 거짓을 말해서는 안 된다
모든 고객에게 항상 훌륭한 것
A
은 아니다. 어느 정도 생각이 있
는 영업이 요구된다
B
F만
A까지
알고산다
확인해야산다
바로 앞의 고객에게 효
과가 있는 초점이 필요하다
B까지
느껴야산다
(이 단계 부터는 마케팅 요소나 이미지, 인격, 서비스 등의 요소도 포함된다)
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반 발짝 앞선 셀링 포인트를 잡아라
 시장이 있고 제품이 좋다고 해서 반드시 유통이 되는 것은 아니다.
그 제품을 살 것인지 말 것인지 선택의 여부를 결정하는 무서운 존재가 있어야
하는데 그 것이 바로 고객의 심장에 꽂히는 한마디의 단어(Copy)이다.
그것이 고객의 지갑을 열게 하는 것이다 – 셀링 포인트(Selling Point)
비키니화법으로
 단순화 시켜라/ 쪼개어서 생각하라
 긴말은 장황함의 본질이고 짧은 말은 재치의 진수이다
 빅 마우스와 스몰 토크
⊙ 무술의 고수는 절대로 화려하게 움직이지 않는
다.
⊙ 단 한방에 목표를 제거해야 휼륭한 저격수다.
⊙ 짧고 쉽고 간단한 전략일수록 힘이 있다.
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비키니화법
Hot
Potato
본질, 컨셉
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판매유형
1. 구걸 형
아예 물건에 상관하지 말고 자신의 처지를 불쌍히 여겨 하나 팔아 달라고 애걸하는 형이다.
마음으로는 동정이 가지만 지갑으로는 손이 잘 가지 않는다.
2. 자신만만 형
자신만만하게 물건을 파는 사람이다. 물건이나 사람에게 별로 신뢰감이 가지 않는 유형이다.
'일단 저를 한번 믿어 보시라니까요' '저를 못믿으시겠습니까?‘ 언제 봤다고 무턱대고 믿으라는 말인가?
3. 상품설명형
아주 거창하게 상품설명을 조목조목 잘하는 유형이다. 이 사람은 주로 최고니, 최초니, 유일하다는 말을 많이 쓴다.
그 말대로라면 좋은 상품이라는 생각이 들지만 그래도 장소가 장소 인지라 썩 마음이 내키지는 않는다.
그러나 싼 맛에 몇 사람 사는 경우도 있다.
4. 정보형
정말 장사를 잘하는 사람은 반 발짝 앞선 고객과 시장의 정보를 가지고 물건을 파는 사람이다.
어느 날 한 남자가 전철에 올라 오더니 별로 많은 말을 하지 않는다.
'고객님 지금 바깥에 갑자기 비가 오고 있는데 우산 가지고 나 오셨나요 우산?'
사람들이 서로 쳐다보면서 '응 지금 비가 온다고?' 하면서 주섬주섬 우산을 하나씩 사기 시작한다.
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고객의 심리(세일즈 공간)
표면심리(20%)
 기대심리(이왕이면)
- 자신이 하던 방식
- 자신과 친숙한 것
- 자신에 맞는 예산
-자신이 좋아하는 디자인
- 자신이 필요할 때
이면심리(80%)
대부분의 고객의 심리는 숨겨져 있다.
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도요타의 세일즈맨
1/3 – 왜 우리제품을 사야 하는지
3/2 – 다음제품을 바꿀 때에도 우리제품을 구매하도록 설득
신규고객의 창출보다 기존고객의 유지가 더 이익
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스토리는(story)는 차별화의 힘이다.
'호모나랜스(Homo Narrans·
이야기하는 사람)이 퍼뜨리게 하라'.
가격과 효용가치가 아닌
이야기가 있는 스토리텔링
1. 스토리가 없는 와인은 없다.
2. 고품격, 명품, 은 이야기를 담고 있다.
3. 상품에 생명을 불어넣으면 시장이 열린다.
(나이키 – 신화 불패의 힘)
4. 지자제 모든 도시와 골목에 스토리를 입혀라
샤또 무통 로칠드
로칠드가의 스토리
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고객의 심리
 고객은 우월감을 가지고 있다.
 고객은 독점하고 싶어한다.
 고객은 누구나 □ □ 받고 싶어한다.
 고객은 누구나 손해보고 싶어하지 않는다.
 고객은 □ □ 중심적으로 생각한다.
 고객은 지나친 사적 접근을 부담스러워 한다.
 고객은 자신의 동조자를 좋아한다.
 고객은 □ □ 당하는 것을 참지 못한다.
 고객은 때로 자유를 원한다.
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3. 새로운 시장을 만드는
“서비스 마케팅”
사람을 알아야
세상(돈)이 보인다.
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이제는 게임의 ‘판’과 ‘장’이 근본적으로 바뀌는 시대
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Paradigm Shift
- 서울대 이 면 우 교수-
구공탄 집
Gas
솜틀 집
캐시미론
얼음가게
냉장고
종이봉투
비닐박스
우마차
용달차
LP
CD, MP3
다방
CAFE
친절교육에서
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* 구공탄이 10%의 경쟁력을 올리면
도시가스를 이길 수 있을 까?
* 솜틀 집이 고임금 저 효율을 하고
얼음가게가 가격경쟁을 하면 냉장고
를 이길 수 있을까 ?
* 온 가족이 합심 단결하여 노력하면
냉장고를 이길 수 있을 까?
* 우마차, LP, 다방의 경영을 투명하게
하고 구조조정하고 자금을 지원하면
용달차와 CD, MP3, CAFÉ와의
경쟁력을 이길 수 있을 까?
게임의 장, 틀이 바뀐다
CS 경영으로
Service & Marketing Consulting Services
세계화
Global Standard
“세계적인 경쟁력에 있어서 그 분야에서 일하고 있는 사람들이
보고 따르지 않을 수 없는 그 시대의 표준, 기준이 되는 것”
America Standard
Europe Standard
Asia Standard
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For the continuous innovation |
50%
25%
25%
: 일의 방식
문화와 사람의
정서에 관한 방식
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불황에도 보석처럼 빛나는 당당한 서비스마케팅마케팅
침체기의 역발상
애국심
해피마케팅
마케팅
컬러
마더
길거리
스페이스
마케팅
마케팅
마케팅
마케팅
동심
실직자
짝궁
마케팅
마케팅
마케팅
게릴라
여성
마케팅
싱글
감성
마케팅
마케팅
그린
공짜
스타
눈물
마케팅
마케팅
마케팅
마케팅
귀족(VIP) 마케팅
마케팅
뉴로
장마
색깔
검색
마케팅
마케팅
마케팅
마케팅
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For the continuous innovation |
타잔
마케팅
Service & Marketing Consulting Services
향후 소비시장 전망
2000 – 2004 소비 트랜드
2005 – 2008 소비 트랜드
히트상품 키워드
오감소비
복합감각
능동적 체험: 참여적 복합위락공간
소비의 감성화, 패션화
교감 가능 제품 선호
리얼타임 소비
시공간 경계를 넘어선
스피드 소비 일상화
유비쿼터스화
개중(個衆)소비
개성추구와 대중성 결합
스마트 소비
객관적 효용의 극대화
릴렉스 소비
느림, 본질로의 회귀
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관계 지향적인 집단훈련
주관적,돌출적 소비 등장
창조적,참여적 여가생활 추구
For the continuous innovation |
주문형 상품: 가변형 상품
초기적 상품
업그래이드 된 애프터 서비스
교제, 연결지원, 멤버쉽 클럽
(문화종족의 휴먼네트워크)
명분제공 상품
환경과 안정 등의 가치에 호소
유니버셜 상품
연령, 성별, 장애물 초월한 제품
Service & Marketing Consulting Services
불황일수록 꼿꼿한 기업 있다.
자전거는 멈추지 않는다…‘삼천리’ 이달 주가 두 배로
술·담배 생각 나는 시대…하이트맥주 매출 꾸준히 늘어
옷 안 사도 화장은 한다…아모레퍼시픽 주가 11% 올라
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불황에도 보석처럼 빛나는 마케팅 기법
1. 신뢰마케팅; 믿음을 팔아라/ 고객도 그만큼 안다. 다 보고 있다.
솔직하고 합리적인 마케팅으로 소비자에게 신뢰를 줘야 한다.
불황기의 소비자들은 가격이나 제품을 까다롭게 따져보고 선택하기 때문에
화려하거나 감성에 어필하는 이미지 광고를 하는 것보다는 제품의 우수성이나
특성을 자세하게 알려줘 신뢰를 줄 수 있는 마케팅 방법이 필요하다.
.
▶ 사례 : 기생충 알 김치 파동과 신뢰 .
1. 농산물 이력추적 시스템, 우리농산물 신뢰 GAP
2. 신한은행의 감성서비스
3, 코오롱의 그린서비스
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불황에도 보석처럼 빛나는 마케팅 기법
2. 고객 맞춤형 : 고객의 맞춤형 상품/ 서비스제공
고객이 원하는 것을 명쾌하게 제공하라!
맞춤형 상품/서비스를 제공할 경우에 기업이나 마케터들은 소비자의 입장에서
반드시 필요한 핵심 사양만을 제공하여 그 가운데에서 소비자가 선택할 수 있도록
하는 것이 효과적이다. 이를 위해서는 해당 제품에 대한 특성뿐만 아니라
주요 소비자들에 대한 정보를 사전에 수집하고 철저히 분석을 해두어야만 한다.
▶ 사례 : 1. 웅진의 Before Service,
2. 선진사료의 SJ Farm시스템
3. 더페이스샵의 저가 브랜드
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불황에도 보석처럼 빛나는 마케팅 기법
3. 고급마케팅: ‘고급화 추종자’를 잡아라
불황기 마케터들이 고려해야 할 요소는, 일반 소비자들은 소득 수준이 감소했음에도
여전히 고급화 소비성향을 가진 사람들이 있다.
'고급화 추종자'란 고급 소비가 현실적으로 어렵지만 고급품을 소비하는 사람들을
모방하고자 하는 심리를 가진 계층을 말한다.
이들 계층을 잡기 위해서는 '합리적인 가격으로 고급스러움'을 유지하며 더불어
최고의 손님으로 대우 받았다고 느낄 정도로 최상의 서비스제공이 중요하다.
.▶ 사례 :
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1. 프랑스 포도주 회사들의 고급 마케팅전략
2. 세계에서 가장 비싼 커피 ‘코피루왁’
3. 파리로 간 이영희의 ‘한복쟁이
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불황에도 보석처럼
기법
불황에도
보석처럼빛나는
빛나는마케팅
마케팅
사례
4. 전략적 제휴 또는 공동마케팅 : 기업들도 뭉쳐야 산다
경쟁영역의 파괴현상, 나이키와 게임기, 전문분야와 IT의 컨버젼
불황기에는 소비자뿐만 아니라 기업들도 어렵기는 마찬가지다.
전략적 제휴 또는 공동 마케팅이란 기업간 상호협력 관계를 통해 다른 기업에
대하여 경쟁적 우위를 확보하려는 전략이다.
이러한 공생관계는 제품판매 기업간, 외식업체간 공동마케팅 등 여러 분야에서 이루어지며,
특히 기술혁신 속도가 빠른 전기.전자 등 첨단기술 및 제조 분야나 인터넷 분야에서
신기술 습득과 새로운 시장 진출을 목적으로 활발하게 이루어지고 있다.
▶ 사례 : 1. 파나바우쉬와 쌈지와의 만남
2. . 자동차, 건축, 기계, IT와 예술의 만남
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마케팅은 소비자의 태도를 바꾸는 것이다.
구매관여(Involvement)와 소비유형
고
 변화 추구형
 브랜드 충성형
 습관형
 부조화 감소형
저
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고
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태도는 소비자를 바라보는 관점이다.
The ABC Model of Attitude
Affect/ Behavior/ Cognition
The Standard Learning Hierarchy(표준학습위계) 미미
신념
감정
The Low Involvement Hierarchy(저 관여 위계)
신념
행동
The Experiential Hierarchy(경험적 위계)
감정
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행동
행동
인지적
정보처리에
근거한
태도
다래
감정
행동적
학습과정에
근거한
태도
수정
신념
쾌락적
소비에
근거한
태도
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1. The ABC Model of Attitude
Affect/ Behavior/ Cognition
The Standard Learning Hierarchy(표준학습위계) 미미
신념
감정
40-50대 이상 여성들이 가장 좋아하는 화장품
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For the continuous innovation |
행동
인지적
정보처리에
근거한
태도
Service & Marketing Consulting Services
2. The ABC Model of Attitude
Affect/ Behavior/ Cognition
The Low Involvement Hierarchy(저 관여 위계) 다래
신념
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행동
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감정
행동적
학습과정에
근거한
태도
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고객경험, 고객체험을 팔아라
3. The ABC Model of Attitude
Affect/ Behavior/ Cognition
The Experiential Hierarchy(경험적 위계)
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쾌락적
소비에
근거한
태도
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Naming 성공사 례
겸용샴푸시장 ‘하나로샴푸’
샴푸+린스 컨셉으로 LG
‘랑데부’, 태평양 ‘투에이’
샴푸에 이어 3위로
진입했음에도 불구하고 1위로
도약
진로를 구한 ‘참이슬’
母Brand power를 살리면서 ‘진로’
라는 기업브랜드를 절묘하게 연계
구강청정제 ‘가그린’ 네이밍을
‘가글가글→가그린’이란
의성어에서 창조해
브랜드컨셉을 그대로 표방
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미과즙음료 ‘2%부족할 때’
후발로 들어가서 MS 90%이상을
점유
요만큼~ ‘한스푼’
국내 세탁세제 시장이 효소로
주류를 이루던 때, 고농축세제를
표방하며 새로운 카테고리를 개척한
LG효자상품
고향의 맛 ‘다시다’
입맛을 다시다에서 유추한 브랜드로
미원의 아성에 도전해 극복해냄
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Experience Marketing(체험마케팅)의 대두
소비자 구매행동 변화
이전의 소비자
변화된 소비자
“온라인에서 놀고 오프라인에서 구매하고
드라마에 열광하고 스토리에 구매한다.”
Attention
Attention
Interest
Interest
Desire
Search & Store
 고객의 경험과정을 해부하라
Memory
Action
 차별적 경험을 디자인하라
Action
Share
 고객의 feedback을 반영하라
 일관되고 통일된 경험을 제공하라
AIDMA Model
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AISAS Model
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“ 세일즈와 마케팅과 브랜드
“브랜드는 마케팅하지 않으며 마케팅은 세일즈 하지 않는다.”
브랜드(人生)
아우라
 세일즈시대
 마케팅의 시대
 브랜드의 시대
20대-30대
30대-40대- 50대
50대-60대
 통 섭(統攝, Consilience)
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불만고객응대
불만고객 응대5원칙
1. 역지사지의 원칙
M.T.P의 원칙
사람
시간
장소
2. 책임공감의 원칙
3. 감정통제의 원칙
4. 언어절제의 원칙
5. 피뢰침의 원칙
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다시는 돌아오지 않는 고객
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성공(대박)에 대한 착각?
 좋은 물건을 만들면 잘 팔린다.
 최고의 비즈니스 모델, 휼륭한 아이디어, 참신한 서비스
 전략을 이해하는 사람도 많고, 노하우를 아는 사람도 많다.
 성공의 비밀은 셀링 포인트 – Key는 시장, 경쟁자가 아니라 고객이다.
셀링포인트란? 잘 팔리게 하는 확신, 잘 팔리 수 있게 만드는 핵심,
가격을 올리는 용기와 결정, 해당상품에 대한 가치에 대한 집착
미국 광고업계의 전설적 존재인 조 카보Joe Karbo 는 인간이 가진 욕구를 4R로
Reincarnation(재생), 불사, 젊음, 활력에 대한 욕구
Recognition(인지) 알려지는 것, 눈에 띄고 싶은 욕구
Romance(연애) 매력, 인기에 대한 욕구
Reward(보상) 부, 업적, 돈, 힘에 대한 욕구
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조직에서 성공하는 사람
•
기질(색깔,센스)이 있는 사람
•테크닉(휴먼스킬)이 있는 사람
•성과가 있는 사람
•고객이 좋아하는 사람
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서비스 아우라 구축 모형
A 아우라(성공)
E 감성화
스토리
D 차별화
I
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아이덴티
티(업의 본질,
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서비스마케팅 전략과정 전체 모듈 1
Chapter 1
1주차) 고객이 있어야지", 고객만들기는 Before Service의 단계
우리의 시장과 고객의 상황에 대하여 알아보고 그기에 맞는 고객 찾기를 위한 적극적인 활동으로서
자신의 업의 본질에 대한 정확한 이해를 바탕으로 하여 그기에 맞는 고객서비스전략을 만든다.
2주차) 고객 만들기에서부터 자신의 업(業)의 본질이해하기, 장사도 경영이다.
3주차) 인재가 모이는 점포만들기, 성공창업자의 제1덕목, 소점포마케팅의 세가지 기본요소
4주차) 점포의 이미지로 유혹하라, 고객을 모으는 입소문 마케팅, 수요자 중심의 고객참여마케팅
Chapter 2
접점에서 최선을 다하기“ 매출 올리기, 고객접점의 순간에서 최선을 다하는 In Service단계로 기존의
모든 서비스 전략이 여기에 해당된다고 할 수 있다.
5주차) 고객만족 그 진실의 순간, 고객만족 첫인상의 법칙, 고객의 종류
6주차) 느낌을 주는 서비스, 호감을 주는 고객응대(인사, 자세), 고객을 이끄는 전화응대요령
7주차) 고객을 부르는 대화, 커뮤니케이션, 칭찬은 고객도 춤추게 한다. 반발짝 앞선 셀링포인트를 찾아라
8주차) Ⅰ, Ⅱ에서 배웠던 고객만들기, 매출올리기의 총정리와 평가
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서비스마케팅 전략과정 전체 모듈 2
Chapter 3
고객서비스를 한단계 진화 수용하는 After Service의 단계로서 한번의 고객을 평생의 고객으로",
충성고객만들기의 내용으로 정리.
9주차) 고객관리하기에서 고객만족은 종업원 만족에서부터, 직원관리의 원칙, 직원교육하기
10주차) 시스템영업 깔대기 고객관리, 단골고객, 충성고객만들기, 고객과의 약속
11주차) 다시는 돌아오지 않는 고객, 불만고객관리하기, 이탈고객방지, 충성고객, 우수고객관리하기
Chapter 4,
경영자로서 또는 리더로서 어떻게 나 자신을 관리하고 직원과 창업주로서의 경영관리를 하 것인가에 대한 내용.
12주차) 나로부터 시작하는 서비스 리더십, 변화에 적응하는 기업의 생존조건, 성공하는 기업인으로서의
이미지관리, 평판관리
13주차) 작은 습관의 힘, 사업을 성공으로 이끄는 자기사명서, 사업계획세우기
14주차) 대박가게로 거듭나기, 블로그 미니홈피이용하기, 서비스마인드 핵심전략
15주차) 종합 평가
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