Transcript CS과정.

2007년 공개교육
Marketing & CS/CV
에이프릴컨설팅그룹
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고객만족/고객가치혁신 과정
CS/CV
부문
고객만족과 고객가치혁신을 통해서 기업 가치를 높이기 위해서는 올바른 전략이 수립되어야 하고, 그 전략을
추진하기 위한 시스템과 프로세스가 갖추어져야 하며, 전략을 실행하고 시스템을 운영할 사람이 필요하다.
그리고 전략, 시스템/프로세스, 사람이 조화를 이루어야만 비로소 고객 만족 및 고객가치 혁신이 가능하다.
에이프릴컨설팅그룹의 고객만족 및 고객가치혁신 교육은 수많은 컨설팅과 교육 경험을 바탕으로 21C 기업 경영에
있어서 필수적인 전략 수립과 시스템 및 프로세스 구축, 인적역량 강화를 위한 세부 실행방안에 대한 내용을
다루고 있다.
 고객가치 혁신을 통한 기업가치 극대화 과정에서는 기업 입장에서
어떻게 고객을 만족시킬 것인가 고민하는 것이 아니라 고객들이 진정으로
요구하는 가치가 무엇인지 이해하고, 고객의 가치를 혁신시킴으로써 기업의
가치를 높일 수 있는 방안에 대해서 학습하여 고객 중심적인 마인드를 가질
수 있다.

Strategy
 고객만족 극대화를 위한 전략수립 과정에서는 고객만족 전략의

System
& Process

CS
& CV
최신트랜드 및 사례를 파악하고 고객만족 진단, 이슈도출, 비전 및 목표 선정,
고객만족 전략수립, 실행방안, 평가 및 피드백의 프로세스를 실제로 수행
함으로써 고객만족 전략수립 능력을 함양할 수 있다.

People
 고객만족 마인드 구축을 위한 시스템 및 프로세스 강화 과정에서는
수립된 전략을 추진하기 위한 VOC 시스템, CS 프로세스, MOT, 서비스품질,
불만고객 응대 프로세스 등에 대해서 진단하고 개선방향을 도출할 수 있는
Tools에 대해서 학습하며, 실습 및 워크샵을 통해서 실제로 사용할 수 있는
Skill을 익힌다.
 고객가치 전달을 위한 인적역량 강화 과정에서는 전략과 시스템 및
프로세스를 바탕으로 만들어진 고객가치를 효율적으로 고객들에게 전달할 수
있도록 하는 서비스 커뮤니케이션 Skill에 대해서 학습하고 대고객 직무 표준화를
경험함으로써 인적역량을 강화시킬 수 있다.
 고객가치 혁신을 통한 기업가치 극대화 과정 (이론 80%, 사례연구 및 개별워크샵 20%)
고객만족
CS/CV
부문
1일차
고객만족마케팅
고객가치
고객가치믹스
지각가치
2일차
서비스가치
고객만족, 고객만족경영, 고객만족경영 트랜드, 고객만족과 고객가치
고객만족마케팅 철학, 고객만족마케팅 믹스, 고객만족마케팅 성과평가
고객가치개념, 고객가치와 기업가치, 고객가치 측정
고객가치 탐색-창출-전달, 고객가치믹스 개념
제품 및 품질, 가격, 편리성
접점응대, MOT관리, 애프터서비스 및 고객케어, 불평 및 클레임처리
브랜드•이미지가치
개성, 태도, 커뮤니케이션, 윤리경영, 사회공헌
단골가치
재구매 유지전략, 애호도 제고전략, 타인추천
Strategy
CS
&
CV
 고객만족 극대화를 위한 전략 수립 과정 (이론 50%, 개별워크샵 50%)
고객만족전략 개요
1일차
2일차
고객만족전략 프로세스
고객만족전략의 이해, 고객만족전략 트랜드 및 사례 연구
진단 및 이슈 도출, 비전 및 목표 선정, 전략 및 실행방안 수립, 평가 및 피드백
고객만족 진단
고객 및 시장 트랜드 파악, 고객정의, 고객요구사항 파악
고객만족 이슈 도출
이슈(개선 과제 및 니즈 충족 방안) 도출, 핵심 과제 선정
고객만족 비전 및 목표 선정
비전 및 목표 선정, 컨셉 및 슬로건 수립
고객만족전략 수립
상품전략, 고객서비스전략, 이미지전략
고객만족 실행 방안
고객획득 및 유지 방안(상품 및 서비스 차별화), 고객 강화 방안(충성도)
고객만족 평가 및 피드백
고객관점의 평가 지표(CSI, BSC)
 고객만족 마인드 구축을 위한 시스템 및 프로세스 강화 과정 (이론 50%, 개별워크샵 50%)
CS/CV
부문
1일차
고객만족경영 개요
고객만족경영의 이해, 고객만족경영 모델, 고객만족경영 추진 사례
고객만족경영 진단
내부고객만족 시스템 및 프로세스, 고객지향성(COI), 내부고객만족도(ESI)
VOC 시스템
고객정보 관리 시스템, VOC 시스템 분석 및 활용(고객분류, 고객 세분화)
주문-배송-반품시스템
고객접점 시스템 연동, 고객과의 약속 이행 관리(고객품질관리), 외주 관리
CS 프로세스 혁신
2일차
MOT 개선
SQI(서비스품질지수)
불만고객 응대 프로세스
현상파악, 원인분석, 개선안 도출 및 실행
MOT선정, 고객기대 및 응대 방안, People-System-Strategy 해결 방안
SQI 개발, 관리 및 활용 방안
고객불만의 이해, 불만고객 응대 프로세스 , 악용 고객 방지
 고객가치 전달을 위한 인적역량 강화 과정 (이론 50%, 개별워크샵 50%)
System
&
Process
People
1일차
커뮤니케이션 원칙 1 : 공감
공감의 중요성, 공감이 어려운 이유, 고객과 함께 하는 공감 4Step
커뮤니케이션 원칙 2 : 경청
듣기능력 테스트, 나와 타인의 듣기 방식 이해, 말 속에 숨을 뜻 같이 듣기
커뮤니케이션 원칙 3 : 대답과 질문
Back to the Basic :
Standard 만들기
질문의 Power 이해, 우리의 상황별 질문 만들기, 사실대로 말하는 방법 익히기
Standard의 중요성, 5H 3W 이해하기, 고품질 서비스의 기능 이해하기
2일차
직무표준화
고객 입장에서 걷기, 나의 직무를 명료화 하기, 나의 직무접점 싸이클 찾기,
고객 기대 파악하기, 표준안대로 행동하기