Transcript 의료서비스 마인드
의료서비스 마인드 2011 최행화 [email protected] Contents 1 의료서비스업 경영환경의 변화 2 병원 경영의 패러다임의 이해 3 서비스의 정의 및 특성 4 의료산업 고객의 특수성 5 코디네이터로서의 역할과 자세 서비스의 특성 무형성 (Intangibility) 이질성(Heterogeneity) • 추상적이며 만질 수 없다. • 재판매 불가능 • 재고 보관 불가능 • 서비스의 이동이 곤란 • 품질은 고객의 주관적 판단에 좌우 됨 • 비표준적 • 고도로 가변적이다. • 제공자와 고객, 진료시간, 장소에 따라 다르다 비 분리성(Inseparability) • 의사와 고객이 동시 참여 • 생산프로세스와 판매의 동시성 • 대응시간의 연장 불가 서비스 is 소멸성(Perish ability) • 고객이 찾지 않으면 소멸됨 • 보관, 재고 관리 불가능 국내 의료서비스 경영환경의 변화 외부환경 변화 시장개방 산업화 진행 •병원의 영리추구 허용 의료법인 부대사업 확대 •서비스 •병원간 경쟁 시장 심화 경쟁 의료광고 부분적 허용 개시 규제완화 자본투자 활성화 해외 시장 진출 •브랜드마케팅 •병원소유구조의 본격화 자본주의화 •투자자 중심의 병원경영으로 변화 •서비스 산업으로서의 위상확립 •경쟁력에 대한 시험무대 국내 의료서비스 경영환경의 변화 누가 더 많은 고객을 차지하는가? 성장기 시장 신규고객 창출 전략 시장 점유율 높이기 전략 내 고객 지키기 성숙기 시장 고객 충성도를 높임으로써 경쟁사로의 이탈 예방 고객 점유율 높이기 전략 병원서비스가 강조되는 변화의 원인 급속히 진행되는 고령화 의료시장의 세계화 추세 협상력이 커지는 고객 지리적 거리의 단축 병원 경영의 패러다임 - 의료분업 前 - - 의료분업 後 - 공급자 중심 - 당신 질병은 의사인 내가 잘 알고, 치료방법 또한 알고 있으니 조용히 있기만 하세요. - 당신 같은 사람은 치료해 줄 마음이 없으니 다른 데로 가세요. - 환경이나 시설이 불편하더라도 치료가 중요하니 이해하세요. - 치과치료는 원래 아픈 것이니 참는 수 밖에요. 수요자 중심 공급 - 제가 해 달라고 그 대로 해 주세요. 경쟁 - 당신 의사 맞아요? 격화 - 다른 병원은 깨끗하고 시설도 좋던데, 여기는 잘 안 되는 병원이군요. - 마취제는 천천히 놓아 주시고, 살살 해 주세요. 아프면 다른 곳으로 갑니다. 병원 경영의 패러다임 ▨ 구시대적 패러다임 - 나의 경쟁 상대는 주변 병원과 동료의사이다. - 병원은 비영리 조직이다 - 진료만 잘하면 병원은 성공한다 - 의사만이 병원 경영에 책임이 있다 - 신규환자가 많아야 병원이 번창한다 - 환자들은 치료비가 저렴하기만 하면 좋아한다. - 직원들은 진료에만 필요하다 병원 경영의 패러다임 ▨ 현재의 새로운 패러다임 - 고객이 원하는 것을 확실히 알아라 - 고객 중심 문화를 발전시켜라 - 고객중심의 직원을 채용하고 발전시켜라 - 대기시간을 관리하라 - 매력적인 서비스 환경을 만들어라 - 서비스에 해당되는 모든 면을 평가하라 병원 경영의 패러다임 1. 고객이 원하는 것을 확실히 알아라. 서비스의 질과 가치는 고객에 의해서 평가된다 병원의 경영 방침의 중요요소 작용 2. 고객중심 문화를 만들어라.. 병원의 구성원과 시스템은 고객중심 가치관으로 확립해야 하고 행동에 옮겨져야 한다, 병원 경영의 패러다임 3. 고객중심의 직원을 채용하고 발전시켜라. 능숙하고 따뜻한 직원을 발견하고, 채용하고, 훈련시켜라. 4. 대기시간을 관리하라. 당신의 고객이 서비스를 받도록 기다리지 않도록 하라. 병원 경영의 패러다임 5. 매력적인 서비스 환경을 만들어라. 환자가 기대하는 환경을 창출하라. 고객자신의 위치에 대한 불안감, 혼란, 스트레스의 감정을 최소화 시킴 고객의 심리적인 만족에 큰 영향을 끼침 6. 서비스에 해당되는 모든 면을 ▷ 평가하라. 서비스 평가의 중요성 - 생산과 동시에 소비되는 무형성 - 서비스는 각각의 고객에 의해 평가됨 - 고객이 중요하게 생각하는 것을 알고, 관리하는 것이 서비스 산업을 결정함 KTX를 이용 고객의 소비처 설문결과 호텔 문화 시설 9% 10% 병 원 백화 점 12% 전시 컨벤션 센터 43 % 26% 주 : 2005년 9월 KTX이용객 602명을 대상으로 설문한 결과 서비스는 어떤 모습일까요? 1. 가장 기억에 남는 기분 좋았던 서비스는? 2. 가장 기억에 남는 기분 나빴던 서비스는? 병원코디네이터 란?? 코디네이터(Coordinator)’는 사전적인 의미는 조정자, 동격으로 하는 사람, 진행자 등의 의미함. 이는 환자와 병원, 부서와 부서를 연결하는 매개 역할을 하는 사람을 의미하며, 고객관리와 부서 간 업무조율, 내부경영활동지원, 마케팅기획 등 병원서 비스에 관련된 다양한 업무를 진행하는 사람을 일컫는다 성공경영의 파트너로서의 코디네이션 서비스리더로써의 코디네이션 코디네이션 원내 서비스 교육자로서의 코디네이션 진료상담 및 특수 클리닉 진행자로써의 코디네이션 ①서비스 리더로서의 코디네이션 고객편의를 위해 서비스 일선에서 고객의 need를 파악하고 고객이 요구에 앞서 미리 준비하고 디자인 하는 코디네이션 -접수 및 예약 프로그램 진행 -리콜/해피콜/예약관리 -사후관리 및 불만사항 처리 -상황에 따른 고객응대 메뉴얼 작성 -병원 내부 환경 점검 및 mot관리 -원내 서비스 모니터링 ②진료 상담 및 특수 클리닉 진행자로서의 코디 네이션 병원의 주된 업무인 진료에 대한 상담과 구체 적인 진료 안내 서비스를 진행하고, 특수 클리 닉 등 비 보험 분야의 전문상담자로써 고객의 만족도를 높이고 병원 경영에 기여하는 코디네 이션 -클리닉 별,증상별 진료 메뉴얼 작성 -초진환자 응대와 치료 방향설정 -치료실과 검사실 등 진료환경관리 -클리닉 프로그램 안내 및 가격협상 ③성공경영의 파트너로서의 코디네이션 의사결정에 필요한 고객정보 제공 및 중간관 리자로서의 마케팅 기획,경영관리,재무관리 등 경영 파트너 역할 을 수행하는 코디네이션 -홈페이지,카페,블로그 등 인터넷 서비스 관리 -원내 외 홍보관리 -마케팅 기획 -이탈 직원을 최소화하고 원활한 관계유지를 위한 인사관리 -각 파트 별 업무 분배 및 근무시간 조정 -시설,물자 비품 등 재무관리 ④원내 서비스 교육자로서의 코디네이션 전 직원에게 서비스 마인드를 심어주고,지속 적인 서비스 교육과 점검을 통해 고객이 병원 내 어느 공간 어떤 직원을 만나도 한결같은 서비스를 받을 수 있도록 유지,관리하는 코디 네이션 -교육 매뉴얼 및 상황 별 서비스 매뉴얼 작성 -직원들의 용모 및 이미지 점검 (복장,인사,청 결 등) -신입직원 직무,서비스 교육 -원내 서비스 모니터링 -정기적인 교육과 외부교육 런칭 -서비스 평가 및 지도 유래 및 도입 배경 미국과 유럽 등 의료선진국에서 오래 전부터 병원경영의 성공파트너로 병원코디네이터가 자리매김함 1994년 국내 예 치과에서 첫 도입 민간 자격인증기관 *대한병원코디네이터협회* (www.khca.or.kr) 치과, 성형외과, 피부과 등 비 급여 의존도가 높은 의료기관이 중심으로 확대 병원 코디네이터의 종류 리셉션 코디 수납과 예약 업무, 전화응대와 상담을 통한 고객관리, 환자 응대 및 안내 상담 코디 치료 전 후 상담과정에 대한 전체적 조망, 전반적 상담과 치료결정 유도 진료 코디 환자의 치료계획 수립, 의사와 진료 팀간의 원활한 치료중재 마케팅 코디 의료계 시장조사와 고객분석을 통한 병원 내,외부 홍보 마케팅 기획 이미지 코디 병원 내,외부 이미지 관리, 고객 및 병원의 전반적인 이미지 관리 텔레마케팅전화를 코디 통한 지속적 고객관리, 치료효과 측정 및 개선 전략 도출, 고객 예약관 On-line을 통한고객상담, 홈페이지 관리, 예약관리, 온라인 컴플레인 관리, 홈페이지 코디 병원소식 제공 서비스 코디 고객만족을 위한 사내 서비스 교육 및 경영일반 업무(기획, 마케팅, 고객관리 병/의원의 규모와 진료서비스 형태에 따라 직무가 통합되거나 세분화될 수 있습니다. 병원코디네이터의 역할 환자와 병원간의 신뢰감 구축 지속적인 평가와 관리로 고객만족도 향상 부서간의 연결고리 및 구성원의 확실한 역할 분배로 시스템 정리 내.외부 마케팅 홍보를 통한 경영개선 표준화된 응대 훈련을 통한 서비스 품질 관리 차별화된 서비스제공으로 경쟁력 강화 코디네이터의 자질 적극성 (26.5%) 서비스 마인드(20.7%) 창의성(2.9%) 인내심(14.7%) 융통성(17.6%) 인성 (44.1%) 외적이미지 (26.5%) - 인크루트/ 병원 코디네이터협회대인관계( 실무능력(17.6%) 5.9%) 전문지식(5.9%) 성실성(14.7%) - 필요로 하는 인성- - 면접 시 중요한 사항은 - 병원 코디네이터는 서비스 마인드와 함께 실천할 수 있는 능력이 있어야 하며 환자의 상처 뿐만 아니라 그들이 느끼는 심리적 불안감 과 마음의 상처까지 감싸 안을 수 있어야 한다. 코디네이터의 자질 ▨ 코디네이터에게 허락되지 않는 2가지 無 식 無 정 ? ? 업무지식 부족 업무 융통성 부족 무표정 일상적 말투 성의 없는 태도 배려 없는 생각 병원 코디네이터로서의 자세-생각 해 보기 1. 나는 왜 코디네이터가 되려고 하는가? 2. 나는 어떤 코디네이터가 되려고 하는가? 목표달성을 위한 Action Plan 1. 목표달성을 위해서 이곳에서 배우는 내용을 나는 어떻게 활용 할 것인가? 2. 목표달성을 위해 자기계발 측면에서 나는 어떻게 할 것인가? Thank you 경청 해주셔서 감사합니다^^