Transcript 고객응대(서비스)
인간은 만남으로 자란다. 머리에 지혜를 가슴에는 사랑을 얼굴에는 언제나 밝은 미소가… 그리고 손에는 항시 일이 있게 하소서 경영학박사 임 종 만 고객응대의 개념 및 응대방법 고객응대 예절 고객행복 서비스 창출 고객응대의 개념과 응대방법의 중요성을 이해하고 숙지할 수 있다. 고객응대(인사, 목소리, 체크포인트) 예절의 중요성을 인지할 수 있다. 고객요구(Needs) 파악 욕구충족을 위한 방법 숙지하고 활용할 수 있다. I 고객응대란? II 고객응대 방법 III 고객응대 예절 IV 고객행복서비스 창출을 위한 응대 서비스 고객응대의 정의 서비스란 얼굴과 마음의 표현 보이지 않는 상품 고객의 마음을 기쁘게 해주며 다시 보고 싶은 감정을 유발 Cf.) 생산된 재화를 운반·배급하거나 생산이나 소비에 필요한 노무를 제공함 – 사전적 의미 서비스 정의 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동(미국마케팅학회, 1960) 시장에서 판매되는 무형의 제품(Rathmell) ·······가장 명확한 정의 제품과 똑 같은 상품, 생산자는 비용을 들여 서비스를 제공하며, 소비자는 돈을 주고 구입. 소비자가 제품을 구매하고 소비자가 제품에 만족하면 반복적으로 이용 -4- 서비스와 제품의 차이 Service Product 서비스는 형체가 없음 형 체 형체가 판매에 중요한 영향을 미침 형체가 없으므로 재고도 없음 재 고 재고관리가 중요한 관리 항목중 하나 이동성이 없음 이 동 유통 및 판매를 위한 이동 필요 소유 불가능 소 유 회사 소유자산(재고자산) 분류 ※ 고객응대(서비스)의 10계명 1.고객의 입장에서 생각하고 판단하라 2.따뜻한 미소로 고객을 녹여라 3.고객의 이름을 불러 주어라. 4.진실의 순간 15초안에 고객을 KO시켜라. 5.고객의 존재를 부추겨 세워라. 6.고객은 판매 대상이 아니라 월급을 주는 사람이라는 신념을 가져라 7.궁극적으로 고객은 돈이라는 신념을 가져라. 8.고객은 손님이 아니라 주인으로 모셔라. 9.서비스맨 이라는 자부심을 가져라. 10. 불평하는 고객을 존중하라. -5- 고객과의 거리 밀착거리 -밀착거리 : 0~45cm / 피부접촉관계 / 애인, 가족 개별적인 거리 : 60~90cm / 친밀관계 / 친구, 동창 사회적인 거리 : 90~120cm / 낯선관계 / 회의, 상담 공식적인 거리 : 약 2m / 강연, 설교 칭찬방법 대담 찬사법 : 사실과 틀려도 말하는 것 예) 옷 색상이 잘 어울립니다. 호칭변형 찬사법 : 사장님, 사모님 반문 찬사법 : “아 그러세요?”, “정말입니까?” 간접 찬사법 : 소문이나 남의 이야기를 비유 예) 소문이 자자 하시더군요. 소유물 찬사법 : 소유한 물건이나 가족 칭찬 예) 아드님이 정말 똑똑하더군요. -6- 고객을 잃는 경우 5% 3% 9% 1% 사망, 이동, 경쟁 등으로 고객이 이탈하는 경우는 14% 32%를 차지하고 68%는 태도 즉 68% 고객에 대한 세일즈맨의 무관심이라고 할 수 있습니다. 아주 사소한 실수로 보이는 것들이 고객 이탈을 가져오는 것입니다. 1위 태도 2위 제품 3위 경쟁 4위 변화 5위 이동 6위 사망 -7- 기본인사법 바른 자세로 상대를 향해 섭니다 발 가슴과 등 어깨 손 발꿈치를 붙이고 양 발의 각도는 15~30도 자연스럽게 곧게 폅니다 힘을 빼고 어깨선이 굽지 않게… 여성 – 오른손이 위로 오도록 하여 두 손을 앞으로 모아 단전 위로 살포시 얹습니다. 남성 – 바지의 재봉선에 자연스럽게 붙입니다 상대방의 눈을 보며 상냥하게 인사말을 건넵니다 상체를 정중하게 굽힙니다 잠시 멈춥니다.(0.5~1초) 천천히 듭니다. 바로 서서, 다시 상대방의 눈을 봅니다 -8- 마음과 정성을 다하는 인사 -9- 산뜻한 복장과 마음가짐 머리와 손 신발은 상태 머리카락이 흐트러지지 않았는지? 장갑은 깨끗한지? 운동화의 색상은 흰색으로 신고 있는지? 운동화는 더럽거나 너무 낡지 않았는지? 유니폼은 청결상태 휴대품은 상태 상의 카라, 소매 청결유지? 단추가 떨어지지 않았는지? 바지의 주름을 위해 다림질은 잘 되었는지? 어깨에 머리카락, 비듬이 떨어져 있지 않는지? 명찰은 달고 있는지? 청결한 타올을 휴대하고 있습니까? 팜플렛이나 증본카드는 가지고 있습니까? 전달용구는 청결합니까? 잔돈은 필요한 만큼 준비되었습니까? 전달활동 출발시 체크Point 몸가짐 제복, 명찰, 모자, 신발, 미소, 화장 휴대품 거스름돈, 필기구, 판매거래장, 건강수첩, 스트로우, 스푼, 비닐봉지, 얼음, 타올 - 10 - 목소리 관리하기 자세를 바로 하기 톡톡 튀는 밝은 목소리로 생동감 있게 이야기하기 발음은 정확하게 목소리는 낮게 콧소리 없애기 날카로운 음성은 자제한다. 음성 잘 관리하기 마음을 넓고 깊게 해주는 말“죄송합니다.” 겸손한 인격의 탑을 쌓는 말“고맙습니다.” 날마다 새롭고 감미로운 말 “정성을 다하겠습니다.” 사람을 사람답게 해주는 말 “훌룡한 의견 주셔서 감사합니다.” 화해와 평화를 이루는 말 “제가 잘못했습니다.” 모든 걸 덮어 하나가 되게 해주는 말“저희가” 세상에서 가장 귀한 보배로운 말 “고객님” 사람을 존중해주는 말 “고객님 생각은 어떠십니까?” - 11 - 고객님의 요구(Needs) 서비스요원이 알아주기를 원하십니다. 편히 다녀가고 싶어 하십니다. VIP고객으로 대우받고 싶어 하십니다. 지불하는 만큼 인적, 물적 서비스를 받고 서비스요원의 찬사를 듣고 싶어 하십니다. 싶어 하십니다. 불평을 들어주기를 원하십니다. 서비스요원의 존경을 받고 싶어 하십니다. 서비스요원이 친절하기를 원하십니다. 고객님 욕구 충족을 위한 응대관계 원하시는 고객님에게 원하시는 장소에서 원하시는 서비스를 원하시는 방법으로 원하시는 때에 원하시는 기대 이상으로 충족시켜 드립니다. - 12 - 고객님의 만족(행복) 결과 VS 불만결과 계속 찾아 주시는 단골고객이 되십니다. 찾아오시지 않게 됩니다. 좋은 소문을 여러 명의 주변사람에게 나쁜 소문을 여러 명의 주변사람에게 전파하십니다. 전파하십니다. 서비스 기업의 경쟁력이 강화되어 기업이 서비스기업의 경쟁력이 약화되어 고객님을 살아남아서 번창합니다 잃고 기업이 망하게 됩니다. 경쟁력 강화를 위한 노력 끊임없이 고객님의 욕구(Needs)를 파악합니다. 파악된 고객님의 욕구를 상품화 합니다. 최선을 다해서 고객님을 유치하겠다는 강한 의지를 서비스요원에게 심습니다. - 13 - 고객행복 창출을 위한 서비스요원의 도전 찾아오신 고객님을 결코 그냥 보내지 않습니다. 고객님을 위한 일을 최우선으로 조처해 드립니다. 고객 만족도로 서비스요원의 공헌도를 평가합니다. 고객님의 말씀을 경청합니다. 창조적으로 생각합니다. - 14 - Q1. 서비스와 제품의 차이에 관한 설명으로 틀린 것은? ① 서비스는 제품과 달리 형체가 없다. ② 제품은 재고관리가 중요한 관리항목 중 하나이나 서비스는 재고가 없다. ③ 제품은 유통 및 판매를 위하여 이동을 필요로 하나 서비스는 이동성이 없다. ④ 서비스는 회사의 이름으로 하는 행위이므로 소유가 가능하다. 정답 : ④ 재고는 회사의 재고자산으로 분류가 되지만 서비스는 무형의 물질이기 때문에 소유 가 불가능 합니다. - 15 - Q2. 고객과의 거리에 대한 설명이다 맞는 것은? ① 밀착거리 : 0~45㎝ / 피부저촉관계 / 애인, 가족 ② 개별적인 거리 : 60~90㎝ / 친밀관계 / 친구, 동창 ③ 사회적인 거리 : 90~120㎝ / 우호관계 / 회의, 상담 ④ 공식적인 거리 : 약 2m / 강연, 설교 정답 : ③ 사회적인 거리는 우호관계가 아니라 낯선 관계 이다. - 16 - Q3. 고객을 잃는 가장 큰 원인은? ① 사망 / 이동 ② 무관심 / 태도 ③ 제품의 질 / 경쟁사로의 이탈 ④ 가격 정답 : ② 고객의 가장 큰 이탈원인은 세일즈맨의 무관심(태도)가 68% 이다 - 17 - Q4. 다음 중 고객응대를 위한 목소리 관리법으로 틀린 것은? ① 밝은 목소리로 생동감 있게 이야기 한다. ② 애교석인 콧소리로 이야기 한다. ③ 날카로운 음성은 자제한다. ④ 발음은 정확하게 하고 목소리는 낮게 한다. 정답 : ② 고객응대 시 콧소리는 없애고 말해야 한다. - 18 - Q5. 다음 중 고객행복을 위한 직원의 자세로 틀린 것은? ① 고객을 위한 일을 최우선으로 조처 ② 매출로 서비스요원의 공헌도 평가 ③ 고객의 소리를 경청 ④ 창조적으로 생각 정답 : ② 매출이 아닌 고객 만족도로 평가되어야 한다. - 19 - 서비스란? 고객이탈원인 ○ 얼굴과 마음의 표현, 보이지 않는 상품 → 시장에서 판매되는 무형의 제품 (Rathmell) ○ 서비스는 형체, 재고, 이동, 소유성이 없다 ○ 1위 태도(68%), 2위 제품(14%), 3위 경쟁(9%), 4위 변화(5%), 5위 이동(3%), 6윌 사망 (1%) ※ 고객에 대한 세일즈맨의 무관심이 가장 큰 원인 기본 인사법 ○ 바른 자세로 상대를 향한다. ○ 상대방의 눈을 보며 상냥하게 말한다. ○ 상체를 정중히 굽힌다. ○ 1초 정도 잠시 멈춘다. ○ 천천히 일어서서 다시 상대방의 눈을 본다. 목소리 관리 ○ ○ ○ ○ 고객 행복 창출 자세를 바로하고 톡톡 튀는 밝은 목소리로 생동감 있게 이야기 하기 발음은 정확하고 콧소리 없이 목소리는 낮게 날카로운 음성은 자제 음성 잘 관리하기 ○ 고객 욕구(Needs) 파악 → 고객 욕구 충족 전략 수립 → 고객 만족 ○ 만족한 고객은 단골고객이 되며 주변사람 들에게 계속적인 전파자 역할로 결국 기업성공의 원인이 된다. - 20 -