Transcript 12. 서비스 기능 화면 (User Interface)

고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
고객관리와 통화녹음을 한번에!
주식회사 리투스서비스는
KT 의 솔루션 공식전문점 입니다.
콜매니저
Copyright  2005 KT All rights reserved
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
목
차
제1장 콜매니저 서비스 소개
····················
05
제2장 콜매니저 서비스 특징
····················
06
제3장 도입전 체크사항
····················
07
제4장 도입시 장애사항 해결방안
····················
08
제5장 전화기의 종류
····················
09
제6장 요금정책
····················
10
제7장 콜매니저 제품 형상
····················
11
제8장 콜매니저 제품 구성
····················
12
가. 단일형
····················
13
나. 멀티형
····················
14
제10장 콜매니저 청약절차
····················
15
제11장 콜매니저 기본화면
····················
16
제9장 서비스 구성도
콜매니저
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
목
차
제12장 서비스 기능화면
가. 사용자기능
1) 통화내역 관리
····················
17
2) 고객정보확인
····················
18
3) 부재중관리
····················
19
4) 통화중녹음재생
····················
20
5) 자동전화걸기
····················
21
6) SMS기능
····················
22
7) 부분녹취
······················
23
나. 웹 서비스
콜매니저
1) 녹음파일 검색/청취
····················
24
2) 전화통계
····················
25
3) SMS기능
····················
26
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목
다. ARS기능
콜매니저
차
······ ··············
27
1) 인사말
····················
28
2) 초기메뉴
····················
29
3) SMS 기능
····················
30
4) 회사소개메뉴
····················
31
5) 사서함
····················
32
6) 음성편집(TTS)
····················
33
제13장 다른 프로그램 연동사례
· · · · · ··· · · · · · ··· · · · ·
34
제14장 콜매니저 사용 사례
···· ···············
35
제15장 콜매니저 서비스 기대효과 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·
41
제16장 콜매니저 서비스 대상업종 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·
43
제17장 콜매니저 서비스 이용고객 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·
44
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
1. 콜매니저 서비스 소개
서비스명
콜매니저플러스(CallManager +)
이용 고 객수
12,000
제조자/판매자
㈜KT(한국통신)
서비스 출시일
2012
서비스 소개
제공기능
고객의 일반 전화기/PC와 연결되어 회사소개 및 자동직원연결(ARS), 녹음관리, 고
객관리 및 상담관리 기능을 제공하는 서비스
ARS
자동으로 회사소개를 하고 직원을 연결하는 서비스
녹음
전화통화내용을 자동, 선택적으로 녹음하는 서비스
고객정보확인
통화전에 고객정보 및 이전통화내용을 확인하는 서비스
고객상담관리
고객과의 상담내용을 정리하고 고객정보를 관리해주는 서비스
음성사서함
부재중 고객전화를 자동으로 받아 연락처, 음성메시지를
남기고 사용자에게 단문메시지(SMS)를 알려주는 서비스
문자서비스
문자메시지(SMS)를 발송해주는 서비스
통화중녹음재생
웹서비스
콜매니저
고객과 통화 중 이전에 통화내용을 들려주는 서비스
녹음관리(청취/검색/백업/삭제), 고객상담관리를 통합으로
웹에서 제공
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2. 콜매니저 서비스 특징
국내최초 ARS기능 탑재
고비용의 ARS 서버를 도입하지 않고도 동일기능을 제공
국내최초 원본성 입증특허
녹음파일의 변조여부에 대한 원본성 검증하는 기술특허 획득
ARS멘트 시간대별 설정
시간대별, 주말(토/일) 멘트 자동 변경 송출
저렴한 비용
서비스 월정액+단말기 구매의 저렴한 비용방식
추가기능 자동 업데이트
기능추가 시 자동으로 프로그램 실시간 업데이트 수행
최상의 유지보수 서비스
단말기 자가장애처리+원격진단+24시간 대기 유지보수조직
웹통합 서비스
콜매니저
관리자 웹페이지를 통한 고객/상담원/고객정보 통합관리
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3. 도입전 체크사항
구 분
체크 상세사항
플러스(단일형)
CPU:P-Ⅲ 700Mhz이상
RAM:512MB이상
OS:Win2000/XP/7(32bit,
Ultimate K제외)
일 반(멀티형)
CPU:P-IV 1G이상
RAM:512MB이상
OS:Win2000/XP/7(32bit,
Ultimate K제외)
PC 사양
전화선 유형
 아날로그 전화회선만 지원 (디지털회선 지원 불가)
발신자번호
(CID)
 일반 국선사용 : 전화국에 발신자번호(CID) 신청
 키폰시스템이나 교환기 사용시 : 발신자번호를 내선으로의 제공여부확인
구성모델선택
(단일/멀티형)
콜매니저
 다수 인력의 녹음기능만 필요 시 : 멀티형 구성 (1PC/최대 8회선 까지 가능)
 녹음기능 외 다양한 기능 필요 시 : 단일형 구성 ( 1PC/1회선만 가능)
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4. 도입시 장애사항 해결방안
순
위
도입시 장애사항
1
구형 PC일경우
2
디지털회선 사용
3
발신자번호
제공불가
콜매니저
장애사항 해결방안
신규 구매 및 개별 부품 업그레이드
키폰시스템이나 교환기에서는 일반아날로그회선도 지원되므로 회선제공
인터넷 회선일 경우 G/W를 통한 아날로그회선 지원되므로 회선제공
아날로그회선을 별도로 뺄수없을 경우 아날로그 카드를 구매하여 실장
키폰/인터넷(IP) 전화기를 일반전화기로 교체
일반국선일경우 : 전화국에 신청
키폰시스템이나 교환기일 경우 : 펌웨어업그레이드 또는 CID카드 구매
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5. 전화기의 종류
구 분
지원 가능한 전화기
비
고
지원 불가능한 전화기
비
고
아날로그 전화기
구 분
키폰 전화기
제조사별
통신방식 상이
디지털 전화기
IP 전화기
콜매니저
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6. 요금 정책
무약정
1년 약정
2년 약정
3년 약정
서비스 요금
비 고
20,000 원
개통비
단말기
요금
부가
서비스
18,000 원
17,000 원
20,000원 (단말기 대당)
플러스(단일형)
일시불(110,000 원)
일
VAT 별도
반(멀티형)
문 자 서 비 스
20 원
HDD추가 요금
1,200원/100M
회선 공사비 (필수)
(멀티형)
콜매니저
19,000 원
추 가
30,000 원
5,000 원 / 1대당 부과
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일시불은 1회차
청구분에 포함
건당
기본요금
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일회성
설치시
현장지급
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7. 콜매니저 제품 형상
USB 단자
전화기 단자
외부장치
연결단자
외부전화선 단자
2.7cm
◈ 현대 감각에 맞는 디자인!
◈ 가로 * 세로(14cm*2.7cm)의 소형크기!
14cm
◈ 충격에 강한 견고함!
HOOK/통화상태
ACT/장치연결상태
장애알림
장치
RUN/프로그램상태
콜매니저
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8. 콜매니저 제품 구성
구분
외형
제품구성
어댑터
전화
연결
케이블
콜매니저
PC
연결
케이블
콜매니저
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시스템사양 및 수량
설명
1개
USB방식
외부전원
불필요
1개
전화
연결용
케이블
1개
PC
연결용
케이블
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9. 서비스 구성도 (Configuration) – 단일형
개별 1대 PC+1대 전화기 사용환경일 경우
고객 PC
USB케이블
외부전화회선
녹음화일
고객정보
통합관리
전화단자함(교환기/키폰)
*H/W 설치(설치소요시간-5분이내)
기존 전화기+PC+콜매니저 단말기+외부전화
선
*S/W 설치(설치소요시간-5분이내)
기존 PC에 콜매니저 프로그램 인스톨
콜매니저
인터넷 라인
고객 전화기
콜매니저 단말기
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KT 비즈메카센터
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9. 서비스 구성도 (Configuration) - 멀티형
소수의 PC+여러대의 전화기 사용환경일 경우
외부전화회선
전화단자함(교환기/키폰)
인터넷 라인
USB케이블
녹취전용 PC
녹음화일
고객정보
통합관리
상담원 그룹
콜매니저
KT 비즈메카센터
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10. 콜매니저 청약절차
콜매니저서비스 신청서 (□신규 □변경 □해지)
1. 고객 및 요금납부사항
계
약
고
객
일 반
사업자
법인
(사업자)
사 업 장
요 금
납 부
고객(성명)
주민등록번호
법인명(상호)
법인등록번호
상시근로자수
소 재 지
납부방법
납부자명
청구지주소
상 호 명
사업자등록번호
대표자(성명)
사업자등록번호
대표전화번호
명
□ 일반전화 합산(해당 전화번호 :
□ 자동이체 (
은행/예금주:
FAX) 02-712-8183
)
)
/계좌번호:
□ 계약고객과 동일 □ 기타 (
□ 사업장주소와동일 □ 기타 (
)
)
2. 서비스 신청사항
신청 서비스
□ 정액제/단말기 (
개)
사 용 용 도
설 치 주 소
계 약 기 간
□ 없음
□ 1년(5% 할인)
※ 단말기 할부는 1년 이상 계약고객에 한함.
사업자등록증 사본 1부,통장사본 1부,
□ 추가 HDD(
MB)
단말기 비용 □ 일시불 □ 할 부
설치 유형
□ 단일형 □ 멀티형
□ 2년(10% 할인)
□ 3년 (15% 할인)
예금주신분증 사본 1부,콜매니저 신청서1부
3. 서비스관리자 사항
성 명
핸드폰
주민등록번호
e-Mail
회사ID(영소문자
관리자ID
3~9)
4. 컴퓨터 사양
[단일형 신청시 PC 사양을 아래 항목에 기재하여 주십시오.]
운영체제
□ Windows 98SE
□ Windows 2000
CPU
MHz
메모리
MB
각각 1부 팩스 발송/접수
□ Windows XP
하드디스크
GB
5. 첨부서류 : 사업자등록증 사본 1부
비즈메카(bizmeka)서비스 이용약관에 따라 위와 같이 신청합니다.
판
소속
매
사번
자
성명
200 년 월
TEL:
일 신청인 :
기술지원센터
1577-3430
(서명)
KT 귀 중
가입신청서 1부
사업자등록증 1부
 설치환경 확인
(고객 해피콜)
콜매니저
신청서접수 :02-712-8182 문의
 설치기사 방문 설치 및
단말기 배송
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콜매니저+
신청고객님
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11. 콜매니저 기본 화면
SMS 기능
문자 메시지 발송
부재중 확인
부재중 전화번호,이력확인
수신 확인
수신 전화번호 및 이력확인
발신 확인
발신 전화번호 및 이력확인
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12. 서비스 기능 화면 (User Interface)
사용자기능
통화내역관리
고객정보확인
부재중관리
통화중 녹음재생
자동전화걸기
◈ 사용자가 처음으로 접하는 Main 프로그램 화면
SMS 기능
◈ 주소록, 통화내역, 부재중 3가지 메뉴로 구성
◈ 통화내역 – 수/발신 통화목록 및 전송여부 확인
콜매니저
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부분녹취
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사용자기능
통화내역관리
고객정보확인
부재중관리
통화중 녹음재생
자동전화걸기
◈ 전화 수신시 사용자는 발신자정보, 통화정보, 이전통화이력 등 확인
SMS 기능
◈ 고객의 모든 정보를 확인 가능하므로 친절하고, 융통성 있는 전화응대 및
빠른 업무처리
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사용자기능
통화내역관리
고객정보확인
부재중관리
통화중 녹음재생
·음성메시지 – 스피커모양
·호출번호 메시지- 노트모양
자동전화걸기
◈ VMS란? 자동응답사서함을 의미, 부재시 “지금은 부재중이오니~”등의 멘트
SMS 기능
후 음성메세지/전화번호를 남기는 것이 대표적인 VMS의 이용방법
◈ 사용자는 부재중일때 걸려오는 민원인의 목소리 확인 및 전화번호 확인
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사용자기능
통화내역관리
고객정보확인
부재중관리
통화중 녹음재생
고객과의 통화 중 원하는 곳으로
이동한 후 “전화로 출력” 체크
박스를 체크하면 현재 재생중인
내용이 “전화라인으로 출력”
자동전화걸기
◈ 고객과 이전통화내용과의 분쟁시 사용자는 고객과 통화중에 이전에 녹음된
SMS 기능
통화내용을 바로 고객에게 들려주어 분쟁을 해결할 수 있슴
◈ 통화 내용을 청취하면서 원하는 곳으로 이동 후 전화라인으로 출력
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사용자기능
통화내역관리
고객정보확인
부재중관리
통화중 녹음재생
자동전화걸기
◈ 다수의 고객에게 긴급전화를 할 때 주소록에 전체고객을 선택 후 자동으로
SMS 기능
전화를 걸 수 있슴(통화끝나면 다음전화번호로 자동으로 전화연결 수행)
◈ 다이얼패드 기능을 제공하여 번호를 선택하여 전화 걸기 수행
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사용자기능
통화내역관리
고객정보확인
부재중관리
통화중 녹음재생
자동전화걸기
◈ 주소록 및 통화내역의 고객정보를 선택 후 다수의 고객에게 문자 메시지를
SMS기능
전송 할 수 있슴.
◈ 문자 메시지 발송은 유료이며, 건당 20원의 요금부과
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사용자기능
통화내역관리
고객정보확인
부재중관리
통화중 녹음재생
자동전화걸기
◈ 통화중 ‘☏’버튼 선택시 녹취 재시작
SMS 기능
◈ 원하는 시점부터 녹취 파일 생성 가능
◈ 통화내역에 ‘☏’버튼 선택한 부분부터 녹취 파일 생성
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웹서비스
녹음파일 검색/청취
전화통계
SMS 기능
◈ 인증 후 제공되는 통합 홈페이지(관리자 페이지)
◈ 검색 및 청취[사용자별 녹음데이터 검색 및 청취기능]+통계보고서[호통계]
+녹음파일관리[녹음파일 백업/삭제/수정/변경]등의 메인 메뉴로 구성
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웹서비스
녹음파일 검색/청취
전화통계
SMS 기능
◈ 콜 이력에 대한 통계를 제공하는 화면
◈ 통계데이터는 사용자별/일자별[일별/월별/년별]/통화구분별[수신/발신]/
건수별 통계 제공
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웹서비스
녹음파일 검색/청취
전화통계
SMS기능
◈ 문자메시지 발송 내역 조회 및 발송집계 확인
◈ 다수의 고객에게 문자 메시지 전송
◈ 문자 메시지 발송은 유료이며, 건당 20원의 요금부과
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ARS 기능
인사말
초기메뉴
SMS 기능
회사소개메뉴
사서함
◈ ARS란? 고객이 업체와 통화시 시스템이 자동으로 전화를 받아서 인사말,
회사소개 등을 들려주고, 고객이 원하는 사람과 연결시켜주는 서비스
음성편집(TTS)
◈ 고객이 인사말, 회사소개 등을 텍스트로 입력한 후 TTS[텍스트음성화일
변환]를 사용하여 간단한 음성으로 변환 후 적용
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인사말
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SMS 기능
회사소개메뉴
안녕하세요 KT 강남지점입니다.
오늘도 좋은 하루 되시길 바랍니다.
사서함
음성편집(TTS)
◈ “감사합니다. 브리지텍 기술지원 센터입니다.”
인사말
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초기메뉴
SMS 기능
회사소개메뉴
지금은 근무시간이 아닙니다. 용무가 있
는 고객께서는 오전 9시부터 오후6시 사
이에 다시 이용 바랍니다.
사서함
음성편집(TTS)
◈ “음성사서함은 1번, 회사 소개는 2번을 눌러주세요”
인사말
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SMS 기능
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사서함
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◈ 부재시 지정된 번호로 간단한 설정만으로 통화이력 실시간 SMS 메시지
인사말
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콜매니저는 고객의 소중한 전화 통화를
콜매니저로 관리 할 수 있는 서비스 입니
다.
사서함
음성편집(TTS)
◈ 회사 소개는 최대한 4개까지 안내 멘트 삽입가능
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◈ 부재시 음성녹음 및 호출번호 저장
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오늘도 좋은 하루 되시길 바랍니다.
사서함
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◈ 상황에 맞는 멘트 편집이나 외부파일을 가져올 수 있슴
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◈ 시간대별, 평일/주말(토,일) 인사말 설정
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
13. 다른 프로그램 연동 사례
내부 전화기(Phone)
고객 PC
국선
외부
전화회선(Line)
USB
케이블(USB)
콜매니저 단말기
자체 고객관리
프로그램과 연동
콜매니저 기본
고객관리 프로그램
Internet
KT IDC센터
다른 프로그램
◈ 콜매니저는 고객님이 사용하는 자체적인 고객관리 프로그램과 연동이 가능(CS형태, 웹형태 무관)
(CS프로그램은 OCX를 이용하고, 웹 프로그램은 URL Push형태를 이용)
◈ 고객님의 DB를 엑셀형태로 가공한 후 콜매니저 주소록에 넣으면 서로 공유가능(상담원간 공유불가)
콜매니저
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
14. 콜매니저 사용 사례
업종
구분
활용 내역
 전화통화에 의한 상품을 판매함으로써 즉시 계약이 이루어지지만 근자자료가 없으므로 추후
현안
분쟁 발생에 대한 대비 부재
 직원들의 상품 판매능력과 판매 성향을 분석할수 있는 시스템 부재
상품판매업
(전화 TM)
개선 및
기대효과
 통화내용을 녹음하여 저장 관리함으로써 추후 발생될수 있는 문제에 대비
 통화내역을 청취하여 직원의 업무 능력 평가 및 우수직원의 상담 성향을 분석하여 모든 직원의
상담능력 향상
 민원 신고 내용을 심사함에 있어서 기록 및 구두 보고의 어려움.
- 마약/밀수/관세탈루 신고, 부정부패 신고, 가정폭력, 언어장애인 상담전화, 시.군.구청 등
자원봉사
인증기관 및
사회복지기관
신고/보상
민원 상담소
현안
 장난,허위,협박 전화가 많은데 이를 근절할 수 있는 방법이 부재함
 민원 신고 내용 기록 보관 및 평가의 어려움
 보상이 따르는 신고 전화인 경우 이중 접수 방지를 위한 장치가 없음
개선 및
기대효과
 민원 접수 내용을 녹음하여 보고시에 첨부
 민원인의 전화번호를 추적할 수 있으며 통화녹음을 통한 즉각적인 상황 대처를 할수 있음
 민원 접수 내용을 재 청취하여 기록함으로써 누락 방지 및 편리성 추구
콜매니저
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14. 콜매니저 사용 사례
업종
구분
활용 내역
 민원인과의 사소한 분쟁으로 인하여 민원인이 상부기관에 이의를 재기하여 담당 공무원이 불이
현안
익을 당함
 담당 공무원의 징계로 인하여 대민원 서비스에 소극적으로 대처하고 사기저하 현상이 발생
 공익근무 요원의 대민원 봉사 활동에 대한 친절도를 평가하기가 힘듬
 민원인과의 통화내용을 녹음함으로써 분쟁발생시 증빙자료로 활용하여 공무원을 보호하는 시스
관공서
템으로 사용
개선 및
기대효과
 녹음이라는 공무원 보호장치를 통해 대민원 서비스에 임하는 공무원의 태도를 적극적으로 변화
시킴으로써 서비스 질 향상
 공익근무 요원을 관리하는 공무원이 녹음데이터를 통해 요원의 대민원 서비스에 대한 태도를
시정하여 민원발생 최소화
현안
전화영어사
개선 및
기대효과
 재택 근무 강사에 대한 평가 방법 부재(언어능력,약속시간 준수,교육수준 등)
 강의 내용을 재 청취 할 수 있는 시스템 부재
 고객의 전화를 자동으로 받아 업체 홍보를 하고 직원을 연결
 회원과의 통화내용을 청취하여 강사의 자질를 평가할 수 있는 시스템으로 활용
 전화 강의 내용을 회원들에게 제공함으로써 반복학습 서비스 제공
콜매니저
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14. 콜매니저 사용 사례
업종
구분
활용 내역
 급한 수술 시에 보호자 미 방문으로 인하여 수술이 지연되는 사례 발생
 초진.재진 환자들의 예약접수 시 착오로 인하여 잘못된 예약시간이 잡혀 클레임이 발생함
현안
 병원 원무과에서 산재보험 상담 시 환자들의 착오(산재 해당 여부, 보상율 등)로 인하여 추후 분
쟁이 발생되는 사례가 빈번함
 전화예약 상담원이 환자들의 증상을 잘못 판단하여 잘못된 부서로 예약을 접수하는 문제가 발생
병의원
 급한 수술 시에 전화 통화 녹음으로 계약에 준하는 증빙자료 활용
개선 및
기대효과
 예약 접수에 대한 명확한 근거를 남김으로써 고객불만 방지
 전화 상담에 대한 통화내역을 녹음 함으로써 근거자료 확보
 환자 증상에 따른 예약 접수 상담 결과를 모니터링하여 잘못된 진료 접수시 Happy Call를 통
한 타 진료부서 예약
 조사 결과물로서 통화내역에 대한 녹음데이터를 요구하는 기업이 급증하고 있음
현안
여론조사
/
리서치기관
 상담내역을 녹음테이프 녹취방식에 의존 또한, 업무마감 후 테이프를 수거하여 보관하거나 더빙
작업이 필요
 상담원의 통화품질을 평가할수 있는 시스템 부재
 조사 내역을 웹에서 직접 확인할 수 있는 신속한 방법을 제시함으로써 기업의 신뢰성 부각
개선 및
기대효과
 디지털 녹음방식으로 웹에 자동으로 보관됨으로써 별도 작업시간 불필요
 통화내역을 청취하여 직원의 업무 능력 평가 및 우수직원의 상담 성향을 분석하여 모든 직원의
상담능력 향상
콜매니저
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14. 콜매니저 사용 사례
업종
구분
활용 내역
 의사소통이 힘든 외국 바이어와의 대화내용을 잘못 알아듣거나 해석하는 문제가 종종 발생됨
- 납품수량 및 납품일자,계약사항,방문일정 약속 등
현안
 외국 지사에서 근무하는 직원의 평가를 하기가 힘듬
- 매일 일일업무보고를 텍스트 메일에 의존하고 있음
무역업
 고객의 전화를 자동으로 받아 업체 홍보를 하고 직원을 연결
개선 및
기대효과
 통화내용을 녹음하여 재 청취함으로써 정확한 요구사항 수행
 구두 계약내용을 녹음하여 저장 관리함으로써 추후 발생될수 있는 문제에 대비
 외국 지사에서 근무하는 직원의 통화내용을 본사 관리자가 청취함으로써 명확한 근무 평가수행
 PL법 시행에 따라 '피해구제.분쟁해결' 체제를 강화하여 소비자상/불만접수/대응 방안이 필요
현안
 소비자 상담/불만접수를 대응하기 위한 시스템 부재
 상담원들의 상담능력에 따라 소비자 불만해소 처리능력이 틀림
제조업
A/S 센터
개선 및
기대효과
 고객의 전화를 자동으로 받아 업체 홍보를 하고 직원을 연결
 소비자 상담 및 불만접수 통화내역을 녹음하여 분쟁에 대비
 소비자와의 통화내역을 청취하여 상담능력 향상
콜매니저
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
14. 콜매니저 사용 사례
업종
구분
활용 내역
 단골 혹은 VIP고객으로 부터 걸려온 전화인데도 신규고객처럼 대응
 일부 업체에서는 발신자번호표시 단말기를 부착하여 전화번호를 확인한 후 고객의
현안
신상정보를 파악하는데, 시간이 걸림
 전화가 울림과 동시에 고객정보를 확인하고자 하는 필요성이 대두
 전화상으로 접수된 주문정보/변경/취소에 대한 명확한 사실 및 근거를 확인할 방법이 없음
주문배달업
 고객의 전화를 자동으로 받아 샵 홍보 및 여러 이벤트 사항을 알려주고 직원을 연결
개선 및
기대효과
 단골 혹은 VIP고객을 바로 확인하여 응대함으로써 고객만족도 향상
 최단시간에 고객정보를 확인하여 주문접수 시간 단축
 주문정보/변경/취소에 대한 명확한 근거 자료 저장/관리 가능
 전화를 통한 상담이 많은데 목소리에 의해서만 고객을 확인할 수 밖에 없는 현실
현안
 고객과 상담한 내용을 노트에 기록함으로써 고객관리가 안되고 업무의 효율성이 저하됨
 대리인과의 계약 시에 계약자 신분에 대한 신뢰를 줄수 있는 근거자료 부재
부동산
개선 및
개선효과
 고객의 전화를 자동으로 받아 부동산 홍보를 하고 직원을 연결
 전화가 울림과 동시에 고객정보/상담내역을 확인할 수 있어 고객만족도 및 업무 효율성 향상
 대리인과의 계약시 계약 당사자와의 통화내역을 녹음하여 근거를 남길으로써 고객 신뢰성 향상
콜매니저
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
14. 콜매니저 사용 사례
업종
구분
현안
 배달 약속(시간/장소)를 정하고 배달을 하였으나, 약속시간을 준수 못하였다는 항의전화에
대한 대비 부재
택배업
개선 및
기대효과
현안
쇼핑몰
/
홈쇼핑
활용 내역
 고객의 전화를 자동으로 받아 업체 홍보를 하고 직원을 연결
 통화내용을 녹음하여 저장 관리함으로써 추후 발생될수 있는 문제에 대비
 고객이 주문한 주문내역과 접수내역이 상이하여 클레임이 자주 발생
 직원들의 상품 판매능력과 판매 성향을 분석할수 있는 시스템 부재
 고객의 전화를 자동으로 받아 업체 홍보를 하고 직원을 연결
개선 및
기대효과
 주문 당시 통화내역을 녹음함으로써 클레임에 대비
 통화내역을 청취하여 직원의 업무 능력 평가 및 우수직원의 상담 성향을 분석하여 모든 직원의
상담능력 향상
현안
신용정보사
및 대부업
 직원의 상환독촉 상담능력에 따라 매출이 좌우, 직원의 영업능력과 영업 성향을 파악시스템부재
 담당 직원의 퇴사로 인한 채무자와의 상담이력을 파악하기가 힘듬
 통화내역을 청취하여 직원의 업무 능력 평가 및 우수직원의 상담 성향을 분석하여 모든 직원의
개선 및
기대효과
상담능력 향상
 담당 직원 퇴사시에 채무자와의 통화내역을 청취하여 상담이력 확인
채무자 전화시에 고객정보를 미리파악하여 대응함으로써 고객관리 향상
콜매니저
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
14. 콜매니저 사용 사례
업종
구분
활용 내역
 단골 혹은 VIP고객으로 부터 걸려온 전화인데도 신규고객처럼 대응
 일부 업체에서는 발신자번호표시 단말기를 부착하여 전화번호를 확인한 후 고객의
현안
신상정보를 파악하는데, 시간이 걸림
 전화가 울림과 동시에 고객정보를 확인하고자 하는 필요성이 대두
 전화상으로 접수된 주문정보/변경/취소에 대한 명확한 사실 및 근거를 확인할 방법이 없음
주문배달업
 고객의 전화를 자동으로 받아 샵 홍보 및 여러 이벤트 사항을 알려주고 직원을 연결
개선 및
기대효과
 단골 혹은 VIP고객을 바로 확인하여 응대함으로써 고객만족도 향상
 최단시간에 고객정보를 확인하여 주문접수 시간 단축
 주문정보/변경/취소에 대한 명확한 근거 자료 저장/관리 가능
 전화를 통한 상담이 많은데 목소리에 의해서만 고객을 확인할 수 밖에 없는 현실
현안
 고객과 상담한 내용을 노트에 기록함으로써 고객관리가 안되고 업무의 효율성이 저하됨
 대리인과의 계약 시에 계약자 신분에 대한 신뢰를 줄수 있는 근거자료 부재
부동산
개선 및
개선효과
 고객의 전화를 자동으로 받아 부동산 홍보를 하고 직원을 연결
 전화가 울림과 동시에 고객정보/상담내역을 확인할 수 있어 고객만족도 및 업무 효율성 향상
 대리인과의 계약시 계약 당사자와의 통화내역을 녹음하여 근거를 남길으로써 고객 신뢰성 향상
콜매니저
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
15. 콜매니저 서비스 기대 효과
기능별
1
서비스 도입시 기대효과
직원의 단순 전화응대 업무 제거 및 회사의 규모화
직원의 단순 전화응대 업무(회사소개, 반복적인 질의응답)를 콜매니저가 대신
ARS
(자동응답 서비스)
제공하여 업무효율성을 향상(타업무에 직원을 투입)
고객이 전화시 ARS 시스템이 전화를 받고 회사홍보를 자동으로 해줘 고객으로
으로 하여금 규모있고 신뢰성 있다는 인상을 심어줌
녹음자료를 활용한 분쟁대비 및 직원교육에 활용
통화내역 녹음
고객주문/보험,화재 계약증빙/애프터서비스, 기타 관련된 분쟁을 대비하여 통
화 내역을 녹음하여 향후 발생할수 있는 분쟁에 대비
불분명한 고객주문 확인, 신입사원에 대한 케이스별 교육 활용
친절도 향상 및 체계적인 상담이력관리
고객정보확인 및
상담관리
고객이 전화시 고객정보(인적사항) 및 이전통화내역을, 직원이 전화를 받기전
에 알수있어 좀더 친절하게, 상담정보를 미리 준비하여 상담할수 있음
이전에 비체계적으로 관리하던 상담이력을 전문툴로 체계적으로 관리하여 향
후 업무에 반영할수 있음
콜매니저
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
15. 콜매니저 서비스 기대 효과
기능별
1
서비스 도입시 기대효과
부재시에도 고객의 전화를 응대할수 있음
음성사서함
(부재중 전화수신)
직원(상담원)이 부재시, 고객이 연락가능한 전화번호나 음성메시지를 남길수
있으며, 이를 직원에게 실시간으로 통보하여 응대할수 있음
직원 부재시 수신된 고객 메시지에 대한 실시간 확인
문자서비스 및
원격관리
부재시 고객이 전화를 걸어 녹음된 음성메시지 및 연락가능한 전화번호를
남겼을때 실시간으로 직원에게 단문메시지를 발송하여 외부에서도 고객의 메시
지를 확인하고 관리할수 있음
직원(상담원) 평가 및 녹음데이터의 원격 통합관리
웹서비스
콜매니저를 사용하는 모든 직원(상담원)의 녹음데이터 및 전화 수신/발신 통계
가 실시간으로 웹하드로 통합관리되어 관리자는 웹서비스에 로그인한 상태이기
만 하면 전직원의 업무상태, 평가, 녹음데이터 실시간으로 관리할수 있음
콜매니저
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고객의 고객을 위한 최상의 서비스 olleh bizmeka 콜매니저 플러스
16. 서비스 대상 업종(Tarket Area)
자원봉사 인증센터및 사회복지기관
가족복지,노인복지,부랑노숙인,아동복지,영유아,여성복지,
장애인복지,정신보건,한부모가정,청소년복지,사회복지관,
민원서비스
금융업
지역자활,보건의료,유치원
대학, 대학교 학생관리처
화재/카드/보험 지점/영업소
지자체 및 공공기관 민원부서
대부업 본점 및 지점/영업소
전기, 가스, 수도 지점 및 영업소
저축은행, 은행 지점/영업소
파출소 및 경찰 지구대, 소방소
의료업
기타업
부동산, 여행사, 무역업
개인 병원/의원
변호사/법무사 법률
종합병원 민원접수처
약국
수리업/배달업
핸드폰 판매대리
점
퀵서비스/이삿짐 센터/택배/화물운송/대형할인점배달/슈퍼마켓배달/
얼음, 신문, 석유, 세탁수거, 생수 배달/백화점 영업소/꽃배달
콜매니저
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17. 서비스 이용고객(Reference Sites)
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