Transcript 안내데스크 주요업무
안내데스크 입문교육 www.koreamanpower.com CONTENTS 1. 안내데스크 주요업무 2. 안내데스크 근무자의 마음가짐 3. 서비스 기본예절 4. 고객 응대법 5. 전화 응대법 6. 안내데스크 서비스 헌장 안내데스크 주요업무 • 안내데스크는 매장의 얼굴입니다. • 나의 안내업무가 점포의 이미지를 결정한다는 마인드로 밝은 미소와 친절한 응대로 친절서비스의 리더가 되도록 합시다. • 각종 고객 문의시 친절한 안내 친절한 고객응대 • 매장내 각종 편의시설 안내 • 고객 컴플레인의 신속하고 정중한 처리 정중하고 신속한 전화응대 • 전화 문의시 친절한 안내 • 신속한 업무관련 전화 연결 •시간대별 테마별 안내방송 상냥한 안내방송 •고객편의 안내방송 •비상 상황시 안내방송 고객편의 제공 •포인트카드 업무, 교환/반품 • 세금계산서 발행 안내데스크 근무자의 마음가짐 • 나의 안내업무가 매장의 이미지를 결정한다는 마인드로 친절과 상냥함을 생활화 합니다. • 항상 고객을 우선에 놓고, 고객의 입장에서 근무를 하도록 합니다. • 항성 점포의 발전을 위하여 노력해야 하며, 함께 근무하는 근무자와의 불화는 금물입니다. • 매장내 각종 편의시설, 특매행사, 상품위치등 매장의 모든 것을 알도록 스스로 노력 합니다. • 자기가 맡은 분야에 대해서는 누구에게도 뒤떨어지지 않는 전문가가 되도록 노력합니다. • 항상 내가 먼저 솔선수범하며, 밝고 쾌활하게 근무에 임하도록 합니다. 서비스 기본 예절 인사예절 • 안내데스크 서비스의 기본인 인사예절, 용모와 복장, 표정과 시선, 올바른 자세에 대해 알아보도록 하겠습니다. 인사란? • 만남의 처음으로서 상대에게 자신을 보이는 것입니다. • 친근감의 표시로 이미 상대와의 유대감이 시작되며 상대방을 존중하고 있음을 표현합니다. • 상냥하고 힘찬 인사말은 바로 의욕에 찬 정신의 표현이라고 할 수 있습니다. • 동료와 직원에 대한 우애의 표현입니다. 인사할 때의 마음가짐 • 정성과 감사의 마음으로 • 예의 바르고 정중하게 • 밝고 상냥하게 인사의 point Timing 내가 먼저 Eye - contact 시선은 항상 상대방의 눈높이에서 Greeting 인사말은 적당한 크기로 소리내어 인사의 순서 등과 목을 반듯이 뻗어 상체는 숙일 때 보다는 바로 선 상태에서 배를 끌어당기고 들 때에 조금 상대의 미간을 보며 허리부터 굽힙니다. 천천히 듭니다. 미소 짓습니다. 인사의 방법 구분 일반장소 보통인사 정중한 인사 각도 15° 30° 45° 손의 위치 상의 끝에서 손끝이 오는 정도 손끝이 무릎과 허리 중간 손끝이 무릎에 닿는 정도 시선 상대방을 주시 상대방을 보고 나서 상대방을 보고 나서 용모와 복장 • 용모와 복장은 자신의 첫인상을 좌우하는 것으로, 단정한 용모와 복장은 상대에게 신뢰를 주며, 자신에게는 일의 성과와 기분을 전환시켜 줍니다. 단정한 느낌을 줄 수 있도록 하고 청결하게 합니다. 머리 심한 퍼머, 심한 염색, 이상한 머리 모양은 삼가 합니다. 머리가 긴 경우는 반드시 단정하게 묶어서 검정색 망사로 고정합니다. 밝고 건강한 느낌이 들도록 화장을 합니다. 화장 지나친 화장은 삼가합니다. 립스틱 색상은 생기가 있도록 엷 은 붉은색 계통을 사용합니다. 용모와 복장 액세서리는 세 개 이내로 합니다. 악세사리 목걸이는 겉으로 보이지 않게 하고 귀걸이는 부착형으로 합니다. 유니폼은 깨끗하게 손질하여 착용합니다. 유니폼 특히 소매는 항상 청결히 하고 걷어 올리지 않도록 합니다. 명찰은 지정된 위치에 착용합니다. 손은 항상 청결하게 유지하고 손톱은 짧게 자르도록 합니다. 손 메니큐어 사용시 무색 투명한 것 만 사용합니다. 용모와 복장 스타킹 구두 피부색에 맞는 것으로 착용합니다. ( 살색, 커피색) 늘어지거나 올이 풀리지 않도록 유의합니다. 근무시 편안한 단화를 신고 지나치게 화려한 구두를 피합시다. 지정된 근무화가 있다면 청결하게 사용합시다. 표정과 시선 • 표정의 꽃은 단연 미소라 할 수 있습니다. • 웃음이 소리로 나는 것이라면 미소는 표정으로 나타내는 것입니다. • 좋은 표정은 훈련에 의해 만들어지기 때문에 자연스럽고 상냥한 표정을 유지할 수 있도록 꾸준히 연습하는 것이 중요합니다. 표정의 3가지 point 시선의 3가지 point 밝고 상쾌한 표정인가? 부드럽고 따뜻하게 얼굴 전체가 웃은 고객과의 대화를 나눌 때는 자연스러운 미소인가? 항상 상대의 눈에 시선을 둔다. 자세가 바뀔 때에도 계속 웃고 있는가? 시선과 몸의 방향은 같이 움직여서 상대방을 열린 마음으로 바라본다. 올바른 자세 • 올바른 자세는 눈에 보이는 표면적인 부문이 아니라 친절하게 상대를 맞이하겠다는 내면에서부터 우러나와야 합니다. 시원한 동작이 자연스럽게 생길 수 있는 마음가짐을 가집시다. 1. 서있는 자세 밝은 얼굴유지(smile)와 턱은 당기고, 시선은 정면을 향하도록 합니다. 목과 등줄기는 곧게 펴서 세웁니다. 손은 공수자세를 취합니다.(오른손이 위로) 2. 대기 자세 고객의 접근이 쉽도록 항상 대기자세를 취합니다. 양손은 가지런히 앞으로 모아 고객을 기다립니다. 바쁠 때 보다 한가한 시간에 자세가 흐트러지기 쉬우니 유의하도록 합니다. 올바른 자세 3. 상품을 주고 받는 자세 방향은 고객을 향하도록 합니다. 가슴과 허리 사이에서 두손으로 건넵니다. 항상 웃는 얼굴로 고객의 눈 → 상품 → 고객의 눈으로 시선을 처리합니다. 4. 방향제시 자세 표정 : 밝은 표정 시선 : 고객의 눈 → 가리키는 방향 → 고객의 눈 손 : 손가락을 모으고 손바닥을 펴서 팔꿈치의 각도로 거리감을 표시합니다. 고객응대법 1인 1객의 원칙 고객응대 3원칙 한 사람의 직원이 한 분의 고객을 응대합니다. 선객 우선의 원칙 동등의 원칙 모든 고객은 동등하게 응대하도록 합니다. 구분 대화의 원칙 먼저오신 고객을 먼저 응대합니다. 내용 쉽게 상대에 맞는 표현을 합니다.(노인,어린이등) 밝고 명랑하게 억양은 살리되, 자연스럽게 구사하도록 합니다. 명료하게 조리있고 명확하게 또박또박 말하도록 합니다. 부정형을 긍정형으로 ‘안됩니다.’ ‘모릅니다.’ ‘없습니다.’ 등 부정형의 말은 사용해서는 안됩니다. 플러스 화법으로 부정해야 할 때는 말 앞부분에 ‘양해해 주신다면.’ 등의 말을 넣어 불쾌감을 덜어 줄 수 있도록 합니다. 공손하고 정중하게 공손한 말시로 응대하고, 고객을 높이는 말씨로 표현해야 정 중하게 들리게 됩니다. 전화응대법 전화거는 법 구분 내용 T·P·O를 생각 Time(시간),Place(장소),Object(목적) 전화걸 준비 상대방의 전화번호, 소속, 이름을 확인한다. 용건, 말할 순서를 메모한다. 상대를 확인 메가마트000의 000입니다. 00팀의 000씨를 부탁합니다. 인사 안녕하십니까? 용건 00건 입니다만 지금 괜찮으시겠습니까? 확인 결론, 약속 사항을 확인합니다. 끊을 때 고맙습니다. 안녕히 계십시요. 좋은 하루 되십시요 전화응대법 전화 받는 법 구분 내용 벨이 울리면 3회 이내 받는다 상대방의 사정을 생각합니다. 자신을 밝힌다 “안녕하십니까? 고객님, 메가마트 안내 000입니다” 용건을 듣는다. 메모를 합니다. 전화 연결할 부문을 확인한 후 “잠시만 기다려 주시겠습니까? 곧 연결해 드리겠습니다” 받은 사람은 “기다리시게 해서 죄송합니다. 000입니다” “안녕히 계십시요, 좋은 하루 되십시요” 상대방이 끊고 나서 조용히 수화기를 놓습니다. 전화연결 끊을 때 안내데스크 M 고객을 대할 때 항상 정중한 태도로 예의를 지키겠습니다. 서비스헌장 E 열심히 하는 사람도 즐기면서 하는 사람을 이길 수 없다는 말이 있듯이 나 자신 또한 즐겁게 일하겠습니다. 이 서 비 스 헌 장 은 MEGA MART 남천점 안내직원들이 MEGA MART 첫글자 모토로 만든 서비스 다짐입니다. Manner : 예의 Enjoy : 즐겁게 Goodness : 친절 서비스 헌장은 Accuracy : 정확한 Make sense : 이해 G 친절로 고객을 감동시키겠습니다. A 정확한 정보를 신속, 정확하게 고객에게 전달하겠습니다. M 먼저 고객의 입장에서 생각하고 이해하도록 하겠습니다. A 수동적인 자세보다 능동적이고 적극적인 자세로 고객에게 먼저 다가 가겠습니다. Activity : 적극적인 Responsibility : 책임 Tender smile : 밝은 미소 기계적이고 확일화된 친절보다는 마음에서 우러 나오는 R 맡은 일에 책임과 의무를 다하겠습니다. T 상냥하고 밝은 미소로 고객을 맞이 하겠습니다.