Transcript 점 - 울진군의료원
울진군의료원 모니터링 보고서 리드교육연구원 울진군 의료원 모니터링 내용 1) 기간 : 2011년 1월 5일 2) 장소 : 울진군 의료원 병원 전체 3) 부서 : 내과, 외과 외래 진료, 검진센터, 방사선과, 응급 실 3병동, 6병동, 장례식장, 채혈실, 물리치료실 4) 모니터링 방법 : 울진군 군민 울진군의료원에 대한 이미 지 인터뷰 후 병원 모니터링 2명의 고객으로 방문, 내과, 외과 외래진료, 장례식장, 검 진센터 접점 순회 모니터링, 응급실, 3병동, 6병동, 채혈 실,물리치료실은 관찰 모니터링 , 병원 방문자 인터뷰 울진군의료원 주변 군민 인터뷰 1. 울진에서 가장 큰 병원이 어디인가요? - 인터뷰 응답자 8명 전원 울진군의료원으로 응답 2. 울진군의료원 직원들 친절한가요? - 친절하지는 않다. 하지만 울진군 수준에 비하면 무난하다.(30대) - 친절하지는 않다. 하지만 마땅히 갈 병원이 없다. (30대 2명) 소아과의 경우 여유가 되면 동해시로 병원을 가기도 한다. - 친절하다.(40대) - 친절하다. (50대~60대 2명) - 그냥 그저 그렇다.(40대) - 친절한 것은 아니다. (40대) 3. 종합의견 정리 울진군에 가장 큰 병원이다. 친절도는 지역 수준에 비하면 무난하나 친절한 이미지의 병원이기 보다는 지역 내의 큰 병원이라는 이미지가 많았습니다. 병원 홈페이지 이용 평가 검색사이트(네이버)에 울진군의료원이라고 입력했을 때 사이트가 바로 나 와서 찾기 용이하나, 보건의료원도 함께 검색되어 헷갈릴 가능성 있음. 홈페이지는 전반적으로 깔끔하고 이용하기 편리하게 배치되어 있음. 오른 쪽 QUICK MENU에는 많이 궁금해하는 진료시간표, 전화번호, 버스번호가 있어 보기 편리함. 인터넷예약은 회원가입을 해야만 예약할 수 있는 불편함이 있으므로 대부 분 전화예약을 할 것으로 예상됨. *점수 : 90점 *개선 사항 : 인터넷 진료예약의 경우 회원가입절차를 거쳐야만 가능하도록 되 어있는데 번거로워 대부분 전화예약을 이용할 것으로 보입니다. 전화예약 은 당일은 되지 않고 하루 전에만 가능하므로 , 인터넷예약의 활성화를 위 해서 좀더 절차가 간편했음 좋겠습니다. 그리고 가장 많이 이용하는 내과1, 소아청소년과는 인터넷예약이 되지 않고 방문예약을 유도하고 있는데 미리 공지를 해주었으면 좋겠습니다. 병원 물리적 환경 평가 병원지리적 위치는 찾기 쉬우나, 읍내에서 울진군의료원으로 가는 표지판 이 없어서 약간의 혼란이 있었음. 주차장 : 매우 넓고 주차하기 편리함 병원 전체적인 시설 : 신축 건물 같아서 매우 청결함, 규모도 만족 고객 동선 만족 층별안내판이 정문 입구와 엘리베이터 앞에 있었는데 잘 눈에 띄지 않음. 병원입구에 들어서면 좀 더 눈에 띄도록 안내판 설치 요구되며, 각 해당과 의 동선과 안내선이 좀 더 눈에 보일 수 있도록 자세하게 요구됨. 병원 정문 입구에 환자 휴게실과 매점이 같이 있어서 좋음 환자 휴게실과 대기실이 분리되어 있어서 좋음 정문 입구에서 직원 분들이 흡연을 하는 것은 좋지 않음 원무과 직원 분들 복장의 일관성이 없음 화장실 청결하나 조명이 너무 너무 어두움 병동의 경우 엘리베이터 내리자 마자 입원 환자 안내가 있어서 좋았음. 병원 물리적 환경 평가 *점수 : 85점 *개선 사항 : 1. 직원 흡연 구역을 고객과 접점이 아닌 곳으로 설정하고 화장실에 조명을 좀 밝게 하였으면 좋겠습니다. 2. 직원임을 알아볼 수 있는 복장, 사원 증, 명찰 등을 착용하면 좋겠습니다. (원무과) 3. Information 데스크에 병원 층 별 전체 안내도 있으면 고객들이 알아보기 편리하고 또 모를 경우 물어볼 수 있기에 좋을 것 같습니다. 4. 원무과 접수 후 동선 또는 벽에 진료과를 안내해주는 표지판이 있으면 좋 겠습니다.(진료과, 채혈실, 영상의학과, 물리치료실 등 별도 안내 없이 찾아 갈 수 있도록) 5. 나이 많은 분들이 많이 방문하는 점을 고려하여 안내 표지판에 글씨를 크 게 하면 좋을 것 같습니다.(진료 영수증 접수 시 요령 등 글씨가 작음) 울진군의료원 접점 별 모니터링 1. 2. 3. 4. 5. 6. 전화 원무과 접수 및 안내 진료과 접수 / 대기실 진료 및 안내 영상의학과 원무과 수납 및 배웅 1.전화 6.원무과 2.원무과 수납/ 접수/ 배웅 안내 MOT 3.진료과 5.영상의 학과 접수/ 4.진료과 진료/ 안내 대기 1. 세부 평가 (전화 응대) 전화 – 건강검진센터 예약 건 1. 대표 전화로 전화했을 때 지역주민과 함께하는 울진군의료원이라는 전화 응대 멘트 좋았음, 하지만 부서로 전화가 돌려졌을 때 받는 말투가 너무 빨 라서 정확하게 메시지 전달이 안됨(‘감사합니다.’라는 멘트만 들림) 2. 전화 응대 목소리에서 밝은 목소리가 느껴지지 않음 3. 건강검진센터로 전화를 돌렸을 때도 받는 분의 목소리가 밝지는 않음. 하 지만 검진 상담하는 분 친절하고 차분한 목소리로 적극적으로 상담해주심. 4. 상담이 끝이 나고 끝 인사가 없었고, 고객보다 먼저 끊음. * 점수 : 75점 * 개선 사항 : 전화를 받을 때 정확하게 메시지 전달될 수 있도록 받으면서 “감사합니다. 울진군의료원입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라는 멘트를하 면 좋을 것 같습니다. 그리고 밝은 목소리로 응대를 하면 첫 이미지가 더 좋 을 것 같습니다. 2. 세부 평가 (원무과 접수 및 안내) 원무과 접수 및 안내 1. 원무 직원뿐 첫 맞이 인사 없음 및 미소 없음, 업무미숙으로 접수 중 다른 직원에게 계속 문의해서 신뢰성이 떨어짐, 다른 직원 업무 지원 시 고객보 다는 단순하게 직원에게 지시만 집중. 2. 접수 시 처음 온 고객이라고 말을 했음에도 불구하고 접수 끝난 후 자세 한 안내 없이 진료 영수증 주며 손으로 방향만 지시 3. 옆에 다른 직원 분 고객 수납 시 무표정이며 소극적 응대(안내 전혀 없음) 수납 시 고객에게 한 손으로 돈을 받고 특히 나이 좀 있는 어르신이 궁금 사 항 물었으나 성의 없게 응대 *점수 : 60점 *개선사항 : 번호대기 시스템으로 인해 대기시간은 짧았으나 너무 사무적인 느 낌이 강했습니다. 업무가 미숙하더라도 표정이 밝고 적극적이면 좋겠습니 다. 고객이 있을 때 직원끼리 대화는 존칭어를 써주고 접수 후에는 고객에 게 자세하게 안내(방향지시)를 해주시면 좋을 것 같습니다. 3. 세부 평가 (내과 접수 및 대기) 진료과(내과) 접수 및 대기 1. 초진이라 접수증을 가지고 어디로 가야 할지 몰라 계속 두리번거림에도 불구하고, 데스크 직원들은 이쪽으로 오라고 이야기 하지 않음. 2.대기시간을 물어보니, 그냥 점심시간 전에는 진료 받을 수 있다는 대략적 인 대답만 해줌-> 순번을 알 수 없어 중간에 잠시 화장실도 갈 수 없음. 3.환자가 가까이 와서 물어도 무표정이며 눈맞춤 전혀 없고, 기본적으로 일 어서서 응대하지 않고 계속 앉아서 이야기함. (친절한 느낌 부족) *점수 : 65점. *개선 사항 :환자분들에게 조금 더 적극적으로 응대해주었음 좋겠습니다. 예를 들면 환자들의 눈높이에 맞게 설명하기 위하여 자리에서 일어선다거 나 자세를 낮추는 모습을 보여주면 좋겠습니다. 그리고 눈을 마주칠 때는 표정을 밝게 하면 좋을 것 같습니다. 대기실 데스크에 직원들간의 잡담을 하지 않았으면 좋겠습니다. 3. 세부 평가 (정형외과 접수 및 대기) 진료과(정형외과) 접수 및 대기 1. 내과 대기실 앞에는 직원이 있으나 외과 대기실은 없음 신규 환자의 경우 어떻게 해야 될 지 모름, 직원에게 물어봐야 하나 직원은 없는 상황, 2. 대기실에 접수 직원 분들 개인적인 이야기를 할 때는 작게 했으면 좋겠 음, 직원 상호간 존경어를 사용하면 좋겠음 , 안내 시 밝은 표정으로 응대 하여 기분 좋았음,소아과 직원 분 진료 끝나고 아이 어머니께 설명 시 필요 한 부분은 모두 설명 하나 친절함이 느껴지지는 않음. 3. 데스크에 직원들이 집중 모여서 대기를 하다 보니 대기자세가 바르지 않 음(앉아 있는 직원, 데스크에 기대 있는 직원, 잡담하는 직원), 대기실에 환 자들에게는 관심이 없는 표정 4. 대기 시 순번이나 상황을 알 수 없어서 대기 시 지루함(화장실 가기도 언 제 호명할 지 몰라서 가기 힘든 상황) *점수 : 70점 *개선 사항 : 표정을 밝게 하고 고객에게 적극적인 응대를 하면 좋겠습니다. 예 를 들면 물어보는 것에 대한 답이 아니라 미리 세세하게 설명해주는 자세면 좋겠습니다.대기자세를 바르게 하고 직원들끼리 대화 시 존경어를 사용하 면 좋겠습니다. 4. 세부 평가 (진료 및 안내-내과) 내과 진료 및 안내 1. 진료실데스크에서 호명을 받은 뒤 간호사의 방향 안내 없이 혼자 문을 열고 들어감. 2. 진료실 내에서는 의사의 “어디가 불편해서 오셨습니까?”라고 이야기 할 때만 눈맞춤이 있었고, 진료 할 때와 상담 할 때는 계속 모니터에만 집중함 . 3. 불친절하다기 보다는 자세한 설명이 없어 계속 환자가 주도적으로 물어 봄. (약 복용 시 주의 사항, 약의 복용기간) *점수 : 70점 *개선 사항 :진료를 받을 때 모니터에만 집중하지 마시고 환자의 눈을 보면서 상담을 해주셨음 좋겠습니다. 점심시간전이라 빨리빨리 진료하려는 느낌을 받았습니다. 진료할 때 약간의 설명이나 앞으로의 주의 사항 등을 조금 더 자세하게 말씀해 주셨으면 좋겠습니다. 4. 세부 평가 (진료 및 안내-정형외과) 정형외과 진료 및 안내 1. 정형외과 진료실 안으로 안내 시 무표정, 무친절(불친절 한 것은 아니나 환자 응대에 있어서 적극성이 없게 느껴짐, 환자와 눈을 마주치지 않음) 2. 진료실 내에서 환자가 있는 상황에서 환자와 관련 없는 다른 업무 이야 기를 다른 직원과 하는 모습이 환자를 소홀히 여기는 것 같았음, 환자에게 양해도 구하지 않음 3. 진료 후 영상의학과 안내 시 적극성은 양호 한 편이었음 4. 의사선생님의 적극적인 진료 자세 매우 만족하나 여전히 표정은 모두 굳 어 있고 소극적인 자세 (고객이 묻는 것에만 대답하는 자세) 5. 접수 수납에 대하여 안내하며 배웅 시 배웅 인사 없음 *점수 : 70점 *개선 사항 : 표정을 밝게 하고 고객을 적극적으로 응대하는 자세가 필요할 듯 합니다. 환자와 자주 눈을 마주치면서 환자의 상태를 파악하는 것도 좋습니 다. 다른 직원과 대화를 할 때는 양해를 구하고 조용하게 이야기 하는 것이 좋습니다. 5. 세부 평가 (영상의학과) 영상의학과 1. 접수 시 직원인지 알 수 없는 직원 접수 데스크에 있다가 접수 묻자 무표 정, 한 손으로 진료영수증 받고 접수함, 대기자리 안내 없음, 고객이 물어야 답해주는 수동적인 태도 2. 촬영 시작 시 고객 호명 목소리 작아서 잘 들리지 않음. 3. 촬영 설명 시 매우 친절하고 적극적으로 설명해주심 4. 배웅 안내 시 양호 점수 : 75점 *개선 사항 : 직원인지 구분 할 수 있는 복장이나 명찰이 있었으면 좋겠습니다. 고객에게 영수증을 받을 때는 두 손으로 공손하게 받고 고객이 묻기 전에 대기 해야 될 시에는 대기 자리로 안내하고 “잠시만 기다려 주십시오”라는 응대를 하면 좋겠습니다. 고객을 호명 할 때는 고객이 잘 들릴 수 있게 조금 더 큰 목소리로 하거나 복도로 나와서 호명을 하는 것이 더 좋을 것 같습니 다. 6.세부 평가 (2층 외래) 2층 외래 - 산부인과 안내 1. 점심시간이라 텅 빈 대기실을 왔다갔다하니 어느 간호사분이 나오셔서 ”어떤 일로 오셨어요? “라는 멘트로 아주 적극성 있게 물어봄. 2.질문에 밝은 표정으로 성실히 대답해 주었으며, 이름표가 없어 어느 분인 지 알 수는 없었음. *점수 : 85점 *개선 사항 : 산부인과 문의 시 너무 친절하고 상세하게 응대해 주셨고, 표정 또한 너무나도 좋았습니다. 다만 점심시간에도 고객들은 올 수 있으므로 데 스크를 비워두지 않는것이 좋겠습니다. 7. 세부 평가 (수납 및 배웅) 원무과 수납 및 배웅 1. 접수 할 때와 직원과 다른 남자 직원 분 여전히 표정 굳어 있으며, 진료 영수증 받을 때 한 손으로 받음, 기타 문의 시 냉소적인 말로 안내 2. 2차 진료에 관해서 문의 하자 소극적인 상담 예) 지금 해도 되고 나중에 해도 되고(할 거면 하고 말라면 말라는 스타일) 3. ‘감사합니다.’, ‘고맙습니다.’라는 기본응대 멘트 전혀 없으며 배웅 인사 도 전혀 없음 기타 1. 병원 내에서 직원과 눈이 마주칠 경우 눈인사 또는 목례라도 하는 직원 전혀 없음 2. 병원 중앙에 안내 데스크에 있는 경비원 복장의 직원 분 병원 방문 고객 에 대한 관심 필요 *점수 : 60 점 *개선 사항 : 영수증은 두 손으로 받고 수납 후 기타 문의 및 다른 진료 문의 시 적극적으로 설명 해주었으면 좋겠습니다. 마지막 배웅인사는 꼭 잊지 말고 밝은 표정으로 고객과 눈 마주치고 하면 좋겠습니다. 장례식장 모니터링 건물 전체가 신축이라서 깔끔하고 좋음, 화장실도 청결하나 장례식장 입구 와 사무실에 고객이 궁금한 점이나 필요사항을 물어볼 수 있는 안내가 없음 고객을 맞이 할 때 인사가 없으며 표정이 무표정, 고객이 상담을 요청할 때 직원들이 어리둥절해함 상담이 진행되었을 때 상세한 설명이나 적극적인 자세가 없는 것 같음 - 남자 직원 분이 상담 중에 상담 테이블에 앉았다가 말없이 나가심 장례식장을 둘러보고 나갈 때 상담 책임자로 보이시는 분 고객 상담하고 있었는데 매우 적극적이고 친절하게 상담하고 있었음 장례식장 이용 중인 고객에게 물어 보았을 때 업무처리 적극성이 좋다고 칭 찬함. *점수 : 75점 *개선사항 : 고객 안내 문구 배치, 사무실 고객 방문 시 인사 정확하게 하고 상 담을 업무를 잘 모르지만 고객의 문제를 해결해 주려는 적극적인 의지 표현 이 필요할 것 같습니다. 아울러 고객과의 자리에서 일어날 때는 양해를 구 하고 일어나면 좋을 것 같습니다. 건강검진센터 건강검진센터에 들어갈 때 직원 분들 바라보기만 하고 맞이 인사 같은 것이 없음 기다려달라고 할 때 성의 없이 응대함 상담할 때 상담자 분은 매우 적극적이고 상세하게 설명해주어서 좋았음 배웅 시 인사 좀 더 정확하게 하였으면 좋겠습니다 건강검진센터 전화로 상담하였을 때 전화상담 태도 매우 좋았음 *점수 : 80점 * 개선 사항 기본적인 맞이 인사와 배웅 인사를 정확하게 하고 고객 대기 시 친절하게 안내하면 좋을 것 같습니다. 관찰모니터링 - 3병동 / 6병동 3병동 1.거동이 불편한 환자가 있었는데 화장실까지 들어가서 보조역할을 해주 시는 부분이 너무나도 좋아 보였음. 2. 낯선 사람이 복도에 계속 왔다 갔다 하는데도, 아무도 물어봐 주지 않으 심.(자신이 하는 일 외에는 무관심) 3.간병인 식당 청결 요구됨. 6병동 1. 엘리베이터에서 내려서 병동으로 들어갈 때 직원 분들이 눈이 마주치면 인사를 하였으면 좋겠음, 눈을 마주치면 피하는 느낌이 듦.(무관심) 2. 병동으로 진입하자 간병사로 보이는 나이 있으신 분들 적극적으로 관심 을 가지고 찾으시는 환자 분이 누구신지 적극적으로 물어보아서 좋았음 3.병동에서 호출 시 직원 분 빠르게 반응하는 모습이 보기 좋았음. *점수 : 72점 *개선사항 고객이 우리 병동에 진입할 때 관심을 가지고 도우려는 자세와 함께 눈이 마주칠 때 인사하는 모습일 필요할 것 같습니다. 관찰모니터링 – 채혈실 / 물리치료실 채혈실 1.환자가 채혈실로 들어갔을 때 직원의 맞이 인사 없었고 무표정. 2.환자가 채혈할 때는 긴장되지 않게 설명도 상세하게 잘해주시고 적극적 으로 응해주심. 3. 끝나고 나갈 때 배웅인사 없었음. * 점수 : 72점 물리치료실 1.어르신이 2층으로 올라가서 오른쪽 안쪽에 위치하고 있는데 처음에 어디 로 가야할지 몰라 당황스러웠는데 데스크직원 잘 안내해줌. 2.환자가 들어갔을 때 역시나 무표정이었으나, 물리치료 받을 때는 친절한 설명과 불편하지는 않은지 질문을 통하여 잘 응대 해주었음. *점수 : 75점 *개선사항 고객이 우리 부서로 오면 인사와 함께 맞이하고 끝나고 나면 나갈 때 배웅 인사를 하는 자세가 필요합니다. 관찰모니터링 - 응급실 모니터링 응급실에 들어갔을 때 직원 2명이 앉아계셨는데 매우 당황스러워 함. 응급실 업무에는 적극적인 자세를 갖추고 있으나 그 외 다른 환자의 방문은 관심이 없는 반응 병실로 올라가는 위치를 물으니 앉은 상태로 그냥 대충 안내 -> 응급실 안 으로 해서 엘리베이터까지 올라가는 통로가 있었으나, 밖으로 다시 나가서 정문으로 들어가라고 안내하심. 고객에게 안내할 때는 조금 더 적극적으로 안내해 주었으면 좋겠습니다. * 점수 : 70점 * 개선사항 응급실 업무 외에 우리 병원 모든 환자에 대한 관심이 필요할 듯 합니다. 누가 응급실을 방문하더라도 환자를 고객으로 보고 적극적으로 응대하는 자세가 필요할 듯 합니다. 접점 별 접점 평가 점수 접점 평가 점수 85 75 60 65 70 70 75 75 75 80 75 70 60 접점 평균 점수 : 72점 하드웨어(시설물, 간판, 주차장, 인테리어, 청결도, 안내도) -------------- 85점 소프트웨어(홈페이지 이용, 예약시스템, 대기실 관리 시스템 등) --- 80점 휴먼웨어(직원 친절도, 용모, 복장, 미소, 말투, 응대태도) ----------------- 72점 종합평가 울진군에서 가장 큰 병원인 만큼 기대치가 컸습니다. 하진만 모니터링을 하면서 기대치에 비해서 인적 서비스는 부족한 느낌을 받았습니다. 그 이유는 직원 분들의 응대태도가 의료 서비스 인으로서 마 인드가 없는 너무 사무적이고 형식적인 응대였기 때문인 것 같습니다. 즉 ‘불 친절하다’ 라기 보다는 ‘무 친절하다’(불 친절하지는 않으나 친절하지 도 않음)는 느낌이 강했습니다. 병원이라는 특성 때문에 아픈 환자에게 무 조건 밝은 표정을 요구하는 것은 아니지만 보다 좀 더 환자를 배려하는 적 극성이 보이는 표정이나 응대가 필요할 것 같습니다. 개선 방법 1. 전 직원 분들이 의료 서비스 인으로 사명감을 가지고 고객 응대 시 행동 을 할 수 있어야 합니다. 특히 표정, 인사, 대화법을 중심으로 친절을 습관화 하여야 할 것 같습니다. 2. 고객 응대 시 수동적인 태도가 아닌 고객이 요구하기 전 좀 더 배려하는 적극적인 자세로 고객을 응대해야 할 것 같습니다. 3. 각 부서 별 고객 접점 별 특성을 파악하여 특성에 맞는 응대 매뉴얼을 통 하여 고객 접점 응대를 실천 할 수 있어야 합니다.