Transcript QI교육

QI 개념과 필요성
경기도의료원
교육연구 TF팀
김미정 팀장
QI 개요
역사적 배경
Quality?
Steps.
Tools.
함무라비 법전
나이팅게일
함무라비법전
나이팅게일
히포크라테스선서
미국외과학회
1950년 미국 외과, 내과 학회 중심
JCAHO 등
1981년 국내 표준화심사
1995년 의료기관서비스평가(시범)
의료기관합동
신임위원단
1995년 한국의료QA학회, 2000년 한국QI 간호사회
2004년 의료기관평가(500병상 이상 78개 병원)
병원표준화심사
한국의료QA학
회
의료기관평가
Quality?
Steps.
Steps.
의료에서 Quality 란?-역사적 근거

-
히포크라테스 선서(B.C 460-377):
환자의 이익과 생명의 보호를 위해 최선을 다할 것
환자에게 위해를 입히지 말 것
환자의 비밀을 지킬 것
자신의 전문분야가 아닌 일은 하지 않을 것
Florence Nightingale :
- 일생을 의롭게 살며, 전문간호직에 최선을 다할 것
- 성심으로 보건의료인과 협조
- 간호를 받는 사람의 안녕을 위하여 헌신
1863 “진료과정의 속성이 진료결과의 변이성과 관계 있다”
1912 : Dr. Ernest Codman이 체계적인 평가 과정을 통한 개선방법을 구상
→ 외과 학술원 탄생
Quality?
Steps.
Tools.
의료에서 Quality 란?-역사적 근거
 1917 : American College of Surgeon 5개부문 Standard 의 최소표쥰(Minimun
Standard)을 정하여 표준화함
 ★ 의료진의 자격(Qualification), 활동, 의무기록, 진단 및 병원시설






1952 : Joint Commission on Accreditation of Hospital 발족
(미국의사협회, 미국병원협회 등이 동참)
1980 : JCAH Q.A Standard Was Effective
1987 : JCAH → JCA of Healthcare Organizations
1990 : Q.A. → Q.I.
1994 : Q.I. → Performance Improvement
Quality?
필요성
의료환경의 변화
- 의료에 대한 이해와 지식 향상
- 정보요구도가 증가
- 공급이 수요를 증가
- 민간, 정부, 보험단체의 질 평가에 대한 관심
의료개념의 변화
- 기존의 복지개념에서 산업개념으로
- 의료서비스를 시혜보다는 서비스 구매로 인식
- 생물학적 측면에서 인간적 측면으로
- MOT에서의 환자만족 필요
- 의료서비스마케팅 개념 도입
Steps.
Tools.
Quality?
Steps.
개념
개념의 변천
QA → QI → CQI → PI(Performance Improvement)
관련 용어
Quality
Indicator
TQM / CQI
COPQ(Cost of poor quality)
Risk Management
Utilization Review
Tools.
Quality?
Steps.
COPQ?
Cost of Poor Quality: 업무가 첫 번째 단계에서 정확하게
수행하지 못했을 때 발생하는 비용(전체 비용의 20~30%)
Tools.
양 vs 질?
하나를 제대로 만듬(예술활동)
Quality?
Steps.
Tools.
우수한 도자기들을 제대로 만듬(품질활동)
Quality?
구성 요소
효과성(Effectiveness)
효율성(Efficiency)
기술수준(Technical Quality)
접근성(Accessibility)
가용성(Availability)
이용자 만족도(Customer Satisfaction)
지속성(Continuity)
적합성(Adequacy)
Steps.
Tools.
Quality?
기본 철학
고객중심(Customer focused)
전 직원 참여(Participation)
측정 (Measure, Data based)
체계적 지원(Systemic support)
지속적 향상(Continuous improvement)
Steps.
Tools.
Quality?
기본 원리
목적, 목표가 분명
정보는 내.외부 고객들로부터(질 판단은 고객이…)
측정이 필요
가정의 편차를 감소 : 질 평균의 측정만으로는 부족
일관된 운용적 정의의 설정이 중요
과정 내 가치를 증가시키지 못하는 단계는 제거
비용절감
과정의 앞부분의 개선이 더욱 효과적
Steps.
Tools.
Quality?
기본 원리
과정에 참여하는 사람들이 가장 중요(많이 알고 있음)
비용이 가장 적게 드는 변화를 우선 한다.
대답을 찾지 말고 질문을 찾아라.
자료를 층화하면 기회를 찾는데 도움이 된다.
예측 : 경영에는 예측이 필요
* 예측은 통계적인 지표를 통해 가능하다.
* 정보체계는 부서나 기능의 주요한 기획요인을
예측할 수 있게 변형해야 한다.
지원하는 환경의 구축이 필요하다 .
Steps.
Tools.
Quality?
측정과 관련된 고려사항
“고객”에게 중요한 질과 업무 수행에 초점을 맞춤
고객의 요구사항을 측정
-
고객 요구사항이 질과 가치 척도의 기반
-
모든 특징의 측정보다 중요한 몇 가지에 초점
-
고객 요구사항을 이해 : 고객과 의사소통(질문)
-
무엇을 어떻게 측정할 것인가를 토론
건강상태 측정
-
서비스 분야나 지역 내 주민건강을 측정하는 것이
보건의료제공자의 성공과 관련이 있다.
Steps.
Tools.
Quality?
측정과 관련된 고려사항
몇 가지 안 되는 측정으로 시작
-
고객이 가장 중요하다고 판단하는 1~4개 문제부터
-
고객이 고통과 불만을 호소하는 정보에 초점
측정과 모니터링은 비용 효과적이어야 한다.
-
고객 : 측정 자체는 가치에 기여하는 요소가 아니다.
-
측정 비용 : 예상되는 최초 이익보다 더욱 적은 액수
Steps.
Tools.
Quality?
최신 동향
QI에서 → PI로 (질 향상 → 성취도 향상)
바람직한 QI활동 방향
- 병원경영에 기여
- 고객만족도 향상
- 프로세스 개선
Steps.
Tools.
Quality?
Steps.
CQI의 정의
고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 의료서비스를
생산하기 위하여 전직원들의 적극적인 참여 속에
과학적인 방법을 이용하여 지속적으로
업무과정을 개선해가는 과정
Tools.
Quality?
Steps.
Tools.
Continuous Quality Improvement
병원의 생존, 발전
고객만족, 고객가치 창출
경쟁적 우위 확보
양질의 의료서비스
효율적 자원관리
핵심 프로세스 개선
Quality?
Steps.
고객이란…
 顧: 돌아보다. 생각하다. 사랑하다. 보살피다.
 客: 손님. 사람, 단골 손님, 떠도는 사람
따라서, 고객이란 불특정 다수의 사람을 손님으로
모시고, 단골 손님으로 유지하되 떠돌아다니지 않는
손님을 만들어 항상 돌보고, 생각하고 찾아보고
사랑하고 보살펴야 하는 존재.
고객은 가장 높고, 가장 소중하고, 가장 존귀한 존재
Tools.
Quality?
Steps.
고객만족(customer satisfaction)
 고객이 ‘원하는 것’(need or wants)을 찾아내어 고객의
만족 조건을 최대로 보장하고 충족시켜 주는 것
 고객의 기대(기대품질) < 고객의 지각(지각품질) =
고객만족
 조건
 고객만족을 위한 첫번째 조건은 품질이다: COPQ
15~30%지출
 두번째 조건은 고객을 위한 시간관리이다.
 고객만족의 세번째 조건은 고객가치이다.
 양질의 상품을 저가격으로 -> ‘고객가치를 낳는 상품을
적절한 가격으로’
Tools.
QI 활동 단계
Quality?.
Steps.
질 향상 단계(FOCUS PDCA cycle)
Find the process to improve
Organize team that knows the process
Clarify current knowledge of the process
Understand causes of process variation
Select the process improvement
Tools.
Quality?.
Steps.
질 향상 단계(FOCUS PDCA cycle)
Act
Plan
활동의 •질향상활동계획
개선방안 모색 •자료수집 계획
•질향상
•효과분석
•질향상 활동
-분석결과 해석 •자료 수집
교훈
Check
Do
Tools.
Quality?.
Steps.
Tools.
1. Find the process to improve
(질 개선이 시급한 업무과정 선정하기)
 질 개선 대상 발견
 환자만족도 조사결과, 직원만족도 조사결과
 적정성 평가기준
 질 개선 대상의 우선순위 정하기
 질 개선이 시급하고, 질 개선 효과가 큰 것
 활동의 목표에 대한 논란이 적고 의견 일치를 보기 쉬운
것
 성공의 가능성이 높은 것
 관련 데이터를 구하기 쉬운 것(계량화된 자료를 구할 수
있는 것)
 너무 오랜 기간이 소요되지 않는 것
 초기에는 쉽게 가시적인 성과를 보여줄 수 있는 것
Quality?.
Steps.
Tools.
2. Organize team that knows the process
(업무과정을 잘 아는 사람들로 팀 구성하기)
 효과적인 팀이 되기 위해서는 다음 세 영역에 대한 전문가가
각각 1명 이상 팀 구성원에 포함되어야 함
 System leadership
 Technical expertise
 Day-to-day leadership
Quality?.
Steps.
2. 팀구성
진료부
• 내과
간호부
• 2병동
적정진료관리실
• 김OO
Tools.
Quality?.
Steps.
Tools.
2단계 : 팀구성
리
더
팀을 지휘 : 활동 과정을 계획, 평가
활동의 촉진자, 조언자
회의 소집 및 진행
구성원과의 직접적인 의사 소통
구성원과 문서(예:회의록)를 통한
의사소통
- 구성원이 팀활동을 잘 할 수 있도록
지원
- 구성원에게 업무를 부여
- 구성원의 업무 진행을 확인
-
팀의 구성원
- 7~8명으로 구성
- 업무 실무자로 구성
- QI팀 활동의 중요성을 알고 적극적
으로 QI활동에 참여
- 회의시 토론에 적극적으로 참여
- 팀에서 자신에게 부여한 업무를
성실히 수행
Quality?.
Steps.
3. Clarify current knowledge of the process
and identify sources of variation
(질 향상 대상이 된 서비스 영역의 업무내용을 파악하고,
변이나 질적 문제의 원인이 무엇인지를 분석하는 단계)
 질 향상 도구: Brainstorming, Flow chart,
Cause-and-effect diagram
 문제를 명확하게 하기
 Who, Where, When, Why, What
 문제의 발생 과정 이해하기
 업무의 과정 그 자체를 이해하기
 어느 과정에서 문제가 있는지 찾기
Tools.
Quality?.
문제를 명확히 하기
 이 문제에 누가 관여되어 있고, 누가 영향을 받는가?(who)
 어디에서 문제가 발생하고 있는가?(where)
 언제 문제가 발생하고 있는가?(when)
 왜 문제가 생기는가?(why)
 문제가 생기면 무슨 일이 생기는가?(what)
※ 이러한 물음에 제대로 답하지 못하면 선정한
주제가 정말 문제인지를 재검토하여야 한다.
Steps.
Tools.
Quality?.
Steps.
문제를 명확히 하기
예) 문제 : 수술시 과다한 수혈?
＊누 가 ? : 수술 집도의, 마취과 레지던트, 진단검사의학과….
＊어디에서 ? : 주로 수술장, 병동(이미 처방?), 독립적인 문제
＊언 제 ? : 수술 당시? ○○과와 □□과가 수술할 때?
특정의사 수술시?
＊왜?
: 출혈량을 과다하게 추정, 수술 당시 출혈 상황에 대한
심리적 압박
＊어떤문제? : 수혈 부작용, 혈액폐기 및 반납 문제, 의료분쟁시 불리
Tools.
Quality?.
흐름도 (Flowchart)
Steps.
Tools.
기호 설명
출발과 멈춤의 의미
프로세스의 절차나 조치를 의미
아니오
예
의사결정점 (두 가지 이상의 의사결정 가능)
-거리에 의해 분리되는 두 부분 사이의
연결을 나타냄.
-관련되는 것을 알리는 숫자와 글자를
써 넣는다.
Quality?.
Steps.
흐름도 (Flowchart)
병원방문
전화예약
인터넷
기타
외래 접수
Yes
진료전 검사
외래환자 진료
흐름도(예시)
검사
No
진료
원무수납
예약
Yes
당일검사
검사
No
검사
귀가
외래대기시간
지연 focus
Tools.
Quality?.
Steps.
Tools.
인과관계도 (Fishbone diagram)
큰 요인에는 테를 두름.
인력
방법
환경
수술방
컴퓨터
고장
의사의
지각
전산
Down
마취의사의
수술일정이
지각
잘못됨
청소가 안됨
업무구분이 안됨
의사소통부족
장비사용
불가
물자공급
안됨
물자
수술실과 병실의
수술의
지연
수술도구가
준비 안 됨
수술방의
예비확보
앞 수술
지연
등줄기는 굵은 선
장비
4. Understand causes of
process variation
Quality?.
Steps.
Tools.
(업무 과정의 문제점 및 변이의 원인 파악)

분석된 문제를 실제 조사하여 문제의 성격이나 원인에 대한 결론을
제시(조사와 현황 파악)
1) 조사의 계획
2) 조사 방법의 결정: 기록조사, 면접조사, 설문조사 등
3) 조사대상의 선정
4) 조사도구의 준비
5) 조사의 수행: 조사원 선정 및 훈련
6) 조사결과 분석

질 향상 도구: Check sheet, Histogram, Pareto chart, Pie chart,
Scatter chart, Run chart, Control chart
Quality?.
Steps.
Tools.
5.Select the process improvement
(파악된 문제점을 개선 하기위한 방안 도출)
 어떤 업무과정을 어떻게 개선할지 구상한 후 제시된 방안 중
실행이 용이하고 문제 개선에 가장 효과적으로 기여할 수
있는 방안을 선택하여 CQI 활동의 목표를 설정
 변화에 대한 승인이 필요하거나 많은 동의를 필요로 하는
방안은 피할 것
Quality?.
Steps.
질 향상 단계(FOCUS PDCA cycle)
Act
Plan
•질향상
활동의
개선방안 모색
•효과분석
-분석결과
해석
교훈
Check
•질향상활동계획
•자료수집 계획
•질향상 활동
•자료 수집
Do
Tools.
Quality?.
Steps.
1. Plan(계획)
 질 향상 활동 계획 세우기
 활동 항목의 설정 즉, 관리되어야 할 항목 설정
 측정단위의 설정
 표준치의 설정, 품질 특성을 규정
Tools.
Quality?.
Steps.
Tools.
1) State the aim clearly
• 목표의 3요소: 무엇을, 언제까지, 어느 정도
• 예: 6개월 이내에 초진 환자 예약율을 85% 이상으로
향상시킨다.
2) Include numerical goals
• 목표를 계량적으로 표현함으로써 기대치를 명확히
함
예:6개월 이내에 수술시간을 50% 감소시킨다.
•
계량화된 목표는 목표치 달성을 위해 필요한 자원 및
조달 시스템을 명확히 알려주고, 구체적인 계획에
착수하도록 하여야함
Quality?.
Steps.
Tools.
2. Do(실행)
 질 향상 활동, 자료수집 및 활동 효과분석
 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 계획하고, 업무절차, 방법, 각종
장비 및 관리방법(절차의 표준 설정)을 정하며, 이에 따라 팀원에게
교육, 훈련을 실시하고, 그에 따라 업무를 수행하는 일
 목표 달성여부, 즉 QI활동 이후 조직 내 변화 여부를 평가하기 위해
합리적이며 구체적인 측정치를 설정
 측정은 질 향상에 가속을 주기 위한 것이어야 하며, 측정이 질 향상의
장애 요인이 되어서는 안됨
 정해진 목표를 달성하기 위해 새로운 문제가 야기되지 않는지를
동시에 측정할 수 있어야 함
 질 향상 도구: Run chart, Control chart, etc.
Quality?.
Steps.
3. Check(검토, 확인)
 수집된 자료를 분석하고 분석 결과 해석
 예상 결과와 실제 자료분석 결과를 비교: 실제 측정치와
표준치(목표치)와의 차이 해석
 수행방법
 요인검토: 각 절차 상에서 특정한 요인을 미리 마련된
표준이나 규정에 맞추어 검토
 결과검토: 업무 등의 결과로 검토
Tools.
Quality?.
Steps.
Tools.
4.Act(조치)
 이상의 결과를 바탕으로 기존 CQI 활동에 어떤 조정 및
보완이 있어야 할지 결정(검토한 결과를 계획과 실시된 것
사이에 차이가 있으면 적절한 조치)
• 고객의 의견을 조사해서 개선하고 조치할 점이 있으면 각
업무 과정에 피드백시켜 다시 개선하든지 관리를 조치하는
일
 보완된 CQI 활동에 대한 PDCA계획 수립
 재발 방지를 위해 반드시 필요
Contents
 질 향상 도구 사용하기
Quality?.
Steps
Tools.
[tool1] Flow chart

정의: 실제적으로 어떤일이 행해졌는지 살펴보기 위해 업무
과정에 필요한 모든 단계를 도표로 표시한 것
퇴원처방
퇴원챠트반납
입•퇴원장: 원무팀,
퇴원챠트: 심사과
퇴원심사
진료비관리팀
퇴원정산
진료비관리팀
환자연락
원무팀
진료비문의
아니오
예
심사과 문의
심사내역설명
진료비수납
퇴원약 수령
퇴원
Quality?.
Steps
Tools.
[tool2] cause-and-effect diagram
 모든 일의 현상에는 결과(서비스의 특성)에 의한
원인(요인)이 어떻게 관계하고 있으며, 어떤 요인이 영향을
주고 있는가를 한 눈으로 볼 수 있도록 작성한 그림
진료부측면
시스템측면
퇴원처방지연
분쟁 및
사고환자
적극적 퇴원
시도 안함
체계적인 관리
system부재
지역 사회내
요양기관부재
나쁜 치료결과
산재•자동차 보험
가입자 많음
고령•저소득계층
환자 많음
환자측면
치료결과 불응
보호자나 간병인 없음
국민의료관리체계 문제
(장애진단/자동차•산재보험)
장기재원환자
관리가 안됨
Quality?.
Steps
Tools.
[tool3] Check sheet
 데이터의 사실을 조사, 확인하는 첫 단계로서 불량수, 결점 수
등을 셀 수 있는 데이터가 분류 항목별로 어디에 있는 가를
알아보기 쉽게 나타낸 그림, 표
Quality?.
Steps
Tools.
[tool4] Histogram
 다루고자 하는 데이터의 값을 가로축으로 잡고, 데이터가
있는 범위를 몇몇으로 구분, 그 각각에 들어갈 데이터의 수를
세로축으로 하여 기둥 모양처럼 그려 그래프로 만든 것
Quality?.
Steps
Tools.
[tool5] Pareto gram
 파레토 법칙: 전체 문제 중에서 대부분인 80%의 문제는
20%의 소수의 항목에서 발생, 80-20 법칙 혹은 사소한
다수와 중요한 소수(trivial many, vital few)의 법칙이라 함
Quality?.
Steps
Tools.
[tool6] Run chart
 측정치의 시간 경과에 따른 업무 진행을 살펴보는 측정
도표로 CQI활동 전과 후 어떠한 변화가 있었는지 관찰하게
해 줌(shift, trend, cycle)
 변화의 지속여부
 원래 상태로의 회귀 여부 등도 관찰
Quality?.
Steps
Tools.
[tool7] Control chart
 프로세스를 모니터링하기위해 변이와 이의 통계적 유의 수준을 그림으로
표시하여 변이가 허용가능 구간을 벗어났는지의 여부를 관리할 수 있도록
하는 도표
 최상 관리치(Upper control limit), 최하 관리치(lower control limit)
내에서의 측정치의 변화 관찰
 이상 원인은 개별적인 원인 규명을 해야 하고, 시스템상 발생하는
문제는 시스템을 바꾸어 주어야 함