Transcript 고객만족도 설문조사 결과 국립공주병원 입원 및 외래 환우 의료

고객만족도 설문조사 결과
국립공주병원
입원 및 외래 환우 의료서비스 조사
1.
조사대상 : 국립공주병원
2.
표본크기 : 입원 환우 130명. 외래 환우 70명. 총200명
3.
표본추출 : 지정 무작위 추출
4.
조사방법 : 1:1 면접조사
5.
표본오차 : -6.9%P ~ +6.9%P (신뢰수준 95%)
2007. 11. 30
고객만족도 조사 결과(입원)
1.
개요
• 목 적 : 국립공주병원을 이용하는 환우 및 그 보호자를 대상으로 병원 의료,
행정 서비스 만족도를 조사하여 서비스의 질을 평가하고 향 후 보다
나은 서비스를 제공하여 고객이 원하는 병원으로 성장, 발전 하고자 함
• 조사기간 : 2007.11.06 ~ 2007.11.30
• 조사방법 : 설문지를 통한 1:1면접조사
• 조사대상 : 입원 환자 130명
2. 응답자 구성
16%
48%
남자
52%
초진
재진
여자
84%
표1. 성별 분포도
112
50
45
80
계열1
60
40
25
20
15
10
5
계열1
20
19
13
1
0
친척 친구 기타
표3. 환우와의 관계
5
60 0대
대
이
상
1
40
대
1
0
30
대
0
16
본인 가족
34
20
대
20
43
40
35
30
100
10
대
120
표2. 초. 재진 구분
표4. 연령별 분포도
70
서울
인천
대전
광주
대구
부산
경기도
강원도
충남
충북
경남
경북
전남
전북
제주도
61
60
50
40
30
30
20
7
5
주
광
전
대
천
인
서
울
0
구
0
0
0
1
0
2
0
4
0
부
산
경
기
도
강
원
도
충
남
충
북
경
남
경
북
전
남
전
북
제
주
도
4
대
10
16
표5. 지역별 분포도
3. 접근성 조사
조사결과 국립공주병원을 이용하게 된 계기로 주위사람의 권유(37%)가
가장 많은 응답률을 기록하였고, 다음으로 저렴한 진료비(20%), 매체(인터넷,
전화번호부 등)(11%), 기타(9%), 근거리(12%) 등의 순으로 나타남.
9%
11%
37%
7%
4%
20%
주위 사람 권유
근거리
진료비 저렴
유명 선생님
타 병원 추천
매체를 통해
기타
12%
국립공주병원을 찾아 오기 위한 도로 안내 표지판의 위치가 적절하게 배치
되었는가에 대한 질문에는 61%가 “알기 쉽다”라고 응답하였으며, “보통이다”
라는 응답이 26%, “알기 어렵다” 라는 응답이 13%로 나타났다.
4. 세부항목 조사 결과
가. 의료 서비스의 질
아주
만족
설문 내용
만족
보통
불만족
아주
불만족
의료 서비스의 질
1. 입퇴원 수속절차의 편리성
18 %
48 %
17 %
12 %
5%
2. 입원시 대기시간의 적절성
15 %
55 %
19 %
5%
6%
3. 병실생활규칙, 편의시설에 대한 설명
31 %
42 %
19 %
6%
2%
4. 요구사항 및 질문사항에 대한 진료진의 친절성
23 %
49 %
23 %
2%
3%
5. 진료진의 환우의 비밀보장의 준수 여부
21 %
52 %
18 %
4%
5%
6. 진료진의 환우에 대한 전반적인 병세 설명 여부
31 %
25 %
24 %
16 %
4%
7. 병원 식사량이 충분하게 제공되는가 여부
27 %
52 %
14 %
5%
2%
8. 병원 식사의 맛과 식단에 만족하는가 여부
20 %
38 %
32 %
7%
3%
9. 면회 시 시간과 장소의 적절성 여부
22 %
48 %
20 %
8%
2%
10. 의료사회사업실에서 운영하는
프래그램에 대한 만족성 여부
21 %
42 %
25 %
9%
3%
11. 정신재활치료과에서 운영하는
재활프로그램에 대한 만족성 여부
15 %
47 %
30 %
5%
3%
불만족
아주
불만족
나. 시설 및 환경
설문 내용
아주
만족
만족
보통
시설 및 환경
1. 병실 및 주변의 전반적 청소 상태
25 %
47 %
22 %
4%
2%
2. 병실의 환기 상태는 쾌적한가 여부
22 %
47 %
22 %
6%
3%
3. 병실의 냉, 난방 공급 상태
18 %
42 %
30 %
3%
7%
4. 조명상태
25 %
51 %
18 %
2%
4%
5. 침구류 및 환우복 교환상태
21 %
55 %
16 %
3%
5%
6. 구내 안내표지판의 편리성
24 %
37 %
26 %
9%
4%
7. 목욕시설 이용의 편리성
19 %
51 %
18 %
8%
4%
8. 통신서비스 시설 이용의 편리성
20 %
58 %
18 %
2%
2%
9. 화장실의 이용의 편리성
18 %
55 %
15 %
7%
5%
10. 식수 공급의 편리성
28 %
53 %
11 %
5%
3%
11. 승강기 이용의 편리성
25 %
47 %
23 %
3%
2%
다. 직원 친절도 평가
구
아주
친절
분
친절
보통
불친
절
아 주
불친절
직원의 업무태도 및 친절도
입원 수속 및 수납 창구 직원
31 %
40 %
27 %
2%
0%
외래진찰실 간호직원
22 %
47 %
25 %
3%
3%
병동 근무 간호직원
32 %
40 %
23 %
3%
2%
의료사회사업직원
24 %
34 %
38 %
2%
2%
검사실 근무직원
(임상병리사, 방사선사)
24 %
41 %
29 %
5%
1%
정신재활치료직원
26 %
40 %
32 %
0%
2%
60
70
52
60
60
50
40
50
35
40
계열1
40
계열1
33
29
30
30
20
20
10
3
10
0
0
4
4
불친절
아주 불친절
0
아주친절
친절
보통
불친절
아주 불친절
아주친절
입원 및 수납창구 직원
친절
보통
외래진찰실 간호직원
60
60
52
50
50
50
44
41
40
40
31
30
계열1
30
30
계열1
20
20
10
4
10
3
3
2
불친절
아주 불친절
0
0
아주친절
친절
보통
불친절
아주친절
아주 불친절
병동 근무 간호직원
60
친절
보통
의료사회사업직원
60
54
50
52
50
41
38
40
40
31
계열1
30
20
34
계열1
30
20
6
10
1
0
10
0
3
0
아주친절
친절
보통
불친절
검사실 근무직원
아주 불친절
아주친절
친절
보통
불친절
정신재활치료직원
아주 불친절
5. 전반적인 평가 결과
• 입원 환우를 대상으로 실시한 전반적인 만족도 조사결과 “68%”가 만족 이상의
응답을 하였으며, 보통이라는 응답이 22%, 10%가 불만족하다는 응답
4%
6%
18%
22%
아주 만족
만족
그저 그렇다
불만족
아주 불만족
50%
• “주변에 아프신 환우가 있을 때 국립공주병원을 이용하도록 권유하겠냐”는
질문에 71%가 “권유하겠다”는 응답, 14%는 “권유하지 않겠다”는 응답
11%
3%
25%
적극 권유
권유
그저 그렇다
권유하지 않겠다
절대 권유하지 않겠다
15%
46%
• 국립공주병원의 의료서비스 중 만족스러운 부분에 대한 복수 선택 결과 “의사
의 친절이 27%”로 가장 높게 나타난 결과로 보아 의사에 대한 신뢰가 높은 것으
로 판단. 이 후 27%로 “저렴한 진료비”, 간호사의 친절 15% 순으로 응답.
8%
18%
27%
27%
5%
15%
직원의 친절
의사의 친절
간호사의 친절
빠른 진료시간
저렴한 진료비
기타
고객만족도 조사 결과(외래)
1.
개요
• 목 적 : 국립공주병원을 이용하는 환우 및 그 보호자를 대상으로 병원 의료,
행정 서비스 만족도를 조사하여 서비스의 질을 평가하고 향 후 보다
나은 서비스를 제공하여 고객이 원하는 병원으로 성장, 발전 하고자 함
• 조사기간 : 2007.11.06 ~ 2007.11.30
• 조사방법 : 설문지 조사
• 조사대상 : 외래 환우 및 보호자 70명
2. 응답자 구성
21%
46%
54%
남자
초진
여자
재진
79%
표1. 성별 분포도
45
표2. 초. 재진 구분
25
40
40
20
19
20
35
30
27
15
25
계열1
20
10
10
11
10
15
10
5
5
1
0
2
0
0
0
본인
가족
친척
친구
표3. 환우와의 관계
기타
10대
20대
30대
40대
50대
표4. 연령별 분포도
60대 이상
계열1
35
33
30
25
20
17
15
10
6
5
서
울
인
천
대
전
광
주
0
0
0
0
대
구
부
산
경
기
도
강
원
도
충
남
충
북
경
남
1
0
1
1
0
0
경
북
전
남
전
북
제
주
도
6
5
0
서울
인천
대전
광주
대구
부산
경기도
강원도
충남
충북
경남
경북
전남
전북
제주도
표5. 지역별 분포도
3. 접근성 조사
조사결과 국립공주병원을 이용하게 된 계기로 주위사람의 권유(24%)가
가장 많은 응답률을 기록하였고, 다음으로 근거리(23%), 저렴한 진료비(14%),
매체 및 타병원추천(10%), 기타(13%), 등의 순으로 나타남
13%
24%
10%
주위 사람 권유
근거리
진료비 저렴
유명 선생님
타 병원 추천
매체를 통해
기타
10%
6%
23%
14%
국립공주병원을 찾아 오기 위한 도로 안내 표지판의 위치가 적절하게 배치
되었는가에 대한 질문에는 76%가 “알기 쉽다”라고 응답하였으며, “보통이다”
라는 응답이 21%, “알기 어렵다” 라는 응답이 3%로 나타났다.
4. 세부항목 조사 결과
가. 의료 서비스의 질
구
아주
만족
분
만족
보통
불만족
아주
불만족
의료서비스의 질
1. 외래 접수 및 진료 수속절차의 편리성
34 %
43 %
20 %
0%
3%
2. 외래 접수 후 진료 대기 시간의 적정성
71 %
24 %
4%
1%
0%
3. 검사 받기 위한 대기 시간의 적정성
60 %
31 %
9%
0%
0%
4. 진찰 후 약을 타기 위한 대기 시간의 적정성
77 %
17 %
6%
0%
0%
5. 진찰실에 진료 순서가 잘 지켜지는지 여부
63 %
33 %
4%
0%
0%
6. 진료 결과와 치료계획에 대한 의사의
설명에 대한 만족도
29 %
50 %
17 %
1%
3%
7. 의사의진료개시 시간은 잘 지켜지는지 여부
55 %
37 %
7%
1%
0%
8. 진료 후 검사절차에 대한 설명의 여부
26 %
52 %
16 %
3%
3%
9. 약 복용 방법과 주의사항 설명의 여부
29 %
48 %
19 %
1%
3%
10.의료진의 환우에 대한 비밀보장 준수 여부
24 %
55 %
19 %
1%
1%
나. 시설 및 환경
구
분
아주
만족
시설 및 환경
만족
보통
불만족
아주
불만족
1. 주차시설 이용의 편리성
46.0%
47.0%
7.0%
0.0%
0.0%
2. 구내식당 이용의 편리성
19.0%
57.0%
24.0%
0.0%
0.0%
3. 매점 이용의 편리성
33.0%
54.0%
10.0%
0.0%
3.0%
4. 구내 안내 표지판 이용의 편리성
20.0%
56.0%
21.0%
3.0%
0.0%
5. 통신서비스시설 이용의 편리성
22.0%
55.0%
19.0%
1.0%
3.0%
6. 환기 상태의 여부
30.0%
44.0%
19.0%
3.0%
4.0%
7. 진료 대기실 냉, 난방 공급 상태 여부
23.0%
41.0%
24.0%
9.0%
3.0%
8. 진료 대시실의 조명 상태 여부
20.0%
58.0%
20.0%
1.0%
1.0%
9. 병원 내부의 전반적 청결 상태 여부
26.0%
63.0%
9.0%
1.0%
1.0%
10. 화장실 이용의 편리성
33.0%
49.0%
17.0%
1.0%
0.0%
다. 직원 친절도 평가
아주
친절
친절
직원의 업무태도와 친절도
가. 의사
40.0% 39.0%
나. 외래접수 및 수납 창구 직원
36.0% 36.0%
다. 오래 진찰실 근무 간호사
36.0% 47.0%
라. 약국직원
34.0% 42.0%
마. 검사실 근무직원
36.0% 34.0%
(임상병리사, 방사선사)
구
바. 셔틀버스 운전기사
사. 경비직원
30
28
보통
불친절
아주
불친절
20.0%
27.0%
17.0%
24.0%
0.0%
1.0%
0.0%
0.0%
1.0%
0.0%
0.0%
0.0%
30.0%
0.0%
0.0%
28.0%
19.0%
0.0%
0.0%
1.0%
1.0%
분
31.0%
36.0%
40.0%
44.0%
30
27
25
25
25
20
20
14
15
계열1
25
19
계열1
15
10
10
5
5
1
0
1
0
0
0
아주친절
친절
보통
불친절
아주친절
아주 불친절
의사
보통
불친절
아주 불친절
외래접수 및 수납 창구 직원
33
35
친절
35
30
29
30
25
25
25
20
24
20
17
계열1
계열1
15
15
12
10
10
5
5
0
0
불친절
아주 불친절
0
0
0
불친절
아주 불친절
0
아주친절
친절
보통
아주친절
친절
외래 진찰실 근무 간호사
약국직원
30
30
25
25
보통
24
27
25
21
21
20
19
20
계열1
15
10
계열1
15
10
5
5
0
0
0
1
0
0
아주친절
친절
보통
불친절
검사실 근무직원
아주 불친절
아주친절
친절
보통
불친절
아주 불친절
셔틀버스 운전기사
5. 전반적인 평가 결과
• 외래환우를 대상으로 실시한 전반적인 만족도 조사결과 81%가 만족 이상의
응답을 보통이다 17% 응답하였으며, 2%가 불만족하다 응답.
17%
1%1%
23%
아주 만족
만족
그저 그렇다
불만족
아주 불만족
58%
• “주변에 아픈 환우가 있을 때 국립공주병원을 이용하도록 권유하겠느냐”는
질문에 85%가 “권유하겠다” 응답, 2%는 “권유하지 않겠다”고 응답
13%
54%
1%1%
31%
적극 권유
권유
그저 그렇다
권유하지 않겠다
절대 권유하지 않겠다
• 국립공주병원의 의료서비스 중 만족스러운 부분에 대한 복수 선택 결과 저렴한
진료비가 31% 가장 높게 나타났고 이 후, 의사의 친절이 29% 직원의 친절이
16%로 로 동일하게 나타났으며 간호사의 친절 14% 빠른 진료시간 1% 순으로
응답
9%
16%
31%
29%
1%
직원의 친절
의사의 친절
간호사의 친절
빠른 진료시간
저렴한 진료비
기타
14%
• 다시 진료를 받아야 할 경우가 발생하면 국립공주병원을 다시 이용하겠냐는
질문에 79%이상이 “다시 받겠다”는 응답이 나왔으며 8%는 다시 이용하지
않은 것이라는 응답
4%
4%
13%
30%
49%
반드시 이용
이용
그저 그렇다
별로 이용할 생각이 없다
전혀 이용할 생각이 없다
별첨: 국립공주병원 입원 및 외래 환우의 전반적인 평가 결과
• 입원*외래 환우를 대상으로 실시한 전반적인 만족도 조사결과 72%가 “만족”
이상의 응답을 보통이다 20% 응답하였으며, “8%”가 불만족하다 응답.
진료과정의 전반적 만족도
5%
3%
20%
20%
아주 만족
만족
그저 그렇다
불만족
아주 불만족
52%
• “주변에 아픈 환우가 있을 때 국립공주병원을 이용하도록 권유하겠느냐”는
질문에 74%가 “권유하겠다” 응답, 11%는 “권유하지 않겠다”고 응답.
당 병원의 이용 권유 여부
8%
3%
26%
15%
적극 권유
권유
그저 그렇다
권유하지 않겠다
절대 권유하지 않겠다
48%
• 국립공주병원의 의료서비스 중 만족스러운 부분에 대한 복수 선택 결과 “저렴
한 진료비 28%” 와, “의사의 친절이 28%”로 동일하게 나타났으며, “직원의 친절
이 17%”, “ 간호사의 친절 15%”, “ 빠른 진료시간 4%” 순으로 응답.
의료서비스 만족도
8%
17%
28%
28%
4%
15%
직원의 친절
의사의 친절
간호사의 친절
빠른 진료시간
저렴한 진료비
기타