Transcript 시설 및 환경 차원의 항목별 만족도

2009 하반기 국립공주병원
입원/외래 고객 만족도 조사 보고서
Prepared for
국립공주병원
Prepared by
㈜한국리서치
2009. 12. 22
목차
I.
조사 개요
1.
2.
3.
4.
5.
조사 목적
조사 설계
조사 내용
용어설명 및 만족도 산출방법
조사 대상자 특성
II.
조사결과 요약 및 결론
III.
세부 조사결과
1.
2.
3.
4.
5.
병원 선택 계기
의료서비스의 질 차원
직원의 친절도 차원
시설 및 환경 차원
접근성 차원
4
5
6
8
9
10
23
25
34
38
44
Appendix
책임연구원 healthcare 김경현
담당연구원 healthcare 제정화
2
I. 조사개요
1.
2.
3.
4.
5.
조사 목적
조사 방법
조사 내용
만족도 산출방법
조사 대상자 특성
3
1. 조사 목적
국립공주병원은 중부 대표 정신질환 전문 병원으로 자리잡아 왔으며 , 최근에는 병동 리모델링 공사 등을 통해
발전을 거듭해 나가고 있음
이번 조사는 입원/외래 환자 및 보호자에 대한 의료ᆞ행정 서비스 분야별 병원 이용 만족 수준을 파악하여,
향후 국립공주병원의 고객 서비스 품질 제고 및 고객 불만 요소를 제거하는 데 활용하기 위한 기초자료를 제공하는 것을
목적으로 함
현재 국립공주병원의 고객 만족
수준은?
외래
’09년 상반기 결과 대비 고객만족
개선 정도는?
외래
의료ᆞ행정 서비스 분야별 만족
수준 및 불만사항은?
고객 만족도 제고를 위해
우선 고려해야 할 점은?
외래
의료 입원
서비스
시설
입원
/환경
직원 입원
친절도
외래 접근성 입원
국립공주병원 종합
만족도수준
및 분야별 강약점 파악
국립공주병원 CS
개선방향 및
우선 개선점 도출
고객 만족도 제고의
핵심요인 모색
4
2. 조사 방법
본 조사의 설계는 다음과 같은 조사 방식으로 진행함
조 사
대 상
 국립공주병원 외래 환자 또는 보호자
 국립공주병원 입원 환자 또는 보호자
표 본 크 기
 총 표본 수: 200명 (외래환자: 100명, 입원환자: 100명)
자료 수집 방법
표본추출방법

대면면접 조사 (Face-to-face Interview)
- 입원환자 또는 보호자 조사는 국립공주병원에서 자체적으로 자료 수집을 담당함

입원환자/ 보호자 조사
- 조사일 기준 시점에 국립공주병원에 입원 중인 환자 또는 보호자를 무작위 추출

외래 환자/보호자 조사
- 조사일 당일 외래 진료를 마친 환자 또는 보호자를 무작위 추출
조 사 기 간
 2009년 12월 1일~2009년 12월 9일 ( 총 7일)
5
3. 주요 조사 내용(입원)
조사 내용은 4개 차원(의료서비스, 시설 및 환경, 직원의 친절도, 접근성)과 만족도 분석을 위한 보조지표(인구통계학적 정보,
병원 선택 계기, 불편한 점 및 개선사항 등)를 질문하였음. 구체적인 만족도 질문 항목은 아래와 같음.
(개방형 문항 비포함)
전체
만족도
설문구조
(입원)
의료서비스
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
입원 및 퇴원 수속절차 편리성
입원 대기 시간 적절
담당 의사의 진료에 대한 만족도
담당의사가 질문한 사항에 대해 잘 설명해준다
담당간호사의 간호에 대한 만족도
담당간호사가 질문에 대해 잘 설명해준다
병원 식사량에 대한 만족도
식사의 맛과 식단에 대한 만족도
9) 식사의 위생상태에 대한 만족도
10) 면회시간이나 장소의 적절성
11) 의료사회 사업실 프로그램 만족도
12) 정신재활 치료실 프로그램 만족도
직원의 친절도
1)
2)
3)
4)
5)
의료진
입원수속 및 수납 창구 직원
외래 진료실 간호직원
병동 근무 간호 직원
의료사회 사업 직원
6) 정신재활치료직원
7) 영상의학실 직원
8) 뇌파, 심전도실 직원
시설 및 환경
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
병동 내부의 전체적인 생활
병동의 청소상태
병동의 환기상태
병동의 냉/난방 상태
침구류 및 환의 교환
통신 서비스 시설
병동 내 화장실은 청결
화장실 내 물품 구비
공동샤워실에 안전시설 구비
접근성
1) 병원에 찾아오기 쉽다
2) 병원 안내 도로표지판이 적절
3) 병원 셔틀버스의 배차간격은 적절
10)
11)
12)
13)
매점
매점
병동
휴게
이용 편리
내 필요한 상품 구비
외부의 환경, 시설
공간/시설이 충분
12문항
8문항
13문항
3문항
<<뒷장 계속>>
6
3. 주요 조사 내용(외래)
조사 내용은 4개 차원(의료서비스, 시설 및 환경, 직원의 친절도, 접근성)과 만족도 분석을 위한 보조지표(인구통계학적 정보,
병원 선택 계기, 불편한 점 및 개선사항 등)를 질문하였음. 구체적인 만족도 질문 항목은 아래와 같음.
(개방형 문항 비포함)
전체
만족도
설문구조
(외래)
의료서비스
1)
2)
3)
4)
5)
6)
외래 접수 및 진료 수납절차 편리
진료 대기 시간 적절
검사 대기 시간 적절
약을 타기 위한 대기 시간 적절
진료 순서 준수
의사의 진료시작 시간 준수
7) 치료 결과와 치료계획에 대한 설명
8) 진료 후 검사절차에 대한 설명
9) 약 복용법과 주의사항에 대한 설명
10) 환우의 비밀 유지
직원의 친절도
1)
2)
3)
4)
의료진
외래접수 및 수납 창구 직원
외래 진찰실 근무 간호사
약국 직원
5) 임상병리 검사 직원
6) 셔틀버스 운전기사
7) 경비 직원
시설 및 환경
1)
2)
3)
4)
5)
6)
접근성
주차시설의 이용이 편리
병원 내 매점은 이용 편리
매점 내 필요한 상품 구비
병원 내 시설/목적지 찾기 용이
통신 서비스 시설 이용 편리
병원 내에 환기상태
1) 병원에 찾아오기 쉽다
2) 병원 안내 도로표지판이 적절하게 설치되었다
3) 병원 셔틀버스의 배차간격은 적절하다
7) 진료대기실의 냉/난방상태가 괜찮다
8) 병원 내부는 청결하다
9) 병원 내 화장실 이용 편리
10) 병원 내 화장실 청결상태
10문항
7문항
10문항
3문항
7
4. 만족도 산출방법
전체 평균 만족도
분야별 만족도
평균
D1
D2
D3
………
산술평균
개별 서비스
항목
M1
응답 내용
M2
M3
………
• 각 차원이 제공해야 할 의료ᆞ행정 서비스를 구체적인
항목(Measure)으로 구성하여 측정함
• 각 세부 항목은 5점 척도로 질문하여 100점 만점으로
환산함
Coding
100점 만점 환산 점수
매우 그렇다(매우 만족)
5
100점
그렇다 (만족)
4
75점
보통이다
3
50점
그렇지 않다(불만족)
2
25점
전혀 그렇지 않다(매우 불만족)
1
0점
• 단, ‘무응답’ 또는 ‘해당 없음’은 100점 만점 환산 시 제외함.
8
5. 조사 대상자 특성
본 조사에 참여한 응답자의 특성은 아래와 같음.
(단위 : 명)
입원
외래
100
100
초진
14
3
재진
84
97
무응답
2
0
6
공주
20
39
28
13
충남(공주제외)
26
24
40대
44
21
대전
13
9
50대
17
23
충북
13
10
60대 이상
5
37
경기/인천
5
4
무응답
1
0
서울
10
6
본인
71
34
전북/전남/광주
6
5
가족
15
62
경북/대구
2
2
친척
4
1
모름/ 무응답
5
1
친구
3
1
기타 (사회복지사)
3
2
모름/ 무응답
4
0
입원
외래
100
100
남성
62
54
여성
37
46
무응답
1
0
20대
5
30대
전체
성별
연령
환우와의 관계
(단위 : 명)
전체
초진/재진
거주지
9
II. 조사결과
요약 및 결론
1.
2.
3.
4.
전체 만족도
분야별 만족도
세부 항목 만족도
결과 총괄 평가 및 제언
10
1. 전체 평균 만족도
입원 진료와 외래 진료를 모두 고려한 전체 평균 만족도는 ′09년 상반기 대비 다소 증가(72.5 -> 75.1)함
전체 입원 진료 만족도는 ′09년 상반기 대비 다소 감소 (6.5점 감소) 하였으나, 이에 반해 전체 외래 진료 만족도는
높게 (11.7점 증가) 증가함
(단위 : 점)
‘09년 상반기 대비 6.5점 감소
(단위 : 점)
‘09년 상반기 대비 11.7점 증가
(단위 : 점)
‘09년 상반기 대비 2.6점 증가
※ 전체 평균 만족도는 각 만족도 문항별 만족도에 대한 평균을 산출 및 정리
※ 만족도 평점 방식 : 5점 척도 평점 점수를 100점 만점으로 환산
- 결과 분석 시 무응답은 제외
11
2. 분야별 만족도 평균
의료서비스의 질(2.2점↑), 직원의 친절도(0.3점↑), 시설 및 환경(4.8점↑), 접근성(3.0점↑) 등 모든 분야에서
′09년 대비 증가함
외래 진료 분야의 만족도는 모두 증가한 반면에 입원 진료 분야의 만족도는 모두 감소함
(단위 : 점)
5.4점 감소
10.0점 증가
2.2점 증가
(단위 : 점)
9.7점 감소
10.4점 증가
0.3점 증가
(단위 : 점)
6.9점 감소
16.5점 증가
4.8점 증가
(단위 : 점)
3.7점 감소
9.9점 증가
3.0점 증가
※ 전체 평균 만족도는 각 만족도 문항별 만족도에 대한 평균을 산출 및 정리
※ 만족도 평점 방식 : 5점 척도 평점 점수를 100점 만점으로 환산
- 결과 분석 시 무응답은 제외
12
3. 세부 항목별 만족도
3.1. 의료서비스의 질 – 1) 항목별 만족도
입원 진료 분야에서 ‘정신재활치료실 프로그램’, ‘면회시간/장소의 적절성’, ‘병원 식사량’, ‘담당간호사 설명’, 식사의 위생상태’,
‘담당간호사 간호 만족도’ 등에 대한 만족도가 입원 진료분야 의료서비스 질 평균 만족도에 비해 높음
특히 ‘면회시간/장소의 적절성’은 입원 진료 전체 속성들 중에서 유일하게 ‘09년 상반기 대비 만족도가 증가함
외래 진료 분야에서는 모든 항목에서 ’09년 상반기 대비 만족도 점수가 증가한 가운데,
‘환우의 비밀 준수’, ‘의사의 진료시작 시간 준수’, ‘진료순서 준수’, ‘약 복용법과 주의사항 설명’, ‘진료 후 검사절차에
대한 설명’ 등에서 특히 만족도가 높음
09 상반기 09 하반기
(점)
(점)
의료서비스 질 만족도 평균
평균
이상
평균
이하
09 상반기 09 하반기
(점)
(점)
만족도 증감
69.1
63.7
(5.4점 감소)
정신재활치료실 프로그램
75.7
70.1
(5.6점 감소)
면회시간/장소의 적절성
66.6
68.9
(2.3점 증가)
병원 식사량 적당성
68.5
67.5
(1.0점 감소)
담당간호사 설명 만족도
77.5
66.9
(10.6점 감소)
식사의 위생상태
-
66.0
담당간호사 간호 만족도
-
의료사회 사업실 프로그램
81.0
91.0
(10.0점 증가)
의료진 환우의 비밀 준수
78.3
96.2
(17.9점 증가)
의사의 진료시작 시간 준수
89.5
94.0
(4.5점 증가)
진료순서 준수
93.8
93.8
증감 없음
(신규측정항목)
약 복용법과 주의사항 설명
73.8
92.2
(18.4점 증가)
65.3
(신규측정항목)
진료 후 검사절차에 대한 설명
76.5
92.1
(15.6점 증가)
68.8
63.0
(5.8점 감소)
약 타는 대기시간 적절
-
90.2
(신규측정항목)
담당의사 설명 만족도
73.9
61.1
(12.8점 감소)
62.6
60.1
(2.5점 감소)
-
89.8
(신규측정항목)
입원까지 대기시간 적정성
검사 대기시간 적절
식사의 맛과 식단 만족도
62.0
59.5
(2.5점 감소)
진료결과,치료계획 의사의 설명
76.6
89.7
(13.1점 증가)
-
58.4
(신규측정항목)
외래 접수/진료 수납절차 편리성
78.7
87.8
(9.1점 증가)
66.8
57.7
(9.1점 감소)
-
84.0
(신규측정항목)
담당의사 진료 만족도
입원/퇴원 수속절차 편리성
의료서비스 질 만족도 평균
만족도 증감
평균
이상
평균
이하
진료 대기시간 적절
13
3. 세부 항목별 만족도
3.1. 의료서비스의 질 – 2) 부가 의견
직업훈련 프로그램참여 여부 및 의견
전체 조사 참여 입원 환자/보호자 중 51명이 의료사회 사업실에서 운영하고 있는 직업훈련 프로그램에 참여한
적이 있으며, 이들이 가장 만족한 프로그램으로는 위탁작업(6명, 12%)이 가장 많았으며, 그 다음으로는
매점 도우미(3명, 6%), 허브카페 운영(2명, 4%), 자판기 관리(1명, 2%) 등을 손꼽음
직업 훈련 프로그램에 만족하는 이유로는 ‘심신이 안정되고 맑아지므로’(11명, 22%), ‘일을 할 수 있어서’(5명, 10%)‘, ‘재미
있어서(3명, 6%)’ 등을 언급함
제과/제빵교육 (2명), 목공제공업(1명), 소규모 직장실습프로그램(1명), 영어/일어 회화교육(1명), 등의 직업훈련
들은 추가되기를 희망함
정신 재활 프로그램참여 여부 및 의견
입원환자/보호자 중 74명이 정신재활치료실에서 운영하는 프로그램에 참여한 적이 있으며, 이들이 가장 선호하는
정신재활 프로그램은 헬스(14명, 19%), 컴퓨터 교육 (10명, 14%), 종이 접기(6명, 8%), 합창 (6명, 8%), 서예 (5명, 7%)
등의 순임
정신 재활 프로그램으로 추가되었으면 하고 바라는 프로그램으로는 음악감상(2명), 악기 연주(2명), 가장무도회(1명),
독서(1명), 만화그리기(1명), 외국어 교육(1명), 노래방시간연장(1명) 등이 조사됨
14
3. 세부 항목별 만족도
3.2. 직원의 친절도
입원 진료 분야에서는 모든 항목의 만족도가 ’09년 상반기 대비 감소한 가운데, ‘외래진료실 간호직원’, ‘의료진’, ‘병동 근무
간호 직원’, ‘의료사회사업 직원’ 등에 대한 만족도가 직원 친절도 평균 만족도에 비해 높음
외래 진료 분야에서는 모든 항목의 만족도가 ’09년 상반기 대비 증가한 가운데, ‘외래진찰실 간호사’, ‘약국직원’, ‘의료진’, ‘외
래접수/수납 창구 직원’ ‘임상병리 검사 직원’ 등에 대한 만족도가 직원 친절도 평균 만족도에 비해 높음
09 상반기 09 하반기
(점)
(점)
직원 친절도 만족도 평균
평균
이상
평균
이하
09 상반기 09 하반기
(점)
(점)
만족도 증감
75.8
66.1
(9.7점 감소)
외래진료실 간호직원
76.6
68.3
(8.3점 감소)
의료진
75.3
67.1
(8.2점 감소)
병동 근무 간호 직원
78.4
66.6
(11.8점 감소)
의료사회사업 직원
73.4
66.3
(7.1점 감소)
정신재활치료직원
75.3
66.0
(9.3점 감소)
입원수속 및 수납창구 직원
77.2
65.0
(12.3점 감소)
영상의학실 직원
74.3
64.9
(9.4점 감소)
뇌파/심전도실 직원
75.7
64.3
(11.4점 감소)
직원 친절도 만족도 평균
평균
이상
평균
이하
만족도 증감
82.7
93.1
(10.4점 증가)
외래 진찰실 간호사
84.4
96.2
(11.8점 증가)
약국 직원
84.3
95.3
(11.0점 증가)
의료진
84.5
95.0
(10.5점 증가)
외래접수/수납 창구 직원
81.7
95.0
(13.3점 증가)
임상병리 검사 직원
83.1
93.6
(10.5점 증가)
경비 직원
82.8
92.6
(9.8점 증가)
셔틀버스 운전기사
77.8
83.9
(6.1점 증가)
15
3. 세부 항목별 만족도
3.3. 시설 및 환경 – 1) 항목별 만족도
입원 진료 분야에서 ‘통신서비스 시설’, ‘외부환경, 시설’, ‘냉난방 상태’, ‘침구류 및 환의교환’, ‘휴게공간이나 시설 충분’, ‘병동
내부 전체적인 생활’ 등에 대한 만족도가 입원 진료분야 시설 및 환경 평균 만족도에 비해 높음
특히 ‘외부 환경, 시설 만족도’는 입원 진료 전체 속성들 중에서 유일하게 ‘09년 상반기 대비 만족도가 증가함
외래 진료 분야에서는 모든 항목의 만족도가 ’09년 상반기 대비 증가한 가운데, ‘시설, 목적지 찾기 용이성’, ‘주차시설 이용
편리성’, ‘화장실 청결상태’, ‘화장실 이용 편리’ ‘병원내부 청결상태’ 등에 대한 만족도가 외래 진료 분야 시설 및 환경 평균
만족도에 비해 높음
09
09
상반기(점) 하반기(점)
시설 및 환경 만족도 평균 (입원)
평균
이상
평균
이하
09 상반기 09 하반기
(점)
(점)
만족도 증감
67.0
60.1
(6.9점 감소)
통신 서비스시설 이용 만족도
71.8
68.8
(3.1점 감소)
외부 환경, 시설 만족도
66.0
67.6
(1.6점 증가)
병동의 냉난방 상태
66.7
63.4
(3.3점 감소)
침구류 및 환의 교환
72.3
63.1
(9.2점 감소)
휴게공간이나 시설 충분
66.1
61.2
(4.9점 감소)
병동 내부 전체적인 생활 만족도
63.9
60.7
(3.2점 감소)
병동내 화장실 청결
66.8
59.7
병원내 매점 이용 편리성
68.3
병동의 청소상태
시설 및 환경 만족도 평균 (외래)
만족도 증감
73.7
90.2
(16.5점 증가)
시설,목적지 찾기 용이성
71.5
95.4
(23.9점 증가)
주차시설의 이용 편리성
82.5
93.2
(10.7점 증가)
화장실 청결상태
82.2
92.8
(10.6점 증가)
화장실 이용 편리
80.7
92.3
(11.6점 증가)
(7.1점 감소)
병원 내부 청결상태
80.4
90.8
(10.4점 증가)
59.0
(9.3점 감소)
병원 내 환기상태
76.9
89.9
(13.0점 증가)
68.9
58.9
(10.0점 감소)
병동의 환기 상태
68.5
57.2
(11.3점 감소)
병원 내 매점 이용 편리성
74.6
88.6
(14.0점 증가)
매점내 상품 구비 정도
화장실내 화장지/잠금장치 및
수액걸이 구비
공동샤워실내 안전시설
58.2
57.2
(1.0점 감소)
통신 서비스 시설
71.0
88.1
(17.1점 증가)
-
53.3
(신규측정항목)
매점 내 상품 구비 정도
65.6
86.7
(21.1점 증가)
-
51.3
(신규측정항목)
진료대기실 냉난방상태
74.6
84.3
(9.7점 증가)
평균
이상
평균
이하
16
3. 세부 항목별 만족도
3.3. 시설 및 환경 – 2) 부가 의견
추가로 필요한 휴게 시설/공간
입원환자들에게 추가로 필요한 휴가 시설/공간을 개방형 질문으로 질문할 결과, 흡연실(3명), 산책로(2명), 독서실(2명),
실내 휴게실(2명), 의자가 많은 휴게실(2명), 잔디/과실수가 있는 공간(2명), 면회실(1명), 헬스시설 (1명), 육아보호실(1명),
등이 필요하다고 응답함
매점에 구비를 희망하는 상품
매점에 구비되어 있었으면 하는 상품으로는 입원, 외래 모두 과일, 김밥 등 음식물에 대한 요구가 가장 많았으며,
그 다음으로는 비누, 치약 등 위생용품에 대한 요구가 많았음
17
3. 세부 항목별 만족도
3.4. 접근성 – 1) 항목별 만족도
입원 진료 및 외래 진료 모두에서 접근성 차원의 평균 만족도는 ‘의료서비스의 질’, ‘직원의 친절도’, ‘시설 및 환경’ 차원 등
다른 3개의 분야에 비해 가장 낮은 평가임
특히 ‘병원 셔틀버스 배차/시간 간격’에 대한 만족도는 입원 62.0점, 외래 62.5점으로 낮은 편이며, 외래 진료 분야에서 모든
항목 중 유일하게 ’09년 상반기 대비 만족도가 감소함
09 상반기 09 하반기
(점)
(점)
접근성 만족도 평균
09 상반기 09 하반기
(점)
(점)
만족도 증감
62.8
59.1
(3.7점 감소)
접근성 만족도 평균
병원 셔틀버스 배차/시간간격 적
당
63.9
62.0
(1.9점 감소)
병원 찾기 용이성
병원 찾기 용이성
-
59.6
(신규측정항목)
병원안내 도로표지판 위치
61.7
55.5
(6.2점 감소)
만족도 증감
67.7
77.6
(9.9점 증가)
-
87.4
(신규측정항목)
병원안내 도로표지판 위치
70.9
82.9
(12.0점 증가)
병원 셔틀버스 배차/시간간격 적
당
64.5
62.5
(2.0점 감소)
18
3. 세부 항목별 만족도
3.4. 접근성 – 2) 부가 의견
추가하기 원하는 셔틀버스 시간대나 노선
입원 및 외래 환자/보호자 모두 병원 이용 시 자가용을 이용한 경우가 각각 60%, 63%로 가장 많았으며,
입원 환자/보호자의 28%, 외래 환자/보호자의 26%가 국립공주병원 이용 시 셔틀버스를 이용하였음
추가하기 원하는 셔틀버스의 시간대나 노선으로는 외래 환자의 경우, 배차 간격을 지금 보다는 줄여달라는
의견(1시간에 한 대씩)과, (고속버스)터미널 행 노선을 추가해 달라는 의견이 가장 많았음
19
4. 기타 국립공주병원 관련 Issue에 대한 의견
시급히 개선해야 할 요구사항
입원환자/보호자들은 시급히 개선해야 할 사항으로 ‘병동의 냉난방 개선’, ‘깨끗한 병실환경 유지’, ‘샤워실 개선’ 등의
병동 환경을 가장 많이 손꼽았으며, 의료진의 적극적이고 성의 있는 진료태도, 입/퇴원수속 절차 등에 대한 개선 요구도
비교적 많은 편이었음.
외래환자/보호자들은 ‘셔틀버스 배차간격’, ‘주차공간 부족’ 등 접근성의 개선을 가장 많이 요구함
병동 리모델링에 대한 의견 (입원)
입원환자/보호자 중 80%가 병동 리모델링에 대해서 인지하고 있으며, 인지 경로로는 병동 리모델링 안내 서신을
통해서가 34%로 가장 많았으며, 병원 방문을 통해서 23%, 병원 홈페이지 10% 등의 순이었음
입원환자/보호자들은 병동 리모델링을 통해서 ‘깨끗하고 안락한 병실환경 유지(64%)’를 가장 많이 기대하고 있으며,
(83%)는 리모델링 이후 국립공주병원에 대한 인상이 좋아질 것이라고 답함. 리모델링 이후에도 공주병원의 인상이
좋아지지 않을 것이라고 답한 입원환자/보호자는 6%로 그 이유로는 창문이 쇠창살같고 공간이 협소하기 때문이라는
의견이 있었음
뇌기능 연구소에 대한 인지도
입원환자/보호자 10명 중 4명 정도는 뇌기능연구소의 개소 사실을 알고 있다고 답했으며, 연구소의 기능에 대해서는
‘뇌의 기능/활동을 연구하는 곳’, ‘뇌질환(치매, 알코올 중독 등)을 연구하는 곳’, ‘인지능력을 검사하는 곳’,
‘뇌가 좋아지게 하는 곳’, ‘뇌의 장애 유무를 검사하는 곳’ 등이라고 생각함
패밀리 하우스 인지도
입원환자/보호자 10명 중 3명 정도는 패밀리 하우스를 알고 있으며, 필요 시 향후에 이용해 보겠다는 의견으로 인지도
및 향후 이용 의향은 비교적 낮은 편임
20
5. 결론 및 제언
결과 종합
전체적으로 입원 만족도는 거의 모든 항목에서 ‘09년 대비 만족도가 감소한 반면, 외래 만족도는 대부분의 항목에서 증가해
뚜렷한 대조를 보이는 것이 가장 큰 특징임
전체적인 외래 진료 만족도의 증가는, ‘시설 및 환경’, ‘의료서비스 질’, ‘직원 친절도’ 등의 측면에서 모두 10점 이상 비교적
큰 폭으로 상승하는 데 따른 결과임. 이는 리모델링을 비롯한 지속적인 시설 및 환경 개선과, 이전 만족도 조사 결과 제고
노력이 반영된 것으로 풀이됨
전체적인 입원 진료 만족도의 감소는 ‘직원의 친절도’ (9.7점↓), ‘의료서비스의 질(5.4점↓)’, ‘시설 및 환경(6.9점↓)’ 등의
분야에서 특히 두드러지는데, 향후 국립공주병원의 고객만족 활동에 있어 큰 장애요인이 될 수 있어 중요도 및 파급력이
큰 요소부터 개선해 나가는 작업이 필요해 보임
개선 과제
우선 개선이 필요한 분야는 입원 진료 분야로, 특히 의료 서비스의 질 및 직원 친절도를 최우선적으로 개선할 필요가 있음
시설 및 환경적인 요인은 현재 추진중인 병동 리모델링이 완료되면 어느 정도 개선이 이루어질 것으로 기대되며,
접근성 요인은 단기간에 개선이 어렵기 때문임
입원 진료의 의료서비스의 질 분야에서는 담당의사의 설명 및 진료에 대한 만족도와 입ᆞ퇴원 수속절차 편리성 및
입원/수납 창구 직원 친절도를 올릴 수 있는 노력이 우선적으로 최우선적으로 필요한 것으로 판단됨
 입원 진료 환자의 담당의사 설명 및 진료에 대한 만족도가 평균 보다 낮고, 입ᆞ퇴원 수속절차 편리성에 대한 만족도가
57.7점으로 가장 낮으며, 입원/수납 창구 직원의 만족도가 직원 만족도 중에서 ’09년 상반기 대비 가장 큰 폭으로 감소
(12.3점 감소)했기 때문임
시설 및 환경 요인에서는 병동의 환기상태/청소상태, 화장실내 물품 구비, 공동샤워실내 안전시설 점검 등의 만족도 평균
이하로 낮다는 점에서 이들 요소들에 대해 만족도 제고가 요구됨.
뇌기능 연구소, 패밀리 하우스에 대한 인지도는 비교적 낮은 편으로 지속적인 홍보가 요구됨
21
III. 세부
조사결과
1.
2.
3.
4.
5.
병원 선택 계기
의료서비스의 질
직원의 친절도
시설 및 환경
접근성
22
1. 병원 선택 계기
1.1. 병원 선택 계기 [입원]
입원환자가 국립공주병원을 선택한 계기는 주위사람의 권유가 38%로 가장 높으며, 국립병원이라 믿음이 가서, 비
용이 저렴해서 등의 순으로 응답
국립공주병원을 권유한 사람은 직계가족이 47%로 가장 많으며, 주로 저렴한 진료비, 쾌적한 병원환경/시설을 이유
로 공주병원을 권유함
주위 사람의 권유로
직계가족
국립병원이라 믿음이 가서
이웃
비용이 저렴해서
저렴한 진료비
쾌적한 병원환경 및 시설
친척
지리적으로 가까워서
환자의 인권 존중
구급대원
다른 병원 추천으로
타병원의사
국립공주병원에 아는
선생님이 있어서
우수한 의료진 및 치료기술
최신 의료기자재
친구
매체를 통해 (인터넷,
전화번호부 등)
기타
모름/ 무응답
(Base : 입원환자 전체 100명, %)
다른환자
기타
모름/ 무응답
모름/ 무응답
(Base : 주위 권유를 받은 입원환자 38명, %)
(Base : 주위 권유를 받은 입원환자 38명, %)
문 : 처음 우리 병원을 방문하시게 된 계기는?
문 : 주위 사람의 권유로 국립공주병원을 방문하셨다면 어떤 분의 권유를 받으셨나요?
문 : 국립공주병원을 권유하신 분께서 국립공주병원의 장점을 무엇이라고 하시던가요?
23
1. 병원 선택 계기
1.2. 병원 선택 계기 [외래]
외래환자가 국립공주병원을 선택한 계기는 주위사람의 권유가 45%로 가장 높으며, 다른 병원 추천으로, 지리적으
로 가까워서 등의 순으로 응답
국립공주병원을 권유한 사람은 이웃이 42%로 가장 많으며, 주로 우수한 의료진/치료기술, 쾌적한 병원환경/시설을
이유로 공주병원을 권유함
주위 사람의 권유로
이웃
우수한 의료진 및 치료기술
직계가족
쾌적한 병원환경 및 시설
친척
저렴한 진료비
다른 병원 추천으로
지리적으로 가까워서
국립병원이라 믿음이 가서
매체를 통해 (인터넷,
전화번호부 등)
국립공주병원에 아는
선생님이 있어서
친구
환자의 인권 존중
비용이 저렴해서
기타
(Base : 외래환자 전체 100명, %)
모름/ 무응답
(Base : 주위 권유를 받은 외래 환자 45명, %)
최신 의료기자재
(Base : 주위 권유를 받은 외래환자 45명, %)
문 : 처음 우리 병원을 방문하시게 된 계기는?
문 : 주위 사람의 권유로 국립공주병원을 방문하셨다면 어떤 분의 권유를 받으셨나요?
문 : 국립공주병원을 권유하신 분께서 국립공주병원의 장점을 무엇이라고 하시던가요?
24
2. 의료 서비스의 질
2.1. 의료서비스의 질 평균 만족도
의료서비스의 질 전체 평균 만족도는 상반기에 비해 2.2점 상승
입원 만족도는 상반기에 비해 5.4점 하락하였으나 외래 만족도는 상반기 대비 10점 상승
(단위 : 점)
(단위 : 점)
(단위 : 점)
10.0점 증가
2.2점 증가
5.4점 감소
25
2. 의료 서비스의 질
2.2.1. [입원 진료] 의료서비스의 항목별 만족도
입원 환자의 의료서비스의 질 평균 만족도는 63.7점
의료서비스 중 정신재활 치료실 프로그램(70.1점), 면회시간/장소의 적절성(68.9)의 만족도가 비교적 높음
반면, 입/퇴원 수속절차 편리성(57.7), 담당의사 진료 만족(58.4), 식사의 맛/식단(59.5)의 만족도는 낮음
(단위 : 점)
전반적인
입원환자
의료
서비스
질 평균
만족도
입원/퇴원
수속절차
편리성
입원까지
대기시간
적정성
담당의사
진료
만족도
담당의사
설명
만족도
담당간호
사 간호
만족도
담당간호
사 설명
만족도
병원
식사량
적당성
식사의
맛과 식단
만족성
식사의
위생상태
면회시간/
장소의
적절성
의료사회
사업실
프로그램*
정신재활
치료실
프로그램**
(*Base : 의료사회사업실 프로그램 참여자 51명)
(Base : 입원환자 전체 100명)
(**Base : 정신재활 치료실 프로그램 참여자 74명)
26
2. 의료 서비스의 질
2.2.2. [외래 진료] 의료서비스의 항목별 만족도
외래 환자의 의료서비스의 질 평균 만족도는 91점으로 높게 나타남
의료서비스 중 의료진의 환우 비밀 준수(96.2점), 의사의 진료시작 시간 준수(94.0)의 만족도가 높음
진료 대기시간의 적절성(84.0),외래 접수/진료수납절차 편리성 등은 상대적으로 만족도가 낮음
(단위 : 점)
전반적인
외래환자
의료 서비스
질 평균
만족도
외래
접수/진료
수납절차
편리성
진료 대기시간 검사 대기시간
약 타는
적절
적절
대기시간 적절
진료순서
준수
의사의
진료결과,치료
진료시작 시간 계획 의사의
준수
설명
(Base : 외래 환자 전체 100명)
진료 후
검사절차에
대한 설명
약 복용법과 의료진 환우의
주의사항 설명 비밀 준수
27
2. 의료 서비스의 질
2.3. 의료서비스의 항목별 만족도 변화 추이
입원은 면회시간/장소 적절성을 제외한, 모든 항목에서 상반기 대비 만족도가 하락
외래는 대부분의 항목에서 만족도가 상승하였으며, 약 복용법/주의사항 설명, 의료진의 비밀 준수의 상승폭이 높음
(만족도 증감)
(만족도 증감)
평균 만족도
(5.4점 감소)
입원/퇴원 수속절차 편리성
(9.1점 감소)
입원까지 대기시간 적정성
(2.6점 감소)
담당의사 진료 만족도
( 신규측정항목)
담당의사 설명 만족도
(12.8점 감소)
담당간호사 간호 만족도
( 신규측정항목)
담당간호사 설명 만족도
(10.6점 감소)
진료순서 준수
병원 식사량 적당성
(1.0점 감소)
의사의 진료시작 시간 준수
식사의 맛과 식단 만족성
(2.5점 감소)
진료결과,치료계획 의사의 설명
(13.1점 증가)
식사의 위생상태
( 신규측정항목)
면회시간/장소의 적절성
(2.3점 증가)
진료 후 검사절차에 대한 설명
(15.6점 증가)
의료사회사업실 프로그램
(5.8점 감소)
약 복용법과 주의사항 설명
(18.4점 증가)
정신재활치료실 프로그램
(5.6점 감소)
의료진 환우의 비밀 준수
(17.9점 증가)
평균 만족도
(10.0점 증가)
외래 접수/진료 수납절차 편리성
(9.1점 증가)
진료 대기시간 적절
( 신규측정항목)
검사 대기시간 적절
( 신규측정항목)
약 타는 대기시간 적절
( 신규측정항목)
(4.5점 증가)
28
2. 의료 서비스의 질
2.4. 직업훈련 참여 여부 및 프로그램에 대한 의견 [입원]
입원환자의 절반 정도가 직업훈련에 참여해 봄
추가를 원하는 직업훈련 프로그램은 제과/제빵 교육 등 다양하게 나타남
제과/제빵 교육
목공제공업
소규모직장실습프로그램
영어/일어 회화 교육
외부직업 훈련 확장
자격증 취득 훈련
나이에 맞는 직업훈련
직업프로그램 종류 다양화
모름/ 무응답
(Base : 입원환자 전체 100명, %)
(Base : 입원환자 전체 100명, %)
문 : 의료사회사업실에서 운영하는 직업훈련 프로그램에 참여해 보셨습니까?
문 : 현재 실시하고 있는 직업훈련 프로그램 이외에 추가로 실시되었으면 하는 프로그램이 있으면 말씀해 주십시오.
29
2. 의료 서비스의 질
2.4. 직업훈련 참여 여부 및 프로그램에 대한 의견 [입원]
환자들은 만족한 프로그램으로 위탁작업(12%)를 가장 많이 꼽으며, 그 밖에 매점 도우미, 허브까페 운영 등을 꼽음
위탁작업은 만족한 프로그램이면서 불만족한 프로그램으로 나타남
만족 이유로는 ‘심신의 안정’, 불만족 이유로는 ‘불충분한 보수’와 ‘힘들어서’를 가장 많이 꼽음
(단위 : %)
(단위 : %)
원내 작업 위탁 작업
매점
도우미
만족이유
전체
원내
작업
위탁
작업
매점
도우미
Base=
심신이 안정되고 맑아지므로
일을 할 수 있어서
재미있어서
사람들과 어울릴 수 있어서
운동을 할 수 있어서
보수를 받을 수 있어서
교육내용이 우수해서
춤추기가 좋아서
모름/ 무응답
(51)
(11)
(6)
(3)
22
10
8
6
6
4
4
2
41
허브 카페
운영
18
36
33
17
9
9
9
9
17
17
자판기
관리
67
원외 작업
허브
카페
운영
(2)
자판기
관리
원외
작업
(1)
(1)
50
100
33
17
50
9
(Base : 직업훈련 참여자 51명, %)
모름/
무응답
100
원내 작업
위탁 작업
자판기 관리
직업 적응 훈련 모름/ 무응답
불만족이유
전체
Base=
(51)
(5)
(4)
보수가 충분하지 않아서
6
40
50
힘들어서
6
20
25
재미없고 지루해서
4
붓글씨 쓰기가 어려워서
4
20
25
운동을 못해서
4
프로그램이 다양하지 않기때문
2
중단되어서
2
모름/ 무응답
73
원내 작업위탁 작업
자판기 직업 적응
관리
훈련
(1)
(3)
33
33
20
100
33
(Base : 직업훈련 참여자 51명, %)
30
2. 의료 서비스의 질
2.5. 정신재활치료 프로그램 참여 여부 및 의견 [입원]
입원환자 10명 중 7명이 정신재활치료에 참여해 봄
추가를 원하는 정신재활치료 프로그램은 음악감상, 악기연주 등 다양하게 나타남
음악감상
악기 연주
가장무도회
독서
만화그리기
외국어교육
풍선공예
비즈공예
노래방시간연장
모름/ 무응답
(Base : 입원환자 전체 100명, %)
(Base : 입원환자 전체 100명, %)
문 : 정신재활치료실에서 운영하는 프로그램에 참여해 보셨습니까?
문 : 현재 실시하고 있는 재활치료 프로그램 이외에 추가로 실시되었으면 하는 프로그램이 있으면 말씀해 주십시오.
31
2. 의료 서비스의 질
2.5. 정신재활치료 프로그램 참여 여부 및 의견 [입원]
만족한 프로그램으로 헬스(19%), 컴퓨터 교육(14%)를 많이 꼽으며 불만족한 프로그램으로 비누공예 등을 꼽음
만족 이유로는 ‘재미’, ‘심신 안정’을, 불만족 이유로는 ‘재미없음’, ‘어려워서’ 등을 꼽음
명
상
에
어
로
빅
배
드
민
턴
Base=
재밌어서
마음이 안정되어서
운동이 되어서
기분이 좋아져서
친절하고 자세히 지도해주어서
건강에 좋아서
쉽게 따라할 수 있어서
컴퓨터 사용능력이 향상되어
몰입할 수 있어서
자율적인 분위기여서
장비가 잘 갖춰져있어서
체계적으로 운영되어
실용적이어서
기타
모름/ 무응답
춤
사
위
당
구
자
유
산
책
예
술
종
이
접
기
합
창
서
예
미
술
비
누
공
예
교
육
요
리
컴
퓨
터
교
육
모
름
/
오
락
헬
스
/
/
운
동
운동/ 오락
예술
교육(컴퓨터교육
(74)
(25)
(21)
(10)
8
16
24
12
4
16
33
14
지점토
종이
접기
전체
명상
음악
치료
합창 춤사위 서예
(3)
(3)
(2)
(2)
33
67
50
50
50
33
5
10
10
20
4
선생님이 마음에
들지않아서
3
체력이 안돼서
1
시간이 맞지 않아서
1
적극적으로 참여하는
사람이 없어서
1
(Base : 정신재활치료 프로그램 참여자 74명, %)
에어
종이
지점토
로빅
접기
(4)
손이나 옷이 더러워져서
5
19
비누
공예
25
따라하기 어려워서
10
10
10
서예
7
10
20
4
4
춤사위
(74)
5
14
10
합창
재미가 없어서
Base=
5
12
에어
로빅
컴퓨터 모름/
무응답
무
응
답
전체
14
8
8
7
7
5
3
3
1
1
1
1
1
3
38
비누
공예
77
모름/ 무응답
(2)
명상
(2)
(1)
50
음악
컴퓨터
치료
(1)
(1)
100
50
33
50
50
100
100
25
50
33
50
(Base : 정신재활치료 프로그램 참여자 74명, %)
문 : 가장 만족한 프로그램은 무엇입니까?
문 : 가장 불만족한 프로그램은 무엇입니까?
32
2. 의료 서비스의 질
2.6. 제 증명 지참이 없어 진료를 받지 못한 경험 [외래]
1명의 환자를 제외하고는 모두 제 증명 미지참으로 인한 진료 거부를 경험한 적 없음
남자/환자 본인/재진/20대
환자 1명
(Base : 외래환자 전체 100명, %)
문 : 환자 개인 및 진료정보와 관련한 제 증명을 지참하지 않아 진료를 받지 못한 적이 있습니까?
33
3. 직원 친절도 차원
3.1. 직원 친절도 차원 평균 만족도
직원 친절도 전체 만족도는 상반기에 비해 소폭(0.3점) 상승함
입원환자의 직원 친절 만족도는 상반기에 비해 9.7점 하락, 외래 환자는 10.4점 상승
(단위 : 점)
10.4점 증가
(단위 : 점)
(단위 : 점)
0.3점 증가
9.7점 감소
34
3. 직원 친절도 차원
3.2.1. [입원 진료] 직원 친절도의 항목별 만족도
입원 환자의 직원친절도의 평균 만족도는 66.1점
직원 간에 친절도의 큰 차이는 없으며, 외래진료실 간호직원이 68.3점으로 가장 친절도가 높음
(단위 : 점)
전반적인
입원환자
직원 친절도
평균 만족도
의료진
입원수속 및
수납창구 직원
외래진료실
간호직원
병동 근무
간호 직원
의료사회 사업
직원
(Base : 입원환자 전체 100명)
정신재활
치료직원
영상의학실
직원
뇌파/심전도실
직원
35
3. 직원 친절도 차원
3.2.2. [외래 진료] 직원 친절도의 항목별 만족도
외래환자의 직원친절도의 평균 만족도는 93.1로 매우 우수함
직원 간에 친절도의 큰 차이는 없는 편이나, 셔틀버스 운전기사의 친절도가 83.9가 상대적으로 낮음
(단위 : 점)
전반적인
외래환자
직원 친절도
평균 만족도
의료진
외래접수/수납
창구 직원
외래 진찰실
간호사
약국 직원
(Base : 외래환자 전체 100명)
임상병리 검사
직원
셔틀버스
운전기사
경비 직원
36
3. 직원 친절도 차원
3.3. 직원 친절도의 항목별 만족도 변화 추이
입원은 모든 직원 친절도 항목들이 감소
외래는 모든 직원 친절도 항목들이 상승하였으며, 특히 외래접수/수납 창구 직원 친절도의 상승폭이 큼
(만족도 증감)
평균 만족도
(9.7점 감소)
의료진
(8.2점 감소)
입원수속 및 수납창구 직원
(12.3점 감소)
외래진료실 간호직원
(8.3점 감소)
병동 근무 간호 직원
(만족도 증감)
평균 만족도
(10.4점 증가)
의료진
(10.5점 증가)
외래접수/수납 창구 직원
(13.3점 증가)
외래 진찰실 간호사
(11.8점 증가)
약국 직원
(11.0점 증가)
임상병리 검사 직원
(10.5점 증가)
셔틀버스 운전기사
(6.1점 증가)
경비 직원
(9.8점 증가)
(11.8점 감소)
의료사회 사업 직원
(7.1점 감소)
정신재활치료직원
(9.3점 감소)
영상의학실 직원
(9.4점 감소)
뇌파/심전도실 직원
(11.4점 감소)
37
4. 시설 및 환경 차원
4.1. 시설 및 환경 차원 평균 만족도
시설 및 환경 전체 만족도는 상반기에 비해 4.8점 상승
입원은 상반기에 비해 6.9점 하락하였으며 외래는 16.5점 상승
(단위 : 점)
(단위 : 점)
(단위 : 점)
16.5점 증가
4.8점 증가
6.9점 감소
38
4. 시설 및 환경 차원
4.2.1. [입원 진료] 시설 및 환경 차원의 항목별 만족도
입원환자의 시설 및 환경 차원 만족도는 60.1
통신서비스 시설(68.8점), 외부환경/시설(67.6점) 만족도가 다소 높게 나타나며, 화장실 구비 상태(53.3)와
샤워실 안전시설(51.3점)에서 만족도가 낮게 나타남
(단위 : 점)
병동의
전반적인 병동 내부 병동의
입원환자 전체적인 청소상태 환기 상태
시설 및
생활
환경 차원
만족도
평균
만족도
병동의
냉난방
상태
침구류 및
통신
환의 교환 서비스시
설 이용
만족도
병동내
화장실
청결
화장실내 공동샤워 병원내
매점내 외부 환경, 휴게공간
화장지/잠
실내
매점 이용 상품 구비
시설
이나 시설
금장치 및 안전시설 편리성
정도*
만족도
충분
수액걸이
구비
(Base : 입원환자 전체 100명)
(*Base : 매점이용 입원 환자/보호자 92명)
39
4. 시설 및 환경 차원
4.2.2. [외래 진료] 시설 및 환경 차원의 항목별 만족도
외래환자의 시설 및 환경 차원 만족도는 90.2점으로 높게 나타남
특히 시설, 목적지 파악 용이성(95.4점)만족도가 높으며, 진료대기실 냉난방상태(84.3)는 상대적으로 낮음
(단위 : 점)
주차시설의 병원 내 매점 매점 내 상품 시설,목적지 통신 서비스
전반적인
이용
편리성 이용 편리성 구비 정도* 찾기 용이성
시설
외래환자
시설 및
환경 차원
평균 만족도
병원 내
환기상태
(Base : 외래 환자 전체 100명)
진료대기실
냉난방상태
병원 내부
청결상태
화장실 이용
편리
화장실
청결상태
(*Base : 매점 이용 외래 환자/보호자 81명)
40
4. 시설 및 환경 차원
4.3. 시설 및 환경 차원의 항목별 만족도 변화 추이
입원은 외부환경/시설을 제외한 대부분의 항목에서 만족도 감소
외래는 모든 항목에서 만족도가 대폭 상승하였으며, 특히 시설,목적지 파악 용이성, 매점 내 상품구비상태의 상승
폭이 높게 나타남
(만족도 증감)
평균 만족도
(6.9점 감소)
병동 내부 전체적인 생활 만족도
(3.2점 감소)
병동의 청소상태
(10.0점 감소)
병동의 환기 상태
(11.3점 감소)
병동의 냉난방 상태
(만족도 증감)
평균 만족도
(16.5점 증가)
주차시설의 이용 편리성
(10.7점 증가)
병원 내 매점 이용 편리성
(14.0점 증가)
(3.3점 감소)
매점 내 상품 구비 정도
(21.1점 증가)
침구류 및 환의 교환
(9.2점 감소)
시설,목적지 찾기 용이성
(23.9점 증가)
통신 서비스시설 이용 만족도
(3.1점 감소)
통신 서비스 시설
(17.1점 증가)
병동내 화장실 청결
(7.1점 감소)
병원 내 환기상태
(13.0점 증가)
진료대기실 냉난방상태
(9.7점 증가)
병원 내부 청결상태
(10.4점 증가)
화장실 이용 편리
(11.6점 증가)
화장실 청결상태
(10.6점 증가)
화장실내 화장지/잠금장치 및 수액
걸이 구비
(신규측정항목)
공동샤워실내 안전시설
(신규측정항목)
병원내 매점 이용 편리성
(9.3점 감소)
매점내 상품 구비 정도
(1.0점 감소)
외부 환경, 시설 만족도
(1.6점 증가)
휴게공간이나 시설 충분
(4.9점 감소)
41
4. 시설 및 환경 차원
4.4. 매점에 구비를 희망하는 상품
입원, 외래 환자 모두 매점에 ‘음식’이 보충되기를 가장 원하며, 원하는 음식의 종류는 다양하게 나타남
그 밖에 화장품, 위생용품, 문구류 등이 구비되길 원함
음식
화장품
과일
화장품
햄버거
빵
마른오징어
자장면
캔커피
(단위 : %)
음식
과일
염색약
옷
김밥
옷(긴소매 티셔츠)
만두
문구류
햄버거
커피믹스
문구류
찹쌀떡
파일
과자
백조접기
위생용품
아이스크림
본드
다양한 비누
땅콩
엿
김밥
캔콜라
술
커피
위생용품
매점개선사항
비누
치약
가격이 비싸다
생리대(좋은 느낌)
놀이도구
바나나우유
목욕용품
누가바
전화카드
쥐포
모름/무응답
(단위 : %)
놀이도구
모름/무응답
(Base : 매점 이용 입원환자/보호자 92명)
(Base : 매점 이용 외래환자/보호자 81명)
문 : 매점에 구비되어 있었으면 하는 상품이 있으면 말씀해주십시오.
42
4. 시설 및 환경 차원
4.5. 추가로 필요한 휴게 시설/공간
추가로 필요한 시설/공간으로는 흡연실, 산책로, 독서실 등 다양하게 나타남
흡연실
산책로
독서실
실내 휴게실
의자가 많이 있는 휴게실
잔디/과실수있는 공간
공원
면회실
헬스시설
육아보호실
음악감상실
정자
주말에 개방하는 휴식공간
레스토랑
기타
휴게실의 고장난 TV수리해야
모름/무응답
(Base : 입원환자 전체 100명)
문 : 추가로 필요한 휴게 시설이나 공간은 무엇입니까?
43
5. 접근성 차원
5.1. 접근성 차원 평균 만족도
접근성 전체 만족도는 상반기에 비해 3점 상승
입원 만족도는 3.7점 하락, 외래 만족도는 9.9점 상승
(단위 : 점)
(단위 : 점)
(단위 : 점)
9.9점 증가
3.0점 증가
3.7점 감소
44
5. 접근성 차원
5.2.1. [입원 진료] 접근성 차원의 항목별 만족도
입원환자의 접근성 차원 만족도는 59.1로 다른 차원에 비해 가장 낮음
(단위 : 점)
전반적인
입원환자
접근성 차원
평균 만족도
병원 찾기 용이성
병원안내
도로표지판 위치*
(Base : 입원환자 전체 100명)
병원 셔틀버스
배차/시간간격 적당**
(*Base : 자가용 이용 입원환자/보호자 60명)
(**Base : 셔틀버스 이용 입원환자/보호자 28명)
45
5. 접근성 차원
5.2.2. [외래 진료] 접근성 차원의 항목별 만족도
외래 환자의 접근성 차원 만족도는 77.6점임
병원 셔틀버스 배차 간격이 62.5점으로 가장 낮으며 지속적인 불만사항임
(단위 : 점)
전반적인
외래환자
접근성 차원
평균 만족도
병원 찾기 용이성
병원안내
도로표지판 위치*
(Base : 외래 환자 전체 100명)
병원 셔틀버스
배차/시간간격 적당**
(*Base : 자가용 이용 입원환자/보호자 63명)
(**Base : 셔틀버스 이용 입원환자/보호자 26명)
46
5. 접근성 차원
5.3. 접근성 차원의 만족도 변화 추이
병원 셔틀버스 배차 간격은 상반기에 비해 입원, 외래 모두에서 만족도가 소폭 하락
(만족도 증감)
(만족도 증감)
평균 만족도
(3.7점 감소)
평균 만족도
(9.9점 증가)
병원 찾기 용이성
(신규측정항목)
병원 찾기 용이성
(신규측정항목)
병원안내
도로표지판 위치
(6.2점 감소)
병원안내
도로표지판 위치
(12.0점 증가)
병원 셔틀버스
배차/시간간격 적당
(1.9점 감소)
병원 셔틀버스
배차/시간간격 적당
(2.0점 감소)
47
5. 접근성 차원
5.4. 병원 이용 시 교통 수단 및 추가 셔틀버스 시간대 또는 노선
병원 방문 시 입원, 외래 환자 모두 교통 수단으로 자가용, 셔틀버스를 주로 이용
추가를 원하는 노선은 시내/외로 다양하며, 배차 간격을 줄여야 한다는 의견이 있음
입 원(%)
외 래(%)
입 원(%)
자가용
병원 셔틀 버스
논산
(추가 노선)
시내 버스
서울
(추가 노선)
11시-12시30분
(추가 시간대)
모름/ 무응답
(Base : 셔틀버스 이용 입원 환자/보호자 28명)
택시
외 래(%)
도보
대전
(추가 노선)
기타
무응답
(Base : 입원 환자/보호자100명)
(Base : 외래 환자/보호자100명)
배차 간격
줄임1시간에
한대씩
터널터미널 행 모름/ 무응답
옥통주공행 배차 추가 노선 추가
9시,11시,
12시 추가
(Base : 셔틀버스 이용 외래 환자/보호자 26명)
문 : 다음 중 어떤 교통수단을 이용하여 병원을 방문하였습니까?
문 : 추가하고 싶은 셔틀버스 시간대나 노선(지역)이 있으면 말씀해주십시오.
48
6. 병동 리모델링에 대한 의견
6.1. 병동 리모델링에 대한 인지도 및 기대 사항
입원환자 10명 중 8명이 병동 리모델링에 대해 알고 있으며, 이는 주로 안내서신과 병원방문을 통해 접한 것임
다수가 리모델링을 통해 깨끗하고 안락한 병실 환경, 냉난방 개선, 개방감 향상이 이루어질 것으로 기대함
병동 리모델링 안내 서신
냉난방 개선
우리병원 홈페이지
병원방문을 통해서
간호사
개방감 향상
사생활 공간 개선
병원장
병원직원
병동생활 편의성 증가
의료진
깨끗하고 안락한 병실환
경 유지
입원중이어서 들음
모름/ 무응답
모름/ 무응답
(Base : 입원환자 전체 100명, %)
(Base : 병동 리모델링 인지 입원환자/보호자 80명, %)
문 : 국립공주병원의 병동 리모델링에 대해 알고 계십니까?
문 : 다음 중 무엇을 통해 병동 리모델링에 대해 알았습니까?
문: 병동 리모델링 완료시에 다음 중 어떤 것을 기대하시는지 모두 말씀해 주십시오.
49
6. 병동 리모델링에 대한 의견
6.2. 병동 리모델링후 인상 변화 예상
입원환자 10명 중 8명이 병동 리모델링으로 국립공주병원의 인상이 개선될 것으로 예상함
리모델링의 효과를 부정적으로 생각하는 사람은 쇠창살같은 창문과 협소한 공간을 이유로 꼽음
(Base : 병동 리모델링 인지 입원환자/보호자 80명, %)
(Base : 병동 리모델링 이후에도 인상이 좋아질 것이라고
생각하지 않는 입원환자/보호자 5명, %)
문 : 병동 리모델링으로 국립공주병원에 대한 인상이 좋아질 것이라 생각하십니까?
문 : 인상이 좋아질 것이라고 생각하지 않는 이유는 무엇입니까?
50
7. 기타 질문
7.1. 뇌기능 연구소 인지도
입원환자 10명 중 4명 정도가 뇌기능 연구소의 개소 사실을 알고 있음
뇌의 기능/활동을 연구하는 곳
뇌질환(치매, 알콜중독 등의 정신질환) 연구
인지능력을 검사하는 곳
뇌가 좋아지게 하는 곳
뇌의 장애유무 검사하는 곳
내가가진 사고나 생각을 서술하는 곳
뇌파의 통계치를 연구하는 곳
정상적인 사람의 뇌 상태를 측정하여 연구하
는곳
심리학 연구하는 곳
모름
무응답
(Base : 전체 입원환자/보호자 100명, %)
(Base : 뇌기능연구소 개소 사실 인지자 38명, %)
51
7. 기타 질문
7.2. 패밀리 하우스 인지도 및 향후 이용 의향
입원환자 10명 중 3명은 패밀리하우스의 존재를 알고 있음
입원환자 10명 중 3명은 향후 패밀리 하우스를 이용할 의향을 갖고 있음
(Base : 전체 입원환자/보호자 100명, %)
(Base : 전체 입원환자/보호자 100명, %)
52
7. 기타 질문
7.3. 국립공주병원의 제일 시급한 개선사항 제안
입원환자는 시급히 개선이 요구되는 항목으로 병동 환경, 의료서비스를 가장 많이 꼽음
외래환자는 접근성과 의료서비스 항목을 가장 많이 꼽음
시설/공간
의료서비스
개방병동이 생겨야
의료진 확대, 적극적이고 성의있는 진료
태도
콘도 필요
산책로 필요
형식적인 친절이 되지 않도록
담당의의 회진
접근성
약국
교통문제
X-ray 촬영이 마음에 안 듦
과외병원 통원이 원활해야
주차시설
병동환경
냉난방 개선
깨끗하고 안락한 병실환경 유
지
샤워실 개선
병동생활 편의성 향상
사생활 공간 확보
식사전후 주위환경 개선
알콜병동과 정신병동과의 차이점
개선
화장실
입/퇴원수속
보호자 동의없이 자의입원 가능하게
만기퇴원 시에
한달 이내 입원이 안되도록
병동생활
구내식당 메뉴, 맛 개선
담배규제가 심함
장기환자를 위한 사회적응 프로그램, 교육 실시
의료서비스
의료진이 교체되지 않도록
기계적이고 사무적인 사무원
장애진단 받는 절차가 까다로움
과학적인 진료
진료비가 비싼 편
보호자가 없고, 혼자살아갈 수 없는 환자는 장기입원을 검토해야
환자의 인격을 존중해주어야
약을 구비해서 환자가 시내약국에 가지않도록
생활환경
빠른 퇴원
고장난 시설을 빠르게 수리해야
환자 생활
환자간의 유대 필요
배차간격을 잦게
주차공간부족
11-12시 셔틀버스 운행
신관동-터미널까지 셔틀버스표지판이 없음
버스가 바로 출발하지 않도록
병원 입구에 도로표지판 추가설치 해야
위치가 중심지가 아니어서 불편함
프로그램 시간을 1회 1시간유지
증세의 경중에 따라 분류된 개방병동운영
자율산책시간 연장
호전된 환자의 경우,
외박/외출 자유
질좋은 환자들이 입원했으면
모름/무응답
(Base : 전체 입원진료 환자/보호자 100명, %)
접근성
시설/공간
모름/무응답
(Base : 전체 외래진료 환자/보호자 100명, %)
53