Transcript 2015년 행정자치부 책임운영기관 고객만족도 조사

*Strictly Confidential
【국립공주병원】
2016. 01
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I. 조사 설계
제1장. 조사 개요
업무별 조사설계
구분
국립공주병원
조사대상
전체
총 표본
최근 1년간 국립공주병원의 해당 서비스를 경험한 고객
총 150명
표본 수
업무별 표본
표본추출방법
입원(100명), 외래(50명)
무작위 표집
조사방법
구조화된 설문지에 의한 현장조사 실시
조사기간
2015년 11월 16일 ～ 2015년 12월 11일
1
II. '15년 국립공주병원 PCSI 현황
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점
국립공주병원 PCSI 추이 비교
'15년 국립공주병원 의 고객만족도(PCSI)는 80.5점으로, 전년 대비 +0.6점 상승함.
업무유형별 PCSI는 ‘외래’가 85.4점으로 ‘입원’(78.0점) 대비 높게 나타남.
(단위 : 점)
2012년
2013년
2014년
2015년
업무유형별
81.5
81.8
79.9
87.4
80.5
75.6
78.6
72.9
+0.6
78.0
93.8
84.9
-8.4
+5.1
전체
입원
외래
(150)
(100)
(50)
-2.5
+4.9
기관 전체
대비 GAP
85.4
2
국립공주병원 PCSI 결과
응답자 특성별 결과 : 업무유형별/진료과 구분별
응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 업무유형별로 ‘외래’가 85.4점으로 ‘입원’(78.0점) 대비 높게 나타남.
성별로 ‘남자’가 83.9점으로 ‘여자’(75.3점) 대비 높게 나타났으며,
연령별로 ’30대’가 83.3점으로 가장 높은 반면, ‘20대’는 70.1점으로 가장 낮게 나타남.
전체
업무유형별
80.5
개선도
78.0
성별
85.4
83.9
연령별
75.3
83.3
82.9
80.0
78.1
70.1
전체
입원
외래
남
여
20대
30대
40대
50대
60대
이상
(150)
(100)
(50)
(90)
(60)
(12)
(31)
(43)
(45)
(19)
▲0.6
▲5.1
▽8.4
▲4.6
▽5.2
▽4.6
▲5.5
▲5.8
▽3.2
▽11.3
주1) ( )는 사례수
주2) 사례수 10 미만 해석에 주의
(단위:100점 만점)
3
업무유형별 PCSI 결과
만족 차원 중 입원은 요소만족, 외래는 체감만족이 각각 가장 높게 나타남.
품질 차원 중 입원은 환경품질, 외래는 전달품질이 각각 가장 높게 나타남.
성과 차원 중 입원은 사회성과, 외래는 기관성과와 사회성과가 동등한 수준으로 나타남.
만족 차원
만족 요소
체감 만족
요소 만족
서비스
서비스
전달만족
환경만족
만족모형
체감
만족
요소
만족
절대만족
상대만족
감정만족
서비스
상품만족
기관 전체
79.9
80.7
78.5
79.8
81.5
80.8
80.8
81.7
79.6
입원
77.1
78.4
74.5
77.0
79.8
78.4
77.3
80.2
77.9
외래
85.7
85.3
86.5
85.5
85.0
85.5
88.0
84.7
83.0
품질 차원
사회적
만족
품질 요소
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
선행모형
상품
품질
전달
품질
환경
품질
사회
품질
기관 전체
80.8
80.8
81.7
79.6
80.3
79.7
82.3
79.8
80.0
82.7
83.3
78.5
83.2
-
78.5
80.7
입원
78.4
77.3
80.2
77.9
77.0
77.3
81.0
76.8
76.3
78.8
80.8
77.0
82.8
-
77.0
78.8
외래
85.5
88.0
84.7
83.0
87.0
84.5
85.0
86.0
87.5
90.5
88.5
81.5
84.0
-
81.5
84.5
편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성
성과 차원
성과 요소
성과모형
기관성과
사회성과
기관 전체
79.5
입원
외래
기관성과
사회성과
신뢰
지지
국민행복
국가발전
80.9
79.3
79.7
81.7
80.2
76.1
78.3
76.3
76.0
78.8
77.8
86.3
86.3
85.5
87.0
87.5
85.0
4