Transcript 고객만족도조사 결과보고서

2008년 한국게임산업진흥원
2009. 4. 15.
제출문
본 보고서를 한국게임산업진흥원의
“2008년 문화체육관광부 소관 공공기관 고객만족도 조사
결과 보고서”로 제출합니다.
2009년 4월 15일
㈜기술과가치
대표이사 임 윤 철
1
Contents
Part Ⅰ. 결과요약
2. TV Premium Service
2.1. 고객의 소리(VOC)
1. 조사개요
2.2. 내부직원 인터뷰(갭분석)
2. PCSI 결과
2.3. 서비스 청사진
3. 주요 개선과제
2.4. 고객접점 분석(홈페이지)
3. 개선과제 및 전략적 제언
Part Ⅱ. 조사개요
1. 조사 목적 및 추진방향
2. 조사 추진 프로세스
3.1. 개선과제 도출 과정
3.2. 개선과제
3.3. 전략적 제언
3. 조사 설계
Part Ⅲ. 결과분석
1. PCSI 결과 분석
Part Ⅳ. 조사모델 소개
1. 공공기관의 역할과 고객개념
1.1. 문화체육관광부 전체 기관 대비 점수
2. PCSI 모델 개요
1.2. 업무유형별 분석
3. PCSI 점수 산출 방식
1.3. 구성요소별 분석
1.4. 고객특성별 분석
1.5. 중요도-성과 분석 (IPA)
※ 설문지
Part Ⅰ. 결과요약
1. 조사개요
2. PCSI 결과
3. 주요 개선과제
-3-
1. 조사개요
Ⅰ
조사개요
 업무 유형
 조사 대상자
조사표본수
상세업무
모집단
교육/훈련 서비스
핵심전문인력 양성
’08년 졸업자
40
30
30
육성/촉진 서비스
게임산업시장개척단
참가업체
113
50
50
153
80
80
고객만족도 조사기간 기준으로 최근 1년간 기관의
서비스를 경험한 대상 고객
고객리스트에 의한 일대일 개별 면접조사
 조사 지역
전국 시도 (모집단의 고객군별 표본조사)
 조사 기간
2009년 02월 05일(목) ~ 2009년 02월 24일(화)
 조사수행업체
계획
분석
표본수 표본수
업무유형 구분
교육/훈련 서비스, 육성/촉진 서비스
 조사 방법
 표본 크기
결과요약
총 80명
• 조사 주간업체 : ㈜기술과가치
• 실사 수행업체 : ㈜월드리서치
전체
-4-
2. PCSI 결과
Ⅰ
2.2. 한국게임산업진흥원 차원/요소별 점수비교
결과요약
 한국게임산업진흥원의 2008년 PCSI는 73.0점으로 전년대비 7.6점이 하락하였으며,
서비스 환경품질과 서비스 요소만족이 각각 10.6점과 10.7점씩 큰 폭으로 하락함.
선행요인
편익성
전문성
혁신성
73.5
64.0
71.5
지원성
대응성
공감성
68.7
70.6
70.8
쾌적성
편리성
심미성
69.5
67.7
76.3
청렴성
공익성
70.2
80.0
만족요인
-7.6
서비스 내용품질
69.7 점
성과요인
미시적 성과
-6.6
-5.0
PCSI
73.0점
서비스 과정품질
70.0 점 -6.7
서비스 환경품질
71.2 점
75.1 점
거시적 성과
-10.6
사회적 품질
-5.3
-4.6
-7.1
-10.7
전반적 만족
서비스 요소만족
73.0 점
70.6 점
절대 만족 74.2
상대 만족 72.3
감정 만족 72.5
: 2007년 대비 상승
폭
75.8 점
신뢰도 73.3
호감도 75.8
구전긍정도 78.3
: 2007년 대비 하락
폭
내용 만족
과정 만족
환경 만족
-3.9
70.0 사회적 만족 76.7
69.8
72.1
= : 2007년 대비 동일
-5-
사회적 책임과
역할 만족
76.7 점
72.9 점
부합도
기여도
70.6
75.2
2. PCSI 결과
Ⅰ
2.2. 한국게임산업진흥원 PCSI 변화요인 분석
 한국게임산업진흥원 PCSI의 주요 변화요인을 분석하면, 대부분의 만족 요소 점수가 전년대비 하락하였으며,
과정만족, 감정만족이 전년대비 각각 12.8점, 10.1점씩 큰 폭으로 하락함.
2007년
전반적 만족
한국게임산업진흥원
요소 만족
82.6
80.673.0
PCSI
2008년 (단위: 100점 만점)
82.6
72.5
사회적 만족
81.6
76.7
79.2
81.674.2
72.3
76.0
절대만족
상대만족
감정만족
내용만족
과정만족
환경만족
사회적 만족
79.8
70.0
69.8
72.1
73.0
’08년
74.2
72.3
72.5
70.0
69.8
72.1
76.7
80.6
’07년
81.6
76.0
82.6
79.8
82.6
81.6
79.2
-7.6
전년대비
-7.4
-3.7
-10.1
-9.8
-12.8
-9.5
-2.5
[ PCSI는 전반적 만족 50%, 요소만족 30%, 사회적 만족 20% 반영]
-6-
결과요약
2. PCSI 결과
Ⅰ
2.3. 한국게임산업진흥원 업무유형별 점수비교
 한국게임산업진흥원의 업무유형별 점수를 비교하면, 육성/촉진 서비스가 상대적으로 낮은 수준이며,
서비스 내용 지수가 68.3점으로 가장 낮게 나타남.
전체 업무유형 비교
한국게임산업진흥원
교육/훈련 서비스
76.5
75.6
72.0
71.5
73.0
한국게임산업진흥원
업무유형별
교육/훈련 서비스
육성/촉진 서비스
Gap
육성/촉진 서비스
72.3
76.5
73.3
71.8
68.3
68.6
70.2
69.7
70.0
71.2
74.2
75.4
75.1
75.8
72.7
72.9
PCSI
서비스 내용
서비스 과정
서비스 환경
사회적 품질
미시적성과
거시적성과
+2.6
+2.3
+2.3
-1.0
+1.4
+0.7
+0.4
-1.5
-1.4
-1.4
+0.6
-0.9
-0.4
-0.2
[ Gap: 해당 항목의 업무유형별 점수 – 해당 항목의 기관 점수 ]
-7-
결과요약
2. PCSI 결과
Ⅰ
2.4. 중요도-성과분석 (Impact-Performance Analysis)
결과요약
 한국게임산업진흥원의 IPA분석에서는 서비스 내용의 전문성, 서비스 환경의 편리성,
서비스 품질의 청렴성 요소가 최우선 개선영역에 나타남.
‘한국게임산업진흥원’의 IPA
요소
서비스
내용품질
서비스
과정품질
서비스
환경품질
사회적
품질
평균
중요도
점수
편익성
0.222
73.5
전문성
0.224
64.0
혁신성
0.057
71.5
지원성
0.013
68.7
대응성
0.105
70.6
중요도
평균
공감성
0.037
70.8
0.130
쾌적성
0.055
69.5
편리성
0.163
67.7
심미성
0.104
76.3
청렴성
0.153
70.2
공익성
0.295
80.0
0.130
71.2
High
최우선
개선영역
상대적
강점영역
공익성
전문성
편익성
청렴성
편리성
대응성
심미성
혁신성
쾌적성
지원성
공감성
중점
개선영역
Low
유지
관리영역
한국게임산업진흥원 PCSI
73.0
-8-
High
3. 개선과제 및 전략적 제언
Ⅲ
3.3. 전략적 제언
결과분석
정량조사(고객만족도 조사)결과 도출된 업무유형별 최우선 개선항목과 TV Premium Service(내부직원 인터뷰, 서비스 청사진,
고객의 목소리, 홈페이지 모니터링)결과 도출된 주요 이슈를 종합적으로 판단함.
기관 현실을 고려한 개선방향과 주요 개선과제를 도출함.
개선 과제
주요 개선요인
 고객과 서비스에 대한 인식의 전환
 고객만족경영 역량강화
 정보와 자료 제공의 개선
 CS 역량개발 프로그램
 CS Skill 교육
 불만처리기법 교육
 서비스 내용품질의 개선
 고객관계 관리
 고객 요구 사항의 체계적 관리 – 분석 및 반영
 VOC 관리체계 강화 – 분석 및 활용
 고객문의에 대한 신속한 대응
 서비스의 개선을 위한 교육
 고객 대응력 강화
 서비스의 전문성 강화
 고객접점 서비스 체계 정립
 접점채널 정의, 접점의 3요소별 개선요인 파악
 아이피 인증과정 오류 개선
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