Transcript 고객만족도조사결과보고서

귀중
對外秘
2004년 정부산하기관
고객만족도 조사 결과 보고서
【한국방송영상산업진흥원】
2005년 3월 31일
0
제출문
1
2005.3.31
한국능률협회컨설팅
대표이사 김 종 립
Table of Content
1
Part
정부산하기관 전체 분석
2
Part
한국방송영상산업진흥원 분석
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
1장. 조사개요
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
2장. 기관 전체 분석
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
3장. 기관평가 업무별 분석
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4장. CS 개선방향
5장. 결론 및 제언
<별첨> CS개선과제 도출 방법론
2
Table of Content
정부산하기관 전체 분석
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
Ⅰ. 프로젝트 개요
Ⅰ. 조사설계표 작성 개요
Ⅱ. 프로젝트 추진 범위
Ⅱ. 고객만족도 조사 설계
Ⅲ. 프로젝트 추진 경과
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
Ⅰ. KCSI-PS 평가모델의 개요
Ⅰ. 정부산하기관 고객만족도(KCSI-PS)
Ⅱ. KCSI-PS 측정항목
Ⅱ. 기관 특성별 KCSI-PS
Ⅲ. KCSI-PS 지수 산출
Ⅲ. 정부산하기관 고객만족 차원별 만족도 현황
IV. KCSI-PS 분석 모형
Ⅳ. 정부산하기관 고객만족 구성요소별 만족도 현황
Table of Content
한국방송영상산업진흥원 분석
1장. 조사 개요
Ⅰ. 조사 목적
Ⅱ. 조사 설계
Ⅲ. 응답자 특성
3장. 기관 평가 업무별 분석
業務 1. 금융지원 서비스
Ⅰ. KCSI-PS 전체 결과 요약
1. 주요 지수 요약
2. Impact 분석
2장. 기관 전체 분석
Ⅰ. 고객만족도 주요 결과
1. 주요 지수 요약
2. Impact 분석
Ⅱ. KCSI-PS 현황
1. KCSI-PS 결과
2. KCSI-PS 구성요소(만족지수) 분석결과
Ⅲ. 성과지수 분석결과
1. 성과차원
2. 성과요소
Ⅳ. 품질지수 분석결과
1. 품질차원
2. 품질요소
4
Ⅱ. KCSI-PS 현황
1. KCSI-PS 결과
2. KCSI-PS 구성요소(만족지수) 분석결과
Ⅲ. 성과지수 분석결과
1. 성과차원
2. 성과요소
Ⅳ. 품질지수 분석결과
Ⅳ-1. 품질 세부 항목 분석
Ⅴ.경쟁대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
1. 차원별
2. 요소별
Ⅵ.고객의 소리(VOC)
Table of Content
한국방송영상산업진흥원 분석
3장. 기관 평가 업무별 분석
業務 2. 교육/훈련서비스
Ⅰ. KCSI-PS 전체 결과 요약
1. 주요 지수 요약
2. Impact 분석
Ⅱ. KCSI-PS 현황
1. KCSI-PS 결과
2. KCSI-PS 구성요소(만족지수) 분석결과
Ⅲ. 성과지수 분석결과
1. 성과차원
2. 성과요소
4장. CS 개선 방향
Ⅰ. 개요
II. 핵심 요소 및 주요 요구 선정
III. CS개선과제
5장. 결론 및 제언
Ⅰ. 조사 결과 요약
Ⅱ. CS개선과제 요약
III. 제언
Ⅳ. 품질지수 분석결과
Ⅳ-1. 품질 세부 항목 분석: 온라인교육
Ⅳ-2. 품질 세부 항목 분석: 현장교육
Ⅴ.경쟁대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
1. 차원별
2. 요소별
Ⅵ.고객의 소리(VOC)
5
<별첨> CS개선과제 도출 방법론
정부산하기관 전체 분석
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
정부산하기관 전체 분석
I. 프로젝트 개요
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
II. 프로젝트 추진 범위
III. 프로젝트 추진 경과
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
I. 프로젝트 배경 및 목적
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
 본 프로젝트는 정부산하기관의 실질적 성과위주의 성장을 위한 토대 마련을 위해 고객만족도 측정 모델
을 개발하여
고객만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 개선활동으로 연계시키는 방안을 마련하는 것이 주 목적입니다.
프로젝트
목표
정부산하기관의
서비스 품질 향상 및 대국민 만족도 제고
 참여정부의 혁신활동에 동참
 소비자 보호 및 다양한 서비스 제공
 존경받는 기업의 달성
정부산하기관
고객만족 혁신활동 전개
프로젝트의
혁신과제
고객만족도
측정모델
개발
핵심
Issue
고객만족도
조사
고객만족
혁신활동 전개
(지도)
 정부 산하기관의 고객만족도 수준을 과학적으로 측정하고 진단하는 방법은 ?
 고객만족도 조사에 의한 성과 평가를 통해 고객만족경영 마인드를 확산하고
고객 중심의 서비스를 구현하기 위한 방안은?
 정부산하기관의 서비스품질 경쟁력을 향상시키는 방안은?
 정부산하기관 간의 경쟁을 통한 서비스의 질적 수준을 향상시키는 방안은?
고객 Needs
8
II. 프로젝트의 범위
1
2
3
4
9
고객 만족도
평가 모델 개발
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
 서울대 이유재 교수에 의해 전체 평가 모델이 개발됨
 평가모델을 근거로 한 표준 설문지 작성 및 Pilot Test
 개발된 모델에 근거해 종합 결과 분석이 가능한 통계 프로그램을 개발함
산하기관
조사 설계
작성
산하기관
고객만족도
조사
설문지 작성
실사 업체
선정
실사업체
관리
조사 결과
분석
피드백 W/S
및
피드백
레포트 작성
 정부산하기관의 조사 대상에 대한 정의 및 조사 대상 표본 수 설계
 개발 예정 모델을 근거로 개별 산하기관별 고객만족도 조사 설문지 작성
 실사업체 10개 사에 대한 선정기준 마련 및 선정
 실사진행 사항에 대한 관리 등 실사 품질 QA 활동
종합
보고서
작성
 실사업체에서 수행하는 1차 분석 결과 및 top-line 보고서 관리
 통계 솔루션에 의한 종합지수 산출 및 인과요인 분석
 CS리더 양성 교육 및 온라인 피드백 워크샵 실행 및 레포트 작성
III. 프로젝트의 추진 경과
1
2
3
4
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
’04. 7. 30「’04년도 정부산하기관 고객만족도조사 기본계획」확정(정부산하기관 운
영위원회)
’04. 8. 27(금) 정부산하기관 고객만족도 조사 주간사업자 선정을 위한 제안업체 평가
(전체 회의)
’04. 8.31(화) 정부산하기관 고객만족도 조사 주간사업자 최종 선정(한국능률협회컨설
팅)
5
’04. 9.15(수) 고객만족도 조사 평가 모델 개발 용역 체결
6
’04. 9. 22 ~ 10. 12 산하기관 업무에 대한 이해(산하기관과의 인터뷰)
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’04. 9. 15(수) 고객만족도 조사 평가 모델 개발 중간보고(자문단 회의)
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’04. 10. 29 ~ 11. 2(화) 정부산하기관 고객요구 품질 도출 워크샵
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’04. 11. 12(금) 고객만족도 조사 실사 업체 선정(전체 회의)
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’04. 11. 24(수) 고객만족도 조사 평가모델 최종 보고(자문단 회의)
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’04. 12. 10 ~ ’05. 2. 27(금) 정부산하기관 고객만족도 조사 실사 및 데이터 처리
’05. 3. 31(목) 산하기관별 고객만족도 조사 1차 최종 보고서 제출
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정부산하기관 전체 분석
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
I. KCSI-PS 평가모델의 개요
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
II. KCSI-PS 측정항목
III. KCSI-PS 지수 산출
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 IV. KCSI-PS 분석 모형
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
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I. KCSI-PS 평가모델의 개요
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
1. 모델 개발 방향
 CS Literature Review : 모델 개발의 논거로써 문헌적 근거를 확보
개발 방향
 기존의 각종 CSI 모델 검토 : 기존모델의 장단점 비교 후, 단점을 극복하고 장점을 최대화
 Public Sector의 특성 반영 : 공공부문을 위한 CSI모델로서의 공공부문의 성격과 목적을 충분히 반영
 정부산하기관의 특수성 반영 : 각 기관의 업무와 역할이 반영된 모델로 개발
CS Literature Review
논리적 근거가 탄탄하고
각종 CSI 관련 모델 검토
타모델에 비해 우수하며
KCSI-PS
모델 개발
Public Sector의 특성 반영
공공부문을 위한
각 정부산하기관의 특수성 반영
현장적합성이 높은
주) KCSI-PS는 본 프로젝트를 위해 개발된 모델의 가칭임
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주)
I. KCSI-PS 평가모델의 개요
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
2. KCSI-PS 평가 모델 개념
 “선행요인  만족  성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발
KCSI-PS
평가모델 개념
1) 모든 사회적 현상을 설명할 수 있는 “원인결과”의 인과관계적 틀 사용
2) CS를 결정하는 선행요인을 탐색하여, 체계적이고 구조적인 선행요인모형 개발
3) CS 그 자체를 포괄적으로 측정할 수 있는 CS의 구조 모형을 개발
4) CS의 결과로서 성과를 기관차원과 사회 전체적인 차원에서 탐색하여 구조적 모형으로
체계화
 KCSI-PS 지수는 만족(CS)모형으로부터 도출되는 방식을 취함
KCSI-PS 개념적 모형
KCSI-PS 지수산출
13
선행요인
만족
성과
선행요인모형
만족(CS)모형
성과모형
I. KCSI-PS 평가모델의 개요
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3. KCSI-PS 평가 모델
선행요인모형
성과모형
편익성
서비스상품
품질요인
전문성
기관 성과
혁신성
대응성
서비스전달
품질요인
지원성
신뢰
공감성
지지
명성
KCSI-PS
쾌적성
서비스환경
품질요인
편리성
사회 성과
심미성
청렴성
사회
품질요인
공익성
국민행복
만족(CS)모형
안전성
요소 만족
전반적 만족
절대적
만족
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상대적
만족
국가발전
감정적
만족
서비스
상품만족
서비스
전달만족
사회적 만족
서비스
환경만족
사회적
책임만족
사회봉사
만족
I. KCSI-PS 평가모델의 개요
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
4. KCSI-PS 평가 모델 – 만족(CS)모형
KCSI-PS
만족(CS)모형
차원
요소 만족
전반적 만족
구성요소
절대적
만족
측정항목
?
?
상대적
만족
?
?
감정적
만족
서비스
상품만족
서비스
전달만족
사회적 만족
서비스
환경만족
사회적
책임만족
사회봉사
만족
……… * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영
 CS에 관해 가장 많이 사용되는 Oliver(99)의 포괄적인 정의를 출발점으로 함
기존연구
검토 및
개발 방향
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“Satisfaction is the Consumer’s Fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the
product or service itself, provided(or providing) a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including
levels of under- or over fulfillment”
 문헌 연구로부터 얻은 교훈 : CS를 보는 축(관점)들이 구성 또는 측정항목에 반영되도록 함
1) Complete experience-based Evaluation
2) Cognitive judgment & Affective response
3) Elements & Summary psychological state
4) Attribute Evaluation & Overall Evaluation
I. KCSI-PS 평가모델의 개요
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
5. KCSI-PS 평가 모델 – 선행요인모형
선행요인모형
서비스상품
품질요인
차원
구성요소
편익성
전문성
측정항목
?
?
?
?
서비스전달
품질요인
혁신성
대응성
………
지원성
서비스환경
품질요인
공감성
쾌적성
편리성
사회
품질요인
심미성
청렴성
공익성
안전성
* 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영
 서비스 품질차원의 구성요소를 ‘서비스 상품품질’, ‘서비스 전달품질’, ‘서비스 환경품질’로 도출함
기존연구
검토 및
개발 방향
1) 서비스 품질의 대표적 모형인 SERVQUAL 모형은 과정품질에만 치중했다는 지적을 받고 있음
2) 과정품질과 결과품질을 균형 있게 고려한 Nordic Model의 장점을 살린 모형을 개발하도록 함
3) 최근 amenity(쾌적성)의 중요성을 강조하는 연구들이 발표되고 있고, 같은 과정이라도 어떤 ‘환경’에서 이
루어 지느냐에
따라 다르게 평가될 수 있으므로 KCSI-PS 모형개발에서도 환경품질을 고려
4) 최근의 서비스 연구들에서도 결과품질, 과정품질에 추가해서 물리적 환경품질을 독립된 차원으로 보는 추
세임
 공공서비스와 일반서비스의 구성요소들을 비교 검토 후, 공공서비스만의 차별화된 요소들을 사회품질로 개념
화하여 모형에 반영함
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I. KCSI-PS 평가모델의 개요
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
6. KCSI-PS 평가 모델 – 성과 모형
성과모형
차원
기관 성과
신뢰
구성요소
측정항목
?
사회 성과
지지
?
?
명성
?
국민행복
국가발전
…………
 KCSI-PS의 결과인 성과 모형은 정부산하기관의 기업성 측면에서의 ‘기관성과’와 공공성 측면에서의 성과인
‘사회성과’로 나누어 볼 수 있음
1) NCSI모형에서는 고객만족이 고객불평과 고객충성도에 영향을 주는 것으로 개념화
기존연구
검토 및
개발 방향
2) KS-SQI모형에서는 지각된 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 서비스 충성도와 주관적
삶의
질에 영향을 미치는 것으로 개념화
3) SSI모형에서는 지각된 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 기업성과와 국민행복에 영향
을
미치는 것으로 개념화함
 기관성과는 여러 문헌들의 연구를 통하여 ‘신뢰’,’지지’,’명성’으로 나누어 개념화
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 사회성과는 Macro한 측면에서 국가발전에 기여하는 부분인 ‘국가발전’과 Micro한 측면에게 국민 개개인의 행복
에 기여하는
II. KCSI-PS 측정 항목
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
1. 개요
측정문항개발
 측정항목 선정기준
- ‘대표성’, ‘상호배타성’, ‘기관의 특수성’을 원칙으로 선정함
 고객요구품질 추출을 통한 측정항목 개발
- 워크샵을 통한 기관별 업무담당자와 협의를 통해 기관별 특수성이 반영된 측정항목을 선정, 개발함
 질문의 형식
- 각 서비스 항목에 대해 얼마나 우수한가(선행요인 항목,성과항목), 각 서비스 항목에 대해 얼마나 만족
하는가(만족 항목)를
표현하는 문장에 대한 동의 정도로써 평가함(7점 척도 사용)
 측정항목값의 변환
- 지수 산출을 위하여 7점 척도의 측정값을 최저 0점에서 100점의 지수로 변환함
평가항목 선정 기준
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II. KCSI-PS 측정 항목
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
2. 만족모형 측정항목
KCSI-PS
만족(CS)모형
전반적
전반적 만족
요소 만족
사회적 만족
전반적이고 총체적인
평가결과 및 감정상태
전체 서비스를 구성하는
요소에 대한 만족도
서비스제공기관의 사회적
책임 및 사회봉사활동에 대
한 만족도
절대적 만족
개념 : 정부산하기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도
질문 : 귀하는 ***기관의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?
귀하는 ***기관의 서비스를 이용하길 잘했다고 생각하십니까?
상대적 만족
개념 : 정부산하기관의 서비스에 대한 상대적인 만족도
질문 : 귀하는 ***기관의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까?
귀하는 ***기관의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력,시간,또는 비용과 비교할 때 얼마
나 만족하십니까?
감정적 만족
개념 : 정부산하기관 서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적인 만족도
질문 : 귀하는 ***기관의 서비스를 이용하면서 전반적으로 기분이 좋으셨습니까?
귀하는 ***기관을 이용한 후 그 기관에 호감을 갖게 되었습니까?
만족
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II. KCSI-PS 측정 항목
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
2. 만족모형 측정항목 - 계속
요소
만족
서비스
상품만족
개념 : 정부산하기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 만족도
질문 : 귀하는 이용하신 ***기관의 ***서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?
귀하는 ***기관의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까?
서비스
전달만족
개념 : 정부산하기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도
질문 : 귀하는 ***기관의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?
귀하는 ***기관의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습
니까?
서비스
환경만족
개념 : 정부산하기관의 시설 및 환경에 대한 만족도
질문 : 귀하는 ***기관의 제반시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까?
귀하는 ***기관의 내외부 주변환경 및 직원 접촉 용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까?
사회적
책임 만족
개념 : 공익기관으로서 정부산하기관의 본질적인 역할에 대한 만족도
질문 : 귀하는 공익기관으로서 ***기관의 사회적 공헌도에 대해 얼마나 만족하셨습니까?
사회적
만족
사회봉사 만족
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개념 : 공익기관으로서 정부산하기관의 사회봉사에 대한 만족도
질문 : 귀하는 공익기관으로서 ***기관의 공정성, 투명성, 청렴성 등 전반적인 공공성에 대해
얼마나 만족하셨습니까?
II. KCSI-PS 측정 항목
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3. 선행요인모형 측정항목
선행요인모형
서비스상품
품질요인
서비스전달
품질요인
서비스환경
품질요인
사회
품질요인
제공하는 상품자체의 품
질
서비스전달과정에서 고객
이
서비스 제공자와 제공수
단
으로부터 느끼는 품질
서비스제공시설 및
환경에 대한 품질
서비스의 공공측면에서의
품질
편 익 성
개념 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도
측정항목 예 : 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스상품 내용의 적절성, 비
용의 적절성,
고객에게 주는 혜택
전 문 성
개념 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유정도
측정항목 예 : 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한 지
식의 보유정도
혁 신 성
개념 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도
측정항목 예 : 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동
서비스
상품품질
요인
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II. KCSI-PS 측정 항목
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3. 선행요인모형 측정항목 - 계속
대 응 성
서비스
전달품질
지 원 성
요인
공 감 성
쾌 적 성
개념 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도
측정항목 예 : 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부
편 리 성
개념 : 서비스 제공환경,시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성
측정항목 예 : 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도,
정보/담당자 접촉 용이성
심 미 성
개념 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도
측정항목 예 : 공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설 홈페이지
청 렴 성
개념 : 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도
측정항목 예 : 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등
공 익 성
개념 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도
측정항목 예 : 국가 발전에의 기여도,사회봉사활동, 관련사업에의 공헌도
안 전 성
개념 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도
측정항목 예 : 시설의 안전성, 고객 정보의 보안유지, 고객 보호(업무상 불이익 방지)등
서비스
환경품질
요인
사회
품질
요인
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개념 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대 수준(인적대응, 시스템적 대응을 포함)
측정항목 예 : 절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의
견의 반영정도,
직원을 신뢰할 수 있는 정도
개념 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도
측정항목 예 : 정보 및 자료제공의 접근용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후
수행지원관리,
업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리
개념 : 고객을 이해하고 배려하는 정도
측정항목 예 : 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한
태도,
정중하고 예의 바름.
II. KCSI-PS 측정 항목
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
4. 성과모형 측정항목
성과모형
기관
기관 성과
사회 성과
정부산하기관이 고객으로부터 얻는 성과
정부산하기관의 서비스가 국가발전과
국민행복에 기여한 정도
신
뢰
개념 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도
질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 비전/목표를 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까?
귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까?
지
지
개념 : 정부산하기관의 정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도
질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 비전/목표를 얼마나 더 지지하게 되었습니까?
귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까?
명
성
개념 : 정부산하기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도
질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 이미지를 얼마나 더 좋게 생각하게 되었습니까?
귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 평판이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하십니까?
성과
사회
성과
23
국민행복
개념 : 정부산하기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도
질문 : 귀하는 ***기관의 사업/활동이 국민들의 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고 생각하십
니까?
귀하는 ***기관의 사업/활동으로 인해 국민들이 더 행복해진다고 생각하십니까?
국가발전
개념 : 정부산하기관의 서비스가 국가 및 사회 발전에 기여한 정도
질문 : 귀하는 ***기관이 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?
귀하는 ***기관이 해당부문 산업의 진흥/육성에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?
III. KCSI-PS 지수 산출
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
1. KCSI-PS 지수 산출 방법
구성요소의

각 구성요소(component)를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item으로 구성됨
- 예를 들어 측정항목이 2개인 경우는 1:1로 합산하여 ½로 평균하는 산술평균값으로 사용함
지수계산
(예시) 절대적 만족
구성
item 1
전반적으로 만족한 정도
X1
요소
C
item 2
이용하길 잘했다고 생각하는 정도
X1 + X2
C =
2
24
X2
III. KCSI-PS 지수 산출
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
1. KCSI-PS 지수 산출 방법
 만족도는 3가지 차원인 전반적 만족, 요소 만족, 사회적 만족으로 구성되어 있고, 각 차원
구성요소의
(dimension)을 평가하는 구성요소(components) 들은 1개 이상의 항목으로 구성됨
 측정항목의 산술평균값이 각 component의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components의 산
술평균 값으로
계산함
지수계산
(예시) 전반적 만족
차원
D
Component 1
절대적 만족
C1
Component 2
상대적 만족
C2
Component 3
감정적 만족
C3
C1 + C2 + C3
D =
3
25
III. KCSI-PS 지수 산출
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
1. KCSI-PS 지수 산출 방법
 각 차원(dimension)별 가중치(weight)를 산정하여, 차원별 가중치와 차원만족값을 곱하여 KCSI-
KCSI-PS의
PS 점수 산출
점수계산
 산출된 KCSI-PS 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 KCSI-PS점수 산출한 후 기
관내 업무별 1:1의 가중치를 주어 기관 전체의 KCSI-PS지수 산출
(예시) KCSI-PS 지수
가중치
KCSI
PS
지수
Dimension 1
전반적 만족
D1
W1(50%)
Dimension 2
요소 만족
D2
W2(30%)
Dimension 3
사회적 만족
D3
W3(20%)
KCSI-PS = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3
* 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1
26
III. KCSI-PS 지수 산출
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
2. KCSI-PS 지수 산출 공식
고객 i 의
공식 1
Component_ j 점수 :
1 Q
Cij   xiC jr
Q r 1
고객 i 의
Dimension_ d 점수:
1 p
Did   Cij
p j 1
공식 2
공식3
공식4
고객 i 의
KCSI-PS 점수:
정부산하 기관의
개별업무w의
KCSI-PS 점수:
weighted
100점 만점으로
환산
KCSI  PSi 
1
3
Wi

100  1 Q
  ( xiC jr  1) 
Cij 
6  Q r 1

3
W D
i 1
i 1
KCSI_PS =
w
1
n
i
i
i: individual
j: component의 종류
(예: 절대적만족,상대적만족,감정적만족)
r: 한 component 내에서의 측정항목
n
Q: 한 component 내에서의 측정항목의
수
i=1
p: 한 dimension을 구성하는 component
의수
∑ KCSI_PSi
d: dimension의 종류
n: 개별 업무 내 총 응답자 수
공식5
27
정부산하 기관g의
전체 KCSI-PS 점수:
KCSI_PS =
g
1
g
k
∑KCSI_PSw
w=1
w: 기관 내 개별 업무
K: 기관 내 업무수
III. KCSI-PS 지수 산출
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3. KCSI-PS 지수 산출 흐름도
[공식 5]
정부산하기관 개별기관의 KCSI-PS
정부산하기관
개별업무의 KCSI-PS
[공식 4]
고객의 만족도
[공식 3]
W1D1
차
원
구
성
요
소
측
정
항
목
28
전반적 만족
요소 만족
[공식 2]
[공식 2]
절대적
만족
상대적
만족
[공식 1]
[공식 1]
만
족
1
만
족
2
W2D2
만
족
3
만
족
4
감정적
만족
…………
서비스
상품만족
서비스
전달만족
W3D3
사회적 만족
[공식 2]
서비스
환경만족
사회적
책임만족
사회봉사
만족
IV. KCSI-PS 분석 모형
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
1. KCSI-PS Impact 분석 모형
KCSI-PS
Impact 모형
 KCSI-PS lmpact 모형은 만족지수를 통해 최종 산출된 KCSI-PS지수와 관련 차원 및 요소들간의 영향도를
분석하기
위한 것으로서 실증모형으로서 경로분석(Path Analysis)모형을 이용함
- 경로분석은 잠재변수가 없는 구조방정식 모형

Impact 분석모형은 KCSI-PS지수에 다른 요인들의 영향력을 배제한 직접적인 인과관계로만 구성
1) KCSI-PS지수를 결과변수로 하고, 결과에 미치는 원인변수를 품질구성요소의 차원 또는 요소값으로만
통제하여
선행요인의 직접적인 원인관계 만을 파악
2) KCSI-PS지수를 원인변수로 하고, 이 지수에 따른 직접적인 결과 변인으로 성과요인의 차원 또는 요소
값만을 선정
경로분석
모형의 표현

Impact 분석에서 도출된 경로계수값은 요인간의 영향력을 측정하는 중요도 지수로 변환하여 사용함

변수표현
1) 독립변수 : 한쪽의 화살표를 하나도 받지 않은 변수
2) 종속변수 : 화살표를 하나라도 받는 변수
3) 오차변수 : 측정오차를 나타내는 잠재변수
 관계 표현
1)  한변수에서의 다른 변수로의 원인 결과 관계 표시
29
IV. KCSI-PS 분석 모형
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
2. KCSI-PS Impact 요소별 분석 모형
KCSI-PS Impact 요소별 분석 모형
30
e1
편익성
e2
전문성
e3
혁신성
e4
대응성
e5
지원성
e6
공감성
e7
쾌적성
e8
편리성
e9
심미성
e10
청렴성
e11
공익성
e12
안전성
KCSI-PS Impact
선행요인모형
KCSI-PS지수
KCSI-PS Impact
성과모형
KCSI-PS지수
※ KCSI-PS 소프트웨어상의 모수의 추정방법,
과정
및 결과 해석은 KCSI-PS 인과 모형과 동일
신뢰
e1
지지
e2
명성
e3
국민행복
e4
국가발전
e5
정부산하기관 전체 분석
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 I.
II.
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
31
조사설계표 작성개요
고객만족도조사 설계
I. 조사 설계표 작성개요
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
1. 산하기관별 조사 설계표 작성 절차
1
산하기관 업무에
대한 이해
2
산하기관별 고객만족도
측정 대상 업무의 정의
3
산하기관별 측정 대상
업무의 모집단 현황 파악
 산하기관별 측정 대상 업무별 모집단 현황 파악
(지역별, 지사별,종류별.. 등)
모집단 현황을 반영한
기관별 조사 설계표 작성
 수집된 모집단 자료를 근거로 산하기관별 조사 표본수 산출
4
32
 산하기관의 업무현황을 이해할 수 있는 2차 자료 수집
 산하기관과의 인터뷰를 통해 산하기관의 니즈 파악 및 업무 현황에 대한 이해
 기관별 2차 자료 및 인터뷰를 근거로 산하기관 고객만족도 조사 대상 업무를 정
의
I. 조사 설계표 작성개요
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의
산하기관
업무 유형 분류
 산하기관과의 인터뷰 및 2차 자료를 통해 수집된 정보를 바탕으로 75개 산하기관의 업무를 크게 분류하
면 다음과 같음.
산하기관 서비스 (업무) 구분
01. 금융 지원 서비스
13. 연금, 보험금 지급 서비스
02. 교육 /훈련 서비스
14. 대회, 축전 지원 서비스
03. 시설물 운영 및 관리 서비스
15. 고용(촉진) 지원 서비스
04. 시설물/장비 지원 서비스
16. 보증 서비스
05. 연구 지원 서비스
17. 대행 서비스
06. 인증 서비스
18. 온라인 정보 서비스
07. 모니터링(감시,감독) 서비스
19. 자격시험 주관 서비스
08. 민원 처리(해결) 서비스
20. 커뮤니티 지원 서비스
09. 검사/검증/심사 서비스
21. 시설물 설치 및 관리 서비스
10. 기술 지원/진단 서비스
22. 국립공원 관리 및 운영 서비
스
11. 연구과제 수행 서비스
23. 지하철 관리 및 운영 서비스
12. 징수 서비스
33
I. 조사 설계표 작성개요
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의
업무의 정의
34
산하기관 서비스
(업무) 구분
정의 및 해설
01. 금융 지원 서비스
산하기관이 특정인이나 기관을 상대로 자금 지원이나 융자를 제공하는 서비스
02. 교육 /훈련서비스
산하기관이 고객사, 유관기관 및 일반 개인을 대상으로 기관의 목적에 따라 설정된
교육을 주관, 실시하는 서비스(온라인 교육 포함)
03. 시설물 운영 및 관리
서비스
산하기관이 소유 혹은 관리하는 시설물(시설 내 내용물 포함)을 통해 이용자에게 편
익과 가치를 주는 서비스(공원, 경기장, 기관 소속 도서관, 정보센터 이용자를 포함
함)
04. 시설물/장비 지원
서비스
산하기관이 자체 보유한 시설이나 장비 또는 자료를 특정인이나 사업체에게 무상 또
는 수수료를 받고 임대 또는 사용할 수 있도록 하는 서비스
05. 연구 지원 서비스
산하기관이 발주 또는 응모를 통해서 연구과제를 특정인이나 기관/단체에게 수행토
록 하고, 그 결과물을 관리/감독하는 서비스
06. 인증 서비스
산하기관이 고객사 혹은 유관기관을 대상으로 제품이나 서비스에 대한 인증 업무를
수행하는 서비스(법적인 강제사항은 아니며, 인증신청자의 자발적 참여에 의해 이루
어지는 업무)
07. 모니터링(감시,감독)
서비스
산하기관이 관련 산업 분야에서 발생하는 특정 징후 등을 주기적으로 모니터링을 함
으로써 관련 산업의 피해를 예방하고, 이에 대한 정보를 해당 산업 관계자에게 전달
해 주는 서비스
08. 민원 처리(해결) 서
비스
산하기관이 관장하는 해당 분야에서 발생하는 국민,소비자의 민원 및 고충 처리를
위해 채널의 역할을 담당하여 해당 민원, 고충 처리를 중재하는 서비스(해당 산하기
관에서 행하는 업무와 관련하여 발생하는 민원이나 사고는 제외)
09. 검사/검증/심사 서비
스
산하기관이 해당업에 종사하는 사업체나 개인이 법적으로 반드시 해야 하는 검사,
검증, 심사 업무를 수행하는 서비스
10. 기술 지원/진단 서비
스
산하기관이 자체의 기술력으로 특정인이나 사업체에게 기술적인 지원 또는 진단을
하는 서비스(산하기관에서 하는 컨설팅 사업도 포함함)
I. 조사 설계표 작성개요
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의
산하기관
업무 유형 분류
35
산하기관 서비스
(업무) 구분
정의 및 해설
11. 연구과제 수행
산하기관이 고객사로부터 수주한 연구과제를 수행하여 결과물을 제공하는 서비스
(산하기관의 자체에서 연구 조사 사업을 주관, 수행하는 경우는 제외함)
12. 징수 서비스
산하기관이 설립 목적에 따른 사업 혹은 공익 목적 달성을 위해 특정 집단(기관,기업,
개인)을 대상으로 일정 금액을 징수하는 서비스
13. 연금,보험금 지급
서비스
산하기관이 설립 목적에 따른 사업 혹은 공익 목적의 일환으로 특정 집단(기관,기업,
개인)에게 약속된 연금, 보험금을 지급하는 서비스
14. 대회, 축전 지원
산하기관의 네트웍이나 기술, 지식을 이용하여, 해당업의 진흥이나 육성, 시장 개척
을 지원하는 서비스(박람회, 축전, 경진대회, 등)
15. 고용(촉진) 지원 서비
스
산하기관이 특정 대상인의 고용, 취업 등을 지원, 촉진하는 업무 서비스
16. 보증 서비스
산하기관이 사업 혹은 공익 목적으로 수행하는 보증 서비스
17. 대행 서비스
산하기관이 특정 산업 분야의 활성화를 위해 수행하는 정보, 인력, 자산 및 기타 사
업 관련 대행 서비스
18. 온라인 정보 서비스
산하기관이 사업 혹은 공익 목적으로 온라인 상에서 특정 분야의 정보를 게시, 제공
하는 서비스
19. 자격시험 주관 서비스
해당 분야의 자격취득과 관련된 시험을 주관/시행하고, 공인자격증을 발급하는 서
비스
20. 커뮤니티 지원
온라인 또는 오프라인을 통한 고객 간 커뮤니티의 장을 제공/지원함으로써 해당 산
업의 진흥 또는 문화확산을 목적으로 한 업무의 유형
21. 시설물 설치 및 관리
산하기관이 해당분야의 관련 시설물 설치 및 정비에 있어 설계 및 공사관리, 감독 등
의 업무를 수행하는 서비스
22. 국립공원 관리 및 운영
23. 지하철 관리 및 운영
국립공원이나 지하철의 운영이나 관리를 담당하는 업무
I. 조사 설계표 작성개요
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
3. 산하기관별 조사 설계표 작성
진행 개요
조사 설계의
원칙
 산하기관별 모집단 특성을 반영하여, 고객만족도 조사를 위한 최적의 조사 방법 및 표본수
를 산정함
 조사 방법은 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접조사를 원칙으로 함
1) 산하기관의 업무 성격 상 리스트에 의한 조사가 대부분임
2) 다만 불특정 다수를 대상으로 하는 업무는 非 리스트 조사로 진행함
3) 리스트 확보가 불가능하거나, 해당업무의 수혜자가 외국에 있는 경우(해외취업지원 업무)는 해당 업
무를 측정 대상
업무에서 제외
 조사 지역은 전국 시도로 하나 산하기관의 특수성(본부, 지사, 지점 등)에 따라 조정됨.
표본설계의
원칙
 산하기관의 모집단의 수에 따라서 표본오차를 95% 신뢰구간에서 3.5%p의 허용오차를 감안하여, 전체
표본수를 산정
(1천 표본 내외)
 산출된 표본수를 기관에서 작성한 업무별 중요도, 예산, 매출, 모집단 수에 따라 업무별로 비례 할당하고,
 단위 업무내의 조사 대상자별 표본 크기는 조사 대상자의 모집단 크기에 따라 비례할당 함
 지역/지사별 표본수는 최소 표본수는 20~30표본을 유지하고, 모집단 크기에 따라 비례할당 함
 단, 모집단이 소수일 경우 허용 오차의 범위는 4%p이상으로 조정됨
36
I. 조사 설계표 작성개요
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
4. 정부산하기관별 조사방법의 특징
조사의 성격에
의한 분류
조사의 성격
전수조사(14)
표본조사(34)
전수조사 + 표본 조사(27)
•한국게임산업개발원
•한국과학재단
•한국광기술원
•한국사학진흥재단
•한국정보보호진흥원
•한국산업기술평가원
•한국석유품질검사소
•요업(세라믹)기술원
•대한체육회
•한국증권거래소
•한국수출보험공사
•한국방송광고공사
•한국인터넷진흥원
•소방검정공사
•(재)한국과학문화재단, 한국교육학술정보원
•한국농림수산정보센터, 한국해양수산연수원
•한국무선국관리사업단, 교통안전공단,
•대한지적공사, 선박검사기술협회, 한국감정원
•국가보훈처88골프장, 국립공원관리공단
•독립기념관, 한국체육산업개발㈜
•국민체육진흥공단, 한국지역난방공사
•한국산업안전공단, 제주국제자유도시개발센터
•한국가스안전공사, KRA(한국마사회)
•에너지관리공단, 근로복지공단, 부산교통공단
•한국산업인력공단, 산재의료관리원
•한국보훈복지의료공단, 기술신용보증기금,
•신용보증기금,국민연금관리공단,
•공무원연금관리공단, 건강보험심사평가원,
•국민건강보험공단, 한국전기안전공사,
•축산물등급판정소,사립학교교직원연금관리공
단
•한국영상자료원, 영화진흥위원회
•한국문화예술진흥원, 한국문화콘텐츠진흥원
•정보통신연구진흥원, 한국정보문화진흥원
•한국학술진흥재단, 한국소프트웨어진흥원
•산업기술시험원, 한국승강기안전관리원
•국민생활체육협의회, 한국소비자보호원
•한국환경자원공사, 한국시설안전기술공단
•도로교통안전관리공단,한국장애인고용촉진공
단
•한국노동교육원, 환경관리공단
•대한주택보증주식회사, 부산항만공사
•한국자산관리공사, 증권예탁원
•한국청소년수련원, 별정우체국연합회
•한국디자인진흥원, 한국방송영상산업진흥원
•한국보건산업진흥원
리스트(58)
리스트 유무에
의한 분류
37
• 개인 고객: 5개 기관
• 법인 고객: 19개 기관
• 개인+법인 고객: 33개 기관
• 개인+단체 고객: 1개 기관
리스트 + 비리스트(8)
모두 ‘법인+개인’ 고객
순수 비리스트(9)
• 모두 개인 고객
(국가보훈처88골프장, 독립기념관, 국
립공원 관리공단, 한국체육산업개발,
제주국제자유도시개발센터, KRA(한
국마사회), 부산교통공단, 산재의료관
리원, 한국보훈복지의료공단 등)
I. 조사 설계표 작성개요
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
5. 자료 수집 및 표본 추출 방법
자료 수집
방법
표본 추출 방법
 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별 면접(Face to Face Interview)
 리스트를 이용한 조사
1) 리스트 전수 조사 : 고객이 한정된 경우 전체 표본 정리 후 기관별 표본을 대상으로 전수
조사를 진행
2) 리스트 표본 조사(목표 표본수의 최소 20~30배의 리스트 수령) : 계통 표집
1 단계 : 조사 간격 설정
 모집단 리스트 총수를 표본수로 나누어 조사 간격을 설정
2 단계 : 조사 시점 설정 후 등간격 추출
 난수 발생을 통한 리스트내 시작 시점 설정 후 등간격 추출
3 단계 : 응답 거부 및 접근 불가시 표본 대체
 표집된 이용자가 응답 거부, 접근 불가능일 경우 다음 등 간격내 유사 표본 대
체
38
I. 조사 설계표 작성개요
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
5. 자료 수집 및 표본 추출 방법
표본 추출 방법
 비리스트 조사(자연 출현 조사) : 비확률 임의할당 표집
1단계 : 모집단 특성을 반영한 표본 구성
 기관별 모집단 특성을 반영하여 표본 설정
2단계 : 표본 특성별 응답자 탐색
 표본 특성을 반영한 응답자를 대상으로 조사 진행
3단계 : 응답 거부 및 접근 불가시 표본 대체
 적격 응답자가 응답거부 및 접근 불가능의 경우 동일 조건으로 표본 대체
 비리스트 조사(인터셉트조사)
1) 인터셉트 조사와 자연출현조사를 병행(1:1)
2) 인터셉트 조사
3) 인터셉트 조사 방법
1단계: 기관별 고객특성에 따라 할당된 표본수를 근거로
2단계: 기관 서비스 이용가능 지점에서 등간격으로 조사 진행
39
II. 고객만족도 조사 설계
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
1. 고객만족도 조사 표본수: 기관 유형
기관유형별(기예처 분류 기준) 조사 표본수
평균 표본수
연기금운용
연구개발지원
9,604
435.0
1,740
건설/시설관리
연수/교육훈련
산업진흥
627.5
5,020
738.5
3,690
430.6
5,167
문화/국민생활
금융수익
검사검증
40
686.0
6,974
5,548
6,542
634.4
554.8
594.7
총 조사 표본 수: 44,285표본
기관별 평균
: 590.5 표본
II. 고객만족도 조사 설계
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
1. 고객만족도 조사 표본수 : 기관별
정부산하기관명
정부산하기관명
표본
수
정부산하기관명
표본수
정부산하기관명
표본수
한국지역난방공사
783
한국장애인고용촉진공단
760
산업기술시험원
750
한국시설안전기술공단
549
한국전기안전공사
800
한국교육학술정보원
780
에너지관리공단
760
대한주택보증주식회사
325
한국체육산업개발㈜
780
(재)한국과학문화재단
780
요업(세라믹)기술원
337
기술신용보증기금
700
국민생활체육협의회
500
건강보험심사평가원
775
한국수출보험공사
520
신용보증기금
700
1,169
국민건강보험공단
780
한국석유품질검사소
238
한국증권거래소
440
독립기념관
680
국민연금관리공단
780
한국가스안전공사
782
한국학술진흥재단
620
한국문화예술진흥원
750
선박검사기술협회
445
한국광기술원
44
한국사학진흥재단
100
한국청소년수련원
550
한국해양수산연수원
750
한국디자인진흥원
600
한국보건산업진흥원
600
한국정보문화진흥원
503
대한지적공사
800
한국산업기술평가원
456
부산항만공사
366
별정우체국연합회
250
국립공원관리공단
800
한국승강기안전관리원
750
한국환경자원공사
735
교통안전공단
800
KRA
930
영화진흥위원회
434
환경관리공단
420
제주국제자유도시개발센
터
785
축산물등급판정소
780
대한체육회
한국자산관리공사
730
부산교통공단
560
국가보훈처88골프장
300
한국게임산업개발원
100
한국정보보호진흥원
163
한국소비자보호원
760
한국보훈복지의료공단
780
한국문화콘텐츠진흥원
307
한국과학재단
620
증권예탁원
620
도로교통안전관리공단
800
한국방송광고공사
300
한국소방검정공사
300
근로복지공단
790
한국감정원
800
한국방송영상산업진흥원
184
산재의료관리원
780
사립학교교직원연금관리공
단
780
정보통신연구진흥원
320
한국노동교육원
650
공무원연금관리공단
780
한국소프트웨어진흥원
428
한국산업안전공단
725
한국농림수산정보센터
770
한국무선국관리사업단
560
한국산업인력공단
970
한국영상자료원
531
한국인터넷진흥원
국민체육진흥공단
41
표본수
65
76
II. 고객만족도 조사 설계
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무
평가 대상 업무의 수
기관 유형별(기예처 분류 기준) 평가 대상 업무의 수
건설/시설관리
1.9
검사검증
1.6
금융수익
1개
(44%/33개 기관)
4개 이상
3개
2개
(19%
(13%
(24%/18개 기관) /14개 기관)
/10개 기관)
1.4
문화/국민생활
2.0
산업진흥
측정대상 업무 수 : 평균 2.0개
연기금운용
연구개발지원
연수/교육훈련
42
3.0
2.4
1.0
2.0
정부산하기관 전체 분석
1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진경과
2장. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
3장. 정부산하기관 고객만족도조사 설계
I. 정부산하기관 고객만족도(KCSI4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
PS)
II. 기관 특성별 KCSI-PS
III. 정부산하기관 고객만족 차원별
만족도
현황
IV. 정부산하기관 고객만족 구성요소
별
만족도 현황
43
I. 정부산하기관 고객만족도(KCSI-PS)
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
1. 정부산하기관 전체 KCSI-PS
100
80점 이상
( 7개 기관)
9.3%
80
75~79.9점
(19개 기관)
25.3%
70~74.9점
(30개 기관)
40.0%
72.5
60
40
20
65 ~69.9점
(12개 기관)
16.0%
0
64.9점이하
( 7개 기관)
9.3%
75개 정부산하기관
KCSI-PS
(단위: 100점 만점)
44
KCSI-PS 점수별 분포
기관 간 표준 편차 : 6.0점
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
1. 기관 특성별 KCSI-PS 상세분석 : 기관유형별
기관 유형별 KCSI-PS
전체 대비
45
연구개발지원기관
74.9
+2.4
연기금운용기관
74.6
+2.1
검사검증기관
73.6
+1.1
산업진흥기관
73.1
+0.6
연수/교육훈련기관
72.5
0.0
건설/시설관리기관
71.9
-0.6
금융수익기관
70.7
-1.8
문화/국민생활기관
69.0
-3.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
2. 기관 특성별 KCSI-PS 상세분석 : 업무유형별
KCSI-PS
전체대비
GAP
KCSI-PS
전체대비
GAP
보증
79.5
+7.0
대행
71.0
-1.5
커뮤니티 지원
77.8
+5.3
시설물/장비 지원
70.7
-1.8
금융지원
75.3
+2.8
온라인정보
70.6
-1.9
기술지원/진단
75.1
+2.6
연금/보험금 지급
69.8
-2.7
연구과제수행
75.1
+2.6
모니터링(감시,감독)
69.5
-3.0
연구지원
74.6
+2.1
고용(촉진) 지원
69.1
-3.4
시설물 설치 및 관리
73.6
+1.1
자격시험 주관
68.7
-3.8
교육/훈련
73.2
+0.7
국립공원 관리 및 운
영
67.4
-5.1
검사/검증/심사
72.6
+0.1
지하철 관리 및 운영
66.8
-5.7
인증
71.9
-0.6
징수
66.0
-6.5
대회/축전 지원
71.7
-0.8
민원처리(해결)
64.0
-8.5
시설물 운영 및 관리
71.0
-1.5
업무유형
46
업무유형
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(검사/검증 기관)
검사검증
전체 대비 차이
한국가스안전공사
77.4
3.8
한국무선국관리사업단
76.8
3.2
한국석유품질검사소
76.7
3.1
한국전기안전공사
76.1
2.5
교통안전공단
74.6
1.0
선박검사기술협회
73.9
0.3
산업기술시험원
73.3
-0.3
요업(세라믹)기술원
72.9
-0.7
한국소방검정공사
72.0
-1.6
한국승강기안전관리원
70.4
-3.2
축산물등급판정소
47
65.1
-8.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(검사/검증 기관 지수분포도)
+9.0
한국가스안전공사
한국무선국관리사업단
한국석유품질검사소
한국전기안전공사
교통안전공단
검사검증기관
평균(73.6점)
선박검사기술협회
한국소방검정공사
산업기술시험원
요업기술원
한국승강기안전관리원
축산물등급판정소
-9.0
60.5
48
66.5
KCSI-PS 지수
72.5
78.5
84.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(금융수익 기관)
금융수익
전체 대비 차이
대한주택보증주식회사
85.8
81.7
한국지역난방공사
한국감정원
11.0
4.3
대한지적공사
72.0
1.3
증권예탁원
71.0
0.3
한국증권거래소
70.6
-0.1
별정우체국연합회
70.5
-0.2
한국방송광고공사
국가보훈처88골프장
KRA
49
75.0
15.1
64.6
63.0
53.3
-6.1
-7.7
-17.4
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(금융수익 기관 지수 분포도)
17.5
대한주택보증주식회사
한국지역난방공사
한국감정원
대한지적공사
증권예탁원
별정우체국연합회
한국증권거래소
금융수익 기관
평균(70.7점)
한국방송광고공사
국가보훈처88골프장
KRA
-17.5
52.5
50
62.5
KCSI-PS 지수
72.5점
82.5
92.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(문화/국민생활 기관)
문화/국민생활
전체 대비 차이
한국정보문화진흥원
77.5
8.5
독립기념관
76.3
7.3
(재)한국과학문화재단
73.9
4.9
도로교통안전관리공단
73.7
4.7
70.3
한국영상자료원
대한체육회
67.7
-1.3
국민생활체육협의회
67.4
-1.6
국립공원관리공단
67.4
-1.6
한국소비자보호원
국민건강보험공단
건강보험심사평가원
51
1.3
65.0
62.5
57.7
-4.0
-6.5
-11.3
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(문화/국민생활 기관 지수 분포도)
17.5
한국정보문화진흥원
독립기념관
(재)한국과학문화재단
도로교통안전관리공단
한국영상자료원
문화/국민
생활기관
평균(69.0점)
국립공원관리공단
대한체육회
국민생활체육협의회
한국소비자보호원
국민건강보험공단
건강보험심사평가원
-12.0
52.5
52
62.5
KCSI-PS 지수
72.5점
82.5
92.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(산업진흥 기관)
산업진흥
전체 대비 차이
81.9
한국게임산업개발원
53
8.8
에너지관리공단
75.2
2.1
한국소프트웨어진흥원
75.0
1.9
한국문화콘텐츠진흥원
73.8
0.7
한국인터넷진흥원
73.3
0.2
한국방송영상산업진흥원
73.2
0.1
한국환경자원공사
72.9
-0.2
한국보건산업진흥원
71.6
-1.5
한국교육학술정보원
70.9
-2.2
한국정보보호진흥원
70.0
-3.1
한국디자인진흥원
69.9
-3.2
영화진흥위원회
69.2
-3.9
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(산업진흥 기관 지수 분포도)
9.0
한국게임산업개발원
에너지관리공단
한국소프트웨어진흥원
한국인터넷진흥원 한국문화콘텐츠진흥원
한국방송영상산업진흥원
한국환경자원공사
한국보건산업진흥원
한국교육학술정보원
한국정보진흥진흥원
산업
진흥기관
평균(73.1점)
한국디자인진흥원
영화진흥위원회
-9.0
60.5
54
66.5
KCSI-PS 지수
72.5점
78.5
84.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(연수/교육 훈련 기관)
연수/교육훈련
전체 대비 차이
한국청소년수련원
한국노동교육원
73.1
6.2
0.6
한국농림수산정보센터
71.2
-1.3
한국산업인력공단
70.9
-1.6
한국해양수산연수원
55
78.7
68.5
-4.0
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(연수/교육 훈련 기관 지수 분포도)
7.0
한국청소년수련원
한국노동교육원
연수/교육
훈련기관
평균(72.5점)
한국농림수산정보센터
한국산업인력공단
한국해양수산연수원
-7.0
60.5
56
66.5
KCSI-PS 지수
72.5점
78.5
84.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(건설/시설 관리 기관)
건설/시설관리
전체 대비 차이
산재의료관리원
82.7
10.8
한국보훈복지의료공단
81.4
9.5
환경관리공단
한국시설안전기술공단
70.5
4.5
-1.4
제주국제자유도시개발센터
67.0
-4.9
부산교통공단
66.8
-5.1
한국체육산업개발㈜
66.5
-5.4
부산항만공사
57
76.4
64.0
-7.9
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(건설/시설 관리 기관 지수 분포도)
산재의료관리원
11.0
한국보훈복지의료공단
환경관리공단
건설/시설
관리 기관
평균(71.9점)
한국시설안전기술공단
부산교통공단
제주국제자유도시개발센터
한국체육산업개발㈜
부산항만공사
-11.0
60.5
58
66.5
KCSI-PS 지수
72.5점
78.5
84.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(연구 개발지원 기관)
연구개발지원
전체 대비 차이
한국과학재단
3.3
한국산업기술평가원
75.5
0.6
한국학술진흥재단
75.5
0.6
한국광기술원
59
78.2
70.6
-4.3
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(연구 개발지원 기관 지수 분포도)
5.0
한국과학재단
연구개발
지원기관
평균(74.9점)
한국산업기술평가원, 한국학술진흥재단
한국광기술원
-5.0
60.5
60
66.5
KCSI-PS 평가 점수
72.5
78.5
84.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(연기금운용 기관)
연기금운용
전체 대비 차이
86.0
한국사학진흥재단
신용보증기금
81.1
6.5
정보통신연구진흥원
79.3
4.7
한국산업안전공단
78.1
3.5
기술신용보증기금
77.2
2.6
사립학교교직원연금관리공단
76.9
2.3
한국자산관리공사
75.3
0.7
한국수출보험공사
74.3
-0.3
공무원연금관리공단
74.1
-0.5
근로복지공단
71.5
-3.1
한국문화예술진흥원
71.1
-3.5
국민체육진흥공단
70.8
-3.8
한국장애인고용촉진공단
69.5
-5.1
국민연금관리공단
61
11.4
59.1
-15.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
3. 기관 특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 기관유형(연기금운용 기관 지수 분포도)
17.5
한국사학진흥재단
정보통신연구진흥원 신용보증기금
기술신용
보증기금
한국산업안전공단
사립학교교직원연금관리공단
한국자산관리공사
한국수출보험공사
근로복지공단
공무원연금관리공단
한국문화예술진흥원
국민체육진흥공단
연기금
운용기관
평균(74.6점)
한국장애인고용촉진공단
국민연금관리공단
-17.5
62.5
62
62.5
KCSI-PS 평가 점수
72.5
82.5
92.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(검사/검증/심사)
검사/검증/심사 전체대비 차이
한국산업안전공단
78.4
한국가스안전공사
77.4
한국무선국관리사업단
76.8
환경관리공단
76.8
4.8
4.2
4.2
한국석유품질검사소
76.7
4.1
한국전기안전공사
76.1
3.5
한국감정원
75.0
2.4
에너지관리공단
74.5
1.9
선박검사기술협회
73.9
1.3
한국승강기안전관리원
73.8
1.2
한국시설안전기술공단
72.7
0.1
산업기술시험원
72.0
-0.6
한국소방검정공사
72.0
-0.6
대한지적공사
72.0
-0.6
교통안전공단
71.8
-0.8
요업(세라믹)기술원
70.9
-1.7
한국환경자원공사
69.9
-2.7
67.9
한국보건산업진흥원
축산물등급판정소
건강보험심사평가원
63
5.8
65.1
57.7
-4.7
-7.5
-14.9
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(교육/훈련)
교육/훈련 전체대비 차이
한국게임산업개발원
83.5
한국정보문화진흥원
한국청소년수련원
80.2
7.0
80.0
6.8
국민체육진흥공단
78.6
5.4
77.1
77.0
3.9
75.8
2.6
75.2
2.0
74.5
73.2
1.3
73.1
73.1
-0.1
71.8
71.4
-1.4
70.8
-2.4
70.7
-2.5
70.0
-3.2
69.7
-3.5
69.0
-4.2
68.3
-4.9
67.3
-5.9
67.1
-6.1
66.5
-6.7
한국산업안전공단
한국농림수산정보센
터
한국문화예술진흥원
한국방송영상산업진
흥원
한국문화콘텐츠진흥
원
한국산업인력공단
에너지관리공단
한국노동교육원
한국보건산업진흥원
한국소프트웨어진흥
원
한국시설안전기술공
단
한국소비자보호원
한국장애인고용촉진
공단
도로교통안전관리공
단
한국방송광고공사
한국해양수산연수원
한국디자인진흥원
64
10.3
한국승강기안전관리
원
3.8
0.0
-0.1
-1.8
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(금융지원)
금융지원 전체대비 차이
한국사학진흥재단
86.0
한국게임산업개발원
83.8
8.5
한국환경자원공사
81.2
5.9
환경관리공단
80.3
5.0
한국산업안전공단
사립학교교직원연금관리
공단
국민체육진흥공단
80.0
4.7
78.8
3.5
77.7
2.4
76.8
1.5
75.7
0.4
75.7
75.3
0.4
에너지관리공단
75.1
-0.2
근로복지공단
75.0
-0.3
교통안전공단
74.6
-0.7
73.2
-2.1
73.0
-2.3
한국디자인진흥원
영화진흥위원회
한국소프트웨어진흥원
한국문화콘텐츠진흥원
(재)한국과학문화재단
한국정보문화진흥원
0.0
한국방송영상산업진흥원
71.1
-4.2
별정우체국연합회
70.8
-4.5
한국문화예술진흥원
69.5
-5.8
한국장애인고용촉진공단
69.5
66.6
-5.8
65.8
-9.5
국민생활체육협의회
대한체육회
65
10.7
-8.7
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(기술지원/진단)
기술지원/진단
전체 대비 차이
도로교통안전관리공
단
77.7
2.6
77.5
2.4
교통안전공단
한국산업안전공단
76.7
1.6
76.3
1.2
74.9
-0.2
에너지관리공단
환경관리공단
71.6
-3.5
70.7
-4.4
한국환경자원공사
한국시설안전기술공
단
66
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(대행)
대행 전체 대비 차이
한국자산관리공사
80.6
9.6
한국증권거래소
72.1
1.1
증권예탁원
71.0
0.0
한국방송광고공사
-10.8
60.2
: 업무유형(대회/축전 지원)
대회/축전 지원
전체 대비 차이
78.4
한국게임산업개발원
(재)한국과학문화재
단
대한체육회
국민생활체육협의회
67
6.7
70.5
-1.2
69.5
-2.2
68.3
-3.4
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(민원처리)
민원처리
전체 대비 차이
한국환경자원공사
한국소비자보호원
4.8
68.8
59.2
-4.8
: 업무유형(보증)
보증
전체 대비 차이
대한주택보증주식회
사
85.8
81.1
신용보증기금
기술신용보증기금
한국수출보험공사
68
76.8
74.3
6.3
1.6
-2.7
-5.2
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(시설물 운영 및 관리)
시설물 운영 및 관리
전체대비 차이
11.7
산재의료관리원
82.7
한국지역난방공사
81.7
한국보훈복지의료공단
81.4
근로복지공단
79.6
한국정보문화진흥원
79.4
10.7
10.4
8.6
8.4
한국청소년수련원
77.4
6.4
독립기념관
76.3
5.3
70.1
한국영상자료원
-0.9
한국문화예술진흥원
68.0
-3.0
제주국제자유도시개발센터
67.0
-4.0
한국체육산업개발㈜
66.5
-4.5
영화진흥위원회
64.3
국가보훈처88골프장
63.0
국민체육진흥공단
63.0
부산항만공사
62.7
KRA
53.3
-6.7
-8.0
-8.0
-8.3
-17.7
69
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(시설물/장비지원)
시설물/장비지원
전체 대비 차이
한국소프트웨어진흥원
70
77.8
7.1
한국인터넷진흥원
73.3
2.6
요업(세라믹)기술원
72.2
1.5
한국문화콘텐츠진흥원
71.5
0.8
한국정보보호진흥원
70.6
-0.1
한국광기술원
70.6
-0.1
한국영상자료원
70.5
-0.2
영화진흥위원회
70.4
-0.3
부산항만공사
65.2
-5.5
한국농림수산정보센터
65.1
-5.6
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(연구과제수행)
연구과제수행
전체 대비 차이
산업기술시험원
요업(세라믹)기술
원
한국보건산업진흥
원
78.6
75.4
71.3
3.5
0.3
-3.8
: 업무유형(연구지원)
연구지원
전체 대비 차이
정보통신연구진흥
원
79.3
4.7
78.2
3.6
한국과학재단
75.5
한국산업기술평가
원
0.9
75.5
0.9
한국학술진흥재단
75.4
0.8
한국보건산업진흥
원
국민체육진흥공단
71
64.1
-10.5
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(연금/보험금지급)
연금/보험금지급
전체 대비 차이
사립학교교직원연금관
리공단
공무원연금관리공단
별정우체국연합회
77.2
7.4
75.3
5.5
71.7
67.1
-2.7
65.0
-4.8
근로복지공단
국민연금관리공단
국민건강보험공단
72
1.9
62.8
-7.0
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(온라인정보)
온라인정보
전체 대비 차이
(재)한국과학문화
재단
한국농림수산정보
센터
한국교육학술정보
원
한국자산관리공사
한국증권거래소
한국시설안전기술
공단
73
74.2
3.6
71.4
0.8
70.9
0.3
70.0
-0.6
69.0
-1.6
68.0
-2.6
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(인증)
인증 전체 대비 차이
기술신용보증기금
77.7
에너지관리공단
한국정보보호진흥
원
76.8
5.8
4.9
70.0
-1.9
69.3
-2.6
산업기술시험원
65.5
한국디자인진흥원
-6.4
: 업무유형(자격시험주관)
자격시험주관
전체 대비 차이
한국해양수산연수
원
한국산업인력공단
74
68.7
0.0
68.6
-0.1
II. 기관 특성별 KCSI-PS
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
4. 기관특성 유형별 KCSI-PS 상세 분석 : 업무유형(징수)
징수 전체 대비 차이
사립학교교직원연금관
리공단
공무원연금관리공단
74.6
8.6
72.8
6.8
68.9
2.9
별정우체국연합회
64.2
-1.8
근로복지공단
62.2
-3.8
국민건강보험공단
국민연금관리공단
75
53.1
-12.9
III. 정부산하기관 고객만족 차원별 만족도 현황
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
1. 정부산하기관 전체
품질지수
70.0점
성과지수
서비스상품
품질요인
71.1점
서비스전달
품질요인
71.9점
서비스환경
품질요인
74.3점 사회품질요인
76
만족지수
기관 성과
71.7점
사회 성과
73.0점
KCSI-PS
72.5점
전반적 만족
요소 만족
사회적 만족
72.3점
72.0점
73.5점
III. 정부산하기관 고객만족 차원별 만족도 현황
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
2. 정부산하기관 기관특성별: 기관유형별(1)
만족지수
전반적 만족
검사검증
금융수익
문화/
국민생활
산업진흥
77
72.7
70.5
요소 만족
74.0
71.5
품질지수
사회 만족
상품품질
75.1
전달품질
74.3
71.9
70.4
70.2
71.2
67.7
73.1
72.0
65.8
사회품질
67.0
73.2
71.2
72.2
68.6
71.9
73.1
72.3
71.3
75.1
70.4
사회성과
76.4
74.5
69.4
기관성과
68.8
71.0
69.1
환경품질
성과지수
69.9
72.6
67.8
73.1
73.4
III. 정부산하기관 고객만족 차원별 만족도 현황
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
2. 정부산하기관 기관특성별: 기관유형별(2)
만족지수
전반적 만족
연수/
교육훈련
72.5
건설/
시설관리
71.6
요소 만족
71.9
상품품질
71.8
74.6
전달품질
환경품질
71.5
71.5
70.0
69.9
75.2
사회품질
기관성과
71.2
71.4
71.3
73.9
72.8
77.1
74.1
성과지수
사회성과
73.9
73.3
72.6
연구개발
지원
78
사회 만족
69.5
75.4
연기금
운용
품질지수
72.3
73.1
71.9
73.4
70.1
75.1
76.3
77.7
75.9
73.8
74.9
68.5
73.0
74.1
IV. 정부산하기관 고객만족 구성요소별 만족도 현황
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
1. 정부산하기관 전체
품질지수
편익성 68.3점
전문성 71.5점
혁신성 70.0점
만족지수
성과지수
서비스 상품품질
기관 성과
70.0점
71.7점
신뢰
71.3점
지지
71.1점
명성
72.7점
대응성 70.7점
서비스 전달품질
71.1점
공감성 73.3점
지원성 69.3점
쾌적성 73.7점
편리성 70.5점
심미성 71.4점
청렴성 73.5점
공익성 75.8점
안전성 73.6점
KCSI-PS
72.5점
서비스 환경품질
71.9점
사회품질
전반적 만족
요소 만족
사회적 만족
74.3점
72.3점
72.0점
73.5점
절대 만족 74.7점
상대 만족 70.1점
감정 만족 72.2점
서비스 상품
만족
서비스 전달
만족
서비스 환경
만족
79
71.1
점
73.1
점
71.7
점
사회적 책임
만족
74.0
점
73.1
사회 봉사 만
족
점
사회 성과
국민행복 71.3점
73.0점
국가발전 74.6점
IV. 정부산하기관 고객만족 구성요소별 만족도 현황
4장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합
2. 정부산하기관 기관 특성별: 기관유형별
품질지수
71.5
68.3
73.3 73.7
70.0 70.7 69.3
만족지수
75.8
70.5 71.4
73.5
73.6
74.7
성과지수
74.0 73.1
72.2 71.1 73.1 71.7
70.1
71.3 71.1
72.7
74.6
71.3
75개
기관
전체
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
전반적 만족
요소 만족
사회 만족
기관성과
사회성과
국민 국가
행복 발전
편익 전문 혁신 대응 지원 공감 쾌적 편리 심미 청렴 공익 안전
성
성
성
성
성
성
성
성
성
성
성
성
절대 상대 감정 상품 전달 환경 책임 봉사
만족 만족 만족 만족 만족 만족 만족 만족
신뢰 지지 명성
검사검증 68.5 75.1 71.9 74.4 72.3 76.3 74.5 72.0 72.9 76.3 76.7 76.3
74.6 71.2 72.4 72.9 75.6 73.4 74.8 75.5
72.3 71.3 73.1 71.8 74.3
금융수익 68.9 72.1 69.6 71.4 69.5 72.7 71.9 70.1 71.4 71.9 72.9 72.3
72.4 69.2 69.8 70.9 72.5 71.0 70.7 70.1
68.8 68.0 69.6 66.4 69.2
문화/국민생활 65.8 66.3 65.3 66.2 66.0 68.7 70.7 67.0 68.1 69.2 74.0 70.6
72.1 65.9 69.1 66.4 68.7 68.1 72.0 69.9
69.5 69.4 70.7 71.5 74.6
산업진흥 67.2 70.5 70.4 69.1 68.5 73.6 75.0 70.2 70.5 74.7 77.1 73.4
75.5 70.5 73.3 71.5 73.5 71.2 75.1 73.9
71.7 72.1 74.1 70.8 75.9
연수/교육훈련 68.8 70.5 69.1 72.4 69.1 72.9 72.7 70.1 71.8 75.1 73.6 72.9
74.7 70.1 72.6 70.2 73.3 72.1 73.4 73.3
71.1 70.0 72.7 70.2 73.6
건설/시설관리 71.1 70.5 68.4 72.4 67.3 73.8 72.6 69.9 71.6 72.9 75.7 73.1
73.8 69.4 71.6 71.0 73.0 71.4 73.2 72.5
69.1 69.8 71.4 72.4 74.4
연구개발지원 65.9 70.7 73.1 66.5 68.4 70.6 76.8 70.9 71.6 72.5 79.4 73.5
78.2 72.7 75.4 73.1 72.2 72.5 78.5 75.8
75.9 76.1 76.8 74.2 81.3
연기금운용 69.7 74.5 72.7 71.9 71.6 75.5 75.8 73.0 73.5 75.2 77.1 75.5
77.2 72.3 74.4 73.2 75.1 73.9 75.5 75.0
73.6 73.2 74.7 73.5 76.3
80