Transcript CNS 연구회 고객니즈전략(발표후수정07.09.28)

<경기지사 제도운영팀 폐기물부담금팀 CoP>
CNS 연구회 : 고객니즈전략
리 더 : 장승연 제도운영팀장
회 원 : 제도운영팀 정명모과장, 이대희, 류상원, 강지영, 조영진, 안운일
폐기물부담금팀 김동조팀장, 송진상, 김정은, 송호연, 차명섭, 양인숙
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
contents
CNS 실행 : 내재화, 확산
1
추진배경 2
CNS의 개념 3
8
CNS 연구회 활동현황
CNS brainstorming 결과
7
CNS 수립
6 현장체험학습 계획 및 결과
4
5
고객니즈 체크리스트 구축
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
1
CNS 연구회 활동현황
계획
brainstorming
CNS 실행
고객니즈 체크리스트 구축
현장체험학습
CNS 수립
CNS 활동계획 보고
‘07.03.06
CNS 활동방안 수립
CNS brainstorming 결과 보고
‘07.04.27
고객, 고객이 원하는 사항, 고객불만족 사항
CoP 등록 승인
‘07.07.03
제1차 CoP 등록승인
고객니즈 체크리스트 구축
‘07.07.06
총 23개 측정지표로 구축
현장체험학습 실시
‘07.07.19~31
고객만족도 상하위 총 12개 기관
CoP 스폰서 계약 체결
‘07.07.23
CoP 스폰서 : 우해은 지사장
CNS 수립
‘07.09.14
11개 무,유형 서비스 전략
CNS 실행
’07.09.19~
CNS 내재화, CNS 실행
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추진배경
공공부문 혁신에서 가장 중요한 개념 중에 하나는 고객만족도 제고임
고객이 만족하지 못하는 조직은 경쟁력을 잃고 도태되는 등 생존의 문제에
직면하게 됨
정부산하기관관리기본법에 의한 고객만족도 평가는 이러한 시대적 요청을
반영한 것임
그러므로 조직은 고객만족도 제고를 위해 易地思之의 자세로 고객에게 다가
가고 이해해야 함
결국 조직은 고객의 만족을 제고시키는 것은 물론 고객의 감동을 이끌어 내
야 하며, 이를 위해 CNS가 필요함
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CNS의 개념
CNS(고객니즈전략: Customer Needs
Strategy)는 고객의 충족하지 못한 욕
구가 무엇인가를 찾아 그것을 충족시
키기 위한 전략임
고객만족은 결과 지향적이나 고객니즈
는 과정지향적임. 즉, 고객의 욕구를 충
족시키면 고객의 만족은 필연적으로 상
승한다는 것을 전제로 함
고객의 욕구는 정형적이지 못하기 때문에 항상 고객에게 관심을 갖
고 집중해야 하며, 상상력과 창의력을 발휘하여 접근해야 함
고객의 니즈를 파악하는 것이 필요
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CNS brainstorming 결과
고객의 니즈를 다각적으로 분석하기 위해 brainstorming 실시
일 시 : 총 2회 실시
- 2007.04.02 10:00~12:00 경기지사 1층 회의실
- 2007.04.12 15:00~17:00 경기지사 2층 상담실
고객이 누구인가?
고객은 무엇을 원하는가?
고객의 불만족 사항은 무엇인가?
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고객이 누구인가?
EPR이라는 특성상 전국민이 고객이 될 수 있고, 또한 전국민을 만족시키는
고객서비스를 제공해야 함
고객은 외부고객과 내부고객으로 나눌 수 있으며, 정부산하기관관리기본법
에 의한 고객만족도 평가 제고를 위해서는 외부고객에 보다 집중할 필요가
있음
고객은 무엇을 원하는가?
고객은 과태료에 대한 부담감을 가지고 있어 과태료의 폐지를 원하며, 또한
제도 이해에 대한 어려움으로 교육이 지속적으로 실시되기를 바람. 그리고
공사가 고객과 눈높이를 맞추어 주기를 원하고 있음
법률과 제도가 현실과 괴리가 있는 상황에 대해 고객의 니즈를 충족시키지
못하는 경우도 발생함. 하지만 이러한 상황을 극복하여 고객만족을 높이기
위해서는 공사 직원은 친절하고 적극적인 자세를 갖출 필요가 있음
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고객의 불만족 사항은 무엇인가?
고객의 사정을 아랑곳 하지 않고 법과 규정을 내세워 각종 서류를 제출하라
고 강요 받음. 예를 들어 출고수입실적서와 의무이행결과보고서는 고객의
결산과 중복되는 시기이지만 이에 대해 고객의 편의가 무시되는 경향
법과 제도 등 규정을 무시하고 담당자가 임의로 고객의 편의를 제공할 수
없음
이를 극복하기 위해서는 친절하고 적극적인 자세로 고객에게 이해를 구하고,
재량행위가 가능한 것에 대해서는 고객의 편의를 고려할 필요도 있음
고객이 요구하면 담당자를 구별하지 말고 적극적인 자세로 누구나 업무를
처리하려는 자세를 갖추고, 또한 고객이 요구하면 문제를 회피하거나 무시
하지 말아야 함. 고객과 눈높이를 맞추고, 고객에게 따뜻하게 응대해야 할
것임.
그럼 같은 정부산하기관에는 고객만족을 위해 어떻게 하고 있을까?
고객니즈 체크리스트 구축 후 이를 통해 확인
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고객니즈 체크리스트 구축
고객니즈 체크리스트는 brainstorming 결과를 토대로 고객접점 프
로세스를 체크할 수 있는 사항을 중심으로 구축
고객접점의 프로세스가 고객중심으로 바뀌어 고객 접근성, 처리절차의 투
명성, 고객이용시설의 편의성, 접점에서의 친절성 등을 제고하는 것이 고객
접점 프로세스에서의 만족을 높이는 핵심요소라 할 수 있음
분류
고객
용건
차원
고객서비스 지표
맞이속도, 맞이인사,
응대표정, 응대자세,
응대태도, 배웅정도
측정지표 개념
고객반응속도, 인사와 인사말,
미소와 밝은 표정 및 목소리, 친절함,
구성
7 지표
측정
담당자 및 상담장소 안내, 배웅
계속
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분류
고객
응대
차원
환경
차원
고객서비스 지표
측정지표 개념
용건접수태도,
용건처리태도,
업무처리능력,
답변태도,
처리결과 확인태도
(친절, 신속, 적극) 용건 접수(경청),
고객 대응성,
내부 쾌적성,
고객비품관리,
고객 건의함 관리,
편의시설 관리,
고객맞이장소, 고객홍보 서비스 제공
(친절, 신속, 적극) 용건 처리(안내),
(친절, 명료) 답변,
구성
10 지표
측정
(친절, 명확) 처리결과 확인
청결 상태, 고객의 소리 경청,
6 지표
측정
편의시설
측정지표에 따른 평점은 1~10점까지로 구성하였으며, 만족도가 높을수록 10점에
가깝게 표기
측정지표의 평점 부여에 대한 자세한 사항을 기록할 수 있도록 구성
측정지표 외의 사항을 기술할 수 있도록 구성
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현장체험학습 계획 및 결과
현장체험학습은 고객만족도가 높은 기관은 어떻게 고객만족전략을 추진하는지, 고
객만족도가 낮은 기관은 어떠한 문제점이 있는지를 직접 체험하고 학습하기 위함
고객니즈 체크리스트를 토대로 체험학습
고객용건차원, 고객응대차원, 환경차원
기간 및
2007.07.19~31
인원
조
1조
조원
이대희, 강지영
2조
류상원, 안운일
3조
조영진, 양인숙
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
방문
2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사결과를 근거로 선정
기관
총 12개 기관
유형
점수
순위/수
유형
한국가스안전공사
고객만족도
상위기관
검사검증
84.1
89.9
2/12
금융수익
92.7
1/8
국립공원관리공단
1/14
문화국민생활
한국주택금융공사
87.2
2/14
한국게임산업진흥원
연기금운용
86.9
1/15
산업진흥
84.6
2/13
유형
점수
순위/수
유형
점수
순위/수
국민건강보험공단
고객만족도
하위기관
순위/수
한국방송광고공사
도로교통안전관리공단
문화국민생활
점수
문화국민생활
63.3
건강보험심사평가원
14/14
문화국민생활
한국농림수산정보센터
연수교육훈련
72.6
73.2
13/14
한국마사회
6/6
문화예술위원회
연기금운용
69.3
금융수익
76.9
8/8
국민연금관리공단
14/15
연기금운용
66.3
15/15
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
7 .8 9
7 .8 1
8 7 .5 3
7 .3 3
7
.1
4
6 .7 4
6 .6 3
5 .9 6
6
4
상위기관
하위기관
총평균 0.79점은
총점으로 환산하
면, 218점 차이임
2
0
총평균
고객응대
차원
고객용건
차원
환경차원
상위기관
7.53
7.33
7.89
7.14
하위기관
6.74
5.96
6.63
7.81
고객만족도 상위기관이 하위기관에 비해 총평균 0.79점 높았으며, 세부적으로는
고객응대차원과 고객용건처리차원은 각각 1.37점, 1.26점 높았으며, 환경차원은
고객만족도 하위기관이 0.67점 높았음
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
고객만족도
상위기관
평균
고객응대차원
고객용건처리차원
환경차원
한국주택금융공사
9.26
9.50
9.40
8.75
도로교통안전관리공단
8.28
7.71
7.70
9.90
한국게임산업진흥원
7.85
8.43
7.60
7.58
한국방송광고공사
7.28
6.43
7.55
7.83
한국가스안전공사
6.80
6.29
7.85
5.67
국립공원관리공단
5.67
5.64
7.25
3.08
한국주택금융공사가 평균 9.26점으로 가장 높은 결과를 보였으며, 국립공원관리
공단이 평균 5.67로 가장 낮은 결과를 보임
고객응대차원과 고객용건처리차원은 한국주택금융공사가, 환경차원은 도로교통
안전관리공단이 가장 잘 되어 있는 것으로 분석됨
국립공원관리공단은 고객응대차원, 고객용건처리차원, 환경차원 3개 분야에서
모두 최하위의 평가를 받음
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
고객만족도
하위기관
평균
고객응대차원
고객용건처리차원
환경차원
국민연금관리공단
7.98
7.64
7.75
8.75
건강보험심사평가원
7.65
5.07
9.10
8.25
한국마사회
7.35
6.71
7.65
7.58
국민건강보험공단
6.13
5.29
5.25
8.58
한국농림수산정보센터
5.89
6.14
5.95
5.50
한국문화예술위원회
5.41
4.93
4.10
8.17
국민연금관리공단이 평균 7.98점으로 가장 높은 결과를 보였으며, 한국문화예술
위원회가 평균 5.41로 가장 낮은 결과를 보임
고객응대차원과 환경차원은 국민연금관리공단이, 고객용건처리차원은 건강보험
심사평가원이 가장 잘 되어 있는 것으로 분석됨
한국농림수산정보센터는 환경차원에서, 한국문화예술위원회는 고객응대차원, 고
객용건처리차원에서 최하위의 평가를 받음
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
비계량 측정지표 분석 결과
상
위
기
관
명함제시, 깨끗한 시설, 기념품 제공, 빠른 응대, 마감인사 및 적극적인 행동, 홍
좋은점 보용 샘플 보유, 호의적인 인상, 고객방문 목적 문의, 관심유도, 점심시간 구애
받지 않음, 음료제공, 정리정돈, 편의시설(PC, 고객전용 회의실) 등
나쁜점 친절하다는 느낌 없음, 적극성 저하, 밝은 목소리 아님, 어두운 실내, 피로감 느
껴지는 목소리, 상투적인 인사말 등
하
위
기
관
고객민원실, 음료수대, 건의함 갖춤, 친절하게 하려는 노력, 깨끗한 시설, 쉬운
좋은점 설명, 고객전용전화, 적극적인 안내(손 행동 등), 이미지 부각 자료 등
자기소개 부족, 배웅인사 없음, 낙후된 시설, 적극성 결여(무반응), 무뚝뚝함, 음
나쁜점 료제공 없음, 귀찮게 여기는 느낌, 현관 제지(담당자 대면 어려움), 홍보물 부족,
업무인지부족, 밝지 않은 인상, 서비스 마인드 부족 등
평가내용 중 좋은 점으로는 직원의 신분을 밝힌 경우(명함제시 등), 적극적이고
전문적인 행동을 보인 경우(마감인사, 적극적 행동, 점심시간 할애, 고객방문목적
확인, 쉬운 설명, 건의함 등), 깨끗한 환경(정리정돈, 깨끗한 시설 등) 등
평가내용 중 나쁜 점으로는 직원의 신분을 밝히지 않은 경우(명함미제시, 자기소
개 부족 등), 적극적이지 못한 경우(무반응, 무뚝뚝함, 밝지 않은 목소리 및 인상,
상투적인 인사말, 귀찮게 여기는 느낌, 업무인지 부족 등), 낙후된 환경(어두운 실
내 등), 고객지향적 서비스 결여(홍보물 부족, 음료 미제공) 등
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
고객니즈 체크리스트
작성 사례
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
분석결과의 종합
현장체험학습 분석결과 고객만족도 상위기관은 하위기관에 비해 높은 평가를 얻
어, 고객니즈에 보다 적극적이고 체계적인 것을 확인할 수 있음
긍정적인 면(좋은점)으로는 적극성, 전문성, 깨끗한 환경, 고객지향적 시설 및 서
비스 등이 있으며, 우리도 고객니즈를 위해서는 긍정적인 면(좋은점)을 부각시키
는 전략을 세워야 할 것임
현장체험학습 결과를 토대로 CNS 수립
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
7
CNS(Customer Needs Strategy) 수립
CNS : 총 11개 전략
무형 서비스 4개 전략
유형 서비스 7개 전략
무형 서비스 전략
고객의 호칭 존중하기
고객을 우대하는 의미로 일반적으로는 선생님이라는
호칭을 사용하고 직책이 있으면, 직책을 사용함
주택금융공사
외부사람 방문시 방문목
적 묻고 직접 안내하기
공사를 방문한 고객이라면 공사직원은 “어떻게 오셨
습니까?” 또는 “무엇을 도와드릴까요?”라고 방문 목
적을 묻고 직접 안내하기
국민연금관리공단
항상 밝은 목소리와 적
극성 유지하기
일상적으로 반복되는 업무를 수행하다 보면 습관적으
로 응대하여 친절함을 느낄 수 없는 말투를 사용할 수
있으나, 이를 지양하고 항상 밝은 목소리를 유지하고
고객에게 다가가는 듯 행동을 보이고, 고객이 자리로
왔을 경우 일어나 응대하는 등 적극성 유지
문앞까지 배웅인사
고객이 상담 후 공사를 나갈 때, 현관까지 사교적인
대화를 나누며 현관까지 같이 가고 배웅인사를 함
도로교통안전관리공단
주택금융공사
국민연금관리공단
주택금융공사
주택금융공사
한국게임산업진흥원
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
유형 서비스 전략
명함제시하기
명함제시는 자신을 알려 고객에게 적극적으로 다가가
는 것뿐만 아니라 한점 부끄럼 없이 투명한 행정 및
사후 서비스를 제공하겠다는 의지를 보여주는 것임
도로교통안전관리공단
고객지향성으로의 상담
실 개조
상담실은 고객이 공사를 인지할 수 있는 공간 중 하나
로 고객의 입장에서 편안함을 느낄 수 있거나, 공사의
이미지 제고할 수 있는 공간으로 활용할 수 있음
국민연금관리공단
고객의 휴식터 제공(쇼
파, PC 설치, 옥상개조
등)
고객이 공사를 방문했을 때 고객이 휴식할 수 있는 공
간도 필요함. 1층 로비에는 홍보교육관을 방문한 고객
이 활용할 수 있는 소파와 PC를 설치하고 옥상은 야
외 공원(카페 테라스)으로 활용하기 위해 개조
한국게임산업진흥원
고객카드 및 필기도구
제공
항상 고객에 관심을 가지고 있다는 것을 보여줄 수 있
도록 고객의 의견이나 불만족사항을 청취할 수 있는
고객카드를 고객이 쉽게 접근할 수 있는 상담실이나
현관에 비치하고 상담을 위한 필기도구도 마련
국민연금관리공단
음료제공하기
음료제공은 고객과 담당자가 사교적인 분위기를 유도
하는 촉매제 역할을 하는 동시에 고객이 공사에 대한
따뜻한 이미지를 갖게 하는 매개 역할을 함
한국마사회
한국문화예술위원회
도로교통안전관리공단
국민건강보험공단
국민건강보험심사평가원
한국게임산업진흥원
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
유형 서비스 전략
CI 및 캐릭터를 활용한
공사 홍보용 상품 및 건
의함 제작
공사의 이미지를 부각시키기 위해 CI 및 캐릭터를 활
용하여 각종 홍보용 상품을 제작하여 제공. 홍보용 상
품은 건의함 등 공사의 업무 전반에 활용하거나 고객
에게 무상으로 제공함. 고객에게 제공된 홍보용 상품
은 고객에게 공사의 이미지를 지속적으로 인지시킬
수 있는 방안임
홍보용 안내 스탠드(이
젤) 제작
공사(지사) 방문시 사무실의 위치나 업무를 정문 및
현관에서 파악하기 힘든 구조를 보이고 있으므로, 공
사를 방문하는 고객이 쉽게 담당자의 사무실을 방문
할 수 있도록 홍보용 안내물(이젤 등)을 제작하여 정
문 및 1층 현관에 전시
국민연금관리공단
도로교통안전관리공단
한국마사회
한국문화예술위원회
국민연금관리공단
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
8
CNS 실행
WORKSHOP을 통해서 공사직원이 잘못 생
각하고 있던 대 고객 마인드를 성찰하는 계
기 마련
수립된 CNS는 WORKSHOP을 통해서 실제 적용 및 기술해 봄
무형 서비스 전략에 대해서는 즉각적으로 실시
유형 서비스 전략에 대해서는 관련부서와 업무협의
CNS 내재화
고객니즈 전략 사례(동영상)
일상적인 모습
고객니즈 전략 실행
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
CNS 확산
CNS 내재화 후 공사(지사) 직원을 상대로 고객니즈전략 확산 실시
일 시 : 2007.09.27
15:00~16:00
대 상 : 경기지사 전직원
내 용 : CNS 연구회 활동, CNS (예행) 실천 동영상 발표
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀
경기지사 제도운영팀 폐기물부담금팀 CoP
CNS 연구회 : 고객니즈전략 입니다.
감사합니다.
한국환경자원공사 경기지사 제도운영팀