고객만족도 - 별정우체국연금관리단
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Transcript 고객만족도 - 별정우체국연금관리단
2010년 별정우체국연금관리단
고객만족도 조사결과 보고서
Jan. 2011
본 자료는 2010년 지식경제부 산하 공공기관 고객만족도조사
주간사업자인 한국표준협회(KSA)에서 작성하였습니다
수신 : 별정우체국연금관리단
2011. 1. 28
발신 : 한국표준협회
제목 : 2010년 기타공공기관 고객만족도 조사결과 보고서
- 제 출 문-
본 보고서를 별정우체국연금관리단의 ‘2010년 기타공공기관 고객만족도(PCSI) 조사’
용역의 최종결과물로 제출합니다.
한국표준협회 회장
최 갑 홍
서울 금천 가산동 371-50 에이스하이엔드타워13F
제I장. 조사개요
Ⅰ. 추진개요
Ⅱ. 측정모델
----------------- 5
---------------------- 12
제II장. 전체분석 결과
Ⅰ. 전체현황 분석
Ⅱ. 기관현황 분석
---------------------- 16
------------------------- 22
제III장. 기관 분석결과
Ⅰ.
Ⅱ.
Ⅲ.
Ⅳ.
전체분석 결과
금융지원(대부) 서비스 분석결과
연금 서비스 분석결과
징수급여 서비스 분석결과
제IⅤ장. 요약,결론 및 제언
Ⅰ. 결과요약 및 시사점
Ⅱ. 결론 및 제언
--------------------------------------------------
25
33
54
74
---------------------- 94
------------------------- 97
제Ⅴ장. Appendix
-
유형별설문지
------- 119
제Ⅰ장
조사 개요
Ⅰ. 추진개요
Ⅱ. 측정모델
추진 개요
Ⅰ.
1. 추진배경과 필요성
추진목적
공공기관의 고객만족 경영활동 수준의 객관적인 진단과
기관별 비교를 통한 개선점도출
공공기관의 업무 및 고객서비스 품질향상 지속노력 도모
공공기관
성과제고
대 국민(고객) 편익증진 제고
고객만족중심경영 성과에 따른 기관가치 제고
국
가
경
쟁
력
추진경과
CS경영 확산
CS경영 정착
CS경영 확대
04년’정산법’도입
CS경영도입
‘99년 (구)정부
투자기관 대상 고
객
만족도 조사실시
99
05년’정부혁신관리기본
계획’ –부처산하기관
출연(연) 확대
04
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
05
‘08년 정부교체
‘06년 경영혁신기관
전체대상
07년’공공기관운영법
률’
시행,공공기관 실시
06
글
로
벌
‘08
-5-
이후에도
고객만족도 조사
지속적 실시
‘09
2010년
CS경영
지속확산
제
고
Ⅰ.
2. 추진내용과 범위
본 과업의 추진내용과 범위는 다음과 같음
과업내용
사전기획
조사설계/설문개발
세부 추진 사항
- 2009년 Review 및 기관 니즈 파악
- 2010년 조사추진 방향의 명확화(추진계획안)
- 조사대상 사업 및 고객 명확화
- 세부 접점(부서/팀)별 모집단 파악
- 기관(사업 및 고객)특성에 부합된 적정문항 제고, 문항구체화
실사/품질관리
- 목표대비 분석유효표본 제고
- 실사검증 및 Data처리
개선과제 도출/
산출물 작성
- 기관의 정확한 현수준 파악(전체대비, 향상도)
- 다양한 분석을 통한 기관의 활용도 제고
- 명확한 개선과제 도출(강약점 및 개선과제 분석)
결과F/B/
사후지원
- CS결과 기관F/B 보고회
- 기관별 CS개선 활동 지원
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
-6-
추진 개요
Ⅰ.
추진 개요
3. 추진 체계
’10년 지식경제부 산하 공공기관 고객만족도 조사
조사설계
설문설계
• 전년도 Review
및 ’10년 요구파악
- 인터뷰 및 협의
•업무유형별 설문
설계 및 초안작성
• 기관F/B 및 확인
기관 주요사업,
업무유형, 고객
모집단 파악
기관
업무유형별
설문지
’10년 기관별
조사설계 확정
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
Field Application
실사준비
현장조사
실사업체선정
면접원교육
보완조사 자료처리/검증
주간사
실사품질관리
통계처리 및
지수산출
결과분석 및
보고서 작성
• 전체종합분석
• 기관분석결과
• F/B 요약결과
실사업체 업무수행계획서
기관별 실사Guide 마련 및 면접원OT
진행상황 및 이슈 파악, 관리(클레임 등)
검수 및 Date처리
조사결과 검증
각 단계별 실행 worksheet 정형화 및 매뉴얼화
-7-
최종보고서
기관제출
Ⅰ.
4. 주요 추진일정
’10년 기본계획
및 주간사 선정
’10년 추진방향 검토
및 계획수립
◈ ’10년 고객만족도조사 기본계획: ’10.4월 기재부
• 고객만족도 주간사업자 공고 및 선정 :지경부 5/25
◈ ’10년 추진계획 수립
- 전년도 Review 및 주요 이슈 파악
조사설계/설문개발
◈ 기관 조사대상 업무유형 및 조사설계 : 8/10-9/7
- 평가단: 해당기관, KSA 실무진
실사업체 선정
◈ 실사업체 선정 공고 : 6/24
- 실사업체 설명회 및 선정(기관참여 평가) : 7/13
현장조사
(면접원 실사OT)
지수산출 및
결과분석
-
: 9/5
보완조사 : 9/25~10/30
Data 처리 : 11/01~12/12
실사결과 보고 : 12/13
◈ ’10년 기관 점수(지수)산출
- 통계처리 및 분석
보고서 작성
◈ 보고서 작성 및 협의
- 보고서 인쇄,제본 및 제출 : 2011.1.28
- 기관 F/B보고회 : 기관요청일(’01.2월 이후)
F/B보고회
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
면접원 교육
자료수집 및
자료검증 및
조사완료 및
-8-
추진 개요
추진 개요
Ⅰ.
5. 조사설계 및 조사현황
조사설계
구분
조사현황
내
용
평가모델 • 공공기관 평가모델(PCSI )
비고
측정대상
사업유형
• 3개 핵심업무 평가
- 금융지원(대부)서비스, 연금 서비스,
징수급여 서비스
-
조사대상
• ’2009년 10월 ~ ’2010년 6월 별정우체국
연금관리단 서비스 이용 고객
-
조사방법
• 모집단 리스트 제공방식 및 구조화된
설문지를 이용한 1:1 개별방문 면접조사
-
• 업무유형별 임의표본 할당 후 단순무작위
(Random sampling)
표본추출 • 총 240 명
및
- 금융지원(대부) 서비스 100명
표본크기
- 연금 서비스 40명
- 징수급여 서비스 100명
기타사항
• 중복문항, 불명확한 내용의 변경 및 조정
• 로열티, 순추천고객지수 추가문항 구성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
조사대상 업무 별
동일평가모델
적용의한
객관성,
활용성 제고
모집단
목표표본 분석표본
업무유형
상세업무
금융지원(대부)
대부서비스
422
100
100
연금
연금서비스
58
40
40
징수급여
징수급여 서비스
763
100
100
240
240
240
-
설문문항의
구체화
및 내용 명확화
-9-
합계
Ⅰ.
6. 응답자 현황
구
사례수
비율
(240)
100.0
금융지원
(100)
33.3
연금/보험금 지급
(40)
33.3
징수서비스
(100)
33.3
대부서비스
(100)
33.3
연금서비스
(40)
33.3
징수급여서비스
(100)
33.3
남성
(157)
66.3
여성
(83)
33.7
서울/인천/경기
(34)
14.3
부산/울산/경남
(44)
17.2
대구/경북
(41)
16.2
대전/충청
(41)
18.7
광주/전남/전북
(69)
29.0
강원/제주
(11)
4.7
별정우체국연금관리단
전체
분
업무유형별
상세업무별
성별
권역별
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 10 -
추진 개요
제Ⅰ장
조사 개요
Ⅰ. 추진개요
Ⅱ. 측정모델
측정모델
Ⅱ.
1. PCSI 모델개요
PCSI 측정모델은 선행요인, 만족, 성과의 3개 모형으로 구성되어 있으며, 각 영역별 위계적 구조형태의 모형
(차원, 구성요소, 측정항목)으로 이루어짐
PCSI 지수는 만족모형에서 산출되어짐
편익성
전문성
혁신성
대응성
지원성
공감성
쾌적성
편리성
심미성
청렴성
공익성
사회봉사
성과요인
만족(CS)요인
선행품질요인
상품품질
신뢰도
PCSI
80.9
기관성과
PCSI
호감도
구전긍정도
전달품질
환경품질
사회품질
고객만족 활동에
대한 긍정 정도 평가
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
전반적
만족
요소만족
절대만족
상품만족
상대만족
전달만족
감정만족
환경만족
PCSI 지수산출
고객만족 수준 평가
- 12 -
사회적
만족
사회성과
사회책임
만족
기관 성과 평가
설립취지
부합도
국가발전
기여도
Ⅱ.
2. 주요 측정유형별 의미
차원
요소
서비스 상품품질
(제공 서비스 자체의 품질)
서비스 전달품질
(서비스 전달과정의 품질)
서비스 환경품질
(이용환경 품질)
서비스 사회품질
(서비스 공공측면의 품질)
전반적 만족
(총체적인 만족도 평가)
정의
편익성
• 해당기관의 서비스가 고객에게 제공하는 혜택 및 가치의 정도와 적절성
전문성
• 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도
혁신성
• 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도
대응성
• 고객을 응대하는 직원 및 시스템 또는 절차의 수준
지원성
• 서비스에 대한 정보제공 활동 및 서비스 사후관리의 정도
공감성
• 고객을 이해하고 배려하는 정서적 태도 및 행동의 정도
쾌적성
• 서비스 제공환경과 시설의 쾌적하고 청결한 정도
편리성
• 서비스 제공환경과 시설의 편리한 정도
심미성
• 서비스 환경과 온라인, 오프라인 시설의 아름답고 단정한 정도
청렴성
• 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성의 정도
공익성
• 해당 기관의 본질적인 역할이 공공의 이익에 도움이 되는 정도
사회성
• 사회의 이익과 복지를 위한 사회환원과 사회봉사 활동의 정도
절대적 만족
• 공공기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도
상대적 만족
• 기관의 서비스에 대한 이용자의 기대대비 결과 및 투입대비 결과 만족도
감정적 만족
• 공공기관 서비스를 이용한 후에 느끼는 이용자의 감정적인 만족도
요소 만족
• 서비스상품, 서비스전달, 서비스환경 등 각각에 대한 전반적 평가
사회적 책임만족
• 서비스 제공기관의 사회적 책임 및 사회봉사 활동에 대한 만족도
성과지수
신뢰
• 공공기관의 서비스를 이용한 후 지니는 신뢰 정도
로열티
• 공공기관의 서비스 이용에 대한 고객 로열티 정도
순추천의향
사회성과
• 공공기관의 서비스를 추천하고 싶은 정도(중장기 경영측면)
설립부합이행
• 공공기관의 설립 및 역할에 대해 부응하는 정도
산업/국가발전
• 공공기관의 서비스가 국가 및 사회발전에 기여한 정도
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 13 -
측정모델
Ⅱ.
측정모델
3. 지수산출 체계 및 방법
PCSI
구성요소 영향력
W1
50%
차원
전반적 만족
측정
항목
D2
절대만상대만감정만 수행만내용만환경만
족
족
족
족
족
족
C1
C2
항
목
1
C3
항
목
2
X1 X2
C4
C5
각 차원별 가중치를 산정하여, 차원별 가중치와 차원
만족 값을 곱하여 종합점수 산출
사회만족
요소만족
D1 산술평균
구셩
요소
(PCSI,PCSI)
D1*W1 +=D2*W2+ D3*W3
W3
20%
W2
30%
C6
D1
사회만
족
C7
1
PCSI
X1 + X 2
2
각 세부사업에 대한 PCSI종합 점수산출
- 예) 금융지원(대부)서비스 내 세부사업 유형 (총 표본의 평균점수)
2
금융지원
=
각 구성요소(component) 평가는 측정항목의
산술평균값으로 사용함
- 예) 측정항목 2개인 경우는 합산하여 2로 나눈 평균값
…………
※ 측정항목 7점척도 점수를 100만 만점 환산: (점수-1) X 100/6
업무유형
C1 + C2 + C3
3
각 차원의 점수는 하위 구성요소의 산술평균 값
- 예) 측정항목이 4개인 경우는 합산하여 4으로 나눈 평균값
C1
“별정우체국연금관리단”
PCSI 지수산출 방식
=
세부사업유형
업무유형별 점수는 세부사업 이용고객을 통합해 산출
- 예) 별정우체국연금관리단의 경우 세부사업유형이 없음
없음
연금
징수급여
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
3
종합점수는 업무유형별 PCSI 산출점수의 동일비중 적용
- ’10년 PCSI = (금융지원 *W 33.3% ) + (연금 * W 33.3%) +
(징수급여 *W 33.3% )
- 14 -
제Ⅱ장
전체기관 종합분석
Ⅰ.‘10년 전체기관 분석
Ⅱ. 별정우체국연금관리단 현황분석
전체기관 분석
Ⅰ.
1. ’2010년 기타공공기관 전체 만족도
2010년 고객만족도 지수결과
연도별 기타공공기관 점수 분포 추이
2008년
82.4
2009년
2010년
86.8
84.0
62%
56%
54%
+2.8
23%
19%
4%
70점 미만
2008년
26개 기관
2009년
21개 기관
2010년
16개 기관
주) GAP = (’09년 21개 기타공공기관) – (’2010년
지식경제부 산하 16개 기타공공기관)
2010년
16개 기관
2009년
21개 기관
2008년
26개 기관
13%
6% 5%
70~74.9
75~79.9
85~89.9
90점 이상
없음
1개 기관
없음
2개 기관
9개 기관
4개 기관
없음
1개 기관
없음
13개 기관
3개 기관
4개 기관
1개기관
없음
5개 기관
14개 기관
6개 기관
없음
70
75
80
85
* 지식경제부 산하 기타 공공기관의 경우 기관의 민영화, 기관 통폐합, 준정부 기관으로 편입 등의 사유로 인해 해마다 기관수가 계속 줄고 있음.
- 16 -
14%
80~84.9
보통
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
19%
25%
점수
90
양호
우수
전체기관 분석
Ⅰ.
2. ’2010년 기타공공기관 측정 모델별 만족도
2010년 지식경제부 산하 16개 기타공공기관 중 PCSI측정모델 기관(5개)의 만족도 평균은 87.8점
(’09년 대비 +2.1점 향상) 이며 KCSI-ST 측정모델 기관(11개)의 만족도 평균은 86.3점임(’09년 대비 +3.1점 향상)
2010년 기타공공기관
측정 모델별 만족도
PCSI기관 만족도 추이분석
(단위:점수)
86.8
87.8
86.3
KCSI-ST기관 만족도 추이분석
(단위:점수)
(단위:점수)
82.9
87.8
85.7
82.7
78.9
82.2
+2.1
+3.1
+3.0
-0.2
86.3
83.2
+1.0
+3.3
기타공공기관
전체
(16개 기관)
PCSI
기관
(5개 기관)
KCSI-ST
기관
(11개 기관)
2007년
2008년
2009년
PCSI
PCSI
PCSI
(6개 기관) (10개 기관) (7개 기관)
2010년
PCSI
(5개 기관)
2007년
2008년
2009년
2010년
KCSI-ST
KCSI-ST
KCSI-ST
KCSI-ST
(15개 기관) (16개 기관) (14개 기관) (11개 기관)
주) 08년 정부부처의 업무 조정에 따라 지식경제부 산하 기타 공공기관이 조정되면서 기존 과거부 소속기관의 경우는 KCSI-ST를 적용.
적용하는 이원적인 구조로 만족도측정을 하여왔음.
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 17 -
그 외의 기관은 PCSI를
전체기관 분석
Ⅰ.
3. ’2010년 PCSI 기관 만족도 분포
2010년 지식경제부 산하 기타공공기관 중 PCSI 측정모델 기관의 만족도 분포는 ’90점 이상’ 기관이 2개로 나타난 가운데
’85점~89.9점’대에 2개 기관이 상향되어짐
2008년 PCSI 측정모델 기관(10개)
2009년 PCSI 측정모델 기관(7개)
(단위: %, 기관수)
(단위: %, 기관수)
90점 이상
0.0%(0개)
85점~89.9점
ASPO
80점~84.9점
40.0%(4개)
75점~79.9점
70점~74.9점
90점 이상
30.0%(3개)
30.0%(3개)
0.0%(0개)
2010년 PCSI 측정모델 기관(5개)
85점~89.9점
43.0%(3개)
0.0%(0개)
70점~74.9점
90점 이상
40.0%(2개)
85점~89.9점
40.0%(2개)
ASPO
ASPO
80점~84.9점
75점~79.9점
(단위: %, 기관수)
57.0%(4개)
80점~84.9점
220.0%(1개)
0.0%(0개)
75점~79.9점
0.0%(0개)
0.0%(0개)
70점~74.9점
0.0%(0개)
주) 2009년 PCSI 90점 이상 1개 기관(인천종합에너지)은 민영화로 ’10년 조사제외
: 한국에너지기술평가원→준정부기관 편입
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 18 -
전체기관 분석
Ⅰ.
4. ’2010년 PCSI 기관 전체 구성모형별 분석
■ 지식경제부 산하 기타공공기관 PCSI 전체를 구성하는 만족지수 중 요소만족이 88.3점으로 가장 높고, 전반적 만족이 87.6점으로 상대적으로
낮게 나타남
■ 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 전달품질과 사회품질이 87.7점으로 가장 높고, 환경품질이 86.0점으로 가장 낮음
■ 성과지수에서는 기관성과 (87.9점)가 사회성과(86.5점) 대비 1.4점 높게 나타남
만족(CS)요인
선행품질요인
편익성
전문성
85.5
86.9
혁신성
86.5
대응성
지원성
87.4
87.2
공감성
88.7
쾌적성
86.3
편리성
85.5
심미성
86.2
청렴성
88.2
공익성
88.1
사회봉사 86.4
성과요인
5 개 기관
[N= 1,336 ]
상품품질
86.3
PCSI
87.8
기관성과
87.9
전달품질
87.7
사회성과
86.5
환경품질
86.0
사회품질
87.7
전반적만족
87.6
요소만족
88.3
절대만족
87.9
상품만족
87.5
상대만족
87.1
전달만족
89.1
감정만족
87.9
환경만족
85.9
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 19 -
사회적만족
87.7
사회책임
만족
87.7
신뢰도
87.7
로열티
88.6
구전
긍정도
87.5
설립취지
부합도
86.2
국가발전
기여도
86.9
전체기관 분석
Ⅰ.
5. 2010년 PCSI 측정기관 전체 구성모형별 점수추이
(단위: 점수)
상품
품질
전달
품질
품질 차원
환경
품질
품질 요소
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
사회
품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회성
2008년 PCSI
81.7
83.7
79.3
82.5
81.5
82.1
81.5
83.7
82.6
84.9
78.6
77.8
80.1
83.5
83.7
78.0
2009년 PCSI
84.8
85.7
82.5
85.7
84.9
84.8
84.6
85.7
84.6
86.9
83.4
81.4
82.5
85.8
87.1
84.0
2010년 PCSI
86.3
87.7
86.0
87.7
85.5
86.9
86.5
87.4
87.2
88.7
86.3
88.5
86.2
88.2
88.1
86.4
선행모형
‘10년-’09년 GAP
▲ 1.5 ▲ 2.0 ▲ 3.5 ▲ 2.0 ▲ 0.6 ▲ 2.1 ▲ 1.9 ▲ 1.7 ▲ 2.6 ▲ 1.8 ▲ 2.9 ▲ 7.1 ▲ 3.7 ▲ 2.43 ▲ 1.0
만족 차원
만족모형
만족 요소
전반적만족
요소만족
사회적만족
2008년 PCSI
82.6
83.4
2009년 PCSI
85.4
2010년 PCSI
‘10년-’09년 GAP
전반적 만족
요소만족
사회적 만족
사회적
책임만족
절대만족
상대만족
감정만족
상품만족
전달만족
환경만족
82.1
83.3
81.7
82.8
82.5
85.3
79.3
82.1
86.1
85.7
86.2
84.9
85.1
85.9
87.1
82.6
85.7
87.6
88.3
87.7
87.9
87.1
87.9
87.5
89.1
85.9
87.7
▲ 2.2
▲ 2.2
▲ 2.0
▲ 1.7
▲ 2.2
▲ 2.8
▲ 1.6
▲ 2.0
▲ 3.3
▲ 2.0
성과 차원
성과모형
▲ 2.4
성과 요소
기관성과
사회성과
2008년 PCSI
83.7
2009년 PCSI
기관성과
사회성과
설립부합
산업
이행
/국가발전
81.3
82.4
신뢰도
로열티
추천의향
81.8
82.7
85.1
83.3
86.9
85.7
85.4
88.5
86.9
85.0
86.5
2010년 PCSI
87.9
86.5
87.7
88.6
87.5
86.2
86.9
‘10년-’09년 GAP
▲ 1.0
▲ 0.8
▲ 2.3
▲ 0.1
▲ 0.6
▲ 1.2
▲ 0.4
※ 2008년은 10개 기관, 2009년 7개 기관, 2010년 5개 기관
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 20 -
제Ⅱ장
전체기관 종합분석
Ⅰ.‘10년 전체기관 분석
Ⅱ. 별정우체국연금관리단 현황분석
Ⅱ. 별정우체국연금관리단 현황분석
1. 별정우체국연금관리단 전체 PCSI결과
2010년 PCSI 전체 기관 만족도 평균 대비 별정우체국연금관리단의 만족도는 -2.1점 낮은 수준임
2010년 PCSI
측정 기관 비교
2010년 PCSI 측정 기관 대비 Gap
93.5
87.8
85.7
90.5
ST평균
87.8
85.7
85.0
84.5
별정우체국
연금관리단
D기관
E기관
Gap
-2.1
2010년
기관전체
PCSI
(5개기관)
2010년
별정우체국
연금관리단
PCSI
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
A기관
- 22 -
B기관
Ⅱ. 별정우체국연금관리단 현황분석
2. 별정우체국연금관리단 Gap분석
차 원
요 소
품질 지수
성과 지수
내용품질
과정품질
환경품질
사회품질
Gap
(B-A)
차 원
PCSI
기관전체
(A)
별정우체국
연금관리단
(B)
Gap
(B-A)
87.8
85.7
-2.1
절대만족
87.9
86.0
-1.9
상대만족
87.1
85.7
-1.4
요 소
87.8
85.7
-2.1
전반적 만족
87.6
85.9
-1.7
요소 만족
88.3
86.0
-2.3
사회적 만족
87.7
85.0
-2.7
상품품질
86.3
84.8
-1.5
감정만족
87.9
85.9
-2.0
전달품질
87.7
87.2
-0.5
상품만족
87.5
84.8
-2.7
환경품질
86.0
86.2
+0.2
사회품질
87.7
85.3
-2.4
전달만족
89.1
87.4
-1.7
기관성과
87.9
85.2
-2.7
환경만족
85.9
85.7
-0.2
사회성과
86.5
84.0
-2.5
사회만족
87.7
85.0
-2.7
편익성
85.5
84.1
-1.4
신뢰도
87.7
86.0
-1.7
전문성
86.9
85.5
-1.4
로열티
88.6
84.9
-3.7
혁신성
86.5
84.9
-1.6
구전 긍정도
87.5
84.8
-2.7
대응성
87.4
87.4
-
설립취지 부합도
86.2
84.3
-1.9
지원성
87.2
87.8
+0.6
국가발전 기여도
86.9
83.7
-3.2
공감성
88.7
86.5
-2.2
쾌적성
86.3
85.1
-1.2
편리성
85.5
86.5
+1.0
심미성
86.2
87.0
+0.8
청렴성
88.2
86.5
-1.7
공익성
88.1
86.3
-1.8
사회봉사
86.4
83.0
-3.4
PCSI
만족지수
PCSI
별정우체국
기관전체 연금관리단
(A)
(B)
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
PCSI
전반적 만족
요소 만족
사회적 만족
기관성과
사회성과
주) PCSI기관전체 점수는 ‘별정우체국연금관리단’포함 5개 기관 평균수치이며,
GAP 점수는 (별정우체국연금관리단) – 5개 PCSI 기관전체)
- 23 -
제Ⅲ장
별정우체국연금관리단 종합분석
Ⅰ. 전체분석 결과
Ⅱ. 금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅲ. 연금서비스 결과
Ⅳ. 징수급여 분석결과
전체분석결과
Ⅰ.
1. 전체 PCSI 분석결과
‘2010년 별정우체국연금관리단 전체 PCSI는 85.7점으로 전년대비 +4.4점 상승함
업무유형별 PCSI 분석결과, 금융지원(대부) 서비스가 84.9점으로 업무 유형 가운데 가장 낮았으며,
연금 서비스가 86.8점으로 가장 높음
09년부터 조사대상에 추가된 징수급여 서비스의 만족도가 2010년 큰 폭 상승 한 것으로 조사됨
기관전체 PCSI 결과
별정우체국연금관리단 업무유형별 PCSI 추이
(N=240. 단위:점수)
(N=240. 단위:점수)
금융지원(대부)
82.0
연금
징수급여
85.7
81.3
86.8
+4.4
-0.7
83.4
80.7
83.2
85.4
84.9
81.4
79.2
08년
09년
2010년
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
2008년
- 25 -
2009년
2010년
전체분석결과
Ⅰ.
2. 구성모형별 분석
■ 별정우체국연금관리단 PCSI 전체를 구성하는 만족지수 중 요소만족이 86.0점으로 가장 높고, 사회적 만족이 85.0점으로 상대적으로
다소 낮게 나타남
■ 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 전달품질이 가장 높고, 상품품질이 84.8점으로 가장 낮음
■ 성과지수에서는 기관성과 (85.2점)가 사회성과(84.0점) 대비 다소 높게 나타남
만족(CS)요인
선행품질요인
성과요인
[ Base =240 명 ]
편익성
전문성
84.1
85.5
혁신성
84.9
대응성
지원성
87.4
87.8
공감성
86.5
쾌적성
85.1
편리성
86.5
심미성
87.0
청렴성
86.5
공익성
86.3
사회봉사
83.0
상품품질
84.8
전달품질
87.2
환경품질
86.2
사회품질
85.3
+4.2
PCSI
85.7
+5.7
+5.7
기관성과
85.2
신뢰도
86.0
로열티
84.9
구전
긍정도
84.8
설립취지
부합도
84.3
국가발전
기여도
83.7
+4.4
+4.1
+3.9
+3.8
+4.3
전반적만족
85.9
+6.2
+5.6
요소만족
86.0
절대만족
86.0
상품만족
84.8
상대만족
85.7
전달만족
87.4
감정만족
85.9
환경만족
85.7
: 09년 대비 상승
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
: 09년 대비 하락
- 26 -
사회적만족
85.0
사회책임
85.0
=
: 09년 동일
사회성과
84.0
전체분석결과
Ⅰ.
3. 업무유형별 결과
금융지원
(대부)
연금
징수급여
PCSI
84.9
86.8
85.4
85.7
전반적 만족
85.4
85.0
84.1
84.8
요소 만족
86.8
90.5
84.4
87.2
사회적 만족
85.2
88.4
85.0
86.2
상품품질
84.3
85.8
85.7
전달품질
84.8
86.9
환경품질
85.7
사회품질
금융지원
(대부)
연금
징수급여
PCSI
84.9
86.8
85.4
85.7
절대만족
84.0
87.9
86.0
86.0
상대만족
85.3
85.4
86.3
85.7
85.3
감정만족
85.2
87.5
85.0
85.9
85.8
85.9
상품만족
85.3
84.2
85.0
84.8
87.1
85.1
86.0
83.8
86.3
84.8
85.0
전달만족
86.3
89.6
86.2
87.4
기관 미시성과
84.0
87.5
84.2
85.2
환경만족
85.5
87.5
84.0
85.7
기관 거시성과
82.8
87.5
81.6
84.0
사회만족
83.8
86.3
84.8
85.0
편익성
83.6
84.0
84.7
84.1
신뢰도
84.0
88.8
85.2
86.0
전문성
87.4
86.7
82.6
85.5
호감도
83.5
87.5
83.7
84.9
혁신성
85.1
84.4
85.1
84.9
구전 긍정도
84.5
86.3
83.7
84.8
대응성
88.2
90.2
83.7
87.4
설립취지 부합도
83.3
87.5
82.0
84.3
지원성
86.6
92.3
84.6
87.8
국가발전 기여도
82.3
87.5
81.2
83.7
공감성
85.7
88.9
84.9
86.5
쾌적성
83.6
85.4
86.4
85.1
편리성
86.2
88.1
85.3
86.5
심미성
85.8
91.7
83.4
87.0
청렴성
85.5
86.9
87.1
86.5
공익성
85.6
85.4
88.0
86.3
사회봉사
81.7
85.0
82.2
83.0
차 원
요 소
PCSI
만족지수
품질 지수
성과 지수
내용품질
과정품질
환경품질
사회품질
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
차 원
요 소
PCSI
전반적 만족
요소 만족
사회적 만족
기관
미시성과
기관
거시성과
- 27 -
전체분석결과
Ⅰ.
5. 전년대비 개선도
2009년
(A)
2010년
(B)
개선도
(B-A)
81.3
85.7
+4.4
전반적 만족
81.5
84.8
+3.3
요소 만족
82.1
87.2
+5.1
사회적 만족
79.3
86.2
+6.9
상품품질
80.7
85.3
전달품질
81.5
환경품질
2009년
(A)
2010년
(B)
개선도
(B-A)
81.3
85.7
+4.4
절대만족
82.9
86.0
+3.1
상대만족
81.7
85.7
+4.0
+4.6
감정만족
80.0
85.9
+5.9
85.9
+4.4
상품만족
81.8
84.8
+3.0
82.4
86.0
+3.6
사회품질
79.1
85.0
+5.9
전달만족
83.2
87.4
+4.2
기관 미시성과
79.5
85.2
+5.7
환경만족
81.3
85.7
+4.4
기관 거시성과
79.9
84.0
+4.1
사회만족
79.3
85.0
+5.7
편익성
79.6
84.1
+4.5
신뢰도
80.2
86.0
+5.8
전문성
82.0
85.5
+3.5
로열티
78.4
84.9
+6.5
혁신성
80.5
84.9
+4.4
구전 긍정도
79.9
84.8
+4.9
대응성
82.2
87.4
+5.2
설립취지 부합도
79.3
84.3
+5.0
지원성
82.3
87.8
+5.5
국가발전 기여도
80.4
83.7
+3.3
공감성
80.0
86.5
+6.5
쾌적성
86.5
85.1
-1.4
편리성
80.4
86.5
+6.1
심미성
80.2
87.0
+6.8
청렴성
81.4
86.5
+5.1
공익성
80.0
86.3
+6.3
사회봉사
75.4
83.0
+7.6
차 원
요 소
PCSI
만족지수
품질 지수
성과 지수
내용품질
과정품질
환경품질
사회품질
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
차 원
요 소
PCSI
전반적 만족
요소 만족
사회적 만족
기관
미시성과
기관
거시성과
- 28 -
Ⅰ.
전체분석결과
6. 강약점 분석
금융지원(대부) 서비스
Top - 5
연금 서비스
점수
Top - 5
점수
대응성
대부신청 첨부서류가 간소하다
89.0
심미성
홈페이지 구성 및 디자인이 잘 되어 있다
95.6
전문성
대부금 지급결정을 위한 서류심사가
정확하다
88.3
지원성
홈페이지에서 연금관련 서식, 법률 등의 정보
습득이 용이하다
94.4
지원성
온라인 대부 신청시 대부관련 제도, 신청방법
등에 대한 사항이 편리하다
87.4
지원성
연금지급 정보제공이 휴대문자, 전화/우편발송
등을 통하여 잘 이루어지고 있다
93.8
전문성
대부업무 담당자는 대부업무에 필요한
능력을 갖고 있다
87.3
대응성
연금 신청에서 지급까지의 업무처리가
신속하다
91.7
대응성
대부금 지급결정이 신청에서 입금까지
신속히 처리된다
87.3
공감성
별정우체국연금관리단 직원의 응대태도가 친절
하다
90.0
Bottom - 5
점수
Bottom - 5
점수
사회봉사
별정우체국연금관리단 임직원의
기부활동은 사회적 책임에 도움이 된다
81.5
편익성
재직 중 부담한 금액에 비해 연금 지급액이
적정하다
78.8
사회봉사
별정우체국연금관리단은 1사1촌/보호시설방문
등 사회봉사활동을 위해 노력한다
82.0
혁신성
효율적인 연금관리 및 안정적 자금운용을 위해
노력한다
83.3
편익성
현재 별정우체국연금관리단의 대부종류는 적정
하다
82.2
사회봉사
별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문
등 사회봉사활동을 위해 노력한다
84.2
편익성
대부금 상환방법은 적정하다
82.8
쾌적성
별정우체국연금관리단의 내부환경이 쾌적하다
(환기, 소음, 온도, 청결성 등)
85.4
쾌적성
별정우체국연금관리단의 내부환경이
쾌적하다(환기, 소음, 온도, 청결성 등)
83.3
쾌적성
주차장,휴게실 등의 고객편의시설이 청결하다
85.4
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 29 -
Ⅰ.
6. 강약점 분석
징수급여 서비스
Top - 5
점수
공익성
급여 및 연금 등은 별정우체국 직원의 경제적 생활안정에
도움이 되고 있다
88.0
청렴성
급여담당 직원의 윤리의식 및 도덕성이 높다
87.2
쾌적성
별정우체국연금관리단의 내부환경이 쾌적하다
(환기, 소음, 온도, 청결성 등)
87.1
청렴성
급여지급은 관련규정에 따라 공정하고 적정하게
처리되고 있다
87.0
편리성
홈페이지에서 급여업무 관련 정보(서식, 법률 등) 습득이
용이하다
86.6
Bottom - 5
전문성
점수
급여,부담금 등 업무 담당직원은 관련규정을 잘 알고 있다
81.3
사회봉사
별정우체국연금관리단은 사회봉사활동을 위해 노력한다
81.7
사회봉사
별정우체국연금관리단 임직원의 기부활동은 사회적
책임에 도움이 된다
82.7
대응성
급여,부담금 등 업무 관련 서류가 간소하다
82.7
대응성
업무처리 절차(사망조위금 신청 등)가 간편하다
82.8
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 30 -
전체분석결과
전체분석결과
Ⅰ.
7. 로열티 및 NPS분석
2010년 별정우체국연금관리단의 만족형 고객 비율은 88.8%임(’09년 만족형 비율 : 84.4%)
2010년 전략물자관리원의 NPS (Net Promoter Satisfaction) 지수는 +30.0%임(’09년 14.0%)
징수급여의 경우가 다른 업무에 비해 로열티 및 NPS가 낮게 나타남. 징수급여 고객의 경우 고객과의 업무중개자 역할을
하는 현장의 담당자라는 점에 유의할 필요가 있음
고객로열티 분석
NPS 분석(순추천 고객지수)
30.0
충성고객
(만족형)
37.5
29.0
28.0
88.8
유동고객
(수용+인식)
이탈고객
(비판형)
90.0
92.5
86.0
6.2
5.0
5.0
5.0
2.5
5.0
9.0
5.0
기관전체
(N=240)
금융지원(대부)
(n=100)
연금
(n=40)
징수급여
(n=100)
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
기관전체
(N=240)
금융지원(대부)
(n=100)
징수급여
(n=100)
연금
(n=40)
서비스별
전체
금융지원
연금
징수급여
반드시 추천
38.3
36.0
45.0
38.0
추천하지 않음
8.3
7.0
7.5
1.0
NPS
30.0
29.0
37.5
28.0
주) NPS 지수 : 반드시 추천 비율(7점 비율) – 비추천 비율(4점 이하 비율)
플러스(+)일수록 추천하겠다는 비율이 높은 반면, 마이너스(-)일수록 추천
하지 않겠다라는 비율이 높음
- 31 -
제Ⅲ장
별정우체국연금관리단 종합분석
Ⅰ. 전체분석 결과
Ⅱ. 금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅲ. 연금 서비스 결과
Ⅳ. 징수급여 서비스 결과
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
1. 금융지원(대부) 서비스 PCSI 결과
‘2010년 ‘금융지원(대부) 서비스’ 고객만족도(PCSI)는 84.9점으로 2009년 PCSI 대비 +1.7점 상승함
기관전체 만족도 대비 -0.8점 낮은 가운데, 업무유형 중 가장 낮은 점수를 보이고 있으나 매년 상승 추세임
기관전체 및 업무유형별 비교분석
금융지원(대부) PCSI
(n=100)
80.7
84.9
83.2
85.7
86.8
84.9
85.4
Gap
-0.5
+1.7
Gap
-1.9
Gap
-0.8
2008년
2009년
2010년
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
2010년
별정우체국
연금관리단
PCSI
(n=240)
- 33 -
금융지원(대부)
(n=100)
연금
(n=40)
징수급여
(n=100)
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
1. 금융지원(대부) 서비스 PCSI 결과
‘2010년 ‘금융지원(대부) 서비스’ 만족도를 고객이 이용한 대출유형별로 살펴보면 일반대출이 85.7점으로 가장 높으며,
학자금 대출의 경우 상대적으로 만족도가 떨어지는 것으로 나타남. 주택대출, 경조대출, 의료대출 등의 샘플수가 너무
적어 통계적 유의성이 떨어짐
대출 유형별
(복수 응답, N=114) 단위:점수)
84.9
85.7
85.6
83.3
81.7
60.6
금융지원전체
(n=114)
일반대출
(n=93)
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
학자금 대출
(n=16)
경조대출
(n=1)
- 34 -
의료대출
(n=1)
주택대출
(n=3)
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
2. 구성모형별 분석 – 전체 Map
금융지원(대부) 서비스 고객만족도 점수(PCSI)를 구성하는 만족지수 중, 요소 만족이 85.7점으로 가장 높게 나타난 가운데
만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 전달 품질이 86.8점으로 가장 높게 나타남
결과지표인 성과지수에서는 기관성과(84.0점)가 사회성과(82.8점)에 비해 다소 높게 조사됨
만족(CS)요인
선행품질요인
성과요인
[ Base =100 명 ]
편익성
전문성
83.6
87.4
혁신성
85.1
대응성
지원성
88.2
86.6
공감성
85.7
쾌적성
83.6
편리성
86.2
심미성
85.8
청렴성
85.5
공익성
85.6
사회봉사
81.7
상품품질
85.4
전달품질
86.8
환경품질
85.2
사회품질
84.3
+2.6
PCSI
84.9
+2.7
+3.2
기관성과
84.0
신뢰도
84.0
로열티
83.5
구전
긍정도
84.5
설립취지
부합도
83.3
국가발전
기여도
82.3
+1.7
+2.1
+0.1
+1.9
+1.3
전반적만족
84.8
+2.5
+2.5
요소만족
85.7
절대만족
84.0
상품만족
85.3
상대만족
85.3
전달만족
86.3
감정만족
85.2
환경만족
85.5
: 09년 대비 상승
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
: 09년 대비 하락
- 35 -
사회적만족
83.8
83.8
사회책임
=
: 09년 동일
사회성과
82.8
금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅱ.
2. 구성모형별 분석 –차원별 결과 및 추이
금융지원(대부) - 구성차원별 추이
2008년
82.1 82.8
8 5.2
8 6.8
8 5.4
81.6
79.4
77.8
81.8
81.3
83.6
전달품질
8 5.7
80.1
품질지수(차원)
상품품질
2010년
8 4 .8
8 4 .3
85.1
84.1
2009년
(N=100. 단위:점수)
83.8
8 3.8
79.9 81.3
8 4 .0
79.1
만족지수(차원)
환경품질
사회품질
전반적만족
요소만족
8 2.8
80.8
78.6 80.6
성과지수(차원)
사회적만족
기관성과
사회성과
품질 요소
구성모형
선행(품질)차원
만족차원
성과차원
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
전반적만족
요소만족
사회적만족
기관성과
사회성과
2009년
82.8
84.1
85.1
81.8
83.6
83.8
81.3
80.8
80.6
2010년
85.4
86.8
85.2
84.3
84.8
85.7
83.8
84.0
82.8
개선도
▲2.6
▲2.7
▲0.1
▲2.5
▲1.2
▲1.9
▲2.5
▲3.2
▲2.2
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 36 -
금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅱ.
2. 구성모형별 분석 –선행모형별 추이
금융지원(대부) - 선행모형 PCS 및 추이
(N=100. 단위:점수)
2008년
83.6
81.7
81.3
88.2
87.4
84.9
84.1
85.1
80.9
81.8
86.1
2010년
89.7
86.6
84.3
84.8
2009년
85.7
81.4
83.6
82.0
86.2
82.9
78.7
78.6
75
상품품질(85.4점)
편익성
선행
(품질)모형
전문성
혁신성
전달품질(86.8점)
대응성
지원성
공감성
85.8
82.6
85.5
83.3
81.5
76.7
편리성
심미성
82.1
83.2
81.7
78.2
74.2
환경품질(85.2점)
쾌적성
85.6
82.6
79.7
사회품질(84.3점)
청렴성
공익성
사회봉사
안전성
품질 요소
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
편익성
전문성
혁신성
대응성
지원성
공감성
쾌적성
편리성
심미성
청렴성
공익성
안전성
사회봉사
2009년
81.7
84.9
81.8
86.1
84.3
82.0
89.7
82.9
82.6
83.3
82.6
83.2
78.2
2010년
83.6
87.4
85.1
88.2
86.6
85.7
83.6
86.2
85.8
85.5
85.6
-
81.7
개선도
▲1.9
▲2.5
▲3.3
▲2.1
▲2.3
▲3.7
▼6.1
▲3.3
▲3.2
▲2.2
▲3.0
-
▲3.5
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 37 -
금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅱ.
2. 구성모형별 분석 –만족모형 및 추이
금융지원(대부) – 만족 모형 PCS 및 추이
(N=100. 단위:점수)
2008년
85.3 8 5.3
83.8 8 4 .0
82.2
81.2
2009년
8 5.2
80.3
81.5
83.5
8 5.3
상대적 만족
82.8
84.3
83.7
8 5.5
78.2
요소만족(85.7점)
감정적 만족
서비스
상품만족
서비스
전달만족
만족 차원
만족모형
8 6.3
79.4
전반적 만족(84.8점)
절대적 만족
2010년
79.9
81.3
8 3.8
사회적만족(83.8점)
서비스
환경만족
사회적
책임만족
만족 요소
전반적 만족
요소만족
사회적 만족
전반적
만족
요소
만족
사회적
만족
절대만족
상대만족
감정만족
상품만족
전달만족
환경만족
사회적책임만족
2009년
83.6
83.8
81.3
83.8
85.3
81.5
83.5
84.3
83.7
81.3
2010년
84.8
85.7
83.8
84.0
85.3
85.2
85.3
86.3
85.5
83.8
개선도
▲1.2
▲1.9
▲2.5
▲0.2
-
▲3.7
▲1.8
▲2.0
▲1.8
▲2.5
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 38 -
금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅱ.
2. 구성모형별 분석 –성과모형 및 추이
금융지원(대부) – 성과 모형 PCS 및 추이
(N=100. 단위:점수)
2008년
80
81.0 8 4 .0
78.2
80.8
2009년
8 3.5
79.2
80.5
2010년
8 4 .5
77.8
80.2
기관성과(84.0점)
신뢰
79.4
81.0
8 2.3
사회성과(82.8점)
고객순추천
로열티
성과 차원
성과모형
8 3.3
설립부합이행
산업/국가발전
성과 요소
기관성과
사회성과
2009년
2010년
84.8
84.0
80.6
82.8
81.0
84.0
개선도
▼0.8
▲2.2
▲3.0
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
신뢰
- 39 -
기관성과
로열티
(지지)
80.8
사회성과
고객순추천
(인식전환)
80.5
설립부합
이행
80.2
83.5
84.5
83.3
82.3
▲2.7
▲4.0
▲3.1
▲1.3
국가/산업
발전
81.0
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
3. 세부 품질항목 분석
편익성
전문성
혁신성
(N=100. 단위:점수)
2010년
82.2
88.3
87.3
86.5
85.8
2009년
84.8
85.2
85.3
82.8
86.3
85.5
83.5
85.7
84
80.2
80.3
81.2
78.5
대부종류
적정성
대부금
상환방법
적정성
대여
소요시간
적정
대응성
87.3
86.5
신속한
입금처리
대부
관련업무
체계성
담당자
필요능력
갖춤
서류심사
정확성
대부제도
개선노력
지원성
89.0
85.7
첨부서류
간결성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
86.3
85.5
변경사항
안내방법
적절성
사후관리
체계개선
노력
업무처리
개선노력
공익성
87.4
86.0
84.5
84.5
82.8
80.3
대부
정보제공
적절성
온라인대부
신청방법
편리
- 40 -
고객
요구사항
이해노력
86.7
85.8
83
82.7
직원의
친절한 응대
고객
요청사항
해결노력
금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅱ.
3. 세부 품질항목 분석
쾌적성
편리성
심미성
(N=100. 단위:점수)
91
88.5
86.7
84.0
83.3
83.5
내부환경
쾌적
편의서설
청결
업무정보
습득 용이
청렴성
86.0
83.5
85.7
86.0
82.3
83.5
담당자
접촉용이
공익성
85.0
83
86.2
담당직원의
높은 윤리의식
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
81.7
홈페이지 구성
잘됨
사회봉사
85.0
82.0
81.5
84.3
80.8
공정/투명한
대부지급
정보제공
안내문 적정
85.5
가계생활자금
조달에 기여
생활자금과
복리향상에기여
- 41 -
83.2
정보보호/
자료보안 노력
78.2
소외계층 보호 등
사회봉사활동 노력
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.1 상품품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
편
익
성
전
문
성
혁
신
성
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(100)
(16)
(21)
(18)
(13)
(28)
(4)
• 현재 별정우체국연금관리단의 대부종류(일반, 학자금, 경조, 의료,
주택)는 적정하다.
82.2
78.1
75.4
79.6
85.9
86.9
100.0
• 대부금 상환방법은 적정하다.
82.8
80.2
69.0
84.3
94.9
85.7
100.0
• 대부신청 후 실제 지급시까지 소요시간이 적정하다.
85.8
83.3
78.6
85.2
91.0
88.7
100.0
• 대부신청 및 상환절차 등 관련업무가 체계적이다.
86.5
83.3
80.2
88.0
91.0
88.1
100.0
• 대부업무 담당자는 대부업무에 필요한 능력을 갖고 있다.
87.3
84.4
81.7
88.0
89.7
90.5
95.8
• 대부금 지급결정을 위한 서류심사가 정확하다.
88.3
86.5
82.5
88.0
92.3
90.5
100.0
• 공정하고 효율적인 대부제도 및 관리체계 개선을 위해 노력한다.
84.8
83.3
76.2
81.5
89.7
89.9
100.0
• 효율적인 평가/심사제도운영 및 사후관리 체계 개선을 위해 노력한다.
85.2
81.3
77.8
86.1
91.0
88.7
91.7
• CMS자동출금,온라인 대부 등 업무처리 개선을 위해 노력한다.
85.3
82.3
78.6
88.0
87.2
88.1
95.8
평가항목
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 42 -
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.2 전달품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(100)
(16)
(21)
(18)
(13)
(28)
(4)
• 대부금 지급결정이 신청에서 입금까지 신속히 처리된다.
87.3
83.3
84.1
88.9
91.0
87.5
100.0
• 대부신청 첨부서류가 간소하다.
89.0
84.4
86.5
90.7
91.0
89.9
100.0
• 금융지원 후 상환일정 등 변경사항의 안내가 잘 이루어지고 있다.
86.3
85.4
81.7
88.9
91.0
85.1
95.8
• 대부 관련 정보제공 방법은 적정하다.
86.0
83.3
79.4
88.9
92.3
86.3
95.8
• 온라인 대부 신청시 대부관련 제도, 신청방법 등에 대한 사항이
편리합니까?
87.4
86.2
83.3
88.9
89.1
87.6
100.0
• 고객의 요구사항을 이해하려 노력한다.
84.5
81.3
76.2
84.3
89.7
88.1
100.0
• 대부담당 직원의 응대태도가 친절하다.
86.7
80.2
80.2
88.0
89.7
91.1
100.0
• 고객이 도움을 요청할 때 해결해 주려 노력한다.
85.8
79.2
78.6
88.0
89.7
89.9
100.0
평가항목
대
응
성
지
원
성
공
감
성
전체
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 43 -
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.3 환경품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(100)
(16)
(21)
(18)
(13)
(28)
(4)
• 별정우체국연금관리단의 내부환경이 쾌적하다(환기, 소음, 온도, 청결성 등).
83.3
83.3
80.2
80.6
84.6
86.3
87.5
• 주차장,휴게실 등의 고객편의시설이 청결하다.
84.0
82.8
82.2
80.9
85.1
86.8
88.0
• 홈페이지, 기타 홍보물 등을 통하여 대부변동이자율 등 업무정보를 쉽게
얻을 수 있다.
86.7
84.4
79.4
87.0
93.6
88.1
100.0
• 업무처리를 위해 해당부서나 담당자와의 전화, FAX, 이메일을 통한 접촉이
용이하다
85.7
83.3
81.0
84.3
92.3
88.1
87.5
• 대부관련 정보제공을 위한 안내문은 적정하다.
86.0
80.2
79.4
87.0
91.0
89.9
95.8
• 홈페이지 구성 및 디자인이 잘되어 있다.
85.5
78.5
80.2
88.5
91.4
88.0
91.7
평가항목
쾌
적
성
편
리
성
심
미
성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 44 -
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.3 사회품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(100)
(16)
(21)
(18)
(13)
(28)
(4)
• 대부지급은 공정하고 투명하게 처리되고 있다
86.0
83.3
78.6
87.0
85.9
90.5
100.0
• 대부담당 직원의 윤리의식 및 도덕성이 높다
85.0
81.3
79.4
86.1
85.9
89.9
87.5
• 대부사업은 별정우체국 직원의 가계생활에 도움이 되고 있다
86.2
81.3
81.7
88.0
85.9
89.3
100.0
• 대부사업은 별정우체국 직원의 생활자금과 복리향상에 기여하고 있다
85.0
77.1
80.2
88.0
84.6
89.3
100.0
• 별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로 사회봉사
활동을 위해 노력한다.
82.0
75.0
76.2
82.4
84.6
88.7
83.3
• 별정우체국연금관리단 임직원의 매달 급여의 0.15% 기부활동은 사회적
책임에 도움이 된다.
81.5
74.0
76.2
83.3
80.8
88.1
87.5
평가항목
청
렴
성
공
익
성
사
회
봉
사
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 45 -
금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅱ.
4. 강약점 및 개선과제 분석 – CS Improvement
금융지원(대부) 서비스 품질요소의 전년평균 대비 개선도(CS Improvement) 분석결과 ’09년 평균 이하이면서 ’2010년 평균 이하인 요소는
‘편익성’, ‘혁신성’으로 나타남
09년
10년
전체평균(단순)
83.3
85.4
편익성
81.7
83.6
전문성
84.9
87.4
혁신성
81.8
85.1
대응성
86.1
88.2
지원성
84.3
86.6
공감성
82.0
85.7
쾌적성
89.7
83.6
편리성
82.9
86.2
심미성
82.6
85.8
청렴성
83.3
85.5
공익성
82.6
85.6
안전성
83.2
-
사회봉사
78.2
81.7
전년평균↑09년↓
전년↑ 09평균↑
대응성
전문성
지원성
09평균 : 83.3
항목별
청렴성
편리성
공익성
심미성
편익성
공감성
혁신성
전년↓ 09평균↓
전년평균↓ 09↑
10 평균: 85.4점
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 46 -
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
4. 강약점 및 개선과제 분석 – Top & Bottom
Top - 10
점수
Bottom - 10
점수
대응성
대부신청 첨부서류가 간소하다
89.0
사회봉사
별정우체국연금관리단 임직원의
기부활동은 사회적 책임에 도움이 된다
81.5
전문성
대부금 지급결정을 위한 서류심사가
정확하다
88.3
사회봉사
별정우체국연금관리단은 1사1촌/보호시
설방문 등 사회봉사활동을 위해 노력한다
82.0
지원성
온라인 대부 신청시 대부관련 제도, 신청
방법 등에 대한 사항이 편리하다
87.4
편익성
현재 별정우체국연금관리단의 대부종류는
적정하다
82.2
전문성
대부업무 담당자는 대부업무에 필요한
능력을 갖고 있다
87.3
편익성
대부금 상환방법은 적정하다
82.8
대응성
대부금 지급결정이 신청에서 입금까지
신속히 처리된다
87.3
쾌적성
별정우체국연금관리단의 내부환경이
쾌적하다(환기, 소음, 온도, 청결성 등)
83.3
공감성
대부담당 직원의 응대태도가 친절하다
86.7
쾌적성
84.0
편리성
홈페이지, 기타 홍보물 등을 통하여 대부
변동이자율 등 업무정보를 쉽게 얻을 수
있다
주차장,휴게실 등의 고객편의시설이
청결하다
86.7
공감성
고객의 요구사항을 이해하려 노력한다
84.5
전문성
대부신청 및 상환절차 등 관련업무가
체계적이다
86.5
혁신성
공정하고 효율적인 대부제도 및 관리체계
개선을 위해 노력한다
84.8
지원성
금융지원 후 상환일정 등 변경사항의
안내가 잘 이루어지고 있다
86.3
청렴성
대부담당 직원의 윤리의식 및 도덕성이
높다
85.0
공익성
대부사업은 별정우체국 직원의 가계
생활에 도움이 되고 있다
86.2
공익성
대부사업은 별정우체국 직원의 생활자금
과 복리향상에 기여하고 있다
85.0
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 47 -
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
4. 강약점 및 개선과제 분석 – 요소 IPA
금융지원(대부) 서비스 요소별 우선개선(IPA: Importance Performance Analysis) 분석결과, 중요도 대비 만족도가 낮은
중점개선사항은 ‘쾌적성’, ‘사회봉사’인 것으로 나타남
중점개선영역
중요도
만족도
계 (단순 평균)
0.139
85.4
편익성
0.138
83.6
전문성
0.103
87.4
혁신성
0.032
85.1
대응성
0.201
88.2
지원성
0.079
86.6
공감성
0.419
85.7
쾌적성
0.151
83.6
편리성
0.207
86.2
심미성
0.044
85.8
청렴성
0.053
85.5
공익성
0.082
85.6
사회봉사
0.161
81.7
공감성
중점개선 영역
중
요
도
평균 : 0.139
항목별
• 쾌적성, 사회봉사
사회봉사
편리성
쾌적성
편익성
공익성
혁신성
전문성
심미성
점진개선영역
지속유지영역
만족도
- 48 -
대응성
지원성
청렴성
평균: 85.4점
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
유지강화영역
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
4. 강약점 및 개선과제 분석 – 항목별 IPA
업무
유형
차
원
중점개선
점진개선
내용품질
• 현재 별정우체국연금관리단의 대부종류
(일반, 학자금, 경조, 의료, 주택)는 적정하다
• 효율적인 평가/심사제도 운영 및 사후관리 체계 개선을 위해
노력한다.
• CMS자동출금,온라인 대부 등 업무처리 개선을 위해 노력한다
• 대부금 상환방법은 적정하다
• 공정하고 효율적인 대부제도 및 관리체계 개선을 위해
노력한다
과정품질
• 금융지원 후 상환일정 등 변경사항의 안내가 잘 이루어지고
있다
• 고객이 도움을 요청할 때 해결해 주려 노력한다
• 대부 관련 정보제공 방법은 적정하다
• 고객의 요구사항을 이해하려 노력한다
금융
지원
• 별정우체국연금관리단의 내부환경이 쾌적하다
• 주차장,휴게실 등의 고객편의시설이 청결하다
환경품질
사회품질
• 별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로
사회봉사활동을 위해 노력한다
• 별정우체국연금관리단 임직원의 매달 급여의 0.15% 기부|
활동은 사회적 책임에 도움이 된다
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 49 -
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
4. 강약점 및 개선과제 분석 – CS개선 영향력
구분
차원
세부항목
만족도
중요도
레버리지
사회봉사
별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로 사회봉사
활동을 위해 노력한다
82.0
0.726
-2.28
사회봉사
별정우체국연금관리단 임직원의 매달 급여의 0.15% 기부활동은 사회적
책임에 도움이 된다
81.5
0.635
-2.31
약점
• 레버리지 해석 : -값[음의 값]이 큰 세부 항목들이 개선된다면 만족도가 높아진다고 할 수 있음
- 강점 : (레버리지 2.0 이상 , 약점 : 레버리지 -2.0 이하)
- 레버리지 : (항목만족도-항목만족도 평균점수 85.8) * 중요도(전반적인 만족도와 각 항목의 상관계수)
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 50 -
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
5. Loyalty & NPS
금융지원(대부) 서비스 이용고객의 로열티 분석 결과 만족형이 90.0%로 높은 수준으로 나타남
한편, 중장기 성장측면과 관련한 주위 금융지원(대부) 서비스 ’매우추천 의향율’은 36.0%으로 나타났으며,
NPS( 순추천 고객지수 =7점 ‘매우추천의향있음’ – 4점이하 ‘보통이하’ ) 전체분석 결과 +29.0%로 다소 높은 수준임
[ 금융지원(대부) 서비스 로열티분석-전체 ]
강 Ⅰ.만족형
[ 금융지원(대부) 서비스 추천의향 ]
Ⅱ.수용형
A
재
이
용
의
향
90.0%
-
NPS = 29.0%
A
2.0%
43.0
B
Ⅲ.이탈형
Ⅳ.비판형
Ⅲ.인식형
B
36.0
부정+보통
7.0%
14.0
0.0
3.0%
약
강
추천 의향
전혀
추천의향
없음
5.0%
약
무응답 제외
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 51 -
0.0
추천
의향이
없음
1.0
추천
의향이
없는편
6.0
보통
추천
의향이
있는 편
추천
의향이
있음
매우
추천의향
있음
Ⅱ.
금융지원(대부) 서비스 결과
6. 고객의 소리(VOC)
업무유형
개선 및 건의 사항
사례수
비 율
대출이자율이 높다
(8)
7.5
직원이 불친절하다
(2)
1.9
대출이 신속하지 않다
(2)
1.9
재대출이 6개월 후에 가능함
(2)
1.9
대출상환 방법이 이자만 납입함
(1)
0.9
대출상환금액을 월별 변경이 불가능함
(1)
0.9
대출시 무이자 적용이 안됨
(1)
0.9
대출시 휴대폰 알림 서비스가 없다
(1)
0.9
상환방법이 불편하다
(1)
0.9
(1)
0.9
우편으로 미상환 금액을 통보하지 않는다
(1)
0.9
원금을 일시불로 상환해야 함
(1)
0.9
원금을 퇴직 시 상환해야 함
(1)
0.9
즉시 상환이 되지 않는다
(1)
0.9
추가대출이 불편하다
(1)
0.9
추가대출 시 이용금액이 적다
(1)
0.9
학자금 대출시 건당 지출분을 년으로 묶어주지 않는다
(1)
0.9
SMS 서비스로 남은 상환금을 알려주지 않는다
(1)
0.9
없다
(79)
73.8
금융지원
온라인 신청 시 대화가 없어 직원 평가 질의가 애매모호하다
(대부)
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 52 -
제Ⅲ장
별정우체국연금관리단 종합분석
Ⅰ. 전체분석 결과
Ⅱ. 금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅲ. 연금 서비스 결과
Ⅳ. 징수급여 서비스 분석결과
연금서비스 결과
Ⅲ.
1. 연금서비스 PCSI 결과
‘2010년 ‘연금서비스’ 고객만족도(PCSI)는 86.8점으로 2009년 PCSI 대비 +5.4점 큰 폭 상승함
기관전체 만족도 대비 +0.7점 높은 가운데, 징수급여 서비스에 비해서는 +1.4점 높은 점수를 나타냄
기관전체 및 업무유형별 비교분석
연금 서비스 PCSI
(n=40)
83.4
86.8
81.4
85.7
86.8
84.9
85.4
Gap
+1.4
+5.4
Gap
+1.9
Gap
+1.1
2008년
2009년
2010년
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
2010년
별정우체국
연금관리단
PCSI
(n=240)
- 54 -
금융지원(대부)
(n=100)
연금
(n=40)
징수급여
(n=100)
연금서비스 결과
Ⅲ.
2. 구성모형별 분석 –전체 Map
연금서비스 고객만족도 점수(PCSI)를 구성하는 만족지수 중, 요소 만족이 90.1점으로 가장 높게 나타난 가운데
만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 전달품질이 90.5점으로 가장 높게 나타남
결과지표인 성과지수에서는 기관성과와 사회성과가 87.5점으로 동일한 점수로 조사됨
만족(CS)요인
선행품질요인
성과요인
[ Base =40 명 ]
편익성
전문성
84.0
86.7
혁신성
84.4
대응성
지원성
90.2
92.3
공감성
88.9
쾌적성
85.4
편리성
88.1
심미성
91.7
청렴성
86.9
공익성
85.4
사회봉사
85.0
상품품질
85.0
전달품질
90.5
환경품질
88.4
사회품질
85.8
+6.8
PCSI
86.8
+8.8
+6.3
기관성과
87.5
신뢰도
88.8
로열티
87.5
구전
긍정도
86.3
설립취지
부합도
87.5
국가발전
기여도
87.5
+5.4
+5.7
+6.1
+4.8
+5.5
전반적만족
86.9
+6.4
+6.3
요소만족
87.1
절대만족
87.9
상품만족
84.2
상대만족
85.4
전달만족
89.6
감정만족
87.5
환경만족
87.5
: 09년 대비 상승
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
: 09년 대비 하락
- 55 -
사회적만족
86.3
86.3
사회책임
=
: 09년 동일
사회성과
87.5
연금서비스 결과
Ⅲ.
2. 구성모형별 분석 –차원별 결과 및 추이
연금 서비스 - 구성차원별 추이
2008년
8 5.0
88.6
90.5
81.7
80.778.2
8 8 .4
87.1
82.3
85
8 5.8
79.4
2009년
상품품질
전달품질
2010년
8 7 .1
84.9
82.3
8 6.9
82.981.4
품질지수(차원)
(N=40. 단위:점수)
8 6.3
82.780.0
8 7 .5
만족지수(차원)
환경품질
사회품질
전반적만족
요소만족
8 7 .5
83.781.8
82.981.2
성과지수(차원)
사회적만족
기관성과
사회성과
품질 요소
구성모형
선행(품질)차원
만족차원
성과차원
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
전반적만족
요소만족
사회적만족
기관성과
사회성과
2009년
78.2
81.7
82.3
79.4
81.4
82.3
80.0
81.2
81.8
2010년
85.0
90.5
88.4
85.8
86.9
87.1
86.3
87.5
87.5
개선도
▲6.8
▲8.8
▲6.1
▲6.4
▲5.5
▲4.8
▲6.3
▲6.3
▲5.7
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 56 -
연금서비스 결과
Ⅲ.
2. 구성모형별 분석 –선행모형 및 추이
연금 서비스 - 선행모형 PCS 및 추이
(N=40. 단위:점수)
2008년
86.2
8 4 .0
88.6
8 6.7
81.7
74 74.3
90.2 89.3
8 4 .4
82
78.7
선행
(품질)모형
전문성
혁신성
91.7
8 8 .9
88
87.2
8 5.4
86.7
80.7
8 8 .1 87.7
78.7
81.2
84.8
81.2
8 6.9 86.2
8 5.4 84
80.7
전달품질(90.5점)
대응성
지원성
환경품질(88.4점)
쾌적성
공감성
편리성
심미성
8 5.0
76.3
75.9
상품품질(85.0점)
편익성
2010년
92.3
83.6
80.8
2009년
사회품질(85.8점)
청렴성
공익성
사회봉사
품질 요소
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
편익성
전문성
혁신성
대응성
지원성
공감성
쾌적성
편리성
심미성
청렴성
공익성
사회봉사
2009년
74.3
81.7
78.7
80.8
83.6
80.7
87.2
78.7
81.2
81.2
80.7
76.3
2010년
84.0
86.7
84.4
90.2
92.3
88.9
85.4
88.1
91.7
86.9
85.4
85.0
개선도
▲9.7
▲5.0
▲5.7
▲9.4
▲8.7
▲8.2
▼1.8
▲9.4
▲10.5
▲5.7
▲4.7
▲8.7
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 57 -
연금서비스 결과
Ⅲ.
2. 구성모형별 분석 –만족모형 및 추이
연금 서비스 - 만족모형 PCS 및 추이
(N=40. 단위:점수)
2008년
8 7 .9
82
8 5.4
83.3
81.7
80.0
2009년
88.5
8 7 .5
85
8 4 .2
81.0
상대적 만족
8 9.6
81.0
요소만족(87.1점)
감정적 만족
서비스
상품만족
서비스
전달만족
만족 차원
만족모형
8 7 .5
86.3
85.3
79.8 80.7
전반적 만족(86.9)
절대적 만족
2010년
8 6.3
82.7
80.0
사회적만족(86.3점)
서비스
환경만족
사회적
책임만족
만족 요소
전반적 만족
요소만족
사회적 만족
전반적
만족
요소
만족
사회적
만족
절대만족
상대만족
감정만족
상품만족
전달만족
환경만족
사회적책임만족
2009년
81.4
82.3
80.0
83.3
80.0
81.0
80.7
85.3
81.0
80.0
2010년
86.9
87.1
86.3
87.9
85.4
87.5
84.2
89.6
87.5
86.3
개선도
▲5.5
▲4.8
▲6.3
▲4.6
▲5.4
▲6.5
▲3.5
▲4.3
▲6.5
▲6.3
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 58 -
연금서비스 결과
Ⅲ.
2. 구성모형별 분석 –성과모형 및 추이
연금 서비스 - 성과모형 PCS 및 추이
(N=40. 단위:점수)
2008년
82
83.7
8 8 .8
8 7 .5
82.8
2009년
84
79.3
2010년
8 6.3
80.7
8 7 .5
82.7 82.0
기관성과(87.5점)
신뢰
8 7 .5
81.7
사회성과(87.5점)
고객순추천
로열티
성과 차원
성과모형
84.7
설립부합이행
산업/국가발전
성과 요소
기관성과
사회성과
2009년
2010년
81.2
87.5
81.8
87.5
83.7
88.8
개선도
▲6.3
▲5.7
▲5.1
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
신뢰
- 59 -
기관성과
로열티
(지지)
79.3
사회성과
고객순추천
(인식전환)
80.7
설립부합
이행
82.0
87.5
86.3
87.5
87.5
▲8.2
▲5.6
▲5.5
▲5.8
국가/산업
발전
81.7
연금서비스 결과
Ⅲ.
3. 세부 품질항목 분석
편익성
전문성
혁신성
(N=40. 단위:점수)
2010년
86.3
87.1
86.3
2009년
85.4
88.3
83.3
78.8
81.7
81.7
79
연금/급여
지급수준
적정
연금
가입기간
적정
노후생활
안정에
기여
대응성
78
담당직원
규정인식
정도
업무절차
체계성
규정에
근거한
업무처리
지원성
88.8
업무
개선노력
94.4
88.8
87.9
86
83.3
안정적
자금운용
노력
79.3
공익성
93.8
91.7
83.3
90.0
82.3
81.3
78.3
신청절차
방법용이
84.3
76.3
65
85.4
88.8
82.7
77
업무처리
신속성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
사후지원
적절성
홈페이지
정보습득
용이
정보제공
적절성
- 60 -
요구사항
이해노력
직원의
친절성
도움요청 시
해결노력
연금서비스 결과
Ⅲ.
3. 세부 품질항목 분석
쾌적성
편리성
심미성
(N=40. 단위:점수)
95.6
88.5
87.9
85.9
88.3
87.9
83.3
85.4
85.4
내부환경
쾌적성
편의시설
청결성
77.7
전화/홈페이지를
통한 정보습득
용이성
청렴성
79
담당자
접촉용이성
안내문의
알기 쉬운
구성
공익성
87.9
85.8
81
공정하고
투명한
업무처리
79.7
85.4
81.3
담당직원의
높은 윤리의식
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
사회봉사
84.2
75.7
연금사업의
직원 경제안정
기여
- 61 -
홈페이지
구성/디자인
적절성
사회봉사활동
노력
85.8
77
기부활동의
사회책임 도움정도
Ⅲ.
연금서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.1 상품품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
편
익
성
전
문
성
혁
신
성
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(40)
(6)
(5)
(5)
(10)
(12)
(2)
• 재직 중 부담한 금액에 비해 연금 지급액이 적정하다.
78.8
61.1
73.3
76.7
76.7
94.4
66.7
• 연금지급 개시 연령이 적정하다.
86.3
80.6
80.0
73.3
85.0
98.6
83.3
• 연금 서비스가 퇴직후 노후생활안정에 도움이 된다.
87.1
80.6
86.7
63.3
90.0
98.6
83.3
• 연금업무 처리절차가 체계적이다.
86.3
69.4
86.7
70.0
91.7
97.2
83.3
• 연금업무 담당직원은 관련 규정을 잘 알고있다.
85.4
72.2
93.3
63.3
93.3
91.7
83.3
• 연금업무 처리가 관련규정에 의해 잘 처리되고 있다.
88.3
77.8
90.0
76.7
90.0
97.2
83.3
• 효율적인 연금관리 및 안정적 자금운용을 위해 노력한다.
83.3
72.2
83.3
63.3
85.0
95.8
83.3
• 연금 업무처리 개선을 위해 노력한다.
85.4
75.0
83.3
66.7
90.0
95.8
83.3
평가항목
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 62 -
Ⅲ.
연금서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.2 전달품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(40)
(6)
(5)
(5)
(10)
(12)
(2)
• 연금신청 및 변경 시 업무처리 절차가 간편하다.
88.8
80.6
86.7
73.3
91.7
98.6
83.3
• 연금 신청에서 지급까지의 업무처리가 신속하다.
91.7
86.1
90.0
83.3
93.3
98.6
83.3
• 퇴직 후 연금지급내역 안내 등 사후지원을 잘한다.
88.8
77.8
90.0
70.0
93.3
98.6
83.3
• 연금지급에 관한 정보제공이 휴대문자 안내, 전화/우편발송 등을
통하여 잘 이루어지고 있다.
93.8
88.9
100.0
83.3
95.0
98.6
83.3
• 홈페이지에서 연금관련 서식, 법률 등의 정보 습득이 용이하다.
94.4
94.4
93.3
93.3
95.0
94.9
94.4
• 고객의 요구사항을 이해하려고 노력한다.
87.9
75.0
90.0
83.3
90.0
94.4
83.3
• 별정우체국연금관리단 직원의 응대태도가 친절하다.
90.0
83.3
93.3
70.0
95.0
97.2
83.3
• 고객이 도움을 요청할 때 해결해 주려 노력한다.
88.8
77.8
93.3
76.7
93.3
94.4
83.3
평가항목
대
응
성
지
원
성
공
감
성
전체
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 63 -
Ⅲ.
연금서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.3 환경품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(40)
(6)
(5)
(5)
(10)
(12)
(2)
• 별정우체국연금관리단의 내부환경이 쾌적하다.(환기, 소음, 온도, 청결성 등)
85.4
81.9
81.7
85.4
86.9
87.7
84.4
• 주차장,휴게실 등의 고객편의시설이 청결하다.
85.4
81.9
81.7
85.4
86.9
87.7
84.4
• 전화, 홈페이지를 통하여 연금 지급 관련 정보를 얻을 수 있다.
87.9
83.3
86.7
76.7
90.0
93.1
91.7
• 해당부서나 담당자와의 전화, 방문, 이메일을 통한 접촉이 용이하다.
88.3
86.1
90.0
76.7
86.7
94.4
91.7
• 연금지급 안내문은 내용 및 서식, 디자인 등이 알기쉽게 되어있다.
87.9
80.6
86.7
76.7
88.3
95.8
91.7
• 홈페이지 구성 및 디자인이 잘 되어 있다.
95.6
95.6
94.0
94.0
95.7
96.8
95.6
평가항목
쾌
적
성
편
리
성
심
미
성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 64 -
Ⅲ.
연금서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.4 사회품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(40)
(6)
(5)
(5)
(10)
(12)
(2)
• 연금지급은 관련규정에 따라 공정하고 투명하게 처리되고 있다.
87.9
83.3
83.3
83.3
88.3
94.4
83.3
• 연금담당 직원의 윤리의식 및 도덕성이 높다.
85.8
77.8
86.7
76.7
86.7
93.1
83.3
• 별정우체국연금관리단의 연금사업은 별정우체국 직원들의 경제적
안정에 기여한다.
85.4
75.0
83.3
70.0
88.3
95.8
83.3
• 별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로 사회봉사
활동을 위해 노력한다.
84.2
75.0
80.0
73.3
86.7
94.4
75.0
• 별정우체국연금관리단 임직원의 매달 급여의 0.15% 기부활동은 사회적
책임에 도움이 된다.
85.8
80.6
80.0
70.0
90.0
95.8
75.0
평가항목
청
렴
성
공
익
성
사
회
봉
사
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 65 -
연금서비스 결과
Ⅲ.
5. 강약점 및 개선과제 분석 – CS Improvement
연금서비스 품질요소의 전년평균 대비 개선도(CS Improvement) 분석결과 ’09년에도 평균 이하였고 ’2010년에도 평균 이하인 요소는
‘혁신성’, ‘사회봉사’ 으로 나타남
09년
10년
전체평균(단순)
80.4
87.4
편익성
74.3
84.0
전문성
81.7
86.7
혁신성
78.7
84.4
대응성
80.8
90.2
지원성
83.6
92.3
공감성
80.7
88.9
쾌적성
87.2
85.4
편리성
78.7
88.1
심미성
81.2
91.7
청렴성
81.2
86.9
공익성
80.7
85.4
사회봉사
76.3
85.0
전년평균↑09년↓
전년↑ 09평균↑
지원성
전문성
09평균 : 80.4
항목별
공익성
청렴성
공감성
혁신성
심미성
편리성
사회봉사
전년↓ 09평균↓
전년평균↓ 09↑
10 평균: 87.4점
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
대응성
- 66 -
Ⅲ.
연금서비스 결과
5. 강약점 및 개선과제 분석 – Top & Bottom
Top – 10
점수
Bottom – 10
점수
심미성
홈페이지 구성 및 디자인이 잘 되어 있다
95.6
편익성
재직 중 부담한 금액에 비해 연금 지급액
이 적정하다
78.8
지원성
홈페이지에서 연금관련 서식, 법률 등의
정보 습득이 용이하다
94.4
혁신성
효율적인 연금관리 및 안정적 자금운용을
위해 노력한다
83.3
지원성
연금지급에 관한 정보제공이 잘 이루어지
고 있다
93.8
사회봉사
별정우체국연금관리단은 사회봉사활동을
위해 노력한다
84.2
대응성
연금 신청에서 지급까지의 업무처리가
신속하다
91.7
쾌적성
별정우체국연금관리단의 내부환경이 쾌적
하다(환기, 소음, 온도, 청결성 등)
85.4
공감성
별정우체국연금관리단 직원의 응대태도가
친절하다
90.0
쾌적성
주차장,휴게실 등의 고객편의시설이 청결
하다
85.4
지원성
퇴직 후 연금지급내역 안내 등 사후지원
을 잘한다
88.8
전문성
연금업무 담당직원은 관련 규정을 잘
알고있다
85.4
공감성
고객이 도움을 요청할 때 해결해 주려
노력한다
88.8
혁신성
연금 업무처리 개선을 위해 노력한다
85.4
대응성
연금신청 및 변경 시 업무처리 절차가
간편하다
88.8
공익성
85.4
편리성
업무처리를 위해 해당부서나 담당자와의
접촉이 용이하다
별정우체국연금관리단의 연금사업은 별정
우체국 직원들의 경제적 안정에 기여한
다
88.3
사회봉사
85.8
전문성
연금업무 처리가 관련규정에 의해 잘 처
리되고 있다
별정우체국연금관리단 임직원의 기부활동
은 사회적 책임에 도움이 된다
88.3
연금담당 직원의 윤리의식 및 도덕성이
높다
85.8
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
청렴성
- 67 -
연금서비스 결과
Ⅲ.
5. 강약점 및 개선과제 분석 – 요소 IPA
연금서비스 요소별 우선개선(IPA: Importance Performance Analysis) 분석결과 중요도 대비 만족도가 낮은
중점개선사항은 ‘전문성’, ‘혁신성’, ‘사회봉사’, ‘쾌적성’ 으로 나타남
중점개선영역
중요도
만족도
계 (단순 평균)
0.133
87.4
편익성
0.043
84.0
전문성
0.313
86.7
혁신성
0.197
84.4
대응성
0.081
90.2
지원성
0.107
92.3
공감성
0.283
88.9
쾌적성
0.144
85.4
편리성
0.003
88.1
심미성
0.005
91.7
청렴성
0.075
86.9
공익성
0.129
85.4
사회봉사
0.209
85.0
중점개선 영역
유지강화영역
전문성
공감성
사회봉사
혁신성
중
요
도
평균 : 0.133
항목별
• 전문성, 혁신성, 사회봉사, 쾌적성
쾌적성
공익성
청렴성
대응성
편익성
편리성
점진개선영역
만족도
- 68 -
심미성
지속유지영역
평균: 87.4점
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
지원성
Ⅲ.
연금서비스 결과
5. 강약점 및 개선과제 분석 – 항목별 IPA
차
원
중점개선
점진개선
내용품질
• 재직 중 부담한 금액에 비해 연금 지급액이 적정하다
• 효율적인 연금관리 및 안정적 자금운용을 위해 노력한다
과정품질
• 퇴직 후 연금지급내역 안내 등 사후지원을 잘한다
• 고객의 요구사항을 이해하려고 노력한다
• 고객이 도움을 요청할 때 해결해 주려 노력한다
• 연금신청 및 변경 시 업무처리 절차가 간편하다.
• 별정우체국연금관리단 직원의 응대태도가 친절하다
환경품질
• 전화, 홈페이지를 통하여 연금 지급 관련 정보를 얻을 수 있다
• 연금지급 안내문은 내용 및 서식, 디자인 등이 알기쉽게
되어있다
• 별정우체국연금관리단의 내부환경이 쾌적하다
• 주차장,휴게실 등의 고객편의시설이 청결하다
• 업무처리를 위해 해당부서나 담당자와의 전화, 방문, 이메일을
통한 접촉이 용이하다
• 별정우체국연금관리단의 연금사업은 별정우체국 직원들의
경제적 안정에 기여한다
• 별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로
사회봉사활동을 위해 노력한다
사회품질
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 69 -
Ⅲ.
연금서비스 결과
5. 약점 및 개선과제 분석 – CS개선 영향력
구분
차원
중요도
레버리지
93.8
0.611
3.77
연금지급에 관한 정보제공이 휴대문자 안내, 전화/우편발송 등을
잘 이루어지고 있다
대응성
연금 신청에서 지급까지의 업무처리가 신속하다
91.7
0.753
3.08
편익성
재직 중 부담한 금액에 비해 연금 지급액이 적정하다
78.8
0.424
-3.74
혁신성
효율적인 연금관리 및 안정적 자금운용을 위해 노력한다
83.3
0.820
-3.48
별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로 사회봉사활동
을 위해 노력한다.
84.2
0.830
-2.83
사회봉사
통하여
만족도
지원성
강
점
약
점
세부항목
• 레버리지 해석 : -값[음의 값]이 큰 세부 항목들이 개선된다면 만족도가 높아진다고 할 수 있음
- 강점 : (레버리지 2.0 이상 , 약점 : 레버리지 -2.0 이하)
- 레버리지 : (항목만족도-항목만족도 평균점수[87.6]) * 중요도(전반적인 만족도와 각 항목의 상관계수)
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 70 -
연금서비스 결과
Ⅲ.
6. Loyalty & NPS
연금서비스 이용고객의 로열티 분석 결과 만족형이 92.5%로 높은 수준으로 나타남
한편, 중장기 성장측면과 관련한 주위 연금 서비스 ’매우추천 의향율’은 45.0%으로 나타났으며,
NPS( 순추천 고객지수 =7점 ‘매우추천의향있음’ – 4점이하 ‘보통이하’ ) 전체분석 결과 +37.5%로 분석됨
[ 연금서비스 로열티분석-전체 ]
강 Ⅰ.만족형
[ 연금서비스 추천의향 ]
Ⅱ.수용형
A
-
B
NPS = 37.5%
A
재
이
용
의
향
92.5%
45.0
2.5%
B
Ⅲ.이탈형
Ⅳ.비판형
Ⅲ.인식형
0.0
0.0%
약
강
추천 의향
전혀
추천의향
없음
5.0%
약
무응답 제외
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
37.5
부정+보통
7.5%
- 71 -
0.0
추천
의향이
없음
2.5
추천
의향이
없는편
5.0
보통
10.0
추천
의향이
있는 편
추천
의향이
있음
매우
추천의향
있음
Ⅲ.
연금서비스 결과
7. 고객의 소리(VOC)
업무유형
연금
서비스
개선 및 건의 사항
사례수
비 율
연금이 근무 당시 급여날짜와 달라 불편하다
(1)
2.5
연금 수급자는 자녀학자금 대출이 안된다
(1)
2.5
연금 수급자는 가계안정자금 대출이 안된다
(1)
2.5
연금금액이 적게 나와 생활이 안된다
(1)
2.5
연금관련 마이너스 통장을 이용할 수 없다
(1)
2.5
연금투자사업을 투명하게 관리해 수혜자에게 실질적 혜택이 있도록
(1)
2.5
없다
(35)
87.5
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 72 -
제Ⅲ장
별정우체국연금관리단 종합분석
Ⅰ. 전체분석 결과
Ⅱ. 금융지원(대부) 서비스 결과
Ⅲ. 연금 서비스 결과
Ⅳ. 징수급여 서비스 분석결과
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
1. 징수급여 서비스 PCSI 결과
‘2010년 ‘징수급여 서비스’ 고객만족도(PCSI)는 85.4점으로 2009년 PCSI 대비 +6.2점 큰 폭 상승함
기관전체 만족도 대비 -0.3점 낮은 가운데, 금융지원(대부) 서비스에 비해서는 -0.5점 낮은 점수를 나타냄
기관전체 및 업무유형별 비교분석
징수급여 서비스 PCSI
(n=100)
85.4
79.2
85.7
86.8
84.9
85.4
Gap
-1.4
+6.2
Gap
-0.5
Gap
-0.3
2009년
2010년
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
2010년
별정우체국
연금관리단
PCSI
(n=240)
- 74 -
금융지원(대부)
(n=100)
연금
(n=40)
징수급여
(n=100)
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
2. 구성모형별 분석 –전체 Map
징수급여 서비스 고객만족도점수(PCSI)를 구성하는 만족지수 중, 전반적 만족이 85.8점으로 가장 높게 나타난
가운데 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 사회 품질이 85.8점으로 가장 높게 나타남
결과지표인 성과지수에서는 기관성과가 84.2점을 나타내며 사회성과에 비해 다소 높은 것으로 조사됨
만족(CS)요인
선행품질요인
성과요인
[ Base =100 명 ]
편익성
전문성
84.7
82.6
혁신성
85.1
대응성
지원성
83.7
84.6
공감성
84.9
쾌적성
86.4
편리성
85.3
심미성
83.4
청렴성
87.1
공익성
88.0
사회봉사
82.2
상품품질
84.1
전달품질
84.4
환경품질
85.0
사회품질
85.8
+3.1
PCSI
85.4
+5.8
+7.6
기관성과
84.2
신뢰도
85.2
로열티
83.7
구전
긍정도
83.7
설립취지
부합도
82.0
국가발전
기여도
81.2
+6.2
+4.4
+5.4
+4.9
+6.2
전반적만족
85.8
+9.6
+8.2
요소만족
85.1
절대만족
86.0
상품만족
85.0
상대만족
86.3
전달만족
86.2
감정만족
85.0
환경만족
84.0
: 09년 대비 상승
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
: 09년 대비 하락
- 75 -
사회적만족
84.8
사회책임
=
86.3
: 09년 동일
사회성과
81.6
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
2. 구성모형별 분석 –차원별 결과 및 추이
징수급여 서비스 - 구성 차원별 추이
2009년
81.0 8 4 .1
78.6
8 4 .4
79.7
2010년
8 5.8
8 5.0
8 5.8
전달품질
8 5.1
8 4 .8
76.7
환경품질
사회품질
전반적만족
요소만족
8 4 .2
77.2
76.6
만족지수(차원)
품질지수(차원)
상품품질
80.2
79.6
76.1
(N=100. 단위:점수)
8 1.6
성과지수(차원)
사회적만족
기관성과
사회성과
품질 요소
구성모형
선행(품질)차원
만족차원
성과차원
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
전반적만족
요소만족
사회적만족
기관성과
사회성과
2009년
81.0
78.6
79.7
76.1
79.6
80.2
76.7
76.6
77.2
2010년
84.1
84.4
85.0
85.8
85.8
85.1
84.8
84.2
81.6
개선도
▲3.1
▲5.8
▲5.3
▲9.7
▲6.2
▲4.9
▲8.1
▲7.6
▲4.4
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 76 -
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
2. 구성모형별 분석 –선행모형 및 추이
징수급여 서비스 - 선행모형 PCS 및 추이
(N=100. 단위:점수)
2009년
8 5.1
82.7 8 4 .7
8 2.6
79.3
81.1
8 4 .6
8 3.7
79.6
79.0
8 4 .9
2010년
8 6.4
82.7
79.5
77.3
8 7 .1
8 5.3
8 8 .0
8 3.4
76.8
8 2.2
79.7
76.8
71.8
상품품질(84.1점)
편익성
선행
(품질)모형
전문성
혁신성
전달품질(84.4점)
대응성
지원성
환경품질(85.0점)
쾌적성
공감성
편리성
심미성
사회품질(85.8점)
청렴성
공익성
사회봉사
품질 요소
상품품질
전달품질
환경품질
사회품질
편익성
전문성
혁신성
대응성
지원성
공감성
쾌적성
편리성
심미성
청렴성
공익성
사회봉사
2009년
82.7
79.3
81.1
79.6
79.0
77.3
82.7
79.5
76.8
79.7
76.8
71.8
2010년
84.7
82.6
85.1
83.7
84.6
84.9
86.4
85.3
83.4
87.1
88.0
82.2
개선도
▲2.0
▲3.3
▲4.0
▲4.1
▲5.6
▲7.6
▲3.7
▲5.8
▲6.6
▲7.4
▲11.2
▲10.4
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 77 -
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
2. 구성모형별 분석 –만족모형 및 추이
징수급여 서비스 - 만족모형 PCS 및 추이
(N=100. 단위:점수)
2009년
8 6.3
8 6.0
81.5
2010년
8 5.0
81.2
79.8
80.0
77.5
전반적 만족(85.8점)
절대적 만족
상대적 만족
8 6.2
8 5.0
서비스
상품만족
서비스
전달만족
만족 차원
만족모형
79.3
요소만족(85.1점)
감정적 만족
8 4 .8
8 4 .0
76.7
사회적만족(84.8점)
서비스
환경만족
사회적
책임만족
만족 요소
전반적 만족
요소만족
사회적 만족
전반적
만족
요소
만족
사회적
만족
절대만족
상대만족
감정만족
상품만족
전달만족
환경만족
사회적책임만족
2009년
79.6
80.2
76.7
81.5
79.8
77.5
81.2
80.0
79.3
76.7
2010년
85.8
85.1
84.8
86.0
86.3
85.0
85.0
86.2
84.0
84.8
개선도
▲6.2
▲4.9
▲8.1
▲4.5
▲6.5
▲7.5
▲3.8
▲6.2
▲4.7
▲8.1
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 78 -
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
2. 구성모형별 분석 –성과모형 및 추이
징수급여 서비스 - 성과모형 PCS 및 추이
2009년
8 5.2
2010년
8 3.7
76.0
8 3.7
8 2.0
78.5
75.2
(N=100. 단위:점수)
75.7
기관성과(84.2점)
신뢰
8 1.2
사회성과(81.6점)
구전 긍정도
호감도
성과 차원
성과모형
78.7
설립취지 부합도
국가발전 기여도
성과 요소
기관성과
사회성과
2009년
76.6
2010년
개선도
기관성과
사회성과
신뢰도
호감도
구전 긍정도
설립취지 부합도
국가발전 기여도
77.2
76.0
75.2
78.5
75.7
78.7
84.2
81.6
85.2
83.7
83.7
82.0
81.2
▲7.6
▲4.4
▲9.2
▲8.5
▲5.2
▲6.3
▲2.5
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 79 -
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
3. 세부 품질항목 분석
편익성
전문성
2010년
85.0
혁신성
(N=100. 단위:점수)
2009년
86.3
84.3
83.8
83.8
81.3
84.2
81.2
83
81.5
79.2
77.2
청구안내
업무수행
도움
관련업무
규정화
담당직원
관련규정
이해도
처리절차
체계성
대응성
지원성
85.7
82.7
82.8
77.5
82.7
신청/변경시
업무처리
간편
업무처리
신속성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
업무의
규정에
의한 처리
78.7
관련서류
간소성
84.2
78.7
진행상황
안내효율성
- 80 -
업무처리
개선노력
공익성
85.0
85.0
79.3
79.8
84.8
77.5
정보제공의
효율성
직원응대
친절성
고객 도움
해결 노력
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
3. 세부 품질항목 분석
쾌적성
87.1
83.3
편리성
85.6
86.0
82.1
81
심미성
(N=100. 단위:점수)
86.6
83.7
83.3
79.1
홍보물을
통한
정보습득 용이
편의시설
청결성
청렴성
홈페이지
정보습득
용이
87.2
안내문
이해쉽게
구성
담당자
접촉 용이성
공익성
87.0
74.2
79.3
78.5
내부환경
쾌적성
83.2
홈페이지
구성/디자인
효율성
사회봉사
88.0
81.7
78.8
82.7
80.5
71.8
공정하고
투명한
급여업무처리
담당직원의
높은 윤리의식
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
급여/연금의
직원 경제안정
기여
- 81 -
사회봉사활동
노력
기부활동의
사회책임 도움정도
Ⅳ.
징수급여 서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.1 상품품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(100)
(12)
(18)
(18)
(18)
(29)
(5)
평가항목
편
익
성
• 급여 및 퇴직급여청구안내는 업무수행에 도움이 된다.
85.0
81.9
80.6
84.3
92.6
87.4
70.0
• 급여,부담금 등은 관련업무 규정화가 잘 되어 있다.
84.3
83.3
80.6
83.3
94.4
82.2
80.0
전
문
성
• 급여,부담금 등 업무는 처리철자가 체계적이다.
83.8
81.9
80.6
80.6
92.6
83.3
83.3
• 급여,부담금 등 업무 담당직원은 관련규정을 잘 알고 있다.
81.3
83.3
79.6
75.9
90.7
81.0
70.0
혁
신
성
• 급여,부담금 등 업무 처리가 관련규정에 의해 잘 처리되고 있다.
86.3
86.1
84.3
84.3
95.4
85.1
76.7
• 업무관련 제도(사망조위금 지급지침 등) 개선을 위해 노력한다
83.8
81.9
79.6
81.5
94.4
82.8
80.0
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 82 -
Ⅳ.
징수급여 서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.2 전달품질/환경품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(100)
(12)
(18)
(18)
(18)
(29)
(5)
• 업무처리 절차(사망조위금 신청 등)가 간편하다
82.8
83.3
83.3
81.5
88.0
81.0
76.7
• 급여 신청에서 지급까지의 업무처리가 신속하다.
85.7
87.5
86.1
81.5
90.7
84.5
83.3
• 급여,부담금 등 업무 관련 서류가 간소하다.
82.7
84.7
81.5
76.9
89.8
83.3
73.3
지
원
성
• 급여금 지급 진행상황에 대한 휴대문자 안내 등이 잘 되고 있다.
84.2
79.2
82.4
86.1
93.5
83.3
66.7
• 급여,부담금 등 업무에 관한 휴대문자 안내, 전화/우편발송을 통한
정보제공이 잘 이루어지고 있다
85.0
83.3
86.1
84.3
94.4
80.5
80.0
공
감
성
• 별정우체국연금관리단 직원의 응대태도가 친절하다.
85.0
80.6
84.3
82.4
92.6
86.2
73.3
• 고객이 도움을 요청할 때 해결해 주려 노력한다.
84.8
86.1
79.6
79.6
94.4
87.4
70.0
평가항목
대
응
성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 83 -
Ⅳ.
징수급여 서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.3 환경품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(100)
(12)
(18)
(18)
(18)
(29)
(5)
•별정우체국연금관리단의 내부환경이 쾌적하다.(환기, 소음, 온도, 청결성 등)
87.1
88.2
85.4
86.3
87.9
87.4
89.7
•주차장,휴게실 등 고객편의시설이 청결하다
85.6
86.8
83.2
85.1
86.8
85.6
88.5
•홈페이지, 기타 안내문 등을 통하여 급여 업무정보를 쉽게 얻을 수 있다.
86.0
87.5
81.5
87.0
93.5
84.5
76.7
•홈페이지에서 급여업무 관련 정보(서식, 법률 등) 습득이 용이하다.
86.6
88.0
82.6
86.3
94.8
83.4
88.0
•해당부서나 담당자와의 전화, 방문, 이메일 등을 통한 접촉이 용이하다
83.3
83.3
81.5
79.6
92.6
82.2
76.7
•급여,부담금 등 업무관련 안내문은 내용, 서식, 디자인 등이 알기쉽게 되어있다.
83.7
81.9
84.3
83.3
92.6
79.9
76.7
•홈페이지 구성 및 디자인이 잘 되어 있다.
83.2
84.7
76.8
79.6
92.6
82.2
86.6
평가항목
쾌
적
성
편
리
성
심
미
성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 84 -
Ⅳ.
징수급여 서비스 결과
4. 변인별 비교 분석 (지역별)
4.4 사회품질 세부항목
(단위 : 100점 만점)
지역별
전체
서울/인천
/경기
부산/울산
/경남
대구/경북
대전/충청
광주/전남
/전북
강원/제주
(100)
(12)
(18)
(18)
(18)
(29)
(5)
• 급여지급은 관련규정에 따라 공정하고 적정하게 처리되고 있다
87.0
87.5
84.3
86.1
92.6
86.8
80.0
• 급여담당 직원의 윤리의식 및 도덕성이 높다
87.2
87.5
84.3
86.1
92.6
87.4
80.0
• 급여 및 연금 등은 별정우체국 직원의 경제적 생활안정에 도움이 되고 있다.
88.0
88.9
81.5
88.0
97.2
87.9
76.7
• 별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로 사회봉사
활동을 위해 노력한다.
81.7
80.6
77.8
75.9
91.7
82.8
76.7
• 별정우체국연금관리단 임직원의 매달 급여의 0.15% 기부활동은 사회적
책임에 도움이 된다.
82.7
77.8
79.6
79.6
92.6
83.9
73.3
평가항목
청
렴
성
공
익
성
사
회
봉
사
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 85 -
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
5. 강약점 및 개선과제 분석 – CS Improvement
징수급여 서비스 품질요소의 전년평균 대비 개선도(CS Improvement) 분석결과 ’09년 평균 이하이면서 ’2010년 평균 이하인 요소는
‘심미성’ 인 것으로 나타남
09년
10년
전체평균(단순)
78.9
84.8
편익성
82.7
84.7
전문성
79.3
82.6
혁신성
81.1
85.1
대응성
79.6
83.7
지원성
79.0
84.6
공감성
77.3
84.9
쾌적성
82.7
86.4
편리성
79.5
85.3
심미성
76.8
83.4
청렴성
79.7
87.1
공익성
76.8
88.0
사회봉사
71.8
82.2
전년평균↑09년↓
전년↑ 09평균↑
편익성
쾌적성
혁신성
09평균 : 78.9
항목별
대응성
전문성
편리성
지원성
공감성
심미성
공익성
전년↓ 09평균↓
전년평균↓ 09↑
10 평균: 84.8점
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
청렴성
- 86 -
Ⅳ.
징수급여 서비스 결과
5. 강약점 및 개선과제 분석 – Top & Bottom
Top – 10
점수
Bottom – 10
점수
공익성
급여 및 연금 등은 별정우체국 직원의 경
제적 생활안정에 도움이 되고 있다
88.0
전문성
급여,부담금 등 업무 담당직원은 관련규정
을 잘 알고 있다
81.3
청렴성
급여담당 직원의 윤리의식 및 도덕성이
높다
87.2
사회봉사
별정우체국연금관리단은 사회봉사활동을
위해 노력한다
81.7
쾌적성
별정우체국연금관리단의 내부환경이
쾌적하다(환기, 소음, 온도, 청결성 등)
87.1
사회봉사
별정우체국연금관리단 임직원의 기부활동
은 사회적 책임에 도움이 된다
82.7
청렴성
급여지급은 관련규정에 따라 공정하고
적정하게 처리되고 있다
87.0
대응성
급여,부담금 등 업무 관련 서류가
간소하다
82.7
편리성
홈페이지에서 급여업무 관련 정보(서식,
법률 등) 습득이 용이하다
86.6
대응성
업무처리 절차(사망조위금 신청 등)가
간편하다
82.8
혁신성
급여,부담금 등 업무 처리가 관련규정에
의해 잘 처리되고 있다
86.3
심미성
홈페이지 구성 및 디자인이 잘 되어 있다
83.2
편리성
홈페이지, 기타 안내문 등을 통하여 급여
업무정보를 쉽게 얻을 수 있다.
86.0
편리성
업무처리를 위해 해당부서나 담당자와의
접촉이 용이하다
83.3
대응성
급여 신청에서 지급까지의 업무처리가
신속하다
85.7
심미성
급여,부담금 등 업무관련 안내문은 내용
및 서식, 디자인 등이 알기쉽게 되어있다
83.7
쾌적성
주차장,휴게실 등 고객편의시설이
청결하다
85.6
혁신성
업무관련 제도(사망조위금 지급지침 등)
개선을 위해 노력한다
83.8
편익성
급여 및 퇴직급여청구안내는 업무수행에
도움이 된다
85.0
전문성
급여,부담금 등 업무는 처리철자가 체계적
이다
83.8
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 87 -
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
5. 강약점 및 개선과제 분석 – 요소 IPA
징수급여 서비스 요소별 우선개선(IPA: Importance Performance Analysis) 분석 결과 중요도 대비 만족도가 낮은
중점개선사항은 ‘편익성’, ‘심미성’, ‘대응성’ 으로 나타남
중점개선영역
중요도
만족도
계 (단순 평균)
0.149
84.8
편익성
0.304
84.7
전문성
0.081
82.6
혁신성
0.017
85.1
대응성
0.231
83.7
지원성
0.050
84.6
공감성
0.111
84.9
쾌적성
0.036
86.4
편리성
0.272
85.3
심미성
0.267
83.4
청렴성
0.172
87.1
공익성
0.136
88.0
사회봉사
0.112
82.2
중점개선 영역
유지강화영역
편익성
편리성
심미성
대응성
중
요
도
평균 : 0.149
항목별
• 편익성, 심미성, 대응성
청렴성
사회봉사
전문성
쾌적성
지원성
혁신성
점진개선영역
지속유지영역
평균: 84.8점
만족도
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
공익성
공감성
- 88 -
Ⅳ.
징수급여 서비스 결과
5. 강약점 및 개선과제 분석 – 항목별 IPA
차
원
중점개선
점진개선
• 급여,부담금 등 업무는 처리철자가 체계적이다
내용품질
• 업무관련 제도(사망조위금 지급지침 등) 개선을 위해 노력한다
• 급여,부담금 등 업무 담당직원은 관련규정을 잘 알고 있다
과정품질
• 업무처리 절차(사망조위금 신청 등)가 간편하다
• 급여,부담금 등 업무 관련 서류가 간소하다
• 급여금 지급 진행상황에 대한 휴대문자 안내 등이 잘 되고 있다
환경품질
• 급여,부담금 등 업무관련 안내문은 내용 및 서식, 디자인 등이
알기쉽게 되어있다
• 업무처리를 위해 해당부서나 담당자와의 전화, 방문, 이메일
등을 통한 접촉이 용이하다
• 홈페이지 구성 및 디자인이 잘 되어 있다.
사회품질
• 별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로
사회봉사활동을 위해 노력한다
• 별정우체국연금관리단 임직원의 매달 급여의 0.15% 기부활동은
사회적 책임에 도움이 된다
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 89 -
징수급여 서비스 결과
Ⅳ.
5. 강약점 및 개선과제 분석 – CS개선 영향력
구분
강
점
약
점
차원
세부항목
만족도
중요도
레버리지
혁신성
급여,부담금 등 업무 처리가 관련규정에 의해 잘 처리되고 있다
100.0
0.736
12.62
편익성
급여 및 퇴직급여청구안내는 업무수행에 도움이 된다
100.0
0.703
12.06
별정우체국연금관리단은 1사1촌, 보호시설방문 등의 시행으로 사회봉사활동
을 위해 노력한다
88.3
0.607
3.33
심미성
급여,부담금 등 업무관련 안내문은 내용 및 서식, 디자인 등이 알기쉽게
되어있다
86.3
0.644
2.19
전문성
급여,부담금 등 업무는 처리철자가 체계적이다
66.7
0.597
-9.65
74.5
0.495
-4.11
사회봉사
심미성
홈페이지 구성 및 디자인이 잘 되어 있다
전문성
급여,부담금 등 업무 담당직원은 관련규정을 잘 알고 있다
77.5
0.562
-3.01
편리성
업무처리를 위해 해당부서나 담당자와의 전화, 방문, 이메일 등을 통한
접촉이 용이하다
79.6
0.655
-2.14
• 레버리지 해석 : -값[음의 값]이 큰 세부 항목들이 개선된다면 만족도가 높아진다고 할 수 있음
- 강점 : (레버리지 2.0 이상 , 약점 : 레버리지 -2.0 이하)
- 레버리지 : (항목만족도-항목만족도 평균점수[78.4]) * 중요도(전반적인 만족도와 각 항목의 상관계수)
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 90 -
Ⅳ.
징수급여 서비스 결과
6. Loyalty & NPS - 로열티
징수급여 서비스 이용고객의 로열티 분석 결과 만족형이 86.0%로 높은 수준으로 나타남
한편, 중장기 성장측면과 관련한 주위 징수급여 서비스 ’매우추천 의향율’은 38.0%으로 나타났으며,
NPS( 순추천 고객지수 =7점 ‘매우추전의향있음’ – 4점이하 ‘보통이하’ ) 전체분석 결과 +28.0%로 높은 수준임
[ 징수급여 서비스 로열티분석-전체 ]
강 Ⅰ.만족형
[ 징수급여 서비스 추천의향 ]
Ⅱ.수용형
A
재
이
용
의
향
-
B
NPS = 28.0%
A
86.0%
5.0%
Ⅲ.이탈형
Ⅳ.비판형
Ⅲ.인식형
약
강
추천 의향
전혀
추천의향
없음
5.0%
약
무응답 제외
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
38.0
부정+보통
10.0%
1.0
4.0%
41.0
B
- 91 -
0.0
추천
의향이
없음
2.0
추천
의향이
없는편
7.0
보통
11.0
추천
의향이
있는 편
추천
의향이
있음
매우
추천의향
있음
Ⅳ.
징수급여 서비스 결과
7. 고객의 소리(VOC)
업무업무
개선 및 건의 사항
사례수
비 율
대출이자율이 높다
(4)
3.9
직원이 불친절하다
(3)
2.9
급여서비스가 전산처리 되지 않아 체계적 관리 미흡함
(1)
1.0
대출금액이 적다
(1)
1.0
대출회사에서 급여 압류문자를 보냄
(1)
1.0
매달 직원신상변동사항을 연금공단에서 처리하지 않는다
(1)
1.0
매월 정기청구 문서가 번거롭다
(1)
1.0
상조금 지급요건이 명확하지 않다
(1)
1.0
서류제출 시 총괄국을 경유해야만 한다
(1)
1.0
승급관련문서를 관리단에서 직접 관리한다
(1)
1.0
승진 시 문서발송을 해야 한다
(1)
1.0
(1)
1.0
신상 변동사항에 대한 문서보고가 미흡하다
(1)
1.0
업무담당자 부재 시 대체 업무직원이 없다
(1)
1.0
연금관리공단에서 직원복지시설을 추진했으면 함
(1)
1.0
연금관리공단에서 시행하던 업무를 각국으로 이관하는 사례 발생
(1)
1.0
일반 대출시 제한적이다
(1)
1.0
직원 신상 변동 시 사전통보가 미흡하다
(1)
1.0
처리 절차가 복잡하다
(1)
1.0
총괄국에서 급여를 관리해 자료를 직접 받지 못해 불편하다
(1)
1.0
급여지급의 소급적용제도 신설되었으면 함
(1)
1.0
부담금 거출금이 자동적으로 출금되었으면 함
(1)
1.0
없다
(76)
73.8
징수급여 시스템에서 일괄 처리되지 않는다
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 92 -
제 IV장
결과 요약 및 제언
Ⅰ. 결과 요약 및 시사점
Ⅱ. 개선과제 및 실행방안
Ⅰ.
결과요약 및 시사점
1. 조사결과 요약
2010년 별정우체국연금관리단의 종합만족도
- 85.7점으로 전년 대비 4.4점 향상됨(’08년 82.0점, ’09년 81.3점)
- 2010년 목표 점수인 83.2점 보다 2.5점 높은 점수(목표 103%달성)를 보이고 있으며, 2011년 목표 점수는 87.1점임
[ 전년 대비 점수비교 ]
’10년 PCSI
평균87.8점
82.0
81.3
85.7
[ 기타공공기관 만족도 점수 분포]
87.1
+4.4
08년
09년
ASPO
전체
16개 기관
PCSI
5개 기관
10년
없음
1개 기관
70
없음
없음
75
1개 기관
80
없음
85
1개 기관
4개 기관
점수
90
2개 기관
2개 기관
11년
목표
별정우체국연금관리단 업무유형별 종합만족도
금융지원(대부) 서비스
- 금융지원(대부) : 84.9점
연금 서비스
- 연금 : 86.8점
징수급여 서비스
86.8
- 징수급여 : 85.4점
83.4
- 연금, 징수급여 서비스에 대한 만족도가 크게
높아졌으며 대부서비스의 경우도 완만하게
80.7
상승하고 있는 추세임
2008년
• 고객만족 향상 목표점수 = ’10년 만족도 점수 + [(100-’10년 점수) ⅹ0.1]
• 고객만족 향상도 = [’10년 점수/(’09년 점수 + (100-’09년 점수) * 0.1)] *100
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
9개 기관
2개 기관
- 94 -
83.2
81.4
85.4
84.9
79.2
2009년
2010년
Ⅰ.
결과요약 및 시사점
1. 조사결과 요약
1. 09년 대비 2010년 점수 대폭 상승하였으나 PCSI 전체기관 평균보다 다소 낮은 수준
• 2010년 PCSI 점수가 85.7점으로 전년대비 4.4점 대폭 상승하였으나 PCSI 기관전체 평균점수 87.8점
대비 2.1점 낮은 수준임
• 이는 전반적으로 기관의 개선활동 노력에 따라 전체점수가 상승한 요인임
(09년 PCSI 기관 평균점수가 85.7에서 2010년 87.8점으로 상승)
2. 사회봉사 측면의 수준이 낮게 측정됨
• 각 업무유형별로 사회봉사 측면의 수준이 낮게 평가되어 사회봉사 요소, 사회품질 및 전체점수에
영향을 미친 것으로 보임
• 특히, 임직원의 월급여의 일정부분 기부활동과 1사1촌/보호시설방문 등의 사회봉사활동에 대한
점수가 타 항목 대비 낮게 측정되고 있어 측정되고 있는 서비스와 전사적인 사회봉사활동에 대한
매칭이 이루어지지 않는 것으로 판단됨
3. 연금 서비스의 홈페이지 이용 관련 만족도가 높음
• 연금서비스의 홈페이지 이용 관련 디자인/구성 적절성 항목 점수가 90점 이상으로 매우 높게 평가
되고 있는 반면 금융지원(대부)서비스 이용자의 경우는 상대적으로 낮게 측정되어 대부서비스에
대한 홈페이지 이용 편리성 제고 필요
4. 징수급여 서비스 시스템 효율화 요구
• 징수급여 서비스에 대한 만족도가 전년대비 큰 폭 상승하였으나 여전히 고객의 시스템적인 효율성을
요구하고 있는 실정임. 각종 문서, 서류 발송에 대한 시스템적인 해결을 요구하는 VOC가 다수 존재
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 95 -
제 IV장
결과 요약 및 제언
Ⅰ. 결과 요약 및 시사점
Ⅱ. 개선과제 및 실행방안
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
1. 개선과제 선정방법
향후 별정우체국연금관리단의 고객만족 향상성과를 극대화하기 위해서 개선이 요구되는 과제 선정을 위해, 아래와
같은 개선과제 선정 프로세스를 거쳐 도출 함
개선과제 선정 프로세스
정량적 결과
정성적 결과
분석적 결과(강약점 및 개선과제 선정방법)
CS Improvement
(’전년 및 09년 평균대비 개선영역 파악)
우선
PCSI조사결과
(구성모형별 결과분석
의한 부진요인 파악)
CS IPA
(고객중요인식 대비 만족도가
낮은 우선개선영역/항목 도출)
Leverage
(세부항목 중 향후 CS개선영향력
이 높은 항목파악: 자원배분)
과제
’09년
개선
과제
도출
VOC
Screening
-개선과제
문제요인/
개선방향
Idea활용
선정
및
실행
방향
-Issue
Tree
Anal.
CS Bottom
(전체 세부항목 중 가장 낮은 하위
서비스항목 파악)
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 97 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
2. 개선과제 선정
금융지원(대부)- 개선과제선정
’08년 개선항목
’09년 개선항목
중점 • 홈페이지 구성 및 디자인 적정
(우선)
개선 • 고객 편의시설 청결
항목 • 소외계층에 대한 사회봉사활동 노력
•
•
•
•
•
대부종류 적정성
공정/효율적 대부제도 및 관리체계 개선 노력
고객이 도움을 요청할 때 해결 노력
해당부서나 담당자 접촉 용이
소외계층에 대한 사회봉사활동 노력
‘08년 주요 VOC
홈페이지 각종 정보의
업데이트 필요
‘09년 주요 VOC
대출이율 인하
대부상한금액 상향
정규/별정직의 대부이율 동일
혜택필요
연도별
VOC
Screen
실시간 대부서비스 시행
홈페이지 상환 서비스 개시
핵심 개선항목
•
•
•
•
•
대부종류 적정성
효율적인 평가/심사제도 운영체계 개선
고객이 도움 요청 시 해결 노력
소외계층에 대한 사회봉사활동 노력
임직원의 급여의 일정부분 기부활동 노력
‘10년 주요 VOC
대출이율 인하
대출의 신속성
상환금액 월별 변경할 수 있게
변경(상환방법 불편)
대출 시 휴대폰 알림 서비스
우편으로 미상환 금액 통보
원금 일시불 상환 변경
(퇴직시)
핵심 VOC
• 대부신청, 관리 시스템 개선
- 신청, 관리, 상환 시 우편, 문자 알림
• 고객이 요구하는 서비스 제안 수렴
-상환방법, 추가 대출 등
• 효율적 대부제도 및 관리체계 개선 노력
• 고객이 도움 요청 시 해결 노력
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
’10년 개선항목
- 98 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
2. 개선과제 선정
연금 서비스 개선과제선정
’08년 개선항목
중점
(우선)
개선
항목
•
•
•
•
’09년 개선항목
타 연금 대비 연금/급여 지급액 수준 적정
연금급여가 퇴직 후 노후생활 안정에 기여
내부환경 쾌적
고객 편의시설 청결
•
•
•
•
연금 지급액 수준 적정
고객 요구사항 이해 노력
연금지급 안내문(서류)의 알기 쉬운 구성
개인정보, 공인인증 등 자료보안 노력
‘08년 주요 VOC
연도별
VOC
Screen
’10년 개선항목
‘09년 주요 VOC
일반국민처럼 연금 받을 때
균등한 등급구분
연금을 통한 생활자금대출
하도록 변경
연금 수급자가 대출 가능할
수 있도록 개선
연금 관련 변동사항을 문서,
문자로 통보
•
•
•
•
•
재직 중 부담 금액 대비 연금 지급액 적정
퇴직 후 연금지급내역 안내 등 사후지원 적정
고객의 요구사항 이해 노력
연금지급관련 정보 용이 습득(홈페이지 등)
안내문의 서식/디자인의 알기쉬움
‘10년 주요 VOC
연금지급일의 변동 가능
연금을 통한 학자금 대출 시행
가계안정자금 대출 시행
연금관련 마이너스통장 시행
퇴직자도 휴가철 등 콘도
무료이용 필요
핵심 개선항목
• 고객의 요구사항 이해 노력
• 안내문의 서식/디자인의 알기쉬움
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
핵심 VOC
• 고객이 요구하는 서비스 제안 수렴
- 연금지급일의 자유로운 선택, 연금담보대출
시행, 마이너스 대출 등
- 99 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
2. 개선과제 선정
징수급여 서비스 개선과제선정
’08년 개선항목
’09년 개선항목
•
•
•
•
중점
(우선)
개선
항목
고객 도움 요청 시 해결 노력
급여업무 안내문(서류)의 알기 쉽게 구성
홈페이지 구성 및 디자인 잘 구성
소외계층에 대한 사회봉사활동을 위한 노력
‘08년 주요 VOC
‘09년 주요 VOC
각종 서류 간소화
홈페이지 접근 용이하도록
전산화
연도별
VOC
Screen
호봉승급안내 지속 서비스
승급예고자 국별 통보 및
사전 발송
핵심 개선항목
•
•
•
•
업무관련 제도 개선 노력
급여, 부담금 관련 서류 간소화
급여업무 안내문(서류)의 알기 쉽게 구성
소외계층에 대한 사회봉사활동을 위한 노력
‘10년 주요 VOC
급여 전산 시스템 구축
직원신상변동 업데이트 처리
정기청구 문서의 번거로움
서류제출 시 총괄국 경우 배제
시스템에서 모든 업무 일괄
처리
담당자 부재 시 대체 업무
신상 변동 시 사전통보 미흡
급여지급의 소급적용 제도
부담금 등의 자동출금 제도
핵심 VOC
• 고객의 요구사항 이해 노력
• 급여업무 안내문(서류)의 알기 쉽게 구성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
’10년 개선항목
- 100 -
• 전산시스템을 이용한 업무처리 체계화
(급여, 부담금 자동 출금 등)
• 직원 신상 변동에 대한 사전통보 시스템 구축
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
기관의 규모, 업무성격, 고객의 특성이 서로 다르기 때문에 고객만족에 대한 기관의 입장이 상이하지만
일반적으로 고객만족도 수준에 따른 기관들의 현상과 개선과제를 요약해 보면 다음과 같음
구분
관심
사항
~84.9 점 (보통)
85점 ~ 89.9점 (양호)
• 고객만족경영 기반 조성
• 고객만족 확산 노력
• 고객만족에 대한 인식확산 노력
• 고객만족에 대한 체계적인 계획 수립
• 고객만족도 점수 향상
(담당자 및 개별 팀이 아닌 전사적 시스템
구축 노력)
• 장기적인 관점에서의 고객만족에 대한 접근
우려점
• 내부고객만족을 외면한 체 외부고객만족에만
보다는 점수향상이라는 단기적인 목표에
치우침
중점을 둠
• 실질적인 CS활동보다 가시적인 CS활동에
• 자발적 고객만족 활동 미흡
현상
중점을 둠
• 담당자 및 개별 팀에 국한된 고객만족 활동
•고객만족도 점수 및 활동정체
• CS 계획 및 전략 수립 전무
•개선과제에 대해 세부 실행프로그램 미흡
• 개선활동 없음
•내부 CS팀(또는 담당자)만으로 해결 어려움
1 • 장기적인 관점의 고객만족 비전과 전략 수립
개선
과제
• 서비스 이행 표준 매뉴얼 제작
• VOC 채널 마련 (On-Off)
2 • 직원 인식개선과 공감대 형성을 위한
• CS 전략 로드맵 작성
• 고객접점 프로세스 개선
3 • 고객만족 TFT를 통한 세부실천과제 도출과
활동 전개
•
•
•
•
자발적 고객만족 향상활동을 통한 혁신활동
외부고객만족과 내부고객만족 동시 고려
지속적인 고객만족 활동
고객지향적인 시스템 및 조직문화 변화
• 고객만족의 지나친 강조로 인해 직원들이
식상해 함
• 점수 개선의 한계. 만족도 유지에 대한 스트레스
•전사 CS활동에서 팀/개인단위, CS활동 점검 및 평가
•단순 고객만족에서 고객을 위한 가치제고 활동전개
• 기관의 기존활동 재점검 및 벤치마킹
4 - VOC 시스템 재정립 (VOC 경영자산화)
- 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 채널확대
- 성과평가와 동기부여 연계
1) 직원 교육과 2)전화 모니터링 제도 도입
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
90점 ~ (우수)
- 내부구성원 CS 활동강화 (Boom-up)
- 101 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
1
장기적인 관점의 고객만족 비전과 전략 수립
1. CS비전 수립 및 선포
실행계획
실행 사례
■ 개요 : 재정립된 CS비전을 내부 직원과 공유함으로써 기관의 고객
만족 의지, 목표, 존재가치 및 대외 이미지 개선을 통하여
고객만족에 대한 전사적 공감대를 형성하고자 함
■ ’09년 CS비전과 전략체계 수립 사례(한국철도기술연구원)
- 별도의 컨설팅을 통해 고객만족 경영체계 수립
- 비전, 전략방향, 전략과제, 세부 실천과제 등을 설정하고
고객만족 경영에 대한 장기 로드맵 설정
- CS비전 및 전략에 대한 대외 선포 및 고객의 날 행사 실시(’09년)
■ 실행 방법
1. CS비전 재정립
고객, 내부
관점에서
고객가치 도출
워크샵 통해
CS비전
후보안 도출
후보안에 대한
내부직원
의견검토
최종
검토 후
기관장 보고
2. 내부 공유 활동
1) CS 비전 선포식
- CS 비전을 대 내/외적으로 공표하고, 내부직원들과 CS실천
의지를 선포함
- CS 비전 선포식을 시발점으로 2011년의 CS 활동 전개
2) 부서별 CS 미션 스테이트먼트 작성
3) CS비전에 기반한 접점 서비스 매뉴얼 개발
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 102 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
1. CS비전 수립 및 선포
실행 사례
■ 한국전자통신연구원의 CS비전(3대 핵심고객과 함께)
■ 한국전자통신연구원의 CS비전 구현을 위한 3대 전략
• R&D 품질 향상
- 철저한 고객요구사항 반영 및 자체 검증 체계를 구축하고
연구방법론을 혁신하며 연구결과물의 서비스품질 제고
• CSM 체계 구축
- 고객의 소리 및 만족도 수렴/반영체계정비, 고객헌장, 고객
유형별 서비스 이행표준 개정 및 이행, 전사 CS 조직문화 배양
• 핵심역량 강화
- 도전과 창의, 전문성을 겸비한 ETRI 인재상 정립과 체계적인
인재개발교육을 통해 최정예 R&D 전문인력 양성
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 103 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
2. 고객서비스 헌장 제정 및 공포
실행계획
실행 사례
■ 개요 : 고객서비스헌장을 제정, 대내외에 공표하고 이를 통해
연구소가 제공하고자 하는 서비스의 실천사항을
구체적으로 측정하여 고객에 대한 책임과 의무를 내부
직원들이 공유
■ 개요 : 연구원이 고객에게 지공하는 서비스의 기준과 내용 및
고객이 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법 등과 관련
하여 연구원 임직원이 준수해야 하는 최상위 규범으로서의
고객헌장 제정 및 고객응대서비스 이행표준
■ 실행 방법
■ 한국철도기술연구원 고객헌장(안) 제정 사례
우리 한국철도기술연구원은 고객의 만족을 최상의 가치로 여기고 고객으로부터 주어진 연
1. 고객서비스헌장 개정 절차
구개발과제수행, 기술지원 및 이전 등을 성실히 수행하여 세계적 수준의 철도기술을 보유
함으로써 국민의 풍요로운 삶을 증진시키고 국가산업 발전에 기여할 것을 다짐하면서 다
1) 개정계획 수립
- 개정 필요성 검토, 경영환경변화 분석
음과 같이 선언합니다.
2) 고객의견 수렴
- 고객요구 수준 확인, 개정 기본방향 설정
▶ 우리는 국가 및 철도산업계 등 고객을 인지하고 고객의 입장을 먼저 생각하겠습니다.
3) 내부의견 수렴
- 이행기준별 관련 부서 의견 수렴
▶ 우리는 파트너인 고객과 함께 최적의 연구품질을 확보하는데 노력하겠습니다.
4) 전문가 자문
- 헌장전문가 자문
▶ 우리는 끊임없는 자기혁신을 통해 고정관념을 타파하고 고객지향의 R&D 체계를
▶ 우리는 고객을 협력파트너로 존중하며 고객의 요구와 기대에 항상 귀 기울이겠습니다.
▶ 우리는 고객의 불만을 항상 겸허하게 받아들이고 이를 적극 반영하겠습니다.
구축하겠습니다.
2009.
5) 개정 헌장 확정 공표
- 개정안 내부 심의 및 공표
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
10. 12
한국철도기술연구원 임직원 일동
- 104 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
2. 고객서비스 헌장 제정 및 공포
실행 사례
■ 한국전자통신연구원 : 고객헌장
한국전자통신연구원은 새로운 IT기반의 융합기술과 즐겁고, 편리하고, 안전한 삶을 누릴 수 있는 인간중심의 신기술 창조를 통하여 선진 인류국가로
도약하는데 이바지하며 우리의 고객과 국가가 우리에게 부여한 소명을 다하기 위하여 다음과 같이 선언합니다.
▶ 우리는 고객의 기대에 부응하는 최상의 R&D 품질을 갖추겠습니다
▶ 우리는 고객의 수익과 새로운 가치가 창출될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
▶ 우리는 항상 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 요구를 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.
▶ 우리는 서로를 존중하고, 자유롭게 소통하며, 공정한 기회를 제공함으로써 우리와 고객의 꿈이 함께 실현될 수 있도록 하겠습니다.
■ 한국전자통신연구원 : 서비스 이행표준(예) - 공동연구
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 105 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
2. 고객서비스 헌장 제정 및 공포
고객서비스헌장의 구축 방향
서비스이행표준 체계
서비스이행표준의 기본구도
선언적이면서도 추상적인 의미로서 헌장이 가지고 있는
고객서비스헌장
전문
본래적인 의미를 제시
문헌검토
고객서비스헌장의 기본구도 설정
수요조사
고객서비스헌장운영부서의 업무내용에 대한 이행기준
내부고객
구체적으로 업무관련 서비스에 대한 약속
외부고객
핵심산출물 도출
고객서비스헌장을 운영하는 기관에서 부서의 업무에
관계없이 고객에게 공통적으로 제공하는 서비스로 구성
공통이행기준
전문가집단면접
서비스이행기준에서 제시하여야 할 내용을 종합하여
3-5개 정도의 문항으로 구성
서비스개별
이행기준
벤치마킹
고객을 맞이하는 자세, 고객의 알권리 충족과 비밀보장,
서비스이행표준
고객참여와 의견제시방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및
보상조치 내용, 고객만족도 조사와 결과 공표, 고객에게
협조를 부탁하는 사항 등으로 구성
*출처 : 서비스 이행표준 관리, 기획예산처, 2007
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 106 -
고객서비스헌장
Feedback
Ⅱ.
3. 우선 실행과제/방향
2. 고객서비스 헌장 제정 및 공포
고객서비스헌장의 구축 절차
제정 기초준비
- 서비스이행표준 제정 필요성 등 검토
- 고객서비스의 종류와 실태 등 분석
- 고객서비스의 수요자(고객)규정
다양한 의견수렴
- 외국 민간 타기관의 사례, 현황 검토
- 공공기관 내부직원 의견수렴
- 고객 및 민간단체 등의 요구수준 조사
초안작성 및 보완
- 의견수렴 결과 종합분석 및 반영
- 서비스이행표준 초안(개정안) 작성
- 서비스이행표준 심의위원회 심의
공표 및 홍보
Feedback
- 사내게시판 및 인터넷 등에 헌장공표
- 서비스이행표준 선포식 개최
- 홍보(소식지, 유인물)
이행표준의 실천
- 실천체제정비(고육, 예산확보 등)
- 전담조직 설치 또는 전담인력 지정
- 운영상황의 주기적인 점검
평가 및 사후관리
- 이행기준 달성도 측정
- 고객만족도 조사실시
- 우수부서, 직원 인센티브 제공
각종 개선조치
- 서비스제공방법, 절차등의 개선
- 고객센터 등 서비스제공 환경, 시설 개선
- 서비스개선 장애요인 발굴, 개선
*출처 : 서비스 이행표준 관리, 기획예산처, 2007
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 107 -
개선과제 및 실행방안
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
2
직원 CS 교육 체계 개선 및 수립
실행계획
실행 사례
■ 개요 : 관리단의 전반적인 고객대응성을 높이고 업무별 계층별로
요구되는 고객서비스 교육을 설계하고 CS교육체계를
재정립함으로써 CS역량을 제고
추진방향
■ CS 활동을 적극적으로 전개하는 기관들은 중장기적 교육 체계
마련을 통해 CS 교육 훈련을 실시하고 있으며 현재 체계적으로
CS교육을 실시하고 있는 산업기술연구회 출연연구기관은
: 한국생산기술연구원, 한국전자통신연구원, 한국전기연구원,
한국기계연구원, 한국에너지기술연구원, 한국화학연구원 등임
■ 교육 체계 수립 절차
직원 CS역량 조사
• 직원들이 CS활동을 펼치는 데 필요한
역량을 파악하고 그 수준이 어느
정도인지를 조사
- 사전 문헌조사 및 인터뷰
CS역량 강화방향
수립
• 직급별/직무별 CS 역량 조사 결과 도출
• 역량 조사 결과를 토대로 연구소의
CS역량 강화 방향을 수립
교육프로그램
개발 및 진행
■ [한국철도기술연구원] CS교육 계획 및 운영(안) 사례
• CS역량 강화 방향에 맞는
직무별/직급별 교육프로그램을 개발
• 온/오프라인으로 실제 교육 실시
구
■ 교육 체계 수립 시 고려사항
1. 전직원의 CS Mind 교육 필수
2. 교육 참석 제고와 효과 극대화를 위한 관리 강화 필요(평가 연계)
: KRRI의 경우 역량강화 종합계획에 의거, 개인별 교육실적은 인사고과
자에게 제공하여 평가 시 참조할 수 있도록 조치
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
분
On-Line
상시학습체계
(旣 구축)
집체교육 시행
전문가 초청강연
- 108 -
교육프로그램
교육대
상
CS 독서통신교육
- 고객감동, 머리부터 발끝까지 등
전직원
CS Cyber 교육
- 동영상 및 시청각자료를 활용한 교육
전직원
직급별/계층별 MOT 교육 시,
고객헌장 고객서비스 이행표준 등 교육시행
외부전문가 초청강연
- 단순 서비스 제고를 넘어서서, 고객개념정립 및
지속가능발전을 위해 고객만족의 중요성 인식
책임/선임
전직원
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
실행 사례
실행 사례
[한국주택금융공사의 사례]
■ 교육과정 개발 추진목적 : CS교육과정의 체계화 및 명확화,
전략적 접근을 통해 CS수준 지속적 향상을 유도하기 위함
: 직급별, 업무별 역할(업무)에 필요한 CS역량을
고려하여 과정을
추진방향
편성하며 수행업무에 따라 해당 직급과 직무의 핵심 서비스 역량
강화에 중점을 둠
• CS담당자의 경우에 기본(CS리더 과정과 CS강사 과정)과정의
이수를 필수로 함
• 전 직급 필수 이수제의 경우에는
필수이수제 - 1안 : 신입직원은 전체 교육과정 중 20%, 기존 직원은
내용
연간교육 이수시간 중 5% 이상은 CS교육 의무화
- 2안 : 연간 의무과정이 아닌 직급기간 중 CS교육 의무제도
시행(예 : 4급 7년동안 300시간 중 15시간 이상)
■ 과정별 교육 내용 구성 사례[우정사업본부]
중급과정
교육내용 방향
ㅁ 고객만족의 필요성/ 실천방향 제시/
CS현황과 개선과제분석/ 평생고객의 이점
ㅁ 고객 MOT를 이해/ 서비스 5대 기본 종합숙달/
인사 표정 등 Review
CS기본과정
/CS역량과정 ㅁ MOT별 서비스 표준이해/ 표준실천의 필요성/
서비스 표준 구축/ MOT 서비스 표준 실천방법 제시
ㅁ 서비스 표준을 기준으로 실습
실행방안
ㅁ 팀별 멘토링을 통한 테스트/ 피드백/ 부진사항 집중 실습
고급과정
CS역량과정
[인천광역시 시설관리공단의 사례]
교육내용 방향
ㅁ 고객만족의 3가지 과제/ 고객중심의 의미와 실천방향/
팀웍을 통한 CS실천/ 표준화의 중요성과 성과창출
ㅁ 서비스 우수기관 사례를 통해 고객중심 중요성 이해/
실천방향
ㅁ MOT별 서비스 Review/ 부진사항 및 중점 정리
ㅁ 고객의 업무상황을 부여하고 스크립트 작성실습/
스크립트에 의한 상황 별 응대실습
ㅁ 팀별 과제부여/ 스크립트 작성/ 팀별 롤 플레잉/
평가/ 피드백/ 개선사항 정리
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
• 기존 공사의 직급별 교육체계하에서 일정 비율 지속 반영
• 직급별 교육 미이수자의 경우에는 외부 과정 수강 등을
통하여 반드시 CS과정을 이수할 수 있도록 유도
• 부서장 부하육성 평가 등 : 의무교육시간 이수율로 부서장
부하육성 평가(이수율 = 달성인원/부서원 × 100)
• 학습이 일보다 후순위로 인식되지 않도록 부서장과
IDP(Individual Development Program) 학습계약을 통해
부서장이 부서원에 대한 육성책임을 지도록 함
• 학점 이수제를 통해 전 구성원에게 연간 100시간의
학점 이수제 학습목표 하한선 설정
내용
• 다양한 학습경로를 공단에서 인정, 지원할 수 있는 원칙 설정
• 학점이수 결과를 개인별 근무평정에 반영하도록 하여 학습이
직무성과의 중요한 부분임을 인식
• 학점이수제를 통해 학습을 성과체계화하여 관리하는 것이
아니라 평생학습의 제도화를 위한 것임
- 109 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
3
•
고객만족 TFT를 통한 세부실천과제 도출과 활동 전개
서비스 개선활동은 접점에서 발생된 문제나 고객의 불만족 요소를 TFT(Task Force Team)를 구성하여 해결하는 활동으로,
“접점의 문제정의, 고객접점 업무 및 프로세스 현상파악, 원인분석, 개선방안 수립” 등의 순으로 진행됨
•
이러한 개선활동을 통하여, 참여자 스스로 문제를 해결하는 능력을 향상시키는 효과를 얻을 수 있음
가. 추진 프로세스
Input
Process
STEP 1
팀빌딩 및 고객
접점관련 자료
기존 모니터링 자료
기타 관계자 의견
프로젝트
준비 및
개요교육
STEP 2
문제정의
및
현상파악
STEP 3
원인분석
Output
STEP 4
개선안
마련
접점서비스 개선 최적안
(개선방안)
접점 프로세스 Map
*선진사례 벤치마킹
나. 추진방법
• 고객접점 업무 관련자와의 팀빌딩 및 프로젝트 개요교육 실시 (프로젝트 준비)
• 고객과의 인터뷰등을 통하여 고객 요구사항을 정리하고, 각 프로세스 진단을 통하여 프로세스별 Map을 작성/각 단계별
문제점을 분석함.
• 도출된 문제점을 기준으로 워크샵등을 통하여 원인분석 및 개선방안을 수립함.
다. 기대효과 : 직원의 문제해결 능력향상
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 110 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
CS 리더를 활용하여 각 부서별 CS 개선과제 실시
•
내부 CS리더 선정을 통해 매년 년말에 각종 CS 데이터를 바탕으로 각 팀별 CS 개선과제를 도출하고, 실적에 대해 매월/분
기별/반기별로 CS 전담팀 및 고객만족위원회에 보고함
각 종 CS 조사
VOC 분석
고객 Needs 파악
모니터링
전년도 CS 개선과제 결과
CS 개선과제 수행
및 매월 실적보고
- 각 팀 CS리더
- 인트라넷에 실적
공유용 게시판 운영
CS 개선과제 도출
- CS리더 및 CS팀
워크샵
FeedBack
CS 개선과제 보고
CS 전담팀
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 111 -
분기별/반기별
보고 및 평가
- CS전담팀에서 평가하여
각 팀 및 CS리더
평가에 반영
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
4
VOC 수집 및 관리체계 재정립
실행계획
실행계획
■ 과제 방향 : VOC 수집 및 관리체계 검토 및 재정립 필요
■ 현황
- 홈페이지 : 사이버상담 고객의목소리, 물어보세요 코너를
■ 추진내용
VOC 수집에서부터 활용에 대한 프로세스의 지속적인 점검 및
개선을 통해 고객 의견 제시가 용이하고 고객 의견을 충실히 반영
할 수 있는 체계 마련
■ 추진체계
수집채널 확대
방법 정립
기존 VOC 수집
방법 검토
수집 채널 확대 및
조사방법 수립
조사 및 결과분석
-
조사실행
VOC 분류 및 분석
사업별 고객유형
고객가치
사후관리
고객니즈 구조화
통합 VOC관리체계 연계
VOC 경영자산화
동기부여, 성과체계 마련
- 각 부서별 상담 안내전화 코너를 통해 상담전화를 받고
있으나 전담 콜센터를 통한 체계적인 VOC 수집활동은
다소 미흡한 상황
- FAQ 게시판
: FAQ 게시판을 운영하여 자주묻는 질문에 대한 답변을
하고 있으나 매년 업데이트가 필요한 실정임
(현재 2009년 6월 이후 등록건이 부재하여 업데이트가 안
되고 있는 것처럼 오인할 수 있음)
■ 추진내용 : 벤치마킹을 통한 사례 검토 후 기관 적용
1단계 : 현 VOC 수집 채널 및 프로세스 현황 분석
2단계 : VOC 관리 조직(담당자) 설정(수집 채널별 및 통합관리)
1. 고객의견 수렴 채널 및 반영프로세스에 대한 효율성 및
효과성에 대한 정확한 진단 실시 – 개선 또는 확대 여부 검토
2. 고객의견 통합 관리 및 분석에 대한 진단 실시
- 고객 의견 정보 흐름 분석 및 통합에 대한 단계별 검토
3. 고객의견 수렴 활성화 및 개선을 위한 동기부여 시스템 검토
- VOC에 대한 공감대 형성 및 자발적 참여를 위한 기반 마련
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
통하여 고객의 의견수렴
3단계 : VOC 수집 채널 및 업무처리에 대한 운영 매뉴얼 구축
4단계 : 벤치마킹을 통한 사례 검토 후 기관 적용
사례
- 112 -
- 고객 참여 모니터링제 운영(FGI)
- 업무 종료 후 고객의 소리(해피콜, 엽서) 수집
- 서비스 별 고객고충처리센터 운영 등
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
실행사례
■ 한국전자통신연구원: 다양한 의견 수렴체계를 통하여 수집한 고객 니즈 반영으로 지속적 개선을 도모하는 [고객지원센터] 운영
ETRI 고객지원센터
VOC
수집
프로세스
Outbound Channel
• 고객 방문의 날
• 자체 고객만족도 조사
• 부서별 고객간담회
Passive Channel
• 방문: 고객의견함, CS센터 방문
• 이메일, 대표 전화
• 인터넷: 고객의 소리
고객의견 종합 및 분석
고객의견별 VOC 통합관리
input
input
즉시 개선 프로세스
전사 개선 프로세스
개선반영,
점검/평가
프로세스
CS전사 과제
• CS Masterplan
수립시 도출
• 실행부서 주관
CS 현장개선활동
• 개별부서단위
자율 CS활동
• 경영평가 반영
직할부서별 경영평가 반영
Feed
-back
(전달,
홍보)
Inbound Channel
• One-stop 컨설팅
: 기술도우미 상담센터
VOC 채널별 피드백
- 채널별 Response
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
운영실태 분석/개선
CS경영
고객보고서
- 브로셔 배포(연례)
CS e-뉴스레터
- 외부고객
- 113 -
기타 Feedback
루트
-고객 방문의 날,
간담회 등
제공
서비스
피드백 콜
(자체
CSI
병행)
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
실행사례 - VOC 수집 채널 확대
실행사례 - VOC 수집 채널 확대
■ 한국기계연구원 : ’09년부터 [고객고충처리센터] 운영
■ 개요 : 직원이 직접 상담이나 전화 상담 시 고객의 VOC를 메모할
수 있도록 등록화면과 같은 형식의 메모장을 제작하여 배포함으로
써 VOC등록의 편의성 제공 및 관리를 용이하게 할 수 있도록 함
VOC 노트(메모지) 제작∙배포
■ [VOC 노트(메모지) 예시 – 한국공항공사]
[VOC 노트(메모지) 예시]
[VOC 노트(메모지) 사례 - 한국공항공사]
[작성일시] OO년 OO월 OO일 OO시 OO분
1. 어떤 경로를 통해서 고객과 접촉하셨는지? 어디에 대한 VOC인지 확인하세요.
*제기방법
□ 서신 (우편, 팩스, 메일
□ 전화 (콜센터, 직접) □ 방문
*발생지
2. 고객이 말씀하시는 내용에 따라 고객유형을 파악하여 체크하세요. 고객 유형은 표지에
고객유형 범례를 참고하시기 바랍니다.
*고객
요구유형
□ 민원고충
□ 불편물만
□ 고객제안
□ 칭찬격려
□ 부조리신고 □ 기타일반
□ 상담문의
□ 정보공개
*고객유형
■ 한국에너지기술연구원 :
업무 종료 후 CS담당자
(VOC 관리자)가
고객에게 엽서를 통하여
고객의 소리함을 운영
3. 고객정보 및 회신여부를 물으실 때는 “더 나은 서비스 제공을 위해 고객님의 소중한 정
보가 필요합니다. 또한 고객님의 이메일 주소나 연락처를 알려주시면 처리진행 상황 및
결과를 신속히 회신해 드리겠습니다. 수집된 고객 정보는 공단의 개인정보보호정책에 의
거 철저히 관리됨을 약속 드립니다.”라고 정중히 요청하신 후 수집하시기 바랍니다.
*성명
성별
*전화
*이메일
□남
□여
휴대폰
____________@__________________________
주소
*회신여부
□ 회신 필요 □ 회신 불필요
*회신방법
4. 청취하신 내용을 VOC 내용란에 고객이 말씀하신대로 가감 없이 기재해주시고, 주관적인
청취 의견은 등록자 의견란에 적어 주시면 처리를 담당하는 동료에게 도움이 됩니다.
*제목
*내용
등록자
의견
(주의 1) *표시란은 시스템상 필수 입력항목이므로 반드시 수집하여야 할 정보입니다.
(주의 2). 사용하신 후 개인정보보호를 위하여 완전히 파쇄하시기 바랍니다.
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 114 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
실행사례 – VOC 프로세스 검토
실행사례 – VOC 프로세스 검토
■ 한국철도기술연구원 : ’09년 홈페이지 ‘고객참여마당’을 [고객센터]
로 확대 개편
■ 개요 : 기관 자체적으로 VOC 프로세스에 대한 평가기준을 설정
하여 평가하고 평가결과를 VOC 프로세스 개선에 활용
인터넷 고객센터
구
분
고객참여
현
행
■ [VOC 프로세스 평가지표 – 교통안전공단]
개
일반Q&A
기술Q&A
선
고객의 소리(VOC)로 통합하고,
세부적 일반·기술Q&A운영
공지사항
고객안내
입
찰
고객안내로 통합하고,
세부적으로 현행 유지
발주계획
세미나/행사
부패신고
KRRI 신문고
현행대로 유지
명 칭
주요원규
ㅡ
국문 (연구업무관리요령, 계약
업무요령, 철도용품시험규정)
ㅡ
영문 (
〃
)
■ 고객중심의 홈페이지 운영 개선
1. 고객 중심의 차별화 된 web 디자인 구성
- 정기적인 고객평가를 통해 업데이트 및 리뉴얼
2. 각 개별 사이트를 고객중심으로 사용체계 개편
3. CS비전, 고객헌장 및 서비스 이행표준 등 적극 게시
4. 고객제안, 의견, 불만사항 등의 제시가 원활한 구조로 개편
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
- 115 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
실행사례
실행사례
■ 개요 : VOC를 경영현황에 반영, 신속개선과제와 지속개선과제화하
고 성과평가를 함으로써 전략적으로 활용
■ 개요 : 고객불만처리 프로세스가 ‘처리’ 위주로 관리 되는 것이 아
닌 ‘분석’ 및 ‘활용’이 고려되어 구축되어 VOC의 통합분석이 용이
함. 또한 다양한 동기부여 활동을 통해 적극적인 고객불만 처리를
독려함
■ [S생명 사례]
재처리
VOC
VOC 경영자원화
경영자원화 체계
체계
신속개선과제
[Resource]
고객의 소리
(굿모닝VOC)
내부고객
(CS-Finder등)
기타자료
(각종 리서치)
회사의
경영활동을
(판매/제도
/운영 등)
경영현안에
반영
신속한 개선 부재시,
회사에 Risk를
초래하는 현안
시정/예방조치 후,
과정 및 결과 DB화
■ [S화재 사례]
NO
지속개선과제
불만상담
불만상담
VOC
VOC
System
System
입력
입력
1st : 특이사항 검토
2nd : 신규과제 발굴
3rd : 책임개선 과제화
VOC
유형분류
처리부서
지정발신
담당자지정
불만처리
불만
불만
처리 후
종결
요청
종결회신서
발송
고객
불만처리
평가
※ KPI 및 BSC 반영
보고 및 공유
분석
경영실적에 준하는 보고
: 월1회 CS위원회 부의
반영
정기적인 VOC 공유
: 임원포털화면을 통한
공유
동기
부여
VOC, 각종 리서치의 이슈를 경영현안에 반영, 과제화하여
개선 및 해결이 되지 못하는 과제에 대해서는 해당 임원부터
사원까지 성과평가에 반영되고 과제에 대한 정기적인 경영진
보고가 이루어짐
고객불만 One-Stop 응대/처리에 초점, Data화/분석기능 강화
경영현안과제 효율적 발굴 및 대응/ 시스템 개편으로
경영층까지 Data 즉시 전달
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
고객불만
고객불만
통합분석
통합분석
마케팅활용
마케팅활용
프로세스개선
프로세스개선
불만고객
불만고객
만족도조사
만족도조사
• 우수 CS실천인상 : 매월 사장 시상
• 우수 CS실천 RC상 : 분기 상품전략실장 시상
• 우수 텔러 및 우수 상담원 시상, 고객 감사편지 시상
고객불만처리 프로세스가 ‘처리’ 위주로 관리되는 것이 아닌
‘분석’ 및 ‘활용’이 고려되어 구축되어 있음
고객불만 사항이 통합 분석되어 마케팅 및 마케팅 프로세스
개선에 적극 반영됨
다양한 동기부여 활동을 통해 적극적인 고객불만 처리 및
CS실천에 시너지를 가함
- 116 -
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
실행사례 - VOC 수집 활성화 캠페인 전개
■ 개요 : 구성원이 직접 VOC를 수집하고 이를 자발적으로 등록하기 위한 캠페인을 전개함으로써 VOC 운영 방법을 조기에 숙지하고, 전 직원의
공감대를 형성할 수 있는 분위기 및 기반을 조성함
[VOC 운영 가이드 제작∙배포]
[VOC 수집 활성화 아이디어 공모]
VOC 운영 지침 및 고객 응대시 유의사항 등을 직원이 쉽게 숙지할
수 있도록 마우스패드 또는 탁상용 캘린더 형식으로 제작하여 배포함
구성원의 VOC 시스템에 대한 적응성 제고
VOC 수집∙등록 활성화
아이디어 공모계획 수립
인트라넷(EIP) 게시
VOC 운영 가이드 선정
(마우스패드, 달력 등)
VOC 수집∙등록 활성화
아이디어 공모
가이드 내용 선정
CS 실무위원회 심사
제작 의뢰
아이디어 선발 및 포상
아이디어 실행
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
VOC 운영
가이드 사례
: 국세청,
마우스패드
시안 검토 및 확정
배포
VOC 운영
가이드 사례
: 탁상 달력
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VOC 처리 방
법, 고객 응대
요령, VOC 등
록 등의
내용을 월별로
제작
Ⅱ.
개선과제 및 실행방안
3. 우선 실행과제/방향
실행사례 - VOC 개선 우수사례에 대한 포상
■ 개요 : VOC 활용 개선과제에 대한 우수사례를 선정하여 포상하고 이를 내·외부에 공유하고 확산
우수사례에
대한
선정 및 포상
선정기준
VOC 활용 개선과제 종료시에 고객 및 내부 직원을 대상으로 효과성, 파급성 등을 기준
분기단위
종료 및 평가 완료된 과제들을 중심으로 CS리더협의회에서 우수사례에 대한 최종 평가
우수사례 선정 : 최우수상 1개, 우수상 2개, 장려상 3개
포상 : 개선과제 수행팀에 대한 조직활성화 비용 차등 지급, 승진시 가점 차등 부여
년단위
년 1회 분기단위 우수사례로 선정된 과제들에 대해서 CS리더협의회에서 올해의 우수사례
후보작 선정(우수사례 후보작 대상 10개 과제 선정 => VOC 활용 우수사례 경진대회 개최)
최우수상 1개, 우수상 2개, 장려상 3개
포상 : 개선과제 수행팀에 대한 조직활성화 비용 차등 지급, 승진시 가점 차등 부여, 해외연
수시 우선 배정
우수사례에 대한 데이터베이스화
우수사례에
대한
공유 및 확산
우수사례에 대해서 일정한 양식으로 정리 - 내부직원에 배포
우수사례에 대한 사례집 발간
우수사례들에 대하서 년 1회 사례집 발간 및 배포
VOC 우수사례 전용 CoP 개설
우수사례, 참여원에 대한 소개 및 에피소드 등을 게시
교육 자원 및 자료로 활용
내부직원 교육 시 우수사례 참여원의 초청 특강 실시 및 교육자료로 활용
내·외부 홍보 자료로 활용
우수사례에 대한 내용을 포스터 혹은 컴퓨터 바탕화면으로 제작하여 배포
외부 컨퍼런스 참가 발표
외부 CS 및 혁신 관련 컨퍼런스 등에 적극적으로 참여하여 대외 홍보 활용
2010년 공공기관 고객만족도 조사결과 / KSA
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제Ⅴ장
부록[설문지]
Ⅰ. 금융지원(대부) 서비스
Ⅱ. 연금 서비스
Ⅲ. 징수급여 서비스
“별정우체국연금관리단 고객만족도
조사결과
보고서”보고서”
2009년2010년
“기타공공기관[별정우체국연금관리단]
고객만족도
조사결과
2011. 1.
2010.
본 보고서의 대외유출을 금합니다
금합니다
주간기관 : 한국표준협회