Transcript 2007년 고객만족도조사 결과

□ 조사목적
우리병원을 이용하는 입원·외래환자 및 보호자,
민원인을 대상으로 정신보건의료서비스의 고객
만족도설문조사를 통하여, 우리병원의 문제점 및
개선방안을 강구함으로써 의료의 질 향상과 서비
스환경 개선 등 보다 나은 정신보건의료서비스를
제공하고 변화와 혁신을 지속적으로 추진해
나가기 위함.
□ 조사대상 및 인원 : 입원 · 외래환자 등 100명
◦ 성 별 : 남 64명, 여 36명
◦ 응답자 : 환 자 66명, 보호자 28명, 민원인 등 6명
□ 조사기간 : 2007. 10. 24(수) - 2007. 11. 16(금)
□ 조사방법 : 설문지를 통한 고객만족도 조사
□ 조사의 범위 및 내용
◦ 병원 이용의 접근성, 입·퇴원절차 등 고객을 맞이하는 자세 관련사항
◦ 외래 · 입원진료 서비스 및 치료 · 재활서비스, 약물복용 · 복약지도 등
진료서비스 제공 관련 사항
□ 결과분석
◦ 설문지 집계 후 만족도를 측정하여 점수화
◦ 척도 : 각 항목별로 5점 척도 사용(100점 환산)
※100점 환산방법 : 25 X (Xi -1), Xi=평가 항목별 5점척도 평가의 평균값
조사의 제한점 및 개인정보보호

우리병원에 입원·외래환자 및 보호자를 대상
으로 설문조사의 목적을 이해하고 있는 분들
로 구성하였으며,

조사대상자들의 개인정보보호를 위해 주민등
록번호, 학력, 직업 등에 관한사항은 고객만족
도 조사통계 이외에는 일반적인 항목으로 이
용하지 않았음.
2007년 고객만족도 : 70.86
• 전반적인 만족도는 70.86점으로 다소 미흡한 편이지만, 사무실 안내도
및 좌석배치도를 통한 민원안내, 업무 담당자의 전화응대 신속성과
친절도, 업무내용의 설명, 외래진료서비스의 수준 등의 문항에 대한
고객만족도는 높게 나타났음.
• 이에 반하여, 퇴원 후 이용할 수 있는 정신의료기관 및 정신보건센터에
대한 안내, 입원기간 중 제공 되는 환자 식사의 양과 질, 환자복 및
침구류 제공·목욕 등 개인위생 서비스 등의 문항에 대한 만족도는
다른 문항에 비해 다소 낮으므로 우선적인 개선 조치가 필요한 것으로
나타났음.
세부 항목별 만족도
문항
조사항목
만족도
비고
1
병원 정보획득의 용이성 (안내책자, 홈페이지등)
2
인터넷 홈페이지 내용에 대한 만족도
3
사무실 안내도 및 좌석배치도를 통한 민원안내 만족도
4
업무담당자의 전화응대 신속성과 친절도
77
5
민원업무 처리를 위한 대기시간 만족도
71
6
업무처리를 위한 담당자의 설명 등에 관한 만족도
74.25
7
외래진료 서비스 수준에 대한 만족도
75.25
8
진료서비스, 각종 재활치료프로그램에 대한 만족도
70.5
9
치료환경과 치료프로그램의 설명 안내에 대한 만족도
73.25
10
정신건강교육에 대한 만족도
71.25
11
복약지도 내용 및 의약품 수령 대기시간에 대한 만족도
68.75
미흡
12
퇴원시 약물복용과 증상관리, 정신보건서비스 제공기관 안내에 대한 만족도
65.25
미흡
13
고객편의시설(자판기, 매점 등)에 대한 만족도
71.5
14
입원기간 중 제공하는 환자 식사의 양과 질에 대한 만족도
64
미흡
15
환자복 및 침구류 제공, 목욕 등 개인위생 서비스에 대한 만족도
66
미흡
71.5
69
계
미흡
74.5
70.86
향후 조치사항

조사결과 만족도가 다소 낮게 나타난 부문에
대해 혁신적인 마인드를 가지고 부서별 서비스
개선 조치를 마련하여 적극 추진하고,

이를 실천하기 위한 전 직원의 인식 전환 및
참여로 고객의 기대에 부응하는 양질의 서비스
제공에 최선의 노력을 함.
1. 병원 정보획득의 용이성(안내책자, 홈페이지 등) 만족
도
만족도 : 71.5점
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


매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
24명
47명
23명
3명
3명
만족
47%
매우만족
24%
보통
23%
매우
불만족
3%
불만족
3%
시사점 및 개선사항

병원 정보획득의 용이성에 대한 만족도는 양호하며, 지속적인
병원이용 정보에 대한 홍보 및 갱신으로 만족도 향상을 위해
노력하겠음.
2. 인터넷 홈페이지의 내용에 대한 만족도
만족도 : 69점
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


매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
18명
48명
28명
4명
2명
보통
28%
만족
48%
매우만족
18%
매우
불만족
2%
불만족
4%
시사점 및 개선사항

홈페이지 내용에 대한 만족도가 2006년도 대비 소폭 향상
되었으나, 평균이하의 만족도를 보이고 있으므로 이에 따른
홈페이지 내 정보의 지속적인 갱신·관리 등의 노력이 필요함.
3. 사무실 안내도 및 좌석배치도를 통한 민원안내 만족도
만족도 : 74.5점
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


매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
27명
46명
25명
2명
0명
만족
46%
매우만족
27%
보통
25%
매우
불만족
0%
불만족
2%
시사점 및 개선사항

각 부서 사진이 첨부된 좌석배치도의 지속적인 갱신 및 관리로
만족도가 대체로 높게 나타났음.
4. 업무담당자의 전화응대 신속성과 친절도
만족도 : 77점
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


매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
33명
44명
22명
0명
1명
만족
44%
보통
22%
매우만족
33%
매우
불만족
1%
불만족
0%
시사점 및 개선사항

만족도가 대체로 높은 것으로 나타났으며, 이는 고객의 기대수준
에 맞추어 병원 이미지 제고 및 혁신을 위해 노력하고 있는 점이
반영된 것으로 보임.
5. 민원업무 처리를 위한 대기시간 만족도
만족도 : 71점
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


매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
24명
44명
27명
2명
3명
만족
44%
매우만족
24%
보통
27%
매우
불만족
3%
불만족
2%
시사점 및 개선사항


민원업무 처리 소요시간에 대한 만족도는 대체로 좋으나,
민원처리 업무가 집중되는 특정 시간대에 처리시간 지연이 불가
피한 경우에는 지원인력을 투입하는 등 탄력적 대응이 필요함.
6. 업무처리를 위한 담당자의 설명 등에 관한 만족도
만족도 : 74.25점
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매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
28명
42명
29명
1명
0명
만족
42%
매우만족
28%
보통
29%
매우
불만족
0%
불만족
1%
시사점 및 개선사항


업무처리를 위한 담당자의 설명 등에 대한 만족도는 높으며,
담당자의 업무에 대한 지속적인 교육을 통해 이해도와 숙련도를
향상시켜 보다 양질의 서비스 제공을 위한 노력이 필요함.
7. 외래진료 서비스 수준에 대한 만족도
만족도 : 75.25점
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
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
32명
40명
26명
1명
1명
만족
40%
매우만족
32%
보통
26%
매우
불만족
1%
불만족
1%
시사점 및 개선사항

외래진료서비스에 대한 만족도는 대체로 만족하고 있는
것으로 나타났으며, 양질의 의료서비스를 제공하기 위하여
지속적으로 노력하겠음.
8. 진료서비스, 각종 재활프로그램에 대한 만족도
만족도 : 70.5점

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


매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
22명
43명
30명
5명
0명
만족
43%
매우만족
22%
보통
30%
매우
불만족
0%
불만족
5%
시사점 및 개선사항

진료서비스 및 재활치료 프로그램에 대해 대체로 만족을 나타내
고 있으며, 지속적으로 프로그램 개선 · 개발을 통해 한 단계 더
높은 수준의 치료 · 재활서비스 제공하기 위한 노력이 펄요함.
9. 치료환경과 치료프로그램의 설명 안내에 대한 만족도
만족도 : 73.25점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
22명
52명
24명
1명
1명
만족
52%
매우만족
22%
보통
24%
매우
불만족
1%
불만족
1%
시사점 및 개선사항


치료환경과 치료프로그램의 설명안내 역시 만족도가 다소높게
나타나고 있음.
고객의 기대수준에 맞추어 대처하여 신뢰감을 높일 수 있도록
지속적인 관리가 필요함.
10. 정신건강교육에 대한 만족도
만족도 : 71.25점

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

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매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
20명
49명
28명
2명
1명
만족
49%
매우만족
20%
보통
28%
매우
불만족
1%
불만족
2%
시사점 및 개선사항

정신건강교육에 대한 만족도는 대체로 높지만, 교육방법의
다양성 등을 고려하여 환자 및 보호자에게 부응하는 교육
방안을 지속적으로 마련해 나가도록 하겠음.
11. 복약지도 내용 및 의약품 수령 대기시간에 대한 만족도
만족도 : 68.75점

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


매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
20명
49명
28명
2명
1명
만족
49%
매우만족
20%
보통
28%
매우
불만족
1%
불만족
2%
시사점 및 개선사항

복약지도 내용 및 의약품 수령 대기시간에 대한 만족도는 전년
대비 다소 낮아져, 이에 대해 만족도를 향상시킬 수 있는 방안을
마련하여 강력하게 개선하겠음.
12. 퇴원시 약물복용과 증상관리, 정신보건서비스 제공기관 안내에
대한 만족도
만족도 : 65.25점
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


매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
시사점 및 개선사항


15명
44명
28명
13명
0명
만족
44%
매우만족
15%
보통
28%
매우
불만족
0%
불만족
13%
퇴원 환자에 대한 사후관리를 위해 약물복용과 증상관리, 다른 진료기
관 안내는 중점적으로 추진하고 있음에도 현실적인 한계 때문에 만족
도가 매우 낮게 나타났음.
퇴원환자에 대한 지속적인 서비스를 제공할 수 있는 변화와 혁신을 유
도해 나가겠음.
13. 고객편의시설(자판기,매정 등)에 대한 만족도
만족도 : 71.5점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
22명
50명
21명
6명
1명
만족
50%
매우만족
22%
보통
21%
매우
불만족
1%
불만족
6%
시사점 및 개선사항

편의시설에 대한 만족도는 높으며, 최선의 서비스를 제공하기
위하여 지속적인 관리가 필요함.
14. 입원기간 중 제공하는 환자 식사의 양과 질에 대한 만족도
만족도 : 64점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
시사점 및 개선사항


15명
38명
37명
8명
2명
만족
38%
매우만족
15%
보통
37%
매우
불만족
2%
불만족
8%
환자 식사에 대한 만족도는 전년도에 불만족 한 것으로 나타난 식
단 메뉴작성 및 식탁·식판 전면 교체 등 역점을 두고 추진하였음
에도 불구하고 불만족 한 것으로 나타났음.
이에 따라, 다양한 메뉴 선정 및 충분한 주식 제공 등의 해결방안
을 마련하여 지속적으로 개선해 나가도록 하겠음.
15. 환자복 및 침구류 제공, 목욕 등 개인위생 서비스에 대한 만족도
만족도 : 66점





매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
17명
40명
33명
10명
0명
만족
40%
매우만족
17%
보통
33%
매우
불만족
0%
불만족
10%
시사점 및 개선사항


개인위생 서비스에 대한 만족도가 전년도에 비해 큰폭으로 낮아
졌지만, 아직도 다소 미흡한 수준임.
환자의 신속한 쾌유를 위해 지속적으로 청결한 상태가 유지될
수 있도록 하고 떨어진 단추 등에 대해 신속한 수선을 통해 만족
도가 향상될 수 있도록 개선해 나가겠음.
기타 개선사항 의견(진료•재활치료서비스, 입원
수속 처리, 시설환경, 담당직원의 태도 등)



재활치료 프로그램을 구체적이고 체계적으로 개선이 필요
입·퇴원 환자가 많을 경우에도 처리시간을 최소한 줄일 수 있도록 요망
훼손된 환자복 및 침구류 등의 신속한 교체 요망
시사점 및 개선사항

우리병원의 주요 업무인 재활치료 프로그램의 종류를 다양화 하고, 한 단계 수준을
높일 수 있도록 체계적으로 개선하도록 노력하며,

특정 시간대 민원업무 집중으로 인하여 처리시간 지연이 불가피한 경우에는 지원인
력을 투입하는 등 신속히 대처하도록 하겠음.

훼손된 환자복 및 침구류 등을 신속히 교체·지급하여 환자의 위생서비스 제고에 노
력하겠음.